Descargar

Desarrollo Organizacional e Inteligencia Cognitiva: La Toma de Decisiones en las Empresas

Enviado por odicoaching

    "Abstract de conferencia de Eric Gaynor Butterfield en "Jornada de Desarrollo Organizacional", Argentina 2001) – www.theodinstitute.org

    Habiendo culminado el ciclo de autores y expertos notables en el área de Cambio y Desarrollo Organizacional con orientación hacia lo social / emocional hemos recibido pedidos en The Organization Development Institute International, Latinamerica de propietarios de empresas privadas nacionales y también de directivos y ejecutivos de corporaciones multinacionales, con el propósito de que les podamos facilitar expertos que se hayan relacionado desde el punto de vista cognitivo – racional.

    La toma-de-decisiones está al corazón mismo de las organizaciones como también en los individuos y los grupos. Es el timón y la brújula con que todo organismo se maneja y la enorme importancia de ellas radica en las consecuencias que producen sobre esos mismos organismos.

    La importancia y naturaleza compleja de la toma-de-decisiones es puntualizada por el historiador de los Estados Unidos de Norteamérica Lynn T. White, Jr. (1907-1987) al destacar la importancia de las ciencias del comportamiento señalando que incluso las decisiones cuantitativas son también, de una manera u otra, cualitativas ("Technology assessment from the stance of a medieval historian"- 1974).

    Nadie mejor que Kenneth J. Arrow ("The limits of organization" – 1974) en su calidad de economista para dejar bien en claro la importancia que tiene el proceso decisorio "en grupos de trabajo" sobre la performance organizacional. Arrow señala que "El propósito de las organizaciones es explotar el hecho de que muchas decisiones (casi podríamos decir todas) requieren de la participación de muchas personas para el logro de efectividad".

    Y el notable psicólogo suizo – Carl Gustav Jung – destaca como la calidad de las decisiones tienen de alguna manera un "límite" pues la racionalidad es de alguna manera "limitada" como manifiestan James March & Herbert Simon ("Organizations"; Wiley & Sons – 1958), ya que están presente tanto los aspectos conscientes como inconscientes ("The aims of psychotherapy" – 1931): "Las grandes decisiones implícitas en la vida humana tienen como regla general mucho más que ver con los instintos y otros misteriosos factores inconscientes que con aspectos conscientes y una razonabilidad bien intencionada".

    El sociólogo norteamericano W. I., Thomas ("Primitive behavior" – 1937) destaca la relación existente entre las decisiones y las acciones y como aquéllas operan "antes" sobre éstas últimas. Más aún, es común que la misma decisión es precedida por una definición de la situación, que es muy similar a una interpretación o un punto de vista que eventualmente ejerce el actor, que se relaciona con un patrón de comportamiento en particular.

    Existen muchas definiciones sobre lo que son las decisiones. En nuestro caso hemos preferido acompañar el concepto de decisión a partir de la posición de Alvar O. Elbing ("Behavioral decisiones in organizations"; Scott, Foresman & Co. – 1970) quien señala que el proceso de toma-de-decisiones recién comienza cuando una situación es percibida bajo un "estado de desequilibrio". Y es desafortunado que se preste tan poca atención al hecho de "porqué es" que ciertas situaciones son percibidas que están en desequilibrio mientras que otras no lo son. Es por ello que nuestra posición – a diferencia de otros especialistas en la materia – parten del supuesto que la existencia de un problema es prácticamente la base desde donde se origina la presencia del desequilibrio. Afortunadamente nos sentimos cómodos puesto que el notable especialista en los procesos de cambio individual y organizacional (Edgar Schein; Organization Development Journal) nos acompaña en nuestra hipótesis básica. La tan común posición de algunos consejeros y counselors que suponen que el crecimiento está basado en hacer lo que produce "el mayor y mejor placer" a veces no tiene en cuenta ésta hipótesis "inicial" que es la que realmente moviliza la acción hacia una dirección contraria de la actual.

    Los tomadores-de-decisión solamente pueden dedicarse a adoptar decisiones en la medida que los problemas son realmente percibidos por él como reales problemas y, más aún, estén dentro de su alcance en cuanto a capacidad, responsabilidad, conocimiento e interés.

    En este sentido sería de suma utilidad a los directivos, gerentes, ejecutivos y profesionales de empresas que dediquen algo más de su tiempo y energías a tratar de aprender en base a que es que decide lo que tiene que resolver y más importante aun, cuáles son las señales que me dan alguna pista respecto de situaciones, procesos y acciones en desequilibrio.

    Todas las personas tenemos un marco de referencia y la palabra "marco" es correcta porque aunque creemos que estamos cambiando continuamente gran parte de nuestros comportamientos están encuadrados dentro de ese marco como si fuera el marco de una foto. Y así de rígidos nos comportamos en una gran porción de cada uno de nuestros días, a pesar de que creemos que no es así. El inmenso número de comportamientos "automáticos" son una contundente prueba de ello. Por lo tanto es muy importante que el gerente, directivo y ejecutivo como así también el consultor a asesor parta de ésta posición donde podemos decir que la mayor parte de las "personas están congeladas" (Eric Gaynor Butterfield: "Congreso de Desarrollo Organizacional" – 1999).

    Estos comportamientos automáticos de la mayor parte de las personas también se presentan dentro del mundo organizacional donde ellos operan. El comportamiento automático de una persona que toma una ducha y se baña antes de ir al trabajo guarda una fuerte similitud con los comportamientos automáticos secuenciales que ellos mismos realizan en el día a día dentro del ámbito de su trabajo. Ninguna persona se ducha y baña "después de haberse vestido", y ésta decisión programada y automática es ejercida sin haber dedicado tiempo "objetivo" para decidir si era mejor o peor bañarse antes o después de vestirse. En el trabajo se dan también estos tipos de comportamiento, dentro de distintas unidades de negocio, entre los miembros de un mismo grupo de trabajo, al relacionarse con miembros externos como lo son los Clientes y los proveedores, entre otros. Y casi podemos afirmar que este marco de referencia que cada uno de nosotros desarrolla en un esfuerzo por "hacer más sencilla nuestra propia toma-de-decisión" se encuentra construido por nuestro propio "tablero de control" / "Sistema de información gerencial" / "management information systems" o el nombre que ustedes quieran asignarle.

    Este tablero de control se desarrolla en base a "estímulos que estamos en condiciones de anticipar" y que podemos llegar a denominar – siguiendo a otros autores – como "estímulos estructurados". Un "estímulo estructurado" es el que tiene el Gerente de Presupuesto de una empresa al analizar los desvíos existentes entre los gastos reales y los que se habían presupuestado originalmente. Un estímulo estructurado tiene que ver con las diferencias entre las ventas del año pasado en comparación con las ventas de este año, y, por lo general, la mayor parte de las personas estamos acostumbrados a vivir con estos desvíos. Incluso muchos sistemas de control por excepción y las bases mismas de la dirección por objetivos (Peter F. Drucker: "The practice of management"; Harper & Row – 1954) encuentran su sustento en el hecho que las anticipaciones de estímulos (especialmente si uno ha participado en el proceso de anticipación de ellos) reducen el dolor (Donald W. Cole & Eric Gaynor Butterfield: "Suicidio profesional o asesinato organizacional"; The Organization Development Institute International, Latinamerica – 2005)..

    También existen una multiplicidad de "estímulos que no estamos en condiciones de anticipar" a los que le podemos dar el nombre de "estímulos no-estructurados". Muchas veces no tenemos pistas ni señales que nos alertan respecto de la posible existencia de un problema. En realidad uno de los trabajos que debieran adoptar los directivos, gerentes, ejecutivos y profesionales es la capacidad de desarrollar sistemas de alerta nuevos a través de nuevas señales. Así como el conductor de un auto ha aprendido que una señal amarilla en el cruce de una calle le anticipa la necesidad de frenar, los ejecutivos en las empresas deben protegerse de futuros dolores de cabeza para lo cual se hace imprescindible desarrollar alertas orientado hacia la reducción de estímulos no-estructurados. Los procesos de socialización de las personas cuando éstas recién ingresan a una nueva empresa, requieren el desarrollo de nuevas competencias en el profesional que ha ingresado a la organización. Ignorar estas señales, que por lo general no son ni manifiestas ni obvias, puede reducir enormemente la supervivencia y vinculación de la persona con la empresa (Donald W. Cole y Eric Gaynor B. – ya citados).

    El sistema informal / social es la principal fuente de los estímulos no- estructurados y esto hace que sea necesario que los directivos, gerentes y ejecutivos esté sumamente alerta a ellos a través de todo tipo de pistas y señales como si se tratara de luces amarillas y anaranjadas (las rojas posiblemente no le den suficiente tiempo para resolver satisfactoriamente algo que ha sucedido y que tiene consecuencias disfuncionales para la empresa).

    Aunque parezca paradójico el sistema de toma-de-decisiones que tiene una muy fuerte base racional, se dispara en gran medida a través de los sentimientos y las emociones y como la persona es capaz de relacionarse con sus propios sentimientos y emociones. Alvar Elbing (ya citado) sugiere como primer paso la habilidad de identificar y aceptar nuestros propios sentimientos, algo que no es tan fácil y sencillo como uno puede suponer, incluyendo tres fases del proceso de auto-conciencia:

    1. Saber y reconocer lo que uno está sintiendo

    2. Identificar la probable causa y el referente de nuestros sentimientos.

    3. Expresar y manifestar nuestros sentimientos en el momento adecuado.

    No es ningún trabajo sencillo el de analizar nuestro propio comportamiento, es decir ser sujetos de nuestra propia observación objetiva. George Lomard ("Self-awareness and the scientific method"; Science – 1960) define a la observación "como la capacidad de discriminar / distinguir entre lo que la realidad realmente es y la realidad como uno mismo la ve".

    Los primeros pasos en todo proceso de toma de decisiones son los más importantes y existen algunos importantes obstáculos que se presentan inicialmente. Los más corrientes y comunes (Alvar Elbing – ya citado) son:

    • La tendencia a responder con una evaluación de manera inmediata
    • Poder diferenciar las experiencias de manera que uno distinga la diferencia entre aprender una experiencia respecto de aprender "desde" (o como resultado de) una experiencia
    • La tendencia hacer uso de soluciones que están "disponibles". La clásica frase de "si tenemos un martillo es problema que veamos a los problemas como un clavo".
    • La tendencia a reaccionar en base a como se nos presenta el problema. El médico no solamente toma en cuenta lo que el paciente "le dice" sino que realiza sus propias investigaciones
    • La tendencia a orientar y dirigir las decisiones hacia un único objetivo
    • La tendencia a confundir los síntomas con los problemas
    • La tendencia a no prestar debida consideración a lo que hemos observado y "archivado" como no-solucionable
    • La tendencia a mirar hacia un "referente"
    • La tendencia a responder de manera automática

    Todos estos aspectos deben ser considerados en la primera fase de la toma de decisiones. Es importante que el gerente sepa distinguir entre el desequilibrio que representa una manera de llamar su atención respecto del hecho de que algo nada mal, del problema en sí mismo. Podemos sugerir que el proceso de toma-de-decisiones se inicia al percibir que algo está mal y de que existe un problema a resolver, es decir que vivimos una situación fuera de equilibrio, y que por lo tanto se requiere de una decisión que permita restablecer la situación original de equilibrio. Elbing (ya citado) nos alerta de que usualmente existe una tendencia en la toma de decisiones dentro de las organizaciones a poner foco en la situación y no tanto respecto de la percepción del mismo.

    Como hemos visto la percepción de desequilibrio representa el primer paso en la toma-de-decisiones y dentro de ella la "observación de cómo está uno mismo" es de vital importancia. No queremos dejar de enfatizar la importancia de esta necesidad de desarrollar nuestra propia capacidad de observarnos ya que usualmente existe una tendencia bastante generalizada a creer que la etapa de diagnóstico es el primer paso en el proceso de resolución de problemas o toma de decisiones.

    Comenzamos con una descripción de expertos en organizaciones, instituciones y empresas que han privilegiado lo racional. Y nada mejor que hacerlo con Michel Crozier.

    • Crozier, Michel

    Michel Crozier ha liderado proyectos de cambio y trabajado con muchas empresas públicas y organismos gubernamentales en su país de nacimiento, Francia, estando expuesto también a diversas experiencias en organizaciones como resultado de sus años de residencia en los Estados Unidos de Norteamérica. Una diferencia notable de Crozier respecto de otros practitioners y consultores de empresas reside en que su visión de las organizaciones burocráticas es distintiva; para Michel las burocracias no son meramente organizaciones racionales de tipo monolítico, sino más bien entidades donde existe una continua interacción entre los participantes organizacionales y la entidad misma.

    Estas organizaciones se caracterizan por tener y gozar de una estabilidad importante durante muchos de sus años de existencia que se ven modificados durante un período muy corto de tiempo caracterizado por algún tipo de crisis que gatilla la necesidad de un cambio organizacional. Durante muchos años la organización opera como si existiera dentro de un contexto estable, con reglas y normas que no se modifican mayormente, y los conflictos pueden llegar a ser barridos debajo de la alfombra. Pero esta "calma chicha" lo único verdadero que hace es presagiar una explosión, y, por consiguiente las crisis son vistas como elementos necesarios que permiten potenciar y hacer emerger la transformación organizacional. En esos momentos de crisis aparecen figuras que comienzan a reemplazar informalmente las reglas y normas establecidas, en la medida que las fuerzas a favor del cambio empiezan a tener un mayor peso relativo. La figura que surge es la que Michel denomina como "reformador autoritario" que sobresale más allá de las rutinas, reglas y normas durante ese momento de crisis, para lograr un nuevo arreglo organizacional. De todas maneras no deberíamos ser totalmente críticos del modelo burocrático ya que, según Michel, jamás ha existido tanto cambio y a tan alta tasa de cambio como la que vivimos hoy día, y especialmente dentro de organizaciones grandes.

    Existen diferencias entre la organización burocrática francesa y la de los Estados Unidos de Norteamérica que Michel Crozier saca a la luz. Dentro de todo este panorama Michel es optimista sugiriendo que el sistema de administración pública en Francia junto con su sistema de castas, puede reformarse a través de diversos mecanismos y privilegiando entre éstos el reclutamiento / selección de personal como asimismo a través de los programas de entrenamiento. Un punto que Crozier sugiere tengan en cuenta todos aquellos que están involucrados en alguna manera en cambio y desarrollo organizacional – sustentado en los juegos de poder que existen en las entidades burocráticas – son los "juegos de poder" que frenan el desarrollo de la organización.

    Estos "juegos de poder" como los denomina Michel Crozier se basa en un conjunto de juegos ensamblados que guardan preponderancia por encima del "diseño organizacional" que los directores tienen en su cabeza (mejor dicho su mente). A través del juego se canalizan relaciones de poder dentro de la organización algo que March & Simon ("Organizations"; Wiley and Sons -. 1958) tratan de un modo algo diferente, pero al que también le prestan atención. El concepto de inducements-contributions juntamente con el de racionalidad limitada (de James March y Herbert Simon) guarda cierta relación con la concepción de Crozier, ya que los distintos participantes organizacionales y sus respectivas sub- unidades y sub-grupos se entretienen en juegos donde se distribuyen el poder por encima de la distribución formal de poder que previeron los que están en la cúspide de la pirámide. Estos juegos de poder donde existe una multitud de coaliciones tanto formales como informales entre superiores, subordinados, contratados, tercerizados, clientes, proveedores, profesionales, expertos, consultores, entre otros llegan a conformar lo que Michel Crozier llama –sarcástica e irónicamente – el "modelo estratégico de la empresa".

    Michel Crozier pone bien en claro que todos los que participan de este modelo estratégico lo hacen hasta cierto punto; todos tienen "su límite". Todos ellos se distribuyen el poder pero son conscientes que por sobre todo "la organización" debe seguir existiendo. Las luchas en los "juegos de poder" se refieren a distintas posiciones que adoptan los participantes organizacionales pero estas luchas se caracterizan por no ser de vida o muerte, ya que existen muchos mecanismos sutiles de apropiarse de poder sin matar al contrario (ver material adicional en el Libro del Dr. Donald Cole y Eric Gaynor titulado: "Suicidio Profesional o Asesinato Organizacional"; The Organization Development Institute International – 2005)

    Nuevamente vuelve a coincidir el trabajo de James March y Herbert Simon con el de Michel Crozier cuando éste último señala que "el nivel de incertidumbre incide sobre el poder". En un "study case" importante realizado en una industria tabacalera Crozier sustentó la posición mencionada. Personal de mantenimiento estaba en condiciones – y así lo hizo – de parar totalmente la fábrica haciendo dependientes a toda la empresa del ejercicio de esta muy pequeña dotación de empleados. El personal de mantenimiento tenía un conocimiento sumamente puntual respecto de "como hacer andar las máquinas" que no era enseñado ni compartido con otras personas de la empresa y entonces, a su discreción regulaban la marcha de la entidad hasta el punto de paralizarla totalmente. Esto sucedió hace unos 60 años en Francia y tenemos ejemplos con líneas aéreas de aviación donde los pilotos y personas a cargo de los instrumentos pueden llegar a paralizar totalmente la empresa. (durante un trabajo de consultoría en la Argentina donde una empresa tenía un alto nivel de dependencia de cierto grupo, el propietario, al participarle yo la experiencia de Crozier me manifestó que esto no es muy probable que suceda en este país ya que gran parte de los especialistas no conoce su propio trabajo …y además no se los puede despedir con lo que se generaliza la ignorancia).

    Existe una manera de reducir la incertidumbre y esa es a través de normas, reglas y procedimientos y esto se encuentra "democráticamente distribuido en toda la organización" cubriendo tanto a superiores como a subordinados, donde éstos últimos las rechazan porque reducen su grado de discrecionalidad, pero por otro lado las fomentan ya que también reducen el nivel de discreción de sus superiores.

    Resumiendo podemos decir que Michel Crozier coincide grandemente con nuestro punto de vista que sostiene que las organizaciones burocráticas son entidades donde "los gerentes miran para arriba esperando instrucciones de la dirección superior que nunca llegan … y para peor estas instrucciones deben ser cumplidas y obedecidas por los subordinados de los gerentes, que tienen realmente poco interés en cumplirlas".

    Michel Crozier: "The bureaucratic phenomenon"; Tavistock Publications – 1964

    Michel Crozier: "Comparing structures and comparing games" en European contributions in organization theory – 1976.

    • Lindblom, Charles E.

    Charles Lindblom ("Usable knowledge: Social science and social problem solving" Yale University Press – 1979) forma parte del selecto grupo de académicos e investigadores que ven a las organizaciones como unidades cognitivas que a su vez están compuestas por distintos participantes organizacionales que actúan en base a su particular forma de toma-de-decisiones. En este proceso de inter-relación mutua entre el individuo y la organización surge la importancia del proceso de toma-de-decisiones y también de aquellos-que toman-las decisiones.

    En alguna medida Lindblom concuerda con Herbert Simon y James March ("Organizations"; ya citado) respecto de que el management y también la toma de decisiones, no llega a ser racional. Como economista y también estudioso de ciencias políticas que privilegian el enfoque "macro", Charles Lindblom muestra como el enfoque racional deductivo (que considera ideal y que se presenta en el manejo de la economía) tiene que tener en cuenta una multiplicidad de variables de alta complejidad que a su vez interactúan todas entre ellas y requieren que uno vaya a la misma raíz de la situación / problema. El enfoque deductivo presta fuerte atención a los valores y a su aplicación, y como resultado de ello acota lo que "se trata", y nos llevaría a un "enfoque sinóptico" para la toma de decisiones. Lamentablemente no es común encontrar aplicaciones del mismo dentro del ámbito organizacional o empresarial, y Lindblom sugiere que esto se debe tanto al proceso de toma de decisiones que está presente en las empresas y además por los mismos tomadores-de-decisiones.

    Como el método ideal-racional-deductivo no se practica en las empresas debido a lo arriba mencionado y también a otros factores (lucha cuerpo-a-cuerpo y de resistencia entre personas y entre grupos / unidades), se tiene que producir un proceso de acomodación – que no necesariamente tiene que ver con la reconciliación – que da origen a lo que Lindblom denomina "ajuste mutual partisano", con su característica de resistencia. Pero aunque tuviera bien en claro todos los valores de los distintos intereses en juego no podría darles un ranking en base a su importancia.

    Pero por otro lado – y a diferencia del enfoque del economista o estudioso de ciencias políticas – el administrador dentro de la empresa se maneja usualmente con un esquema menos complejo donde los objetivos son más bien sencillos y el mercado aunque turbulento, puede ser predecible en gran medida. Esto nos llevaría a una serie de alternativas que pueden manejarse razonablemente bien, especialmente teniendo en cuenta que muchas situaciones "se repiten" con cierta asiduidad llevándonos a tomar decisiones que, dentro de ciertos parámetros son razonablemente racionales, aunque limitados. Herbert Simon ("Administrative Behavior"; Macmillan – 1960 / "The new science of management decision"; Harper & Row – 1960) sugiere que los que toman decisiones en las empresas deben adaptarse en su accionar diario dentro de las organizaciones a actuar teniendo en cuenta sus propias limitadas capacidades para tomar decisiones. Y Lindblom no deja de destacar la importancia y mutua relación que existe entre los valores y los hechos, haciendo necesario por ello que los valores sean acotados para los tomadores-de-decisiones (Edgar Schein: "Organizational Psychology"; Prentice Hall – 1980) ha hablado bastante sobre este tema haciendo sugerencias sutiles para el management).

    Teniendo en cuenta todos estos factores Charles Lindblom sugiere que la estrategia para la toma de decisiones que usualmente está en vigencia dentro del mundo organizacional, no es el que el mismo define como enfoque sinóptico. Según Lindblom la estrategia que está en vigencia es la que el denomina "estrategia incremental desunida" (strategy of disjointed incrementalism). Bajo esta estrategia los tomadores de decisiones no parten de cero sino de una realidad que existió previamente en la vida del tomador-de-decisión. A este enfoque Charles le ha dado el nombre "comparaciones limitadas en un orden sucesivo" (successive limited comparisons).

    En la mente del tomador-de-decisiones se tienen en cuenta pequeños aumentos relacionados con procesos que no están coordinados y entre sí y que por lo general están desconectados. Este enfoque "incrementalista" – que tiene vigencia en distintas áreas de las ciencias del comportamiento de los individuos dentro de las organizaciones (ver el libro del Dr. Donald Cole y Eric Gaynor: "Suicidio Profesional y Asesinato Organizacional", The O. D. Institute International – 2004), comete el tremendo error de no distinguir entre lo incremental y lo no-incremental. Y resumiendo podríamos llegar a decir que limitados decididores organizaciones y limitados procesos de toma de decisiones pueden llegar a funcionar cuando en lugar del enfoque de "raíz" a que hace mención Charles Lindblom (ver más arriba) es reemplazado por el enfoque de "sucursal" (branch).

    El "incrementalismo desunido" hace que la toma de decisiones dentro de las organizaciones se caracterice por poner foco a las enfermedades del día que no están necesariamente relacionados con los sub –objetivos departamentales y menos aún con los objetivos organizacionales. Y elige las siguientes características que están presentes en el "incrementalismo desunido":

    • se realizan análisis marginales,
    • que están basados en un número limitado de alternativas,
    • donde en lugar de que los medios se ajusten a los fines son los fines que se ajustan a los medios,
    • orientados a reconstruir, es decir, en el mejor de los casos volver a la situación original
    • a través de pasos en secuencia que castigan un enfoque holístico
    • que identifican y priorizan las situaciones de enfermedad de las cuales hay que alejarse en lugar de concentrarse en los objetivos a alcanzar, y finalmente
    • es un enfoque fragmentado con coordinación solo parcial

    Si tuviéramos que encontrar una característica común al "incrementalismo desunido" podrías elegir la "reducción de tamaño" puesto que se busca:

    1. limitar la información a tener en cuenta
    2. restringir la memoria total evocando solamente algunas partes "que creemos importantes"
    3. se reduce el número de opciones al existir dificultades para procesar y evaluar integralmente la situación
    4. se reduce el horizonte a tener en cuenta
    5. se limita el tiempo que se pone a disposición para la toma de decisiones

    En la vida diaria de la organización esto significa que todo aquello que no es tenido en cuenta ahora, se puede manejar más adelante. La famosa frase de "resistencia al cambio" es un buen reflejo del "incrementalismo desunido" (que es muy usual en la boca de los consultores).

    En la carrera de escapar del enfoque sinóptico racional-deductivo los gerentes optan por la estrategia (limitada) de incrementalismo desunido. En situaciones de cambio relativamente bajo puede dar ciertos resultados ya que de todas maneras las consecuencias del mismo son de corto alcance. Algo que deben tener en cuenta todos los practitioners, consultores, agentes y facilitadores de cambio dentro del mundo organizacional y empresarial es la sugerencia que hace Charles Lindblom cuando señala que es razonablemente posible realizar cambios rápidamente tanto como resultado de pequeños cambios sucesivos con alta frecuencia como así también se adoptan cambios drásticos con pasos menos frecuentes o asiduos. Y también deben tener en cuenta los directores y gerentes de empresa de que el enfoque sinóptico puede frenar a los tomadores de decisiones de iniciar todo tipo de acción lo que significa una paralización total de la empresa. Se espera que el lector avezado pueda manejar efectivamente estas dos dimensiones eficientemente, en beneficio tanto de los participantes organizacionales como de la organización.

    • March, James E.

    Ha sido profesor de Management en la Universidad de Stanford, California que combinó con sus fuertes intereses en toma de decisiones en las organizaciones en la Universidad de Carnegie-Mellon. Siempre mantuvo lazos muy estrechos con otros dos estudiosos en lo cognitivo: Richard Cyert y Herbert Simon estando ambos también en la Universidad de Carnegie-Mellon.

    El componente artístico se destaca en éste excelente investigador en Ciencias del Comportamiento con una fuerte especialización en toma de decisiones. Lo poético, el juego / entretenimiento, la exploración de alternativas aparentemente "tontas" junto con inconsistentes opciones, son un sello que distingue el genio de James March.

    March ("Decisions and Organizations", Blackwell – 1988) sugiere que – en el mejor de los casos – lo que realmente existe en la vida de las empresas es lo que el mismo define como "anarquía organizada", donde los procesos decisorios entran por lo general en alguna de éstas cuatro categorías :

    1. Otra forma de cuasi-resolución de problemas es a través de un mecanismo por el cual se llega a una solución por medio de lo que March denomina "nivel aceptable"; se toleran las diferencias y a veces el nivel de tolerancia puede tener que ver con como está distribuido el poder dentro de la empresa. Dentro de la cuasi-resolución de problemas existe otra forma que March denomina "prestando atención a los objetivos en forma secuencial". Esto es muy común que suceda en los proyectos nuevos donde se da consideración a alguna fase que, una vez concluida nos permite mover a la siguiente. Es muy común que empresas se embarquen en un programa donde se promociona un "saldo de stock" y que luego se encuentren en una situación incómoda por alguno de los dos motivos: o porque se quedan sin stock muy rápidamente y no pueden satisfacer todos los requerimientos de los Clientes o sino, o por no poder salir del "stock en tiempo". El método de prestar atención a los objetivos en forma secuencial se presenta cuando los conflictos que surgen por distintos objetivos no pueden ser resueltos.

    2. Cuasi-resolución de conflictos que es lo que se da con mayor frecuencia estando relacionados con la naturaleza política de las organizaciones no encontrándose una resolución del problema. Por ello se trata de mecanismos de cuasi-resolución que posibilita vivir con los problemas siendo uno de ellos el mecanismo de "racionalidad local". Cada uno de los departamentos de la organización satisface los objetivos (en realidad son sub-objetivos organizacionales) locales, es decir, de su propia unidad. El departamento de compras pone foco en "como comprar", el departamento de recursos humanos en "como reclutar personal", y el departamento de ventas en "como vender" y los comportamientos de éstas unidades son racionales pero solamente en términos de ellos mismos. Estas aparentes decisiones racionales resultan ser inconsistentes cuando se requiere alta interdependencia entre departamentos como por ejemplo cuando la dirección de marketing solicita dinero adicional a la gerencia de Presupuesto para una promoción que no está incluido en el presupuesto de la empresa.
    3. Es muy común que como resultado de los dilemas que surgen por la toma de decisiones, se resuelvan los mismos por el método de "evitar la incertidumbre". En realidad mucho de lo que sucede dentro del mundo corporativo y que está fuera de los mercados monopólicos u oligopólicos es realmente incierto. Las empresas no están seguras ni de su nivel de ventas, ni del mix de ventas de sus distintos productos y servicios, ni de los impuestos que otros quieren trasladarle, ni del costo laboral que puede verse fuertemente influenciado por organismos de regulación externos. Por lo tanto la "política del avestruz" puede resultar sumamente práctica; al no verse el problema supuestamente este no existe. Los lobbies que realizan las empresas con los gobernantes de turno son uno de los mecanismos que usan las organizaciones, y también lo es el hecho de adjudicar contratos exclusivos a ciertos Clientes como el establecimiento de órdenes de compra abiertas anuales por ciertos volúmenes relativamente grandes.
    4. Otro método es el que James March denomina "límites en la búsqueda" (search is problemistic). Es cierto que un problema origina una búsqueda hacia la solución, pero es muy común que suceda que cuando uno cree que tiene una solución, uno detenga la búsqueda. Se prioriza la información urgente por sobre la información relevante y no siempre se discrimina correctamente entre ambas. En este trajinar por una solución es probable que se asocie el problema con la historia anterior y se evoque una solución … que fue aplicada anteriormente para una situación y un momento distinto. Proposiciones creativas e innovadoras que son necesarias en mercados turbulentos donde los cambios requeridos son de carácter transformacional, quedan rezagados, por decir lo menos. Las empresas comerciales muchas veces eligen la promoción desde adentro con el propósito de "no hacer olas" dentro de la organización. El servicio de correos de los Estados Unidos de Norteamérica tiene un sistema de promoción de personal que está basado fundamentalmente en la propia planta actual de personal.
    5. Otra manera de reducir la anarquía organizacional es a través del aprendizaje organizacional (ver también a Peter Senge: "La quinta disciplina"). Muchas veces dentro de las empresas las cosas funcionan bajo el postulado de "poner la carreta en marcha sin acomodar los melones" asumiendo que los mismos se van a ordenar con la marcha de la carreta. Muchas empresas tienen un sistema de iniciación para el personal nuevo que ha sido contratado que se basa en el principio "o nada o se ahoga" (ver a Edgar Schein ya citado).

    La anarquía organizada es una característica que está presente dentro de todo arreglo organizacional, aunque es cierto que no todo el tiempo, lo que hace que existan algunos límites a dicha anarquía organizada. Los límites están establecidos por tres características principales las cuales son:

    • la organización llega a conocer sus objetivos solamente cuando está en marcha

    – como su propia tecnología no es realmente conocida, los mismos procesos no son tampoco conocidos y el aprendizaje se realiza en gran medida por el método de la especie animal conocido como "prueba y error"

    • los que realmente participan (y se presentan a las reuniones de comité, por ejemplo) tienen que ver con lo que sucede y con lo que se cambia y modifica.

    El monumental trabajo de James March con su extraordinaria dosis artística llega a sugerir que la toma de decisiones es tan "no-racional" que puede llegar a ser comprendido como una pintura, poema o novela famosa. La carencia de racionalidad de parte de los distintos participantes organizacionales sumado a los cambios turbulentos en el mercado hacen que no solamente las personas no lleguen a comprender lo que hacen sino que tampoco las organizaciones mismas creen si es que lo que hacen tiene algún tipo de sentido. Para March existen límites en cuanto a la racionalidad en la toma de decisiones tanto desde lo cognitivo como desde lo político y organizacional. Y lo que sucede como uno de los motores principales de ésta limitada racionalidad tiene que ver con el fenómeno de "atención"; las personas no prestan atención y como resultado de ello la atención resulta ser un recurso escaso con el cual tienen que lidiar las organizaciones de todas maneras. Consiguientemente se atiende solamente "una parte" en el proceso de toma de decisiones, y muchas veces la focalización en algo impide ver "lo otro", sugiriendo James March que "toda entrada representa una salida que no siempre es la mejor". La combinación de una "atención" escasa sumada a la limitada capacidad cognitiva nos lleva a un hecho concreto que es definido como de "racionalidad limitada".

    Para hacer las cosas aún peor existen lo que James March denomina preferencias erráticas que resulta de la combinación de:

    1. las personas cambian lo que tienen en su mente respecto de lo que quieren
    2. incluso sabiendo lo que quieren pueden llegar a ignorar sus propias preferencias
    3. pueden seguir el consejo de otros o referirse a sus propias preferencias en forma ambigua lo cual también altera su decisión

    En una expansión de su trabajo original – y en forma conjunta con Cyert – ambos autores (R. M. Cyert & J. G. March: "A behavioral theory of the firm"; Prentice-Hall – 1963) sugieren que como consecuencia de la sumatoria de los límites cognitivos de racionalidad con los límites políticos una empresa no es más que una coalición política con múltiples objetivos en permanente cambio. La coalición está conformada por distintos actores como ser accionistas, proveedores, clientes, órganos de recaudación tanto impositiva como previsional, brokers de seguros, empleados, gerentes entre otros. Todos ellos tienen sus preferencias respecto de lo que la organización debería ser y buscan alcanzar sus sub-objetivos que pueden estar en conflicto con otros sub-objetivos e incluso en contra de los propios objetivos de la empresa. Por lo tanto encontramos en forma continua dentro de ésta coalición política una forma organizacional a la que se llega como consecuencia de procesos de negociación y regateo, y esto hace que se reduzca en gran medida la anarquía organizacional.

    Pero surge un dilema muy importante que James March lo pone en términos de comparar los "inducements organizacionales" con las contribuciones de los participantes organizacionales. Y todo lector avezado debe tener en cuenta que los inducements organizacionales pueden salir del aspecto cuantitativo y tener dentro de sí mismo componentes cualitativos; pero éste no es el caso de los miembros organizacionales que deben realizar aportes / contribuciones.

    Otro aporte de importancia es el hecho que James March y Herbert Simon echaron por tierra una concepción que ha tenido – y sigue teniendo – mucha vigencia. Nos referimos al supuesto básico de la escuela conocida bajo el nombre de Relaciones Humanas que sugiere que a mayor nivel de satisfacción (por parte del empleado) como variable independiente hemos de alcanzar una mayor eficiencia o productividad (variable dependiente) organizacional. De aquí en más – por lo menos conceptualmente – March & Simon dejaron bien en claro que esta relación no es cierta sino que mas bien puede verse al revés; una persona productiva es muy probable que esté satisfecha / contenta. El componente práctico del monumental trabajo de James March y Herbert Simon publicado bajo el título "Organizaciones" y editado por Wiley & Sons en 1958 fue tomado por Frederick Herzberg ("Work and the nature of man"; World Publishing Co. – 1966 / "One more time: How do you motivate employees?; Harvard Business Review – 1968/ y con B. Mausner & B. Snyderman: "The motivation to work"; Wiley – 1959) quien ha ido un paso más allá identificando las fuerzas motivadoras y distinguiéndolas de los componentes higiénicos, que aunque importantes no tienen una implicancia directa en la productividad. Aparentemente, y siguiendo a March & Simon los niveles de satisfacción en el trabajo están mas bien relacionados con una "baja rotación de personal" y un "bajo nivel de ausentismo" con lo que resulta importante distinguir al empleado que concurre a la organización del empleado que realmente produce.

    El componente creativo – y en parte sarcástico de James March – juntamente con la colaboración de otros dos estudiosos (Cohen y Olsen; ver March & J. P. Olsen: "Ambiguity and choice in organizations"; Bergen – 1976) sugieren la existencia de un "modelo organizacional denominado tacho de basura", con el cual se han hecho famosos. Este tacho de basura recibe tanto soluciones como problemas que tiran allí los miembros organizacionales a medida que ellos se van generando. Para James March resulta sumamente paradojal que:

    1. las personas luchan dentro de la empresa por participar en la toma de decisiones … pero no llegan a hacer uso de dicha participación
    2. las personas solicitan información … que luego no usan

      A los ojos super-alertas de James March todo esto le resulta sumamente curioso, por decir lo menos. Y entonces sugiere que una decisión es el resultado de las relaciones entre participantes organizacionales, problemas, soluciones, métodos de elección y opciones a seguir. A su vez las decisiones son alcanzadas como consecuencia de tres rutas principales:

      1. por resolución, a través de un proceso especialmente diseñado al que se le dedica un tiempo razonable
      2. por vía veloz, cuando las decisiones son tomadas muy rápidamente
      3. al vuelo, que se suscita cuando el planteo del problema original "se ha ido o ha volado" reconociendo una elección que puede tomarse pero que no soluciona absolutamente nada.
    3. luchan durante el debate sobre qué decidir … pero no tienen interés en hacer un seguimiento para ver si la decisión ha sido implementada

    Según James March la mayor parte de las decisiones tomadas dentro de la "anarquía organizacional" tiene que ver con las rutas b. y c. arriba descriptas.

    Como punto final nada mejor que citar una de las frases magistrales de James March como cuando señala que "una organización es una colección de elecciones en la búsqueda de problemas, temas y sentimientos que a su vez están en la búsqueda de situaciones decisorias y soluciones que buscan temas para las cuales esperan tener una respuesta, y donde los que toman decisiones están interesados en tener un trabajo".

    *** James March y Herbert Simon dedicaron muchas energías hacia el análisis de la burocracia y pusieron foco en las disfunciones de la misma en su tratado "Organizaciones" del año 1958. Y nada mejor que acudir a estos autores para conocer en mayor detalle los límites de la organización burocrática.

    Max Weber ("The theory of social and economic organization"; Free Press – 1947) e intenta demostrar que la organización burocrática es una respuesta racional a las complejidades que se presentan en el accionar diario de las empresas. Mas puntualmente, trata de mostrar como la organización burocrática logra superar los límites computacionales que tienen las personas para la toma de decisiones u otras formas alternativas de organización como ser la especialización, la división del trabajo, entre otras. No existe duda alguna que Weber va más allá del modelo "mecanicista", ya que entre otras cosas, estudia con detalle la relación entre la persona y su rol. Pero sin embargo, Weber percibe a la burocracia como un sistema adaptativo para hacer uso de habilidades especializadas, y pasa por alto algunos aspectos relacionados con el carácter del organismo humano.

    Y es interesante destacar que cuando nos alejamos de Weber y tenemos en cuenta a otros estudiosos más recientes de la burocracia nos encontramos con que éstos prestan atención a las "consecuencias no-anticipadas" de los miembros organizacionales. Tal es el caso de R. K. Merton ("The unanticipated consequences of purposive social action" – 1936), de A. W. Gouldner ("Patterns of industrial bureaucracy"; Glencoe – 1954 / "Theoretical requirements of the applied social sciences" – American Sociological Review – 1957) y también de Philip Selznick ("TVA and the grass roots"; Berkeley – 1949), quienes hacen mención a muchas de las consecuencias disfuncionales de la burocracia. Estos estudiosos sugieren que el hecho de operar bajo el modelo "mecanicista" puede llegar incluso a perpetuar el modelo "mecanicista" aún más. Los modelos de estos autores muestran ciertos aspectos similares en particular al identificar como variable independiente los procedimientos organizacionales y la forma en que estos controlan el comportamiento individual. Parece ser que los procedimientos organizacionales tienen consecuencias para los líderes pero al mismo tiempo se dan algunas consecuencias disfuncionales para la organización.

    Merton ("Bureaucratic structure and personality"; Social Forces – 1940) presta atención a las disfunciones en el aprendizaje organizacional. Sugiere que los participantes organizacionales aprenden respuestas a situaciones similares que, bajo otras condiciones, resultan inapropiadas para la organización. Una variable independiente y de suma importancia para Merton es la "mayor demanda de control" que exigen los que están al tope de la organización lo que a su vez impacta sobre una mayor confiabilidad de comportamiento y "respondabilidad". Esto se pone en marcha dentro de las empresas a través de procedimientos estandarizados los que a subes impactan negativamente. Entre los aspectos negativos Merton hace mención a la reducción en la cantidad de relaciones personalizadas, la internalización de reglas y normas en contra de los objetivos organizacionales, y una simplificación en la categorización para la toma de decisiones lo que a su vez impacta sobre una menor búsqueda de soluciones alternativas. E incluye una serie de ejemplos de consecuencias disfuncionales en las relaciones con los Clientes, los que han sido notorias en organizaciones "de servicio" y entes gubernamentales.

    Selznick (ya citado – 1949) se diferencia de Merton (quien elige la variable mayor control) y presta atención a la delegación de autoridad. La delegación tiene una multitud de consecuencias, entre ellas, la de hacer necesario más y mejor entrenamiento en competencias especializadas. Estas competencias especializadas tienden a disminuir la diferencia entre los objetivos organizacionales y los logros personales, fortaleciendo aún más la delegación. Al mismo tiempo la delegación resulta en mayor departamentalización y en un aumento de la "bifurcación de intereses" entre las distintas sub-unidades de la empresa. A su vez el entrenamiento conlleva mayor competencia lo que va a ocasionar mayores gastos en "cambios de personal" y esto lleva a una mayor diferenciación aún. La bifurcación de intereses aumenta el conflicto entre las distintas sub-unidades organizacionales lo que hace aún mayor la diferencia entre los objetivos de la empresa y el desarrollo de carrera de los participantes organizacionales. Para hacer las cosas peor, las distintas sub-unidades organizacionales empiezan a desarrollar ideologías para cada una de sus unidades.

    El modelo de Gouldner (1954 – ya citado) se asemeja en alguna medida al de Merton y Selznick. Al igual que Merton, Gouldner está interesado en el impacto de las normas y reglas burocráticas sobre el funcionamiento organizacional. Intenta demostrar como una técnica de control diseñada para mantener el equilibrio de un sub-sistema altera el equilibrio del sistema en su conjunto.

    Gouldner sugiere que la creación de reglas y normas en el trabajo dan "pistas" de acción a los participantes organizacionales que se apartan de los objetivos de la empresa y de lo que intentan los que están en la cúspide de la pirámide. Los miembros organizacionales aprenden lo que es el mínimo aceptable comportamiento. Esta performance "mínima aceptable" es considerada como un fracaso por los superiores, lo que a su vez conlleva una "supervisión más estrecha" que aumenta el grado de tensión dentro del grupo de trabajo, y altera finalmente el "equilibrio original que se esperaba conseguir a través de la implementación de reglas y normas".

    James March y Herbert Simon señalan a otros autores: R. Bendix ("Bureaucracy: The problem and its setting"; American Sociological Review – 1947), R. Dubin ("Decision making by management in industrial relations"; American Journal of Sociology – 1949), y P. M. Blau ("The Dynamics of Bureaucracy"; Chicago – 1955), críticos del sistema burocrático. Lo importante y destacable para March y Simon se basa en que los tres autores principales a que hemos hecho mención anteriormente (Merton, Selznick y Gouldner) exhiben consecuencias disfuncionales para las organizaciones que adoptan un arreglo de tipo burocrático.

    • Simon, Herbert A.

    Tanto James March como Herbert Simon en su monumental trabajo titulado "Organizaciones" (1958 – Wiley and Sons) describen una señal necesaria de alerta ante el enfoque de la organización burocrática de Max Weber. En dicho trabajo los dos autores resumen una infinidad de trabajos de campo y de investigación que los lleva a concluir respecto de los aspectos disfuncionales de la burocracia. Ambos autores muestran como las inadecuaciones de la burocracia pueden – paradójicamente – ser tanto una razón para su perpetuidad como para sus eficiencias.

    James March como Herbert Simon son dignos pioneros del movimiento cognitivo en las organizaciones. Para James March una organización es una colección de opciones frente a problemas, temas y sentimientos que buscan decisiones para situaciones en el ambiente, donde se dan soluciones en la búsqueda de temas para las cuales pueden llegar a ser las respuestas, donde tomadores de decisión están en la búsqueda de un trabajo. Por otro lado Herbert Simon sugiere que la tarea de administración es tal que el individuo pueda acercarse lo más posible y en lo más práctico, hacia la racionalidad en su toma de decisiones (en términos de los objetivos organizacionales).

    Simon es un distinguido científico en lo político y lo social y sus aportes han tenido una fuerte influencia en varias disciplinas. Comenzó su tarea en la administración pública y en investigación operativa, y como consecuencia de su rol en múltiples universidades pudo integrar distintos aspectos de la administración. En la Universidad de Carnegie-Mellon en Pittsburg profundizó en lo relacionado con la toma-de-decisiones, haciendo uso de las computadoras como un medio de simular el pensamiento humano. En 1978 le fue concedido el Premio Nobel en Economía .. tomando como base entre otras cosas sus importantes contribuciones en micro-economía (ver libro : "Organizaciones" , 1958 de Wiley and Sons).

    Para Herbert Simon el gerenciamiento es sinónimo de toma-de-decisiones habiendo puesto foco en como se toman las decisiones en la práctica y como pueden éstas decisiones llegar a ser más efectivas. Sugiere que en el proceso general de toma-de-decisiones existen tres etapas principales :

    1. Encontrando ocasiones en las cuales exista una decisión a tomar, lo que podemos asociar con una actividad de inteligencia en el sentido militar.
    2. Inventando, desarrollando y analizando posibles cursos de acción, lo que podría denominarse como una actividad de diseño.
    3. Eligiendo un curso particular de acción de todas las opciones posibles, representando una actividad "de opción / elección" u "optativa".

    Simon sugiere que la actividad de inteligencia por lo general antecede a la de diseño, y a su vez ésta se da antes de la elección, pero esto no es tan simple secuencialmente y no siempre puede darse bajo este esquema. Lo que si es absolutamente seguro dentro del modelo de Herbert Simon que toda la actividad gerencial está embebida de la toma-de-decisiones.

    La pregunta básica que se formula Simon es la siguiente: ¿En basé a qué toman las decisiones los administradores? La teoría económica tradicional se basa en un supuesto donde el hombre es hedonista y que el mismo está sustentado en su racionalidad. Los economistas tienen para ello un modelo del "hombre económico" que elige racionalmente el mejor curso alternativo de acción posible con el propósito de maximizar sus rendimientos, modelo éste que por supuesto se aleja de la realidad, ya que sabemos muy bien que existe un elemento no-racional en el pensamiento y los comportamientos de las personas. En base a ello la necesidad de una teoría administrativa existe justamente porque hay límites prácticos a la racionalidad humana. A su vez, estos límites en cuanto a la racionalidad no son estáticos ya que dependen del contexto organizacional dentro del cual se desarrolla la decisión individual. Consiguientemente la tarea de "administrar" está fuertemente ligada al diseño de un contexto organizacional donde el individuo puede acercarse a la racionalidad en la toma de decisiones, y que este acercamiento sea práctico en términos de los objetivos organizacionales.

    Como consecuencia de sus hipótesis Herbert Simon propone un modelo del "hombre administrativo" en reemplazo del "hombre económico". Mientras que el hombre económico maximiza al seleccionar el mejor curso de acción de todas las opciones posibles, el hombre administrativo simplemente "satisface" en su esfuerzo por acercarse a una decisión que es suficientemente satisfactoria. Según Simon en su actuar en el día a día el gerente busca tomar y adoptar decisiones dentro de un rango de alternativas satisfactorias que no necesariamente son las alternativas óptimas, y esto a su vez, tiene implicancias más allá de los individuos lo que significa en la práctica que también las organizaciones solamente llegan a satisfacer sus objetivos lejos de su optimización.

    En términos personales podríamos decir que si tuvieran que hacer una torta de cumpleaños para uno de sus hijos harían una "torta que pudiera ser comida" y NO una torta que sea enormemente disfrutada y recordada por los compañeros de su hijo (quizás por ello sea notable la excelente predisposición que tienen los gerentes a "delegar" en otros tareas que resultan triviales). Observando este fenómeno en términos organizacionales y desde el punto de vista de los negocios podemos decir que en el proceso de gerenciamiento dentro de las empresas no se busca "maximizar la utilidad" sino tener una utilidad razonable, en lugar de pagar un precio óptimo hablan de un precio justo y en lugar de vender al mejor precio las ventas son realizadas a "un precio que termine de una buena vez con este stock".

    En términos de Herbert Simon la experiencia de los gerentes, sus títulos y Diplomas en las mejores Universidades, los Cursos de post-grado no son suficientes para maximizar la toma de decisiones. Más aún, Simon señala asimismo que en términos de "novedad" tanto situacional como temporal en cuanto a los procesos de productos y servicios, el gerenciamiento puede operar inteligentemente pero han de ser menos efectivos y eficientes. Esto conlleva una consideración muy importante ya que pone a la organización en una situación riesgosa cuando la "tasa de cambio relativa es alta".

    Al analizar el proceso de toma de decisiones organizacional que se realiza dentro de un contexto cambiante, a veces por ser reactivo a lo que sucede en el mercado y otras veces cuando la empresa toma iniciativas y actúa pro-activamente, Herbert Simon realiza una distinción identificando dos polaridades: las decisiones pueden ser programadas y también no-programadas, las cuales no necesariamente son mutuamente excluyentes.

    Las decisiones programadas se asemejan a lo que en gran medida ocurre dentro de las organizaciones mecanicistas en términos de Burns & Stalker (1961) o en la organización burocrática racional de Max Weber (1947). Este tipo de decisiones programadas se basan en el hecho que son repetitivas y responden a rutinas en el día a día de las operaciones dentro de la empresa. Esto hace que, ante una nueva acción repetitiva de algo que se ha hecho en el pasado no genera la necesidad de una nueva decisión. Las organizaciones mecanicistas hacen esfuerzos muy grandes por desarrollar mecanismos de rutinización (y también de control) y sus consecuencias disfuncionales ya han sido mencionadas largamente. En realidad si la mayor parte de las decisiones de management fueran simplemente programadas se requeriría menos tiempo de los gerentes in-situ. De esto hablaremos más adelante ya que es un tema de suma importancia en la realidad actual empresarial.

    Cuando se confronta una situación nueva y que es no-estructurada o también bajo situaciones donde no surge claramente una única mejor opción (algo que fue de gran preocupación para Frederick Taylor unos 40 años antes) nos encontramos ante una decisión no-programada. Ante este tipo de situación que es la característica actual empresarial, la organización por más esfuerzo que haga para encontrar una respuesta en su historia organizacional o individual, es muy posible que no encuentre la solución óptima. No es ninguna casualidad que ante este tipo de situaciones, de Cambio y Desarrollo Organizacional, las empresas "traigan" recursos externos a la organización como un medio de asistencia y ayuda. Aquí se aplica la hermosa frase de Maslow cuando señala que "si lo que tenemos para resolver un problema es un martillo, pues hemos de ver casi todo como un clavo". Por lo tanto la mejor forma de no ver tantos "únicos" clavos es contar con un kit mas completo de herramientas … y los consultores y sus empresas consultoras son muy buenos para mostrar esto, independientemente de los resultados que después han de alcanzar – o mejor dicho, no alcanzar.

    Existen muchas técnicas que han surgido y tomado un nuevo giro en el siglo XX tales como investigación operativa, procesamiento electrónico de datos, tecnología informática, simulación computarizada, análisis matemático, comunicación digital las cuales inicialmente fueron utilizadas para actividades rutinarias y operaciones programadas que fueron de aplicación para el personal administrativo principalmente. Pero con el transcurso del tiempo cada vez más y más se incorporan nuevos elementos de apreciación para operaciones que en el primer ciclo son no-programadas inicialmente y que cada día se van transformando en operaciones programadas para su segundo ciclo. Eric Gaynor Butterfield (Congreso mundial de the Organization Development Institute en Zimbabwe, 1999) hace referencia a este hecho que lo trata aplicado especialmente a los "Profesionales" que componen un porcentaje sumamente importante de la planta de personal de las grandes corporaciones. Hoy día las grandes corporaciones multinacionales están en condiciones de realizar reducciones importantes de la fuerza total de profesionales ya que la "discrecionalidad" en la toma de decisiones está en franca declinación y hace innecesario a sus "Diplomados". Este fenómeno es tratado en detalle por el Dr. Donald Cole y Eric Gaynor en el libro:"Suicidio Profesional o Asesinato Organizacional" – The O. D. Institute International – 2004; aquí queremos honrar a Herbert Simon por su papel de iluminador al respecto.

    Y consideramos que no hay mejor final que reproducir el sentido de algunas palabras del genio de Herbert Simon cuando señala que la empresa del futuro ha de operar sobre la base de decisiones programadas que a su vez son tomadas en la oficina automatizada que está a su lado. Y recordar que esto fue expresado "a otros" alrededor de 1960 !

    • Tannenbaum, Arnold S.

    Para una persona que comenzó y terminó sus primeros estudios formales dentro de las ciencias duras (al graduarse en la Universidad de Purdue como ingeniero eléctrico) llegar a ser reconocido dentro de las ciencias sociales como lo ha logrado Arnold Tannenbaum, no es algo sencillo. Pero su conversión como psicólogo social desempeñándose más tarde como investigador, consultor, profesor y practitioner y como un miembro del Institute for Social Research (líder en investigación social), lo catapultan como uno de los principales exponentes de los modelos participativos dentro de las organizaciones. Y la riqueza extraordinaria del trabajo de Arnold Tannenbaum ("Social Psychology of the work organization"; Tavistock – 1966 / "Control in Organizations"; McGraw-Hill – 1968 / "Controversies about control and democracy in organizations"; The international Yearbook of organizacional democracy – 1986) se basa, entre otros aspectos, en la multitud y variedad de arreglos organizacionales donde se han desarrollado investigaciones a los cuales hay que sumar una multitud de culturas y países.

    Pero la contribución que hace Arnold Tannenbaum privilegiando el enfoque participativo dentro de las empresas va un poco más allá de otros importantes exponentes de ésta orientación (Rensis Likert "New patterns of management"; McGraw-Hill – 1961), Donald Cole (ya citado), Carl Frost "The Scanlon plan"; MSU – 1974) en el sentido que descubre una aparente paradoja a través de sucesivos trabajos de campo y de investigación : "Cuando la gerencia opera en forma participativa aumenta su grado total de control sobre sus subordinados al ceder parte de su autoridad." Y esto posiblemente haya surgido cuando descubre que los sindicatos más efectivos son aquellos donde tanto los sindicalistas como otros miembros tenían ambos – al mismo tiempo – mayor influencia.

    Parecía que la participación social dentro de una organización se empezaba a comportar de una manera especial produciendo un impacto particular sobre el grado de control; el control parecía ser un producto o servicio elástico donde todo el mundo podría llegar a tener más. De allí en más las organizaciones tienen que dejar de pensar en que lo que uno gana el otro lo tiene que perder; además la torta (recursos a obtener) ya no es fija sino que es variable, de modo que todos los que están dentro de un sector industrial pueden ganar más , siempre que la torta total se agrande.

    Para Arnold Tannenbaum el control es un proceso por el cual una persona o un grupo de personas influye sobre otra persona u otros grupos con lo cual consiguiente cumplimiento (en términos de Amitai Etzioni: "Modern Organizations"; Prentice Hall – 1964) de la "otra parte".

    Dos son las preguntas principales a las que Arnold Tannebaum intenta encontrar respuesta. La primera de ellas tiene que ver con que grado de influencia tiene alguien en particular y la segunda se relaciona con cuánto cree que debiera tener. Un hallazgo importante que encontró Tannenbaum en sus investigaciones se relaciona con la "pendiente en la cantidad de control", pudiendo ser la misma pronunciada o no, en relación con la otra variable estudiada que son los "niveles jerárquicos" divididos en gerentes, supervisores y empleados. La pendiente ideal – siguiendo a Arnold Tannebaum – es aquella que no es muy pronunciada que se caracteriza por tener los niveles inferiores un grado de participación bastante cercano a las otras dos jerarquías. Aquí surge una nueva hipótesis : es posible que el efecto de "mayor influencia" reduzca en alguna medida los aspectos negativos que originan las jerarquías dentro de la organización.

    Arnold Tannenbaum encontró evidencias sumamente parecidas a la de los padres fundadores en Desarrollo Organizacional. El mundo de los negocios en los años 60 y 70 del siglo pasado criticó muy duramente a algunos practitioners, académicos e investigadores en Desarrollo Organizacional, sobre la base de un enfoque blando de poca utilidad para el mundo de los negocios y empresarial. Por ejemplo se mencionaba a Chris Argyris como un propulsor de un movimiento que el mundo empresarial llegó a denominar como movimiento evangelizador. En aquél entonces muchos de los trabajos de expertos en cambio y desarrollo organizacional se realizaron en entidades sin fines de lucro con fines y orientaciones sociales. La excelencia como consecuencia de los resultados obtenidos por las prácticas de agentes de cambio especializados en desarrollo organizacional hizo que el mundo empresario "revisara sus palabras" y volviera los ojos a estas personas – que a través del desarrollo organizacional – lograban mejores resultados a través de incentivos "no monetarios" a los que estaban acostumbrados los participantes organizacionales de las empresas privadas. Arnold Tannenbaum encontró algo muy parecido: la productividad en organizaciones y entidades sin fines de lucro con miembros que son "voluntarios" es más alta que la de personas pagadas dentro de las empresas del sector industrial. Y esto lo explica Tannenbaum bajo los términos que en este tipo de organizaciones, y con el enfoque participativo es posible que "todos" en general aumenten su grado de influencia como resultado de la participación.

    La aparente paradoja – que hoy es adoptada en forma bastante generalizada ante la multitud de evidencias – donde los trabajadores y empleados pueden tener mayor grado de control y "además" también pueden tener mayor control los supervisores y gerentes, se vive como una concreta realidad. El control no es un juego basado en el proceso de "suma 0"; todos pueden sumar. Debemos tener en cuenta que el que lidera es también liderado – bajo este esquema participativo – y que además se siente cómodo en ésta situación.

    En cambio el líder autoritario que opera bajo una visión de (suma 0) percibe que la torta es fija y que no se puede aumentar. Ante esta percepción, el líder autoritario para ganar necesita aumentar su control "sacándole" parte del control que tiene de por sí el subordinado. Resulta fácil advertir, especialmente para aquellos que están involucrados en procesos de cambio y desarrollo organizacional, que de ésta manera se agregan obstáculos en el camino hacia la eficiencia empresarial, por decir lo menos.

    Y una advertencia importante para aquellos que practican la demagogia organizacional. Parece ser que la eficiencia empresarial está más relacionada con aumentar el grado de control (influencia) de todos los participantes organizacionales en lugar de distribuir y democratizar el control entre todos a través de las distintas jerarquías. Bajo esta última opción, que es adoptada por practitioners a nivel macro lo que usualmente se consigue es igualar para abajo. La famosa práctica empresarial de "power equalization" se ha visto de ésta manera atacada muy fuertemente desde su propio corazón.

    • Vroom, Victor H.

    Durante la existencia de Victor Vroom ha estado presente una temática particular donde combina dos variables que muestran fuerte presencia en el comportamiento individual y organizacional y en especial en la relación que mantienen los individuos dentro de las organizaciones. Dichas variables son:

    1. toma de decisiones, y
    2. participación

    Desde su misma finalización de estudios de doctorado estas variables han estado presentes; su disertación – al igual que otros estudios de campo y trabajos de investigación – mostraron evidencia donde la participación del personal en la toma-de-decisiones produce consecuencias positivas tanto sobre las actitudes como sobre la motivación. Pero la singularidad de la tesis de Victor Vroom ("Some personality determinants of the effecfts of participation"; Prentice-Hall – 1960 / "A new look at managerial decision making" – 1974 / con P. W. Yetton: "Leadership and decision making"; University of Pittsburg – 1973 / y con A. G. Jago: "The new leadership: managing participation in organizations"; Prentice-Hall – 1968)) muestra algo nuevo, ya que, como variable interviniente tenemos ciertas características personales de las personas. Las personas autoritarias y que tienen bajas necesidades de "independencia" no son afectadas significativamente por la oportunidad de participar mientras que aquellos no-autoritarios y con una fuerte orientación hacia la independencia- autonomía consiguen a través de la participación en la toma de decisiones una mayor motivación y mejor actitud del personal con impacto positivo en la eficiencia organizacional.

    En trabajos posteriores – y en colaboración con Yetton – se expandió el alcance del trabajo original y se estudió además el impacto en la participación de los subordinados. Quizás inspirados en el excelente trabajo de Rensis Likert, Vroom y Yetton distinguieron distintos perfiles en la relación superior-subordinado donde la variable participación tenía una mayor o menor influencia (En su trabajo original Rensis Likert hacía mención a cuatro estilos pero después lo hizo extensivo a cinco). Dos de los estilos respondían a procesos autocráticos, dos a procesos consultivos, y el restante a procesos grupales (o trabajo en equipo).

    Y a continuación de la distinción arriba expuesta Vroom y Yetton se formularon dos preguntas principales:

    1. A su vez ésta pregunta nos lleva a la siguiente:

    2. ¿Qué proceso (de los cinco arriba mencionados) es el que debieran usar los gerentes para aumentar la eficiencia organizacional?
    3. ¿Cuál es el proceso para la toma de decisiones que realmente usan en el día los gerentes en las empresas?

    Resulta claro que la primera pregunta es de tipo prescriptiva (más cerca de una fórmula o una receta) mientras que la segunda es mayormente descriptiva.

    El trabajo de Vroom y de Yetton representa una contribución muy importante y distintiva al distinguir tres clases de consecuencias que influyen sobre la eficiencia en la toma de decisiones y ellas son:

    1. El grado de racionalidad implícita en la decisión
    2. El nivel de aceptación o de compromiso de parte de los subordinados a efectos de ejecutar la decisión eficientemente.
    3. La cantidad de tiempo que es necesaria para tomar una decisión.

    Como consecuencia de ello se está en condiciones de desarrollar un modelo decisorio donde quedaría definido cuál es el proceso decisorio a usarse, de modo que podamos alcanzar en el mínimo de tiempo una "calidad decisoria" que es aceptable. Lo interesante del modelo es que muestra como cada uno de los perfiles en la relación superior-subordinado puede ser aplicado en ciertas circunstancias, teniendo las opciones de: autocracia, consultivo y grupal. Ahora bien, la frecuencia con que cada una de ellas debiera ser usada ha de depender sobre el tipo de decisiones que el gerente debe tomar. Este modelo normativo-prescriptivo sugiere que todos los gerentes deben operar "a través" de todos los rangos.

    En relación a la segunda pregunta que tiene que ver con lo descriptivo, el trabajo de Vroom se basó en dos metodologías y un hallazgo importante es el que muestra que tiene mucho más sentido hablar de situaciones participativas o autocráticas que hablar de gerentes autocráticos o participativos. Trabajando durante un programa de desarrollo de Líderes, Vroom comparó los procesos de decisión que el tenía previstos en su modelo normativo respecto de los que ejecutaban los mismos gerentes. Es interesante destacar que el modelo presenta mayores variaciones en la toma de decisiones para cada problema situacional que lo que usualmente hace el gerente "típico" durante una jornada de trabajo. Vroom sugiere – como consecuencia de su modelo – que durante la toma de decisiones el gerente orientado hacia la eficiencia organizacional debería entrenarse para ser más autocrático y además más participativo, de acuerdo con el problema que confronta.

    Gracias por compartir.

    Eric Gaynor Butterfield