Análisis operacional del área de atención al cliente

Introducción

TV Zamora es una organización de televisión por suscripción de distribución por cable, internet y data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como el Operador de Televisión por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado Bolívar, cuentan con más de 37.000 suscriptores y poseen una experiencia de más de 18 años en el sector, con un modelo de gestión propio y un plan de inversiones dinámico, su enfoque operativo está basado en la satisfacción y el entretenimiento del cliente.

TV Zamora, tiene bajo concepto dos maneras de atender a sus clientes, en persona o vía telefónica, siendo la comunicación telefónica la opción de más tendencia tomada por los clientes por la comodidad de evitar un traslado hasta las entidades de la empresa y poder dar solución a su problemática, duda o solicitud.

La distribución de la siguiente investigación, se estructura según cinco capítulos fundamentales:

Capítulo I: El problema.

Capítulo II: Bases teóricas necesarias para la realización del Análisis Operacional que se llevará a cabo.

Capítulo III: Diseño metodológico.

Capítulo IV: Situación actual de la empresa TV Zamora.

Capítulo V: Contempla el análisis de los resultados obtenidos y de las mejoras propuestas que se consideran importante para beneficio de la empresa.

CAPITULO I

El problema

• Antecedentes del problema

Inicialmente la empresa TV Zamora, C.A. contaba con una cartera de clientes mucho menor a la que posee actualmente, la mayoría de los clientes usualmente se dirigían a las oficinas para plantear personalmente sus requerimientos siendo atendidos de manera personalizada en forma rápida y eficaz. En los últimos 7 años, la cantidad de clientes ha aumentado significativamente así como también han aumentado las facilidades de comunicación telefónica tanto a través de internet como en las redes sociales, lo cual ha incrementado significativamente la cantidad de clientes que aspiran ser atendidos a través de la redes sociales o por vía telefónica, sin embargo TV Zamora no ha tenido cambios significativos en su sistema de atención al cliente dándole mayor enfoque y esfuerzo a la atención personalizada en las oficinas que la atención vía telefónica o a través de las redes sociales lo cual está generando un importante número de clientes insatisfechos.

• Planteamiento del problema

La empresa TV Zamora, C.A. atiende diariamente un promedio de 90 clientes de manera personalizada en las inmediaciones de sus oficinas y un promedio de 80 llamadas telefónicas diarias.

La atención vía telefónica es una de las opciones que más se ha estado incrementando en los últimos meses, debido a la comodidad que implica el poder dar solución a sus problemas, solicitudes y dudas de una manera más rápida, sin embargo no es una de las formas de servicio más eficiente que posee la empresa, esto, debido al déficit de trabajadores que se ocupen de esta area, lo que genera un conjunto numeroso de llamadas perdidas y por consiguiente, molestia e insatisfacción por parte de los clientes en lo que respecta este servicio.

De no tomarse medidas correctivas para mejorar esta situación, se corre el riesgo de que los clientes decidan retirar su suscripción y optarían por otras empresas del mismo servicio en busca de mejoras y comodidad, lo que traería como consecuencia atrasos en las solicitudes de servicios acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa. Tomando en cuenta la problemática planteada, es necesario realizar un análisis operacional en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso y de éste modo, tener la base fundamental para dar propuestas para la mejora continua de esa área en específico.

El análisis operacional es una herramienta esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; ya que se basa en una serie de preguntas: ¿qué?, ¿por qué? ¿Cómo?, que, proporcionan un método que permite conocer la realidad, de la situación de las operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica), condiciones de trabajo entre otras.

Este sentido, se pretende enfocar este trabajo, ya que todas las empresas requieren de un mejoramiento continuo en sus operaciones para aumentar su producción, la calidad de su producto, reducir costos, mediante el máximo aprovechamiento de sus recursos.

• Justificación

La presente investigación, tiene como finalidad, realizar un estudio mediante un Análisis Operacional del sistema de atención al cliente para cubrir de manera oportuna y eficaz sus necesidades y de este modo asegurar la permanencia de los usuarios y mantenerse en el negocio con un mayor número de clientes satisfechos lo cual es factor fundamental para asegurar rentabilidad, crecimiento sostenido y la permanencia del negocio.

La desmejora continua del sistema de atención al cliente podría causar insatisfacción y por ende pérdida de clientes, pérdidas económicas, bajas ganancias, menor rentabilidad, ambiente laboral inadecuado y la incomodidad de los trabajadores por el decrecimiento poblacional de usuarios.

1.4 Limitaciones Las limitaciones para la elaboración de esta investigación fueron las siguientes:

· La carencia de planos de la empresa, lo cual afecta la elaboración de este estudio.

· La falta de manuales de descripción de los procesos que realiza la empresa.

· La restricción de fotografías dentro y fuera de la empresa.

· Carencia de información referente a la empresa.

• Objetivos

Objetivo general Analizar el proceso de atención al cliente a través de llamadas telefónicas que se lleva a cabo en la empresa TV Zamora de Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejora que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad para los clientes.

Objetivos específicos

• 1. Evaluar el proceso actual en el área de atención al cliente que lleva a cabo la empresa TV Zamora, C.A. mediante un Análisis Operacional detallado.

• 2. Aplicar el Método del Interrogatorio.

• 3. Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente.

• 4. Definir y hacer críticas constructivas de las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente.

• 5. Proponer un nuevo método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente.

• 6. Elaborar Diagramas de Proceso que contenga nuevas propuestas.

• 7. Elaborar Diagramas de flujo recorrido que contenga las mejoras propuestas.

• 8. Realizar el análisis general del proceso.

CAPITULO II

Marco teórico

• Atención al cliente

Es la gestión que realiza una organización o empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes, como en la forma de asesorarlos. Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente de que las demandas de sus clientes sean logradas satisfactoriamente, ya que estos además de ser los protagonistas fundamentales son el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Actualmente, el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura que ofrecen un servicio, como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio sea necesario comunicarse con esta área para procurar soluciones y de la respuesta, satisfactoria o no, que se tenga es que se formará la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa.

• Análisis Operacional

Es un procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de un proceso con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar el porcentaje de llamadas recibidas por unidad de tiempo sin perjudicar la calidad. Es importante considerar que:

• a) Los hechos deben examinarse como son y no como parecen.

• b) Las ideas preconcebidas se deben rechazar.

• c) Reto y escepticismo.

• d) La atención continua y cuidadosa es importante para el estudio.

El análisis operacional origina un mejor método de trabajo, simplifica los procedimientos operacionales, maximiza el manejo de materiales, incrementa la efectividad de los equipos, aumenta la producción y disminuye el costo unitario, mejora la calidad del producto final, reduce los efectos de la impericia laboral, mejora las condiciones de trabajo y minimiza la fatiga del operario.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

· Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación.

· Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

· Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

· Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y arreglando las operaciones

• Objetivos

· Usar el análisis de la operación para mejorar métodos.

· Aplicar las interrogantes: por qué, cómo, cuándo, dónde, quién, de tal forma que en base a esto nos permita poder identificar los procesos y métodos que podamos mejorar para, con el fin de mejorar métodos, procesos, tiempos.

Puntos Clave

Use el análisis de la operación para mejorar el método.

Centre la atención en el propósito de la operación preguntando porque.

Centre su enfoque en diseño, materiales, tolerancias, procesos y herramientas preguntando cómo. Dirija al operario y el diseño del trabajo preguntando quien. Concéntrese en la distribución de planta preguntando dónde.

Examine con detalle la secuencia de manufactura preguntando cuando.

Siempre intente simplificar eliminando, combinando y re-arreglando las operaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve enfoques del análisis de operación.

• ENFOQUES PRIMARIOS

• Propósito de la Operación

Consiste en justificar el objetivo, el ¿para qué? y ¿por qué?, determinando así la finalidad de la tarea. Es recomendable evaluar para así determinar si es posible eliminar de lo contrario, combinar, simplificar, reducir o mejorar, en base a la operación más crítica.

La mejor manera de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores, sin costo adicional.

2.3.2 Diseño de Trabajo Debido al nuevo reglamento (como OSHA) y preocupación por la salud, las técnicas de diseño del trabajo manual y los principios de la economía de movimiento integran a la ergonomía, diseño de herramientas, condiciones de trabajo y ambientales.

• Análisis de la operación

Para lograr planificar con eficiencia el proceso de fabricación se debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• Posibilidad de cambiar la operación

• Reorganización o combinación de las operaciones

• Mecanizar el trabajo manual pesado

• Emplear el mejor método de maquinado

• Utilización eficiente de las instalaciones mecánicas

• Diseño de la pieza

Considerar al diseño como algo importante, su complejidad, y evaluar si es posible mejorarlo a través de:

· Disminución de número de partes o piezas.

· Reducción del número de operaciones, longitud de recorridos, uniendo partes, haciendo maquinados y ensamblajes más fáciles.

· Utilización de un mejor material.

• Tolerancias y/o Especificaciones

La tolerancia es el margen entre la calidad lograda en la producción, y en la deseada (rango de variación). Las especificaciones es el conjunto de normas o requerimientos impuestos al proceso para adecuar el producto terminado respecto al producto diseñado.

Este enfoque se refiere a las tolerancias y las especificaciones que se relacionan con la calidad de producto, es decir, su habilidad para satisfacer una necesidad dada, por tal razón se debe seleccionar el mejor método o técnica de inspección que implique control de calidad, menor tiempo y ahorro de costo.

• Materiales

Presentan un porcentaje alto de costos total de la producción y su correcta selección y uso adecuado es muy importante. Los costos se reducirán a medida que:

· Si se puede sustituir por uno más barato.

· Si es uniforme, y de acuerdo a las condiciones en que llega al operario.

· Si se pueden reducir los almacenamientos, demoras y material en proceso.

· Si se utiliza el material hasta el máximo.

· Si se encuentra utilidad a los desperdicios y piezas defectuosas.

Para el desarrollo de esta investigación se llevaron a cabo minuciosos estudios acerca de qué sistema de almacenamiento usar debido al tipo y cantidad de materia prima utilizada en la empresa. En este estudio realizado intervienen muchos factores como son: costo, que se puedan aprovechar al máximo posible, las instalaciones de almacenamiento existentes, utilización de desechos, estandarizar los materiales, tener un buen proveedor con buena disponibilidad y un buen precio.

• Proceso de Manufactura

El ingeniero de métodos debe entender que el tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos: plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el proceso de manufactura, el analista debe considerar lo siguiente:

· Reorganización de las operaciones

· Mecanizado de las operaciones manuales

· Utilización de instalaciones mecánicas más eficientes

· Operación más eficiente de las instalaciones mecánicas

· Fabricación cerca de la forma final

· Uso de robots.

• Manejo de Materiales

En la elaboración del producto, es necesario evaluar y controlar la inversión del dinero, tiempo y energía en el transporte de los materiales de un lugar a otro, es por ello que hay que tratar en primera instancia de eliminar o reducir la manipulación de productos en base a los siguientes indicadores:

· Demasiadas operaciones de carga y descarga.

· Transporte manual de carga pesada.

· Largos trayectos de materiales.

· Congestionamientos de algunas zonas.

Y en segunda instancia, mejorar los procedimientos de transporte y su manipulación, en base a los siguientes indicadores:

· Incrementar el número de unidades a manipular cada vez.

· Aprovechar la fuerza de la gravedad.

· Disponer de los medios que faciliten el transporte.

· Utilizar equipos de manipulación de materiales que tengan usos variados.

· Realizar una buena selección del equipo de manejo de los materiales.

• Preparación y Herramental

Las actividades de preparaciones deben estar estandarizadas; éstas son necesarias para el proceso; se enfocaría en evitar perder tiempo por este concepto que traduciría en disminución de costos significativos. Para esto se debe considerar:

· Mejorar la planificación y control de la producción.

· Entregar instrumentos, instrucciones, materiales, etc. al inicio de la jornada de trabajo.

· Programar trabajos similares en secuencia

· Entregar por duplicado las herramientas de corte.

· Implantar programas de trabajo para cada operación.

Las herramientas, deben tener la calidad adecuada, deben corresponderse con la actividad que se realiza, y hacer de su uso el correcto, para ello se recomienda:

· Efectuar mayor número de operaciones de maquinado por cada preparación.

· Diseñar las herramientas que pueda utilizar las máquinas a su máxima capacidad.

· Utilizar la mayor capacidad de la máquina.

· Introducción una herramienta más eficiente.

• Almacenamiento de Materiales

El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta que se necesiten en el proceso de fabricación. Este objetivo puede enunciarse de forma más completa como la función de proteger las herramientas, materiales, piezas y suministros contra pérdidas debido a robo, uso no autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor, manejo impropio y desuso. Además, la función de almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo, en cuanto a la recepción de los materiales comprados y asegurar mediante el control de materiales que las cantidades requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la colocación de las zonas de almacenamiento temporal demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales. La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos y las cantidades máximas en existencia de cada artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las cantidades de cada artículo que se almacenarán y su volumen, la suma de dichos volúmenes dará el volumen total de espacio necesario para el almacén; la superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a que se apilará cada artículo o el número de bandejas o estantes que se utilizarán en sentido vertical.

2.3.11 Distribución de Planta El objeto principal de la distribución de planta es desarrollar un sistema de producción que permita la manufactura del número deseado de productos, con la calidad deseada al menos costo, mediante el estudio de:

• Tipos de distribución

• Graficas de recorrido

• Plantación del sistema de la distribución de Muther

• Distribución de planta asistida por computadora

2.3.12 Espacio para almacenamiento El espacio requerido para almacenamiento puede ser para diferentes propósitos. El método de determinación de espacio necesita, sin embargo, ser el mismo para todo. Consiste principalmente en enumerar los diferentes artículos para ser almacenados y expresar sus características físicas en pies cuadrados o cúbicos para poder ser almacenados. A menudo, los cálculos son hechos con programas de computadoras, usando información de almacenamiento para otros propósitos. Unos pocos cálculos serán necesarios para hacer una aproximación del espacio requerido para almacén en una planta.

2.4 Organización Internacional del Trabajo (OIT) Es la única agencia de las Naciones Unidas cuyos mandantes son representantes de gobiernos, empleadores y trabajadores. Esta estructura tripartita hace de la OIT un foro singular en el cual los gobiernos y los interlocutores sociales de la economía de sus 185 Estados Miembros  pueden libre y abiertamente confrontar experiencias y comparar políticas nacionales.

Se inclina básicamente a promover y cumplir las normas, los principios y derechos fundamentales en el trabajo, crear mayores oportunidades para que mujeres y hombres puedan tener empleos e ingresos dignos, mejorar la cobertura y la eficacia de una seguridad social para todos, Fortalecer el tripartismo y el diálogo social.

Preguntas que sugiere la organización internacional del trabajo Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

• Preguntas de la OIT

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

• A. Operaciones

1.- ¿Qué propósito tiene la operación? 2.- ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella? 3.- ¿Se previó originalmente para rectificar algo que ya se rectificó de otra manera? 4.- ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera? 5.- ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el servicio?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más? 6.- ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre? 7.- ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

• B. Diseño de piezas y productos

1.- ¿Puede modificarse el modelo para simplificar o eliminar la operación? 2.- ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación? 3.- ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos? 4.- ¿Puede mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad? 5.- ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

• C.  Normas de Calidad

1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable? 2.- ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación? 3.- ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo? 4.- ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás? 5.- ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos? 6.- ¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas? 7.- ¿Existe alguna forma de dar al proceso un acabado de calidad superior al actual? 8.- ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos? 9.- ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

• D.  Condiciones de trabajo

1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento? 2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas? 3.- ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores? 4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido? 5.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar? 6.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo? 7.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad? 8.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo? 9.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes? 10.- ¿Da la empresa en todo momento impresión de orden y pulcritud? 11.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo? D. Utilización de Materiales 1.- ¿El material que se utiliza es realmente adecuado? 2.- ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera? 3.- ¿No se podría utilizar un material más ligero? 4.- ¿El material es entregado lo suficientemente limpio? 5.- ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo? 6.- ¿Son adecuados los demás materiales utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura, aire comprimido electricidad? ¿Se controla su uso y se trata de economizarlos? 7.- ¿No se podría modificar el método para eliminar el exceso de mermas y desperdicios? 8.- ¿Se podrían utilizar los sobrantes o los retazos? 9.- ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor? 10.- ¿La calidad de materiales es uniforme? 11.- ¿El material es entregado sin bordes filosos o rebabas? 12.- Se altera el material con el almacenamiento? E. Disposición del lugar de trabajo 1.- ¿Facilita la disposición de la fábrica la eficaz manipulación de los materiales? 2.- ¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada? 3.- ¿Permite la disposición de la fábrica realizar cómodamente el montaje? 4.- ¿Existen superficies adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la inspección y el desbarbado? 5.- ¿Existen instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos? 6.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.? 7.- ¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate? 8.- ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de herramientas y calibradores? 9.- ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales? F. Manipulación de materiales 1.- ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto? 2.- ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla? 3.- ¿Deberían idearse plataformas, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños? 4.- ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen? 5.- ¿Se justifica un transportador? Y en caso afirmativo, ¿Qué tipo sería más apropiado para el uso previsto? 6.- ¿Se puede empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco? 7.- ¿Se puede despachar el material desde un punto central con un transportador? 8.- ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador? 9.- ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar? 10.- ¿Se resolvería más fácilmente el problema en curso y manipulación de los materiales trazando un cursograma analítico? 11- ¿Está el almacén en un lugar cómodo? 12.- ¿Están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos? 13.- ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble? 14.- ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble? 15.- ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular? 16.- ¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando se necesite más material? 17. ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación? 18. ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte? G. Organización del trabajo 1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al operario? 2.- ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer? 3.- ¿Cómo se dan las instrucciones al operario? 4.- ¿Cómo se consiguen los materiales? 5.- ¿Cómo se entregan los planos y herramientas? 6.- ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse? 7.- ¿Los materiales están bien situados? 8.- ¿Cómo se mide la cantidad de material acabado? 9.- ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso? 10.- ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas? 11.- ¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios? 12.- ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos obreros los locales donde trabajaran y se les da suficientes explicaciones? 13.- Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones? 14.- ¿Los trabajadores entienden de veras el sistema de salarios por rendimiento según el cual trabajan? H. Condiciones de trabajo 1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento? 2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas? 3.- ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores? 4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido? 5.- ¿Se pueden eliminar los vapores, humo y el polvo con sistemas de evacuación? 6.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar? 7.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo? 8.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad? 9.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo? 10.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes? 11.- ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos? 12.- ¿Da la fábrica en todo momento impresión de orden y pulcritud? 13.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo? 14.- ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos? I. Enriquecimiento de la tarea de cada puesto 1.- ¿Es la tarea aburrida o monótona? 2.- ¿Puede hacerse la operación más interesante? 3.- ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla? 4.- ¿Cuál es el tiempo del ciclo? 5.- ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo? 6.- ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas? 7.- ¿Puede el operario hacer la pieza completa? 8.- ¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo? 9.- ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento? J. Análisis del proceso 1.- ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar? 2.- ¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el orden? 3.- ¿La sucesión de operaciones es la mejor posible? 4.- ¿Podría efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar los costos de manipulación? 5.- Si se modificara la operación de, ¿Qué efecto tendría el cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el producto acabado? 6.- ¿Podrían combinarse la operación y la inspección? 7.- ¿El trabajo se inspecciona en el momento decisivo o cuando está acabado?

• Técnica del interrogatorio

Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas.

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta. Combinando dos preguntas preliminares y dos de fondo de cada tema se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO

• ¿Qué se hace?

• ¿Por qué se hace?

• ¿Qué otra cosa podría hacerse?

• ¿Qué debería hacerse?

LUGAR

• ¿Dónde se hace?

• ¿Por qué se hace allí?

• ¿En qué otro lugar podría hacerse?

• ¿Dónde debería hacerse?

SUCESIÓN

• ¿Cuándo se hace?

• ¿Por qué se hace entonces?

• ¿Cuándo podría hacerse?

• ¿Cuándo debería hacerse?

PERSONA

• ¿Quién lo hace?

• ¿Por qué lo hace esa persona?

• ¿Qué otra persona podría hacerlo?

• ¿Quién debería hacerlo?

MEDIOS

• ¿Cómo se hace?

• ¿Por qué se hace de ese modo?

• ¿De qué otro modo podría hacerse?

• ¿Cómo debería hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos.

• Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de todas las actividades inherentes a un proceso; estos proporcionan una mayor visión de la relación entre las operaciones, además permite obtener los detalles a través de la observación directa dependiendo del proceso en estudio.

Para la construcción de diagramas es necesario tener en cuenta:

1. Representación gráfica de los hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Los diagramas son herramientas que facilitan el análisis de método en la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma rápida, clara, sencilla y lógica la información actual relacionada con el proceso de servicio o producción.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se tiene:

• Diagrama de operaciones

Muestra la secuencia lógica de todas las operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o área en estudio, así como las inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian detalles generales de fabricación.

Los diagramas de operación se utilizan para estudiar de manera sistemática las fases del proceso o mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo improductivo.

Tabla 1: Símbolos utilizados en un diagrama de operaciones

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos. Prof.: Iván Turmero

• Diagrama de proceso

Muestra la trayectoria lógica de un producto o procedimiento, señalando todos los hechos mediante los símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales.

Tabla 2: Símbolos utilizados en un diagrama de proceso

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos. Prof.: Iván Turmero

• Diagrama flujo/recorrido

Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a escala, que muestra la posición correcta de las máquinas y los puestos de trabajo a partir de las observaciones directas que describen los movimientos del producto, material, equipo, persona o componente. La representación objetiva, planimetría (LAYOUT) de la distribución de las zonas y edificios debe tener correspondencia con las actividades del diagrama de proceso, indicando con una flecha el sentido del flujo.

Permite determinar la disposición de los equipos y puestos de trabajo, evalúa el aprovechamiento del espacio físico, determina las áreas de congestionamiento, evalúa el acarreo de materiales y minimiza los costos.

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

3.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo con la estructura de la investigación, este estudio es de tipo descriptivo, de campo, no experimental y evaluativo y tiene como objetivo diseñar o crear respuestas dirigidas a resolver los siguientes problemas:

• Los clientes de TV Zamora no están satisfechos con el tiempo de respuesta y la forma en que son atendidas sus solicitudes.

• Existe un tiempo excesivo para atender las llamadas de los clientes en la empresa TV Zamora.

• Existen un significativo número de llamadas que no son contestadas debido a que la línea frecuentemente se mantiene ocupada.

• La operadora telefónica (recepcionista) no optimiza ni controla adecuadamente el tiempo de las llamadas, no concreta con el cliente el punto central de la llamada.

La investigación también utiliza la metodología descriptiva por el hecho de identificar las características del evento en estudio dando una idea general del mismo para obtener una propuesta de mejora para el manejo adecuado de los requerimientos de los clientes. Se dice que es un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran inmersas en el proceso de la empresa TV Zamora, así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones.

Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este. Se hace referencia a una investigación de tipo evaluativa, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas. Es no experimental puesto que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, en el desarrollo de esta investigación no se hace variar intencionalmente las variables independientes. Lo que se hace en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.

3.2 Población y Muestra La población objeto de esta investigación son los servicios que ofrece la empresa como televisión por cable, internet domiciliarios residencial, internet empresarial, telefonía de voz sobre IP y conectividad empresarial (VPN) La muestra objeto son los servicios que ofrece la empresa.

3.3 Recursos Para obtener los datos se utilizaron los siguientes:

• Entrevista Estructurada

Realización de entrevistas al personal de la Gerencia Comercialización, con el fin de conocer parte de la problemática planteada por clientes y empleados y al personal técnico para conocer el proceso de atención de las solicitudes.

• Observación directa