- Introducción
- Agencia turística
- Aspectos generales de la capacitación
- Capacitar
- Temas de capacitación
- Conclusiones
- Bibliografía
Introducción
Muchas veces las empresas capacitan a su personal, sin saben para qué lo hacen, o lo hacen porque así lo indican las normas de la empresa, por modas, caprichos o por copiar a sus competidores.
Es necesario expresar que los programas de capacitación deberán realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo contrario.
Este trabajo se centrará en el análisis de la evaluación de los resultados de los programas de capacitación, explorando las formas existentes para evaluarlo.
Para ello hemos realizado un estudio descriptivo del proceso de capacitación en las empresas, para lo cual averiguamos en qué consiste la capacitación, cómo se manifiesta, qué características tiene, dónde se manifiesta, y todo aquello relacionado con la misma. Para ser más precisos mencionaremos los propósitos detalladamente:
Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una ventaja competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compañía a capacitar a su personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de capacitación.
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitación y que cosas están fuera de sus posibilidades.
Determinar cuáles son los alcances reales y limitaciones de esta función organizacional.
Estudiar cómo se mide el grado en que los objetivos de los programas de capacitación son alcanzados y la eficacia de las actividades de capacitación; y mostrar los resultados que se obtienen y son provechosos para las empresas.
Analizar el riesgo de exagerar las expectativas sobre los programas de capacitación.
Describir métodos alternativos que permitan medir los resultados obtenidos a través de la capacitación del personal.
Comprender como la evaluación de los programas logra una retroalimentación positiva.
A lo largo de este trabajo realizaremos una investigación que permita distinguir y precisar la eficiencia y eficacia, los beneficios, logros alcanzados y la importancia de la función de la educación que imparten las organizaciones a su personal.
Finalmente cabe destacar que es necesario asegurarse que lo que se enseñe sea realmente una necesidad de la organización, y que lo que se enseña sea aprendido para ser trasladado a la tarea y finalmente que lo trasladado a la tarea se sostenga en el tiempo. La única forma de asegurarnos que todo esto suceda es a través de una buena evaluación, estudio y análisis antes, durante y después de la implementación de cualquier programa de capacitación en la empresa.
"NO OLVIDES QUE ESE MAÑANA QUE TANTO DESEAS, DEPENDA DE LO QUE RESUELVAS HOY"
CAPÍTULO I
Agencia turística
"EL FRACASO TIENE MILES EXCUSAS, EL ÉXITO NO REQUIERE EXPLICACIONES"
I.- ADMINISTRAR UNA AGENCIA TURÍSTICA
El Perú ocupa un lugar privilegiado en lo que respecta a la heterogeneidad de la naturaleza. Tenemos casi el 100% de las zonas de vida de nuestro planeta tierra. Tenemos ventajas comparativas, para ser uno de los principales destinos turísticos mundiales de naturaleza aventura.
El Perú es uno de los pocos países donde podemos ofrecer un turismo de estancia alejado de la contaminación, la bulla y el estrés característico de las grandes urbes. Qué turista no puede sentirse enamorado de nuestra cultura milenaria, somos un país rico en razas y culturas apreciadas por el mundo entero. Nuestro pueblo conserva milenariamente su folklore, música, danza, vestimenta, platos típicos ecológicos y fiestas costumbristas.
Los turistas, pueden practicar en el Perú la mayor parte de los deportes de aventuras creadas o por crearse. Algunos de estos deportes más conocidos para el turismo rural son: escalada de roca, trekking, ciclismo de montaña, parapente, ala delta, natación, motocross, safari fotográfico y otros.
Las hermosas y extensas playas de los departamentos de Tumbes y Piura, al norte del Perú, invitan al descanso y a la práctica de deportes marinos. En ellas el sol brilla durante todo el año, convirtiendo a esta región en el complemento perfecto de los circuitos histórico culturales que ofrece el resto del país.
Playas como Punta Sal y Máncora, entre otras, constituyen un paraíso para los amantes de la pesca de altura y la caza submarina. Cabo Blanco, otra hermosa playa de la región fue eternizada por Ernest Hemingway en su inmortal obra: "El viejo y el mar". Además, estos paradisíacos parajes del Pacífico ofrecen a los amantes de los deportes acuáticos un escenario ideal para la práctica de actividades tan estimulantes como el surf y el winsurf, entre otros deportes.
No solo es suficiente con ser poseedores de ricos recursos naturales para desarrollar el turismo rural. Si deseamos hacer competitivo el ecoturismo en el Perú, necesitamos recursos humanos de calidad. Tenemos que efectuar un viaje en sí mismo y prepararnos empresarialmente para ofertar productos y servicios de turismo rural, pero que sean de calidad. Necesitamos estar inmersos dentro de las actuales tendencias del turismo de naturaleza aventura a nivel mundial. Necesitamos conocer cuales son nuestro países competidores, necesitamos posicionarnos en determinados mercados emisores ecoturísticos a nivel internacional.
En resumen necesitamos gestar alianzas estratégicas para hacer de nuestro turismo rural la principal fuente de divisas del Perú.
Las Playas de Piura y Tumbes poseen características que son muy solicitadas por los turistas extranjeros, asimismo estas playas cuentan con hoteles con la infraestructura que puede permitir ofrecer sus servicios a los clientes extranjeros, constituyéndose en una excelente oportunidad comercial y de desarrollo y que debe ser aprovechadas
II.- AGENCIA TURÍSTICA EN MÁNCORA
2.1.- PRESENTACIÓN:
La agencia GANDARLY LODGING & RESTAURANT, ofrece la mejor gourmet de nuestro país y el mundo y el único servicio turístico en nuestras instalaciones, para satisfacer las necesidades de nuestros visitantes.
2.2.- OBJETIVO GENERAL:
Atender y brindar nuestros mejores servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y proponer servicios de mayor calidad, efectividad y flexibilidad.
2.3.- ANÁLISIS FODA:
FORTALEZA:
cuenta con servicios y recursos propios.
Se sitúa en un lugar estratégico.
Cuenta con personal calificado.
Cuentan en general con Bungalows con uno, dos, tres y hasta cuatro dormitorios.
Permite alojar cómodamente a casi 50 personas.
Satisfacen las necesidades de estos turistas.
Brindan servicio de comida y bar.
Costos muy por debajo del costo promedio internacional.
Se cuenta con salas de conferencias acondicionadas.
Cuentan con servicio de sanidad, lavandería, televisión y vídeo, movilidad y otros servicios esenciales.
Se puede realizar las siguientes actividades náuticas de aventura.
OPORTUNIDADES:
Existe poca competencia (pocas empresas con servicios propios).
Sus instalaciones se encuentran en el mejor lugar de la ciudad.
En la zona norte se goza de la presencia de sol todo el año.
Diversificación de la oferta turística.
En la zona existen multitud de recursos turísticos
DEBILIDADES:
La falta de seguridad en las calles.
La Cultura Organizacional de los integrantes.
La falta de información en el extranjero de nuestros productos y servicios turísticos.
Falta de políticas de protección de las empresas y hoteles
La competencia.
AMENAZAS:
Gran promoción y publicidad que tienen las playas y complejos hoteleros de Lima, Piura y otros.
El servicio turístico hotelero de playas de nuestra competencia cercana (Ecuador) y en especial de América del Sur.
Apoyo del gobierno ecuatoriano por largo tiempo, al sector turismo.
2.4.- TIPOS DE SERVICIOS BRINDADOS
1. Servicios de sanidad.
2. Servicio de lavandería.
3. Servicio de transporte.
4. Cocina gourmet del Perú y el mundo (desayuno, almuerzo y cena).
5. Servicio de teléfono, internet y fax.
6. Servicio de turismo (tours a los distintos lugares de nuestra ciudad).
8. Clases de primeros auxilios.
9. Masajes relajantes, descontracturantes y terapias.
10. Deportes como: surfing, kitesurfing, moto acuática, pesca, buceo y otros.
11. Servicio de información turística.
12. Paseo en caballos por la playa.
2.5.- TIPOS DE HABITACIONES:
Habitaciones sencillas
Habitaciones dobles
Habitaciones triples
Cuádruples
Suites
2.6.- EL TIPO DE TARIFA:
Comercial
Económica o familiar
Rack
2.7.- ORGANIGRAMA:
2.8.- DESCRIPCIÓN DE PUESTOS:
GERENTE GENERAL: En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administración del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del hotel y del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio. Además es responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y artículos necesarios para el servicio en el restaurante, bar y cafetería.
GERENTE ADMINISTRATIVO: Se encarga de verificar los cortes de caja y la comunicación constante con el contador para el pago de nómina y hacienda.
RECEPCIONISTA: Atiende a los clientes que desean hospedarse, reserva habitaciones y lleva control de las habitaciones.
CONTADOR: Captura pólizas de diario, realiza cálculos de nómina, checa cortes de caja y captura información.
SUPERVISOR: Supervisa permanentemente las funciones de los stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo.
VENTAS: realiza todas las ventas de la empresa; como: masajes
ALIMENTOS Y BEBIDAS: Es el departamento que se dedica a dar el servicio de restauración a los clientes.
LAVANDERIA: Se encarga de lavar los del hotel y del restaurante; así como también, ropa de los huéspedes.
SUPERVISOR DE COCINA: Dirige y supervisa al personal de la cocina así como el funcionamiento de la misma, y la calidad de los alimentos. Elabora las requisiciones y el menú
CHEF: Chequea pendientes, las áreas, controlar y dirigir el personal de cocina, elaborar menús, da informes al supervisor.
COCINERO: Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del restaurante, cafetería y room service.
AYUDANTE DE COCINA: Auxilia al cocinero en el lavado y desinfección de vegetales así como la preparación de ciertos alimentos como las ensaladas, para hacer más eficiente el servicio.
CAPITAN DE MESERO: Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del restaurante-bar-cafetería.
MESERO: Es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su elección, además de tomas órdenes y limpiar mesas.
GARROTERO: Es el encargado de auxiliar al mesero limpiando mesas, limpia las áreas de servicio, cambia manteles.
CAPÍTULO II
Aspectos generales de la capacitación
"LA EXCELENCIA CONSISTE EN PENSAR EN GRANDE Y COMENZAR EN PEQUEÑO"
I.- ASPECTOS GENERALES DE LA CAPACITACION
1.1.- NATURALEZA DE LA CAPACITACION:
Uno de los temas de gran actualidad en las instituciones públicas y privadas es la capacitación. No hay empresa que se respete, que no cuente con una amplia infraestructura para la capacitación. No se trata de una simple moda, si no de un verdadero signo de los tiempos, la respuesta a una necesidad que cala fuerte en los individuos y en las comunidades laborales.
Capacitación es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo.
Dos puntos básicos destacan el concepto de capacitación:
1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.
2.- No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de motivación y productividad.
Los cambios rápidos que se producen en las tecnologías y la necesidad de disponer de una fuerza laboral que sea continuamente capaz de llevar a cabo nuevas tareas, supone un importante reto al que tiene que hacer frente los departamentos de recursos humanos.
En conclusión, la capacitación es importante porque permite:
Consolidación en la integración de los miembros de la organización.
Mayor identificación con la cultura organizacional.
Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.
Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.
Mayor retorno de la inversión.
Alta productividad.
Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo.
Mejora el desempeño de los colaboradores.
Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización.
Reducción de costos.
Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y coordinación.
Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores.
2.- EL PROCESO DE SISTEMAS DE CAPACITACIÓN:
Este enfoque presenta a la capacitación como un proceso administrativo complejo, compuesto de diferentes fases.
Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas globales de la organización, es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar una coherencia interna dentro de la organización.
Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo. Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal y el bienestar.
A fin de tener programas de capacitación eficaces y que tengan un impacto máximo en el desempeño individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque sistemático con una progresión de las siguientes fases:
Evaluación de necesidades.
Diseño de programas.
Instrumentación.
Evaluación.
FASE 1: Detectar necesidades de capacitación
La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.
Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quiénes los precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos de análisis:
Organizacional; consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los recursos de la organización para definir tareas en las cuales debe enfatizarse la capacitación, permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos ambientales, que es necesario enfrentar.
De tareas; que significa determinar cuál debe ser el contenido del programa de capacitación, es decir identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren, basado en el estudio de las tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapié en lo que será necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.
De personas; este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas es aceptable y estudiar las características de las personas y grupos que se encontrarán participando de los programas de capacitación.
Una vez realizados todos los análisis, surge un panorama de las necesidades de capacitación que deberían definirse formalmente en términos de objetivos.
La determinación de las necesidades de capacitación es una responsabilidad de línea y una función de staff, corresponde al administrador de línea la responsabilidad por la percepción de los problemas provocados por la carencia de capacitación.
Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de capacitación son:
Evaluación de desempeño.
Observación.
Cuestionarios.
Solicitud de supervisores y gerentes.
Entrevistas con supervisores y gerentes.
Reuniones Inter departamentales.
Examen de empleados.
Modificación de trabajo.
Entrevista de salida
Análisis de cargos.
Además de estos medios, existen algunos indicadores de necesidades de capacitación. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocarán futuras necesidades de capacitación por ejemplo: modernización de maquinarias y equipos; producción y comercialización de nuevos productos o servicios; expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados; reducción del número de empleados y el otro indicador son los problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes son por ejemplo: calidad inadecuada de la producción; baja productividad; relaciones deficientes entre el personal; número excesivo de quejas.
FASE 2: Diseño del programa de capacitación
La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes informaciones, para que el programa de capacitación pueda diseñarse:
¿QUÉ debe enseñarse?
¿QUIÉN debe aprender?
¿CUÁNDO debe enseñarse?
¿DÓNDE debe enseñarse?
¿CÓMO debe enseñarse?
¿QUIÉN debe enseñar?
Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación.
Los expertos creen que el diseño de capacitación debe enfocarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:
Objetivos de capacitación
Deseo y motivación de la persona
Principios de aprendizaje
Características de los instructivos
Objetivos de capacitación:
Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación de objetivos de capacitación y estos se refieren a los resultados deseados de un programa de entrenamiento. La clara declaración de los objetivos de capacitación constituye una base sólida para seleccionar los métodos y materiales y para elegir los medios para determinar si el programa tendrá éxito
Disposición y motivación de la persona:
Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el éxito de las personas que lo recibirán. La buena disposición, que se refiere a los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación. La otra es la motivación, para que se tenga un aprendizaje óptimo los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, así como conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación. Las siguientes seis estrategias pueden ser esenciales:
Utilizar el refuerzo positivo
Eliminar amenazas y castigos
Ser flexible
Hacer que los participantes establezcan metas personales
Diseñar una instrucción interesante
Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje
Principios de aprendizaje
Los principios de aprendizaje constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Mientras más utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. El éxito o fracaso de un programa de capacitación, suele relacionarse con dichos principios. Algunos de estos principios son: participación, repetición, retroalimentación, etc.
Es muy importante la elección de las técnicas que van a utilizarse en el programa de capacitación con el fin de optimizar el aprendizaje. Estas pueden ser:
Técnicas aplicadas en el sitio de trabajo.
Técnicas aplicadas fuera del sitio de trabajo.
CARACTERÍSTICAS DE LOS INSTRUCTORES
El éxito de cualquier actividad de capacitación dependerá en gran parte de las habilidades de enseñanza y características personales de los instructores. Estos responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier nivel jerárquico, experto o especializado en determinada actividad o trabajo y que transmite sus conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben ser líderes, es decir, personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en el alumno o colaborador un vivo deseo de superación personal, líderes que sepan señalar el camino que ha de seguirse.
Las características esenciales y deseables que debe tener todo instructor son: conocimiento del tema, adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad, sentido del humor, interés, motivación por la función, entusiasmo, capacidades didácticas, instrucciones claras, asistencia individual, entre otras.
Es evidente que el criterio de selección de los instructores es muy importante, los mismos podrán ser seleccionados entre los diversos niveles y áreas de la empresa.
Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea tales características, tanto mejor desempeñará su función.
FASE 3: Implementar el programa de capacitación
Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el subordinado. Es un método por el cual los trabajadores reciben la capacitación de viva voz de su supervisor o de otro capacitador. En la capacitación de aprendices, las personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y prácticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los aspectos teórico y prácticos del trabajo.
La capacitación de inducción, comienza y continúa durante todo el tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito en la organización.
La capacitación en habilidades, la capacitación de equipos y la capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en las organizaciones actuales.
La capacitación combinada consiste en programas de entrenamiento que combinan la experiencia práctica del trabajo, con la educación formal en clases.
Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste.
Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la capacitación a distancia y los discos interactivos de video, entre otros.
Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de participantes que es posible alcanzar.
FASE 4: Evaluación del programa de capacitación
La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos, en la cual se intenta responder preguntas tales como:
¿Qué estamos obteniendo de los programas de capacitación?
¿Estamos usando productivamente nuestro tiempo y nuestro dinero?
¿Hay alguna manera de demostrar que la formación que impartimos es la adecuada?
La capacitación debe evaluarse para determinar su efectividad. La experiencia suele mostrar que la capacitación muchas veces no funciona como esperan quienes creen e invierten en ella. Los costos de la capacitación siempre son altos en términos de costos directos y, aún más importantes, de costos de oportunidad. Los resultados, en cambio, suelen ser ambiguos, lentos y en muchos casos, más que dudosos.
La evaluación debe considerar dos aspectos principales:
Determinar hasta qué punto el programa de capacitación produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.
Demostrar si los resultados de la capacitación presentan relación con la consecución de las metas de la empresa.
3.- PLANES Y PROGRAMAS DE CAPACITACION Y SU RELACION CON LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.
Los esfuerzos de capacitación deben dirigirse a disminuir, hasta eliminar, los problemas de falta de conocimientos, habilidades o actitudes del personal, que interfieren en el logro de la máxima eficiencia. De éste modo se podrán disminuir las inasistencias y los retardos, los errores, la cantidad y costo de desperdicios, los accidentes y las enfermedades profesionales, los conflictos interpersonales, etc. Capacitar por capacitar, hacerlo por cumplir, enviar a un curso al empleado indeseado o al que no tiene qué hacer, es infructuoso, provoca un gran desperdicio de recursos y devalúa a la capacitación. Ahora bien, no todos los problemas de una organización pueden resolverse con capacitación.
A veces las fallas pueden deberse a una mala organización del trabajo, a incentivos injustos, canales de comunicación inadecuados, etc.
La capacitación, por tanto, debe ir aparejada a la toma de ciertas decisiones para la solución de dificultades organizacionales y además se deben tener bien claras las necesidades de la empresa para poder iniciar cualquier programa.
Una vez que los requerimientos de capacitación son detectados, es necesario fijar un parámetro de desempeño, o un estándar específico de rendimiento que se desea obtener. Hacer preguntas como: hacia dónde vamos?, qué queremos lograr?, qué metas a corto, mediano y largo plazo debemos obtener?, ayudará a identificar lo que se busca alcanzar.
La capacitación actual tiene dos funciones importantes; desarrollar un comportamiento individual, así como una integración de equipo o comportamiento de grupo.
Para establecer los objetivos, la cooperación de los jefes de línea puede ser una gran ayuda, ya que, al estar en contacto directo con su personal pueden proporcionarle al instructor la información sobre requerimientos y necesidades que permita establecer los objetivos con realismo.
Así mismo, los jefes de línea comparten con la unidad capacitadora la responsabilidad en cuanto al contenido de los cursos. Un empleado de mayor tiempo laborando en la empresa puede entrenar a uno nuevo, siempre y cuando tenga la habilidad y la experiencia suficientes.
Para encuadrar lo que se busca de un programa, el personal encargado de la capacitación deberá preguntarse cómo ésta contribuye a la solución de un problema inmediato. De esta manera, reconocerá tanto el contenido de los programas como el comportamiento del personal involucrado.
Dicha búsqueda debe comprender una descripción del comportamiento que tendrá el sujeto cuando haya logrado el objetivo, así como las condiciones bajo las cuales se da ese comportamiento y cuáles serán los niveles mínimos de desempeño aceptables.
Existen varios factores que influyen para la decisión sobre qué objetivos habrán de plantearse:
1.- Estándares de desempeño. Es necesario tener muy claros los estándares que se requieren para realizar un trabajo, es decir, la calidad que la organización tenga definida.
2.- Habilidades y capacidades de las personas entrenadas. Se toman en cuenta las aptitudes que tienen los individuos para aprender, así como su disposición de lo que dependerá la correcta selección de los grupos a capacitar.
3.- Factores temporales. En una época en donde el tiempo es dinero y es un recurso valioso y costoso, se valora la disponibilidad de las personas, el tiempo necesario para transmitir un contenido o desarrollar una habilidad y el costo en horas de trabajo dedicadas a capacitar en contraste con el rendimiento del tiempo invertido.
4.- Factores de costo. El realizar cursos incluye gastos en material didáctico, honorarios del personal que capacita, viáticos en el caso de que las actividades se lleven a cabo fuera del lugar de trabajo, transportación, etc.
La unidad de capacitación, dependiendo de los recursos con que cuente la empresa, buscará la manera de alcanzar los objetivos.
5.- Beneficios. Para decidir la prioridad de un objetivo sobre otro, se vislumbran los beneficios que se obtendrán de la acción capacitadora entre los que están: Ahorro en producción, mejoría en el servicio al cliente, mayor satisfacción de los empleados en el trabajo y mayor seguridad entre otros.
Una vez que los objetivos se han definido, es necesario establecer a quién?, por quién?, dónde y cuándo? será dada la capacitación.
Se pueden elaborar programas específicos para cubrir una necesidad o se pueden elaborar programas generales que se vayan a impartir a diversos grupos, por ejemplo: cuando se trata de programas de inducción a la empresa, de políticas y filosofía de la organización, de reglamentos internos de trabajo, de motivación al personal, de seguridad e higiene etc.
Existen cuatro puntos importantes dentro de la elaboración de un plan:
1. Dispersión geográfica de la empresa.
2. Requerimientos de expansión, producción o servicio.
3. Rotación de las jerarquías de un puesto.
4. Existencia de elementos comunes en diferentes trabajos.
Lo anterior se debe a que los objetivos de los planes y programas de capacitación tienen que estar íntimamente relacionados con los objetivos de la organización.
La elaboración de planes a largo plazo deberá tomar en cuenta la planeación de recursos humanos a futuro para preveer el número de personas a capacitar para ocupar puestos de mayor jerarquía o para ocupar puestos diferentes.
La diversificación de la organización implica adquisición de nuevas tecnologías, que cambian los métodos de trabajo y requieren nuevos tipos de entrenamiento. Incluso la clasificación de diferentes puestos en actividades o conocimientos comunes ayuda a la función de capacitación para ahorrar tiempo y recursos.
Es decir, no solamente se puede capacitar a un grupo que se encuentre en el mismo puesto, que realice las mismas actividades y en el que probablemente sus miembros no puedan tomar un curso al mismo tiempo. Al instruir en algún elemento necesario para diferentes niveles y actividades, la capacitación se hace más factible.
4.- CUÁNDO ES NECESARIO CAPACITAR
La capacitación puede efectuarse de manera informal o formal. La informal consta de un conjunto de instrucciones que se dan sobre la marcha, por ejemplo: un supervisor indica a un empleado la utilización correcta de los archivos o enseña a una recepcionista cómo llevar el libro de registro de usuarios. Muchas de las funciones de un supervisor incluyen algún tipo de capacitación. Una retroalimentación constructiva puede mejorar el desempeño de un empleado de una manera más efectiva que la capacitación formal. El administrador debe decidir el tiempo de duración del curso después de determinar que un trabajador necesita capacitación formal. Los cursos de capacitación formal pueden durar desde un día hasta varios meses, según la complejidad de la tarea que se enseña.
Capacitar para actualizarse trae muchos beneficios
Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
Este trabajo se discute si un problema puede resolverse mediante la capacitación o si requiere una solución diferente. También presentará los pasos necesarios para preparar y efectuar un programa formal de capacitación.
Cómo determinar si la capacitación es necesaria
Para determinar si la capacitación es necesaria cuando en una evaluación del desempeño laboral las observaciones del administrador revelan un desempeño no satisfactorio del trabajo o un problema de desempeño, se tiende a considerar la capacitación como la manera de resolver el problema. Mientras que la capacitación puede resolver de una manera apropiada muchos problemas de desempeño, hay tantos otros que no se solucionan con la capacitación y más bien pueden tratarse con una mejor supervisión. Por ejemplo, los problemas de desempeño que surgen por cuestiones personales de un empleado, por un conflicto de personalidad con los clientes u otros compañeros o por la falta de entendimiento de lo que realmente se espera de él, son asuntos que puede resolver el supervisor y que no necesitan de capacitación posterior. Como ésta puede ser costosa, los administradores deben considerar seriamente otras opciones antes de decidir la capacitación de alguien.
Aún si el problema es causado por un conocimiento insuficiente o por la falta de destrezas, la capacitación no siempre es la solución, el empleado puede tener el conocimiento pero necesita más práctica para desempeñarse de manera efectiva, o el desempeño puede corregirse mediante retroalimentación del supervisor. Por ejemplo, aunque una auxiliar de enfermería sepa tomar la presión arterial, lo cual aprendió como parte de su capacitación global, pasó los primeros tres meses de trabajo en la comunidad y recién regresó a la clínica. No ha tomado la presión arterial desde su capacitación y necesita practicar, pero no volver a capacitarse. En otro caso, una enfermera que ha trabajado en clínicas del Ministerio de Salud durante diez años, hace poco consiguió un empleo en una clínica privada. El supervisor de la enfermera notó durante una inserción de DIU, que la técnica de la enfermera es diferente a la que establecen las normas de la institución. La enfermera lo ha realizado con regularidad y no necesita más capacitación. Después de recibir retroalimentación de su supervisor, será capaz de seguir las normas sin ningún problema.
Pueden usarse diferentes tipos de capacitación
El administrador debe recordar que aun cuando la capacitación sea necesaria, la capacitación formal puede no ser apropiada. Es posible que la deficiencia de habilidad, pueda resolverse mediante la instrucción durante el desempeño del trabajo. Analizando la situación, el administrador debe considerar si el empleado realmente está calificado para el trabajo y puede capacitarse o si el trabajo debe realizarlo otra persona.
5.- LOS TIPOS DE CAPACITACIÓN
A. POR SU FORMALIDAD:
Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa, por ejemplo un contador indica a un colaborador de esa área la utilización correcta de los archivos contables o enseña cómo llevar un registro de ventas o ingresos, muchas de las funciones de un contador incluyen algún tipo de capacitación. Una retroalimentación constructiva puede mejorar el desempeño de un colaborador de una manera más efectiva que la capacitación formal.
Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a necesidades de capacitación específica Pueden durar desde un día hasta varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc.
B. POR SU NATURALEZA
Capacitación de Orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores de la organización, por ejemplo en caso de los colaboradores ingresantes.
Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.
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