La ilustrativa diferenciación entre cliente interno y externo que realiza Noda Hernández (2004) es aplicable también a los servicios de salud y a los hospitales, la cual se muestra en el anexo I.6; de ella se resume que ambos clientes satisfacen necesidades diferentes, poseen poder de elección en función de determinadas condiciones y generalmente es más corto la duración del proceso de satisfacción del cliente externo.
Los hospitales
Dentro de los servicios de salud, el hospital juega un rol fundamental; por un lado los hospitales albergan a las personas con los problemas de salud más serios, lo que les confiere alto significado social; por otro lado, la atención especializada y tecnológicamente avanzada que deben brindar, además del servicio hotelero que lógicamente ofrecen, los convierte en los centros más costosos del sistema de salud (Jiménez Paneque, 2004). De los cuatro condicionantes de la salud[9]el sistema sanitario es el que menos aporta a la salud con apenas un 11% y el que más consume con un 90% del gasto sanitario; de éste el 50% se asigna a la asistencia hospitalaria, y el 20% a la atención primaria, siendo el hospital el que más consume y menos aporta (menos del 2% del 11% del sistema sanitario), la asistencia primaria aporta el 9% restante. En consecuencia gestionar bien los hospitales es una obligación inexcusable, puesto que son imprescindibles, aportan poco valor añadido a la salud comunitaria y son altamente consumidores (Ansejo Sebastián, 1999).
La palabra hospital deriva del latín hospitium, lugar donde se tienen personas hospedadas. En ocasiones se le llama hotel o en ocasiones hospedal, también nosocomio, del griego noso, enfermo, y comio, cuidar. Las diferentes definiciones que se enuncian en el anexo I.7 destacan: la complejidad de esta institución (Granados Toraño, 2005), el papel central que posee dentro del sistema local de salud y en la formación profesional, educativa, ética, social, humanitaria (Fernández Clúa, 1999), su labor tanto curativa-preventiva como investigativa y su impacto en la familia (OMS), se cataloga por Asenjo Sebastián (1999) como empresa del conocimiento, y con gran sentido dramático por Knapp Rodríguez, E.(2007).
Los hospitales han evolucionado desde la denominada Beneficiencia en el siglo XIX, hasta principios del siglo XXI, donde el Estado posee el rol fundamental en la integración de redes de servicios de salud; en anexo I.8 se muestran las diferentes etapas de su desarrollo.
El hospital posee características que lo hacen diferente a otras empresas de servicio y han de tenerse en cuenta para una adecuada gestión del mismo, entre ellas se destaca la peculiar orientación al cliente, donde la percepción del cliente interno cobra una importancia crucial en la calidad técnica de la asistencia sanitaria, al contar con conocimientos y habilidades específicas de la profesión desconocidas por el cliente externo y que son decisivas en la reposición de la salud de la población, esto hace que sea el médico y no el paciente/acompañante el que decide la demanda de servicios, tratamientos y atenciones hospitalarias, mientras que el cliente externo percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su atención independiente de lo acertado del proceso asistencial, por lo que ambas percepciones han de priorizarse en la búsqueda de la mejora de la calidad..
La clasificación de los hospitales, resulta importante no sólo para la organización de los servicios de salud, sino también para su diagnóstico, el análisis comparativo de diferentes aspectos e indicadores de eficiencia y calidad entre hospitales, la realización de benchmarking, lo cual permite tomar decisiones adecuadas y oportunas para mejorar su gestión. Puede clasificarse acorde a: su función, el tipo de paciente, su ámbito, nivel asistencial y su dependencia patrimonial Ansejo Sebastián (1999).
Existen diversas tendencias en la asistencia sanitaria y la gestión hospitalaria que constituyen retos a alcanzar como: la asistencia centrada en el paciente Ansejo Sebastian (1999); la atención ambulatoria, el acceso universal, gratuito y eficiente, la integración docencia-atención- investigación, la gerencia hospitalaria como maestría o especialidad Organización Paramericana de la Salud OPS (2000); la acreditación, integración vertical y horizontal Granados Toraño (2005). Para su consecución es necesaria la gestión colectiva, el uso de indicadores adecuados para la gestión hospitalaria, cambios en la cultura organizacional que conduzcan al desarrollo de una cultura de calidad, la gestión de la calidad total, la gestión del factor humano con enfoque de competencias.
Calidad del servicio de salud
Una definición única de calidad resulta difícil, pues posee muchas aristas y en ella inciden muchos factores, se exponen definiciones dadas por varios autores, de las que se obtienen elementos comunes: el objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, la cual puede conseguirse mediante el trabajo bien realizado; es adelantarse en la identificación, aceptación y satisfacción de las expectativas de los clientes internos y externos de la organización; es el nivel de excelencia que una empresa escoge para alcanzar satisfacer a su clientela; es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio.
La calidad y su evaluación ha evolucionado por diferentes períodos hasta llegar a la gestión total de calidad, donde la responsabilidad es tanto de la dirección (en lo referente a procedimientos, métodos de trabajo, materiales, maquinarias, formas de organización) como del trabajador de línea que debe responder por su actuación y resolver las dificultades a su nivel, lo que implica a toda la organización en la satisfacción del cliente interno y externo. Al decir de Gutiérrez Pulido (1996) la calidad total no es trabajar más, sino en forma más inteligente, armoniosa y viene de mejorar los procesos productivos y administrativos[10]El equipo ASH (2000)[11] considera que el enfoque de la gestión total de la calidad implica su articulación con la gestión de recursos humanos como ejes vertebradores, sin los cuales sería imposible conseguir la excelencia empresarial.
La medición de las expectativas en la atención sanitaria, específicamente en los servicios hospitalarios es una tarea compleja y difícil de realizar, aunque se comparte la importancia de su estudio en cualquier servicio que se brinde al cliente. Esta situación se debe a: que estos servicios profesionales altamente complejos, al cumplir una importante función social y humanitaria en la comunidad, con un carácter no lucrativo en nuestro país y no mediar el dinero como pago de los servicios prestados, el nivel de exigencia del cliente es mucho más bajo que en otros servicios como el turístico, la zona de tolerancia del cliente es más amplia y los servicios adecuados (el aceptado) y esperados presentan un nivel más bajo[12]unido a que la mayoría de los clientes externos han tenido una experiencia anterior con este tipo de servicio, ya sea en el mismo centro o en otro, lo que mediatiza sus expectativas[13]además el cliente no conoce las peculiaridades del servicio, por lo que sus expectativas se limitan a algunos aspectos tangibles, de empatía, de capacidad de respuesta y seguridad (confort, limpieza, organización del área, trato amable, respetuoso, rapidez en la atención, mejora de su estado de salud) muy elementales que no deciden realmente la calidad de la atención médica; el cliente acude a la instalación con una necesidad imperiosa de restablecer su salud física o mental, es decir, restaurar una necesidad vital y no necesidades de otro carácter por lo que al sentirse enfermo, quizás deprimido sus expectativas se refieran a la mejora de su estado de salud y a un trato amable y no analice la estadía hospitalaria en toda su magnitud. Al mismo tiempo, el conocimiento de las expectativas del cliente, en las condiciones actuales no permite mejorar el servicio en función de ellas, no se gestiona según las expectativas. Lo más importante en este caso a criterio de la autor es conocer la calidad percibida de ambos clientes, su relación, así como los elementos científico-técnicos de la calidad de la atención médica (conocido solo por médicos, enfermeros y técnicos) aunque se considera que en investigaciones posteriores, donde el desarrollo del sector y de la actividad hospitalaria sea mayor puede tenerse en cuenta el análisis de las expectativas para poder accionar la organización en función de ellas.
Se define la calidad percibida como el proceso psíquico mediante el cual se refleja integralmente los diferentes elementos que intervienen en el servicio en forma de imágenes concretas e inmediatas, manifestado a través de juicios del consumidor sobre la excelencia de una entidad en la que se satisfagan o no las necesidades del cliente[14]
Autora:Diana Pérez Quintana
Nivel cultural: Superior
Graduada de Licenciatura en Economía
[1] Basada en la ISO 9004: 2000. Quality manegement systems-guidelines for process improvements in health service organizations.
[2] Proceso que comprende una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos o servicios de la institución sanitaria, que añaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente, Mora Martínez (2002), referido por Marqués León (2006).
[3] La asistencia pública (servicios de pobre calidad, cobertura, los recursos humanos son de baja preparación se encuentran mayormente en Asia, África y América); el seguro de enfermedad. (Europa, Japón, América del norte, Chile); el sistema de libertad de empresa (se mezclan los servicios anteriormente mencionados, pero predomina la atención privada ejemplo Estados Unidos) y el servicio nacional de salud (servicio para bases económicas diferentes como por ejemplo Cuba, Inglaterra, Suecia).
[4] En países como Japón, Inglaterra (de los más avanzados dentro de los sistemas capitalistas de salud pública), España (con indicadores de salud muy positivos) el financiamiento del sistema nacional de salud corre a cargo del estado; el primero a través del Ministerio de Salud Pública y Seguridad Social, en el segundo el 80 % corre a cargo del estado y en el tercero a cargo de las administraciones públicas, cotizaciones y tasas.
[5] Ver Fundamentos de Salud Pública. Tomo 1 de Toledo Curbelo (2004).
[6] Técnica de planificación ampliamente utilizada en los servicios sanitarios con el objetivo de satisfacer las necesidades de la población de un territorio o área determinada, con un mejor servicio y uso racional de los recursos (Ramos y Aldereguía, 1990), citado por González Pérez (1997).
[7] La nueva concepción de cliente interno surgió en 1949 cuando Ishikawa consideró que las personas responsables de cada proceso estiman que el siguiente proceso u otro trabajador, cuando recibe sus servicios, es su cliente (referenciado por Ramos Domínguez, 2004).
[8] Ramos Domínguez (2004) plantea que el cliente externo en los servicios de salud son las personas-pacientes-familiares-población o quizás otras instituciones, y los clientes internos son los funcionarios, profesionales u otros trabajadores dentro de la propia institución u otras del sistema de salud.
[9] A través de los estudios de Dever, en los 27 países más ricos pertenecientes a la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), se conoce la contribución y el gasto sanitario de cada uno de los condicionantes de la salud (herencia, estilo de vida, medio ambiente, sistema sanitario). La herencia aporta un 27% a la salud colectiva y consume el 6,9% del presupuesto sanitario. El medio ambiente aporta el 19% y consume el 1,6%. El estilo de vida contribuye con el 43% a la salud y a él se dedica el 1,5% del gasto sanitario. Tomado de Las Claves de la Gestión Hospitalaria, Ansejo Sebastián, M. A. (1999).
[10] La presente investigación se enmarca en los segundos.
[11] Tomado de Calidad total y Gestión de los recursos Humanos. Modelo ASH (2000).
[12] Zeithaml, Berry y Parasuraman (1991, 1993) en su modelo desarrollan estos conceptos. Ampliar en Understanding Customer Expectations of Service, Sloan Management Review, Spring, págs 39-48
[13] En un estudio realizado sobre la imagen del centro objeto de estudio por Suárez, D (2006), tutorada por Hernández Junco, se constata una buena imagen, a criterio de médicos, enfermeros y clientes externos de tres hospitales de la provincia que han tenido contacto con dicha entidad.
[14] Ampliar en Metodología para la evaluación de la calidad del servicio hotelero. Aplicación Hotel Brisas del Caribe (1997), tesis en opción al título de Master en Dirección.
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