Gestión de Capacitación, Gran Bahia Principe Cayacoa – Rep – Dominicana

CAPITULO I

Marco introductorio

1.1 TEMA:

"Análisis sobre la Gestión de Capacitación Aplicada por la Gerencia de Recursos Humanos del Hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, periodo 2010- 2011""

1.2 INTRODUCCION

Iniciamos el presente trabajo exponiendo su naturaleza, un trabajo de investigación (tesis) realizado como requisito para el grado de Licenciado en Administración de Empresas.

Por su naturaleza científica el contenido, el lenguaje, y la forma empleados, van dirigidos a lectores interesados en el estudio científico de la administración de empresas, dígase, estudiantes universitarios, docentes, empresarios y profesionales de las ciencias empresariales. De manera especial, este tratado va dirigido a administradores que atraviesen por situaciones similares a la expuesta, y que a su vez, busquen soluciones prácticas y efectivas para la toma de decisiones en este respecto.

La gestión de capacitación representa un factor primordial en el éxito empresarial, en especial de las empresas dedicadas al servicio, como es el caso del hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa. En vista de las realidades que afectan a esta empresa, desarrollaremos nuestra investigación identificando y exponiendo de manera detallada los componentes que integran al objeto de conocimiento.

Con esta investigación nos proponemos obtener resultados reales, prácticos y útiles para la solución del problema desarrollado. Estos resultados permitirán a la gerencia de RRHH emprender acciones efectivas para el éxito de su gestión de capacitación, y subsecuentemente, para el éxito de la empresa.

Realizaremos un especial énfasis en describir las diferentes etapas que componen la gestión de capacitación aplicada por la gerencia de RR.HH, la determinación de beneficios prácticos generados al personal y a la empresa, y el proceso de evaluación necesario para el éxito de dicha gestión.

Al formularnos la pregunta, ¿con que nos encontraremos? Veremos una exposición y análisis sistemático del objeto de estudio, lo que nos permitirá sintetizar ordenadamente la investigación. Veremos también la formación de un marco teórico-conceptual que fundamenta y detalla el objeto de estudio, la gestión de capacitación aplicada por la gerencia de RRHH del hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa. En la parte final encontraremos la presentación y análisis de los resultados obtenidos a través de los diferentes métodos y técnicas de investigación aplicados.

Teniendo como base lo anteriormente dicho, desarrollamos el trabajo de investigación.

1.3 DELIMITACION TEMATICA

"Análisis sobre la Gestión de Capacitación Aplicada por la Gerencia de Recursos Humanos del Hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, periodo 2010-2011""

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Comprendiendo de manera concreta, el valor existente en la gestión de capacitación de personal, la gerencia de Recursos Humanos del hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, ha estructurado un modelo de capacitación, orientado en la transmisión del conocimiento.

No obstante, en dicha gestión de capacitación, se identifican algunas debilidades, las cuales, se traducen en un bajo nivel de efectividad, con respecto a los objetivos y propósitos de la gerencia de RR.HH.

El problema se presenta en los siguientes aspectos: 1) la detección de las necesidades de capacitación del personal, 2) la identificación del personal a capacitar, 3) la poca colaboración de las gerencias con la participación de su personal y 4) la ausencia de un programa de evaluación del desempeño, en base a la capacitación recibida. Analicemos el problema con mayor detalle:

• 1)  Detección de las necesidades de capacitación del personal: esencialmente el proceso se realiza en base a los criterios de la gerencia de RR.HH, junto con la asesoría de la división empresarial del Instituto de Formación Técnico Profesional (INFOTEP). Esto ocasiona que se dejen de lado aspectos esenciales a incluir dentro de la agenda anual de capacitación.

Observamos entonces, una planificación que responde parcialmente a las necesidades del personal y que además, conlleva una inversión de recursos (dinero, tiempo y materiales) que se traduce en resultados poco productivos para el Gran Bahía Príncipe Cayacoa. Por tal motivo, es preciso implementar herramientas especializadas, que permitan detectar: ¿Qué necesita el personal?; ¿Qué aspectos (personales y laborales) necesita desarrollar?; ¿Qué nuevas técnicas necesita aprender? Además, para el éxito de este proceso, es prioritaria la implementación de herramientas de medición (cuestionarios y encuestas) que arrojen conclusiones acertadas sobre el objeto de investigación.

• 2) Identificación del personal a capacitar: para este proceso, no se están aplicando criterios definidos. Las consecuencias de este problema, se manifiestan en la poca aplicación de los conocimientos recibidos en la capacitación, puesto que un 50% aprox., del personal que es capacitado, no labora en actividades relacionadas con el conocimiento adquirido.

Identificamos otras repercusiones de este problema. La inversión de tiempo, es equivalente a trabajo realizado, y este a su vez, se traduce en productividad para la empresa. Es decir, el tiempo mal aprovechado, se convierte en un mayor costo para la empresa.

• 3) Poca colaboración de las gerencias con la participación de su personal: la determinación del personal a capacitar es comunicada a cada gerente departamental, sin embargo, la asistencia del personal es relativamente poca. Esto es producido por la poca coordinación de las gerencias con su personal a cargo.

Como resultado, observamos una gestión de capacitación, en la que es necesaria la participación activa tanto de, quien coordina el proceso, quien selecciona el personal (las gerencias) y el personal a capacitar.

• 4) Ausencia de un programa de evaluación del desempeño post-capacitación: actualmente no existe ningún programa o herramienta, dedicado a medir el desempeño del personal, en base a la capacitación adquirida. Por lo tanto, el personal es capacitado y recibe herramientas para su desarrollo, pero ¿las está aplicando? Y ¿Cómo ha sido su desempeño post-capacitación? Estas son preguntas que la gerencia de RR.HH del Gran Bahía Príncipe Cayacoa, no puede responder; mas sin embargo, representan una acción estratégica para el éxito de la misma.

Tomando como base, lo susodicho, nos vemos en deber de plantear una serie de cuestionamientos, con respecto a la gestión de capacitación implementada por la gerencia de RR.HH del hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa:

• PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

• 1. ¿En qué medida responde a las necesidades de capacitación, la gerencia de Recursos Humanos?

• 2. ¿Cuáles son los objetivos de la gestión de capacitación?

• 3. ¿Cómo es seleccionado el personal a ser capacitado?

• 4. ¿Cómo son planificadas las jornadas de capacitación?

• 5. ¿Qué nivel de efectividad posee el proceso de planificación de capacitación?

• 6. ¿Qué beneficios han sido percibidos por el personal, como producto de la gestión de capacitación?

• 7. ¿Cuáles han sido los beneficios, aportados por la gestión de capacitación, al desempeño del Gran Bahía Príncipe Cayacoa?

• 8. ¿Qué resultados espera obtener la gerencia de RR.HH, con la gestión de capacitación?

• 9. ¿Cuál sería el modelo ideal para la evaluación del curso y el desempeño, post-capacitación?

• JUSTIFICACION

En el Estudio Científico de la Administración Empresarial, se han presentado diversos modelos de organización del personal, administración de los recursos humanos y estrategias de dirección, entre otros. Ahora bien, han sido pocos los tratados respecto a modelos detallados de capacitación de personal, como una herramienta indispensable en la gestión administrativa.

Vemos entonces, cierto vacío teórico-conceptual, con respecto a ¿cómo solucionar problemas y deficiencias en la gestión de capacitación del personal? Más sin embargo, esto se constituye en un punto decisivo para la formación de una empresa solida y de calidad. Partimos de la premisa, la empresa es el reflejo de su capital humano. Esta es una de las razones fundamentales para el desarrollo la presente investigación.

Un motivo elemental para el susodicho análisis, es el aporte en cuanto a: aspectos metodológicos, herramientas de investigación y medición de la efectividad en la gestión de capacitación. Tomando como ejemplo el modelo implementado para la investigación aplicada a la gerencia de RR.HH. del Gran Bahía Príncipe Cayacoa, se pueden desarrollar otros estudios de naturaleza similar.

Otro aspecto primordial subyace, en no haberse realizado ningún estudio de esta naturaleza relativo al proceso de capacitación de la gerencia de RR.HH. Esto hace resaltar la importancia de la investigación científica en los procesos administrativos del Gran Bahía Príncipe Cayacoa, entendiendo la misma, como una herramienta primordial y necesaria en la solución de problemas y toma de decisiones.

La razón principal para la presente investigación, es la solución práctica a las deficiencias existentes en la gestión de capacitación implementada por la gerencia de Recursos Humanos, del Gran Bahía Príncipe Cayacoa.

En vista de tales motivos, realizamos la presente investigación, concerniente al: "Análisis Sobre la Gestión de Capacitación Aplicada por la Gerencia de Recursos Humanos del Hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, periodo 2010- 2011""

• FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Qué efectividad posee de la Gestión de Capacitación utilizada por la Gerencia de Recursos Humanos del Hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, periodo 2010-2011?

• OBJETIVOS

1.8.1 OBJETIVO GENERAL

• Analizar la gestión de capacitación, utilizada por la gerencia de Recursos Humanos del hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, en el periodo 2010-2011.

1.8.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Describir las necesidades de capacitación del personal y como la gerencia de RR.HHH responde a las mismas.

• Analizar el proceso de planificación de la gestión de capacitación.

• Analizar el proceso utilizado en la selección del personal a capacitar.

• Examinar los beneficios percibidos por el personal como producto de la gestión de capacitación

• Identificar los beneficios generados por la gestión de capacitación al Gran Bahía Príncipe Cayacoa.

• Proponer un modelo de evaluación del curso y del desempeño del personal post-capacitación.

• HIPÓTESIS

La falta de planificación y coordinación, por parte de la gerencia de RR.HH, produce poca efectividad en la gestión de capacitación, por lo que es necesario estructurar un programa de capacitación que cumpla con las necesidades y objetivos propuestos.

1.9.1 VARIABLES

VARIABLES INDEPENDIENTES

• La gerencia de Recursos Humanos del hotel gran Bahía Príncipe Cayacoa

VARIABLES DEPENDIENTES

• Poca efectividad en la gestión de capacitación

• Necesidad de estructurar programas de capacitación

• Ventilar necesidades y objetivos vigentes

1.9.2 INDICADORES

• Poco tiempo dedicado a la tarea de planificación

• Poca participación y apoyo por parte de las gerencias

• Información desorganizada

• Empleados poco eficientes en sus funciones

• Poca aplicación del conocimiento recibido

• Capacitaciones de poca utilidad

• Tiempo de enseñanza poco aprovechado

• Apatía y desinterés hacia la capacitación

CAPITULO II

Marco teórico conceptual

2.1 ANTECEDENTES DEL TEMA

Con respecto a este tema, la información previa es muy escasa, pues al ser una empresa joven en la zona de Samaná, no se han desarrollado estudios de rigor científico sobre la gestión de capacitación.

Un estudio realizado en el año 2009 por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), acerca del crecimiento sostenible en la Republica Dominicana, destaca la importancia de la participación del sector turismo en la dinámica de crecimiento del país. Este hace referencia al rol primordial que juegan las empresas turísticas y hoteleras, estando entre estas el hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa, en cuanto al desarrollo de habilidades y conocimientos técnicos de las personas residentes en Samaná. Lo que hace es afirmar el hecho de que la población de la zona es desarrollada con la capacitación práctica obtenida en el ejercicio de las funciones técnicas y operativas dentro de la empresa.

Otra referencia interesante la comprende, un artículo de la Revista iberoamericana de Educación. Dicho artículo plantea el papel de la formación en los procesos de gestión de las competencias profesionales. Para ello, se parte de un análisis situacional y conceptual de las competencias profesionales relacionándolas con las capacidades y con el contexto, destacando dos dimensiones fundamentales: la personal y la social. Reparando en la gestión y presentando los elementos clave en el tratamiento de las competencias, se destaca el papel de la formación en el desarrollo y en la gestión de las competencias profesionales especificando aspectos clave para su desarrollo.

• CONTEXTUALIZACION

• RESENA HISTORICA DEL HOTEL GRAN BAHIA PRINCIPE CAYACOA

El hotel Gran Bahía príncipe Cayacoa, no siempre existió con ese nombre. Anteriormente pertenecía a la cadena Occidental Hotels & Resorts, con el nombre de Occidental Cayacoa, en honor a los indios nativos de la región de Samaná. Perteneció a esta cadena desde el año 1998 hasta el año 2005 (7 años).

En el tiempo que duró en administración de Occidental, tuvo serios problemas financieros, razón por la cual, en el año 2005 tuvo que ser intervenido por el gobierno dominicano, quien tomó la dirección y propiedad del mismo.

Luego de un año en propiedad del gobierno dominicano, el empresario español Pablo Pinero, presidente de grupo pinero, se interesó en el hotel y ofertó un trato a la administración gubernamental. Como producto de esto la cadena Bahía Príncipe inicia su primer hotel en la zona de Samaná, el Gran Bahía Príncipe Cayacoa, con una concesión de 40 años.

La cadena inicia sus operaciones en el 2005, siendo su primer Gerente General, el español Manuel Pozo. En sus inicios se vio enfrentando un mercado poco explotado y con poca referencia como destino turístico conocido. No obstante, fue superando los obstáculos, hasta convertirse en el motor turístico de Samaná, y luego expandiéndose con otros hoteles cinco estrellas en toda la región.

Al día de hoy, el Gerente General es Matías Colombo, además el hotel sigue siendo el punto de referencia de los hoteles Bahía Príncipe en toda la región

2.2.2 MISION:

""Lograr la completa satisfacción de cada uno de nuestros huéspedes, mediante un servicio personalizado y eficiente, proporcionado por colaboradores entusiastas y motivados, deseosos de superarse día a día, con el firme propósito de consolidar a Gran Bahía Príncipe Cayacoa, como el mejor hotel de la cadena"".

2.2.2 VISION:

""Pretendemos ser y estar siempre en el lugar ideal para que nuestro cliente pueda ver realizadas sus ilusiones de descanso y esparcimiento en armonía con la naturaleza, mediante un desarrollo ecológico sostenible, y con altos estándares de calidad. ""

2.2.3 VALORES ORGANIZACIONALES

• Integridad

• Honestidad

• Actitud positiva

• Confianza en sí mismo

• Adecuados conocimientos y habilidades en el trabajo

• Hospitalidad y cortesía

• Responsabilidad

• Alcanzar los objetivos y metas

• Calidad en el desempeño de labores

• Estabilidad

• Lealtad

• Cooperación

2.2.4 SERVICIOS

La empresa cuenta con una amplia gama de servicios y ofertas para sus clientes. Estos servicios varían desde los más generales hasta los más personalizados y ajustados al deseo de sus clientes.

Habitaciones

• Junior Suite Superior Club Golden: Las 72 Junior Suite Club Golden son preciosas habitaciones suite con vistas al mar. Su dimensión es de 39 m2, y tienen todo lujo de detalles, como el servicio de café, las toallas para la playa y piscina, teléfono de atención privada o el servicio de habitaciones.

• Junior Suite Superior: Con 38 amplios metros cuadrados. Las habitaciones cuentan con dos camas full size o una amplia King size, además de una bañera con hidromasaje, aire acondicionado y minibar. Además de la TV vía satélite. 

• Standard vistas al mar: Todas las habitaciones tienen vistas al mar, de 28m2, están completamente equipadas con confortables camas full o king size, y el baño completo con bañera hidromasaje para que te relajes a gusto. Además con la TV satelital.

Restaurantes

En los restaurantes y bares del hotel se puede encontrar gran diversidad de gastronomías y cocinas de diferentes lugares del mundo. 

• Restaurante Principal

Restaurante Las Dalias, buffet de cocina internacional: Desayuno, almuerzo y cena tipo buffet con platos típicos de la cocina internacional. Noches temáticas de cocina por países.

• Restaurante Dolce Vita

Restaurante a la carta donde se puede degustar cocina tradicional italiana y con un toque esencial de la dieta mediterránea.

• Restaurante Orquídea

Restaurante a la carta donde degustar cocina de investigación y diseño modernista.

• Restaurante El Pescador

Restaurante a la carta donde degustar cocina marinera tradicional.

Bares

• Bares en todo el resort

Todos los bares del resort disponen de una amplia oferta de bebidas y comida rápida en los Snacks bar.

• Bares en la piscina

En la fantástica piscina se encuentra un bar al estilo caribeño.

• Bares en la playa

Mientras se disfruta del buen tiempo y de las preciosas playas, se puede degustar desde refrescos hasta cócteles caribeños en el bar situado a pie de playa.

Actividades

• Spa

• Playa

• Piscina

• Deporte

• Excursiones

• Shows, espectáculos y discoteca

• Juegos y actividades organizadas

• Servicio de Internet wifi en el Lobby

• Gimnasio

• Servicio de habitaciones

• Aerobic

• Transporte al Pueblo Príncipe

• Servicio de niñera ( bajo petición previa y niños hasta 12 años )

• Caja fuerte en la habitación

• Lavandería

• Servicio médico

• Llamadas telefónicas, correo y fax

•  Servicio de Bodas

• ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL GRAN BAHIA PRINCIPE CAYACOA

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos de hotel Gran Bahía Príncipe Cayacoa

Pero además de su estructura individual, el Gran Bahía Príncipe Cayacoa, es parte de una multinacional, de nombre Grupo Piñero.

Grupo Piñero es una compañía familiar fundada en 1975 cuyo objetivo principal es el de satisfacer a cada uno de sus clientes. El Grupo Piñero ha tratado desde sus inicios de ir conformando en su estructura de trabajo una oferta turística integrada y completa.

Grupo Piñero, es propietario de varias empresas, las cuales conforman su diversa oferta turística. Estas son:

Fuente: http://www.grupo-pinero.com/en/somos.html

• Soltour

Fundado en 1975 como especialista en paquetes vacacionales chárter a Baleares, Canarias y Caribe, ha ido incorporando en los últimos años nuevos destinos, potenciando igualmente su operativa en línea regular, y diversificando sus productos en Europa.

• Bahía Príncipe

Bahía Príncipe Clubs & Resorts es la división más joven del Grupo Piñero. Nació en 1995 con la apertura de Bahía Príncipe San Juan (en Puerto Plata, República Dominicana).

• Hoteles Piñero

Piñero Hoteles es la cadena hotelera mallorquina perteneciente al Grupo Piñero y cuenta actualmente con cinco hoteles en Baleares.

• BP USA Travel Inc.

En Septiembre de 2005 se creó el segundo Tour Operador del Grupo Piñero, situado en Estados Unidos, concretamente en Miami. Dicho TTOO se llama BP USA Travel y su cometido es incrementar el número de turistas desde la Florida y lo que se denomina el SUN BELT (Cinturón del Sol) a los hoteles de la cadena Bahía Príncipe Clubs and Resorts, con Charters propios desde Miami y Puerto Rico.

• INMO PMP

INMO PMP es una Agencia Inmobiliaria Oficial, que forma parte del Grupo Piñero. Está Ubicada en el centro de Palma de Mallorca y abrió sus puertas en octubre de 2005. Está formada por un equipo de profesionales con muchos años de experiencia en la compra, venta y alquiler de inmuebles especialmente en la isla de Mallorca, pero con conexiones con el resto del mundo.

• SolBus

En República Dominicana, cuenta con su propia empresa privada de transporte turístico para asegurar el desplazamiento de sus clientes. Se mantiene una flota de autocares de equipamiento confortable y moderna tecnología.

• PROCESO DE RECLUTAMIETO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL

El reclutamiento de personal, se realiza de manera diversa y amplia. Lo primero que se utiliza, es la convocatoria a través de los mismos empleados de la empresa. Especialmente esto se hace cuando se quiere encontrar algún candidato con experiencia de trabajo previa en el área requerida.

Para el reclutamiento, además, se ha formado un archivo de posibles candidatos para posiciones específicas, a través de las solicitudes de empleo que llegan diariamente a la oficina de RR.HH. Estas solicitudes de empleo significan una buena herramienta en cuanto a la búsqueda de candidatos con las aptitudes necesarias para las vacantes.

Otro medio de reclutamiento lo comprenden las solicitudes y archivos de pasantes y practicantes en las diferentes áreas de la empresa. Esto ayuda a reclutar personal con la formación académica necesaria y además, con experiencia práctica en el manejo de la operativa de la empresa.

Para el proceso de selección de personal, una vez reclutados los candidatos para las vacantes, se aplican los siguientes pasos:

• Entrevista personal con los candidatos: es realizada por el Gerente de RR.HH o el designado por este. El propósito de esta entrevista es identificar las aptitudes necesarias para la posición requerida.

• Investigación del historial laboral (entrevista previa). Esta etapa se realiza a partir de los datos suministrados por el candidato. El propósito de esta acción es corroborar la información laboral del solicitante y a la vez obtener la mayor información posible respecto al desempeño, personalidad, habilidades de dirección, salarios y motivo de salida del puesto anterior.

• GENERELIDADES SOBRE LA CAPACITACION DE PERSONAL

• CONCEPTUALIZACION

Las definiciones y conceptualizaciones al respecto son variables y diversas, pero haremos mención de las más relevantes.

Según Byars y Rue, la capacitación es:

"" Un proceso que se relaciona con el mejoramiento y crecimiento de las actitudes de los individuos y de los grupos dentro de la organización. "" [1]

De acuerdo a Reyes Ponce:

""La capacitación cociste e dar al empleado elegido la preparación teórica que requerirá para desempeñar su puesto con toda eficiencia. "" [2]

Para Armando Guzmán, la capacitación es:

""El proceso mediante el cual la empresa estimula al trabajador o empleado, a incrementar sus conocimientos, destrezas y habilidad, para aumentar la eficiencia en la ejecución de sus tareas. ""

Según Hellriegel y Jackson, la capacitación:

""Se refiere a actividades que ayudan a los empleados a superar limitaciones y mejorar el desempeño en sus empleos actuales. "" [3]

Según la opinión de Wayne y Noe, la capacitación es:

""El centro de un esfuerzo continuo, diseñado para mejorar las capacidades de los empleados y el desempeño organizacional. "" [4]

En su libro, psicología aplicada al trabajo, Muchinsky define la capacitación como:

"" La adquisición sistemática de actitudes, conceptos, conocimientos, roles o habilidades, con los que se obtiene una mejoría en el desempeño del trabajo. "" [5]

Es interesante observar, que a pesar de los diferentes putos de vista, los autores parecen tener una misma visión e común, el desarrollo de las personas como un medio para el desempeño de la empresa.

• ANTECEDETES HISTORICOS DE LA CAPACITACION

Cabe destacar que la dinámica de aprendizaje y capacitación es tan antigua como el hombre mismo.

La capacitación representa una fase intermedia en el cambio de una sociedad agrícola a una sociedad industrial.

En civilizaciones tan antiguas como Egipto y Babilonia, la capacitación era realizada para mantener un número adecuado de artesanos. Un ejemplo de esto es el Código de Hammurabi, que contiene leyes para que los artesanos enseñaran sus artes y destrezas a los más jóvenes.

En el siglo XII, ya existían en Roma gremios de artesanos, estos vigilaban y dirigían la capacitación de sus miembros recién llegados. Los gremios eran dirigidos por el maestro artesano, quien supervisaba a tantos alumnos como pudiera realmente enseñar.

En su libro Administración Moderna de Personal, Joaquín Rodríguez Valencia, presenta un cometario muy interesante respecto al tema:

""La revolución industrial que se produjo en Europa a finales del siglo XVIII provocó grandes cambios en el ámbito comercial y en las estructuras sociales.

La revolución industrial alteró el método de capacitación existente; ahora el personal con poca experiencia podía operar las maquinas y, en consecuencia los gremios comenzaron a decaer. Más tarde, cuando el proceso fabril reemplazó al proceso domestico, asimiló a los aprendices, provocando un nuevo tipo de aprendizaje, en donde el dueño de la maquinaria era también el propietario de la factoría, y el aprendiz, después del periodo de capacitación, se convertía en un trabajador de ella. "" [6]

Luego de Europa, en el siglo XVIII la capacitación pasa a los Estados Unidos, con los inmigrantes erradicados allí. Si embargo, en este nuevo periodo se invertía menos en capacitación, pues se contaba con trabajadores más expertos.

Otra opinión de gran valor es la de Alfonso Silíceo Aguilar, teórico de la capacitación de origen mexicano, quien expresa:

""Debemos indicar que las dos grandes guerras sufridas en este siglo dieron lugar al desarrollo de técnicas de entrenamiento y capacitación intensiva, cuyos métodos se han ajustado a otros campos de la acción humana, especialmente de la industria. En 1940 fue cuando se comenzó a entender que la labor del entrenamiento debía ser una función organizada y sistematizada, en la cual, la figura del instructor adquiere especial importancia. "" [7]

Es interesante observar el constante cambio que ha tenido la gestión de capacitación a través de la historia de las sociedades y de la empresa. Pero dentro de ese cambio, sobresale un factor esencial, la adaptación del hombre a nuevas necesidades y requerimientos en materia de capacitación.

• LA CAPACITACION EN LA INDUSTRIA HOTELERA

Un punto claro y de vital importancia con respecto a este tema, es el hecho de que la inversión en programas de capacitación formalmente estructurados, es ejecutada principalmente por las grandes cadenas hoteleras. Esto supone que las pequeñas empresas hoteleras y turísticas, en general no invierten en programas de capacitación de personal.

A raíz de lo susodicho, se evidencia que la capacitación en la industria hotelera, en su mayoría, no se iguala a los niveles de capacitación en empresas de tipo comercial, de salud, financiera, entre otras.

En el año 2001 la Organización Mundial del Trabajo (OMT), publicó un estudio sobre el desarrollo de los recursos humanos en la hotelería Observemos parte del mismo:

""Según un estudio realizado en España, los directores de hoteles de tres estrellas, reconocieron que los trabajadores de más antigüedad rara vez tenían la formación oficial que requería el trato con una clientela más sofisticada, y que los trabajadores más jóvenes carecían de las competencias practicas propias para la industria. Sin embargo, en general dichos directores se mostraban reacios o incapaces de invertir en formación, alegando que sus actividades no podrían cubrir el coste. "" [8]

Es evidente, que el dilema de la inversión en capacitación toma más intensidad en la industria hotelera. Básicamente se considera poco productiva, pero sin embargo este es el medio para el desarrollo de las competencias personales e institucionales, que llevan al sector hotelero al éxito operacional.

Otra opinión sobre el tema, la plantean Acosta, Fernández y Mollon, en su libro Recursos humanos en empresas de turismo y hostelería. Su perspectiva es:

""Una de las facetas más deterioradas en el sector turismo, ocio y hostelería, lo es sin duda alguna la formación adecuada de los empleados del sector, que en muchas ocasiones asumen las actividades para satisfacer a los clientes bajo preceptos de improvisación, por lo que no cubren las expectativas de los cada vez más exigentes clientes de este momento." [9]

Es interesante observar que a pesar de encontrarse en momentos diferentes de la historia y en lugares diferentes del mundo, el dilema de la capacitación en la industria hotelera sigue siendo latente.

Los mismos autores plantean una solución a esta necesidad, en lo que respecta a programas de capacitación:

""Para esto tiene que estar orientada hacia resultados, con una importante sistematicidad, y sobre todo enfocada hacia el perfeccionamiento de los equipos de trabajo, por encima de las genialidades individuales. " [10]

Queda claro, como el dilema de la capacitación no es un problema exclusivo del Gran Bahía Príncipe Cayacoa, más bien del sector turismo en su generalidad.

• OBJETIVOS Y PROPOSITOS DE LA CAPACITACION

Son diversos los propósitos de la capacitación, dependiendo el punto de vista que se observe. Un ejemplo de esto lo platea Alfonso Siliceo Aguilar, quien propone ocho propósitos esenciales de la capacitación de personal.

• 1. Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la organización

• 2. Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales

• 3. Elevar la calidad del desempeño

• 4. Resolver problemas

• 5. Habilitar para una promoción

• 6. Inducción y orientación del nuevo personal en la empresa

• 7. Actualizar conocimientos y habilidades

• 8. Preparación integral para la jubilación [11]

Por otra parte, Joaquín Rodríguez Valencia, plantea un enfoque diferente, con respecto a los objetivos de capacitación:

Objetivo General de la Capacitación:

Conseguir adaptar al personal para el ejercicio de determinada función o ejecución de una tarea específica en una empresa determinada.

Objetivos Particulares de la capacitación:

• Incrementar la productividad

• Proponer la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o funcionario.

• Proporcionar al trabajador una preparación para desempeñar puestos de mayor responsabilidad.

• Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo.

• Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias mediante los intercambios personales que surgen durante la capacitación.

• Promover el mejoramiento de sistemas y procedimientos administrativos.

• Contribuir a reducir las quejas y elevar la moral de trabajo.

• Facilitar la supervisión del personal. [12]

A simple vista, podría verse que la capacitación solo beneficia al personal. Sin embargo, es una acción estratégica que desarrolla al personal, pero a su vez, crea una cultura organizacional orientada en el mejoramiento y superación de las cualidades y herramientas para el desempeño del trabajo. Esto último se traduce en crecimiento y fortalecimiento para la empresa.

Ya definidos los objetivos de un programa de capacitación, ahora, es necesario señalar los niveles de la organización en los que será aplicada.

La capacitación es necesaria en el nivel operativo; la requiere el obrero, el maestro de taller, el asistente administrativo, el analista de sistemas y el supervisor.

También el nivel administrativo representa un papel primordial en cuanto a la capacitación. Este nivel está encargado de promover y participar en la planeación del programa de capacitación. Además la capacitación debe extenderse a los jefes departamentales, subgerentes y gerentes de área, los cuales también necesitan ser capacitados.

• IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA CAPACITACION

Un aspecto importante en la capacitación, lo comprende la resistencia al cambio. La capacitación en el personal produce cambios de actitudes, aptitudes y cambios a nivel gerencial y ocupacional, por lo tanto, las personas deben estar conscientes de la necesidad de cambiar y de las posibles consecuencias de no hacerlo. Deben tener la capacidad de evolucionar y esto puede requerir capacitación y desarrollo adicional.

Los empleados deben tener también el deseo de cambiar. Frecuentemente en esta transformación de actitudes es su participación activa en la planeación del cambio. Esto crea una sensación de propiedad, ¿Quién desea ver que sus propios planes fracasan?

En su libro Administración de Recursos Humanos (Mondy y Noe, 2005, p. 345) describen la capacitación de personal, como un proceso que se relaciona con el mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos que forman parte de la organización. La importancia de la capacitación de personal no se puede subestimar. Con frecuencia los directivos consideran que es viable en tiempos de bonanza económica, pero que es lo primero que se debe reducir o eliminar cuando hay problemas económicos. A menudo esta misión a corto plazo ocasiona que las organizaciones sufran las consecuencias a largo plazo.

Casi todas las organizaciones progresistas invierten gran cantidad de dinero en recursos humanos, sin embargo, no se ocupan de ellos tanto como debieran. Este es un error que puede eliminarse mediante la capacitación, es decir, mediante el perfeccionamiento de las aptitudes del personal de todos los niveles. Tanto el sector privado como el sector público están reconociendo la importancia de capacitar e impulsar el desarrollo de los recursos humanos.

Es evidente que la capacitación puede ser importante durante toda la carrera, pues ayuda a los aprendices a prepararse para asumir responsabilidades futuras. La importancia de la capacitación radica en que esta:

• Ayuda a la organización: conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el logro de los objetivos organizacionales.

• Ayuda al individuo: da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.

• Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo: fomenta cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos.

Como cita (Valencia 2007, p.364), tal vez la manera más simple de resumir la importancia de la capacitación sea considerarla como una inversión que hace la empresa en su personal. Esa inversión paga dividendos al patrón, a la organización y a los demás trabajadores.