Entrenamiento sociopsicológico para potenciar la comunicación interpersonal en directivos del Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos (página 4)

S10: Ausente por razones de trabajo.

S11: Ausente definitivamente del entrenamiento por pasar a cumplir funciones que lo liberan de responsabilidades como miembro del Consejo de Dirección.

Análisis grupal.

La sesión permitió identificar las principales barreras que presenta el grupo, destacándose en el nivel muy presente la carencia de habilidades de escucha, en 7 sujetos; en el medianamente presente emociones, identificada en 4 sujetos; selectividad de la percepción y evaluación presente en 3 sujetos estereotipización en 2 sujetos, incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y manipulación de la información, ambas en un sujeto para ubicarse en el nivel poco presente, las barreras efectos de aureola y efectos de primacía y novedad y autovaloración no aparecen en ningún sujeto.

La sesión permitió la comprensión por parte de los sujetos de la importancia de mantener comunicación efectiva, sirviendo de motivación para próximos encuentros. Al inicio de la sesión específicamente con la técnica "El vendedor viajero" se manifestó resistencia al cambio, pues esta forma de intervención resultaba novedosa para ellos, se mostraron negativistas, defensivos, contrariados, inconformes, alegaban no comprender el objetivo de la técnica, por lo que hubo que variar en alguna medida el enfoque propuesto inicialmente para que resultara más fácil su comprensión, además se pudo comprobar que les costaba trabajo dramatizar y abstraerse de la realidad cotidiana. Una vez resuelta esta dificultad, todo fluyó positivamente para lograr el éxito de la sesión, aunque interferencias externas impidieron escuchar adecuadamente algunas intervenciones.

• Cuestionario Inicial de Barreras.

Esta técnica logró identificar en qué medida se manifiestan las barreras personales de comunicación presentes en la muestra.

Para la recogida de datos en el cuestionario (anexo 4) se utilizaron los indicadores de respuestas "SI", "NO" y "A VECES", para facilitar la comprensión de los sujetos. A los efectos del análisis estadístico se descartan las respuestas correspondientes al indicador "NO" que consideramos indica "no presencia". Mientras aquellas respuestas incluidas en los indicadores "SI" y "A VECES" son consideradas como "presentes". (ver Tratamiento Estadístico). En el nivel muy presente se encuentran el efecto de primacía y novedad y evaluación con 100% de aparición, las emociones y estereotipización poseen un 90%, selectividad de la percepción y manipulación de la información con un 70%. En el nivel medianamente presente se ubican efecto aureola y carencia de habilidades de escucha con un 60% de aparición. Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y autovaloración están poco presentes al aparecer en un 30% de la muestra. La técnica logró cumplir con los objetivos para los que fue concebida.

Conclusión de la Fase Diagnóstica.

Como resultado de los procedimientos diagnósticos empleados se arriba a la siguiente conclusión diagnóstica. De acuerdo a la información contenida en la tabla 2 (anexo ): La barrera que se presenta en el nivel muy presente es la carencia de habilidades de escucha, con un valor de 70% de aparición, unido a las observaciones que corroboran su presencia en varias oportunidades (entregas de guardia, reuniones departamentales, conversaciones informales, sesiones grupales), esta barrera se manifiesta por la inadmisibilidad del mensaje, bloqueos receptivos a aquellas informaciones que no coinciden con sus intereses, falta de sensibilidad y de capacidad de comprensión de la posición del otro, falta de sincronización, malos entendidos y el empleo de mecanismos de evasión al tema.

La barrera emociones se expresa en el nivel medianamente presente con un 60% de aparición y corroborado con la observación de conversaciones informales y en el área de trabajo. Se manifiesta fundamentalmente por el empleo inadecuado del tono, el volumen y las inflexiones de la voz, la impulsividad en la emisión y tendencia a la exaltación y la gesticulación.

La barrera evaluación se muestra en el nivel medianamente presente con una incidencia del 40%, su presencia se corrobora con los datos obtenidos en las observaciones realizadas en diferentes áreas del centro, en entrega de guardias y conversaciones informales, se refleja fundamentalmente en juicios y valoraciones descuidadas.

La barrera selectividad de la percepción se ubica en el nivel medianamente presente de aparición con un 35%. Su presencia se corrobora con los datos brindados por las observaciones en las áreas de trabajo y reuniones, se manifiesta fundamentalmente por la tendencia de los sujetos a pasar por alto elementos de significación en un contexto, olvido o transformación de los elementos incluidos en el mensaje.

La barrera estereotipización se muestra medianamente presente también con un 35% de aparición, las observaciones o reuniones departamentales, entregas de guardia y conversaciones informales permiten corroborar su presencia. Se expresa esencialmente en opiniones y conclusiones anticipadas, rigidez en las evaluaciones, la presencia de prejuicios y cierto grado de obstinación, ofuscación y convencionalismo en los juicios.

La manipulación de la información se presenta en el nivel poco presente al aparecer en un 25%. Además de los resultados de las informaciones que corroboran su presencia, se expresa en esencia por el empleo de "adornos" y mecanismo de defensa de omisión.

La barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales se valora con poca presencia expresada en un 23%, pero los resultados de las observaciones en varias oportunidades demostraron su presencia, expresándose en la falta de coherencia entre los gestos con que los sujetos suelen decir determinadas expresiones verbalmente.

A razón de esta investigación se trabajarán las barreras carencia de habilidades de escucha, emociones, selectividad de la percepción, evaluación, estereotipización, manipulación de la información e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales por presentarse de manera significativa en los procedimientos y las observaciones. En las barreras efecto de aureola, efecto de primacía y novedad y autovaloración no se profundizará por no tener representatividad en la muestra, al aparecer solo en un procedimiento diagnóstico y no corroborarse su presencia en las observaciones realizadas.

3.2 – Análisis de los Resultados de la Fase de Intervención.

El objetivo de esta fase es potenciar la comunicación interpersonal, a través de la eliminación o disminución de las barreras personales de comunicación presentes en la muestra, para este fin se estructuraron en cinco sesiones, cuatro de ellas con una hora y media de duración y otra con dos horas aproximadamente.

• Sesión 1

El objetivo de la sesión fue familiarizar al grupo con las barreras personales que entorpecen el proceso de comunicación y reflexionar sobre la necesidad de eliminarlas, empleando modos más efectivos de comunicación. La técnica de activación "El mundo" propició la integración de los sujetos a la actividad grupal, percibiéndose alto grado de motivación y disposición. La definición de conceptos se realizó aportando a los sujetos claridad sobre el tema a tratar durante las sesiones. La técnica "El rumor" demostró como se distorsiona la información a partir de la interpretación que cada quien hace de ella, propició la reflexión en busca de eliminar estas distorsiones y el reconocimiento de las causas que las generan. La técnica "¿Sabías que?" proporcionó elementos que les permitieron reconocer las barreras personales de comunicación, se debatió sobre sus efectos en la comunicación y sobre la necesidad de eliminarlas, buscando determinas vías partiendo en muchos casos de su experiencia. La técnica de cierre "Un adiós sin palabras" permitió relajar tensiones acumuladas y demostró que no sólo con palabras se transmite un mensaje, lo que sirvió de motivación para la próxima sesión.

Análisis individual

S1: Se incorpora al grupo motivado por el encuentro. En la técnica "Definiendo conceptos" participa activamente logrando identificar el concepto que le correspondió ("personal"). En la discusión grupal aportó elementos importantes, percibiéndose su capacidad de análisis y síntesis. En la técnica "El rumor", al transmitir el mensaje intercambia cifras y olvida detalles, expresa su valoración acerca de las cosas que podían estar incidiendo en la aparición de las distorsiones que sufre el mensaje, agregando que la persona hace un resumen de la información que recibe, "agregándole cosos de su propia inspiración", para él lo que queda en la memoria depende de lo interesante que resulte la información, considera que mientras más ajeno resulte el tema menos se recepcionará. Planteó vías para eliminar las barreras selectividad de la percepción y manipulación de la información que se ponen de manifiesto en la técnica como la utilización de métodos de información visual. En la técnica "¿Sabías qué?" reflexiona sobre lo nocivo que resulta la barrera evaluación la compara con los estereotipos aportando ejemplos que ilustran como se manifiestan, propone ideas para eliminar la barrera emociones considerando importante la psicoterapia que cada cual sea capaz de darse y la concientización de los comportamientos individuales indicadores de su presencia. Realiza aclaraciones oportunas y claras de dudas presentes en otros sujetos. Demuestra dominio de las expresiones extraverbales que pueden llegar a constituir frenos en la comunicación cuando no se utilizan adecuadamente como: "arreglarse el cuello de la camisa mientras se conversa, darle palmadas en el hombro a una persona de mayor edad o jerarquía". Fue capaz de memorizar algunas barreras al final de la sesión. Tuvo dificultad al ejemplificar la barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, comprendiéndola luego del análisis grupal.

S2: Ausente por problemas personales.

S3: se mantiene atento durante la mayor parte de la sesión aunque en ocasiones realiza comentarios con el compañero que está a su lado. Definió el concepto "barrera" vinculándolo al objetivo del entrenamiento. En la técnica "El rumor" propone una solución para evitar la distorsión de los mensajes pero no poseía suficientes argumentos y carecía de objetividad. En el caso en que la barrera emociones este dada por estados de ánimo y comportamiento de la otra persona, recomienda no dejarse intimidar por esto y mantener la ecuanimidad, si por el contrario la existencia de la barrera está determinada por los estados de ánimo de ellos, como dirigentes, considera que deben evitar las respuestas inadecuadas y posponer la conversación para otro momento en que "los ánimos estén calmados". Reconoce la presencia de la barrera emociones en su comunicación, pero sus planteamientos indican que ha empleado recursos para enmendar los problemas que esta le ha ocasionado.

S4: No mantiene una participación destacada, no realiza muchas intervenciones. Sale en dos ocasiones de local. Demuestra estar atento y de acuerdo con los planteamientos asintiendo con la cabeza. Contribuye a la definición del concepto "barreras personales de comunicación". Se entusiasmó con la técnica "El rumor" y reflexiona sobre las causas que distorsionan el mensaje. Planteando que el orden de aparición de la información influye en lo que posteriormente será recordado, "eso lo recordó porque fue lo último que le dijeron y lo primero ya lo había borrado del cassette". Trató de ejemplificar la barrera evaluación pero no se centró en sus características, tampoco logró hacerlo con la barrera estereotipización. Al referirnos a la barrera emociones se cuestiona "¿Qué hacer para que las personas que se acercan a uno buscando información se den cuenta que no es el momento más oportuno?" y agrega refiriéndose a las razones que para ella provocan la aparición de emociones "uno no explota por que quiere sino por que tiene un montón de cosa que hacer y lo que el otro busca puede pasar a secundario". Lo expresado por el sujeto demuestra su desconocimiento respecto a las habilidades que permiten controlar las emociones y su dificultad para reconocer las barreras evaluación y estereotipización.

S5: Se incorpora al grupo mostrándose motivado, durante la sesión se mantiene activo y entusiasta, participa con espontaneidad. Elabora correctamente los conceptos de "comunicación" y "barreras personales de comunicación", demostrando dominio sobre el tema por la profundidad con que fueron redactados los conceptos y por los términos manejados. En la técnica "El rumor", propone como vías para controlar la aparición de la distorsión de los mensajes reducir la fuente de transmisión verbal, entregar la información por escrito y retroalimentarse para aclarar lo elementos del mensaje difusos, recalcó la importancia de poner en práctica las vías propuestas para evitar los efectos negativos de la distorsión del mensajes como son los errores en la ejecución de las tareas por no seguir todas las instrucciones y los sentimientos de culpa por no haber transmitido correctamente la información. Interioriza correctamente en que consiste la barrera estereotipización y lo demuestra poniendo un ejemplo de su experiencia personal "el caso de una persona que tenga fama de ser extensa, entonces los demás no le prestan atención porque saben que va a empezar con la muela". Se identifica con la barrera emociones alegando que en ocasiones se comporta impulsivamente.

S6: Ausente por razones de trabajo.

S7: Se mantiene activamente participativo, entusiasta, aunque en ocasiones abandona el local. Elabora correctamente el concepto de "barreras". Refiriéndose a la influencia de las emociones en la comunicación plantea: "el estado depresivo, por ejemplo, impide la atención hacia otra persona y la cohíbe en su comunicación", demostrando que existe comprensión de esta barrera. Se identifica con la barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales cuando expresa: "en mi sale espontáneo no me doy cuenta cuando lo hago". Expuso sus reflexiones sobre la repercusión que tiene la falta de escucha en la recepción de la información, viendo en ella una de las causas de la distorsión, ya sea porque el mensaje no resulta lo suficientemente atractivo para el que escucha o porque este no presta la debida atención, señaló la importancia de atender a estos dos factores para lograr una comunicación más efectiva.

S8: Se mantiene callado la mayor parte del tiempo, atento a las actividades que se ejecutan. No participa de forma espontánea, sino que lo hace solo cuando se le pide, sus respuestas se caracterizan por ser sencillas, cortas y de pocos argumentos, no obstante la valoración que realiza en la técnica "¿Sabías qué?" aunque breve, refleja que el sujeto ha interiorizado los conocimientos básicos respecto a los daños que ocasiona la carencia de habilidades de escucha y la evaluación en la comunicación y la importancia que tiene eliminar las causas que las propician. Contribuye en la elaboración del concepto de "comunicación".

S9: Se mantiene observando seriamente la actividad, demuestra estar de acuerdo con los planteamientos realizados asintiendo con la cabeza, participa en pocas ocasiones, haciéndolo solo cuando se le pide, sus intervenciones fueron breves. Elaboró en grupo el concepto de "personal". En la técnica "Identificando barreras" no ejemplifica adecuadamente la barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, comprendiéndolo una vez analizado en el grupo.

S10: Se mantiene callado y risueño durante la sesión. Elaboró adecuadamente el concepto de barreras. Participa espontáneamente en la técnica "El rumor". Refiere que la distorsión del mensaje está dada "porque las personas memorizan lo que es más importante para ellas, y no tienen en cuenta los detalles". En su caso particular atribuye la modificación a que en su posición de receptor no previó que en otro momento se convertiría en emisor. Aporta soluciones para evitar la distorsión, considerando importante hacer anotaciones de la información que se va a transmitir. Logro identificar la barrera emociones.

Análisis grupal.

Se cumplieron los objetivos para los que fue concebida la sesión. El grupo se implicó en la actividad y logró familiarizarse con las barreras personales que entorpecen en proceso de comunicación, reflexionando sobre la necesidad de eliminarlas empleando modos más efectivos de comunicación. Se elaboró el concepto de barreras personales de comunicación. Reconocieron diferentes causas de la distorsión de los mensajes se apropiaron de elementos que les facilitarán identificar las barreras que se les presenten, aportando soluciones que permitan eliminarlas. Al terminar la sesión 5 sujetos lograron recordar algunas barreras, el resto manifestó comprensión parcial de la información, al resultarle difícil asimilarla de una sola vez. Un aspecto negativo que se manifestó fue la salida del local de algunos compañeros, limitándose su participación. De esta forma se puede afirmar que de manera general, la sesión cumplió con los objetivos para los que fue concebida.

• Sesión 2

Estuvo dirigida a desarrollar habilidades para reconocer y controlar las expresiones extraverbales, como elementos que pueden influir en la manifestación de las barreras personales de comunicación. La técnica "El padrino" propició un clima favorable para el desarrollo de la sesión, lo que sirvió de base para realizar la técnica "Mírame" que permitió a los sujetos percibir la eficacia del mensaje no verbal y las consecuencia del su incompatibilidad con el lenguaje verbal, esto también pudo apreciarse en la charla "Como nos delatamos", a través de la cual se reconocieron las diferentes interpretaciones que se le pueden atribuir a dichas expresiones, lo que fue ampliado a través de la técnica "Mi lenguaje mudo", permitiendo a los sujetos concienciar las más empleadas por ellos al comunicarse. Antes de pasar a esta técnica fue necesario, producto de la extensión y concentración que requerían las técnicas anteriores, activar nuevamente a los sujetos, además de permitir la creación de subgrupos que se necesitaban en ese momento. Para concluir se relajaron las tensiones acumuladas durante la sesión y se motivó a los participantes para la próxima con la técnica "Lo que dice un empleado a su jefe".

Análisis individual

S1: Se muestra motivado durante la sesión, participa activamente, realiza cuestionamientos, da su opinión espontáneamente, ríe en ocasiones. En la técnica "Mírame" logra expresar adecuadamente su mensaje. Refiere sentir incomodidad cuando no es atendido por los demás o cuando es él quien no lo hace. Argumenta que lo último le ha sucedido con "personas que no van al grano", "en estos casos le demuestro que no deseo atenderlo o que la comunicación no es agradable, para que sintetice su mensaje antes de decirle tácitamente que no me interesa". Reconoce lo negativo de sus actuaciones y reflexiona sobre mejores formas de enfrentar estas situaciones, "le diría a la persona que para el bien de los dos se puede posponer la conversación para otro momento, pues ahora no dispongo de mucho tiempo para atenderle adecuadamente o, se más concreto, háblame de determinado asunto para entenderte mejor". Concientiza que presenta la barrera carencia de habilidades de escucha e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales esta última apoyada en expresiones no verbales que el resto le señaló.

S2: Se muestra participativo e implicado durante la sesión. Enriqueció su intervención con ejemplos personales. Manifiesta síntomas de ansiedad, moviendo constantemente el pie, refiere ser una persona inhibida y afirma "me da pena que los demás se den cuenta que no los estoy atendiendo", "me da pena decirle a alguien que vaya al grano". Reconoce que ha llegado a manifestar incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, estos últimos indica le han delatado en ocasiones. Concientiza lo negativas que pueden resultar estas manifestaciones para la comunicación y acepta las expresiones no verbales que lo afectan (mirar a los lados cuando le hablan, mover los pies); comenta las diferentes interpretaciones que puede traer consigo como impaciencia y desinterés. A pesar de reconocer que existen formas más efectivas de utilizar estas expresiones cree que le será difícil modificarlas.

S3: Se muestra activo, participativo, risueño. Maneja situaciones en forma de broma. En la técnica "Mírame", transmite adecuadamente su mensaje y reconoce la eficacia de los usados por sus compañeros, aportando interpretaciones que pueden serle atribuidas a los mensajes no verbales. No comprende las propuestas que se elaboraron para evitar la incorrecta utilización de los mensajes extraverbales. Se desvía de la problemática analizada, en la técnica "Mi lenguaje mudo" no acepta los aspectos negativos que el grupo le señala en el uso de sus expresiones extraverbales, rebatiéndolas impulsivamente.

S4: Se muestra poco comunicativo, dispuesto y atento durante la sesión. En la técnica "Mírame" expresa adecuadamente su mensaje y explica las múltiples interpretaciones que pueden dársele a las expresiones no verbales empleadas por el resto del grupo. Durante la charla argumentó que "las expresiones extraverbales no son solamente los gestos como muchos creen, también incluye la postura y las expresiones faciales, y esto se descuida muchas veces empezando por mi".

S5: Se mantiene atento durante la sesión. En la técnica "Mírame" transmite adecuadamente su mensaje no verbal y realiza aclaraciones de utilidad para la comprensión de las expresiones extraverbales empleando los mensajes transmitidos por algunos miembros. Reconoce en su comunicación la presencia de las barreras incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y carencia de habilidades de escucha, pues manifiesta que hasta no transmitir su idea, su cara y su cuerpo expresan ansiedad y desesperación y sólo después presta atención a lo que dice el otro. Reflexiona sobre lo negativo que resultan estas barreras para la comunicación y sobre las diferentes interpretaciones que se le pueden atribuir a determinadas expresiones extraverbales.

S6: Se mantiene risueño y animado. En la técnica "Mírame" expresa adecuadamente su mensaje. Reconoce las dificultades que generan las expresiones no verbales en la comunicación por las diferentes interpretaciones que pueden tener si no son utilizadas adecuadamente. Refiere que "estas interpretaciones pueden predisponer al que escucha y limita más la comunicación". Acepta que utiliza muchas expresiones extraverbales y con relación a esto afirma "la charla me fue muy útil para conocer más y fijarme en como utilizarlas de ahora en adelante".

S7: Ausente por problemas personales.

S8: Se mantiene atento y activo durante la sesión, su lenguaje es pobre y poco fluido. En la técnica "Mírame" presentó dificultades para expresar con claridad su mensaje a través de las expresiones extraverbales. Refiere que: estas "son de uso habitual en la comunicación y la enriquecen". Ofrece criterios acerca de los estados de ánimo que pueden producir en el interlocutor las expresiones extraverbales mal empleadas.

S9: Ausente por razones de trabajo.

S10: Se mantiene atento y motivado pero poco participativo. No trasmitió adecuadamente su mensaje por no tener claramente definido lo que es una expresión no verbal, respecto a la presencia de incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales en la comunicación afirma: "es incorrecto, indica falta de educación, las cosas se pueden decir de una manera más suave, con más tacto". Acepta la opinión generalizada del uso en la comunicación de expresiones faciales que aunque las personas no quieran la delatan.

Análisis grupal

Durante la sesión se mantuvo el grupo incorporado de forma activa a la dinámica. Se propició la reflexión sobre la eficacia del lenguaje no verbal en la comunicación, los sujetos valoraron a partir de experiencias personales, las consecuencias que acarrea en la mayoría de los casos la presencia de la barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales. Reconocieron las expresiones no verbales más empleadas por ellos y sus interpretaciones. Se les brindó información acerca de este tema posibilitando nuevos conocimientos y habilidades para manejarlas correctamente. Esto permite plantear que la presente sesión de trabajo cumplió los objetivos para los que fue concebida; excepto porque el sujeto con mayores dificultades en la barrera tratada estuvo ausente. Y por la presencia de interrupciones provocadas por ruidos externos.

• Sesión 3

El objetivo general de la sesión estuvo dirigido a proporcionar habilidades para el desarrollo de la buena escucha en el proceso de comunicación. La técnica de activación "Esto me recuerda" propició un ambiente agradable, creándose los estados de disposición necesarios para el óptimo desarrollo de las actividades que se realizaría en la sesión. La técnica "Identificando barreras" permitió reconocer las actitudes relativas a la escucha que pueden favorecer o entorpecer la comunicación, además de la técnica "Definiendo conceptos" que ofreció también elementos que posibilitan el reconocimiento de las particularidades de la buena escucha. A través de la técnica "Donde está el error" se identificaron las manifestaciones relativas a la falta de escucha y se reflexionó sobre las consecuencias de estas en la comunicación. El análisis del folleto "Sugerencia para oír eficientemente" permitió a los sujetos apropiarse de los conocimientos y habilidades para desarrollar una buena escucha. Con la técnica "El pinocho" se relajaron las tensiones que pudieron acumularse durante la sesión.

Análisis individual

S1: Se mantiene activo, participativo y entusiasta durante el transcurso de la sesión, interrumpe en ocasiones. Ofrece sus puntos de vista y realiza cuestionamientos sobre asuntos que le resultan dudosos por ejemplo: si siempre que se escucha hay que emitir una respuesta, lo que fue aclarado oportunamente con ayuda del grupo. No identifica la barrera presente en el fragmento aunque reconoce las actitudes que obstaculizan el diálogo como "la desatención, minimizar o subestimar al interlocutor por parte de uno de los participantes". Considera incorrecta la actitud del otro participante al interrumpir planteando que: "cuando uno está ocupado en una actividad el otro debe esperar que termine para luego plantear su problema", señalando que de esta forma podrá garantizar que será bien escuchado. En la técnica "Definiendo conceptos" asocia la palabra "escuchar" con respetar, educación correcta, comprensión y atención señalando esta última como la más importante para definirla. De este modo ha reconocido las particularidades de la buena escucha incorporando a su concepto la interiorización una vez realizada la discusión grupal. Establece la diferencia entre dos conceptos que suelen manejarse indistintamente cuando no se definen claramente (oír y escuchar). Señala que la elaboración de posibles respuestas atenta contra la buena escucha pues de esta forma puede "perderse el hilo de la conversación". En la técnica "Donde está el error" señala que existen dificultades al plantear el problema, al "dosificarlo", "se va sacando un primer por qué, un segundo por qué y así, tratando de rebatir el criterio del otro", "en la discusión influyó que uno no se puso en el lugar del otro, no se interesa por el ni por sus ideas", en este sentido aporta soluciones. Al recibir el folleto "Sugerencias para oír eficientemente", comienza a leerlo inmediatamente mostrando interés. Comenta la importancia de ese contenido y participa en la discusión grupal, incorporando conocimientos adquiridos en sesiones anteriores.

S2: No mantiene participación activa durante la sesión. Salió del local en una ocasión. En la técnica "Identificando barreras" enumera actitudes relacionadas con la escucha pero no identifica la barrera a la que pertenecen. Considera que "escuchar" además de "permitirle hablar a la otra persona y atenderlo" es "intentar entender lo que dice". Como parte del acto de escuchar señala la importancia de demostrarlo, brindando una respuesta afirmativa ya sea verbalmente o con movimientos de cabeza. En la técnica "Donde está el error" expresa criterios que no demuestran habilidades para escuchar pues evade los criterios de sus subordinados indicando que toda la orientación debe cumplirse por orden de la máxima dirección.

S3: Se mantiene activo y participativo durante la sesión, interrumpe en ocasiones y sale del local por varios minutos. En la técnica "Identificando barreras" señala la falta de atención como una de las conductas que entorpecen el diálogo, pero no identifica la barrera que se presenta en el fragmento. En la técnica "definiendo conceptos" asocia escuchar con las palabras: conversación, saber oír y educación, lo que demuestra que posee un concepto limitado de la escucha. Después de la discusión grupal se aprecia que ha incorporado nuevos elementos defiendo como "escuchar": entender e interiorizar. Hace referencia a lo negativo que resulta elaborar posibles respuestas mientras se escucha, considera que además de limitar la comunicación puede resultar inoportuna "ya que uno muchas veces piensa que la conversación tendrá una lógica que luego cambia".

S4: Interviene en pocas ocasiones, se muestra atento y de acuerdo con los planteamientos realizados por el grupo y el coordinador. No identifica la barrera reflejada en el fragmento aunque reconoce actitudes incorrectas en el diálogo. Según el, escuchar se basa fundamentalmente en ser receptivo a los planteamientos del otro, interiorizar y comprender el mensaje. Reflexiona sobre la aparición de malentendidos como consecuencia de la falta de escucha. Sobre el folleto "Sugerencias para oír eficientemente" realiza comentarios resaltando la importancia de ese contenido y participa en su discusión.

S5: Mantiene una participación activa, participativa, interrumpe en ocasiones. En la técnica "Identificando barreras" señala la falta de atención y "las respuesta entre líneas" como actitudes relativas a la escucha que obstaculizan la comunicación pero no logra identificar la barrera que se presenta en el fragmento. En la técnica "Definiendo conceptos" asocia escuchar con interiorizar y posterior a la discusión grupal define "escuchar" como "prestar atención de tal forma que seamos capaces de entender e interiorizar el mensaje", observándose una tendencia a sintetizar y relacionar elementos referidos anteriormente. Considera el papel activo del receptor en este proceso. Realiza aclaraciones a determinadas expresiones que pueden entorpecer la comprensión del concepto planteando "no sería tratar de entender, sino entender". Se muestra seguro en sus intervenciones. En la técnica "Donde está el error" reconoce las actitudes que obstaculizan y favorecen el diálogo.

S6: Su participación es activa. En la técnica "Identificando barreras" reconoce la falta de escucha como una de las actitudes que obstaculizan el diálogo aunque no la reconoce como barrera. Refiriéndose a las particularidades relativas a la buena escucha señala el hecho de "atender", "interpretar" y "emitir criterios". Al elaborar el concepto de "escuchar" no incorpora estos elementos, exponiendo un concepto simplista que no tiene en cuenta el papel activo de los sujetos en la comunicación. Ofrece criterios sobre como desarrollar la buena escucha considerando importante emitir respuestas que demuestren al interlocutor que "lo entiendes", "que te ha gustado lo que ha dicho en parte". Reflexiona sobre las consecuencias que puede acarrear la falta de escucha como es maltrato al otro. Maneja diferentes argumentos cuando interviene en la técnica "Donde está el error" apreciándose su capacidad de convencer al otro.

S7: En ocasiones se muestra desinteresado, con postura encorvada, mirada perdida y participa en ocasiones. En la técnica "Identificando barreras" señala como actitudes que obstaculizan el diálogo, "no atender al otro mientras habla" y "mantener un carácter rudo, áspero"; no llega a reconocer la barrera que se manifiesta. En la técnica "Definiendo conceptos" menciona como particularidades de la buena escucha: "poner atención al emisor", "elaborar posibles respuestas" y "solucionar el problema", demostrando que no posee habilidades para adentrarse e n la subjetividad de otra persona, sino que escucha de una manera superficial y operativa. Realizada la discusión grupal reconoce manifestaciones relativas a la falta de escucha, incorporando al concepto los términos "interiorizar" y "comprender", demostrando la adquisición de conocimientos al respecto. En la técnica "Donde está el error" incorpora una de las habilidades para lograr la buena escucha: la necesidad de ponerse en lugar del otro.

S8: Se muestra ansioso, mueve los pies, interviene en pocas ocasiones y no de forma espontánea. En la técnica "Identificando barreras" señala la falta de atención como una actitud que entorpece el diálogo, pero no reconoce la barrera que se manifiesta en el fragmento. No tiene en cuenta el papel activo del sujeto para la buena escucha y define este concepto como: prestar atención y permitir hablar a la otra persona. Demuestra incomprensión del análisis realizado grupalmente al no incorporar a su concepto los nuevos elementos manejados, se hizo necesario brindarle niveles de ayuda. Sus respuestas y valoraciones son sencillas y superficiales, manifiesta agotamiento en la discusión del folleto "Sugerencias para oír eficientemente".

S9: Su participación es pobre se mantiene callado la mayor parte del tiempo. Señala la falta de atención como actitud que obstaculiza el diálogo, no reconoce la barrera que aparece en el fragmento. En la en la técnica "Identificando barreras" destaca que prestar atención al que habla es la particularidad más importante para que se desarrolle una buena escucha, luego de la discusión grupal incorpora a su concepto la "interiorización" y "comprensión". Reflexiona sobre las consecuencias que puede ocasionar la falta de escucha en la comunicación como las incomprensiones, emisión de respuestas inadecuadas y la falta de educación. Realiza aclaraciones oportunas afirmando que "siempre que se escucha se emite una respuesta". Se mantiene atento a la discusión del folleto "Sugerencias para oír eficientemente" aunque no aporta criterios plantea estar de acuerdo con los de sus compañeros.

S10: Se incorpora tardíamente a la sesión, se mantiene atento. Sobre el fragmento utilizado en la técnica "Identificando barreras" plantea que no existe buena escucha e identifica la barrera carencia de habilidades de escucha mostrando dominio del contenido de sesiones precedentes. Al definir el concepto de "escuchar" lo reduce a aspectos visibles para el interlocutor como "hacer silencio" y "en primer lugar oír detenidamente el mensaje". Realizada la discusión grupal incorpora un nuevo elemento a su concepto: "la interiorización del mensaje" reafirma contenidos tratados como la fuerza de los mensajes no verbales en la comunicación, sobre todo para demostrar que se está escuchando.

Análisis grupal

Los sujetos se integraron adecuadamente al desarrollo de la sesión. Se lograron identificar las actitudes que afectan la comunicación. En el fragmento de la técnica "Identificando barreras", principalmente las relacionada con la escucha. Se propició un amplio debate donde la mayoría de los sujetos aportaron criterios personales que permitieron esclarecer todo aquello relacionado con la buena escucha y algunos incorporaron nuevos elementos que modificaron sus puntos de vista anteriores. Se reflexionó sobre las consecuencias que para la comunicación tiene la falta de escucha. La disposición por trabajo fue disminuyendo, fundamentalmente durante el análisis del folleto "Sugerencias para oír eficientemente", influenciada en gran medida por las características del mismo y el momento en que fue presentado. La sesión cumplió con los objetivos propuestos a pesar de la dificultad referida anteriormente, la cual constituye una experiencia para posteriores sesiones, donde se debe considerar el orden de aparición de las técnicas de acuerdo con sus características. Y de algunas salidas de local por cuestiones de trabajo.

• Sesión 4

Permitió a los participantes ganar habilidades para desarrollar la objetividad en las interpretaciones y la buena escucha, para acercarnos a una comunicación sin barreras. Dicho objetivo se cumplió con la utilización de diferentes instrumentos y técnicas. La activación del grupo se logró con la técnica "Noche de bodas". La técnica "Desarrollando habilidades de escucha" estuvo dirigida a entrenar al grupo en respuestas de escucha que permitan desarrollarla de una manera eficiente. Las deficiencias que se presentan al analizar los mensajes se analizaron a través de la técnica "El Naipe". Se demostró la importancia de la sincronización para la escucha, y se reflexionó sobre las actitudes que entorpecen el diálogo como consecuencia de la existencia de barreras personales de comunicación en el debate de la técnica "¿Por qué discutimos?". Por la extensión y problemática de las técnicas aplicadas y por aplicar se realizó nuevamente una técnica de activación en este caso "Mi filme favorito". La técnica "Como entendernos mejor" propició habilidades y conocimientos que permiten enfrentar las barreras. Con el objetivo de relajar tensiones generadas durante la sesión y motivarlos para la próxima se realizo la técnica "El abanico del poema" que resultó muy acogida por el grupo, constituyendo un legado para él.

Análisis individual.

S1: Se mantiene atento y motivado realiza intervenciones de forma espontánea, manifiesta ecuanimidad y buen sentido del humor. En la técnica "Desarrollando habilidades de escucha" reconoce las respuestas de escucha y se cuestiona si es necesario mantener su orden, después de la aclaración demuestra haberlo entendido, reconociendo la importancia de seguir estos pasos cuando afirma "Si la persona se siente comprendida puede cambiar ideas negativas con relación al problema". En el ejemplo presentado señala actitudes negativas y consecuencias que pudieran presentarse, refiriendo que "de no seguir estos pasos cuando se escucha no se puede establecer una buena comunicación". No considera importante la paráfrasis en las comunicaciones que normalmente enfrenta señalando que "la persona puede pensar que le estamos tomando el pelo al repetir nuevamente el mensaje que me transmite". Con la reflexión grupal se apropia de nuevas ideas que ampliaron sus conocimientos y le resultaron aclarativas. En la técnica "El Naipe" busca aclaraciones sobre las características de la misma y calma los ánimos del grupo demostrando haber adquirido habilidades para la comunicación. Adorna su mensaje con muchos elementos. Reconoce la necesidad de ser claros y precisos al transmitir una información. En la técnica "¿Por qué discutimos?" se mantiene callado y atento a lo que dice el resto. Cuando se colman los ánimos actúa con ecuanimidad. Reflexiona sobre las actividades que entorpecieron el diálogo como la agresividad y la imposición. Plantea que una forma de evitar las discusiones y garantizar una buena escucha es "plantear mi criterio en el momento oportuno, introducir una nueva variante para ver el asunto de una manera distinta, ya que en una discusión todos se centran en su punto de vista", "para no entrar en discusión es suficiente percibir un poco de razón en lo que dice el otro". Al analizar el documento "Guías para escuchar" manifiesta que hay que educar a las personas, a medida que las cosas que dependen de ti las organices tienes más tiempo, la salida no es responder cualquier cosa y continuar lo que estabas haciendo para salir del paso, pues esa respuesta no va a ser correcta. Realiza aportes para solucionar problemas dados en la práctica aplicando habilidades ya adquiridas.

S2: Se mantiene activo, participativo, integrado al grupo aunque sale del local en una ocasión. En la técnica "Desarrollando habilidades de escucha" se apropia con facilidad de los nuevos conocimientos. Reconoce actitudes negativas que pueden aparecer si se omiten las respuestas de escucha. Durante el desarrollo de esta técnica mostró ansiedad, moviendo el pie y mirándose las manos. En "El Naipe" reconoce la importancia de transmitir las informaciones de manera objetiva, clara y precisa, "a veces uno dice muchas cosas y se da cuenta que le faltó lo esencial". En la técnica "¿Por qué discutimos?" considera que para llegar a un entendimiento con los demás es importante ponerse en el lugar de la otra persona y tratar de entenderla. Manifiesta adecuada comprensión del documento "Guías para escuchar", piensa "que es ideal pactar el tiempo y el lugar para garantizar la escucha completa". Plantea tener dificultades en tres de las estrategias de diálogo, debido a las interrupciones que no puede evitar cuando otra persona se comunica con él.

S3: Se muestra activo, risueño y motivado durante la sesión. Reflexiona sobre las consecuencias de no practicar las respuestas de escucha, situando en este sentido las posibilidades de que el interlocutor pueda alterarse y pierda el control. En la técnica "El Naipe" pide aclaraciones que faciliten la compresión del ejercicio, se burla del mensaje del Si por su extensión; comenta con el de al lado. En el debate de la técnica "¿Por qué discutimos?" reflexiona sobre las actitudes que obstaculizan el diálogo, señalando que cada persona emite su criterio y no escucha el de otro. El hablar en voz alta, el uso inadecuado de las expresiones extraverbales como la gesticulación excesiva y cambios bruscos de postura. Demuestra comprensión del documento "Guías para escuchar" con ejemplos prácticos y refiere poseer en alguna medida las estrategias de diálogo analizadas.

S4: Demuestra atención y asentimiento con movimientos de cabeza. Reconoce la importancia de la clarificación del mensaje como un primer paso para garantizar una buena escucha. Considera que pueden manifestarse actitudes negativas en la comunicación de no seguirse los pasos para la buena escucha. En la técnica "Por qué discutimos" aporta soluciones de su experiencia para evitar las discusiones, en este contexto muestra dificultades para el control de las emociones cuando las porta su interlocutor al expresar que "cuando la persona viene alterada vira la espalda y se va para no llegar a la falta de respeto". Resalta la importancia de la objetividad en las interpretaciones, demostrando poseer habilidades en este sentido. En la técnica "¿Cómo entendernos mejor?" demostró comprensión del documento "Guías para escuchar" aportando soluciones utilizadas en su área de trabajo.

S5: Se muestra activa y participativa. Soluciona los ejercicios de la técnica "Desarrollando habilidades de escucha" y reconoce la importancia de las respuestas de escucha para garantizar el éxito de la comunicación. En el debate de la técnica "¿Por qué discutimos?" señala la imposición de criterios como una de las actitudes que entorpecen el diálogo, considera que la carencia de habilidades de escucha puede ser causa de discusiones y ofrece soluciones para evitar que aparezca esta barrera. En "El Naipe" se muestra muy dispuesta a participar. En la técnica "¿Cómo entendernos mejor?" reconoce presentar dificultades en la estrategia de diálogo relacionada con la escucha, aunque esta barrera ha logrado disminuirla.

S6: Ausente por problemas personales.

S7: Se muestra participativo, ansioso en ocasiones y distraído. Reconoce la importancia de clarificar el mensaje para que sea entendido por el receptor. Demuestra haber comprendido las respuestas de escucha. Extrapola la utilización de estas respuestas a otras situaciones de comunicación que pudieran presentarse (comunicación telefónica). Realiza cuestionamientos y reflexiona sobre las consecuencias negativas de no utilizar estas respuestas. En la técnica "El Naipe" pide aclaraciones y pone en práctica, la clarificación demostrando la adquisición de esa habilidad. En la técnica "¿Por qué discutimos?" reflexiona sobre las actitudes que obstaculizan el diálogo reconociendo la importancia de "ponerse de acuerdo", "que la persona sienta que es escuchada" para evitar discusiones. Manifiesta adecuada comprensión del documento "Guías para escuchar".

S8: Se muestra callado, inseguro en cuanto a las respuestas a emitir, nervioso, sale en una ocasión del local. En la técnica "El Naipe" adorna el mensaje que transmite lo que dificulta la comprensión por parte del receptor. Interrumpe para dar su criterio en la técnica "¿por qué discutimos?" y colabora con el debate que se realizó. Demuestra comprensión del documento "Guías para escuchar" a través de ejemplos de su experiencia como dirigente.

S9: Se muestra poco participativo, demuestra atención y asentimiento con movimientos de cabeza, comprende la técnica "Desarrollando habilidades de escucha". Reconoce la necesidad de ser objetivos en las interpretaciones y la importancia de concretar el mensaje. Aporta sugerencias prácticas demostrando poseer habilidades comunicativas que permiten disminuir el efecto de las barreras.

S10: Se muestra activo y motivado por la sesión. En la técnica "Desarrollando habilidades de escucha" comprende las respuestas de escucha mencionando algunas. En el debate realizado en la técnica "¿Por qué discutimos?", reconoce actitudes negativas como el uso de gestos que denotan agresividad, no escuchar lo que le dice el otro y preparar las respuestas anticipadamente. Comprende adecuadamente el documento "Guías para escuchar", situando ejemplos que así lo demuestran.

Análisis grupal.

Durante toda la sesión la mayoría de los sujetos permanecieron atentos y motivados, a pesar de su extensión. Los sujetos demostraron con sus intervenciones haber asimilado conocimientos. La técnica "Desarrollando habilidades de escucha" resultó un poco engorrosa para que fuera comprendida, pero una vez que se apropiaron de este conocimiento, lo utilizaron reiteradamente en la misma sesión, confiriéndole gran utilidad para garantizar una buena escucha. Los sujetos expresaron de manera indirecta su estilo de presentar lo mensajes, logrando concienciar deficiencias al emitirlos. Se demostró la importancia de la sincronización para la escucha y se reconoció y reflexionó sobre las actitudes que entorpecen el diálogo como consecuencia de la existencia de barreras personales de comunicación. Los sujetos se implicaron e hicieron referencias a experiencia personales para enriquecer sus intervenciones. Para que la amplitud de la sesión no afectara la disposición de los participantes se recesó por unos minutos en la parte intermedia y se reinició con una técnica de activación. Se puede afirmar entonces que se cumplieron los objetivos para los que fue concebida la sesión a pesar de algunas salidas del local que afirmaron en cierta medida la dinámica de la sesión y de ruidos externos que interfirieron.

• Sesión 5.

Tuvo como objetivo reflexionar sobre las consecuencia que tienen las conclusiones anticipadas y las respuesta inadecuadas en la aparición de las barreras personales de comunicación y desarrollar habilidades que atenúen su efecto. Las técnicas y recurso que sustentaron este análisis fueron: la técnica de activación "Maté un cerdo" que permitió crear los estados de ánimo para la adecuada integración de los sujetos a la actividad grupal. Con la técnica "Percepción del rostro" se demostró la influencia negativa que ejercen las conclusiones anticipadas en el proceso de comunicación y se reflexionó sobre la importancia de eliminar los estereotipos para lograr formas más efectivas de comunicación. "El juego de roles" permitió analizar como se transmite el mensaje en una comunicación permeada por las emociones, reflexionar sobre las consecuencias de ofrecer una respuesta de forma incorrecta o precipitada cuando están presentes las emociones y crear habilidades para contrarrestarlas, la charla "Controlando emociones" propició conocimientos en este sentido. Para relajar tensiones acumuladas durante la sesión se realizó la técnica "El valor de una sonrisa", sugiriéndoles la sonrisa como alternativa de respuesta.

Análisis individual.

S1: Presta atención, se muestra motivado, hablador, abandonó en una oportunidad el local por poco tiempo. En la técnica "Percepción del rostro" participa activamente y afirma que siempre puede existir una primera impresión, pero esta no debe influenciar la forma en que debe establecerse la buena comunicación. En la técnica "Juego de roles" y en la charla demuestra poseer habilidades para comunicarse con personas que están bajo la influencia de emociones: "tener paciencia para hablar con ellas". Refiere que el Consejo de Dirección se encuentra en un estado intermedio entre asertividad y agresividad; sobre esta última afirma que: "hay que cambiar la forma de expresarnos" indica que para lograrlo la mejor manera es controlándose porque "a la agresividad no se le puede responder con agresividad", "hay que bajar el tono de voz para calmar al otro" y "el primer paso para eso es reconocer que somos agresivos"; afirmaciones estas muy importantes para todo el Consejo de Dirección.

S2: Se mantiene participativo y activo durante la sesión. Reconoce la influencia negativa que ejercen las conclusiones anticipadas en el proceso de comunicación. En la técnica "Juego de roles" trata de justificar las conductas agresivas, reflexionando con mayor profundidad sobre el origen de las emociones, considera que está influenciado en gran medida por el temperamento, "que viene genéticamente determinado", elemento que para él tienen gran importancia para controlarlas y al respecto afirma que "ante la misma situación hay personas que no se irritan y de ahí que la situación influye pero no determina". Reflexiona acerca de las consecuencias que puede traer consigo una respuesta permeada por las emociones. En la charla "Controlando emociones" reafirma las conclusiones que expuso en el "Juego de roles" al concienciar la necesidad de responsabilizarnos con nuestras emociones pues los demás "son solo el motivo aparente".

S3: Ausente por problemas personales

S4: Permanece entusiasmado, pero un poco callado. Reconoce la influencia negativa que ejercen las conclusiones anticipadas en la comunicación. En "El juego de los roles", realiza valoraciones de los demás miembros identificándolos de acuerdo a las actitudes que asumen en las relaciones interpersonales. Considera que el Consejo de Dirección se encuentra en un nivel medio entre asertivo y agresivo. Refiere que las conductas agresivas no deben enfrentarse con más agresividad pero propone una solución puesta en práctica por el que es incorrecta: "Doy la espalda y me voy". Demuestra estar de acuerdo con los contenidos recibidos en la charla "Controlando emociones" pero manifiesta que no es fácil llevar a cabo las sugerencia que en ella se mencionan.

S5: Ausente por razones de trabajo.

S6: Ausente por problemas personales.

S7: Se mantiene atento y entusiasmado pero poco participativo sale del local por poco tiempo. En la técnica "Percepción del rostro" con relación a las conclusiones anticipadas que se hacen de otra persona opina que "uno no se puede dejar llevar por las facciones de otra persona para sacar una valoración de ella, primero tenemos que conversar, conocerlo". Reconoce que en la actualidad gracias a los encuentros ha logrado controlar sus reacciones impulsivas, esta experiencia le ha evitado complicaciones con las personas y le asegura a sus compañeros que "los impulsos son controlables".

S8: Se muestra implicado y participativo. Reconoce que dejarse llevar por las características externas de las personas `puede traer consigo equivocaciones respecto a ellas. En la técnica "El juego de roles" expone ejemplos de su experiencia personal donde se aprecian dificultades para el control de las emociones que según el sujeto están influenciadas por sus características temperamentales y por las características de su trabajo. No obstante refiere que ante situación en las que suele actuar impulsivamente ha tratado de contenerse con resultados satisfactorios, no pudo concluir la sesión por ser llamado a cumplir funciones impostergables (Campaña contra el Aedes).

S9: Refiere encontrarse agotado al iniciarse la sesión, pero con el interés de participar. Se muestra atento y asiente ante los criterios de otros compañeros. Con respecto a las conclusiones anticipadas reconoce su influencia negativa para la comunicación: "en ocasiones solamente al ver a una persona nos creamos una idea de cómo es y resulta que es de otro modo". En la charla "Controlando emociones" clasifica al Consejo de Dirección en un estado intermedio entre agresividad y asertividad, atribuye a las situaciones que se presentan las causas de las respuestas agresivas, "a veces la situación te obliga". Polemiza con otros compañeros sobre la forma más efectiva para enfrentar situaciones donde primen las emociones. Inicialmente mostró inconformidad con las variantes propuestas para enfrentar las actitudes agresivas de otros argumentando que había utilizado vías sin ningún éxito, pero finalmente acepta elementos que el no había empleado. Respecto al control de sus propias emociones posee habilidades: "respiro profundo y me tranquilizo". Modifica su idea inicial de culpar a las situaciones de sus emociones, comprendiendo que el responsable es la propia persona.

S10: Se muestra concentrado durante toda la dinámica, intercambia criterios con otros compañeros, intervino en pocas ocasiones. En la técnica "Percepción del rostro" reflexionó acerca de la poca objetividad y lo engañoso que puede resultar crearse una imagen de las personas sin un intercambio previo con ellas, utiliza como argumento los diferentes criterios iniciales que se pueden tener sobre una misma persona. En la técnica "Juego de roles" interviene para hacer referencia a consecuencias psíquicas y fisiológicas de los actos impulsivos como la depresión y la falta de aire. Demuestra estar de acuerdo con las habilidades y conocimientos referidos en la charla "Controlando emociones".

Análisis grupal

Las técnicas utilizadas implicaron adecuadamente a los sujetos en la sesión. Lograron concienciar las afectaciones que producen las conclusiones anticipadas para la comunicación. Reconocieron la influencia negativa de las emociones en su respuesta, se reflejaron intervenciones de gran valor que reflejaron la existencia de habilidades para evitar respuestas impulsivas y aquellos que carecían de ellas se apropiaron de suficientes elementos. Se modificaron los criterios erróneos sobre las causas de las emociones. Reflexionaron sobre las consecuencias que estas pueden traer consigo, tanto para las relaciones interpersonales como para la persona en sí y sobre esta base reconocieron la necesidad de poner en práctica las soluciones propuestas y las ofrecidas en la charla. Las principales dificultades recayeron en las ausencia y salidas del local de algunos sujetos, independientemente de esta situación se puede afirmar que la sesión cumplió con los objetivos para los que concebida.

3.3 – Análisis de los Resultados de la Fase de Constatación.

El objetivo con que se realizó esta fue constatar la eficacia del entrenamiento a partir de determinar si se lograron eliminar o disminuir las barreras personales de comunicación presentes en el Consejo de Dirección.

• Sesión 1

Estuvo dirigida a constatar los cambios acaecidos con relación a las barreras personales de comunicación en la muestra estudiada. La técnica de activación "Los nombres" propició un clima favorable para el desarrollo de la sesión. Para comprobar en qué medida los sujetos son capaces de identificar las barreras y propiciar un intercambio abierto que les permita exponer las habilidades o conocimientos adquiridos para enfrentarlas se realizaron dos técnicas: "El cuadro del saber" y el "Caso de Julio y Pablo". La técnica "Las tres sillas" permitió evaluar la posible persistencia de las barreras en los sujetos del entrenamiento y en que medida han sido o no satisfechas las exigencias iniciales de cada participante.

Análisis individual

S1: Se muestra activo, intranquilo, sale del local en ocasiones. En la técnica "El cuadro del saber" identifica las barreras por sus características pero no las nombra. Posee un nivel de razonamiento adecuado, estableciendo relaciones entre las barreras, demuestra habilidades para enfrentar la barrera Autovaloración, considera que "uno tiene que darse cuenta del lugar en que se encuentra, lo que esta percepción no puede influir en la comunicación". En el "Caso de Julio y Pablo" identifica y nombra correctamente las barreras evaluación, estereotipización y carencia de habilidades de escucha demostrando cierta evolución con respecto a la técnica anterior aunque señala la barrera efecto de aureola que no está presente en el caso, ejemplificándola por consiguiente erróneamente. En la reconstrucción del diálogo presenta carencia de habilidades de escucha, manifestada en la no utilización de las respuestas de escucha (clarificación y reflejo de sentimientos). Tiene una visión autoritaria de la función del dirigente y aunque reconoce la necesidad de una adecuada comunicación con los subordinados, esta se ve limitada pues no se sitúa en el lugar de ellos (reafirmando la presencia de carencia de habilidades de escucha), actúa en correspondencia con lo que sea mejor para la organización. En la técnica "Las tres sillas" expresa haber llegado al entrenamiento con mucha motivación "para mejorar la comunicación de mis compañeros", lo cual muestra que al inicio no se percibía con problemas de comunicación. En el transcurso del entrenamiento reconoce haber incorporado conocimientos nuevos, aunque no se implica totalmente en las respuestas que ofrece. Manifiesta insatisfacción ya que hubiese deseado que el entrenamiento fuera más práctico. Desea continuar esta experiencia con el resto de los trabajadores.

S2: Se muestra participativo, refiere encontrarse tenso, sale del local en una oportunidad, posee amplio dominio de las barreras autovaloración, estereotipización, carencia de habilidades de escucha, emociones, evaluación y selectividad de la percepción, utiliza ejemplos para nombrarlas, resaltando la importancia de hacer todo lo posible para eliminarlas. En el "Caso de Julio y Pablo" identifica y nombra correctamente las barreras carencia de habilidades de escucha, emociones, evaluación y estereotipización aunque no ofrece los elementos suficientes que ilustran a las barreras en el caso. Menciona la barrera efecto de aureola argumentándola incorrectamente, además de no presentarse en el caso, reconoce dificultades que aparecen en el diálogo y lo reconstruye poniendo en práctica las habilidades adquiridas relacionadas con la buena escucha (paráfrasis, clarificación, reflejo de sentimientos). Resalta la gran responsabilidad del dirigente de comunicarse adecuadamente con los subordinados para garantizar la satisfacción laboral y el cumplimiento óptimo de los objetivos de la organización. En la técnica "Las tres sillas" manifiesta haber llegado al entrenamiento presionado y con curiosidad pero en el transcurso se sintió muy motivado por las sesiones que le fueron de gran utilidad porque adquirió conocimientos teóricos que espera llevar a la práctica.

S3: Se muestra risueño, poco participativo, permanece a la expectativa y denota nerviosismo cuando expresa "estoy cerrado". En "El cuadro del saber" demuestra habilidades para enfrentar la barrera emociones aunque no llega a nombrarla, considera importante "hablar en voz baja para que el que está hablando alto se de cuenta y baje la voz" y no interrumpir al otro. No muestra dominio de términos teóricos pero explica adecuadamente las barreras estereotipización y evaluación. En la técnica "Caso de Julio y Pablo" reconoce las barreras carencia de habilidades de escucha, estereotipización y evaluación pero no explica como se manifiesta la primera, señala la presencia de manipulación de la información pero esta no está reflejada en el caso. Reconstruye el diálogo entre Julio y Pablo reconociendo las dificultades que se presentan, demuestra habilidades para la buena escucha poniéndose en el lugar del subordinado, considera que el dirigente debe mantener una adecuada comunicación pues "en este caso Pablo hubiese podido aportar ideas valiosas que pueden aumentar la productividad, sin embargo, Julio no lo escuchó ni se puso en su lugar". En la técnica de cierre "Las tres sillas" expresa que llegó al entrenamiento pensando que no tenía mucho que aprender, pero que en el transcurso cambió esta idea. Refiere que sus expectativas se vieron cumplidas y solo le falta llevar a la práctica los conocimientos teóricos, le agradó el entrenamiento deseando que se extendiera al resto del colectivo laboral.

S4: Se muestra participativo, explica como debe ser la buena comunicación y ejemplifica como las emociones atentan contra esto. Está conciente que para lograr una comunicación efectiva deben eliminarse las barreras. Demuestra haber adquirido habilidades para la buena escucha pero no logra nombrar la barrera carencia de habilidades de escucha, reconoce la selectividad de la percepción. En el "Caso de Julio y Pablo" identifica correctamente las barreras emociones, carencia de habilidades de escucha, estereotipización y evaluación, al reestructurar el diálogo utiliza expresiones autoritarias, pero en lo adelante muestra mayor comprensión por el subordinado: lo escucha, tiene en cuenta sus planteamientos. Considera que todo dirigente debe hacer lo posible por mantener una buena comunicación con sus subordinados para garantizar la confianza y su disposición para el trabajo. En la técnica "Las tres sillas" reconoce que al iniciarse el entrenamiento tenía dificultades en la comunicación pero no se había percatado, en estos momentos manifiesta que ha aprendido y solo le falta llevarlo a la práctica.

S5: Se muestra atento y motivado durante la sesión, responde con seguridad y defiende sus criterios. Identifica correctamente las barreras selectividad de la percepción, estereotipización, emociones e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales. Explica las emociones personalizando la respuesta, demuestra haberse apropiado de elementos teóricos que le dan fidelidad a sus respuestas. En el "Caso de Julio y Pablo"identifica y nombra las barreras carencia de habilidades de escucha, selectividad de la percepción, estereotipización y emociones como factores que dificultan la comunicación. En la reconstrucción del diálogo demuestra poseer habilidades para la buena escucha poniéndose en el lugar del otro y manejando las alternativas que este le sugiere. Considera que el dirigente debe ser capaz de mantener una comunicación adecuada con sus trabajadores, conocer sus criterios y problemas, las característica personales de cada uno "para que el departamento funcione bien". En la técnica "Las tres sillas" expresa haber llegado al entrenamiento sin conocer las barreras personales de comunicación, considera que "de forma inconsciente me daba cuenta de una de ellas que era interrumpir a los demás mientras hablaban, porque pensaba que mi información era más inmediata y para que no se me olvidara", en un primer momento se sintió cohibido, a la expectativa, valora como interesante el entrenamiento, aunque hubiera preferido un local más privado. En estos momentos refiere poder reconocer las barreras para así poder eliminarlas.

S6: Se integra activamente a la sesión. En la técnica "El cuadro del saber" ofrece respuestas amplias, personalizadas, demuestra haber interiorizado el contenido teórico, aplicándolo correctamente. Identifica y nombra las barreras estereotipización, emociones, carencia de habilidades de escucha, sobre lo que considera importante "prestarle atención a todos los mensajes, ser activo, hacer preguntas que permitan la compresión del mensaje"; lo mismo sucede con la manipulación de la información sugiriendo el uso de mensajes escritos para evitarla. En la técnica "Caso de Julio y Pablo" reconoce las barreras evaluación, estereotipización y carencia de habilidades de escucha, pero no las ejemplifica de acuerdo al caso, añade la selectividad de la percepción, manipulación de la información y autovaloración, que no aparecen, omite la barrera emociones, de esta manera demuestra que no cumplió adecuadamente la orientación del ejercicio. En la reconstrucción hecha del diálogo aparece la carencia de habilidades de escucha pero en menor medida porque utiliza otros recursos como la clarificación. Reconoce la responsabilidad del jefe de mantener una comunicación adecuada con sus subordinados para garantizar la eficiencia del trabajo. En "Las tres sillas" manifiesta haber llegado al entrenamiento desinformado, sabiendo que algunas barreras estaban presentes en su comunicación pero no poseía conocimientos teóricos sobre ellas. Considera que le fue bien, aprendió, aunque reconoce que las ausencias le afectaron en alguna medida para la adquisición de habilidades y conocimientos, señalando que los que posee son suficientes para iniciar "una nueva etapa como dirigente".

S7: Se muestra atento, participa de manera espontánea, sus respuestas son escuetas. En "El cuadro del saber" no identifica la barrera emociones, confundiéndola con la carencia de habilidades de escucha; esta última manifiesta poseerla aún cuando expresa: "yo sigo pensando que aunque se esté escuchando la mente va elaborando respuestas". Demuestra poseer habilidades para el manejo de la barrera emociones. En la técnica "Caso de Julio y Pablo" identifica y nombra adecuadamente las barreras carencia de habilidades de escucha, evaluación, estereotipización y emociones, evolucionando con respecto a la técnica anterior. En el diálogo reconstruido demuestra habilidades para la buena escucha con el empleo adecuado de las respuestas de escucha (clarificación, reflejo de sentimientos), no utilizó la paráfrasis que hubiera garantizado un mejor éxito en la comunicación, mantiene el feedback. Reconoce la responsabilidad del dirigente de comunicarse adecuadamente con el resto del colectivo para lograr la unidad y calidad en el trabajo. En la técnica "Las tres sillas" expresa haber llegado al entrenamiento motivado, deseando mejorar comunicación y que realmente le ha servido "para controla mis emociones, mi forma de hablar y comportarme".

S8: Se muestra tenso, con voz entrecortada. Sus respuestas se caracterizan por ser pobres, carentes de argumentos, se percibe cierto bloqueo, escasa reflexión. En la técnica "El cuadro del saber" no identifica las barreras selectividad de la percepción, incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, carencia de habilidades de escucha y estereotipización. En sentido general demuestra escaso dominio de los contenidos recibidos. Situación similar presentó en el "Caso de Julio y Pablo" donde solamente identifica la barrera emociones pero no la nombra. En la reconstrucción del diálogo elimina las principales dificultades demostrando habilidades para la buena escucha, sólo se aprecia la estereotipización con un menor grado de influencia ya que utiliza recursos que disminuyen su efecto. Reconoce la responsabilidad que tiene el dirigente de mantener una comunicación efectiva con su subordinado, mencionando requisitos que debe tener en cuenta. En la técnica de cierre expresa que durante el entrenamiento se sintió tenso, considera que "se ha ido desarrollando en la comunicación", cumpliéndose así sus expectativas iniciales.

S9: Se muestra animado y dispuesto a participar en la técnica "El cuadro del saber", identificó las barreras carencia de habilidades de escucha y manipulación de la información esta última la ilustra con ejemplos de su experiencia personal. Demuestra habilidades para el manejo de esta barrera, para lo que considera necesario eliminar los intermediarios, reconoce que muchos de los casos que se le han presentado han sido antes de comenzar el entrenamiento. En la técnica "Caso de Julio y Pablo" identifica y nombra adecuadamente las barreras carencia de habilidades de escucha, evaluación, estereotipización, y emociones. En la reconstrucción del diálogo se pone en el lugar del subordinado y clarifica oportunamente, utilizando de forma adecuada las habilidades de escucha. Considera que el dirigente debe mantener una buena comunicación por sus subordinados preocupándose de sus problemas y evitando imposiciones, contribuyendo de esta forma a que el trabajador se sienta satisfecho en su puesto. En la técnica de cierre manifiesta haber llegado "desubicado" al entrenamiento y con la curiosidad de conocer sobre la labor del psicólogo. Afirma que aprendió en todas las sesiones, cree poder aplicar todo el conocimiento asimilado. Refiere haberse enfrentado a la barrera efecto de aureola y actuado correctamente, además expresa "me han servido de mucho sus consejos, todo lo voy a tener siempre en cuenta, cada vez que se me presente un problema".

S10: Se muestra interesado y risueño. En "El cuadro del saber" identifica la barrera estereotipización y ofrece escasos elementos sobre la carencia de habilidades de escucha. No se expresa adecuadamente en sus respuestas aunque parece tener la idea. Invierte los conceptos de estereotipización y efecto de aureola, ofrece pocos argumentos para definir la barrera evaluación, al respecto se niega a recibir niveles de ayuda manifestándose así la barrera carencia de habilidades de escucha. Luego de varias aclaraciones manifiesta comprensión, respondiendo adecuadamente. En la técnica "Caso de Julio y Pablo" reconoce las barreras carencia de habilidades de escucha, evaluación y estereotipización pero sin nombrarlas. Al reconstruir la entrevista se pone en el lugar del subordinado, clarifica oportunamente, demostrando habilidades para la escucha, reconoce que dentro del cúmulo de responsabilidades que tiene el dirigente, una de ellas debe ser mantener una comunicación adecuada con sus subordinados. Refiere que llegó al entrenamiento asustado y sin conocimientos sobre la comunicación. Manifiesta haberse sentido bien durante el transcurso del mismo, venciendo la timidez y espera poner en práctica todo lo aprendido.

Análisis grupal.

La barrera carencia de habilidades de escucha, se manifiesta fundamentalmente por la incapacidad de ponerse en el lugar del otro y la baja receptividad. Aparece en 4 sujetos para el nivel medianamente presente diferenciándose del estado en que se encontraba en el diagnóstico donde aparece en el nivel muy presente. Con poca presencia está la barrera estereotipización en un sujeto, que en el diagnóstico se muestra en el nivel medianamente presente.

En sentido general la sesión logró motivar a los sujetos para las actividades realizadas. Algunos identificaron y nombraron correctamente las barreras, otros presentaron mayores dificultades y en determinados casos las limitadas participaciones impidieron obtener una valoración más amplia. De manera general se evolucionó en el empleo de habilidades para evitar las barreras. Aunque no se han erradicado todas las dificultades los sujetos refieren haber modificado su estado inicial en el entrenamiento de manera positiva. Estas conclusiones permiten afirmar que la sesión cumplió con los objetivos para los que fue concebida.

• Sesión 2

Se realizó con el objetivo de cerrar el entrenamiento sociopsicológico y concluir la constatación de las barreras personales de comunicación en la muestra estudiada. A través de un cine – debate de la película "Fresa y Chocolate" por ser previamente conocida por los sujetos permitiéndoles realizar un análisis más profundo de las situaciones del diálogo que facilite la detección de las barreras personales de comunicación que se ponen de manifiesto, donde se comprobó en qué medida los sujetos son capaces de identificar dichas barreras. Con la técnica "La carta" se evaluó el cumplimiento de lo esperado.

Análisis individual

S1: Reconoce en la película la barrera manipulación de la información argumentando que en la escena uno de los sujetos agrega elementos a su mensaje para disminuir la tensión de sus interlocutores, sabiendo de antemano que con esto lograría su objetivo. En "La carta" plantea que antes del ESP no conocía las barreras y su comunicación se veía afectada por todas, con poca frecuencia, en el momento actual se siente más seguro porque éstas han disminuido en gran medida, mejorando su comunicación y sus cualidades como dirigente. Refiere poder identificar las barreras estereotipización, evaluación, autovaloración, carencia de habilidades de escucha y efecto de aureola. Las que más que le afectan son estereotipización y evaluación, la presencia de la última disminuyó. El ESP le fue fructífero y desea participar en otro similar sobre comunicación social y dirección de actividades masivas.

S2: Participa en varias ocasiones. En el cine – debate reconoce correctamente las barreras que predominan en la película, argumentando con suficientes elementos, entre ellas la autovaloración, y estereotipización. Representada por los prejuicios. Reflexiona sobre la evolución de esta última en el transcurso de la película "una vez desaparecidos los prejuicios la comunicación fluye entre los protagonistas". En "La carta" afirma que no conocía las barreras y que su comunicación se veía afectada con mucha frecuencia por ellas, sobre todo por la carencia de habilidades de escucha, autovaloración, estereotipización y evaluación. En la actualidad se siente más preparado para comunicarse pues ya puede identificar todas las barreras. Considera que ha disminuido la presencia de estereotipización y evaluación; mejorando su comunicación y sus cualidades como dirigente. El ESP le resultó útil y le gustaría participar en otros donde se aborde el tema de técnicas de dirección.

S3: Se muestra atento a la proyección de la película. Identifica adecuadamente la barrera evaluación. Refiere que antes del ESP no conocía las barreras por lo que le resultaba difícil identificarlas, estaba afectada en alguna medida por la carencia de habilidades de escucha y la estereotipización. Considera que ha mejorado su comunicación y sus cualidades como dirigente deseando, por esta razón, que entrenamientos de este tipo se extendieran a los trabajadores.

S4: Se mantuvo atento en el transcurso de la película. Intervino en el análisis solo para mostrarse de acuerdo con los sujetos que ejemplificaron la barrera evaluación y para identificar la barrera emociones. Antes del entrenamiento no conocía las barreras resultándole difícil su identificación. Refiere que su comunicación se afectaba con alguna frecuencia, sobre todo por las emociones. En la actualidad se siente mejor preparada, logrando disminuir en gran medida la barrera evaluación. Puede identificar las emociones, selectividad de la percepción, evaluación, autovaloración, efecto de aureola y estereotipización. Señala que gracias al ESP ha cambiado su comunicación y son más aceptables para el colectivo sus cualidades como dirigente.

S5: Se muestra atento, participativo, con adecuada comprensión de los recursos empleados en la película que le permiten hacer un buen análisis para reconocer las barreras y en determinados casos establecer relaciones entre ellas. Señala como la estereotipización de uno de los protagonistas lo lleva a manipular la información incorporando nuevos elementos que devalúan a la persona que acaba de conocer y por quien está prejuiciado. En la técnica "La carta" manifiesta que no conocía las barreras y por tal razón le resultaba difícil identificarlas. Su comunicación se afectaba con mucha frecuencia por la carencia de habilidades de escucha y la selectividad de la percepción. Concluido el entrenamiento se siente mejor y más confiado porque ha logrado disminuir en gran medida la carencia de habilidades de escucha, afectándole todavía la selectividad de la percepción. Ya identifica todas las barreras y afirma que el entrenamiento le ha sido muy útil para mejorar su comunicación y acercarse más a los trabajadores.

S6: En la película identifica adecuadamente la barrera emociones a través de elementos como el aumento del tono de voz y los gestos agresivos, reconoce la selectividad de la percepción cuando uno de los protagonistas solo tiene en cuenta en su comunicación con el otro el tema que a él le afecta directamente. Refiere en "La carta" que no conocía las barreras y le resultaba difícil identificar las que poseía, entre ellas se encuentran la evaluación, estereotipización, carencia de habilidades de escucha y selectividad de la percepción la que más le afecta en estos momentos es la carencia de habilidades de escucha, mientras ha logrado disminuir en gran medida la selectividad de la percepción. Ahora puede reconocer todas las barreras, considerando que su comunicación ha mejorado extraordinariamente, resultándole muy productivo el ESP.

S7: En el cine – debate participa en varias ocasiones ofreciendo elementos indicadores de carencia de habilidades de escucha y estereotipización en diferentes escenas. En la técnica "La carta" indica que desconocía la barrera resultándole difícil identificarlas. Inicialmente su comunicación se veía afectada con mucha frecuencia por sus impulsos, las respuestas anticipadas y el empleo inadecuado de las expresiones extraverbales. Gracias al entrenamiento ha mejorado en gran medida disminuyendo el efecto de la barrera que más le afectaba: las emociones y puede identificar además de esta, la carencia de habilidades de escucha, la estereotipización, evaluación y selectividad de la percepción. Considera que sus cualidades como dirigente e han perfeccionado.

S8: Mostró gran interés por la película. Identifica la barrera carencia de habilidades de escucha por conductos manifestados por los personajes, interrupciones y no ponerse en el lugar del otro. En "La carta" refiere que no conocía las barreras, resultándole difícil identificarlas. Su comunicación estaba afectada con poca frecuencia sobre todo por las emociones y la carencia de habilidades de escucha. En la actualidad afirma que puede identificar las barreras selectividad de la percepción, evaluación y las mencionadas anteriormente. La que más le afecta es la barrera emociones pero la ha disminuido principalmente cuando los demás se dirigen a él agresivamente, lo mismo ha sucedido con la carencia de habilidades de escucha.

S9: Se mantiene callado gran parte de la sesión, emite quejas relacionadas con el audio, no tiene iniciativa para emitir valoraciones personales, solo demuestra aceptación por el criterio de los compañeros que ejemplificaron las emociones y estereotipización. En la técnica "La carta" refiere que no conocía las barreras, ni las identificaba, su comunicación se afectaba con mucha frecuencia por las emociones y la carencia de habilidades de escucha. Afirma que gracias al ESP puede identificar la selectividad de la percepción, evaluación y las mencionadas anteriormente. Ha logrado disminuir la presencia de las emociones. Con relación a los resultados del entrenamiento refiere "mi comunicación ha cambiado y reflexiono en casos específicos" y considera que sus cualidades como dirigente son "mejores y más eficaces".

S10: Se mantiene atento durante toda la película. Identifica las barreras emociones, selectividad de la percepción y carencia de habilidades de escucha. Manifiesta que no conocía las barreras de comunicación, le resultaba difícil identificar la carencia de habilidades de escucha. Su comunicación se veía afectada con frecuencia por todas las barreras pero ha logrado disminuirlas en gran medida. En estos momentos la que más le afecta es la barrera emociones, ya identifica la estereotipización, evaluación, emociones, efecto de aureola y carencia de habilidades de escucha.