Las relaciones públicas y humanas
Las relaciones se refieren a todo lo concerniente a las diferentes interacciones que se tiene con algo, que en este caso particular se refiere a una persona o grupo de personas en calidad de público y como seres humanos, lo que debe traer a la mente que son individuos semejantes y como tales merecen atención y respeto, que en otras palabras se puede traducir a la manera en cómo se tratan a las demás personas y a uno mismo. Para diferenciar relaciones públicas de las humanas cabe mencionar que las públicas se refieren a las relaciones establecidas con un grupo de personas mientras que las humanas se refieren al trato interpersonal que en otras palabras se refiere al trato directo con otra persona (uno a uno).
Es muy importante dentro de cada organización así como grupo familiar, conocer la forma de tratar a las personas. Debido a que es uno de los elementos esenciales para la supervivencia de las empresas además de tratarse de un factor vital para la gerencia moderna. Por lo que se debe entender como relaciones públicas y humanas al conjunto de normas que permiten formar el mejor ambiente de trabajo para la interacción entre seres humanos. A nivel empresarial las relaciones públicas y humanas son el elemento que hace sobrevivir a una empresa.
Es el momento de enuncia la diferencia que existen entre los términos Normas y Leyes debido a que han sido tomadas por muchas personas como sinónimos una de la otra, sabiendo que guardan una estrecha relación también poseen una diferencia que sean esquematizadas a continuación. De manera complementaria y si es necesario puede observar los conceptos establecidos por la real academia española en el glosario de este documento.
De la figura mostrada anterior se obtiene que por tratarse que las normas son una serie de condiciones que se han establecido para lograr un determinado fin, estas pueden ser diferentes de empresa a otra de acuerdo a las necesidades y condiciones que se desean satisfacer mientras que en el caso de las leyes también se hace referencia a las condiciones que se deben cumplirse sin importar que se trate de una empresa u otra mientras sean regidas por las mismas normativas gubernamentales pero pueden ser modificadas para alcanzar mejores resultados en las actividades para las cuales fueron formuladas o planeadas.
La comunicación
La base de las relaciones públicas y humanas radica en la comunicación, siempre y cuando esta cumpla con sus verdaderas funciones las cuales son el intercambio de ideas así como también informar a otros individuos, motivos por los que es indispensables el hacerse entender con los demás.
Es entonces cuando aparece la interrogante:
"¿En qué consiste la comunicación?"
Para responder esta pregunta se hace necesario recordar el siguiente esquema:
El emisor es aquella persona encargada de planificar o codificar la información que se desea transmitir mientras que el mensaje es la idea a transmitir de un individuo a otro y finalmente el receptor es la persona que decodifica e interpreta la infamación suministrada por el emisor. Todo esto se resume en que la mejor manera para hacernos entender es atreves de la comunicación, y esta se cumple cuando enviamos un mensaje y el receptor lo puede digerir y si el caso lo amerita podrá formular nuevas interrogaste o una respuesta la cual reenviará como un nuevo mensaje. Ahora bien el mensaje puede transmitirse en diversos medios los cuales son: vía oral, escrita o gestual; todos estos medios serán descritos de manera individual a continuación.
Comunicación Oral o Verbal.
La vía oral, consiste en establecer una conversación en tiempo real entre 2 o más personas en cuerpo presente o a distancia con la ayuda de aparatos de telecomunicaciones tales como teléfonos, micrófonos y altavoces, señales de radio y transmisores. Sin importa que se observe al receptor puesto que esta comunicación radica en el habla o transmisión de la voz, en resumen el mensaje es transmitido durante una conversación.
Comunicación Escrita.
La vía escrita es el medio de comunicación a distancia más utilizado en la historia humana, consistía y consiste en plasmar las ideas e informaciones en papel por media de la escritura tanto manual como mecanográfica, cuyo inconveniente en el pasado era el tiempo que tardaba el mensaje en llegar al receptor. Ahora con el avance de la tecnología y la llegada de las computadoras e internet, es posible mantener conversaciones a distancias increíbles y hasta en tiempo real. Entre la comunicación de este tipo se encuentran las cartas, mensajes de textos, emails y fax.
Comunicación Gestual.
La comunicación gestual radica exclusivamente en transmitir la información a través de señas generadas por una serie de movimientos corporales. Las estadísticas han demostrado que en una conversación verbal-presencial, la comunicación no verbal (gestual) se encuentra presente representando además hasta más del 50% de la comunicación. Razón por la cual es posible obtener información adicional del emisor mientras conversa, así como también este puede ofender al receptor aunque en su habla sea muy educado.
Es entonces cuando aparece una segunda e importante interrogante.
"¿Cuál es la mejor manera de transmitir un mensaje?"
La respuesta es muy sencilla, va a depender del momento en que se desea transmitir la información, se debe adaptar a la circunstancias, es por tal motivo que el empleo de las palabras de manera verbal o escrita, deben ser las más adecuadas y si se tiene la presencia del receptor es de vital importancia controlar el manejo de los gestos.
Barreras
Sin embargo existen factores que son potencialmente enemigos de la comunicación y son conocidos como BARRERAS, su única función es hacer que la información pase de manera correcta de una persona a otra. Entre las más comunes y principales barreras se encuentran:
1. El ruido.
2. El lenguaje.
3. La falta de franqueza.
1. El Ruido.
El ruido o ruidos son todos aquellos sonidos (tanto agradables como no agradables) que no favorecen al momento de realizar una conversación en otras palabras al momento de transmitir un mensaje pero cuando se habla de ruido no es necesario que se trate de golpes de martillo o explosiones también lo pueden ser las voces de otras personas o la música con alto volumen. Por tales motivos se debe tener en consideración que existe esta barrera que no siempre se genera por la acción de otras personas, en ocasiones las generamos nosotros mismos sin percatarnos como por ejemplo golpeando un lápiz contra el escritorio o por medio de nuestro teléfono celular.
2. El Lenguaje.
La comunicación en ocasiones se ve interrumpida cuando se utiliza un lenguaje que no es acorde o común para el público, un ejemplo claro sería un abogado en una charla de médicos. Así como también el grado de instrucción o conocimiento de la persona es debido a este motivo que el lenguaje debe ser adaptado al cliente de manera de obtener una comunicación efectiva. Téngase presente que esto no significa que usted debe utilizar un lenguaje ordinario o tosco, sino que al momento de utilizar palabras técnicas, estas deberán ser explicadas al público para su mejor comprensión.
3. La Falta de Franqueza.
Al momento de informar a un cliente y este realice una consulta con usted y para ese momento desconozca la respuesta es común que las personas recurran a la mentira por varios motivos, uno de ellos es no quedar como ignorante del tema y otra es para no lastimar a las personas, para atraer a otros. Sin embargo esta estrategia puede traer consigo a mediano o largo plazo, consecuencias que no solo lo dejará en una mala opinión ante el cliente, sino que por ser parte de una organización o empresa, la reputación de la misma también se verá afectada.
El estado de ánimo
La manera de comportase se ve influenciada de manera radical por factores tales como: la salud, los problemas personales, la sobrecarga de trabajo, las responsabilidades, las condiciones ambientales y laborales, entre otros. La manera de cómo se sienten las personas al momento de interactuar con otros individuos o grupos de ellos es modificada o depende de nuestras condiciones emocionales, es por esto que se debe tener presente que el estado de ánimo es de larga duración pero no es permanente que está ligado a los sentimientos y que puede variar de un momento a otro, lo que quiere decir que constantemente está cambiando.
De lo antes expuesto es que se desprende de que no se deben ligar los problemas personales con los laborales pues no permitirá que se solventen ambos, así que cuando se sienta mal de salud y esta condición no lo permita dominar sus responsabilidades, lo mejor es enviar un sustituto o informar que faltará ese día por encontrase enfermo, hoy en día este procedimiento es apoyado por los entes responsables de proteger a los trabajadores de todo el país.
En las relaciones públicas y humanas se debe manejar un estado de ánimo de tipo completamente EQUILIBRADO, esto quiere decir, sin mostrar excesivas variaciones emocionales. Pues es considerado por muchos especialistas en esta materia "como la gasolina a nivel gerencial".
Como se muestra en la figura anterior, el estado de equilibrio representa la neutralidad en el estado de ánimo donde la tolerancia debe ser el factor de mayor importancia al momento de interactuar con otras personas.
Para este momento y después de observar lo expuesto anteriormente, sería razonable que el lector se plantee la siguiente interrogante:
¿Por qué NO es correcto mostrar un estado de ánimo alegre, emocionado o extremadamente feliz?
La respuesta es muy sencilla, como se mencionó anteriormente, el estado de ánimo no es permanente sino que varía dentro de un plazo de tiempo lo que puede hacer que se genere un inconveniente como el que se planteará a continuación. Imagínese el caso en que trata a una persona con extrema jovilidad y para cuando esta persona regrese al día siguientes o en un plazo de tiempo determinado, no lo encontrará a usted con el mismo estado de ánimo, lo cual decepcionará al cliente que este caso es el público, mantener un estado de ánimo constante y permanente es muy difícil, pues amerita que tus días sean los mismos, que nada te moleste o canse y que la salud no se vea alterada jamás.
Por tal motivo lo ideal es estar sereno y con mucha tolerancia al momento de atender a las personas, por supuesto es conveniente el sonreír y utilizar un tono de voz adecuado al momento de conversar, pero algo tan simpático como una sonrisa puede ser ofensivo dependiendo del tema que se esté tratando en ese instante, hay que tener mucho cuidado con el lenguaje no verbal.
Bases fundamentales de las relaciones públicas y humanas
A continuación se mencionarán las bases fundamentales, es decir, los parámetros que fortalecen las relaciones públicas y humanas, que dichos en otras palabras es a partir de estas que se debe poner en marcha las relaciones interpersonales, y de esta manera obtener una interacción entre personas de forma amónica y efectiva. Dichas bases pueden variar en número sin embardo existen dos (2) que no deben ser omitidas y serán enunciadas a continuación:
a) Desarrollar un excelente proceso de comunicación.
Lo que se busca es que exista la transferencia de la información de manera que esta pueda pasar del emisor al receptor para que de esta forma pueda generarse una respuesta y así brindar la atención que se ha solicitado por parte del público, es de suma importancia para que esto ocurra que se supriman todas las barreras que puedan afectar o interrumpir la comunicación.
Cuando se encuentre en su área de trabajo u oficina, debe velar por generar un ambiente libre de factores negativos a la comunicación además de habituarse a no producirlos durante una conversación.
b) No permitir que el estado de ánimo influya en las relaciones públicas que se deban aplicar.
Como se comentó en la sección de estado de ánimo, se debe tener sumo cuidado al momento de interactuar con las personas. Se debe aprender a controlar las emociones puesto que nunca debe proyectar su molestia, enfado o cansancio al cliente, este no es culpable de estos factores antes mencionados. Recuerde que el público viene a nosotros porque tiene algún problema y es nuestro trabajo el resolverlo. Tenga presente que se debe ser extremadamente tolerante.
Si su trabajo es informar hágalo cuando se le solicite, no evada su responsabilidad ni le haga sentir al cliente que es molesto por preguntar. Si en ese momento su estado de ánimo no le permite conversar o presiente que el cliente pueda percibir su cansancio, solicite apoyo de sus compañeros de trabajo.
Normas básicas de un buen Relacionista Público
Como se explicó anteriormente las normas son las reglas que se deben seguir y que varían de un lugar a otro, pero al referirnos a las normas básicas se quiere decir que siempre estarán presentes entre las normas de cualquier organización donde el orden no es importante sino el cumplimiento de todas y cada una de ellas.
a) No proyecte su miedo.
Mostrarle su temor al público da muy mala impresión de usted y de la organización o empresa a la cual está representando pues evidencia inseguridad, poca preparación y/o incapacidad profesional aunque en realidad ese no sea el caso, no es malo sentir miedo o nerviosismo pero demostrarlo es sumamente perjudicial.
b) Desarrollar un efectivo proceso de comunicación.
Si sus ideas e información no son transmitidas al receptor no se está cumpliendo su función si este es su trabajo, como se explicó en páginas anteriores se debe adaptar el medio y el lengua de manera tal que se regenere la transferencia de información.
c) No permita que su estado de ánimo influya en las relaciones públicas.
Tenga siempre presente que cuando está atendiendo a una persona, en ese instante usted es la imagen de la organización o empresa para la cual trabaja, separe su cansancio físico y problemas personales del campo laboral, por supuesto esto no es algo fácil de hacer, pero es una meta que puede ser alcanzada con paciencia y mucha practica.
d) Salude a toda persona que llegue a su puesto de trabajo.
Abandone cualquier actividad que esté desarrollando en ese momento, sonría y simultáneamente ofrezca su ayuda acompañado de un contacto físico, dicho contacto frecuentemente es ofrecer la mano aunque un beso y/o un abrazo también son un contacto físico muy utilizado en las relaciones públicas sin embargo estos últimos van a depender del grado de confianza que se tenga con el cliente y dependerá del tiempo que se tenga tratando con este. Muestre siempre actitud positiva de querer brindar la atención.
e) Escuche con atención toda la información que el público le va a brindar.
No debe permitir que la semántica cause trastornos, si en algún momento la información que recibe no logra entenderla, le es desconocida o posee múltiples interpretaciones, solicite al público que sea más específico. Todo esto es con la finalidad de evitar malos entendidos y pérdidas de tiempo durante la jornada de trabajo.
f) No haga suposiciones.
Recuerde siempre que el público pregunta por desconocimiento. Si usted es la persona que debe dar explicaciones, hágalo de forma específica teniendo en cuenta el tono de voz y el lenguaje corporal que se utiliza mientras se suministra la información solicitada. Pregúntele al cliente si ha comprendido cabalmente lo que le ha informado.
g) Tenga paciencia, mucha paciencia, exagerada paciencia.
Si en algún momento siente que su paciencia se desborda, abandone la situación o proyéctela a otro recurso humano con capacidad de brindar una solución al problema en cuestión. Una manera de recuperar la calma es cambiar el tema actual por unos minutos u ofrecer una bebida, lo cual hará que se desconecte por un momento del asunto y le brindará calma para retomar el tema que se está tratando. Si no funciona solicite apoyo de un compañero de trabajo para que lo sustituya en ese caso.
Protocolo de atención telefónica
Acá se expone la manera correcta o los pasos que se deben seguir al momento de atender o recibir una llamada telefónica, para esto es conveniente utilizar un tono de voz agradable además del empleo de palabras respetuosas y ser lo más claro y preciso que sea posible. A continuación se mencionan las siete (7) reglas de oro en el protocolo de atención telefónica, tome en consideración todos los pasos respetando el orden ya que este es de gran importancia.
1. Organizar los recursos necesarios para brindar una eficiente atención. Ejemplo: Recursos como teléfono, bolígrafos y libretas.
La atención telefónica es eficiente si se realiza de manera rápida y correcta, lo cual se logra al tener los utensilios de trabajo necesarios siempre a la mano evita de esta manera todo tipo de contratiempos y atrasos mientras se atiende una llamada. Si deja al cliente esperando mientras usted busca por ejemplo un lápiz o bolígrafo, estará haciendo su trabajo pero no de manera eficiente pero lo más importante es que ocasiona retrasos con este procedimiento lo cual se traduce a perdidas en la empresa.
2. Espere el timbre del teléfono y deje repicar mínimo dos (2) y máximo tres (3) veces.
La razón es que el primer tono le servirá de aviso para prepararse a tomar la llamada y a la vez la persona que está llamando se entera que la línea telefónica lo está comunicando, si la llamada ha repicado más de 3 veces ya la persona que llama se ha impacientado y sacado sus conclusiones de porque no se le han atendido lo que ha ocasionado que su estado de ánimo se vea alterado. Lo ideal es esperar que se comunique de nuevo pues tendrá la duda que marco el numero incorrectamente y eso lo llevará al equilibrio nuevamente, así ambos estarán preparados para una excelente comunicación.
3. Inicie la conversación en el siguiente orden según el tipo de llamada:
Se debe tener presente que las llamadas pueden ser de dos (2) tipos, la primera de ellas es externa, es decir, cuando la persona que se comunica con usted se encuentra fuera de las instalaciones de la empresa. El otro tipo de llamada es interna la cual se realiza desde el interior de la empresa, como el caso de una llamada de un departamento a otro. Cada llamada debe ser contestada siguiendo un protocolo estandarizado que será enunciado a continuación.
a. Llamadas Externas.
i. Identifique el tiempo. (Buenos días, buenas tardes o buenas noches).
ii. Identifique la organización. (Vircaso Internacional C.A).
iii. Identifique el receptor. (Habla con Virgilio Castro).
iv. Solicite el motivo de la llamada. (¿En qué le puedo servir?).
b. Llamadas Internas.
i. Identifique el tiempo. (Buenos días, buenas tardes o buenas noches).
ii. Identifique el área y/o departamento. (Departamento de Geología).
iii. Solicite el motivo de la llamada. (Habla con Virgilio Castro).
4. Escuche con atención la información que el público va a transmitir. Si no entiende solicite que sea más específico.
Trabajar con un grado de incertidumbre de lo que desea el cliente puede terminar en realizar un trabajo o dar una información que en realidad no es la solicitada, recuerde que esto se traduce en pérdida de tiempo lo cual para toda organización o empresa es pérdida de dinero.
5. Brinde una solución para satisfacer las necesidades del público y/o receptor.
Lo que el público desea son respuestas a sus dudas, si este se marcha con la misma incertidumbre o con un numero de dudas mayor, definitivamente no se está realizando el trabajo para el cual ha sido contratado.
6. Solicite otro motivo tantas veces sea necesario.
Una vez respondida la pregunta inicial hecha por el cliente, se debe proceder a preguntarle si tiene alguna otra duda o si lo puede ayudar en otro asunto, pues no siempre el cliente realiza todas las preguntas inmediatamente debido a que quizás las siguientes preguntas dependen de la respuesta a la interrogante anterior.
7. Despídase amablemente.
Recuerde que la despedida debe transmitirle a la otra persona que usted estaba cómodo al brindar la atención y que el cliente no dude al momento llamar nuevamente si tiene otra duda a mediano o largo plazo.
Glosario
Atención: Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.
Básico: Perteneciente o relativo a la base o bases sobre que se sustenta algo, fundamental.
Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. || 2. Trato, correspondencia entre dos o más personas. || 3. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.
Eficiente: Que tiene eficiencia.
Empresa: Acción o tarea que entraña dificultad y cuya ejecución requiere decisión y esfuerzo. || 2. Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.
Equilibrio: Estado de un cuerpo cuando fuerzas encontradas que obran en él se compensan destruyéndose mutuamente.
Franqueza: Libertad, exención. || 2. Liberalidad, generosidad. || 3. Sinceridad.
Fundamental: Que sirve de fundamento o es lo principal en algo.
Humano: Perteneciente o relativo al hombre.
Información: Acción y efecto de informar.
Lenguaje: Conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente.
Ley: Regla y norma constante e invariable de las cosas, nacida de la causa primera o de las cualidades y condiciones de las mismas.
Mensaje: Recado que envía alguien a otra persona.
Norma: Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.
Organización: Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.
Protocolo: Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre.
Público: Conjunto de las personas que participan de unas mismas aficiones o con preferencia concurren a determinado lugar. Cada escritor, cada teatro tiene su público. || 2. Conjunto de las personas reunidas en determinado lugar para asistir a un espectáculo o con otro fin semejante.
Reglas: Aquello que ha de cumplirse por estar así convenido por una colectividad.
Relaciones Públicas: Actividad profesional cuyo fin es, mediante gestiones personales o con el empleo de las técnicas de difusión y comunicación, informar sobre personas, empresas, instituciones, etc., tratando de prestigiarlas y de captar voluntades a su favor.
Sentimientos: Acción y efecto de sentir o sentirse. || 2. Estado afectivo del ánimo producido por causas que lo impresionan vivamente. || 3. Estado del ánimo afligido por un suceso triste o doloroso.
Tratar: Comunicar, relacionarse con un individuo.
Trato: Acción y efecto de tratar.
Referencias no bibliográficas
"Relaciones públicas." Microsoft® Encarta® 2007 [DVD]. Microsoft Corporation, 2006.
Charlas del curso de relaciones públicas y humanas. Servicios Educativos Gerenciales Villafaña (SEG) 2010.
Autor:
Geól. Virgilio Castro
Ciudad Bolívar; 12 de Septiembre de 2010.
| Página siguiente |