· Particularidades psicológicas como la timidez o la introversión excesiva.
· Estados emocionales extremos como la ira, el odio, el júbilo, el miedo, la vergüenza o la depresión, que afectan la interpretación de quién recibe el mensaje y la capacidad de influir de quién bajo estos estados lo elabora.
· Disonancia cognoscitiva o conflicto interno y ansiedad que la persona experimenta cuando recibe información incompatible con su sistema de valores u otra información significativa que pudiera tener. Como es molesta, la psiquis del sujeto trata de disminuirla, distorsionando el significado del mensaje recibido.
· Evaluación prematura o tendencia a juzgar, aprobar o desaprobar, en lugar de escuchar todo el mensaje para comprender al que habla.
· Inconsistencia entre la conducta verbal y no verbal que se produce cuando los gestos, la expresión facial, la postura la distancia que guardamos respecto a nuestro interlocutor pueden comunicar intenciones diferentes a la de nuestro mensaje verbal.
· Supuestos no esclarecidos, que se manifiesta cuando el emisor elabora un mensaje a partir de suposiciones que resultan erradas con respecto al marco de referencia del receptor.
· Inferencias equivocadas al suponer, a partir de la conducta observada, intenciones o actitudes que no se corresponden con las verdaderas intenciones del interlocutor.
Otras barreras que se localizan, no en las personas, sino en las relaciones entre los que se comunican son:
· Desconfianza: Si entre los interlocutores no existe confianza, puede suceder que el emisor oculte sus intenciones en la comunicación y que el receptor no entienda, distorsione o rechace el mensaje.
· Amenazas o temores: Pueden ser reales o imaginarios. Estos colocan a las personas en actitud defensiva, más que de escucha y reflexión, distorsionando el sentido de la comunicación.
Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una comunicación efectiva:AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación e incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son también barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen.*Empresa elegida: Setur
—Hablando con el encargado de esta empresa le he preguntado
¿Cómo intentan superar las barreras de la comunicación dentro de la empresa?
–Respondió lo siguiente:Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Escoger un lugar apropiado para la discusiónHablar en un ambiente sin distracción o interrupción.Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad. Escuchar atentamente lo que otra persona dice.No tomar en cuenta suposiciones y prejuicios.Ser flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su entendimientoEscuche con atención, el tono de la voz que nos transmiten.Otras de las barreras que podemos encontrar es:
Barreras fisiológicas permanentes (por incapacidad física)
-Empresa elegida: Aerolíneas Argentina
Los aeropuertos deben proveer los servicios que un pasajero con alguna discapacidad precisa desde su llegada al aeropuerto (a uno de los "puntos" designados) hasta su asiento en el avión y viceversa: también deben facilitar asistencia al pasajero con discapacidad para realizar todos los procedimientos, incluyendo la facturación, paso por controles de seguridad y el acceso a las tiendas libres de impuestos ("duty free") y restaurantes. Durante varios años los pasajeros con alguna discapacidad han padecido la discriminación, la falta de atención y trato sin dignidad en algunos aeropuertos y en manos de algunas compañías aéreas. Los problemas de los que habitualmente se ha informado van desde la negativa al embarque simplemente por tener alguna discapacidad hasta encontrarse, en el lugar de destino, con que tu silla de ruedas está rota y que las compañías aéreas discriminen a los pasajeros discapacitados rehusando transportarlos. Las únicas excepciones son para aquellas aeronaves de tamaño muy reducido en las cuales en físicamente imposible proveer las necesidades de una persona con alguna discapacidad (por ejemplo porque la puerta es demasiado estrecha). La normativa exige que todos los grupos directivos del aeropuerto fijen los estándares de calidad para la asistencia que ofrecerán a los pasajeros discapacitados y que trabajen con los propios discapacitados para diseñar esos estándares. Los tipos de asistencia que se debe proveer a los pasajeros con discapacidad están establecidos en la Normativa. Incluyen facilidades (por ejemplo, un botón de llamada) que permitan comunicar la llegada al aeropuerto y solicitar ayuda desde los puntos establecidos, tanto fuera como en el interior de la Terminal. Los puntos de llegada designados variarán de acuerdo con el tamaño y diseño de cada aeropuerto, pero deben incluir los aparcamientos del aeropuerto así como las paradas de taxis y las paradas o terminales de autobuses. La selección de los puntos designados debería hacerse consultando a discapacitados que usen ese aeropuerto. El aeropuerto también debe proveer asistencia que facilite al pasajero discapacitado realizar todos los procedimientos, incluyendo la facturación, controles de seguridad y el acceso a las tiendas libres de impuestos (" duty free ") y restaurantes. Facilitar al pasajero con discapacidad el uso de los baños es, por supuesto, una exigencia.
Los aeropuertos deben proveer facilidades y equipos que permitan desplazarse por sus instalaciones de forma confortable y digna; deben proveer, además, la información al pasajero en formatos accesibles. Las compañías aéreas también tienen obligaciones. Deben acomodarle en el asiento más confortable (cumpliendo la normativa de seguridad que es de aplicación, por ejemplo, en la fila de las salidas de emergencia). Deben proporcionar ayuda para desplazarse al baño del avión (aunque no dentro del baño) y deben transportar hasta dos piezas de equipo técnico esencial de movilidad (por ejemplo, sillas de ruedas) siempre que exista espacio en el avión. Por supuesto que existen obligaciones, además de derechos y es muy importante, como pasajero, entender lo que es necesario hacer antes de volar para asegurarse de que obtiene la asistencia que se precisa. En primer lugar se debe notificar a la compañía aérea o a la agencia de viajes a través de la que se ha efectuado la reserva, cuáles son sus necesidades especiales al menos 48 antes de la salida programada del vuelo. Si usted no lo hiciera así, las compañías aéreas y el aeropuerto no tienen la obligación de satisfacer sus necesidades- aunque sí se les exige que hagan todo lo posible. Por eso, si usted quiere asegurarse de que obtendrá la clase de ayuda que necesita, avisar con antelación es esencial. Como todas las leyes, sólo funcionará si todo el mundo comprende de qué es lo que se precisa hacer y se compromete a hacerlo bien. Por esta razón se exige, tanto las compañías aéreas como los aeropuertos, que proporcionen a sus empleados formación sobre el conocimiento de la discapacidad, así como formación más especializada a aquellos que trabajan directamente con pasajeros discapacitados o manipulan equipos de movilidad.
El Rol del Líder
Empresa elegida: Setur
En la empresa entendemos el liderazgo de los directivos de muy diversas formas, y no sorprende que utilicemos tantos adjetivos ?situacional, transformacional, inspirador, emocional, resonante, transaccional, relacional, capacitador, carismático, ético, de servicio, de fusión, autócrata, demócrata, etc.? para acompañar el sustantivo. En general, quizá lo vemos más como posición que como relación. El primer caso, posición, apuntaría a una forma renovada de ejercer la dirección, de la que diferentes autores nos ofrecen sus modelos; para el segundo caso, relación, tal vez habría que contar con que los supuestos seguidores vieran realmente a sus jefes como líderes.Seguramente, el concepto de líder que manejan los directivos no coincide con el de los trabajadores y, si preguntáramos a éstos, algunos podrían señalar, todavía y por ejemplo, a sus representantes sindicales. En algún caso, es posible que los trabajadores expertos (seniors) prefieran ser vistos como profesionales en sus campos técnicos y no tanto como seguidores, empleados, subordinados, colaboradores, coachees o recursos. No cabe generalizar, pero la economía demanda mayor dosis de productividad y competitividad a las empresas, y quizá, más que hablar de líderes y seguidores, habría que hablar, sobre todo, de la profesionalidad de directivos y trabajadores tras metas empresariales compartidas.El hecho es que el término "liderazgo" es objeto de diversos usos y lecturas y, con cierta abstracción, puede estar viéndose como:- Posición a la cabeza de la empresa, de un departamento, etc.- Sistema, modelo o estilo de dirigir organizaciones y personas.- Función de los directivos, complementaria a la de la gestión.- Habilidad específica de guiar y energizar a los demás tras metas comunes.- Actitud entusiasta, contagiosa e integradora tras un logro colectivo.Desde hace años, en el desarrollo de directivos el término más repetido ?el más sonoro buzzword? ha sido tal vez este del liderazgo. Los seminarios y workshops que, sobre el liderazgo, se vienen orquestando para el personal directivo parecen, a menudo, dar a entender que los trabajadores no van a dar lo mejor de sí mismos si nadie se lo extrae, y puede que así sea en algunos casos, cada persona habría de ser dirigida de forma particular, e incluso de manera distinta en función de las circunstancias. Buscando formas de interpretar el liderazgo, también he topado con la idea de manipular, y he encontrado frases como Suena un poco descarnado, pero es así…". Añade: "Un líder es el que tiene capacidad para conducir a la gente en la dirección que él quiera.
El estilo de liderazgo desde los altos cargos gerenciales, inaccesibles para el personal operativo, debe quedar desechados si las organizaciones quieren formar equipos de trabajo sostenibles y sólidos en el mediano y largo plazo. Los puestos de liderazgo deben cambiar, es decir, dejar de ser la punta de la pirámide dentro de la estructura para convertirse en la base la misma dentro de la organización. El líder de la organización debe tener como función principal el identificar y satisfacer las necesidades de los integrantes de su equipo de trabajo; para que así, estos puedan contar con las herramientas y motivación necesaria para lograr la satisfacción de los clientes externos y el cumplimiento de las metas trazadas. La satisfacción de las necesidades del equipo de trabajo debe estar basada en dar y/o facilitar lo que los integrantes de la organización necesitan realmente y no siempre en lo que desean o piensan que requieren. Este trabajo, si bien muy minucioso, es de vital importancia para el éxito y buscado permanentemente como pilar para un buen desempeño organizacional.
Para identificar las necesidades de los integrantes del equipo o de la organización en general, el líder debe fomentar las relaciones humanas con cada uno de ellos. Para el fomento exitoso de las relaciones humanas el líder debe desarrollar cualidades como paciencia, afabilidad, humildad, respeto, generosidad, indulgencia, honradez y compromiso. Sólo bajo estas cualidades se puede romper las barreras de comunicación y prejuicios que pudieran existir para así poder interiorizarse en las necesidades reales de cada uno de los miembros de la organización. El líder debe convertirse en un servidor y en un ejemplo de y para su equipo de trabajo.
Cuando nos referimos al hecho de que el líder debe ser paciente, quiere decir que debe tener dominio de sí mismo, aspecto importante al momento de guiar a la organización. El líder debe dar un ejemplo con su comportamiento. Es importante tener en mente que el líder es el espejo de lo que la organización es en realidad. Éste debe transmitir seguridad. El líder debe tener como cualidad la afabilidad, esto significa que debe prestar atención, apreciar y animar a su equipo de trabajo. Esto se refiere a cómo actuamos, a la forma en cómo préstamos atención a los demás dentro la organización, dentro de lo cual debemos practicar la escucha activa. Tenemos la capacidad de pensar cuatro veces más deprisa de lo que los demás pueden hablar, por tal situación por lo general tenemos un montón de ruido de comunicación interna mientras estamos escuchando; lo cual genera que no siempre comprendamos en su totalidad el mensaje. La escucha activa requiere de práctica disciplinada que permita poder silenciar esa comunicación interna para poder prestar atención total mientras escuchamos a los demás. La escucha activa se basa en tratar de ver las cosas como el que habla las siente, lo cual está relacionado con la empatía. Así mismo, el ser afable tiene que ver con el hecho de poder resaltar las cualidades y buenos actos de las demás personas, y no sólo basarnos en encontrar lo que se está haciendo mal. La tercera cualidad mencionada es la humildad, la cual significa ser auténticos, sin pretensiones, no ser arrogantes. Se debe ser autentico, ser uno mismo, no ser presumido, engreído y autosuficiente. El ego obstaculiza y levantan barreras entre las personas. La humildad no es sentirse menos, sino pensar menos en uno para pensar más en el equipo de trabajo. Hay que tener en cuenta que como un equipo, en la organización todos dependen de los demás para el éxito global. Otra de las cualidades es el respeto, el mismo que significa tratar a los demás como si fueran personas importantes, que en el caso de las organizaciones es cierto porque cada uno de los integrantes de la misma cumple una función específica que ayuda al cumplimiento del propósito global. El líder debe tener interés personal en el éxito de aquellos a los que dirige, esto incluye ayudarle a conseguir su éxito. La quinta cualidad de un líder es la generosidad, lo cual es satisfacer las necesidades de los demás. Otro de las cualidades de un líder debe ser la indulgencia, es decir el no guardar rencor al que lesione los intereses del equipo u organización. Las personas no son perfectas, y un líder por su posición puede ser blanco de varios ataques o discordancias. Esto no significa que se tenga que pasar por alto los actos erróneos; más bien significa la práctica de un comportamiento positivo hacia los demás, no un comportamiento pasivo o en su caso agresivo que denigre la dignidad de las personas. El líder debe ser abierto, honrado y directo con los demás, guardando el respeto ante todo. El comportamiento indulgente consiste en resolver a situaciones según surgen de manera positiva y en dejar de lado cualquier prejuicio de rencor.
Otras de las cualidades básicas de un líder es la honradez, la cual es estar libre de engaños. Esta suele ser la cualidad que mayor cantidad de personas colocan en su lista de lo que espera de un líder. La confianza se cimienta sobre la honradez, esto es lo que mantiene sólidas las relaciones humanas. La honradez implica ayudar a las personas a tener perspectivas claras, hacerlas responsables, estar dispuesto a dar tanto las buenas como las malas noticias, informar sobre los resultados del trabajo, tener reacciones previsibles, ser consecuentes y ser justo. La última de las cualidades básicas de un líder es el compromiso, el mismo que puede definirse como limitarse a las propias elecciones. Esto significa cumplir con las elecciones que se han tomado. Es diferente implicarse en algo que comprometerse, por lo general las personas se implica en un tema específico, pero es papel del líder lograr que se comprometan con el mismo y para esto es este último el primero que debe estar comprometido. El verdadero compromiso es una visión de desarrollo personal y del desarrollo del grupo junto con la mejora continua. El líder comprometido está consagrado a un desarrollo integral de su persona y a una mejora continua, se compromete a llegar a ser el mejor líder que puede llegar a ser. No se puede exigir que las personas a las que dirigimos den su mejor esfuerzo cuando el líder mismo no está dispuesto a crecer y llegar a ser lo mejor posible. Un buen líder debe trabajar duro en desarrollar las cualidades mencionadas anteriormente. En ningún momento se puede pensar que podemos alcanzar a la perfección, más bien son cualidades que podemos y debemos mejorarlas constantemente. Los verdaderos líderes se ven cuando nos vemos en la necesidad de dar lo mejor de nosotros mismos, cuando estamos en una encrucijada, cuando estamos con personas fastidiosas o tenemos que ser afables y respetuosos con personas que no son de nuestro agrado.
Autor:
Cecilia Ana Gareca
28 de noviembre 2009
| Página siguiente |