Capacitación al personal (página 2)

C. POR SU NIVEL OCUPACIONAL

• Capacitación de Operarios

• Capacitación de Obreros Calificados

• Capacitación de Supervisores

• Capacitación de Jefes de Línea

• Capacitación de Gerentes

6.- MEDIOS DE CAPACITACIÓN

Se refiere a las técnicas, instrumentos y metodologías que coadyuvan al cumplimiento de las actividades y objetivos de la capacitación. Dentro de los más principales tenemos:

1º  CONFERENCIA

Permite llegar a una gran cantidad de personas y trasmitir un amplio contenido de información o enseñanza. Se puede emplear como explicación preliminar antes de demostraciones prácticas. Por ejemplo, es útil al impartir las medidas de seguridad, organización de planta, etc.

2º MANUALES DE CAPACITACIÓN

Manuales de capacitación u otros impresos, diagramas que permiten la exposición repetida, es útil aplicación de secuencias largas o procedimientos complicados que no pueden retenerse  en una sola presentación. Pueden combinarse con conferencias y prácticas de tareas reales.

3º VIDEOS

Puede sustituir a las conferencias o demostraciones formales, permite la máxima utilización de instructores más capaces. Los cortes, empalmes o en la cámara lenta son útiles para incidir en demostraciones de realidad. Ayudan a la comprensión de ideas abstractas  y en la modificación de actitudes.

La grabación y proyección en videos de los colaboradores sujetos a capacitación, son un medio muy eficaz, sobre todo cuando se trata de mejorar la calidad del servicio.

4º SIMULADORES

Dan al aprendiz la posibilidad de participación y práctica repetida mediante la adquisición de habilidades necesarias en el trabajo real, se usan también sustitutos del equipo real. Pueden aislar y combinar las diferentes partes críticas o peligrosas del trabajo.

5º REALIZACION EFECTIVA DEL TRABAJO

El nuevo colaborador aprende mientras trabaja, bajo la guía de un instructor, es útil en la transmisión de habilidades, de experiencia ensayo y error. Su limitación es que no siempre el buen colaborador es buen instructor. Puede durar pocos días o meses.

En general, el período de aprendizaje brinda preparación para una gran variedad de especialidades, cubriendo múltiples  actividades.

6º DISCUSION DE GRUPOS E INTERACCIÓN SOCIAL

Comprende el desarrollo de habilidades interpersonales requeridas por tareas ejecutivas y de supervisión como vías de solución de problemas mediante grupos de discusión, dirección de debates y contratos con personas para el manejo directivo de problemas reales de supervisión. Se usa mayormente en formación de ejecutivos.

7º  ENTREVISTAS PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS

Se  orienta básicamente al asesoramiento de colaboradores. Los supervisores encargados de capacitación mantienen periódicamente estas estrategias para mejorar la eficiencia en el trabajo de cada individuo. Se usa generalmente en la capacitación de directivos.

8º TECNICAS GRUPALES

Consiste en ejercicios vivénciales, dinámicas grupales como los juegos de roles, psicodramas, Phillips 66, lluvias de ideas, y otros que pueden ser valiosos elementos para llevar a cabo la capacitación de acuerdo a los objetivos planteados. 

CAPÍTULO III

Capacitar

"NO BASTA LEER MUCHO SINO COMPRENDER LO QUE SE LEE"

1.- ¿POR QUÉ CAPACITAR?

"En cualquier institución importante, sea empresa, organismo estatal o cualquier otra, la capacitación y desarrollo de su potencial humano es una tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atención".

Hay muchas razones por las cuales una organización debe capacitar a su personal, pero una de las más importantes es el contexto actual. Y con esto me refiero a que vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante esta circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptación, transformación y desarrollo y por eso debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados exitosos en este dinámico entorno. Ninguna organización puede permanecer tal como está, ni tampoco su recurso más preciado (su personal) debe quedar rezagado y una de las formas mas eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente.

Las personas son esenciales para las organizaciones y ahora más que nunca, su importancia estratégica está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten a través de su personal. El éxito de una organización depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.

Por esto la razón fundamental de por qué capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo. Porque las organizaciones en general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y para esto no existe mejor medio que la capacitación, que también ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones, productividad, integración, compromiso y solidaridad en el personal de la organización. No debemos olvidarnos que otro motivo importante del por qué capacitar al personal, son los retos mencionados anteriormente.

Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden programas de capacitación son: incorporación de una tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la tarea). Como así también ingreso de nuevos empleados a la empresa.

2.- DETERMINANDO LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACIÓN

Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en práctica y la medición de los avances reflejan resultados positivos, podemos determinar que tan efectiva fue la capacitación impartida. Cuando un curso no tuvo el impacto esperado, puede deberse a que este no fue bien canalizado o no se detectaron adecuadamente las necesidades de capacitación.

Si la capacitación fue efectiva, se podrá observar:

• Cambio de conducta en el personal

• Impacto positivo en la productividad de la empresa

• Mejoría en el desempeño después de la capacitación.

Existen otros programas de capacitación que es importante incluir dentro de los planes de desarrollo de los empleados:

• Alfabetización. Póngase en contacto con la oficina del Instituto Nacional de Educación para los Adultos (INEA) más cercano.

• Educación sexual, programas de combate a la drogadicción, problemas familiares, etc. Diversos centros de capacitación imparten gratuitamente estos temas.

Las actividades de capacitación que realice en su compañía tienen el efecto de hacer que el empleado se sienta más agradecido y comprometido con la empresa, con lo que se logra una mayor permanencia del empleado y se reduce la rotación de personal.

EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACIÓN

3.- BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN

• Mejora del conocimiento del puesto a todos los niveles.

• Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

• Mejora la relación jefes-subordinados.

• Es un poderoso auxiliar para la conversión y adopción de políticas.

• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.

• Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.

• Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.

• Elimina los costos de recurrir a consultas externas.

• Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.

• Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.

• Forja líderes.

• Sube el nivel de satisfacción con el puesto.

• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

• Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.

• Ayuda a la orientación de nuevos empleados.

• Hace viable las políticas de la organización.

• Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar y vivir en ella.

4.- OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

• Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales.

• Calidad: los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.

• Planeación de los Recursos Humanos: la capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de personal.

• Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los programes que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

• Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado.

• Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborares respectivos.

La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.

La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como los peligros del cambio tecnológico.

• Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia, un repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

5.- IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN

¿Invertir en el recurso humano?, ¿para qué? Son preguntas latentes e invalorables todavía de parte de la población y de algún sector empresarial, porque piensan en la utilidad y no en la productividad, por ello es bueno hacerles recordar que la "educación "no es otra cosa que una inversión.

Cuando un hogar matrícula a sus hijos en el colegio, no esta realizando un gasto sino que esta invirtiendo para que, años después, sus niños de hoy sean hombres libres y útiles a la sociedad del mundo.

La figura se da a la inversa en un hogar que descuida la educación de los hijos porque, mañana más tarde, éstos serán una carga para la sociedad debido a que solamente podrán aportar fuerza física o, probablemente, sean pobladores de las cárceles.

En las empresas sucede igual; la gran motivadora es: La CAPACITACION.

El colaborador que recibe capacitación siente que la empresa lo estima y, por lo tanto, le está asignando un salario espiritual y considera que están invirtiendo en su talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar su productividad y, consecuentemente, piensa que puede estar próximo a un asenso.

Si bien es cierto que el aumento del salario económico es importante para mejorar la calidad de vida, también es cierto que, pasado cierto período, la nueva remuneración se diluye en satisfacer ciertas necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo aumento; en cambio, el salario espiritual permite mejorar la calidad humana del hombre, coadyuva a la felicidad de su hogar. Este colaborador será el principal publicista de la empresa por que se sentirá orgulloso de ser su servidor y artífice de su engrandecimiento.

El desarrollo de los recursos humanos es central ante el reto tan importante que las empresas enfrentan en este mundo globalizado y competitivo

6.- LA INDUCCIÓN Y EL ENTRENAMIENTO EN EL PUESTO

Una vez que se ha reclutado y seleccionado al colaborador deseado, es necesario orientarlo y capacitarlo; proporcionándole la información y los conocimientos necesarios para que tenga éxito en su nueva posición, aún cuando ya cuenten con experiencia en el puesto.

La inducción. La inducción es el proceso inicial por medio del cual se proporcionará al individuo la información básica que le permita integrarse rápidamente al lugar de trabajo. Es común que la inducción incluya: los valores de la organización, misión, visión y objetivos, políticas, horarios laborales, días de descanso, días de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, etcétera. Además de estos temas, no esta de más ejercer una sensibilización hacia la calidad, al servicio al cliente y el trabajo en equipo, entre otros puntos.

Entrenamiento en el puesto. Una vez terminado el proceso de inducción, el empleado de nuevo ingreso requiere entrenamiento específico sobre el puesto que va a desempeñar. Para preparar esta información es necesario saber cuales van a ser sus responsabilidades, quien va a ser su jefe directo y el organigrama de la compañía. Con este proceso, le daremos a conocer de una manera muy clara que es exactamente lo que se espera de él. Una herramienta necesaria para proceso antes mencionado es la "descripción del puesto", la cual debe contener la siguiente información:

• Título del puesto

• Departamento al que pertenece

• Fecha de elaboración

• Descripción general del trabajo que realizará el ocupante del puesto.

• Descripción específica detallando punto por punto cada una de las actividades que realizará el ocupante del puesto de manera muy clara y definida.

• Si la persona va a tener funciones de Jefatura, enuncie los puestos que va a tener a su cargo.

• Describa la relación directa e indirecta con otras posiciones similares o superiores dentro de la compañía, (organigrama).

7.-ADIESTRAMIENTO:El adiestramiento nos va a auxiliar para que una persona aprenda a desempeñar sus labores involucrándose de situaciones reales. El adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido poca experiencia o se le contrata para ejecutar un trabajo que le es totalmente nuevo. Para ello existen varias técnicas, pero una que se aplica con mayor éxito es el método de los cuatro pasos:

• Prepare al trabajador.

• Muéstrele el trabajo.

• Póngalo a prueba.

• Sígalo en la práctica.

El siguiente es un método alternativo:

• El instructor dice y hace.

• El instructor dice y el alumno hace.

• El alumno dice y el instructor hace.

• El alumno hace y dice.

No debemos perder de vista que no todos los empleados aprenden a la misma velocidad y que hay algunos que necesitan mas tiempo que otros para aprender; ayúdelos a que esto suceda por el bien de su empresa.

8.- CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL:

Cuando hablamos de capacitación y desarrollo profesional nos referimos a la educación que recibe una persona con el fin de estimular su efectividad en la posición que desempeña dentro de la compañía. Normalmente la capacitación tiene objetivos a corto o mediano plazo y busca desarrollar una capacidad específica, como por ejemplo: un curso de Excel. En contraste, el desarrollo profesional busca formar a mediano o largo plazo, líderes y ejecutivos con conocimientos y talentos específicos, por ejemplo: un posgrado en Finanzas. Para tomar las decisiones correctas en cuanto a que programas de capacitación requieren nuestros colaboradores, y con la finalidad de no convertir a la capacitación en un gasto sino en una inversión, debemos realizar previamente las siguientes actividades:

– Elabore una descripción de todos los puestos de su compañía.- Realice una "Detección de Necesidades de Capacitación". Observe como se desempeñan sus empleados, como tratan a los clientes, o simplemente conteste lo siguiente:

¿Qué tendría que tener esta persona para poder ser gerente del área?

A través de la observación, realizando cuestionarios a los empleados sobre sus intereses y evaluando su desempeño, podemos formarnos una idea sobre las necesidades de capacitación.

– Determine cual o cuales cursos – entrenamientos son necesarios para mejorar el desempeño de su empresa en general y después seleccione que empleados son los adecuados para adquirir esa capacitación.

– Establezca los objetivos que quiere alcanzar con la capacitación y determine de que forma recuperará el dinero que invierta (retorno sobre inversión). Por ejemplo, si contrato un curso profesional de ventas para todos mis vendedores, y si después de tomar este curso mis vendedores incrementan sus ventas en un 30%, esto generaría utilidades por X cantidad y por lo tanto recuperaría mi inversión en Y meses.

9.- VENTAJAS DE LA CAPACITACIÓN:

a.- Para la Empresa:

• Trabaja más organizada  internamente

• Conlleva a maximizar los resultados

• Fortalece su administración

• Mayores niveles de rentabilidad

b.- Para el Colaborador:

• Los colaboradores se sienten más a gusto

• Da mayor seguridad, evitando accidentes

• Posibilita desarrollarse  personal y profesionalmente

• Mayores habilidades y destrezas para el desempeño.

En fin capacitar a los colaboradores trae muchos beneficios en forma general,  tanto a nivel institucional o personal, los mismos que podemos sintetizarlo como siguen:

• Consolidación en la integración de los miembros de la organización.

• Mayor identificación con la cultura organizacional.

• Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.

• Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.

• Mayor retorno de la inversión.

• Alta productividad.

• Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo.

• Mejora el desempeño de los trabajadores.

• Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización.

• Reducción de costos.

• Mayor armonía, el trabajo en equipo y por ende la cooperación y coordinación.

• Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores.

CAPÍTULO IV

Temas de capacitación

"LA DISCIPLINA NO ES ALGO CON LO QUE SE NACE ES UNA HABILIDAD QUE SE CULTIVA"

TEMAS DE CAPACITACIÓN ADECUADOS A LAS AREAS DE NUESTRA EMPRESA TURÍSTICA:

• A. UNA FORMA ESTRATÉGICA DE LIDERAR (GERENTE):

Se hace importante aclarar el concepto de "mentor" que no es un término utilizado comúnmente en nuestra cultura empresarial, mas bien generalizamos las funciones de un gerente en el concepto "Líder". El "Mentor" es un concepto más amplio, puesto que se traduce en un guía, un sabio y más que todo una persona que actúa de una manera íntegra y que representa un modelo a seguir por el resto de la organización. También considera otros aspectos como ser auténtico, un catalizador de los conflictos y una persona con facilidad de comunicarse con los demás. El ser un Gerente "Mentor" puede considerarse como un arte, consiste en el poder personal, no en el poder del experto o del que cumple una función. Ejemplos al respecto sobran, partiendo de aquellos empresarios archimillonarios como Aristóteles Onasis, Bill Gates y otros que han iniciado sus fortunas a partir de su esfuerzo personal más que de conocimientos técnicos y a partir de ello han generado grandes organizaciones compuestas por infinidad de personas que los siguen, admiran y se dejan guiar por ellos. En el Perú también tenemos destacados ejemplos al respecto, solo basta con mirar a nuestro alrededor y observar como personas han trasformado una idea en un exitoso negocio. Hoy podríamos entender que a la era del "Mentor" hemos pasado rápidamente a la era del "Emprendedor".

Nada de lo anteriormente dicho tiene validez si el Gerente no es el principal "Mentor", "Emprendedor" o Guía. Su ausencia tendrá repercusiones importantes en el logro del éxito de la empresa y cuando nos referimos a éxito nos referimos a un éxito real e integral.

A continuación entregaremos algunas nociones de lo que significa este concepto de "Mentor" y cómo es importante que el gerente guíe cualquier proceso de cambio que se quiera efectuar al interior de la organización:

• Si quisiéramos resumir la palabra "Mentor" en un concepto o en una frase podríamos decir que tiene que ver del cómo transmitir el saber, es decir, cómo el Gerente General debe ser capaz de trasmitir los procesos de cambio que enfrentará la organización y cómo a partir de ello involucrará a todos sus integrantes.

• En el contexto de la tarea del Gerente "Mentor" y su rol de guía en los procesos de cambio, la comunicación es un factor de trascendencia. Es así como las palabras cobran relevancia y se debe aprender un lenguaje distinto, actual y compatible con el éxito que se persigue. Es así como la palabra "Jefe" es una palabra, por decirlo menos, fea, que se contraviene con todo lo dicho anteriormente.

• Para que el Gerente pueda guiar los procesos de cambio se debe establecer un campo de aprendizaje: Papeles a cumplir y axiomas. Este punto puede ser considerado de poca importancia pero, en él están insertos la esencia de la importancia de que sea el Gerente quien guíe efectivamente el cambio en la organización. Nos referimos a la filosofía subyacente en el compañerismo o en la actitud de colaboración que debe existir entre el Gerente y su equipo de trabajo.

• Para muchos Gerentes que leerán este articulo les parecerá un tema nuevo y tal vez interesante, tal vez algunos puedan calificarlo como algo ya sabido, pero es importante preguntarse cuantos de estos últimos aplican éstas fórmulas en sus propias empresas. Desde esta perspectiva es importante que el Gerente esté en permanente autoevaluación, reflexionando y preguntándose si solo da instrucciones o se involucra realmente en el proceso de cambio que se quiere implementar. Sin perjuicio de esto, la reflexión que el Gerente efectúe, puede ser tan profunda como el interés que tenga de administrar en forma contemporánea su empresa, incluso él puede autodiseñar su propio instrumento de autoevaluación.

• En algún momento hablamos de la importancia de la comunicación. Dentro de esto está inserto el concepto de la relación o el poder de la concordancia. Es importante para que el Gerente lidere los procesos de cambio, generar al interior de la organización la concordancia como un elemento vital, es decir, que estemos todos en acuerdo en el proceso que vamos a iniciar. Este es un trabajo que hay que hacerlo con toda la organización y fundamentalmente erradicar o buscar los puntos medios de las discrepancias u objeciones frente a las propuestas de cambio que se está proponiendo.

• Para guiar un proceso de cambio hay ciertas sutilezas que nuevamente se deben considerar y que tiene que ver con la comunicación, pareciera ser que la comunicación es un elemento de mucha importancia para obtener el éxito. En este caso, nos referimos a marcar la diferencia entre "consejo" y "retroalimentación". Nuestra cultura empresarial está acostumbrada más bien al "consejo", lo riesgoso de éste punto es que ésta práctica puede confundirse con "decir lo que hay que hacer". En cambio el proceso de "retroalimentación" es mucho más actual y aportativo en el sentido de que permite la transmisión de experiencias. Tomemos como ejemplo que el que más sabe de las labores, es aquel que las ejecuta, por lo tanto, en la elaboración de una solución, algo o más que algo podrá aportar.

• Recomendamos erradicar el "consejo" y desarrollar una política permanente de "retroalimentación", lo que nos permitirá dar una seguridad extra para la obtención del éxito y la implementación del cambio deseado. Sin duda de que el que más "retroalimentación" requiere es el Gerente.

• La actitud del Gerente que participa activamente en los procesos de cambio también debe ser considerada como un elemento de importancia, tal vez en este punto es válido preguntarse ¿qué es ser Gerente?, es saber más que los otros, es tener mayores capacidades que los otros, es tener mejor calidad humana que los otros, dejamos la interrogante planteada.

Seguramente cada uno de ustedes podrá encontrar su propia respuesta a este punto. Lo que podemos indicarles a partir de este artículo como guía de reflexión, es compartir la confianza, trabajo no menor. Yo Gerente confío en mi equipo y mi equipo confía en mí como Gerente. Esto es desarrollar una relación productiva verdadera.

Pensemos que el proceso de cambio el cual está liderado por el Gerente, está en plena implementación, hemos incorporado como base la concordancia entre todos los integrantes de la organización, la "retroalimentación" es una práctica habitual y existe confianza entre los integrantes de la empresa.

Sin perjuicio de los puntos mencionados, vamos a agregar un último, el cual en cierta medida genera la cohesión de todo lo dicho y nos asegura el éxito del cambio que queremos implementar y del cual participa activamente nuestro Gerente "Mentor".

Esto tiene que ver con otro concepto que en nuestra cultura empresarial tampoco es muy recurrente y éste es el de "Aliados". El Gerente lidera el proceso de cambio a través de una relación de colaboración con su equipo e incorpora a la cultura de la organización las alianzas como una práctica habitual. En síntesis el Gerente podrá contar para liderar el proceso de cambio, no tan solo con colaboradores con los cuales comparte una relación de confianza, sino que además contará con "Aliados" quienes le "retroalimentarán" objetivamente para que él pueda efectuar un proceso de toma de decisiones que beneficie verdaderamente el éxito integral de la organización.

A través de este artículo hemos querido entregar una visión contemporánea de la importancia que tiene la participación activa del Gerente en los procesos de cambio que se quieren desarrollar en las organizaciones. También hemos querido darle relevancia a algunos aspectos que no siempre son considerados como importantes o lisa y llanamente no son considerados. La administración ha cambiado radicalmente y seguirá cambiando. El factor humano sigue siendo el punto más importante para lograr el éxito que cualquier empresa desea.

PROPÓSITO GENERAL:– Dar el curso para el cumplimiento de sus funciones– Introducir al personal en su área de trabajo– Dar conocimiento en teoría y práctica de cada una de sus funciones dentro de la empresa.

RESULTADOS ESPECÍFICOS:– Capacitar al personal de manera que se comprometa con la empresa y sobre todo con el mismo.– Poner al tanto de todas las actualizaciones en este medio– Dar a conocer sus funciones a realizar dentro de la empresa, así como sus obligaciones y prestaciones previamente señaladas en su contrato.– Revisar el reglamento tanto interno como externo de la empresa.CAPACITACIÓN PARA COCINEROS:

OBJETIVOS:

– Determinar lo que implica ser un cocinero.

– Trabajos de la cocina y funciones del cocinero.

– Conocimientos básicos de un cocinero.

– Obligaciones del ayudante del cocinero.

– Llevar a cabo un buen manejo higiénico de los alimentos y limpieza de la cocina.

– Higiene y sanidad en las instalaciones físicas de la cocina.

– Limpieza y desinfección de superficies.

– Acomodo de alimentos.

– Tener una buena higiene personal.

Conocimiento del cocinero

Un cocinero es una persona que se dedica a preparar alimentos, pero el tipo de cocina depende, del cocinero, de los ingredientes y de las costumbres para preparar los alimentos.

Para que un alimento sea parte íntegra del modo de alimentación tendrá que estar fácilmente disponible, en cantidad adaptada a las necesidades humanas y, a ser posible, a buen precio.

Como el hombre se nutre, no solamente para asegurar su crecimiento y desarrollo sino también por placer, los alimentos tendrán que tener a menudo unas calidades gustativas, las cuales cambian según las sociedades. Comer es también un acto social, algunas personas intentan no comer ciertos alimentos por su imagen desvalorizante o rivalizan de imaginación para preparar algún plato de manera compleja, apetitosa y visualmente satisfactoria.

Trabajos de la cocina y funciones del cocinero

Antes de empezar a trabajar en la cocina, se debe realizar una revisión general para verificar los siguientes aspectos:

1. Limpieza de plataformas, pisos, paredes, campanas, mesas de despacho, estufas, etc.

2. Limpieza y orden del área de lavado

3. Funcionamiento óptimo de las instalaciones, comprobando que las cañerías no estén tapadas; que las llaves y tuberías no goteen y que las conexiones no tengan fugas.

Conocimientos básicos de un cocinero:

1. Preparar platillos apetitosos y bien sazonados, combinando texturas y colores en su presentación.

2. Controlar las porciones y supervisar que los platillos se preparen, presenten y sirvan de acuerdo a los estándares de calidad y cantidad establecidos.

3. Disminuir al máximo el desperdicio

4. Supervisar la limpieza, higiene y sanidad de la materia prima así como las diversas áreas de servicio.

5. Conocer los procedimientos para congelar y descongelar.

6. Conocer los sistemas de almacenamiento y orden de la materia prima.

Obligaciones del ayudante del cocinero en el área caliente:

1. Conocer todo lo relacionado con la recepción de alimentos perecederos y no perecederos, revisando su frescura, madurez, calidad y presentación.

2. Conocer los procedimientos para la preparación y combinación de los alimentos.

3. Supervisar que se cuente con todo el material necesario para las actividades de cocina.

4. Solicitar con oportunidad y en los horarios establecidos, la materia prima al almacén.

5. Aplicar los estándares de higiene y calidad.

Manejo higiénico de los alimentos y limpieza de la cocina

v Higiene y sanidad en las instalaciones físicas de la cocina

Los pisos, paredes, techos y puertas de las áreas de preparación, recepción y almacenamiento de los alimentos deben reunir las siguientes características:

1. Tener superficies lisas y sin grietas

2. Mantenerse en buen estado y limpiarse diariamente al finalizar cada turno.

3. Las coladeras o canales de grasa deberán conservarse limpias y sin estancamiento.

4. Si la cocina no cuenta con instalaciones de aire acondicionado o ductos de extracción, se deberán mantener las ventajas protegidas con mallas para impedir la entrada de insectos.

v Acomodo de alimentos

La superficie o anaquel que se utilice para almacenar los alimentos, debe estar limpio a 15 cm. sobre el nivel del piso para evitar el contacto con el techo y permitir el flujo del aire entre los productos.

Almacenar los alimentos en recipientes cubiertos, etiquetados o rotulados con la fecha de entrada, separando los cocidos de los crudos con la precaución de mantener estos últimos en los compartimientos inferiores.

Higiene en el personal

Entre las medidas de higiene personal más importantes se encuentran las siguientes:

v Baño diario y aseo personal

v Lavarse las manos constantemente

v Estar en buen estado de salud

v Usar el uniforme apropiado y mantener una presentación impecable

v No manejar dinero

v No fumar cuando se preparen o manipulen los alimentos

v No usar joyería

v Deshacerse de desperdicios y residuos de comida

v No chuparse los dedos, no probar los alimentos con las manos.

v Mantener las uñas cortas y limpias, no manejar alimentos con heridas e Infecciones en la piel.

• B. CAPACITACION PARA MOZOS/A CAMAREROS/A

La gastronomía ha avanzado a pasos agigantados, donde se usan nuevas técnicas de atención y nuevos métodos de venta, creando exigencias y pretensiones sobre el servicio que usted va a ofrecer.

El país hace que la gente busque nuevas opciones de trabajo como la gastronomía, sin estar capacitado para ello. Nosotros con los cursos de capacitación para mozos formamos personas con todos los conocimientos básicos de un mozo profesional, siempre apuntando a un buen nivel de restaurante Ofreciendo una capacitación pensando en el restaurante como una empresa donde los mozos son los vendedores.

La imagen que va a trasmitir el personal de salón, los mozos, es la imagen que va a representar a su empresa.

Quizá lo más importante que debe conocer el personal que trabaja en un restaurante no sean exclusivamente los aspectos profesionales o técnicos –totalmente necesarios- sino aquellos otros que representan el "envoltorio" o multitud de pequeños detalles, acciones, actitudes, etc., que provocan la satisfacción del cliente, su felicitación y lo más fundamental, su próxima visita.La calidad, concepto muy utilizado como objetivos de empresas, instituciones, países, etc., es un principio muy simple y consustancial a todos los que prestan servicios o venden productos.

Si una actividad o negocio no ofrece calidad realmente, no debería existir, pues lo que ofrece es incompleto.

Cualquier restaurante debe tener una calidad básica y lo que denominamos calidad añadida, plus o calidad de competencia.

La calidad básica representa ni más ni menos aquella que se debe ofrecer por el mero hecho de estar en el mercado, representar a un sector económico y ser honesto con el cliente.

No solo el hecho de atender mesas, el doblado de servilletas, el descorchado, el estar atento a las mesas auxiliares, el saber dar una buena recomendación a los comensales, hacen de este curso un factor importante para una buena herramienta de trabajo.

En los pequeños restaurantes, normalmente existen uno o dos meseros, y en ocasiones es el propio dueño quien auxilia en esta labor, Hay que atender a los clientes de la mejor manera posible; pero ¿lo estamos haciendo bien?

* Los pequeños restaurantes sobre todo los de emprendimiento familiar como fondas, comidas corridas, fuentes de sodas, no se capacitan en el servicio al cliente como quizás si lo hacen los restaurantes enfocados a niveles socio económicos más elevados, que ofrecen servicios de bar, carta internacional, y en sus servicio está implícito la atención de un mesero con capacidad de servicio y atención más especializada; los primeros son:

Los pequeños negocios de comida que arrancan con mucho furor pero poca capacitación, y no se diga planeación, generalmente atienden a sus comensales como ellos están acostumbrados a que los atiendan, y por opinión o imposición del dueño o líder del negocio se va refinando el servicio hasta que se satisface la necesidad por parte del negocio, pero nunca investigan si al cliente le satisfizo el trato, con el hecho de que los comensales terminen sus alimentos y paguen, ya se sienten satisfechos.

En un pequeño restaurante es muy importante la atención al cliente y generalmente queda a cargo del mesero, es quien proporciona la orientación a los comensales de los servicios que se ofrecen en el restaurante, pero ¿quién nos va a capacitar?, la respuesta es ¡nosotros mismos! y ¿Cómo?, Bien, si existe la posibilidad de pagar un curso personal con los profesionales de este rubro, sería la mejor opción, y no necesitas seguir leyendo, Pero como la mayoría de los restaurantes, sobre todo los pequeños no tienen acceso ya sea por lo económico o por el tiempo que esto significa, no puedes mandar a tu único mesero a un curso, pagárselo y aparte cubrir su horario laboral, es entonces cuando nosotros como dueños o gerentes tenemos que tomar la iniciativa, el servicio al cliente es la cara que ven nuestros clientes, Ya están en nuestro restaurante y ya pasaron por las etapas que preparamos para que eligieran nuestro concepto, la imagen de nuestro lugar, la mercadotecnia, y ya están en nuestra mesa, es ahí cuando toca al mesero recibirlos, con una mesa bien montada , con una cálida bienvenida,  con presencia y demostrándoles que se les atenderá como lo esperan, el mesero tiene que demostrar que tiene las habilidades para atenderles, y servirles.

Los principales puntos que deben  de saber un mesero son:

a).- Presencia, recordemos  que el mesero ahora es la imagen del restaurante, y debe estar consciente de ello portando uniforme, o por lo menos un aspecto aseado que permita percibir su presencia como agradable.

b) Conocer el menú, todos los platillos, como se preparan (aunque sea teóricamente) los ingredientes de los platillos, y las presentaciones. La finalidad de saber esto es que tendrá la opción de sugerir platillos, y generar confianza en los comensales, ya que cuando alguien tiene duda generalmente pregunta ¿como viene presentado?, o ¿que lleva?,  De igual manera sirve mucho cuando el mesero sabe todo esto y percibe que no es temporada o se agoto algún ingrediente ya no tendrá que regresar a pedir cambio de orden.

c) Tener preparadas las mesas que va atender, conocer el montaje establecido por el concepto, cuidar la limpieza no solo de la mesa sino de todo lo que compone el servicio, saleros, servilleteros, sillas, mantel, etc.  Y así como es importante tener lista una mesa también es importante recogerla y dejarla lista para recibir otros clientes en cuanto se desocupe.

b) Tener la habilidad de sugerir los platillos, y de tomar las ordenes en orden de importancia, por ejemplo los niños y las damas primero, servir primero las bebidas, sugerir sopas o entradas, y no esperar a que los clientes vallan a los platillos principales primero, ayudar con sugerencias a los comensales indecisos.

c) Una vez servidos los platillos deberá estar pendiente del progreso del consumo, de cada comensal, para atender sus solicitudes, retirar los platillos terminados o servir los faltantes, coordinarse con la cocina de los pedidos especiales ó los tiempos de servicio.

d) Tener control de sus mesas, de comandas, ordenes y preparación de cuentas, tener capacidad para manejar objeciones o reclamaciones, según las políticas del restaurante.

Estas podrían ser las funciones básicas que debe manejar un mesero esta por demás mencionar el manejo de la charola, cubiertos, comandas pues es obvio, estos puntos mencionados van un poco mas allá de lo que en los pequeños restaurantes se hace, existen algunos que el cliente prácticamente se atiende solo, y créanme que a pesar de que un restaurante sirva comida deliciosa, tarde o temprano el servicio ahuyenta a los clientes.

Por último si falta motivación debemos de hacerle ver a él o los meseros que a final de cuentas son socios del restaurante, porque si bien reciben un sueldo, generalmente las propinas varían entre un10% y un 20%, en ocasiones validando los porcentajes llegan a ser mayores, y si un mesero entiende que del total de las ventas del restaurante el 20% puede ser su ingreso créeme que comenzara a ver su capacitación y su trabajo con más respeto.

La capacitación debemos de tomarla de donde se pueda, utilizando la que nos acomode a nuestro restaurante, existen muchos medios, cursos en internet, libros, aprendiendo de otros restaurantes y como lo mencionaba antes si se puede contratar a un experto seria excelente, por mi parte me gusta dar estos tips, pues son con los que yo batalle al inicio cuando quise abrir un pequeño restaurante, y poco a poco los aprendes hasta de tus mismos meseros, espero les interese este articulo y próximamente podré abordar un tema más en concreto, ya que existen algunos tips que te dejan satisfecho cuando los pones en práctica y ves regresar a los comensales.

D.- CAPACITACION DEL PERSONAL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

La capacitación en el personal de alimentos y bebidas es indispensable, tanto para el desarrollo propio del establecimiento como para su buen manejo cotidiano.Hemos realizado esta investigación con el motivo de tener mas claro lo que es esta capacitación, y para esto indagamos e investigamos acerca de los siguientes temas:• Capacitación del personal de a y b

• Cómo diseñar y planear un programa de capacitación del personal de a y b

• Servicios de alimentos y bebidas

• Herramientas y Técnicas

• Árbol de decisiones para la capacitación del personal De a y b.

• Entre muchos temas más…

La capacitación en el personal de a y b es de suma importancia, ya que a través de este se comprende el manejo de los alimentos y las bebidas en diferentes ámbitos como puede ser un hotel, un restaurante, un bar, un buque, una empresa de catering aéreo entre otros servicios de alimentación.

Cómo diseñar y planear un programa de capacitación del personal de a y bSe necesitan diferentes tipos de capacitación conforme se desarrolla el programa:Un programa de certificación tendrá diferentes necesidades de personal y por consiguiente distintos requerimientos de capacitación, dentro de sus niveles. A medida que el programa se amplía e incorpora nuevo personal y áreas, se requerirá capacitación adicional. La administración tendrá que ser más eficiente y el personal necesitará formarse para desarrollar y manejar programas más sofisticados mientras la organización madura y enfrenta temas más complejos tales como: la capacidad financiera, mayor dificultad para atraer nuevos clientes, mejora en la calidad de los servicios, etc.

Muchas instituciones certificadas tienen una unidad de capacitación. En otras, puede no existir un departamento dedicado a esta actividad, ni los recursos humanos con experiencia en capacitación. En este caso se podría contratar uno o varios especialistas para hacer el diseño, la planeación y la capacitación propiamente dicha. Aunque el director ejecutivo no esté comprometido directamente en su preparación, quizá sea el responsable de asegurar que la instrucción brinde los resultados deseados y esté bien organizada. El director ejecutivo debe tener un conocimiento adecuado para:

1. Determinar la necesidad de capacitación de un empleado;

2. Establecer los requerimientos de la capacitación;

3. Preparar un programa de capacitación;

4. Escribir una propuesta para solicitar fondos para capacitación del personal;

5. Apoyar la logística de la capacitación;

6. Evaluar un programa de capacitación;

7. Hacer seguimiento cuando termine el programa de capacitación.

Aunque el director ejecutivo no participe en el proceso de capacitación, debe apoyar las distintas actividades que ocurren durante cada paso del proceso, asegurarse que la capacitación de su personal sea lo más efectiva posible. Estos pasos se explicarán en detalle.

Mediante la capacitación del personal de a y b, se pueden observar las siguientes características:

• Higiene personal:Esto es de máxima importancia, puesto que el encargado de manejar los alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con las manos inmaculadamente limpias, las uñas cortadas y aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado.En el caso de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no deben maquillarse en exceso ni llevar joyería ostentosa. El personal no debe estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su preparación o al servirlos. El uniforme siempre debe estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los zapatos deben estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos de las meseras, según sea el tipo de uniforme que se requiere, así como los delantales apropiados, siempre deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la confianza para desempeñar bien su trabajo.

• Conocimiento de los alimentos y las bebidasEl encargado de manejar los alimentos y bebidas debe poseer suficientes conocimientos de los artículos que aparecen en el menú y en la lista de vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe saber cómo servir correctamente cada platillo que aparece en el menú, cuáles son sus acompañamientos, los cubiertos correctos, la presentación del platillo y su aderezo adecuado y también debe saber cómo servir los diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura adecuada.

• PuntualidadLa puntualidad es muy importante. Si el mesero se presenta continuamente tarde a su trabajo, demuestra su falta de interés en el trabajo y una falta de respeto a la gerencia y a sus compañeros. Conocimiento localEn beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del área en donde trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor medio de transporte a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se esfuerza al máximo por complacer a su cliente.

• PersonalidadLos meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonreír en el momento oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudará a la administración al convertirse en un buen vendedor.

• Actitud hacia los clientes

La forma correcta de abordar al cliente es de máxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener cuidado cuando trata con un cliente difícil. No debe discutir jamás con el cliente, pues eso sólo agravaría la situación, sino que debe referir todas las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al capitán.

• Memoria Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle útil en varias formas en su trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el área del comedor, cuáles son sus bebidas favoritas, etcétera.

• HonestidadEsto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente como con la administración. Si hay confianza y respeto en el triángulo de la relación personal de meseros / clientes / administración, entonces habrá un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espíritu de equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas.Obligaciones hacia la Administración. Las obligaciones y la lealtad del mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el cual esta empleado y hacia su administración. Debe considerar los siguientes puntos:

• Conducta:

Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones del establecimiento y demostrar respeto a los miembros más antiguos del personal.

• Puntualidad:

Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo. El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda verificar su sección y debe tener un conocimiento completo del menú.

• Presentación:

El mesero siempre debe mantener los más elevados estándares.La primera impresión en el área de servicio de alimentos constituye un gran pasa par crear una imagen favorable para el cliente y para atraer una clientela mayor.

• Habilidad:

Para vender como ya sé ha mencionado, el personal de meseros trabaja al frente de la casa: En el área de servicio de alimentos, que podría llamarse el escaparate del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un conocimiento muy completo de todas las formas de alimentos y bebidas y de su servicio correcto.

La presentación de los alimentos y bebidas es de suma importancia y la labor de un chef competente no debe quedar arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario muy pronto habría una perdida de clientes y de buena voluntad.

• Sentido de Urgencia:

Para que el establecimiento tenga la máxima cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con unas utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe desarrollar un sentido de urgencia.

• Obligaciones hacia el Cliente

Para que el mesero pueda brindarle un servicio completo al cliente, deberá tener los siguientes puntos:

• Satisfacción del cliente:

El mesero debe cerciorarse de que los clientes tenga todo lo que requiere y estén totalmente satisfechos. Es de suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si el o ella se sienten cómodos el ambiente que los rodea, ello se debe a que dicho ambiente es cálido y amistoso en el área de servicio de alimentos y también al espíritu de equipo entre el personal de meseros. • Conocimiento del Menú:

El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del menú la composición de los diferentes platillos y sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompañamientos y el servicio, a fin de que puedan aconsejar a los clientes en sus elecciones.

• Quejas:

El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesía y tacto, tener buen carácter y sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser difíciles.Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situación debe referir de inmediato el problema a uno de los miembros del equipo que tenga mas antigüedad, quien, debido a su mayor experiencia podrá calmar al cliente y corregir cualquier falta.

Recuerde que la perdida de tiempo al enfrentarse a las quejas solo empeora la situación.

• Herramientas y Técnicas

Árbol de decisiones para la capacitación del personal de a y b:Es bueno tener en cuenta que cuando nos referimos al personal de a y b, nos referimos al equipo que trabaja junto para el desarrollo y buen funcionamiento del establecimiento.

La organización dentro de la cocina es sumamente jerárquica, pese a que el trabajo se debe realizar en equipo y con la máxima implicación de cada uno de sus miembros. De ahí reside la gran dificultad de cohesionar un equipo de muchas personas, ya que los egos, las valoraciones personales y la competencia entre las personas muchas veces no tienen cabida en un sistema jerárquico y predeterminado.

Al finalizar este trabajo, cabe destacar que cuando un personal no esta lo suficientemente preparado para desempeñar su labor en un establecimiento, este puede ocasionar graves problemáticas como lo son; perdidas, mala administración, mal atención al cliente y otras consecuencias no muy agradables en dicho establecimiento.

Tras este trabajo nos damos cuenta lo que es en verdad la capacitación del personal del departamento de a y b.

RAMON MARTINEZ / DOMINGO 1 DE NOVIEMBRE DE 2009 / ETIQUETAS: CAPACITACION.

E.- CAPACITACIÓN PARA EL RECEPCIONISTA

PERFIL DE RECEPCIONISTA

Debe contar con las siguientes características:

• PERSONAL:

• Amable y cortés.

• Pulcro y de excelente presentación.

• Puntual.

• Apariencia agradable.

• Discreto.

• Honesto

• DE RELACIONES HUMANAS:

• Buen fisonomista.

• Discreto en su trato.

• Conciente de lo que su labor representa en la imagen del departamento de recepción y hotel.

• Trato fino.

FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA:

El recepcionista lleva acabo, en el desempeño diario de su labor, una serie de funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan:

• Registro de huéspedes.

• Cambios de habitación, rentas y de registro.

• Salida de huéspedes.

• Atención a los huéspedes.

• Elaboración y verificación de reportes.

OBJETIVOS:

• Que el recepcionista conozca el procedimiento de rutina para registrar a los huéspedes del hotel, ya sea que lleguen en grupo o individual.

• Que el recepcionista sepa manejar la papelería que debe utilizar para el registro de huéspedes en los diferentes casos.

• Que la autoevaluación forme parte de la reafirmación de lo aprendido en este capítulo.

El huésped es la persona más importante; gracias a ellos existe el hotel. De la calidad del servicio que reciba dependerá que regrese y lo recomiende con amistades y otras personas.

El recepcionista debe tener presente, que el huésped al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.; por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:

• Amablemente.

• Rápidamente.

• Eficientemente.

PROCEDIMIENTO:

1.- Saluda y da la bienvenida al huésped

• Se atento y amable.

• No lo hagas esperar.

2.- pregunta su reservación

• Si dice tenerla

3.- pregunta a nombre de quién está registrada está, verifica los datos en el reporte de reservaciones y retira el record de reservaciones que corresponda.

Engrapa el record de reservaciones a la tarjeta de registro que le entregarás al huésped

4.- si no tiene reservación verifica la disponibilidad en el rack numérico.

• Si existe disponibilidad, preguntar al huésped que tipo de habitación desea y el numero de personas que son.

• Si no existe disponibilidad, informárselo amablemente al cliente.

• Infórmale de otros hoteles.

• Sé cortés, es un futuro huésped.

• Recuerda que debes conocer las habitaciones 5 días antes.

F.- CONSEJOS PARA SER UN BUEN VENDEDOR

1. ¡Conocen su producto! Es obvio, pero no menos importante de señalar. Se debe ser endiabladamente inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto para hacerlo va más allá de unas cuantas clases o leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar en Internet y otras fuentes externas para encontrar toda clase de comentarios periodísticos sobre el producto o servicio que su compañía está vendiendo. Responder quejas basadas en una mala crítica periodística del producto es crucial. También es una buena razón para empezar a desarrollar una red interna: conviértase en amigo del departamento de "desarrollo de productos"; aliéntelos a compartir con usted "la historia real detrás del producto". El conocimiento directo del producto es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con mayor conocimiento de su producto es el que gana.

2. ¡Conocen a su compañía! Usted está vendiendo a su compañía de la misma manera en que está vendiendo su producto o servicio. Necesita entender sus procedimientos y finanzas. Lo que más necesita es construir una fabulosa red de contactos en todas las partes de la compañía, las cuales le enseñarán datos importantes y, además, actuarán como sus guardianes cuando se presenten problemas.

3. ¡Conocen a su cliente! Una vez más, debería buscar en todas las fuentes, incluyendo informes de analistas y gente que haya trabajado para la compañía del cliente. Llame a un viejo compañero del colegio que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de la "cultura corporativa" de la compañía-cliente. Conocer al cliente, obvio, implica conocer a los individuos con los que se va a tratar. Cualquier forma de consolidar una "red de conocimiento" vale la pena.

4. Aman la política, tanto en casa como fuera. Recuerde: Las ventas son política. Si no "ama" la política, va a ser un mal vendedor. La política, después de todo, es la manera en que se lidia con otras personas para cumplir con un objetivo. A veces puede ser frustrante y exasperante –e incluso puede ocasionar el abandono de un trabajo-, pero el saber ser político es esencial para el ejecutivo de ventas.

5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa. Quizá los odie o quizá lo hayan entrampado en una venta. No importa: no critique a sus competidores. Nada lo infravalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar porque nuestro producto o servicio es mejor, y porque nuestra compañía es una mejor firma. Va una verdad irrefutable: No hay una mayor bendición que un extraordinario competidor. Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de nosotros mejora si no somos presionados por alguien más.  

6. "Ponen micrófonos" en la organización de su cliente. "Poner micrófonos" en la organización de su cliente significa desarrollar relaciones íntimas en todos los niveles con la empresa de su cliente. Varias investigaciones apuntan a que las mujeres son con frecuencia mejores vendedoras que los hombres; precisamente porque son menos consientes de las jerarquías y están más dispuestas a invertir más tiempo en desarrollar relaciones de "bajo nivel", lo que abre el camino para la venta con el "jefazo". Esto consume mucho tiempo, pero vale la pena el esfuerzo.

7. "Ponen micrófonos" en su organización y en las organizaciones de los otros vendedores. Las probabilidades de "ganar la venta" aumentan dramáticamente si un vendedor se apoya en todo el talento de la compañía en la que trabaja. Usted está vendiendo la experiencia de trabajar con toda su compañía, no la mera experiencia de trabajar con usted. Un consejo: conozca a los ejecutivos "juniors" o a aquellas personas infravaloradas en su organización; más aún, llévelos a las juntas con sus clientes. Un relativamente inexperto ejecutivo de finanzas de su compañía puede tornarse a la larga en su principal aliado. Una red de contactos entre los "despreciados" de la organización se transforma, a la larga, en una gran cantidad de dividendos.

8. Nunca prometa más de lo que puede cumplir. Esta es otra manera de decir: "la confianza cuenta… para todo." Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del proceso de venta usted tendrá que prometer de más.

La idea aquí es no engañar, incluso si esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado conservador y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores ganadores siempre están más delante de aquello que prometen. El prometer de más puede costarle su trabajo; el siempre prometer de más, puede costarle su carrera.

9. Venda mediante la resolución de problemas específicos creando redituables oportunidades de negocio.

Pregúntese: ¿Estoy vendiendo un producto o una "sorprendente y original solución" tan memorable que será recordada al paso del tiempo? Los vendedores no se limitan a vender productos, inclusive si son buenos productos.

10. Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta a sus peores enemigos. Escenario: Usted tuvo una pésima experiencia con cierto vendedor o con cierto cliente hace dos años y aún sigue enojado por ello. Empero, se le presenta una situación de venta en la que ese vendedor o cliente le puede ayudar a aumentar su credibilidad en ese proceso. ¿Qué hacer? Tráguese su orgullo; llame a ese vendedor o cliente; páguele una fortuna y asegúrese de que le ayude a vender. Una venta inspirada significa utilizar todos los recursos a su alcance, incluso aquellos que antes no podía soportar.

11. Conocen la historia de su marca. Su compañía vende una "historia", una "visión" y una "marca. Por tanto, un gran vendedor utiliza el poder de marca de su compañía. 

12. Siempre saben que todos los problemas son sus problemas. Nunca le eche la culpa de un problema a una persona dentro de su organización… aún cuando tenga razón. Cuando a su cliente le llegue tardíamente un pedido, nunca diga "es culpa del departamento de operaciones" o algo similar. Usted es el vendedor; usted es el representante de la compañía; si algo salió mal, es su culpa. Esto, desde luego, no significa que usted no tenga el derecho de sentirse enojado con el departamento de operaciones; significa, eso sí, que no puede transmitirle ese sentimiento a sus clientes, pues en el momento en que lo haga, toda la confianza que el cliente tenía depositada en usted se ira a la basura.

13. Actúan como un conductor de orquesta. Hágase responsable de todo el proceso. Los grandes vendedores consiguen buenas comisiones por orquestar buenas experiencias de venta.

14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que está ofreciendo la venta. Sólo la gente estúpida esconde información. En realidad, usted no quiere que el cliente dependa completamente de su personal. Usted quiere que el cliente le de las gracias por todas las cosas maravillosas que la gente maravillosa de su compañía ha hecho por él. Si se presentan problemas y usted está fuera de la ciudad, su cliente deberá contar con varios contactos dentro de la organización que le puedan orientar.

15. Huyen de los malos negocios. No se trata de renunciar a la primera o cuando se presente algún problema. Sin embargo, se presentará un momento en el que usted encuentre a un cliente que no sea digno de confianza; cuando jugar sea demasiado riesgoso. Cuando llegue ese momento, lo mejor es huir con gracia. Seamos claros: los malos negocios existen. La vida es muy corta como para hacer tratos con gente deshonesta o reprobable.

16. Entienden que existen "las buenas pérdidas". Una "buena pérdida" es un intento valiente que, lamentablemente, no fructifica por una serie de razones más allá del vendedor. A veces una "buena pérdida" puede ser mejor que una "ganancia mediocre". Una "ganancia mediocre" significa ganar poco dinero por repetir un viejo procedimiento; una "buena pérdida", en cambio, significa crear una oportunidad increíble para un cliente que aún no estaba preparando para lidiar con ella. Por ello, es importante ampliar los límites mentales de nuestros clientes.

17. Saben que no todo es un asunto de "precio". Se puede perder una buena venta por una cuestión de precio, Y es válido quejarse con los directivos de la compañía en torno a los altos márgenes de ganancia que se quieren obtener. No obstante, una de las evidencias más claras de un mal vendedor es la queja continua sobre l pérdida de ventas por el "precio". Un vendedor le presenta a sus clientes un esquema "oportunidad/ solución/ experiencia/ ingreso/ desempeño". Quizá ese valor añadido no compense una ventaja de 50% del competidor sobre nuestro precio, pero sí debería valer algo; sobre todo en un mundo donde los valores añadidos e intangibles se han vuelto cada vez más importantes. 

18. No comprometen a toda la compañía para hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.

19. Son respetuosos de los nuevos competidores, quienes son el verdadero enemigo. En el largo plazo, el verdadero enemigo nunca es el principal competidor por todo conocido, sino aquel que no logramos detectar en la pantalla de radar, al que no vemos venir; este competidor es el que tiene una brillante idea que nos pondrá contra la pared. Por ello, es recomendable trabajar con estas nuevas compañías para ampliar nuestra oferta de productos y servicios y así contar con un "aliado" en lugar de un "rival".

20. Buscan a clientes "cool" que les abran una ventana al mañana. Nosotros (usted, el vendedor y su compañía) somos tan "cool" como nuestra cartera de clientes. ¡Así de simple! En el 2002, es imperativo que nuestra cartera de clientes incluya a empresas que buscan la excelencia en el "mañana". Este es el secreto de la "innovación automática": convivir con gente interesante, automáticamente lo hace más interesante y lo mantiene a la vanguardia.