La competencia de las PYMES en Las Segovias (Nicaragua) (página 5)

De las artesanías de las Segovias, clasificamos una como mediana empresa según el número de empleados y la cantidad de sus ingresos y también es la que posee mejor acceso a las TICS, mientras que las microempresas están muy distantes de aprovechar los beneficios de las TICS.

Se accede a la tecnología básica como teléfono, celulares pero es casi nulo el acceso a las computadoras, esto se debe a que desconocen su funcionamiento, las consideran caras y no le ven beneficio de adoptarlas en sus negocios.

Los resultados de los Gráficos 4 y.5, son consistentes con la experiencia encontrada en otros países, donde las empresas de mayor tamaño son aquellas que logran tener primero acceso a las TICs. De allí, la importancia de focalizar los esfuerzos en ayudar a las micro y pequeñas empresas a mejorar su acceso a las TICs, en especial a la computación y a la Internet.

Cabe destacar que en la mayoría de los casos las empresas que no tienen acceso a las computadoras en Nicaragua, manifestaron, como principales razones para ello, el considerar que tal herramienta es muy cara, que no es necesaria en su actividad o bien, que sus empleados y patronos no saben como usarla (Gráfico 6). Además, en el caso de aquellas empresas que manifestaron no tener acceso a la Internet, las razones para ello, fueron muy similares a las dadas para el caso de no poseer computadoras (Gráfico 7). Estos resultados resaltan la importancia de dar a conocer los beneficios derivados del uso de las computadoras y la Internet a las PYMES nicaragüenses, además de brindar cursos de capacitación sobre el manejo de estas herramientas tecnológicas, tanto a los empleados como a los dueños de estas firmas.

Gráfico 6 Nicaragua: Razones por las cuales las empresas no tienen computadoras (Cifras en porcentajes) Los porcentajes no suman 100% debido a que la pregunta se realizó bajo la modalidad de respuesta múltiple.

Gráfico 7 Nicaragua: Razones por las cuales las empresas no usan Internet* (Cifras en porcentajes)

Modelo micro-económico sobre la adopción de TICs por las PYMES

Diversos estudios señalan que la reciente posibilidad de comprar (vender) y pagar (cobrar) por medio de la Internet (e-commerce), así como de la integración de cadenas productivas por medio de las aplicaciones de computación e Internet (e-business) desde inicios de los años 1990s, constituyen claras oportunidades para que las PYMES puedan vencer algunas de sus deficiencias tecnológicas, de entorno, organizacionales y administrativas (Al-Qirim, 2004). No obstante, se observa muy poca adopción de las aplicaciones basadas en la computación y la Internet (adopción de TICs) por parte de las PYMES, tanto en los países pobres como en los más ricos (Lefebvre y Lefebvre, 1996).

Al estudiarse la situación de las PYMES en varios países en vías de desarrollo, se han identificado cuatro importantes limitaciones que enfrentan estas empresas a la hora de adoptar las TICs: (i) falta de conciencia sobre cómo las TICs pueden ayudar a mejorar el desempeño de sus negocios; (ii) falta de recursos para invertir en hardware y software; (iii) ausencia de facilidades de capacitación o altos costos de entrenamiento del personal de la empresa; y (iv) falta de acceso a servicios técnicos fuera de la empresa (International Trade Centre UNCTAD/WTO, 2000).

Todos estos aspectos, tal y como se muestra en los siguientes capítulos, están presentes como parte de la realidad de las PYMES centroamericanas, sin embargo, respecto al primer punto, es necesario entender los factores más importantes que influyen en la decisión de una PYME de invertir o no en la adopción de TICs. Por ello, antes de mostrar resultados para Centroamérica en este campo, es necesario plantear un modelo micro-económico que nos permita entender el proceso de adopción de estas tecnologías por parte de una PYME e identificar así los principales factores (internos y externos) que afectan tal decisión.

Las implicaciones costo-beneficio de hacer negocios basados en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación constituyen la piedra angular del análisis del proceso de adopción de TICs por parte de las PYMES. En general, una PYME invertirá recursos para alcanzar un nivel de adopción alto, si y solo sí, ésta prevé que tales costos serán más que compensados por los beneficios derivados de tal acción.

A este respecto, cabe señalar que mientras los beneficios de la adopción de las TICs suelen no ser visibles en el muy corto plazo, los costos si son observados con mayor prontitud por parte de las empresas. Además, en términos relativos, dichos costos tienden a verse mucho más altos ante los ojos de los empresarios de las PYMES, que de los empresarios de firmas más grandes. Por otra parte, debe tenerse presente que en muchos casos, los beneficios de incursionar en el e-commerce (o e-business) suelen ser intangibles (i.e.mayor eficiencia en los procesos administrativos, no reflejada necesariamente en el estado de resultados de la empresa), lo cual dificulta su apreciación por parte de las empresas, en especial de aquellas de menor tamaño.

De esta forma, la decisión de invertir o no en la adopción de las TICs para participar en negocios por medio de las herramientas electrónicas puede ilustrarse por medio de la Figura 1.1.

Teniendo en mente el enfoque anterior, es importante entender los factores internos (a nivel de firma) y externos que afectan el proceso de decisión de una PYME sobre adoptar o no tecnologías basadas en la computación y la Internet, tanto para realizar actividades propias del comercio electrónico, como para incursionar en cadenas productivas integradas.

Figura 1.1 Costos y beneficios de la inversión y mantenimiento de las TICs

Los artesanos de Las Segovias, en un 90 % no han considerado los beneficios que aportan las TIC en el desarrollo de las PYMES, no visualizan como las tics pueden colaborar en evitar las perdidas de mercado, algunos consideran que tienen suficiente con los clientes que llegan hasta sus talleres a comprar. En cuanto. El costo de las Tic les parece elevado y ellos no cuentan con recursos económicos, agreguemos el temor a usar computadoras e internet, habilidad que les parece complicada de aprender. Nuestros artesanos en el norte de Nicaragua no se encuentran preparados para adoptar las nuevas tecnologías.

Respecto a la decisión de participar del comercio electrónico, cabe señalar que tal decisión va a depender del grado de economías de escala que puede alcanzar la empresa por medio del uso de las TICs. Estas economías de escala, están asociadas con el número de transacciones que realiza la firma, el tamaño de la red de proveedores/clientes que ella tenga y la distancia a la cual se encuentran sus proveedores/clientes. Se plantea a este respecto es que entre menor sea el número de transacciones comerciales que realiza una PYME, menor su número de proveedores/clientes, menor el número de proveedores/consumidores dominantes y más cercanos estén estos de la empresa, menor será el incentivo que tenga la PYME para incursionar en transacciones comerciales (venta/compra) por medio de la Internet (e-commerce). En la figura 1.2 se muestra la curva de costo total promedio de corto plazo de la adquisición y mantenimiento de TICs por parte de una empresa.

Es importante señalar que el grado de preparación de los proveedores y de los clientes para hacer transacciones electrónicas también influye en el nivel de adopción de TICs por parte de una PYME. De hecho, si estos no están preparados

Figura 1.2 Costo total promedio de corto plazo de la adquisición y mantenimiento de las TICs

Adecuadamente para usar la Internet como medio de comunicación y para hacer transacciones comerciales, la PYME no tendrá mayor incentivo en incursionar en el comercio electrónico aunque el número de sus transacciones y el número de sus proveedores/consumidores sea alto. Además, muy probablemente el nivel de adopción de las TICs por parte de una PYME esté asociado a su tamaño, su actividad económica y las características de su propietario. Lo primero puede afectar la capacidad de la firma para llevar a cabo las inversiones necesarias para alcanzar un nivel de adopción alto, debido a que los beneficios potenciales no alcanzarían para compensar tales erogaciones, mientras que lo segundo podría estar relacionado a la urbanización o ubicación geográfica de la empresa. En el presente estudio se analizan la importancia del tamaño y la actividad económica de las PYMES de la región en su decisión de adoptar o no las TICs.

El grado en que una empresa esté integrada al comercio internacional, también puede afectar su decisión de participar en el comercio electrónico (e-commerce) y en cadenas productivas integradas (e-business). Este tema se evalúa también en el presente trabajo debido a su importancia de cara al Tratado de Libre Comercio entre los países de Centroamérica y los Estados Unidos (CAFTA, por sus siglas en inglés), el cual fue negociado por estos países a finales del año 2004.

De acuerdo con Lefebvre y Lefebvre (1996) existen tanto factores externos como internos que determinan el nivel de adopción de las TICs por parte de una PYME, en donde, dentro de los factores externos se encuentran las políticas nacionales en los campos social, económico, comercial y tecnológico, además del entorno macroeconómico y del sector productivo al cual pertenece la firma. Dentro de los factores internos, destacan la parte administrativa y el personal de la empresa. Es decir, aquellos factores que afectan la productividad, la rentabilidad y la competitividad de la firma.

En síntesis, el que una empresa sea líder o esté rezagada en su nivel de adopción de TICs dependerá de sus percepciones acerca de los costos y beneficios de tal decisión, la naturaleza y número de las transacciones que realice en su actividad, así como su deseo de dar este salto tomando en cuenta su tamaño, las características de su dueño o administrador, el número de proveedores y consumidores y la posibilidad real de sus proveedores/consumidores de utilizar la Internet como mecanismo para realizar transacciones comerciales. Un papel crucial en todo esto lo desempeña la modernización del marco jurídico en que opera la PYME en su país.

Basados en el análisis anterior, se puede concluir que la decisión de una PYME para tratar de alcanzar un alto nivel de adopción de TICs es el resultado de muchos factores. Estos factores no solo incluyen el tradicional análisis costo-beneficio de una decisión de inversión, sino la complejidad de la tecnología y el grado de preparación electrónica de la red de consumidores y proveedores. Finalmente, la revisión de los factores determinantes, también indica que el tamaño de la empresa y las opiniones de su administración pueden tener un considerable impacto en su decisión por incursionar en el comercio electrónico y tener éxito ante este reto.

1. Las tecnologías aplicadas al marketing

Al igual que Internet, el Marketing ha ido ligado a la "empresa de los últimos años". Es el modo específico de ejecutar o llevar a cabo la relación de intercambio que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda. Es fácil pensar a partir de la definición, que la tecnología tiene una importancia vital dentro del Marketing.

La tecnología en los últimos años ha transformado la oferta a la que puede optar el consumidor; productos que hace años solo estaban al alcance de pocos consumidores, hoy en día son productos que se utilizan en todos los hogares. El ritmo al que se suceden las innovaciones está transformando el mercado de manera radical.

Entre los procesos normales de funcionamiento de una empresa, los procesos comerciales, de atención al cliente y marketing, a través de un contacto directo a través de los canales habituales de ventas, o establecido por medio de un Contact Center (Call Center), son probablemente los más importantes para el éxito de todo negocio..

A este bloque de procesos se les puede denominar de forma genérica como "Marketing y Ventas" y su mejora y optimización debería ser una de las prioridades de todas las empresas, y en especial de las de menos recursos como las PYMES.

Sin embargo, las PYMES, en general, no son grandes utilizadoras de soluciones de marketing. Las principales razones para esta situación son: la escasa formación y el desconocimiento de las mismas, el excesivo precio de las soluciones de este tipo en el mercado y la falta de tiempo para planificar y desarrollar acciones de marketing.

En los últimos años, la explosión de la Sociedad de la Información y las mejoras en las comunicaciones ha dado lugar al desarrollo de aplicaciones y herramientas que permiten evolucionar y sacar el máximo provecho de los procesos de negocio tradicionales, facilitando así, por ejemplo, un claro aumento de la productividad y una sustancial mejora en la relación y conocimiento de los clientes. Sin embargo, la experiencia adquirida en los últimos años, han demostrado que la tecnología en sí no es una solución para las empresas, sino que su valor está en que facilita la mejora y optimización de sus procesos de negocio.

Todas las soluciones tecnológicas se implantan primero en las grandes empresas, con mayor capacidad de inversión y recursos, pero una vez ajustadas al mercado y comprobados los beneficios que aportan, comienzan a introducirse gradualmente en las PYMES.

3.7.3 Procesos de marketing y ventas en las PYMES

Entre las primeras soluciones en incorporarse, se encuentran las que mejoran los procesos de Marketing y Ventas. Entre éstas se encuentran las soluciones que permiten fidelizar a los clientes, como las tarjetas y los clubes de fidelización; las que consiguen incrementar las ventas, como el marketing viral o las promociones; y las que optimizan el conocimiento y la relación con los clientes, como el marketing de permiso.

1) Fidelización de clientes

Según la consultora americana Bain, las empresas pierden y ganan, como media, la mitad de sus clientes cada 5 años. Además, la misma consultora ha demostrado que si se reduce en un 5% el número de clientes que se pierden cada año, los beneficios pueden llegar a doblarse. Las razones de este incremento de beneficios son las siguientes:

• Cuesta menos retener clientes que buscar y capturar nuevos.
• Los clientes fieles tienden a hacer compras mayores.
• Los clientes fieles no siempre le dan al precio la mayor importancia mientras que los nuevos sí.

Fuentes de investigación de mercado como Business Europe indican que los principales factores de fidelización son los siguientes: en primer lugar la conveniencia, en segundo lugar el precio y tercero, la distancia. A continuación aparece el servicio, la atención al cliente y la calidad del producto o servicio.

Los clientes de los artesanos de Las Segovias en su mayoría son intermediarios, que destinan los productos a venderlos al por mayor o en tiendas de artesanías al detalle. Estos clientes mantienen su fidelidad por conveniencia, ya que estos productos los adquieren a precios bajos en el lugar de producción y luego los venden a precios en que los márgenes promedios de utilidades son del 100 %.

En el negocio de la artesanía se ha podido verificar que gana más el intermediario que el productor. Los intermediarios aprovechan que al productor no le gusta alejarse de su vivienda, si sale desea regresar el mismo día. Por otro lado no tiene establecido canales de distribución. El considera más fácil que le lleguen a comprar a su casa, a su taller aunque le paguen a precio menores, que hacer un esfuerzo por incrementar sus ventas e ingresos mediante la venta directa y la exportación.

2) Promociones

Las promociones son una herramienta de marketing que se utiliza como forma de obtener ingresos a corto plazo, de lanzar nuevos productos o de volver a generar interés en ellos, de deshacerse de stocks. Todo ello con una inversión limitada y controlada.

Internet y el teléfono móvil permiten llevar a cabo las promociones en tiempo real y de forma personalizada, por lo que el valor percibido por el cliente se incrementa enormemente ya que se aprovecha la compulsividad del momento, y la sensación de exclusividad e inmediatez que estos medios proporcionan. Por esta razón, están proliferando las promociones que hacen uso de los conocidos códigos "rasca" que de forma inmediata permite saber si se ha obtenido un premio (en el caso de sorteo) o qué premio se ha obtenido (si es premio seguro).

Los artesanos realizan ciertas promociones consistentes en que por la compra de una determinada cantidad de unidades por ejemplo por la compra de tres docenas de jarrones grandes se regala un juego de tres jarrones pequeños.

Otra manera de promoción que practican con el fin de deshacerse de productos que llevan mucho tiempo en inventario es bajar el precio a este tipo de productos.

3) Marketing viral

El marketing viral es la estrategia que anima a las personas a pasar un mensaje de correo promocional a otros, creando la posibilidad de una amplia repercusión para el mensaje. El teléfono móvil se ha convertido en otra herramienta de marketing viral, gracias a la posibilidad que ofrece de reenvío de mensajes de texto y de dedicatorias de voz.

En el marketing viral la compulsividad, el valor del mensaje y la facilidad para reenviarlo son las claves para conseguir una mayor repercusión. Así, por ejemplo los mensajes que incluyen promociones o los que recompensan el hecho de traer clientes nuevos alcanzan una mayor difusión.

Los artesanos de Las Segovias no hacen este tipo de mercadeo, sin embargo organizaciones y personas individuales que apoyan el trabajo de las comunidades indígenas, de la pequeña empresa han creado paginas web y envían correos promocionando el trabajo de la artesanía latinoamericana con el objetivo de lograr un comercio justo que deje mayores ingresos a los productores de artesanía. Este tipo de promoción se ha venido divulgando a través de la red motivando a las personas de los países desarrollados en el apoyo de productores de países en desarrollo. Aun no se hace a nivel de telefonía móvil, debido a que se desconoce el servicio y no se han divulgado sus beneficios.

4) El marketing de permiso

El marketing de permiso es la base del marketing relacional y consiste en que la empresa invite a sus clientes a apuntarse a recibir información sobre su negocio. Es una herramienta poderosa de fidelización y promoción que se gestiona mediante una serie de reglas simples:

Captura de clientes (opt-in): la primera fase consiste en obtener información de los clientes para poder llevar a cabo la comunicación con ellos. Estos datos pueden ser la dirección de correo, la dirección de e-mail, el teléfono fijo o el móvil, y se pueden obtener gracias a través de formularios, catálogos, en los productos, en la página Web, SMS, etc.

Baja de clientes (opt-out): debe ofrecerse a los clientes registrados la posibilidad de darse de baja y borrar sus datos de forma sencilla. Esto, además de ser un necesario desde el punto de vista legal, redunda en un aumento de confianza de los clientes y en un incremento en el número de registros.

Comunicación de valor real: esta regla se resume en no hacer con los clientes lo que no le gustarían que le hicieran a uno. Los mensajes deben ser percibidos más como fuente de información de valor que como publicidad. Para ello, es fundamental elegir cuidadosamente los mensajes para que los clientes tengan un interés real en ellos. A modo de ejemplo, la inmediatez, la originalidad, la exclusividad y la información local son percibidas como valor real por los clientes.

Costos razonables: al ser una herramienta de comunicación directa, cuanto mayor es el número de clientes, mayor es el coste de la comunicación (salvo en el caso de e-mail), por lo que al crecer el número de registros, deben negociarse precios de volumen por la comunicación. Existe la posibilidad de compartir los costes de comunicación mediante el patrocinio de la misma por otra compañía. De todos modos, el marketing de permiso construye una base de datos de clientes que va a ir proporcionando negocio para el medio plazo, por lo que parte de su coste puede verse como una inversión.

Atención a clientes: debe respaldarse el esfuerzo en marketing de permiso con un buen servicio de atención a clientes, que atienda eficazmente a éstos a través de cualquier canal.

Tecnología adecuada a los clientes: el marketing de permiso se basa en la comunicación con los clientes, de modo que debe usar los medios de comunicación que los clientes utilizan realmente. Por ejemplo, en España menos de 7 millones de personas acceden habitualmente a Internet, mientras que más de 37 millones poseen un teléfono móvil, por lo que este medio es bastante más efectivo como base del marketing de permiso para la mayoría de las empresas, y en especial las PYMES.

Los artesanos de las Segovias desconocen las ventajas del marketing de permiso, no tienen información detallada de sus clientes, ni planifican reuniones con los clientes para ofrecer información sobre sus negocios, sin embargo organismos e instituciones de apoyo a las PYMEs les facilitan este tipo de marketing, por ejemplo la cámara Nacional de Turismo CANTUR reúne a las tour operadoras del país y les hace un recorrido por las artesanías del norte de Nicaragua y reciben información sobre la oferta de cada uno de los negocios.

3.7.4 El mobile-marketing

Los teléfonos móviles se han convertido en dispositivos indispensables y personales: la cobertura en Nicaragua de los celulares abarca 17 departamentos y 79 municipios. El uso del móvil es superior al del teléfono fijo e incluso el modelo del terminal móvil se percibe como un identificador de estatus. (www.claro.com.nic).

Los terminales móviles europeos (GSM/GPRS actualmente y UMTS en un futuro próximo) disponen del servicio de envío y recepción de mensajes cortos (SMS), y este servicio a su vez ofrece una serie de beneficios que han hecho que se envíen hoy más SMS que llamadas efectuadas cada día, que los ingresos generados por SMS superen el 15% de la facturación de las principales operadoras móviles y que se envíen más de 1.000 millones de SMS al mes en España. Además son sencillos de usar (especialmente de recibir) e inmediatos, por lo que permiten acciones en tiempo real o por tramos horarios e interactuar con otros medios en directo (TV, radio, etc.).

Gran parte de los teléfonos móviles actuales también disponen de navegadores WAP para acceso a Internet, pero su uso es más limitado ya que la navegación es lenta y viene condicionada por la pequeña pantalla del terminal. En combinación con otras herramientas, como es GPS, pueden ofrecer servicios basados en la localización del usuario y en la personalización (elección de perfiles de uso).

Por todo ello, las herramientas de marketing y ventas basadas en el teléfono móvil y SMS. o MMS (Mensajería Multimedia), también llamadas de m-marketing, pueden efectivamente conseguir incrementar los ingresos y fidelizar a los clientes de la gran mayoría de las empresas.

Varias empresas diseñan y comercializan productos de mercadotecnia que permiten a las PYMES la realización de acciones de fidelización y promoción de una manera fácil y barata a través del teléfono móvil, por lo que una vez que sus ventajas sean conocidas y apreciadas, es de prever, que su uso se incremente.

5. Comercio electrónico.

El comercio electrónico entre las PYMES nicaragüenses y sus proveedores, así como entre estas empresas y sus clientes, es muy incipiente en Nicaragua. De hecho, sólo el 5.6% de las PYMES nicaragüenses hace pedidos a sus proveedores por medio de la Internet o el correo electrónico, y ninguna realiza pagos a sus proveedores empleando la Internet. En el caso de los clientes, prácticamente ninguna empresa (0.4%) de las PYMES indica que sus clientes realizan pedidos empleando la red y por ende, ninguna empresa cobra a sus clientes empleando tal herramienta (Cuadro 3.7.5.1).

Hemos considerado con anterioridad, que entre menor sea el número de proveedores (clientes), no existan proveedores (clientes) dominantes y más cercanos estén geográficamente la mayoría de los proveedores a la empresa (locales no extranjeros), menor será el incentivo de la PYME de alcanzar un alto grado de adopción de aplicaciones de cómputo e Internet para incursionar en el e-commerce. Esto se estudió en el caso particular de Nicaragua.

En la encuesta realizada por fundación CAATEC a las PYMES se les preguntó sobre sus relaciones con proveedores y clientes, en línea con las dimensiones citadas anteriormente. De las cifras del Cuadro 3.7.5.1 se observa que dos terceras partes (69.3%) de las PYMES nicaragüenses mantienen relaciones comerciales con menos de 10 proveedores. Además, también se observa una importante concentración de las compras que realizan estas empresas en manos de unos pocos proveedores, dado que más de dos terceras partes (69.4%) de las PYMES manifiestan que menos de 4 proveedores suplen el 80% del valor de las compras de su empresa. Las PYMES de Nicaragua no perciben un fuerte incentivo por el lado de sus proveedores para alcanzar un alto grado de adopción de TICs.

En contraste con el resultado anterior, para otras PYMES nicaragüenses podría existir un incentivo de incursar en el e-commerce, cuando sus grandes suplidoras emplean la Internet en las relaciones comerciales con sus clientes. A este respecto, de acuerdo con los resultados de la encuesta, se encontró que en un importante porcentaje (34.5%) de los proveedores de las PYMES nicaragüenses son empresas grandes, así como que poco menos de un tercio de las PYMES (27.9%) manifiesta que la mayoría de sus proveedores tienen acceso y usan la Internet. Además, debido a que la mayoría de las PYMES nicaragüenses (66.7%) usan insumos importados, principalmente de los Estados Unidos (58.2%), este podría ser otro incentivo para que este grupo de PYMES incursionen en el e-commerce.

Al igual que las características de los proveedores determinan el interés de una PYME para incursionar en el e-commerce, las características de sus clientes juegan un papel importante en este mismo sentido. Por ello, se presentan a continuación los resultados obtenidos de la encuesta para el caso de los clientes de las PYMES. Los resultados se reportan siguiendo la misma lógica del análisis realizado anteriormente en el caso de los proveedores.

Del mismo Cuadro 3.7.5.1 se puede apreciar que la mayoría de las PYMES nicaragüenses (92.8%) poseen más de 30 clientes y que sólo en el 21.2% de las micro, pequeñas y medianas empresas de este país existe un importante grado de concentración en cuanto al poder de sus clientes (i.e. el 80% de sus ventas se realizan a menos de 10 clientes). Pareciera que para la mayoría de las PYMES de Nicaragua podrían existir importantes economías de escala al incursionar en el e-commerce, por el lado de las ventas a sus clientes.

Cabe señalar que una importante mayoría de las PYMES nicaragüenses vende al detalle, ya sea en forma exclusiva o en conjunto con ventas al por mayor (97%) y que para muchas empresas sus principales clientes son el público en general (94.2%), así como otras PYMES (18.4%). Por su parte, pocas PYMES nicaragüenses venden sus productos o servicios a empresas grandes e instituciones públicas (10.1% y 1.4%, respectivamente). Estos resultados permiten afirmar que en la medida que la población de este país incremente su acceso a la Internet, así como que las empresas grandes comiencen a demandar que sus compras se realicen mediante el uso de esta herramienta tecnológica, las PYMES nicaragüenses tendrán un importante incentivo para incursionar en el e-commerce. A este respecto conviene indicar que Nicaragua cuenta con sólo 1.67 usuarios de Internet por cada 100 habitantes en el año 2003, de conformidad con las estadísticas oficiales de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).

Los anteriores resultados parecieran indicar que, al igual que en el caso de otros países de la región, existe un entorno positivo en Nicaragua para fomentar la incursión de las PYMES en el e-commerce. De hecho, al preguntarle a las PYMES sobre su interés en realizar negocios por medio de la Internet, gozando de un adecuado apoyo técnico y financiero por parte de una institución nacional experta en la materia, un 62.3% de las empresas manifestó estar dispuestas a incursionar en el e-commerce.

El e-commerce en el sector de artesanía de estudio esta inmerso en un entorno negativo debido al bajo porcentaje de PYMES que usan computadoras, apenas un 10 %, el nulo acceso a internet y los bajos ingresos, sin embargo el sector considera que con el debido apoyo técnico y financiero se pueden preparar a las nuevas generaciones, sus hijos, que el e-commerce les facilitaría la exportación de sus productos.

El propietario de artesanías Guacamayo que usa internet para sus transacciones, ha logrado exportar a mayor numero de países extranjeros, el recibe mediante internet los pedidos de sus clientes, lo que le permite agilizar la preparación de sus productos.

En cuanto a la participación de las PYMES nicaragüenses en el gobierno, cabe destacar que el mismo es muy incipiente, tal y como lo muestran las cifras del Cuadro 3.7.5.2, pocas empresas (menos del 35%) señalan conocer la existencia de instituciones públicas que ofrezcan servicios por Internet, además de que un número aún menor (menos del 6%) indica que ha utilizado tales servicios. Este resultado es atribuible al poco desarrollo del gobierno electrónico (e-government) en Nicaragua, el cual se observa por la baja posición relativa que ocupa este país en el Network Readiness Index 2003-2004 (97 de 102) en este campo (Government usage).

Los talleres de este sector manifiestan que por parte del gobierno han recibido apoyo del instituto de turismo y de la municipalidad en publicidad, facilitación en la participación en ferias y del INPYME en asesoramiento para la exportación.

3.7.6 Impacto de la adopción de tecnología

"Las TICs no son importantes para la actividad de la PYME"

Una de las razones señaladas por las PYMES nicaragüenses para justificar el no uso de computadoras e Internet en sus empresas fue el que estas herramientas no eran necesarias en su actividad productiva. Esta afirmación se considera que responde al desconocimiento, por parte de estas empresas, sobre la importancia que tienen las TICs para mejorar su productividad y competitividad en el mundo actual. Derivada de este resultado, surge la recomendación de crear conciencia entre las empresas, respecto a la importancia que tienen las TICs para mejorar su desempeño.

La premisa anterior se sustenta en la hipótesis de que entre mayor es el grado de adopción de las TICs por parte de una empresa, mayor será su grado de conciencia respecto a la importancia que tienen estas tecnologías para poder competir en el mundo moderno. Para poder corroborar esta hipótesis, se procedió a estudiar la percepción que tienen las PYMES de Nicaragua respecto a la importancia de utilizar computadoras, programas de cómputo e Internet en su actividad productiva o de servicios, como requisito para ser competitivas hoy en día, agrupando las respuestas según el grado de adopción de las TICs que tiene cada firma.

El Gráfico 5.5.9 muestra que en efecto entre mayor es el grado de adopción de las TICs mayor es el porcentaje de PYMES que considera que el uso de computadoras e Internet en su actividad productiva es "importante o muy importante".

"Costo de adquirir y mantener TICs es elevado"

En forma consistente con el resultado del punto anterior, el Gráfico 5.5.10 muestra que en la medida que las PYMES tienen un mayor grado de adopción de las TICs, menor es el porcentaje de ellas que considera que el costo de instalar y mantener estas herramientas tecnológicas (teléfono fijo, celular, acceso a la Internet y presencia en una página Web) es "caro o muy caro".

Los resultados anteriores apoyan la premisa, de que la percepción de las empresas, con respecto a la importancia de las TICs y el costo de estas tecnologías, está en función del conocimiento que las PYMES tengan sobre la necesidad de ser competitivo en el mundo moderno. Por lo tanto, la recomendación de política respecto a crear conciencia entre las PYMES sobre la importancia de la adopción de TICs, adquiere mayor relevancia a la luz de estos resultados.

Gráfico 5.5.9 Nicaragua: Porcentaje de PYMES que opinan que usar computadoras e Internet en la empresa es "importante o muy importante" (cifras en porcentajes).

Gráfico 5.5.10 Nicaragua: Porcentaje de firmas que opinan que el costo de instalar y mantener TICs es "caro o muy caro" (cifras en porcentajes)

* Hay una significancia estadística, al 95% de confianza, entre la variable y el grado de adopción de TICs de las PYMES.

Factores internos y externos que afectan la adopción

Se presentan los factores que afectan positivamente el grado de adopción de las TICs en Nicaragua, según la opinión de las PYMES de este país. Cabe destacar que, en forma consistente con el modelo micro-económico sobre la adopción de las TICs, existe un importante grupo de factores, tanto internos a la firma como externos, que están afectando positivamente la adopción de las TICs por parte de las PYMES nicaragüenses. Se debe mencionar que en el sector de estudio, artesanías de las Segovias, estos factores no se evidencian positivamente, debido según los artesanos a lo caro de las TICs.

En el caso de los factores internos de la empresa, destacan:

• La experiencia de la firma con TICs, específicamente el uso generalizado de computadoras e Internet por parte de los empleados.

En el sector de estudio aun no hay experiencia en el uso de las TICs

• El tamaño de la empresa.

• La orientación científica.

El trabajo lo realizan aun con herramientas obsoletas, sobretodo en la cerámica.

• El deseo de incursionar en el comercio electrónico.

La mayoría de los artesanos de Las Segovias desconocen la existencia de este tipo de comercio, sin embargo cuando conocen de qué trata muestran interés por incursionar.

Por su parte, en el caso de los factores externos a la empresa, destacan:

• La experiencia exportadora.

En el sector artesanía de las Segovias, es una minoría la que exporta, se conforman con los clientes que llegan hasta sus talleres a comprar.

• La proyección internacional de la firma.

Los talleres no han conseguido una proyección a nivel internacional

• El acceso de los clientes a la Internet.

Este factor ha sido positivo con respecto a los productos de los artesanos de Las Segovias ya que mediante web elaboradas por organismos e instituciones que apoyan al sector artesanía.

• El encadenamiento con empresas del sector.

• La disponibilidad del recurso humano que requiere la empresa para su operación y funcionamiento.

• La disponibilidad de recursos financieros para la adquisición de TICs.

No han existido verdaderos incentivos al sector por parte de las financieras, entonces el sector no toma riesgos porque pueden perder sus pocas pertenencias al no poder pagar préstamos con altas tazas de intereses.

En adición a las tres razones citadas por las empresas para no usar computadoras e Internet en Nicaragua, se puede argumentar que existen otros factores negativos para la adopción de las TICs por parte de las PYMES nicaragüenses, tales como:

• La falta de leyes relacionadas con las TICs.

• La poca competencia entre proveedores de servicios de Internet.

• La calidad de la infraestructura de telecomunicaciones.

• El tiempo de espera por una línea telefónica.

• La dificultad para obtener una línea telefónica.

• La poca prioridad del gobierno en materia de TICs.

• Los costos de una línea de teléfono fija y del servicio de Internet (88 de 102).

• La carencia de computadoras personales.

Adicionalmente, se puede afirmar que la falta de servicios públicos en línea (gobierno electrónico), la baja penetración de Internet en la ciudadanía y en las empresas (principalmente los proveedores), así como el limitado acceso a Internet de alta velocidad, constituyen también otros factores negativos para la adopción de TICs por parte de las PYMES en Nicaragua. (www.idrc.ca/openebooks)

VII Conclusiones

• El sector de las artesanías en el norte de Nicaragua, aún no está preparado para competir en mercados globales. Enfrenta una serie de limitaciones que impiden su desarrollo.
• La situación actual del sector artesanía Las Segovias se caracteriza por estar constituido de pequeñas empresas con bajos ingresos, que no permite hacer inversiones en innovación y tecnología. En el sector se presenta la falta de acceso al capital, debido a varias causas en algunos casos temor a asumir riesgos, en otra costumbre a trabajar solo para sobrevivir y la causa mas frecuente los intereses abultados de las fuentes financieras.
• El sector necesita urgentemente capacitaciones en gestión empresarial que les permita establecer estrategias bien definidas para desarrollar sus negocios y hacerlos competitivos.
• Las tecnologías de comunicación e información están incipientes en las PYMEs del sector artesanía de Las Segovias, y por eso identificamos algunos beneficios para mejorar la productividad y competitividad de las empresas.
• En el negocio de la artesanía se ha podido verificar que gana más el intermediario que el productor. El considera más fácil que le lleguen a comprar a su casa, a su taller aunque le paguen a precio menores, que hacer un esfuerzo por incrementar sus ventas e ingresos mediante la venta directa y la exportación.
• El sector artesanía Las Segovias, no predomina en el mercado interno, ni tienen participación en el mercado exterior, no realiza inversiones de capital, no crean productos diferenciados como para poder prescindir de una posición de costos bajos, prácticamente esta condenada a una rentabilidad baja.

• Se necesita incidencia en un cambio de mentalidad que les permita la asociatividad y alcanzar objetivos en común para potencializarse como empresa.
• En el sector artesanal, es imprescindible mejorar la calidad en la producción, elaboración, acabados, materiales, planeación, logística, etc, para que los productos puedan acceder a los mercados internacionales.
• El sector artesanal de Las Segovias requiere de la implementación de un programa especial de competitividad, que los capacite en gestión estratégica, innovación de productos y procesos, reducción de costos, diferenciación de productos, comercialización y la introducción de la tecnología en sus negocios.
• Se requiere de la aplicación de un sistema de gestión de calidad para lograr alcanzar éxito en los negocios y aprovechar la apertura de mercados extranjeros mediante tratados y convenios.

VIII Recomendaciones

Después de haber realizado este estudio de caso, sobre las artesanías de Las Segovias, nos permitimos dar las siguientes sugerencias:

• Es necesario y urgente la creación de un programa integral para el desarrollo de las PYMES del sector, que tome en cuenta todos los factores que determinan la competitividad, para evitar la desaparición del sector artesanal de Las Segovias.
• Es necesario divulgar la importancia del acceso, uso y adopción de las Tecnologías de Información y Comunicaciones -TICs –, identificados en el presente trabajo, para mejorar el desempeño de las empresas.
• Implementar un plan de capacitación de los recursos humanos del sector con el fin de crearles competencias en gestión empresarial, mejoramiento de la producción, y promoción y ventas para el mercado local y de exportación. Asimismo, trabajar asistencias técnicas directas en temas relacionados con los procesos productivos. Este plan debe estar dirigido por las universidades e INATEC.
• Proveer financiamiento blando al sector que permita la inversión en innovación y tecnología adecuada para el desarrollo de sus procesos productivos.
• Involucrar a todos los sectores, incluyendo la universidad, en la promoción de las pequeñas y medianas empresas del sector mencionado.
• Es necesario apoyo del gobierno para facilitar y asesorar la exportación de los productos. La organización de ferias internacionales, catálogos publicitarios en las embajadas de todos los países.
• Continuar enfocando los contenidos de la carrera de administración de empresa al estudio de casos prácticos relacionados con empresas de la región de Las Segovias.

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PRESENTADO POR:

Juan Alberto Betanco Maradiaga

Georgina Elizabeth Galeano.

Estelí, Nicaragua marzo del 2007