Recomendaciones
Con el objetivo de mejorar el desempeño del Departamento de Administración, se desarrolló la documentación y los sistemas requeridos para evaluar la percepción de los clientes internos, sin embargo cabe resaltar, que este es un proceso largo y continúo donde, la documentación desarrollada se convierte en la base para un proceso de mejora continua, por lo cual se pautan las siguientes recomendaciones:
1. Dar continuidad al proceso de medición de la percepción del cliente interno en el Departamento de Administración, con el objetivo de materializar las acciones programadas para la mejora de los resultados en procura del constante crecimiento y desarrollo de la organización.
2. Realizar jornadas de información a fin de lograr una mayor compresión del proceso por parte del personal y crear conciencia de la importancia del cliente interno dentro de la organización, propiciando así el despliegue de la información.
3. Reforzar entre el personal la filosofía de la organización, donde el capital humano es el pilar fundamental. Con el uso adecuado de los canales de comunicación resaltar el valor humano con la finalidad de fortalecer la cooperación y trabajo en equipo, en búsqueda del mejoramiento continuo y por ende del desarrollo del Departamento de Administración.
4. Evaluar la posibilidad de adaptar este sistema al resto de los Departamentos que conforman el Consorcio URIAPARI.
5. Realizar acciones correctivas en cuanto a los Servicios de Inspección laboral y servicios de recursos humanos inherentes a la Unidad de Recursos Humanos.
2. FONDONORMA. "Normas Venezolanas Covenin – ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad".
3. PILOT. (2005). "Manual de Consulta de Servicio al Cliente".
4. TÓMAS CHAHIN. (2006). "Normalización de la Calidad".
5. ROBERTO HERNANDEZ SAMPIERI, (2003). "Metodología de la Investigación".
6. ROSA ROJAS DE NARVÁEZ, (1997). "Orientaciones para la elaboración de informes de investigación".
Plan de acción a implementar por el departamento de administración
(Apéndice)
OBJETIVO
Establecer las acciones a ejecutarse, los responsables y los tiempos previstos a fin de mejorar el indicador de Satisfacción del Cliente Interno, producto de los resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno.
ALCANCE
Lo establecido en este plan es responsabilidad de todo el personal del Departamento de Administración del Consorcio URIAPARI y su aplicación corresponde a los resultados de la medición de la Satisfacción del Cliente Interno, realizada al personal de la misma en el periodo comprendido entre los meses de mayo a septiembre de 2010
Las acciones aquí propuestas están orientadas a mejorar los procedimientos en función de las expectativas de los clientes internos
La responsabilidad del seguimiento y control de este plan corresponde al Departamento de Administración
CONSIDERACIONES DE GESTIÓN
Las consideraciones de gestión del indicador del grado de satisfacción al cliente interno se muestran a continuación:
Tabla N°1 Consideraciones de Gestión
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Tomando en cuenta las consideraciones de gestión expuestas anteriormente se determinaron los siguientes resultados:
UNIDAD DE COMPRAS
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para el Departamento de Mantenimiento Mecánico muestra un Grado de Satisfacción Global de 75,17 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control No Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 24,83 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 2.
Tabla Nº 2. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad de Compras.
UNIDAD DE CONTABILIDAD
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para el Departamento de Mantenimiento Mecánico muestra un Grado de Satisfacción Global de 72,62 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control No Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 27,38 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 3.
Tabla Nº 3. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad de Contabilidad.
UNIDAD DE MANTENIMIENTO
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para la Unidad de Mantenimiento muestra un Grado de Satisfacción Global de 79.29 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control No Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 20,71 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 4.
Tabla Nº4. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad Mantenimiento
UNIDAD DE RECURSOS HUMANOS
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para el Departamento de Servicios Generales muestra un Grado de Satisfacción Global de 68,24 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 31,76 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 5.
Tabla Nº 5. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad de Recursos Humanos
UNIDAD DE SEGUROS
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para la Unidad de Seguros muestra un Grado de Satisfacción Global de 74,83 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control No Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 25,17 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 6.
Tabla Nº 6. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad de Seguros
UNIDAD DE SISTEMAS
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para la Unidad de Seguros muestra un Grado de Satisfacción Global de 73,13 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control No Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 26,87 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 7.
Tabla Nº 7. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad de Sistemas
UNIDAD DE TRANSPORTE
La encuesta de Satisfacción del Cliente Interno para la Unidad de Transporte muestra un Grado de Satisfacción Global de 70,41 %, lo cual indica que el indicador está Fuera de Control No Crítico.
El grado de Insatisfacción Global obtenido fue de 29,59 %.
Los resultados de los atributos medidos en la encuesta y su condición, de acuerdo a las consideraciones de Gestión, se presentan en la tabla Nº 8.
Tabla Nº8. Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, Unidad de Transporte
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Los resultados de la medición de la satisfacción del Cliente Interno realizada al personal de la misma en el periodo comprendido entre los meses de mayo a septiembre de 2010y que corresponden a la 1era medición, serán presentados a continuación.
A continuación se presentan las tablas resumen con los datos extraídos de los diagramas de Pareto generados por la evaluación realizada por los Clientes Internos del Departamento de Administración en el cual se evidencian los atributos que reportaron un mayor porcentaje de insatisfacción ponderada, con la finalidad de identificar de manera efectiva aquellos factores a incluirse en el Plan de acción para la mejora de los resultados. El objetivo es discriminar entre los muchos factores triviales y los pocos vitales, siendo estos últimos los que deben ser objeto de acción de mejora con carácter de prioridad en procura de un aumento significativo y perdurable en el tiempo del indicador del grado de satisfacción del Cliente Interno.
UNIDAD DE COMPRAS
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada a la Unidad de Compras, son reflejados en la tabla Nº 9.
Tabla Nº9. Porcentajes de Insatisfacción Ponderada por Atributos, Unidad de Compras
Se puede observar con claridad en la tabla Nº 8 que el atributo Eficacia, perteneciente a la categoría Gestión de Solicitud de Servicios, posee el mayor grado de Insatisfacción Ponderada (32.54%), lo que se traduce en su posible incorporación al Plan de acción para la mejora, destacando que debido a su nivel de incidencia sobre el valor del indicador de satisfacción del cliente interno, las acciones a tomar deben ser bajo un enfoque prioritario.
Seguidamente aparece el atributo Oportunidad, perteneciente a la categoría Gestión de Solicitud de Servicios, con un grado de Insatisfacción Ponderada de 30,22%, constituyendo entonces el siguiente factor a considerar para el plan de acción para la mejora, ocupando el segundo lugar en el orden de prioridades.
El tercer atributo resaltante es la Calidad, el cual pertenece a la categoría Gestión de Solicitud de Servicios, con un 28,57% de Insatisfacción Ponderada, ocupando el tercer peldaño en el orden de prioridades.
UNIDAD DE CONTABILIDAD
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada por la Unidad de Contabilidad, son reflejados en la tabla Nº 10.
Tabla Nº 10. Grado de Insatisfacción Ponderada por atributos, Unidad de Contabilidad
Se evidencia en la tabla Nº 9 que el atributo Eficacia, perteneciente a la categoría Solicitud de Información, posee el mayor porcentaje de Insatisfacción Ponderada (31,80%), ocupando el primer lugar en el orden de prioridades para su posible inclusión en el plan de acción para la mejora.
Seguidamente se encuentra el atributo Unificación de Criterios, enmarcado en la categoría Solicitud de Información, con un 29,02% de Insatisfacción Ponderada posicionándolo en el segundo lugar para su consideración en el plan de acción para la mejora.
En el tercer escalafón esta el atributo Compromiso, perteneciente a la categoría Trabajo en Equipo, con un 27,27% otorgándole un elevado nivel de importancia a considerar para su posible inclusión el plan de acción final.
UNIDAD DE MANTENIMIENTO
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada a la Unidad de Mantenimiento, son reflejados en la tabla Nº 11.
Tabla Nº11. Porcentajes de Insatisfacción Ponderada por Atributos, Unidad de Mantenimiento.
Se puede observar con claridad en la tabla Nº 10 que el atributo Asertividad, perteneciente a la categoría Relación con los Clientes, posee el mayor grado de Insatisfacción Ponderada (22.50%), lo que se traduce en su posible incorporación al Plan de acción para la mejora,
Seguidamente aparece el atributo Cumplimiento de Horarios, perteneciente a la categoría Disponibilidad de Servicios, con un grado de Insatisfacción Ponderada de 19,%, constituyendo entonces el siguiente factor a considerar para el plan de acción.
UNIDAD RECURSOS HUMANOS
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada por la Unidad de RR-HH, son reflejados en la tabla Nº12.
Tabla Nº12. Porcentajes de Insatisfacción Ponderada por Atributos, Unidad de Recursos Humanos.
Se evidencia en la tabla Nº 12 que el atributo Oportunidad en Servicios de RR-HH, perteneciente a la categoría Gestión de Servicios, posee el mayor porcentaje de Insatisfacción Ponderada (42).
Seguidamente se encuentra el atributo Oportunidad en Servicios de Inspección, enmarcado en la categoría Gestión de Servicio, con un 32.65% de Insatisfacción Ponderada posicionándolo en el segundo lugar para su consideración en el plan de acción para la mejora.
En el tercer escalafón esta el atributo Compromiso, perteneciente a la categoría Trabajo en Equipo, con un 27,27% otorgándole un elevado nivel de importancia a considerar para su posible inclusión el plan de acción final.
UNIDAD DE SEGUROS
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada a la Unidad de Seguros, son reflejados en la tabla Nº 13.
Tabla Nº13. Porcentajes de Insatisfacción Ponderada por Atributos, Unidad de Seguros.
Se puede observar con claridad en la tabla Nº 13 que el atributo Eficacia, perteneciente a la categoría Gestión de Solicitud de Servicios, posee el mayor grado de Insatisfacción Ponderada (33.16%), lo que se traduce en su posible incorporación al Plan de acción para la mejora,
Seguidamente aparece el atributo Cortesía y Comunicación, perteneciente a la categoría Calidad en la Relación. Con un grado de Insatisfacción Ponderada de 28,57%.
UNIDAD DE SISTEMAS
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada a la Unidad de Sistemas, son reflejados en la tabla Nº 14.
Tabla Nº14. Porcentajes de Insatisfacción Ponderada por Atributos, Unidad de Sistemas.
Se puede observar con claridad en la tabla Nº 14 que el atributo Comunicación, perteneciente a la Calidad de la Relación, posee el mayor grado de Insatisfacción Ponderada (28%)Seguidamente aparece el atributo Compromiso, perteneciente a la categoría Trabajo en equipo. Con un grado de Insatisfacción Ponderada de 25,79%.
Y por ultimo un 22,96 % perteneciente a la Oportunidad en las Respuestas a los Reportes de Sistemas
UNIDAD DE TRANSPORTE
Los porcentajes de Insatisfacción Ponderada por atributos, generados por los datos obtenidos de la evaluación realizada a la Unidad de Transporte, son reflejados en la tabla Nº 15.
Tabla Nº9. Porcentajes de Insatisfacción Ponderada por Atributos, Unidad de Transporte.
Se puede observar con claridad en la tabla Nº 15 que el atributo Calidad Organizacional, perteneciente a la Gestión de Transporte, posee el mayor grado de Insatisfacción Ponderada (29.02%) Seguidamente aparece el atributo Comunicación,. Con un grado de Insatisfacción Ponderada de 26,53%.
Y por ultimo un 26,02 % perteneciente a la Oportunidad en Servicios de Transporte.
El análisis del Grado de Insatisfacción Ponderada para cada uno de los Clientes Internos de la Unidad de Administración permitió conocer los requerimientos particulares de cada uno de los clientes y la prioridad de atención a los atributos evaluados en la primera medición. El manejo de esta información permite consolidar una lista general en la cual se incluyen los atributos más destacados para su inclusión en el Plan de Acción para la Mejora desde la perspectiva del Cliente Interno.
Los atributos seleccionados en función de cubrir los requerimientos más importantes expresados por los Clientes Internos, en orden de prioridad, se presentan en la tabla Nº 16.
Tabla Nº 16. Atributos seleccionados como prioritarios para el Plan de Acción para la Mejora
Los atributos restantes aunque poseen un elevado nivel de importancia no serán incluidos en el presente plan de acción para la mejora, la finalidad es enfocar los esfuerzos en aquellos atributos que a corto plazo puedan elevar significativamente el Grado de Satisfacción Global del Cliente Interno, sin embargo estos factores se consideraran para los planes de acción destinados a futuras mediciones en dependencia de los resultados que sean obtenidos.
El Plan de Acciones para la mejora de la Satisfacción del Cliente Interno comprende un periodo de vigencia de seis (6) meses, ya que las mediciones se efectúan en periodos semestrales, por ende las iniciativas a tomar están orientadas a lograr solventar situaciones puntuales y concretas en periodos de tiempo razonables en procura del aumento del Indicador de Satisfacción en el lapso comprendido entre una medición y otra.
VI. ACCIONES A EJECUTAR
Se realizará la divulgación de los resultados de la encuesta de medición de la Satisfacción del Cliente Interno a todos los Clientes del Departamento de Administración, con el propósito de sensibilizar los clientes haciendo de su conocimiento que las expectativas e inquietudes que han manifestado están siendo consideradas diligentemente.
Bajo la óptica de fortalecer los canales de comunicación y mejorar el grado de Unificación de Criterios, atributo perteneciente a la categoría de Solicitud de Información, se llevaran a cabo talleres de comunicación efectiva y actividades de integración interdepartamentales con la finalidad de crear conciencia colectiva de la importancia del trabajo en equipo, impartiendo técnicas de trabajo para equipos multidisciplinarios enfocadas al manejo de la información y a la conciliación de opiniones adversas.
Para mejorar la Oportunidad en la solicitud de la información se realizaran reuniones bilaterales con representantes de las Unidades que integran al Departamento, con el objetivo de implementar técnicas grupales y tormentas de ideas en procura del planteamiento de posibles soluciones reales y factibles para optimizar los procesos asociados a este atributo.
Para mejorar la Eficacia, se llevaran a cabo revisiones en la metodología empleada para la elaboración de los procedimientos con el propósito de aplicar los correctivos pertinentes en caso de ser necesarios, el objetivo es aumentar la relación entre las actividades programadas y las actividades ejecutadas.
TABLA RESUMEN DE LAS ACCIONES A EJECUTAR
En la tabla Nº 17, se presenta el Plan de Acciones a realizar por atributo, para elevar el Grado de Satisfacción Global de los Clientes Internos del Departamento de Administración.
Atributo | Acción por Atributo | Duración de la Actividad | Responsable | Resultados | |
Unificación de Criterios | Se llevaran a cabo talleres de comunicación efectiva y actividades de integración interdepartamentales, enfocadas al manejo de la conciliación de opiniones adversas | 6 Meses | Jefes de unidad Jefe de Departamento | Fortalecimiento de los canales de comunicación y aumento significativo en el Nivel de Unificación de criterios. Creando conciencia colectiva de la importancia del trabajo en equipo | |
Oportunidad | Se realizaran reuniones con la unidades que integran el departamento con el objetivo de implementar técnicas grupales y tormentas de ideas | 6 Meses | Jefes de unidad Jefe de Departamento | Planteamiento de las posibles soluciones reales y factibles con la participación de el personal involucrado en c/u de los procesos asociados a este atributo | |
Eficacia | Se llevaran a cabo la revisiónes en las metodología empleda para la elaboración de actividades y normalizar las mismas | 6 Meses | Jefes de unidad Jefe de Departamento | Aplicar los correctivos pertinentes a la metodología de elaboración de los procedimientos, en caso de ser necesario, el objetivos en aumentar la relación entre lo programado y lo ejecutado | |
– | Se divulgaran los resultados de la medición de la percepción del cliente interno en el Departamento de Administración | 1 mes | Jefes de unidad Jefe de Departamento | Sensibilizar los clientes internos haciendo de su conocimientos, y expectativas la base para la implementación de futuros planes de acción y /o actividades | |
Tabla Nº17. Plan de Acción
Tabla N°5.5 Matriz de Flujo de Información
Fuente: Elaboración Propia
AGRADECIMIENTOS
A todos aquellos profesores que con su dedicación y sabios consejos forman a los profesionales del futuro.
Un agradecimiento muy especial a la Lic. Irma Tovar, a la cual agradezco la oportunidad que me ha dado, a través de la cual doy como concluido un sueño por ello siempre le estaré agradecido y ocupara un gran espacio en mi corazón.
A mi tutora académica Msc.Scandra Mora, por su valioso apoyo en el desarrollo del presente trabajo, gracias por su dedicación y comprensión, gracias por dedicarme parte de su valioso tiempo siempre con la mejor disposición, resaltando su gran valor humano.
A todas las personas que laboran en el Departamento de Administración del Consorcio URIAPARI quienes de una u otra forma han sido colaboradores en el desarrollo del presente trabajo.
Muchas Gracias …
Enrique Véliz
DEDICATORIA
A Dios por darme la fuerza y la salud para alcanzar esta meta.
A mi Madre María Veliz, por ser el faro que guía mi vida y por el amor y apoyo que me ha brindado siempre y en todo momento.
A mis Tías Marina Veliz, Ana Veliz, y Judith Veliz, quienes han cuidado de mí siempre, a través de las cuales he aprendido valiosos y sabios consejos.
A mis hermanos José Pérez, Rafael Malave, Luis Serrano, Carlo Angelieri y Daniele Paiola, los cuales a pesar de no contar con lazos consanguíneos han sido mi pilar y mis sustentos en un sinfín de ocasiones formando parte de mi vida en sus diferentes etapas.
A las personas que tengo el placer de llamar amigos, María Pérez, Henry Sanchez, Jolexis Arveláez, Daniel Casado, Nataly León, Marian Salazar, Mariana Arzola, Lismari Molina, Luz Rodriguez por el apoyo que siempre me han brindado, transmitiéndome sus conocimientos, enseñándome a utilizar las herramientas con las que se construyen los sueños, por ser un ejemplo del valor del trabajo duro y constante.
Enrique Véliz
Autor:
Enrique Véliz
(Noviembre 2010):
Trabajo de Grado. Departamento de Ingeniería Industrial, UNEXPO. Vice-rectorado Puerto Ordaz. Tutor Industrial: Lic. Irma Tovar Tutor Académico: MSc. Scandra Mora.
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
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