Estrategias de introducción al mercado, canales y seguimientos

RESUMEN

En el presente trabajo se dan a conocer las estrategias de introducción al mercado, canales y seguimientos de ventas del teléfono fijo inalámbrico "CANTV Habla Ya". El objetivo general planteado fue el diseñar estrategias de ventas en la zona de puerto Ordaz, Estado Bolívar, para el cual se realizó un diagrama causa efecto determinando así los principales factores que repercuten en las barreras de entrada al mercado del teléfono fijo inalámbrico en la actualidad, la metodología empleada fue la encuesta a los clientes para determinar el nivel de aceptación y conocimientos que tienen sobre la existencia de teléfono y de las bondades que ofrece, también se determinaron los mercados potenciales de ventas en donde pueden ser aplicadas estas estrategias, así como el perfil del vendedor el cual debe poseer habilidades y competencias inherentes al cargo.

INTRODUCCIÓN

Conscientes del impacto que generan las telecomunicaciones en el desarrollo del país y en el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos, la corporación Cantv, como principal proveedor de telecomunicaciones de Venezuela, asume una significativa participación en la agenda social del país, proporcionándole a todos los venezolanos sin exclusión, soluciones de comunicaciones de calidad mundial, al convertir las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías de información en oportunidades y beneficios para todos los usuarios, independientemente de su condición económica.

Como empresa socialmente responsable, Cantv está comprometida en agregar valor a quienes con su confianza y esfuerzo hacen posible el éxito de este negocio: accionistas, aliados, clientes, la comunidad, trabajadores, jubilados y el Estado venezolano. Por ello, se considera que el principal aporte a la sociedad debe ir más allá del impacto que genera un negocio y una actividad económica, contribuyendo solidariamente a enfrentar los problemas sociales fundamentales de Venezuela, tanto en lo que respecta al nivel de desarrollo de su capital humano, como de su capital social.

El principal servicio ofrecido por esta compañía son las líneas telefónicas alambicas, pero el desarrollo de las telecomunicaciones ha contribuido a que en la actualidad se ofrezcan líneas inalámbricas, en donde entra a relucir el teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya", que es el pionero en este tipo de servicios con los que cuenta la compañía. Actualmente los frutos o beneficios generados por este servicio se han visto poco relucientes en la zona de Puerto Ordaz, por ello esta investigación estuvo encaminada a buscar aquellas posibles y rentables estrategias que vallan en pro del aumento de las ventas actuales de Cantv.

En el Capitulo I El Problema, se da a conocer el motivo por el cual se realiza el estudio basándose en los antecedentes, planteamiento del problema, alcance, delimitación, limitación, justificación y los objetivos de la investigación.

En el Capitulo II Generalidades la Empresa, se da a conocer la reseña histórica, ubicación, misión, visión, valores, objetivos de la investigación, descripciones generales de la empresa y su estructura organizativa.

En el Capitulo III. Marco Teórico, están explicadas la base científica que debe poseer toda investigación para así justificar la veracidad de lo planteado.

En el Capitulo IV Marco Metodológico, se muestra el tipo de investigación, la población y muestra, las técnicas y/o instrumentos para la recolección de datos y el procedimiento para la recolección de datos.

En el Capitulo V Situación Actual, se encuentra un análisis detallado de las fallas que presenta actualmente la organización.

En el Capitulo VI Situación Propuesta, se ve reflejado las estrategias que después de un análisis de la situación actual pueden ser implementadas para generar los resultados que se quieren obtener.

Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.

Capitulo I

EL PROBLEMA

• ANTECEDENTES

La compañía anónima nacional de telecomunicaciones de Venezuela (CANTV), fue la primera empresa que funcionó en Venezuela para proveer servicios de telecomunicaciones y actualmente es la compañía privada más grande del país. En sus inicios, la telefonía básica fue uno de los servicios privilegiados. Hoy en día, la gama de productos y servicios abarcan desde interconexión, comunicaciones de larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela.

CANTV se ha caracterizado por su solidez y liderazgo en el mercado nacional. Esta visión ha ido tomando mayor fuerza en la percepción de los clientes, sobre todo a partir del año 98 cuando la empresa inició un "Programa de Transformación" que implicó, en primera instancia, la orientación integral hacia el cliente en la búsqueda de satisfacer sus necesidades especificas de telecomunicaciones, haciendo uso de las diferentes redes tecnológicas y a través de la comercialización de un extenso abanico de productos.

La actual identidad corporativa de CANTV refleja una profunda transformación de la empresa: un nuevo estilo de gerencia que fue empezado a traducirse en acciones claras y que hoy la compromete a ser una empresa que se escucha a sus clientes y esta dispuesta al cambio.

Comunicación abierta es el concepto que sintetiza la nueva filosofía de CANTV. Es el lema que describe implícitamente la nueva actitud de servicio y la capacidad de proveer soluciones innovadoras y accesibles en el dinámico mundo de las telecomunicaciones. Con esta cara, CANTV dio el primer paso hacia una comunicación abierta. El de imagen y sobre todo el cambio de actitud permitirá que disfruten de servicios más confiables y efectivos.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La información se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, económicos y culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido la transformación tecnológica de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad.

La expansión de redes informáticas ha hecho posible la universalización de los intercambios y relaciones, al poner en comunicación a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios geográficos muy distantes entre sí. Los espacios nacionales se han visto superados por las tecnologías de las informaciones que no tienen fronteras: informaciones políticas, militares, económicas especialmente financieras, sociales, empresariales, etc., se intercambian y se transmiten cada día por todo el mundo, de manera que nuestra vida está condicionada en cada momento por lo que está sucediendo a miles de kilómetros de distancia.

Los teléfonos y las telecomunicaciones están evolucionando al pasar de los días, los equipos están siendo cada vez más fáciles de usar por las personas. El teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya", es un producto que ofrece una comunicación igual a la que ofrecería un teléfono residencial con línea alámbrica, sin embargo este cuenta con la particularidad de ser inalámbrico lo cual brinda al usuario una mayor facilidad para trasladarlo de un lugar a otro cuando así se crea conveniente.

En la actualidad este producto ha sido muy poco aceptado por los consumidores, es por ello que se vió la necesidad de buscar las estrategias mas convenientes, canales de penetración, formas de distribución y ventas para que el teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya" sea aceptado en Ciudad Guayana, especialmente en la zona de Puerto Ordaz, para ello se estudiaron los mercados de mayor afluencia de personas que puedan adquirir el producto como también el seguimiento a las ventas que se produzcan de las campañas que se realicen en la ciudad para así determinar si las estrategias implementadas están dando los resultados esperados, a su vez se determinó el perfil del vendedor del producto el cual debe poseer competencias y habilidades ya que éste será el encargado de atraer al público para que adquiera este teléfono teniendo una meta de venta mensual definida.

• ALCANCE

La investigación se realizó en Ciudad Guayana, la cual tuvo como objetivo general, diseñar estrategias de introducción al mercado, canales de distribución y ventas del teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya" de Cantv, en la zona de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, con la finalidad de aumentar las ventas actuales de este servicio que permitan el avance en el desarrollo de las telecomunicaciones en Venezuela.

• DELIMITACIÓN

Este trabajo se vio delimitado en un estudio de introducción al mercado del producto "Cantv Habla Ya", exclusivamente en la zona de Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

• LIMITACIONES

En la realización de la presente investigación se presentaron las siguientes limitaciones:

• Falta de información acerca de antecedentes relacionados con la investigación.

• JUSTIFICACIÓN

El mantenerse comunicado implica una situación que conlleva a buscar los medios para que el intercambio de la información sea la mas eficaz y efectiva posible, los teléfonos son uno de los mecanismos mas utilizados para llevar a cabo el intercambio de información persona a persona. Conscientes del impacto que generan las telecomunicaciones en el desarrollo del país y en el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos, la corporación Cantv, como principal proveedor de telecomunicaciones de Venezuela, asume una significativa participación en la agenda social del país, proporcionándole a todos los venezolanos sin exclusión, soluciones de comunicaciones de calidad mundial, al convertir las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías de información en oportunidades y beneficios para todos los usuarios, independientemente de su condición económica.

En Ciudad Guayana, específicamente en Puerto Ordaz existe una gran población que no poseen teléfonos residenciales en sus viviendas, por esta razón la introducción al mercado de teléfonos fijos inalámbricos ofrecen una opción que puede resultar muy rentable para los usuarios.

El servicio "Cantv Habla Ya" no es mas que un teléfono fijo inalámbrico el cuál ofrece una excelente opción para aquellos que piensan que el tener un teléfono residencial implica un costo elevado de adquisición y de facturación mensual, ya que este producto es adquirido a un costo poco elevado en comparación con los residenciales y su consumo dependerá del plan que escoja el usuario, en la actualidad este teléfono a sido muy poco aceptado entre los residentes de Puerto Ordaz, es por ello que en esta investigación se buscaron las estrategias y canales de distribución, comercialización y ventas mas adecuados para que este alcance los niveles de ventas esperados.

1.7. OBJETIVOS

1.7.1. Objetivo General

Diseñar estrategias de introducción al mercado, canales de distribución y venta del teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya", de Cantv en la zona de Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

• Objetivos Específicos

• Estudiar las zonas con mayor afluencia de personas que pudieran llegar a ser posibles compradores del producto.

• Determinar los puntos de ventas estratégicos en donde será promocionado y vendido el producto.

• Trazar metas de ventas mensuales del producto "Cantv Habla Ya".

• Proponer las estrategias de ventas a utilizar para el aumento de las ventas actuales.

• Realizar formatos de seguimiento de ventas para llevar un control del número de clientes nuevos.

• Diseñar el perfil del vendedor y medir su desempeño mediante volumen de ventas.

• Determinar las causas probables de las barreras de entrada al mercado del teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya", utilizando herramientas básicas de ingeniería.

• Organizar el manejo y distribución de los equipos en los puntos de ventas.

• Realizar encuestas a clientes para saber si el producto es conocido por los habitantes de Puerto Ordaz.

Capitulo II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

En esta sección se expone la historia de la empresa, su estructura organizativa, las actividades que realiza y los productos que comercializa.

• RESEÑA HISTÓRICA

Cantv es la empresa pionera en proveer servicios de telecomunicaciones en Venezuela. En sus inicios, la telefonía básica fue uno de los servicios privilegiados. Actualmente, la gama de productos y servicios abarcan desde interconexión hasta comunicaciones de larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela.

Fue fundada en 1930, año en que Félix A. Guerrero, comerciante domiciliado en Caracas, obtiene una concesión del Ministerio de Fomento para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los estados del país.

La Compañía progresivamente adquiere diferentes empresas telefónicas particulares, que funcionaban en todo el territorio nacional. En 1950, el Estado compra la totalidad de las acciones de las empresas particulares e inicia el proceso de nacionalización que culmina en 1973. Ese mismo año, fue adquirida la última de las empresas, ubicada en San Fernando de Apure.

• Cantv

Cantv es la compañía privada más grande de Venezuela. Desde su privatización en 1991, la compañía ha experimentado una constante transformación para convertirse en una empresa competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos y servicios de transmisión de voz, datos, acceso a internet, telefonía celular y directorios de información. Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes.

Los cambios han sumido a Cantv en un proceso de integración con sus empresas asociadas, que ya comienzan a dar sus frutos. Movilnet, Cantv.net y Caveguías forman un frente único con la Corporación Cantv para aprovechar las sinergias y ofrecer a sus clientes soluciones integrales a sus necesidades de telecomunicaciones sean estas comunicaciones inalámbricas, fijas, transmisiones de datos, Internet o servicios de información y directorios telefónicos.

La compañía presta servicios celulares, buscapersonas, telefonía pública, centros de comunicación comunitaria, redes privadas, servicios de telefonía rural, transmisión de datos, servicios de directorios de información y distintos servicios de valor agregado.

Los términos de la concesión establecen que Cantv es el proveedor exclusivo de servicios de comunicación locales, de larga distancia nacional e internacional hasta noviembre del año 2000.

Paralelamente, la empresa se compromete a cumplir con metas de expansión y mejoramiento del servicio, cuyo seguimiento es efectuado por el organismo regulador del sector Conatel (Comisión Nacional de Telecomunicaciones).

Con la apertura de las telecomunicaciones, en el año 2000, Cantv empieza a competir como empresa de servicios integrales y cambia de imagen para adoptar el lema "Comunicación Abierta". De esta manera, la Corporación se define como una empresa que escucha a sus clientes y está abierta al cambio.

• Movilnet, Cantv.net, Caveguías

Todo ese proceso de cambio que vivió y que aún continúa viviendo la compañía, ha incidido positivamente en los múltiples logros de la Corporación. El haber tomado conciencia de la realidad en la que se desenvuelve la empresa mercado altamente competitivo y tecnologías cambiantes, ha permitido que CANTV se adapte a los nuevos escenarios.

La aceptación de las nuevas realidades, así como la decisión de transformar a la organización y nuestra gente, nos permitieron establecer un piso sólido para que conformáramos una nueva cultura dentro de la compañía, una nueva forma de hacer las cosas para que los clientes sientan lealtad por nuestra empresa con lo cual el futuro de nuestro negocio, sin duda, será promisorio.

Asimismo, el proceso de cambio requirió de todo un proceso de integración corporativa entre las empresas pertenecientes al grupo CANTV, Movilnet, Cantv.net y Caveguías, con la intensión de tomar las mejores prácticas de cada una y replicarlas en el resto de la Corporación, así como optimizar los procesos internos de cara al cliente.

La actual identidad corporativa de CANTV refleja una profunda transformación de la empresa; un nuevo estilo de gerencia que ha empezado a traducirse en acciones claras y que hoy la compromete a ser una empresa que escucha a sus clientes y está dispuesta al cambio.

Comunicación Abierta es el concepto que sintetiza la nueva filosofía de CANTV. Es el lema que describe implícitamente la nueva actitud de servicio y la capacidad de proveer soluciones innovadoras y accesibles en el dinámico mundo de las telecomunicaciones. Con esta cara, CANTV dio el primer paso hacia una comunicación abierta. El de imagen y sobre todo el cambio de actitud permitirá que disfrutemos de servicios más confiables y efectivos.

• UBICACIÓN DE LA EMPRESA

Para esta investigación se utilizó la sede de Cantv ubicada en Venezuela, Estado Bolívar, Puerto Ordaz final de la avenida las Américas, Villa Colombia edificio Budapest, al lado del Banco Caroní, específicamente en la Gerencia Comercial de Mercados Masivos Región Oriente.

• MISIÓN DE CANTV

Mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de sus clientes.

• VISIÓN DE CANTV

Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones en Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de sus clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad.

2.7. VALORES DE CANTV

2.7.1. Compromiso con la Organización

• Estamos comprometidos con nuestra visión de "ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad".

• Cumplimos con excelencia nuestra misión de "mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que excedan las expectativas de nuestros clientes".

• Trabajamos coordinadamente y en equipo y establecemos alianzas entre todas las empresas y unidades de la corporación, para ofrecer respuestas más eficientes al mercado y al cliente y garantizar el mayor rendimiento a nuestros accionistas.

• Estimulamos la participación, fomentamos un ambiente creativo y cordial y nos sentimos orgullosos de pertenecer a la mejor empresa de telecomunicaciones.

• Mantenemos una comunicación abierta con nuestros clientes, accionistas, proveedores, compañeros de trabajo, supervisores y supervisados.

2.7.2 Orientación al negocio, al servicio y al cliente

• Conocemos las características específicas de cada uno de nuestros clientes, entendemos sus  necesidades y les buscamos las soluciones más efectivas, incluso con anticipación, porque ellos constituyen nuestra razón de ser.

• Atendemos con rapidez y cordialidad los planteamientos de nuestros clientes, a los cuales les damos respuestas efectivas que los hagan sentirse plenamente satisfechos. 

• Entendemos nuestro negocio, estudiamos permanentemente el comportamiento del mercado, la competencia y el entorno, y evaluamos las tendencias mundiales de la industria de telecomunicaciones, por lo que tenemos una capacidad de adaptación tecnológica y organizacional que nos hace flexibles y eficientes.

2.7.3 Responsabilidad por Resultados

• Tomamos decisiones a tiempo ante las distintas situaciones que se nos presentan, basados en las mejores prácticas, en las normas y procedimientos, y en el análisis de sus consecuencias.

• Cumplimos los compromisos que asumimos con nuestros clientes internos y externos, y somos responsables por los resultados de nuestras decisiones y actuaciones.

• Ejecutamos las tareas que asumimos dentro de los plazos establecidos con los niveles de calidad acordados.

• Buscamos resultados que garanticen la rentabilidad de la inversión de nuestros accionistas, de cuya comunidad nos sentimos orgullosos de pertenecer. 

2.7.4 Alto nivel de profesionalismo

• Somos excelentes profesionales y técnicos que hacemos nuestro trabajo con la mayor calidad, precisión y amor por el detalle. 

• Actuamos con transparencia, honestidad, apego a las leyes y ética ante nuestros clientes y proveedores, compañeros de trabajo, supervisores y supervisados.

• Mejoramos continuamente nuestros procesos, nuestro desempeño y nuestros conocimientos, y participamos activamente en los planes de desarrollo y formación corporativos.

2.7.5 Responsabilidad Social

• Somos una organización cuyos trabajadores a través de los productos y servicios que ofrecemos contribuimos significativamente a desarrollar el país y a mejorar la calidad de vida de sus habitantes; y entendemos que nos desempeñamos en un entorno socio-económico del cual somos parte y con el cual interactuamos permanentemente.

• Ejercemos una responsabilidad social no sólo cuando cumplimos con excelencia nuestra misión dentro de la organización, sino también cuando comprendemos la realidad de la comunidad y cuando voluntariamente participamos en iniciativas sociales y ciudadanas que impactan positivamente en ella.

• Promovemos, valoramos y reconocemos las conductas asociadas a nuestra vocación comunitaria como un elemento diferenciador de nuestra organización, pues es parte de nuestra razón de ser.

2.8. Objetivos de la organización

• Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones en el mercado, definiendo la marca y el cliente.

• Aplicar la tecnología para responder oportunamente a las necesidades y requerimientos del mercado.

• Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la información de su base de clientes.

• Crear y mantener ventajas competitivas basada en la calidad de los recursos humanos y servicio.

2.9. Descripciones generales

2.9.1. Empleados con que cuenta CANTV en Venezuela

Al 31 de diciembre de 2002, Corporación CANTV contaba con 10.178 empleados.

2.9.2. Los principales negocios de CANTV

Los principales negocios de CANTV son: la telefonía básica, red privada, transmisión de datos, telefonía pública, rural y de telex.  CANTV también ofrece telefonía celular a través de su empresa subsidiaria Movilnet, acceso a Internet a través de Cantv.net y servicios de directorios telefónicos a través de Caveguías.

2.9.3 Junta Directiva De La Corporación

2.9.4. Estructura Organizativa De La Empresa Cantv

A continuación se presenta la estructura organizativa de la empresa CANTV. (Ver figura 1)

Capitulo III

MARCO TEORICO

3.1 Teléfono

Es un aparato electromagnético que convierte ondas sonoras en señales eléctricas. Estas señales son llevadas al punto de destino, por medio de conductores, donde son reconvertidas en ondas sonoras idénticas a las originales. La industria telefónica tiene como finalidad establecer comunicaciones por medio de cables entre ciudades y sistemas de comunicación automática entre suscriptores del servicio telefónico.

3.2. Teléfonos inalámbricos

Los teléfonos inalámbricos en el cualquier hogar, sea grande o pequeño, ofrecen una gran ventaja y comodidad para sus usuarios. Estos aparatos son muy útiles en casas grandes en las que no es posible tener un supletorio en cada habitación o para situaciones en las que uno se mueve mucho por casa y quiere tener siempre el teléfono a mano.

3.3. Cantv Habla Ya

El servicio Cantv Habla Ya es un teléfono fijo inalámbrico, el cual es la forma más rápida de tener teléfono en casa, posee tarifas fijas en postpago y prepago, en prepago posee un cupo de minutos para llamadas locales, y en postpago recibe su consumo en la factura telefónica.

3.1.1 Características

• Línea incluida.

• Entrega inmediata.

• Tarifas de telefonía fija.

• Disponibilidad en planes  Postpago y Prepago.

• Recibe y envía mensajes de texto entre Cantv y Movilnet (aplica para planes Prepago).

• Permite la suscripción del servicio de Identificador de Llamadas.

• Los números telefónicos utilizan código de área local.

• Puede realizar llamadas de tipo: Local, Larga Distancia Nacional e Internacional, Celulares, y Servicios 0800.

• El servicio ofrece (1) Plan de Postpago y (2) Planes de Prepago

Plan Post Pago

• Línea Gratis.

• Asociado al Plan Clásico y con un límite de crédito de Bs. 60 mil, que te permite abonos parciales a tu cuenta cada vez que lo consideres necesario.

• Plan Prepago minutos libres.

• Renta básica de Bs. 10.000 más IVA.

• Se utiliza con Tarjetas Únicas de cualquier denominación.

Plan Prepago

• Línea Gratis

• Asociado al Plan Prepago básico (sin renta básica) 

• Valor del minuto 70,66 Bs.  sin iva. 

• Se utiliza con Tarjetas Únicas de cualquier denominación

Precios

A continuación se presentan los precios actuales de los equipos "Cantv Habla Ya"

3.4 Diseño de cargo

Es una fuente de información básica para toda la planeación de recursos humanos.  Es necesaria para la selección, el adiestramiento, la carga de trabajo, los incentivos y la administración salarial.

Es un proceso que consiste en enumerar las tareas o atribuciones que conforman un cargo y que lo diferencian de los demás cargos que existen en una empresa; es la enumeración detallada de las atribuciones o tareas del cargo (qué hace el ocupante), la periodicidad de la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados para la ejecución de las atribuciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo (por qué lo hace). Básicamente es hacer un inventario de los aspectos significativos del cargo y de los deberes y las responsabilidades que comprende. Todas las fases que se ejecutan en el trabajo constituyen el cargo total. Un cargo "es la reunión de todas aquellas actividades realizada por una sola persona, que pueden unificarse en un solo concepto y ocupa un lugar formal en el organigrama".  

3.5 Perfil del Vendedor

El ser un buen vendedor implica desarrollar al máximo toda una serie de requisitos y cualidades personales entre la cuales se encuentran:

• Seguridad: Ser una persona decidida, que confié en sí misma y en sus habilidades; un buen vendedor debe de estar convencido de la calidad de su trabajo y sobre todo de que cuenta con los instrumentos

  materiales y sicológicos necesarios para tener éxito.

• Simpatía: Tener la habilidad de agradar a los demás.

• Capacidad de observación: Poder juzgar a las personas con quienes trata para saber que forma debe de actuar con ellas.

• Empatía: Facilidad de sentir una situación ajena como suya.

• Determinación: Mostrarse firme con los objetivos e ideas.

• Facilidad de palabra: Que sepa como decir las cosas.

• Poder de persuasión: Saber distinguirse a los demás para convencer a los clientes.

• Coraje: Contar con un espíritu combatido que no minimice ante los desaires.

• Iniciativa: Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante.

• Creatividad: Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.

• Serenidad: No perder la paciencia ante cualquier situación difícil.

• Sinceridad: El vendedor debe de mostrase siempre sincero y honesto en sus relaciones de trabajo.

• Responsabilidad: El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental en todo tipo de trabajo.

• Tacto: El vendedor deberá saber como manejar su destreza para decir o hacer sin ofender ni dejar que abusen de el.

• Cortesía: Observar siempre buenos modales.

• Imaginación: Ser capas de prever las cosas que probablemente podrán ocurrir.

• Ética profesional: Deberá cumplir satisfactoriamente con sus obligaciones profesionales las que muchas veces no existen de una manera formal dentro de la organización.

• Ambición: Esta condición resulta importante en un vendedor ya que el ser ambicioso lo obliga a luchar por sus ideales.

3.6 La entrevista

La técnica de entrevista, se utiliza para recabar información en forma verbal, a través de una serie de preguntas que propone el analista. Al respecto Acebedo, A y López, A. comentan: "esta técnica a su vez es imprescindible para obtener información cualitativa, relacionarse con los usuarios y recoger un conjunto de hechos y/o requerimientos de información necesarios para el estudio".

Existen tres tipos de entrevistas que pueden utilizar para obtener datos por el análisis de puestos: entrevistas individuales con cada empleado, entrevistas colectivos con grupos de empleados que desempeñen en el mismo trabajo y entrevistas con uno o más supervisores.

3.7 Reclutamiento

Es un conjunto de procedimientos orientado a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Es en esencia un sistema de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar.

El reclutamiento es el proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para llenar un vacante. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo.

Por lo general, los reclutadores llevan a cabo varios pasos. El reclutador identifica los vacantes mediante la planeación de recursos humanos o a petición de la dirección. Se referirá tanto a las necesidades del puesto como a las características de la persona que lo desempeñe, poniéndose en contacto con el gerente que solicito el nuevo empleado. Los reclutadores deben considerar el entorno en que habrán de moverse. Los elementos más importantes que influyen en el entorno son:

• Disponibilidad interna y externa de recursos humanos

• Políticas de la compañía

• Planes de recursos humanos

• Prácticas de reclutamiento

• Requerimientos del puesto.

3.8 Estrategias de ventas

Las estrategias de ventas y los elementos que la componen: plan de ventas, técnicas de ventas, presupuesto de ventas, procesos, fuerza de ventas, fijación y control de objetivos, políticas retributivas, etc. son claves para ser competitivos.

En un momento como el actual, en el que la competencia es cada vez más intensa, el área de ventas es muy importante para la competitividad de la empresa. La fijación de objetivos, la asignación de presupuestos de ventas, la correcta aplicación de las técnicas de ventas, etc., son muy complejos en esta área de trabajo.

Por ello, y aplicando la metodología de gestión de ventas se mejoran importantemente los resultados en el área de ventas de la empresa, con lo que se consiguen los siguientes objetivos:

• Definición de las correctas estrategias de ventas

• Incrementar las ventas gracias a la mejora de resultados del equipo.

• Análisis, selección y formación en técnicas de ventas del equipo humano.

• Definición de objetivos para el equipo de ventas.

• Definición de presupuestos de ventas

• Fijación de un sistema de control para la fuerza de ventas.

• Aumentar la satisfacción y fidelización del cliente.

• Diseño de la red, rutas y territorios de ventas.

• Determinación de sistemas de remuneración adecuados.

• La metodología de trabajo en un proyecto de gestión de ventas es:

• Definición de un plan de ventas a partir de los objetivos corporativos y/o del plan de marketing.

• Diagnóstico del área de ventas a todos los niveles.

3.9 Planes de acción consecuentes

Definición de procedimientos internos para la gestión del equipo de ventas.

Seguimiento semanal o mensual de los resultados.

3.10 Pasos de las estrategias de ventas

3.10.1 Identificación de la Oportunidad

• Identificación de Oportunidades en la Industria: análisis de la estructura actual y cambios en la industria, evaluación de las fuerzas que determinan la rentabilidad de los participantes en la industria y las nuevas reglas del juego competitivo.

• Identificación de Oportunidades con Consumidores: realización y análisis de estudios de mercado cualitativos y cuantitativos para determinar quienes compran (segmentación, perfil, conocimiento y lealtad de marcas), qué compran (intención y preferencia por producto y marca), porqué compran (motivación, factores clave), cómo compran (proceso de decisión), cuánto compran (cantidad), cuando compran (frecuencia) y dónde compran (lugar, preferencia).

• Identificación de Oportunidades con Canales de Distribución: realización y análisis de estudios de mercado para determinar su importancia estratégica, posicionamiento estratégico (segmentos, productos, competidores y atractivos clave), estrategia comercial (concepto, mercadotecnia, valor y servicio) y estrategia de compras (proveedores, contratos, publicidad, promoción y servicio).

• Evaluación de la Posición Competitiva: realización y análisis de estudios de la competencia para determinar en donde compiten (cobertura, participación por segmento y producto), en qué compiten frente a factores clave de compra (variedad, calidad, valor, publicidad, promoción, servicio, financiamiento) y cómo compiten en cada área del negocio.

• Diagnóstico de la Empresa: evaluación de las fuerzas y debilidades ante el mercado y la competencia en todas las áreas del negocio: mercadotecnia, ventas, distribución, producción, abastecimiento y tecnología.

• Identificar Oportunidades y Retos por Tipo de Clientes: análisis de la base de datos para determinar la concentración de las ventas y las utilidades por tipo de clientes, la contribución a ventas por tipo de clientes (modelo RFM), las ventas y márgenes por tipo de clientes y por línea de productos, el valor económico por tipo de clientes (Lifetime Value); para llegar a definir la segmentación más conveniente por tipo de clientes (A, B, C, D).

3.10.2 Desarrollo de la Estrategia

• La Misión: la definición del negocio, el posicionamiento meta por segmento de mercado, el rol estratégico de los canales, las ventajas competitivas sustentables requeridas en factores clave para el éxito, las directrices de desarrollo del negocio y las opciones de crecimiento vía proyectos o adquisiciones.

• La Visión Estratégica: el posicionamiento estratégico del negocio (marca insignia), las competencias claves actuales y potenciales, la orientación al mercado, el rol estratégico de los canales de distribución y la posición meta por segmento de mercado.

• El Posicionamiento Estratégico: el posicionamiento por marca (objetivos y propuesta de valor), segmento de mercado (nichos atractivos con ventajas en factores claves de compra), canal de distribución y tipo de cliente.

• La Estrategia de Administración de Relaciones con Clientes: la experiencia total de consumidores y clientes, la administración de la experiencia y la administración de relaciones con clientes; así como los programas comerciales diferenciados por tipo de clientes.

• La Estrategia Comercial: incluyendo las estrategias de mercadotecnia (producto, precio, publicidad y promoción), las estrategias de ventas (merchandising y fuerza de ventas) y las estrategias de servicio a clientes (distribución). Además, el apoyo en el diseño y la administración de campañas de promoción de ventas (Mercadotecnia de Bases de Datos, Mercadotecnia Directa y campañas de CRM vía telemarketing y e-mail) y el análisis micro-mercadológico (Geomercadotecnia), a través de sistemas de información geográfica (SIG) que permiten el análisis de variables mercadológicas, a partir de su correlación con áreas geográficas específicas para obtener tendencias del mercado.

3.10.3 Desarrollo del Proceso

• Realizar un Diagnóstico del Proceso Actual: identificando las funciones que realizan las Áreas de Mercadotecnia, Ventas y Servicio a Clientes, elaborando el diagrama del proceso actual e identificando las necesidades de mejora del proceso comercial.

• Definir el Nuevo Proceso Integral: incluyendo la integración de la información del cliente en una base de datos, la segmentación de clientes, la personalización de la oferta comercial, la administración de contactos con clientes y el soporte de las transacciones con clientes.

Partes: 1, 2