Proyecto de Reingeniería "Almacén" (página 2)

Nueva Filosofía de Trabajo Gerencial

Es necesario centrarse incesadamente en la misión de la organización, que consiste en mejorar "de manera continua y permanente" la calidad de los bienes y servicios en combinación con el control estadístico de la calidad y "la alegría de trabajar para sobrevivir". Considero que para que una organización consiga calidad en lo que hace, se requiere un cambio de filosofía, donde el sistema debería analizarse como "una filosofía completa y general de la Administración" Afirmo que el miedo crea barreras que impiden que las compañías mejoren.

Pienso que la tarea del gerente consiste en detectar y corregir las "causas" de las fallas y no solo identificarlas después que han ocurrido. Alterar la conducta de los gerentes y empleados de tal manera que la empresa pueda convertirse en proveedora muy productiva de bienes y servicios de gran calidad y bajo costo, así como en centro de trabajo que respeta y respalda las contribuciones de todos los miembros de la empresa.

Para lograr dicho cometido es necesario tener en cuenta algunos factores a mejorar dentro del sistema actual de trabajo y organización administrativa:

• Lograr la constancia de propósito para mejorar los productos y los servicios: La dirección debe tener un firme compromiso para cambiar su enfoque del corto al largo plazo, es la calidad y no las utilidades las que deban estar en el fondo del propósito de la organización, las utilidades son una consecuencia que resulta de que la organización se enfoque a la calidad.
• Adoptar la nueva filosofía: Aceptar que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir. Se deben rechazar materiales de calidad inferior, productos defectuosos y servicios deficientes. No basta reducir los defectos, estos deben eliminarse, ello desminuye los costos, ya que los errores y demoras los elevan. Hay que desmantelar el sistema tradicional y cambiarlo con el respaldo de los empleados hacia una cultura nueva que refleje su compromiso con la calidad.
• No seguir dependiendo de las inspecciones masivas: Reconocer que cuando se presentan errores, se ha perdido la eficiencia y eficacia, se deben abandonar las inspecciones masivas para encontrar errores luego que se han cometido, sino crear calidad desde el principio. El proceso de mejora continua disminuye los costos que derivan de la corrección de dichos errores.
• Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado: Mantener relaciones duraderas con sus proveedores, pues el precio se vincula con la medición de la calidad que se adquiere, basándose en la estadística para evaluar la calidad de sus proveedores.
• Mejorar en forma constante y permanente el sistema de compra: Es obligación de la gerencia buscar métodos para mejorar la calidad, lo cual no termina jamás, mejoras que se presentan después de estudiar el proceso mismo y no los defectos, mejorar el proceso es responsabilidad de la dirección.
• Instruir métodos modernos de capacitación en el trabajo: La capacitación abarca más que solo enseñar a los empleados a utilizar instrumentos, sino en verificar que estos obtengan los conocimientos y herramientas necesarias para realizar los trabajos que se desempeñan.
• Instituir un liderazgo: Los supervisores deben limitarse a indicarles a los trabajadores lo que deben hacer y vigilar que lo hagan, administrando los premios y sanciones, y aplicar medidas disciplinarias cuando se necesitan. Los líderes parten del supuesto que los trabajadores pretenden hacer las cosas lo mejor posible y se esfuerzan por ayudar a que los trabajadores cumplan su tarea con éxito, en el caso de los gerentes, enseñar y capacitar, en dirección diseñar y aplicar una visión estratégica de cultura y asegurarse que actitud acompaña los valores de la misma. Lo ideal es que nuestros supervisores se conviertan en líderes.
• Acabar con el miedo: Que este no impida preguntar, reportar problemas o manifestar ideas. Los empleados deben sentirse seguros para que puedan perseguir la calidad, debidamente en el centro del trabajo.
• Reducir las barreras entre las áreas de trabajo: Se puede mejorar el trabajo si los empleados se conocen más unos a otros y coordinan sus esfuerzos, sea cual fuera su campo profesional, pues las estructuras tradicionales forman la competencia entre departamentos y no la colaboración para alcanzar la meta de la empresa, que es común a todas.
• Eliminar las cuotas numéricas: Para evitar que se concentre en la cantidad y no la calidad.
• Retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo: Suprimir calificaciones como sistema de incentivos, sino que se les debe ayudar a superar los obstáculos que presentan los materiales, equipos y capacitaciones inadecuadas.
• Instruir un programa vigoroso de educación y capacitación: Se debe incluir una preparación sólida respecto a los instrumentos y técnicas del control de la calidad, así como instrucción adicional sobre el trabajo en equipo y la filosofía de la nueva cultura.
• Tomar medidas para lograr la transformación: La empresa entera debe trabajar unida, los altos directivos diseñan y aplican la estrategia y los trabajadores pueden cooperar para lograr una nueva cultura.

Para el "Almacén" la calidad es trabajo de todos y la meta es:

Evitar los defectos desde el principio

El enfoque dirigido hacia el cliente: Si este no se coloca en el punto de partida, el uso de los instrumentos de la calidad puede derivar en productos y servicios que nadie quiere. Defino calidad como "adecuado para el uso" es decir "la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del cliente"

El rol de la gerencia: Esta implica que cuando hay un problema de calidad este empieza en la sala de consejo y en las oficinas de la alta dirección y de otros que no conceden suficiente importancia a la calidad. Mientras no se identifique la causa de la falla especifica, la dirección no podrá cumplir su trabajo.

La participación de los almaceneros: Contar con el apoyo y atención de los mandos superiores sigue siendo necesario, aunque si no se han delegado facultades a los almaceneros no se cumplirán las metas establecidas. Delegar facultades: el acto de atribuir facultades y suministrar conocimientos y recursos a los almaceneros para que estos puedan alcanzar sus objetivos de trabajo. Significa que los almaceneros tomen decisiones en todos los niveles de la empresa, sin tener que solicitar el visto bueno del gerente, ya que los que trabajan en ese sector son quienes se encuentran en mejor posición de saber como mejorar ese trabajo.

El tiempo y las relaciones: Hacer bien el trabajo desde la primera vez que se inviertan recursos para entender los sistemas y permitir que los almaceneros mejoren los procesos continuamente, me refiero a la concentración en elevar la calidad de la entrega. El resultado de esta concepción diferente del tiempo suele ser una cantidad mayor y una calidad superior.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

Mejorar, en la vida personal, laboral y social, aplicado a la empresa significa mejora continua que involucra a todos, no solamente a la gerencia.

Requisitos para un modelo de mejora continua: La calidad propicia una administración más participativa y creativa que procura la motivación del almacenero tratando de contemplar sus necesidades, al mismo tiempo que trata de alcanzar los objetivos de la organización.

♦ Información y análisis: Se debe "…contar con mecanismos que permitan (a la organización) recabar de manera continua y confiable la información necesaria, así como difundirla y asegurar su utilización en la toma de decisiones". Debe existir un flujo eficiente de la información hacia quienes deben utilizarla en tiempo y forma. Debe ayudar a tomar decisiones acertadas, a corregir y prevenir problemas.

Se pueden distinguir: Información "dura": Es la que maneja en términos contables y financieros, y la información "blanda": Proviene del análisis de aspectos que generalmente no se incluyen en los Balances, que no son de carácter monetario ("indicadores del conocimiento y satisfacción de nuestros clientes, de congruencia y compromiso de los líderes, participación, educación y capacitación y Círculos de Vida de los empleados…") Para recabar, analizar y procesar este tipo de datos, a efectos de transformarlos en información válida, se debe ir estableciendo nuevos parámetros específicos.

♦ Aseguramiento de la calidad: "…los aspectos relacionados con los sistemas utilizados por la organización para garantizar la calidad de los bienes y servicios producidos, tanto a nivel de sus propios procesos como en relación a sus proveedores" "…se examina la orientación del sistema de control de los procesos hacia la mejora continua de la calidad". Se debe dejar establecidos aspectos importantes:

-Proveedores: Se propicia su participación en proceso de mejora continua, aplicándose modelos como "Stock Cero" que aplica la racionalización a los procesos de abastecimiento, procurando minimizar los costos financieros que implican mantener stock elevados. Se realizan constancias para asegurar un flujo eficiente de materias primas y productos que permitan mantener, en todo momento, inalterada la producción de la empresa y la cantidad de artículos óptima.

-Sección Cliente: Cada unidad o sección debe tener bien presente que el resultado de su gestión va a ser "un producto" el cual va a ser el insumo o materia prima de la sección por la cual va a seguir pasando el proceso: En tal sentido, las secciones son consideradas "Clientes" de otras unidades, "proveedores".

-Los procesos: Frente a los requerimientos más importantes de los clientes, se establecen indicadores acordes para medir el grado de satisfacción o insatisfacción de nuestros "clientes". Se identifican los procesos claves, teniendo en cuenta que abarca todos los procesos incluyendo las áreas de apoyo.

-Aseguramiento: Deberán mantener en un proceso de mejora continua de acuerdo a: Identificar necesidades de mejora, genera calidad (mejora) y asegura dicha calidad por medio de nuevos diseños o mejoras de los ya existentes. Es decir que la calidad mejora, se "congela" a través de especificaciones concretas por lo cual a veces recurre a la ayuda de métodos. Dicho congelamiento –por propia definición del modelo-, es sólo momentáneo ya que surgirán nuevos aportes, internos (Círculo de Calidad, Equipos de Mejoras) o externos (voz del cliente); que generarán nuevas necesidades de calidad: Modelo de Mejoras Continuas.

-El control: Deberá verificar en todo momento y en todos los componentes del sistema, que se cumplan los planes y las especificaciones y "estándares" trazados. En el caso de contratar desviaciones se deberán generar flujos de información (retroalimentación) que permitan corregir prontamente las mismas. Se deberá hacer un seguimiento sobre el proceso de Mejora Continua, controlándose: Los sistemas de identificación de los distintos tipos de cliente, los sistemas de información y su relación con la satisfacción del cliente. Generar calidad, el aseguramiento de calidad a través del real cumplimiento de las especificaciones y "estándares" y la retro alimentación que la asegura.

-Resultados: "El objetivo de esta área es diagnosticar si los mecanismos, sistemas y procedimientos descritos en las áreas anteriores, está cumpliendo para el propósito para el que fueron establecidos y están generados tangibles en los aspectos claves para la competitividad y el éxito de la empresa"

• Resultado de satisfacción del cliente externo: Son datos numéricos, indicadores y graficas que representa a nuestro "cliente externo". No solo con "información blanda", sino necesidad de establecer parámetros específicos.
• Resultado de los procesos de producción, área de apoyo y proveedores: Son los resultados del proceso de control de procesos claves del área de apoyo. En este aspecto se manejarán principalmente datos "duros" por lo que se requiere conocimientos contables.
• Resultado del desarrollo del personal: "Presenta información numérica de los niveles actuales y de las tendencias durante los últimos años, de indicadores relacionados con el tema del desarrollo del personal. Referente a la educación, capacidad, involucramiento y calidad de vida en el trabajo. A estos efectos se debe agregar además datos "blandos".
• Resultado de mercado: Las herramientas del planeamiento estratégico nos ayudan a prever las amenazas y oportunidades que se den en nuestro entorno (social, político y económico) para eliminar o minimizar aquellas y aprovechar las últimas. El Modelo de Mejora Continua propicia el Planeamiento Estratégico y la comparación de la "Competencia". Se realiza con los datos que se puedan obtener al respecto para mejorar la gestión hacia el pleno uso de sus fortalezas y superar sus debilidades.
• Resultados financieros: Un proceso de Calidad mejora los resultados financieros. Los indicadores deben ser comparados a lo largo del tiempo y al igual que el resto de los resultados solicitados (satisfacción del Cliente Externo, Procesos, Proveedores y Desarrollo del Personal), indicadores que incluirán las tendencias referentes a mediano o largo plazo.

"Comercialización Almacén"

El proceso de comercialización ha sufrido variaciones de relevancia a lo largo del tiempo como consecuencia de cambios producidos en el tipo y naturaleza de la demanda como también en condiciones generales de la empresa en determinadas épocas. Si se pretende explicar las razones de los cambios producidos, se pueden distinguir, tomando como referencia las evoluciones entre servicio y consumidor, tres etapas claramente diferenciadas:

En los comienzos del Almacén, el proceso de comercialización era muy simple como consecuencia de las compras que se realizaban sin un control exacto que caracterizaba la época. Existía una estrecha vinculación entre el "Encargado de Compras" y el consumidor, a través de la cual, por un lado, este último hacia conocer al primero en forma directa, qué es lo que quería y cómo lo quería; por otro lado, el "Encargado de Compras" también en forma directa hacía saber al consumidor la calidad del producto que había elegido.

En una segunda etapa, la aparición de nuevos sistemas provocó entre otros, una serie de cambios relevantes en los métodos de compras que aumentaron de inmediato la cantidad de artículos en circulación en un mercado que, hasta la época, se había caracterizado por la escasez de materiales. El mayor consumo y la mayor demanda no significaban para el "Encargado de Compras" serios problemas de comercialización ya que la entrega de los materiales se realizaba con relativa facilidad. En cambio comenzaron a preocupar a la empresa los aspectos relacionados con la distribución: la creciente demanda, determinó que el "Encargado de Compras" perdiera el contacto directo con sus clientes, viéndose obligado a confiar la distribución de los artículos a personal intermediario profesional que llamaremos Almacenero.

En la actualidad el mercado se caracteriza por una gran variedad de productos al servicio del consumidor quien se encuentra con que, el producto particular que desea adquirir, el Almacén no siempre lo obtiene. Existe entonces una diversa gama de productos similares que sitúan al consumidor potencial en una estrecha independencia de elección. La colocación de los materiales en el mercado ya no se realiza tan fácilmente por parte del "Encargado de Compras" quien se ve obligado a prestar una mayor atención al factor entrega, con énfasis en la calidad y en el consumidor. La institucionalización del Almacenero determina que el "Encargado de Compras" se mantenga alejado del consumidor, no pudiendo conocer en forma directa, lo que este último quiere obtener, cuáles son sus gustos y preferencias, etc.

Como consecuencia de ese distanciamiento, el "Encargado de Compras" debe intensificar sus esfuerzos de comercialización utilizando todas las técnicas o instrumentos a su alcance para imponer el producto en el mercado y así poder obtener una buena respuesta. En esta etapa la estructura de la comercialización se vuelve más compleja y pasa a ocupar un lugar de primerísima importancia dentro de las actividades operativas de la empresa.

La comercialización es el conjunto de actividades que se realizan tendientes a canalizar el flujo de materiales y servicios desde la compra hasta llegar al consumidor o usuario respectivamente. El rol de la comercialización es establecer un nexo entre consumidor y el "Encargado de Compras" que sirva al mismo tiempo como instrumento para la satisfacción de los clientes y el logro de objetivos fijados por la empresa.

Esta función implica la realización de diversas actividades que podemos agrupar en:

• Sustantivas o básicas:

• Compra
• Almacenaje
• Entrega

• De apoyo:

• Fraccionamiento
• Financiación
• Absorción de riesgo

Proceso de comercialización y los agentes participantes

Este proceso incluye diversas actividades que van desde el momento que el producto es comprado hasta la entrega del mismo al consumidor. Los participantes de este proceso son:

• "Encargado de Compras": Es el que determina qué y cuánto va a comprar, orienta sus esfuerzos de compra a una determinada calidad, en coordinación con los Almaceneros.
• Almacenero: Oficia de mediador entre el "Encargado de Compras" y los consumidores finales.
• Consumidor: El tercer participante y el que cierra el ciclo.

Cometidos del "Encargado de Compras"

Sus cometidos básicos consisten en planificar, programar, ejecutar y controlar las actividades de comercialización con el fin de lograr los objetivos fijados, es decir, para que los consumidores reales del producto estén satisfechos, y así poder lograr la entrega de los mismos en el mercado.

El marco de referencia que posee el "Encargado de Compras" para desarrollar sus actividades está dado por las políticas de comercialización, las cuales están comprendidas en el programa de comercialización de la empresa, de cuya ejecución y control es responsable.

Las actividades que forman parte de este programa reciben el nombre de elementos de comercialización:

• Precio: ("Encargado de Compras")
• Producto: (Proveedor)
• Canal de Distribución: (Almacén)
• Investigación de Mercado: (Almaceneros)

Llamaremos mezcla comercial a la combinación e integración de los elementos de comercialización en un programa que, partiendo del análisis y evaluación de las fuerzas del mercado, se diseña para poder lograr de la mejor manera los objetivos de la organización en un tiempo determinado.

El "Encargado de Compras" contará con políticas de precios que se haya fijado la empresa, que además de reflejar los objetivos, identifica la filosofía de comercialización de la misma.

La empresa debería contar con fórmulas para la fijación de precios de compras de sus materiales. En teoría económica liberal son las fuerzas de la demanda y la oferta las que determinan el precio (precio de mercado); sin embargo en la práctica los precios son fijados por la administración de la empresa. Es por ello que de esta forma lo que el consumidor obtiene no son materiales de precio económico sino un precio administrativo.

El producto constituye lo que el Almacén tiene para entregar al mercado. En un sentido más amplio se considera como "el conjunto de satisfacciones que recibe el que adquiere el producto, por el hecho de poseerlo o usarlo".

Para adquirir productos o líneas que satisfacen las necesidades de los usuarios o consumidores se pueden considerar estrategias básicas:

• Diferenciación de Productos: Se busca dirigir las nuevas demandas del público hacia un producto con ligeras modificaciones. La diferenciación de los productos considera aspectos tales como: la calidad, el estilo o la imagen de la marca.
• Segmentación de Mercado: Este concepto tan importante de la comercialización, consiste en adaptar el producto a las demandas o requerimientos del consumidor, lo que puede aumentar sensiblemente la aceptación si se descubre en forma oportuna.
• Obsolescencia Planificada: Consiste en la compra deliberada de nuevos productos con sutiles diferencias respecto a los anteriores a fin de que éstos se consideren antiguos y así poder generar nuevas demandas de consumo.

En varias oportunidades los consumidores prefirieron optar por la compra directa de determinados materiales que se encontraban en el Almacén, por el mal manejo de los factores mencionados anteriormente, en la comercialización interna de los mismos.

Una buena estrategia puede integrarse a través de los siguientes instrumentos:

• Publicidad: Forma de presentación cuyo propósito es persuadir a los clientes potenciales de las ventajas de consumir un determinado producto y de las satisfacciones que pueda proporcionar. Es una forma masiva de presentación en el momento de entrega.
• Venta Personal: Es la presentación oral del producto a través de la conversación con uno o mas potenciales clientes a fin de informar acerca de las bondades del producto, para poder concretar su aceptación.
• Publicidad Natural: Es la que estimula la demanda hacia un producto provocado por la difusión de noticias significativas que pueden realizar, por ejemplo los propios consumidores o usuarios al expresar una critica positiva respecto a la calidad del mismo.

Contabilidad del Almacén

La contabilidad es parte integral de la información del Almacén. Es una técnica de procedimientos de datos que permite obtener información sobre la composición y evolución del patrimonio del Almacén. Dicha información representa una materia prima de gran utilidad para facilitar la toma de decisiones de los administradores en lo que tiene que ver con la gestión u dirección. Puede resultar muy útil para terceras personas o áreas de contralor que están legítimamente interesadas en esa información así como constituirse en un medio de informes, en instrumento de análisis y control de la evolución y desarrollo de los recursos y obligaciones del Almacén.

Sus aspectos básicos son la registración, la información y el control.

El Almacén comprende las siguientes actividades:

• La selección del programa "Stock", registros, documentos y cuentas de acuerdo al carácter y naturaleza de las operaciones corrientes del Almacén.
• El registro de todas las operaciones que de alguna forma tengan una incidencia de carácter patrimonial, en los registros seleccionados. El conjunto más importante de operaciones que se registran son las de naturaleza comercial que constituyen la actividad normal y específica del Almacén (compra, venta).
• La administración de todos los datos financieros que se van acumulando mediante los comprobantes o documentación respaldatoria de las operaciones realizadas pasan a manos de Carlos Tejera (facturas, boletas contados, recibos, etc.).
• Se realiza a través de determinados criterios y principios técnicos que han sido establecidos para realizar la registración contable de las operaciones. A través de dichas normas se pretende facilitar la interpretación contable y la evaluación de la situación patrimonial económica y financiera del Almacén.

En líneas generales pretendo explicar que con esta herramienta podemos lograr:

1. de operaciones realizadas en un período determinado.

2. Análisis e interpretación de los resultados financieros derivados
3. Planificación de operaciones futuras.
4. Toma de decisiones entre cursos de acciones.
5. Control de variables claves.

La empresa tiene su propio sistema contable dentro del cual pueden distinguirse, de acuerdo al propósito específico perseguido en cada caso, dos subsistemas integrantes del primero.

-La Contabilidad Financiera

-La Contabilidad Gerencial

La contabilidad financiera se refiere al proceso sistemático por el cual las operaciones de la empresa se registran, se clasifican y se presentan de acuerdo a una serie de principios y procedimientos contables establecidos de antemano. Su propósito fundamental es proporcionar información sobre la situación financiera de la empresa a diferentes grupos de interés vinculados a la misma: Los administradores, los accionistas, los acreedores, la recaudación de impuestos, otras agencias gubernamentales, etc.

La contabilidad gerencial por el contrario, tiene un ámbito de aplicación más reducido: Es utilizar fundamentalmente por el grupo gerencial de la empresa para el análisis y solución de los problemas complejos a los que se ven enfrentados. Su propósito es suministrar información contable a un solo tipo de usuario, el cual está representado por los niveles superiores de la administración de la empresa.

Análisis y planificación financiera.

Está Vinculada con la elaboración de aquellos planes del Almacén que abarquen aspectos como adquisición o sustitución de herramientas, la mejora del lugar, así como otras inversiones que signifiquen gastos importantes. La misma requiere especial atención debido a la gran necesidad en la actualidad de disponer de elementos de análisis y diagnostico apropiados sobre la eficiencia financiera, para lo cual se vale de instrumentos de análisis y planificación que se disponen según el destino de la información.

Análisis financiero (comparativo y estructural): Que permita determinar la capacidad del Almacén para hacer frente a sus compromisos. Consiste en una comparación entre el estado actual y un estado anterior. Para este análisis el Almacén debe poseer registros contables históricos adecuados y conocer además cuáles son los estándares que quisiéramos tener presentes.

Uno de los métodos a través del cual se puede realizar este análisis es utilizando "índices o ratios", que son meras relaciones que pueden establecerse entre los diversos elementos activos, pasivos y diferenciales. Lo más importante es utilizar con sentido común coeficientes que sean útiles en cada caso específico, los índices calculados pueden compararse con los estándares históricos respecto a la evolución del Almacén en relación a los calculados en años anteriores.

La planificación financiera es un intento por predecir el comportamiento futuro del Almacén, y se ayuda de diferentes técnicas como pronósticos financieros, sistema presupuestario integral y planificación del beneficio. Lo importante es distinguir entre la planificación de las necesidades de fondos a corto y largo plazo, pues la primera da el uso de capital y la segunda se basa en el flujo de fondos de inversión y presupuestos de capital.

Previsión de necesidades financieras a corto plazo: El análisis de flujo de fondos de caja, tanto a corto como a largo plazo, puede utilizarse como marco de referencia para llegar a determinar las futuras necesidades de fondos del Almacén. También los presupuestos de capital pueden utilizarse como instrumentos con el fin de facilitar la toma de decisiones en problemas relativos a usos de fondos.

El presupuesto del "Día" es una herramienta a través de la cual se trata de prever los ingresos y egresos en efectivo durante un período operativo normal. Su objetivo principal radica en terminar la cantidad expresada en pesos de los recursos necesarios para poder atender los gastos corrientes del Almacén. Si de estos surge que los egresos son mayores que los ingresos el Gerente, debe buscar la fuente de financiamiento adecuada para poder atender tales diferencias.

Precisión de necesidades a largo plazo: Pone énfasis en el flujo de fondos de inversión, presupuestos de capital y proyectos de gastos de capital. La planificación a largo plazo incluye entre otros, el estudio y la elaboración de un presupuesto de capital con la finalidad de evaluar los beneficios.

Garantizo Liquidez: Grado en que es posible convertir a corto plazo un activo (bien no monetario) en dinero, sin experimentar pérdida alguna en la conversión.

Práctica "Almacén"

En la recolección de análisis sistemático de datos concernientes a problemas relacionados con la distribución y entrega de las mercaderías o servicios, el Almacén cumple una función asesora que proporciona a la Gerencia, la información necesaria para que pueda tomar decisiones en forma racional.

La empresa que, por razones de costo o de tamaño, no puede contratar servicios de compañías ajenas a la empresa tales como:

-Firmas consultoras

-Suscripción a empresas que almacenen datos de interés.

–Organizaciones especializadas que realizan operaciones como entrevistas, diseños de muestras, tabulación de datos, etc.

Hago entrega del PROYECTO DE INVESTIGACIÓN……………"Nuevo Almacén"

Proyectos específicos de investigación:

• Estudio del producto: incluye la prueba de nuevos productos determinando la preferencia de los consumidores.
• Estudio de consumo: para llevar registro y detectar las causas de las variantes.
• Análisis de entrega: para medir el potencial de entregas actuales.

El procedimiento para las investigaciones del Almacén comprende cuatro etapas:

INVESTIGACIÓN INFORMAL: Sirve para ubicarse y delimitar el plan de acción. El investigador buscó una dirección a seguir en sus estudios. Para esto se realizaron entrevistas con consumidores y principales personas que intervienen en el proceso de entrega, y reunió datos referentes al Almacén.

PLANIFICACIÓN DEL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: En esta etapa se estudiaron los datos de interés obtenidos en la primera etapa más los objetivos ya establecidos. Una fuente de recolección de información es la encuesta. Por este medio se pudieron conocer los intereses del consumidor.

Hay diferentes métodos para efectuar la selección de muestras. Una muestra es una fracción del mercado que se emplea para efectuar la investigación. En este caso se tomó al Taller. La muestra elegida es representativa del caso que se estudia.

La selección puede ser:

• Al azar: Se toma un grupo de personas de manera tal que cada uno de sus componentes tenga una misma probabilidad de ser incluido en el universo, (futuro mercado del producto en cuestión) Ej: cliente externo.
• Regulada: Se toma una muestra representativa en la cual los componentes tienen cierto atributo relacionado con el universo en observación.
• Estratificada: Se combina ambos métodos, dividiendo los universos en estrato, tomando una muestra al azar de c/u de ellos. Ej.: Taller, choferes, externos, etc.

RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS PARA OBTENER GENERALIZACIONES: Una vez obtenidos los datos, el investigador los interpretó de acuerdo con el plan que se va a seguir.

PRESENTACIÓN DE UN INFORME POR PARTE DEL INVESTIGADOR: Este informe está dividido en dos partes: una resumida, breve, efectiva y la otra con carácter técnico que incluye todos los cálculos, representaciones gráficas que sirvieron de base para formular la primera parte.

Método de estudio del Almacén

Una vez que el relevamiento primario, fue previsto de señales optimistas sobre el procedimiento aplicado, llegó el momento de elegir un método de investigación que permitió poder determinar el grado de aceptación del servicio actual.

Entre los métodos elegidos encontramos:

-Encuesta con entrevista personal.

-Encuesta escrita.

-Observación Directa.

-Experimento

En los dos primeros casos nos valimos de cuestionarios elaborados de antemano, para lo cual se debió contar con gran idoneidad. Las preguntas del cuestionario fueron concretas, nunca embarazosas y no indujeron a actuar bajo ningún estado emocional alterado.

La observación directa consistió en recopilar datos e información general directamente sobre el terreno.

En algunos casos, este método se complementó con el de la entrevista personal. Una vez que se ha observado la actitud y resolución de un usuario, se buscó asesoramiento y se lo encuestó para llegar a la razón y causa de su comportamiento. Es el método más difícil de todos.

El experimento consistió en poner en práctica un proceso por medio del cual se trata de examinar y comprobar la conducta de los consumidores frente a la alternativa que les presentamos para un servicio. Este método es apropiado para medir la elasticidad de la demanda. Para su aplicación se requirió de gran creatividad y disponer de una buena información.

El consumidor

Para el Almacén, es prioridad saber quién y cómo es su potencial consumidor.

Características del "consumidor": Se debe señalar que el consumidor es el que tiene en sus manos el éxito o fracaso del Almacénero. Se debe preguntar: Quién es el consumidor?

Si tenemos en cuenta "que es el hombre en uno de sus roles posibles", se introducen dos conceptos sociológicos que son el "STATUS" y el "ROL". El primero es el lugar que ocupa una persona dentro de un grupo social". En cambio el "ROL" es "el papel que cumplimos dentro de un determinado status", lo que lleva a la conclusión que "consumidor no es otra cosa que el hombre en su papel de comprador de un bien o servicio".

El estudio del consumidor, lograr identificarlo con todas sus variables, lo cual nos llevó a la conclusión de que el Almacén pudo satisfacerlo, lo que es en sí, el fin del mismo.

El Almacén busca detectar y satisfacer plenamente las necesidades de los clientes actuales y potenciales, a través de una mejora continua y permanente del servicio, recurriendo a la participación de toda la organización. Se basa en un compromiso de los funcionarios dirigida a los deseos de los clientes mediante el uso integral de herramientas, técnicas y capacitación que lleve a la mejora continua de los procesos de la organización, la cual da por resultado un servicio de gran calidad.

Se pretende lograr:

• Clientes y usuarios satisfechos
• Empleados satisfechos (crecimiento humano, alta moral de trabajo)
• Dueños y/o socios satisfechos (rentabilidad)
• Entorno satisfecho (seguridad)

FACTORES A TENER PRESENTE:

• Enfoque centrado al cliente: El cliente incluye a las personas externas (cliente externo) que adquieren los productos y servicios del Almacén y los clientes internos (personal de los diferentes sectores de la organización) que interactúan y sirven a otros dentro de la empresa. Cada sector es considerado cliente de otras que son sus proveedores.
• Preocupación por la mejora continua: Es el compromiso de nunca estar satisfechos, la calidad siempre puede mejorarse.
• Mejorar la calidad de todo lo que el Almacén hace: No solo se relaciona con el producto final, sino que con todo los procesos que llevan a ese producto, como distribución, entrega, atención al cliente, etc.
• Medición exacta: Utiliza técnicas estadísticas para medir las variables criticas de cada operación, las cuales son comparables con estándares prefijados (lleva a poder identificar el problema y corregirlo), la diferencia en que la corrección del problema debe llegar a la causa que lo produce para eliminarla, por lo que se elimina el problema.
• Delegación de autoridad: Cada funcionario es responsable de sus tareas y por lo tanto de la toma de decisiones dentro del área que le toca actuar. Delegar facultades a los Almacéneros por medio de conocimientos y recursos que le posibiliten detectar posibles fallas, contribuyen a crear la calidad dentro del Almacén.

"Establecer un modelo de mejora continua implica, partiendo de un ambiente interno sin mayores conflictos y el liderazgo de la alta dirección en forma permanente y continua, así como la participación de todo el personal, propiciando la actividad grupal y la creatividad, lo conlleve a un cambio cultural. Los objetivos del plan a largo plazo son de cumplir con la misión de la empresa, para la cual se deberá detectar y satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes"…

Estadísticas de atención en el Almacén

Este estudio fue realizado con el fin de mejorar el servicio que presta el Almacén a los diversos usuarios que se presentan diariamente.

Enfocado al servicio de atención al cliente, se recopila la mayor cantidad de datos posibles relacionados con: préstamo de herramientas y entrega de materiales.

La información sobre el "Rendimiento del Almacén" está tomada en cuenta con criterio científico, ya que se trata en su mayoría de datos numéricos que requieren de una medición precisa, para dar el mejor resultado posible.

Plazo del Estudio

El mismo se llevó a cavo durante una semana, en la cual se tuvieron en cuenta los datos y situaciones que se generaron durante la presencia de un único almacenero, el cual marca la actividad del Almacén.

Durante este lapso se experimentó un día de "Paro Gremial", el cual fue útil como objeto de estudio al comparar los datos proporcionados con otros días ordinarios. Día de paro: lunes 14.

Método

Desde el momento en que un usuario abre la ventanilla, se pone en marcha un cronometro con el que se toma el tiempo de atención, el cual se pausa al cerrarse la anteriormente mencionada ventanilla. El cronometro se "resetea" cada una "hora reloj" para tener el estudio preciso de cada hora trabajada.

La cantidad de atenciones por hora fue registrada con un "clicker".

Terminología empleada durante el estudio.

Nos referimos a:

Horas de actividad: Al horario en que el Almacén presta atención. El mismo es entre las 07:00Hrs y las 19:00Hrs. De ser este el horario habitual, se estarían tomando como objeto de estudio las 12Hrs trabajadas por el Almacénero.

Los sábados se atiende desde las 07:00Hrs hasta las 12:00Hrs. Por lo cual se toman en cuenta 7Hrs menos que el resto de la semana.

Número de atenciones: A la cantidad de veces que sea necesario abrir la ventanilla del Almacén, por pedido y necesidad del usuario que solicite atención. Se tiene en cuenta si un mismo usuario llega reiteradamente por la ventanilla, discriminando el motivo del mismo.

Tiempo de atención: Al tiempo que se emplea en entregar materiales o herramientas. La ventanilla se encuentra abierta única y exclusivamente durante este proceso. Por lo cual no se tomó en cuenta el tiempo que se empleó para guardar los materiales en su devolución, o en casos de anotación de los mismos. Esto último es importante ya que para las tareas de registro no es necesaria la presencia del solicitante a menos que sea conveniente.

Serie 1: A la serie de datos que se disponen en la columna "Número de atenciones", que se encuentra en la tabla.

Serie 2: A la serie de datos que se disponen en la columna "Tiempo de atención", que se encuentra en la tabla.

Insuficiencia de materiales: A la situación que se presenta cuando un usuario solicita determinado material al Almacén y este no se encuentra a disposición del mismo. En estos casos es necesario recurrir a la compra directa del material en otro lugar, o de lo contrario hacer modificaciones en el pedido para así dar una pronta solución al problema.

Agotado en "Stock": Cuando el material solicitado existe en el registro del Almacén, y a su vez tiene un espacio físico asignado dentro de las instalaciones. Esta última condición se debe a que hay materiales que están registrados, pero su compra se acostumbra solo para el momento en el que será utilizado.

Inexistencia en "Stock": Cuando el material solicitado no existe en el registro del Almacén, aunque puede o no tener un espacio físico asignado dentro de las instalaciones. Este es el caso de materiales cuya compra fue discontinuada y luego se agotaron o repuestos usados. Lo mismo pasa con los repuestos que no son comunes dentro de los pedidos que se registran habitualmente.

Opción alterna que brinda solución al problema: Materiales que se pueden modificar o presentan pequeñas diferencias con lo solicitado originalmente.

Lunes 14

Informe de préstamos

El Almacén cuenta con un amplio número de solicitantes frecuentes tales como:

Mecánicos17

Chóferes 24

Peones 2

Administrativos 19

Terceros X

El préstamo de herramientas también se considera atención al cliente, tratando de brindarlas en condiciones aceptables, dentro de los parámetros normales que marcan la funcionalidad de las mismas.

• A continuación procedemos a registrar el número de préstamos que tienen atraso de por lo menos 24Hrs.

Lunes 14/88

Miércoles 16/89

Hasta el sábado 19/846

• A continuación procedemos a registrar el número de préstamos que no se pudieron efectuar debido a factores como: Insuficiencia de herramientas, donde se entiende cualquier situación en la que un individuo solicite una herramienta que se encuentra registrada a nombre de otro usuario. O bien puede darse la situación donde se pida una herramienta Inexistente en el Almacén.

Lunes 14/8 0, 3

Miércoles 16/8 1, 4

Hasta el sábado 19/8 4, 21

• A continuación procedemos a registrar el número de préstamos que se realizan, y cuya devolución es inmediata o dentro del horario de atención del mismo día.

Lunes 14/814

Miércoles 16/820

Hasta el sábado 19/8 154

Señores:

Este diseño de trabajo surge de las necesidades que manifiestan los trabajadores del área de taller durante las reuniones con el Psicólogo de la empresa y todos los empleados en asamblea.

Los cuestionamientos al método de trabajo que se presentaron durante estas charlas conllevaron a que surgiera de mi parte la iniciativa que estoy tomando, para así brindar una pronta solución a los problemas actuales.

Mi estudio y diseño de un nuevo método y control de trabajo, está hecho en base al estudio de empresarios "TIPO" que han llevado la vanguardia en el mundo entero a lo largo de la historia. Todo el trabajo fue realizado con bases técnicas y científicas obtenidas de mis estudios en el área empresarial.

Se pretende un reconocimiento, con respeto y cordialidad al trabajo presentado. Siempre abierto a críticas constructivas a fin de mejorar mis ideas respecto al trabajo en equipo y sus beneficios.

Atentamente,

Círculo de Calidad

Los empleados quieren tener responsabilidad, aprender, mejorar, demostrar su excelencia y alcanzar sus metas, por lo que se debe considerar cuales son las relaciones más importantes para la empresa.

Grupo: Conjunto de personas que trabajan juntas para obtener un objetivo común

Equipo: Conjunto de personas normales que trabajan juntas logrando resultados extraordinarios.

Círculo de Calidad: Es una forma actual de motivación basada en la participación y a la creatividad; son los llamados "CIRCULOS DE CALIDAD". La filosofía en que se fundamentan es que nadie conoce mejor un trabajo que quien lo desempeña regularmente. Consiste en dejar en manos de los propios empleados la propuesta de medidas para mejorar las tareas.

Características:

Son grupos de empleados que se reúnen periódicamente y en forma voluntaria para:

• Identificar problemas o aspectos a mejorar que puedan existir en el sector, área, producto o servicio de la empresa.
• Estudiar dichos aspectos o problemas.
• Buscar las soluciones a los mismos. Esta última etapa (búsqueda de soluciones) es una etapa esencialmente creativa.

A efectos de fomentar la creatividad del grupo se le enseñan al mismo, algunas de las herramientas que le facilitan la misma. El ingreso de los grupos es de carácter voluntario. Nadie se debe sentir obligado a formar parte de los mismos si así no lo desea. Los círculos satisfacen varias de las necesidades: El individuo siente que pertenece al grupo, se siente integrado al mismo (satisface necesidades de afecto y pertenencia), la persona se siente reconocida al poder participar en forma activa (satisface necesidades de prestigio y autoestima) y al aplicar la creatividad se siente autorrealizado (necesidad de autorrealización)

Control de calidad: Llamado garantía de calidad de los productos: es un procedimiento de inspección del proceso de fabricación que tiene por finalidad asegurar que el producto se ajuste a criterios definidos y uniformes de calidad; estos criterios están delimitados dentro de un marco de tolerancia dentro del cual debe estar comprendida la calidad real del producto.

Las variaciones en la calidad real pueden asignarse a factores asignables; mientras que los primeros son fenómenos muy difíciles de controlar, los segundos pueden identificarse a lo largo del proceso y por lo tanto ser eliminados en el mismo.

Este control lo realizan personas que reciben instrucciones y especificaciones para desempañar la tarea de control de la cual son responsables. El mismo puede realizarse al mismo tiempo del proceso productivo, o con posterioridad al mismo.

Diseño de control de trabajo para el Taller

El mejoramiento del trabajo es un aspecto que debe preceder siempre a la medición de trabajo. Hay que tener en cuenta que si se cambia un método o técnica para realizar una operación o tarea, esto hará variar el tiempo requerido para hacerla. Este cambio de método deberá ser estandarizado y los operarios deben ser entrenados en forma eficiente para realizar sus tareas de acuerdo al nuevo método.

Los estándares de tiempo son estimaciones de tiempo necesario que un operario normal necesita para llevar a cabo determinada operación o tarea. Algunos de ellos pueden ser:

-Formular una adecuada programación de trabajo.

-Desarrollar las bases para el establecimiento de un sistema contable de costos.

-Controlar la eficiencia con que se llevan a cabo las operaciones.

Para esto es conveniente llevar un control de inventarios:

Existen tres tipos principales de inventarios:

-Materiales.

-Productos en proceso.

-Productos terminados.

Estos controles tienen por finalidad responder interrogantes acerca de la calidad óptima para mantener inventarios y cantidades óptimas de pedido de materiales. El sistema de control debe tener en cuenta cuatro cantidades que se operan en el Almacén como puntos determinantes:

-El nivel mínimo de Stock.

-El nivel máximo de Stock.

-El nivel a partir del cual se debe reformular un pedido de materiales cuidando no llegar al mínimo.

-Tamaño o cantidad Standard de pedido.

Bajo Rendimiento:

Existen dos tipos de bajo rendimiento:

1. El instinto y la tendencia natural en el hombre de tomar las cosas con calma a lo que podría llamar "poco rendimiento natural" (holgazán)
2. Este es un razonamiento más complejo, originado por sus relaciones con los demás integrantes del grupo a lo que podría llamarlo "bajo rendimiento sistemático".

No se trata aquí de que la tendencia del mecánico común y corriente es la de trabajar a un ritmo lento y cómodo y que sólo adopta un paso más rápido tras una buena cantidad de pensamiento y de observación por su parte o como resultado del ejemplo, de la conciencia o de presiones exteriores. Esta tendencia común a "tomarlo con calma" viene aumentando al instalar a cierto número de mecánicos en un trabajo similar y con un tipo uniforme de salario por día. Bajo este plano, los mejores mecánicos van, paulatina pero seguramente, reduciendo su paso hasta igualarlo al de los mecánicos menos eficientes. Cuándo un mecánico naturalmente energético trabaja varios días junto a otro perezoso, la lógica de la situación es indiscutible, ¿Por qué tengo que trabajar arduamente cuando este vago obtiene la misma paga que yo y no hace más que la mitad del trabajo?

La mayor parte del rendimiento sistemático lo lleva a cabo los trabajadores con experiencia a fin de mantener a sus patrones en la ignorancia de cuan aprisa podría hacerse el trabajo.

El conocimiento que los encargados tienen de la cantidad de una clase determinada de trabajo que puede hacerse en un día, lo obtienen ya sea por su propia experiencia (y que con la edad suele hacerse confusa), por la observación casual y sin sistema de sus operarios o, en el mejor de los casos, de los registros que se llevan y en los que se indica el tiempo más rápido en que se ha hecho cada labor.

Principio del "Control de Trabajo"

Veremos como bajo este CONTROL, el rendimiento del mecánico se consigue con uniformidad absoluta y en mayor grado de lo que resulta posible siguiendo el sistema antiguo. Además de esta manera los encargados asumen nuevas cargas y responsabilidades.

Estas nuevas obligaciones se agrupan en cuatro categorías:

1. Crear una ciencia para cada elemento del trabajo del mecánico, ciencia que sustituye al sistema empírico.
2. Escoger correctamente y luego: Adiestrar, enseñar y formar al mecánico que en el pasado este escogía su propio trabajo y se adiestraba lo mejor que podía.
3. Colaborar cordialmente con el mecánico para asegurarse de que todo el trabajo se hará de acuerdo con los principios de la ciencia que se ha ido creando.
4. Dividir casi por igual el trabajo y de la responsabilidad entre los encargados y los trabajadores. Los elementos de la sección "Servicio Técnico" toma para sí todo el trabajo para el que está mejor dotado que los mecánicos.

Esta combinación de rendimientos y buena disposición del mecánico, unida a los nuevos sistemas de trabajo implementados por la sección "Servicio Técnico", es lo que hace que el "Control de Trabajo" sea mucho más eficiente que el sistema antiguo.

Bajo el sistema antiguo existen, en muchos casos tres de estos elementos, auque de forma reducida y rudimentaria, mientras que bajo el nuevo sistema de "Control de Trabajo" integran la esencia misma de todo sistema. El cuarto de dichos elementos necesita algunas aclaraciones complementarias.

La filosofía del sistema anterior hace necesario que cada mecánico soporte la responsabilidad casi total del plan general, así como la de cada detalle de su trabajo, y en muchos casos también la de sus herramientas.

En el antiguo sistema se produce una separación entre "Servicio Técnico" y el que realiza la tarea con su aporte físico. Esta cuarta obligación da lugar entonces a la creación de la "Oficina de Planeamiento", cuya especialidad, como su nombre lo indica, será el hacer planes.

Quizá el elemento más destacado del nuevo sistema de "Control de Trabajo" sea la idea de tarea o labor. Esta consiste en que el trabajo de cada mecánico quede planificado por la "Oficina de Planeamiento", con un día por lo menos de anticipación. En la mayoría de los casos cada mecánico recibe instrucciones completas por escrito, describiendo detalladamente la tarea que tiene que llevar a cabo así como los medios que habrá de emplear para realizarla.

Esta labor previa especifica no sólo lo que hacer, sino también cómo tiene que hacerse y el tiempo exacto señalado para hacerlo. Las labores están estudiadas de modo que en ellas se exige, para su ejecución, un trabajo bueno y cuidadoso, pero no se impone una obligación que sea nociva para la salud del que la realiza.

Características necesarias que deben estar presentes para que se instale este nuevo sistema de "Control de Trabajo"

En el nuevo "Control de Trabajo" no existe nada rígido ni absoluto, en ella todo es cuestión de medida. Porque las circunstancias son variables, son diversas y cambiantes y es por eso que casi nunca se puede aplicar el mismo principio en condiciones ideales.

Debemos entender que los principios son FLEXIBLES y deben adaptarse a todas las necesidades. Este es un arte difícil que exige inteligencia, experiencia y decisión.

Paso entonces a enumerar los principios EMPRESARIALES fundamentales:

2. División del trabajo: Tiene por finalidad producir más y con el mismo esfuerzo. Se reconoce que es el mejor medio de obtener el máximo provecho de los individuos y de las colectividades. El mecánico que trabaja todos los días el mismo elevador, adquiere una habilidad, una seguridad y una precisión que aumenta su rendimiento. Tiende este principio a la especialización de funciones y a la separación de tareas.
3. Autoridad-Responsabilidad: La autoridad consiste en el derecho de mandar y en poder hacerse obedecer, el encargado no solo debe tener la autoridad legal a la función sino también la autoridad personal que emana de su inteligencia y una precisión que aumenta su rendimiento de poderes.
4. Disciplina: Consiste esencialmente en la obediencia, la actividad, la presencia y los signos exteriores de respeto. Encontramos que la disciplina varía de empresa a empresa pero es absolutamente necesaria en todas para su buena marcha.
5. Unidad de mando: Un mecánico debe recibir órdenes de un solo encargado. Para que este cumpla debe tenerse en cuenta: -Evitar la superposición de órdenes. –Evitar pasar por encima del mando inmediato.
6. Unidad de dirección: De acuerdo a este principio cada grupo de actividades con el mismo objetivo debe tener un encargado responsable y un plan.
7. Subordinación del interés particular al interés general: Se debe evitar que la ambición, el egoísmo y en general las debilidades de los individuos se antepongan al interés general. Esto se logra mediante la firmeza y buen ejemplo de los encargados y una atenta vigilancia.
8. Centralización: La empresa se asimila con un organismo animal en el cual las sensaciones convergen hacia el cerebro o a la dirección de la cual parten las órdenes que ponen en movimiento a todas las partes del organismo; la centralización es una simple cuestión de medida. En las pequeñas empresas la misma es absoluta.
9. Jerarquía: Está constituida por la serie de encargados que va desde la autoridad superior y recorren la vía jerárquica, pero no siempre es el camino más rápido, tal es el sentido del camino directo o pasarela. En la utilización del camino directo, el principio jerárquico quedará salvaguardado si los respectivos encargados han autorizado a los mecánicos a estar en relaciones directas, y la situación queda completamente regularizada si los mecánicos informan inmediatamente a sus respectivos encargados lo que han hecho de común acuerdo.
10. Orden: En lo que respecta al orden material es conocida a formula "un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar", orden social seria "un lugar para cada persona y cada persona en su lugar".
11. Equidad: Es actuar con justicia y benevolencia. Los reglamentos no pueden prever todo y es necesario interpretarlos o suprimirlos. La equidad es la conjugación de justicia con benevolencia. Debe ser aplicada por todos los jefes y jerarcas, es decir, que debe existir objetividad. La mayor preocupación del encargado es hacer que el sentimiento de equidad esté presente en todos.
12. Estabilidad del personal: Un mecánico, admitiendo que tiene capacidad, necesita tiempo para iniciarse en una función nueva y llegar a desempeñarse bien. Hay que tener en cuenta que en un momento se requiere rotar luego de que haya aprendido todo lo relativo a esa tarea. La inestabilidad es la causa y consecuencia de la mala situación de la empresa.
13. Iniciativa: La posibilidad de contribuir y ejecutar recibe el nombre de iniciativa. Esto está relacionado con los estilos de mando, es responsabilidad de los encargados fomentar la iniciativa que necesita cada empleado y para ello tienen que tener cierto tacto y una cierta dosis de virtud y saber mantener la iniciativa dentro de los límites del respeto a la autoridad y disciplina.
14. Unión del personal: Se debe procurar la unión y armonía del personal, pues, constituye una fuerza para la empresa.

Datos del Autor: Sebastián Andrés Pombo Mott

Montevideo, Uruguay Bibliografía: Apuntes tomados en clase y conocimientos propios obtenidos de la experiencia laboral.