El sector de los servicios alcanza ya en los inicios del siglo XXI, el 80% de PIB en algunos países (González Pérez, 1997); su definición ha sido abordada por varios autores, anexo I.1, en las cuales se destaca como elementos comunes: actividad de naturaleza intangible, inseparable, de gran variabilidad y caducidad, donde se relaciona proveedor/productor con el consumidor/cliente, no está ligado a un producto físico, genera satisfacción para el cliente, son contactos sociales que se producen y consumen de forma simultánea.
En la prestación de un adecuado servicio se necesita orientar a toda la empresa al cliente, a la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias. Para ello la empresa debe trazarse estrategias, contar con el personal necesario y calificado que responda a los intereses organizacionales y con un sistema acorde a lo que se pretende alcanzar; en ello tiene gran influencia la estructura organizacional, la cultura empresarial, el ambiente laboral y la filosofía de la dirección (liderazgo).
A esta concepción de los servicios Albrecht y Zemke (1985), referido por Shroeder (1992 o 1995) le denominaron el triángulo de los servicios, que permite conocer la relación dinámica y el papel que juegan cada uno de los aspectos señalados, así como el conocimiento de la situación real y de las causas que afectan al mismo.
Dentro de la extensa gama de servicios que se prestan en el mundo, de vital importancia para la sociedad, se encuentran los servicios de salud.
La Organización Mundial de la Salud (OMS), en su acta fundacional (7/4/1948) declara como salud: el estado completo de bienestar físico, mental, social y no simplemente la ausencia de enfermedad. En la IWA 1: 2005 (E)[1] se define servicio de salud como todo cuidado, servicio, entrenamiento, investigación y otros productos que se traducen en evaluar, valorar, diagnosticar, tratar, dar seguimiento a las condiciones de salud, prevenir enfermedad, así como mantener y mejorar la salud.
Teniendo en cuenta las clasificaciones: del servicio y las del servicio de salud, se describe éste y dentro de él, el servicio hospitalario como una actividad que se realiza sobre y con el cliente Lovelock (1984), donde interviene de forma activa, tanto en el diagnóstico como en el tratamiento, junto a los profesionales que se unen en equipos multidisciplinarios para atender las necesidades de éste, siendo su grado de participación en el proa eso sanitario[2]alto; se requiere de personal altamente calificado y de tecnología de punta Chase et al (1978); la atención médica es continua, una vez dado de alta al cliente, su seguimiento se realiza por la atención primaria (médico de familia o policlínicos), la propia organización hospitalaria u otra. Este servicio tiene una alta demanda durante todo el año en función de la morbimortalidad de la población que atiende (atención continua o discrecional) y puede realizarse el servicio en la instalación sanitaria o en el lugar donde se encuentra el cliente, según el tipo de servicio que requiera Lovelock (1984).
El sistema de salud en el mundo se organiza en cuatro grupos según Toledo Curbelo (2004): asistencia pública, seguro de enfermedad, sistema de libertad de empresa y servicio nacional de salud[3]Este autor considera que se debe tener en cuenta la formación socioeconómica del país, pues influye en la mortalidad, morbilidad (enfermedades) y en la utilización de recursos[4]
La salud pública, según este autor se define como una actividad gubernamental y social importante, de naturaleza multidisciplinaria, que se extiende a casi todos los aspectos de la sociedad. Milton Terris (1992)[5], la define como: "la ciencia y el arte de prevenir la enfermedad y la discapacidad,. y la eficiencia mediante esfuerzos organizados de la comunidad para el saneamiento del ambiente,. organización de servicios para el diagnóstico y tratamiento de enfermedades.". Señala Varo, J (s/f) que el sistema sanitario público pretende pasar de una asistencia curativa y rehabilitatoria a un sistema de salud orientado hacia la promoción de salud, la educación sanitaria, la prevención de enfermedades. En los sistemas públicos y gratuitos el estado financia los servicios de salud y es el mayor interesado en que éstos sean brindados con calidad y eficiencia.
Se considera, al igual que Ramos, Cosete (1992); Juran & Blanton (2001); Villa González (2006), que el concepto de cliente no es exclusivo de la actividad lucrativa, no debe ser excluido su tratamiento del contexto educacional y de la salud. Se coincide con el concepto de cliente dado por: Anthony, et al (2002), referenciado por Noda Hernández (2004), la ISO 9000: 2000 (E), Juran & Blanton (2001), Ramos Domínguez (2004), Varo, J. (s/f); además se considera cliente externo, en el contexto de los servicios de salud, a aquella persona que tiene una necesidad de salud por satisfacer y recibe un servicio o producto en función de ésta.
En Cuba, los servicios sanitarios son gratuitos por lo que la solvencia o capacidad adquisitiva del cliente no tiene ninguna relevancia en el uso de estos servicios; el poder de elección del cliente ocurre a pesar de estar regionalizada[6]la población para cada centro asistencial, exceptuando los casos de urgencia; y tienen el derecho de exigir un buen servicio. Cliente interno[7]según el autor, es la persona o proceso que requiere de un servicio o producto que le provee otra persona o proceso dentro de la organización para poder desarrollar su trabajo. Se comparte los conceptos de cliente interno y externo de Villa González & Pons Murguía (2003) y de Noda Hernández (2004). En la presente investigación cliente externo son los pacientes y familiares, los clientes internos el personal que labora en el centro[8]
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