Proceso de medición de percepción del cliente

Resumen

El presente trabajo está basado en el Diseño e Implementación del Proceso de Medición de la Percepción del Cliente Interno en el Departamento de Administración del Consorcio URIAPARI. El estudio fue realizado aplicando una investigación de campo, no experimental, descriptiva y documental que permitió registrar e internalizar la información referente a la satisfacción del cliente, con el objetivo de diseñar y aplicar el proceso de medición ajustado a los requerimientos particulares de la organización. Se diseñaron matrices de flujo de información de las interrelaciones entre las unidades que conforman el Departamento de Administración, así como el instrumento para la recolección de datos y las hojas de cálculo para la tabulación de los datos cuantitativos; el estudio incluye el desarrollo de una guía metodológica e instrucción de trabajo asociada al proceso así como la elaboración del plan de acción para la mejora sustentado en el análisis de los resultados.

Palabras Claves: Satisfacción, Cliente Interno, Medición, Percepción

Introducción

El desarrollo de modelos basado en el control de gestión es una tendencia al alza en lo que se refiere al sector empresarial y es que no en vano la creación de normas y reglas cuyo fin último es la normalización y estandarización de procesos y procedimientos se ha vuelto algo común y en muchos casos una necesidad de primer orden.

El Consorcio URIAPARI nace de la unión de cinco grandes empresas reconocidas en importantes ciudades nombradas a continuación:

Consultores Occidentales S.A., Deproex C.A., Gerencia de Ingeniería S.A., Ingenieros Electricistas y Mecánicos S.A. (Inelmeca), Ingeniería y construcción C.A

Con la unión de estas grandes empresas nace el Consorcio URIAPARI el 29 de marzo del 2007 para participar al concurso nacional de credenciales "Inspección de las Obras Civiles y Electromecánicas a ser ejecutadas bajo los contratos Nro. 1.1.104.003.05 y Nro. 3.1.104.001.03, del proyecto Tocoma".

Es asi como dicha empresa pasa a ser la empresa encargada del proceso de inspección y supervisión de la construcción del proyecto TOCOMA bajo la supervisión directa de la compañía CVG EDELCA

CVG Electrificación del Caroní C.A. (EDELCA) es una empresa del estado Venezolano perteneciente a la Corporación Venezolana de Guayana, constituida formalmente el 23 de Julio de 1963 con la misión de "Producir, Transportar y Comercializar energía eléctrica a precios competitivos, en forma confiable y en condiciones de sustentabilidad, eficiencia y rentabilidad".

Con la puesta en marcha del Modelo de Excelencia de Gestión Empresarial (MEGE) CVG EDELCA, bajo la visión de "Ser una empresa de Servicio Eléctrico de Clase Mundial, líder en el desarrollo sustentable y pilar del progreso del país", se integra a la filosofía del Mejoramiento Continuo en todas y cada una de sus unidades organizativas, siendo asumido como un cambio cultural que permitirá alcanzar altos niveles de desempeño.

En el marco del (MEGE) CVG EDELCA alcanza la certificación del proceso "Producir Energía Eléctrica" con la norma NVC-ISO 9001:2000

Es por ello que CVG EDELCA considera como requisito indispensable que las empresas encargadas de la construcción, supervisión y/o inspección de la obra cumpla con los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000

De tal manera el Consorcio URIAPARI comienza un proceso de adaptación y adecuación de sus procesos y procedimientos con respecto a lo expuesto en dicha norma en cuanto a documentación y registro.

El mejoramiento continuo se maneja como uno de los fines primordiales de dicha norma, la misma basa este principio de calidad en el enfoque al cliente.

Es por ello que este estudio plantea la importancia de conocer a ciencia cierta la perspectiva de los clientes internos de la organización y a través de ello el desarrollo de estrategias a implementar para lograr así un proceso que cumpla con lo establecido en la norma a la vez que facilita el entendimiento entre el personal que conforma la organización.

En el presente estudio se llevó a cabo el diseño y establecimiento del proceso de Medición de la Percepción del Cliente Interno en el Departamento de Administración del Consorcio URIAPARI, abarcando la totalidad de las unidades que conforman el mismo, las cuales son: Unidad de Administración, Unidad de Contabilidad, Unidad de Compras, Unidad de Seguros, Unidad de Mantenimiento, Unidad de Sistemas y Unidad de Transporte.

Esta investigación posee un alto nivel de importancia ya que permitió conocer las demandas y expectativas reales de los clientes internos del Departamento de Administración, logrando cuantificar su nivel de satisfacción, con el propósito de tomar acciones sobre los resultados obtenidos, dando cumplimiento a uno de los requerimientos fundamentales de la Norma ISO 9001:2000.

El estudio contiene un diseño de investigación no experimental, de tipo descriptiva-Documental y de campo según la procedencia de los datos, sustentada por una revisión bibliográfica basada en la consulta de libros, manuales, documentos y fuentes electrónicas de información, con el objetivo de nutrir e internalizar el conocimiento sobre las diversas actividades de la organización.

Los resultados de la investigación serán presentados de la siguiente manera:

• CAPITULO I: Planteamiento del Problema, Se presenta el entorno de la investigación así como la definición del problema que da origen al proyecto, conteniendo los objetivos: General y Específicos.

• CAPITULO II: Generalidades de la Empresa, Se describen todos los tópicos concernientes a la información general del Consorcio URIAPARI.

• CAPITULO III: Marco Teórico, Contiene todo el soporte teórico necesario para el desarrollo de los objetivos del presente estudio.

• CAPITULO IV: Marco Metodológico, Se presenta la metodología usada para la ejecución del trabajo de investigación.

• CAPITULO V: Resultados, Contiene los resultados obtenidos en el estudio y que dan cumplimiento a los objetivos específicos mencionados en el Capítulo I, lo que se traduce en el logro del objetivo general del presente trabajo de investigación.

Finalmente se presentan las conclusiones obtenidas del estudio así como las recomendaciones pertinentes.

CAPITULO I

El problema

1.1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA.

En la actualidad los sistemas de gestión de la calidad han cobrado una importancia vital para el desarrollo de una empresa ya sea por exigencias propias o de sus clientes, que esperan que sus necesidades, expectativas y exigencias sean cumplidas a cabalidad, y que mejor manera de conseguir esto que trabajando con una compañía que ofrece un servicio regularizado y estandarizado el cual prioriza las necesidades del cliente en el desarrollo de sus procesos.

El Consorcio URIAPARI, es una empresa que nace de la fusión de 5 grandes consorcios a nivel nacional, y su función es la supervisión e inspección del proyecto de construcción de la represa Manuel Piar (TOCOMA) en pro de garantizar el cumplimiento de las normas y especificaciones técnicas establecidos en los contratos Nro. 1.1.104.003.05 y Nro. 3.1.104.001.03, del proyecto TOCOMA.

La empresa se encuentra estructurada en 12 departamentos en los cuales se sustenta el proceso de supervisión e inspección de la obra, estas son: jefatura de inspección, departamento de sala técnica, departamento de concreto, departamento de geotecnia, departamento de instrumentación, departamento de electromecánica, departamento de laboratorio, departamento de topografía, departamento de administración, unidad de higiene y seguridad industrial, unidad de manejo ambiental

En pro de una mejora sustentable el consorcio URIPAPARI se plantea la implementación de un sistema de gestión de calidad, el cual norme y controle todos los procesos que se realizan, permitiendo así, el desarrollo de una política de calidad y un sistema de mejoramiento continuo de los procesos.

Dicho sistema de gestión se fundamenta en las necesidades del cliente final para el desarrollo de sus procesos, buscando con ello lograr un proceso que cumpla sus necesidades y exigencias.

Ahora si bien es cierto que el sistema de gestión de la calidad se basa en la satisfacción del cliente, muchas veces este enfoque puede ser desvirtuado o no comprenderse en su totalidad, ya que existe un paradigma que nos define al cliente como, el usuario final de un producto o servicio, el encargado de pagar por ello.

Pero en esta clase de sistemas surge otro tipo de cliente, uno el cual muchas veces es menos preciado e incluso ignorado puesto que este cliente no cancelara lo gastos por el uso de este bien o servicio, es mas este acarreara gastos a la empresa.

Por tanto tiempo fueron ignoradas las necesidades del cliente interno, aun cuando la satisfacción de sus necesidades no generara ganancias directas, la satisfacción de este se verá reflejada en un proceso más eficaz y muchísimo más eficiente.

De esta manera, surge la necesidad imperativa de establecer un proceso para la medición de la percepción del cliente interno en el departamento de administración basado en la norma ISO 10001:2008, a fin de consolidar un sistema de gestión que fomenta el aprovechamiento de los recursos y la información para conseguir una empresa optima.

Adicionalmente el Departamento de Administración no cuenta con la documentación requerida según la normativa ISO 9000-2008, tampoco se aprovechan correctamente los canales de información, es por ello que muchos de los procesos se vuelven torpe y en muchos casos anárquicos.

El departamento de administración del consorcio URIAPARI está conformado por 7 sub departamentos, los cuales son: contabilidad, recursos humanos, mantenimiento, transporte, compras, sistemas y seguros

.Tomando en cuenta lo señalado anteriormente, la siguiente investigación permite dar respuesta al siguiente planteamiento:

El departamento de administración, no cuenta con premisas claras para la estructuración de proceso, por tanto se ha identificado como oportunidad de mejora, el diseño e implementación de un proceso para la medición de la percepción del cliente Interno, entre las unidades que le conforman ,dando pie a la cuantificación de las necesidades y expectativas de los clientes internos con base en el diseño de herramienta automatizada capaz de generar resultados gráficos y estadísticos para su posterior análisis, con el objetivo de establecer las acciones para la mejora de los resultados, cumpliendo así con este requerimiento esencial de la norma ISO 9001:2008 en pro del desarrollo sostenido de la empresa.

• JUSTIFICACIÓN

El establecimiento de un proceso para la medición de la percepción del cliente interno con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de las distintas unidades que conforman el Departamento de Administración se ha considerado como una oportunidad de mejora clave en pro de la sustentación de un Sistema de Gestión de La Calidad y un Plan de Mejora Continua. Esta situación otorga un elevado nivel de importancia a la elaboración de la presente investigación, representando un aporte que permitirá conocer las demandas y expectativas del cliente interno, cuantificando su nivel de satisfacción, con la finalidad de actuar sobre los resultados obtenidos, bajo la óptica de fortalecer la cultura de calidad sustentada en la Norma ISO 9001:2008.

• DELIMITACIÓN

La investigación se centra en establecer un proceso de medición de la percepción del cliente interno en el Departamento de Administración, abarcando la totalidad de las unidades que le conforman.

LIMITACIONES

Las limitaciones que se pueden presentar en el desarrollo de este trabajo de investigación son:

• La disponibilidad de información necesaria para la obtención de la información en lo referente a los procedimientos y actividades realizadas en el departamento

• El tiempo proporcionado por la empresa para la ejecución del estudio constituye un factor limitante para la realización del mismo

• En este sentido, se muestra como imperativa la necesidad de buscar la integración al personal involucrado en las encuestas y demás actividades, con miras al logro de los objetivos aquí planteados.

• OBJETIVOS

Los objetivos a cumplir durante el desarrollo de la investigación se presentan a continuación:

• OBJETIVO GENERAL

Diseñar el proceso de medición de la percepción del cliente interno en las unidades que conforman el Departamento de Administración del Consorcio URIAPARI.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Analizar la situación actual en el departamento de administración del consorcio URIAPARI en lo referente a su organización, recursos humanos y procesos que en él se realizan.

• Realizar el estudio de las relaciones entre las unidades que conforman el Departamento de Administración.

• Definir la metodología para la medición de la percepción del cliente interno.

• Diseñar instrumentos para la medición y recopilación de la información.

• Elaborar guía para la medición de la percepción del cliente interno bajo el formato de normalización desarrollado en la empresa.

• Elaborar instrucción de trabajo para la medición de la percepción del cliente interno.

• Aplicar primera medición de la percepción del cliente interno en el Departamento de Administración.

• Presentar resultados obtenidos de la primera medición de la percepción del cliente interno.

• Diseño de un plan de acción para la mejora.

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CAPÍTULO II

Generalidades de la Empresa

Aquí se detalla una breve descripción general del proyecto Tocoma y del consorcio donde se expone su reseña histórica, misión, visión, principios y valores, política de la calidad, objetivos de la calidad, ubicación geográfica y organigrama; todos estos constituyen el marco empresarial donde se desarrolla la investigación.

2.1. DESCRIPCIÓN GENERAL – PROYECTO TOCOMA. 

La empresa Electrificación del Caroní (EDELCA), adelanta las obras de construcción del desarrollo Hidroeléctrico Tocoma, cuya capacidad de generación será de 2.160MW.

El proyecto hidroeléctrico se encuentra ubicado al suroeste de Venezuela, sobre el Río Caroní. La obra principal está situada a 18 Km aguas abajo de la central hidroeléctrica Simón Bolívar (Guri) y a 45 Km de la Central Hidroeléctrica Francisco de Miranda (Caruachi).

El proyecto contempla la construcción de un conjunto de obras de retención y control del embalse, constituido por una presa de enrocamiento de núcleo de arcilla ubicada en la margen derecha del río, una presa de enrocamiento con pantalla de concreto ubicada en la margen izquierda y un aliviadero con 9 compuertas radiales y 18 ductos de fondo. El conjunto generador de energía lo constituirá una casa de máquinas integrada por 10 unidades generadoras de 216 MW cada una, con turbinas tipo kaplan, un canal de descarga y un patio de distribución.

Una vez ejecutadas todas las obras correspondientes al proyecto, el embalse se sobre elevará al nivel máximo de 127 m.s.n.m., inundando un área de aproximadamente 87,4 Km2.

Figura Nº 2.1 Perfil longitudinal de los proyectos del bajo Caroní

Fuente: Consorcio Uriaparí

A continuación se expone lo pertinente a los datos del contrato del Consorcio URIAPARI

Tabla Nº 2.1 Datos del Contrato

Fuente: Consorcio Uriaparí

2.2. RESEÑA HISTÓRICA.

El Consorcio Uriaparí nace de la unión de cinco grandes empresas reconocidas en importantes ciudades nombradas a continuación:

• Consultores Occidentales S.A., fundada el 12 de agosto de 1971 y ubicada en la ciudad de Maracaibo Estado Zulia, representada por el actual presidente Oscar Leal.

• Deproex C.A., fundada el 22 de abril de 1974 y ubicada en el Distrito Capital, representada por su presidente Pietro Carucci Morrone.

• Gerencia de Ingeniería S.A., fundado el 6 de agosto de 1980 ubicada en el Distrito Capital, representada por su director Ander Goikoetxea Irure.

• Ingenieros Electricistas y Mecánicos S.A. (Inelmeca), fundada el 26 de julio del 2004.

• Ingeniería y construcción C.A, ubicadas en el Distrito Capital, representada por su presidente Cesar Chacon Piñango.

Con la unión de estas grandes empresas nace el Consorcio Uriaparí el 29 de marzo del 2007 para participar al concurso nacional de credenciales "Inspección de las Obras Civiles y Electromecánicas a ser ejecutadas bajo los contratos Nro. 1.1.104.003.05 y Nro. 3.1.104.001.03, del proyecto Tocoma".

3. MISIÓN

Prestar servicios de inspección y gerencia de administración de obra, empleando el mejor personal capacitado y tecnología avanzada, con el fin de garantizar que la obra bajo nuestra responsabilidad se ejecute cumpliendo con las especificaciones y los mejores estándares de calidad dentro de los costos y lapsos de tiempo planificados.

4. VISIÓN

Ser y mantenernos como una empresa de inspección y gerencia de administración de obras de ingeniería, reconocida por su calidad técnica y comprometida con los altos intereses de nuestro cliente.

5. OBJETIVOS

Entre los grandes y principales objetivos tenemos:

• Asegurar que se cumpla con los requerimientos definidos por el cliente en las especificaciones del proyecto.

• Obtener y proveer la documentación necesaria a tiempo que, confirme el cumplimiento de los requerimientos del proyecto y subsecuentemente cumpla con los requerimientos del cliente.

• Asegurar que los contratistas cumplan con los requerimientos de calidad preestablecidos en el plan de calidad.

• Establecer un apropiado control para la revisión, aprobación y distribución de la documentación de calidad con la finalidad de que dicha documentación sea utilizada de acuerdo a los requerimientos del proyecto.

• Inspeccionar y controlar permanentemente el proceso de ejecución de la obra; así como también los materiales, maquinarias, equipos y sistemas de construcción que los contratistas utilicen en la ejecución de la misma.

• Coordinar la debida, correcta y oportuna prestación de los servicios de inspección y su interrelación con los contratistas.

• Certificar, controlar, interpretar y registrar todos los ensayos, pruebas y mediciones contemplados en las especificaciones y demás documentos del contrato o aquellos adicionales que a su propio juicio (Uriaparí) y del cliente (Edelca) sea necesario efectuar para garantizar la calidad de la obra.

• Supervisar y controlar todas y cada una de las actividades relacionadas con la ejecución de la obra.

6. PRINCIPIOS

• El Consorcio Uriaparí es fundamentalmente una empresa de inspección integrada por profesionales altamente calificados en distintas áreas que dedican su trabajo intelectual a la libre búsqueda de la excelencia.

• El Consorcio Uriaparí tiene un personal altamente calificado para la inspección del proyecto; nuestra capacidad de autoevaluación y autocrítica, nos permite y predispone a revisarnos continuamente a fin de garantizar la calidad del servicio.

• El consorcio Uriaparí, por su naturaleza, funcionamiento y estructura, es una empresa que organizacionalmente funciona de forma vertical y cuenta con un recurso humano con valores que hacen sentirse orgullosos de formar esta gran familia.

7. VALORES

• Búsqueda de la Excelencia

Valoramos la búsqueda de la excelencia y el espíritu de superación, lo cual reflejamos en nuestro espíritu emprendedor, en nuestra actitud innovadora y abierta al cambio, en la búsqueda permanente de la superación de nuestros logros, en nuestro compromiso en mejorar continua y sistemáticamente la calidad de nuestros procesos.

• Calidad Profesional

Para que el Consorcio Uriaparí transite por el camino de la excelencia es necesario que entre los que integramos exista un altísimo nivel de calidad personal y profesional.

Esta condición primordial es la que permite el cumplimiento de los objetivos esenciales de la misión y la gestión del consorcio, porque al tener la calidad profesional como norte, trabajamos para lograr el éxito.

También valoramos nuestra capacidad de autoevaluación y autocrítica, que nos permite y predispone a revisarnos continuamente, a renovar nuestros procesos y a mejorar la calidad de nuestros servicios.

• Mística

Valoramos la mística como la cualidad particular que hace confluir nuestros intereses individuales con los fines esenciales del Consorcio y también como la entrega personal de cada miembro de nuestra comunidad al cumplimiento de la misión del consorcio, de cara al presente y al futuro.

Creemos que trabajar con mística es el ingrediente clave para que la labor diaria y que solo dando lo mejor de nosotros mismos, como personas y como profesionales, podemos superar las expectativas de quienes requieren de nosotros un servicio de excelencia.

• Honestidad

Cultivamos la honestidad en todos los niveles de la estructura jerárquica del consorcio, Modelándola desde los mas altos cargos de responsabilidad ya sea gerencial, departamental y administrativa.

Valoramos la honestidad como el principio y el criterio que hace que nuestro comportamiento como persona y como profesional sea coherente, y que nuestras palabras se correspondan a nuestros actos.

Valoramos la honestidad, transparencia y ética en todo el manejo de la inspección y propiciamos la confianza que nos genera rectitud y pulcritud de sus procesos.

• Respeto

Valoramos el respeto y la tolerancia, por lo que fomentamos la iniciativa personal y la expresión libre de las ideas de cada integrante que conforma la familia Uriaparí.

• Responsabilidad

En el Consorcio Uriaparí concebimos la práctica de la responsabilidad como el ejercicio pleno y consiente del compromiso manifestado no solo en el cumplimiento de nuestros deberes y compromisos, sino también en el anhelo constante de la autosuperación profesional y personal.

• Solidaridad

En el Consorcio Uriaparí valoramos la participación manifestada en el trabajo en equipo, en la colaboración reciproca y en el aprecio y el respeto por lo que hace cada quien, buscando con ellos ser mas productivos y lograr una mejor calidad de nuestra gestión.

La solidaridad es el valor que mas nos unifica y nos enlaza como grupo humano, y como empresa, porque nos estimula a interactuar constructivamente para el cumplimiento con nuestros objetivos.

• Equidad

La equidad es el valor que nos invita a estar consientes de que todos, por igual, tenemos el mismo grado de responsabilidad en el cuidado del clima ético del Consorcio Uriaparí.

8. UBICACIÒN GEOGRÀFICA

La presa Tocoma se encuentra ubicado al sur oeste de Puerto Ordaz específicamente en la vía Guri; el Consorcio Uriaparí operacionalmente se encuentra ubicado en la dirección antes mencionada. Administrativamente se encuentran dos sedes, la primera se encuentra, en la avenida La Estancia Urbanización Chuao edificio torre las mercedes, PH-1 Caracas. La segunda se encuentra en el Centro Comercial Caroní Plaza mezanina 1 oficina Nro. 13 avenida paseo Caroní, Alta Vista Estado Bolívar.

Figura Nº 2.2 Ubicación Geográfica del Consorcio

Fuente: Consorcio Uriaparí

9. POLÌTICA DE CALIDAD

Es Política de Calidad del Consorcio Uriaparí, mantener un alto grado de satisfacción en los clientes de acuerdo a sus requerimientos y exigencias, contando con ello, con un personal altamente calificado, motivado y actualizado de acuerdo a las exigencias de normas nacionales e internacionales.

10. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

Figura Nº 2.3 Organigrama del Consorcio Uriaparí

Fuente: Consorcio Uriaparí

10.1 DESCRIPCIÓN FUNCIONAL

• Jefatura de Inspección

La jefatura de inspección tiene por objeto ejercer el control de la inspección, Gestionar la constante comunicación con los distintos niveles del cliente y Aprobar y conformar las valuaciones de obra ejecutada presentada por el contratista.

• Departamento de Sala Técnica

Se encarga del Control Técnico Administrativo del Avance y Seguimiento del Proyecto, determinando las cantidades de obra ejecutada, según planos, y realizar los cómputos métricos correspondientes dentro de los periodos contractuales y producir los soportes que avalen las relaciones de obras y valuaciones de obra presentadas por el contratista.

• Departamento de Geotecnia

Se encarga de realizar la Inspección Técnica y de Apoyo Administrativo de las Obras Geotécnicas que se desarrollan en los diferentes frentes de trabajo.

• Departamento de Instrumentación

Este se encarga de realizar la inspección técnica y de Apoyo Administrativo relacionados con la adecuada y oportuna instalación de los sistemas de instrumentación para la auscultación y control de los macrocomponentes de la Obra.

• Departamento de Electromecánica

Este se encarga de realizar la inspección técnica en el área electromecánica teniendo entre sus actividades la recepción, revisión y aprobación de planos y especificaciones técnicas.

• Departamento de Laboratorio

El laboratorio realiza ensayos a los materiales que se utilizaran en la construcción de las obras civiles y electromecánicas del proyecto Tocoma, con la finalidad de evaluar y certificar la conformidad de las especificaciones técnicas del contrato.

• Departamento de Topografía

Este departamento Tiene la responsabilidad de garantizar, posición, elevación y dimensiones, de las diferentes partes de la obra.

• Departamento de Administración

Se encarga de administrar los Recursos de la Empresa, para llevar un control exacto de esta; (pagos de nominas, pagos a proveedores por concepto de compras de materiales entre otro).

• Departamento de Concreto

Este departamento tiene como propósito de inspeccionar las diferentes actividades que se generan en la planta de construcción abarcando desde el suministro de material de voladura, su procesamiento en planta de agregados, producción en plantas de concreto y transporte del concreto a sitio de obra, en todas estas fases se controla la calidad de los procesos y productos, y se lleva registro de los mismos.

• Unidad de Higiene y Seguridad Industrial

Tiene el propósito principal de supervisar y evaluar la seguridad del contratista; donde debe resaltar las condiciones de riesgo, actos inseguros, medidas preventivas y equipo de protección personal (EPP). Para el proyecto; es necesario, establecer el análisis diario de los riesgos de trabajo (ADRT) y las charlas diarias de seguridad.

• Unidad de Manejo Ambiental

Tiene por objeto supervisar la adopción de medidas ambientales recomendadas por el Estudio de Evaluación de Impacto Ambiental y el Informe Ambiental Complementario, así como del cumplimiento a las condiciones establecidas en la Autorización para la Afectación de Recursos Naturales.

CAPÍTULO III

Marco teórico

En este capítulo se expone la revisión de literatura, las bases teóricas, que permitieron el desarrollo de la presente investigación cuyo objeto fue realizar el Diseño e Implementación del Proceso de Medición de la Percepción del Cliente Interno en el Departamento de Administración del Consorcio URIAPARI.

• 3.1 EMPRESA

El diccionario de la Lengua Española (1992), define empresa como "la entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de producción y dedicada a actividades industriales, mercantiles y de prestaciones de servicios, con fines lucrativos y con la consiguiente responsabilidad".

Para tratar de alcanzar sus objetivos, la empresa obtiene del entorno los factores que emplea en la producción, tales como materias primas, maquinaria y equipo, mano de obra, capital, etc. Dado un objetivo u objetivos prioritarios hay que definir la forma de alcanzarlos y adecuar los medios disponibles al resultado deseado. Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses ligados entre sí mediante relaciones contractuales que reflejan una promesa de colaboración.

• 3.2 EMPRESA COMO SISTEMA

Pues bien, la empresa es un sistema. Más concretamente, la empresa es un sistema abierto; un sistema que recibe de su entorno una serie de inputs o entradas (materiales, fondos financieros, informaciones) y que envía a su exterior otra serie de outputs o salidas de diverso tipo. Si las salidas generadas por la empresa se apartan de ciertos límites, comienza un proceso de retroalimentación, o feedback, por el cual se modifican las entradas hasta conseguir que las salidas se ajusten a los límites deseados. El propio sistema se adapta y autocontrola para conseguir sus objetivos; Dicho de otro modo, el sistema de control se encuentra en la propia empresa.

• 3.3 DEFINICIONES DE CALIDAD

Calidad

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

CALIDAD ES:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Una sublime expresión humana que revela la autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.

• Lo de acuerdo para su uso.

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

Definición de Calidad según los siguientes autores:

• Para W. Edwards Deming, la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

• Para el Dr. J. Juran; la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

• Kaoru Ishikawa, define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

• Daniel Inda, Director General de Crosby Asociados de México, la define como: "Significa buscar cero defectos, hacer las cosas bien a la primera vez y cumplir con los requisitos del cliente. Es un equilibrio de elementos como son: el liderazgo, actualización de habilidades, sistema y un ambiente propicio para aplicarlos".

• Harrington, El Financiero, la define como: "El proceso de mejora continua; que inicia cuando las personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen correctamente, conocen su función y la desarrollan adecuadamente".

• Dr. Mario Gutiérrez Un artículo tiene calidad si cumple con las especificaciones establecidas.

• Armando V. Feigenbaum, las define como: "El resultado total de las características del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

Calidad Total.

La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir especificaciones razonables y pertinentes. No sólo tienen que ver las características inherentes del producto, sino también el establecimiento de los procedimientos para las mediciones de la buena calidad. Deben engranarse los requisitos de la calidad y las mediciones de la calidad. A su vez, para que el programa global consiga una eficacia de largo alcance, deben reconocerse las necesidades de la ingeniería de sistemas adecuados.

Calidad de Servicio

La calidad de servicio es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio. Es decir, son las tecnologías que garantizan la transmisión de cierta cantidad de datos en un tiempo dado, teniendo la capacidad de dar un buen servicio.

• 3.4 DEL CONTROL A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

El autor José Pérez (2004), en su libro Gestión por Procesos explica estas (4) cuatro fases que conllevan a la Gestión de la Calidad:

• La calidad se controla

La calidad se enfoca al producto, inicial, intermedio o final, exclusivamente; el cliente no aparece activamente en esta etapa, siendo normalmente el propio fabricante el que evalúa el nivel de calidad; se habla coloquialmente de buena y mala calidad.

La principal crítica de que la calidad sea únicamente controlada es que solo aporta corrección, no evitándose de manera sistemática la reaparición del mismo error.

Consecuentemente, en el aseguramiento de la calidad reconocemos que este tipo de control tiene unas causas que habrá que identificar y corregir para poco a poco hacerlo innecesario; diremos que esas causas están siempre en los procesos.

• La calidad se autocontrola

Esta bastante extendida la idea de que la calidad "se hace" durante el proceso productivo, no solamente se controla, fomentando la idea del "autocontrol".

Se menciona aquí este término de acuerdo con la acepción mas comúnmente usada en la práctica, mediante la cual se confía al operario la responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo que el mismo ha realizado.

Conceptualmente se sigue haciendo lo mismo que en la etapa anterior, separar la producción aceptable de aquella que no lo es. Sin embargo, es un paso importante hacia delante.

El autentico concepto de autocontrol tiene todo su sentido dentro de un SGC total. Se entiende que el operario es el responsable del proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo y de su mejora continua.

• La calidad se asegura

Se reconoce que un determinado nivel de calidad del producto se consigue como consecuencia de seguir unos procesos operativos suficientemente contrastados (principio causa-efecto). Luego si se normalizan todos los procesos que en ella influyen, y podemos estar seguros de que se han respetados durante toda la secuencia productiva, no sería necesario controlar la calidad del producto o servicio obtenido para asegurar su conformidad con los requisitos.

Lo que procede es una actividad esencialmente forma y se documenta en el Sistemas de la Calidad formado por los manuales de calidad y procedimientos. Para que el sistema merezca el reconocimiento externos de terceros ha de estar elaborado de acuerdo con lo que preconizan referenciales internacionales (ISO, entre otras normas).

El aseguramiento de la calidad persigue hacer predecible la calidad del producto y estar seguro de que el bien fabricado o el servicio entregado responde a las necesidades objetivas (requisitos) del cliente.

• La calidad se gestiona

El escenario competitivo hace que sea conveniente cambiar el objetivo perseguido por la calidad. De la calidad del producto se pasa a perseguir la satisfacción del cliente o de las personas interesadas, clientes-personas-proveedores-sociedad-accionistas.

Para comprenderlo hemos de aceptar que se basa en la percepción del cliente sobre tres aspectos diferenciados pero complementarios porque forman un todo:

• (Q) Calidad del producto o servicio (de sus características): Cuando se puede percibir, es una dimensión fácilmente objetable.

• (S) Calidad de servicios: Se trata principalmente de las formas de cómo se entrega el producto o se presta el servicio.

• (P) Precio. Aspectos bastante objetables: Internamente hablamos de coste.

Aunque la palabra proceso es la misma en las fases Aseguramiento y Gestión, la principal diferencia en su significado esta: de procesos interdepartamentales cuyo funcionamiento se asegura, se evoluciona a procesos que interactúan (interdepartamentales) y se gestionan (mejoran).

• 3.5 SERVICIO

Es un resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

También se define como un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.

• 3.6 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

• 3.7 ESTRATEGIA DEL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de estrategias:

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

• 3.8 ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS DE FONDONORMA.

• Norma

Una Norma es un documento técnico establecido por consenso que:

• Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

• Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas: Fabricantes, Usuarios y consumidores, Centros de investigación y laboratorios, Universidades, Sector oficial, Asociaciones y colegios profesionales.

• Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia.

• Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.

• Es aprobada por un organismo reconocido.