Análisis operacional del área de atención al cliente (página 2)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
Tamayo y Tamayo (1990) expresa: "La observación directa es aquella en la que el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación". Esta técnica permitió obtener datos indispensables para el avance de la investigación, al examinar directamente a la empresa "TV Zamora" con el fin de analizar el desarrollo integral de las labores ejecutadas por los trabajadores de la empresa, y así obtener una visión más amplia y acertada del proceso de atención a cliente de manera personalizada y por medio de llamadas telefónicas.
3.4 Materiales
Grabadora (para obtener una información viva de las entrevistas llevadas a cabo).
Lápiz y papel para tomar nota de informaciones importantes.
3.5 Procedimiento Metodológico
Se hicieron visitas a la empresa "TV Zamora, C.A." para observar de forma directa el proceso de atención al cliente.
Se recolecto la información necesaria a través de entrevistas, para plantear la situación actual de atención al cliente de por medio de llamadas telefónicas y así poder observar las fallas en el método de trabajo.
Una vez identificado el problema según su prioridad, se realizó al operario una encuesta apoyándose en las preguntas sugeridas por la OIT
También se aplicó la técnica de interrogatorio para llevar a cabo el examen crítico.
Se llevó a cabo un seguimiento al operario y a los métodos utilizados durante el proceso de de atención al cliente por medio de llamadas telefónicas.
Se Elaboró los diagramas de proceso y flujo recorrido actual en el área de atención al cliente por medio de llamadas telefónicas.
CAPÍTULO IV
Situación actual
A continuación se mostrará la situación actual de la empresa TV Zamora y el diagrama de proceso y recorrido actual, específicamente en el área de atención al cliente vía telefónica, además de los resultados a las preguntas planteadas para dar a conocer al detalle la situación y poder trabajar al respecto.
4.1 Definición del problema La empresa TV Zamora, C.A. organización líder en el mercado de la televisión por suscripción de distribución por cable, posee una serie de debilidades en cuanto a la recepción y atención de clientes por vía telefónica, esto debido a que la empresa no posee suficiente personal para laborar en esta área, y el tiempo de llamada que se puede dedicar a un cliente permite que las llamadas destinadas a la entidad en ese preciso momento sean rechazadas por tener la línea ocupada; actualmente, en un área donde deberían laborar al menos 4 personas, solo se encuentra una empleada, causando descontento en la clientela que desea comunicarse a las instalaciones de la organización y no lo logra.
En consecuencia, la empresa corre riesgos de pérdidas, puesto que clientes insatisfechos pueden decidir optar por otro servicio de televisión que a su parecer brinde mejor atención , además de retrasos al momento de brindar mantenimientos o nuevas instalaciones que el cliente desee solicitar por este medio para no tener que dirigirse a la entidad.
Para la realización de este proyecto se decidió hacer el seguimiento al personal de atención al cliente, pues de esta área depende gran parte de información, solicitudes, quejas, mantenimientos, fallas y adicionales de contratos que sean requeridos o solicitados por los clientes a la empresa.
Inicialmente, el cliente realiza una llamada para las instalaciones de la entidad, específicamente a las oficinas de Call Center, donde son atendidos por el personal calificado; una vez realizada esta operación, el personal se dispone a definir qué tipo de servicio desea solicitar, es decir, si es un cliente nuevo solicitando la instalación del servicio, si es un cliente activo haciendo reportes de ciertas fallas en su localidad, o si es un cliente que se encuentra inactivo y solicita una renovación del contrato para disfrutar nuevamente del servicio (generalmente son las tres situaciones principales atendidas por vías telefónicas). En caso de ser un nuevo cliente, el personal que labora en el área de Call Center solicita detalladamente las coordenadas del lugar donde se encuentra la vivienda del cliente, a fin de verificar que exista señal de Cable Network en la zona mencionada; en caso de que no exista, es necesario explicar detalladamente al cliente la situación y desistir del mismo; pero en caso de que la red esté disponible para la zona, se toma un registro de los datos personales del cliente, además de suministrar información sobre los paquetes disponibles a fin de poder redactar completamente el contrato del mismo; más adelante se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que vaya en un lapso menor o igual a veinticuatro horas a realizar la instalación.
Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla y la falla es simple o de sistema, el personal otorga instrucciones al cliente para que paso a paso realice en su localidad y pueda solventarse; pero si por el contrario, determinan que el problema es bastante complejo, se levanta un reporte el cual se envía al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que realice la revisión en la localidad.
Finalmente, si es un cliente inactivo y desea renovar su contrato para disfrutar nuevamente del servicio, se verifican los datos del cliente, se actualizan los necesarios, se eligen los paquetes y equipos deseados por el usuario y se realiza una orden que a través del departamento de reportes será otorgada a un técnico, el cual tendrá la responsabilidad de llegar al sitio, realizar la instalación nuevamente del servicio y de los equipos solicitados.
Es importante destacar que el proceso realizado por el Call Center (oficina de atención al cliente por vía telefónica dentro de la empresa TV ZAMORA), es fundamental para el desarrollo de gran parte de las labores que realiza la empresa en general.
4.2. Preguntas de la OIT La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas responsable de diversos criterios que respectan al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área de atención al cliente.
1. Operaciones:
¿Qué propósito tiene la operación?
La recepción de las llamadas telefónicas hechas por los clientes y de este modo, satisfacer la demanda de servicios, mantenimientos o adicionales para procurar bienestar a los usuarios.
¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?
Si, logrando atender todas las llamadas que se presenten al día o procurando que los clientes estén dispuestos a venir a la entidad y resolver sus inquietudes en persona.
¿Es necesario el resultado que se tiene con ella? En caso afirmativo ¿A qué se debe que sea necesario?
Sí, porque a través de este proceso se puede mejorar la atención al cliente y evitar demoras que se hagan presente con el traslado del cliente a la entidad y de este modo eliminar disgustos a la clientela.
¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?
Solo si el cliente se dirige a la entidad.
¿Podrían combinarse la operación y la inspección?
Sí, porque se obtienen mejores resultados.
2. Condiciones de Trabajo:
¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?
Sí, en las instalaciones existen equipos acondicionadores de aire.
¿La luz es uniforme y suficiente en cada momento?
No, no es uniforme ni suficiente ya que las luminarias son pequeñas.
¿Cuentan con un botiquín de primero auxilios?
Si, para atender las urgencias médicas que se presenten.
¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?
Si, en el área de atención al cliente personalizado, es decir, donde los clientes van personalmente a hacer sus solicitudes y para el operario.
¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?
Si, el piso es seguro, liso, y no resbaladizo.
¿Qué tan a menudo se limpia el lugar de trabajo?
Diariamente el personal de limpieza realiza un recorrido por las instalaciones para mantenerla en condiciones.
¿Se pueden reducir los niveles de ruidos?
No hay fuertes ruidos en la empresa.
3. Enriquecimiento de la tarea del operario:
¿Es la tarea aburrida o monótona?
Por el momento es bastante monótona puesto que hay una sola persona empleada para realizar dicha función.
¿Cuál es el tiempo del ciclo?
Depende del tiempo que tarda en atender un cliente.
¿Puede hacerse la operación más interesante?
No.
¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?
No, ya que la operación es muy sencilla.
¿Puede el operario realizar la inspección de su propio trabajo?
No.
¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?
No.
4.3. Técnica del Interrogatorio. Realizando las series de preguntas en lo que respecta a la técnica del interrogatorio, se obtuvieron las siguientes respuestas:
1. Propósito
¿Qué hace? Esta empresa es una organización dedicada a la televisión por suscripción de distribución por cable, internet y data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como el Operador de Televisión por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado Bolívar. Sin embargo, debido a la falta de personal de comunicación, organización en esta área y establecimiento de normas, se generan retrasos al momento de prestar este servicio a la clientela. ¿Por qué se hace? Por qué no cuenta con suficientes empleados para abarcar el área de trabajo.
¿Qué otra cosa podría hacerse? Establecer normas que se cumplan para este departamento, atender al cliente de manera más organizada, para así evitar congestionamiento en las llamadas telefónicas. Además de la contratación de más personal.
¿Qué debería hacerse? Se debería implantar una técnica de organización para contratar la cantidad suficiente de trabajadores y así, se dé un mejor proceso en el área de atención al cliente.
2. Lugar
¿Dónde se hace? En la empresa TV Zamora, Puerto Ordaz – Edo. Bolívar.
¿Por qué se hace allí? Porque el lugar es accesible para el público y queda céntrico para la distribución de antenas y actualización de los nodos que distribuyen señales para diversas entidades de la zona.
¿En qué otro lugar podría hacerse? Cualquier local amplio que se encuentre accesible al público y céntrico en Puerto Ordaz.
¿Dónde debería hacerse? En una zona transitada y con una amplio espacio.
3. Sucesión
¿Cuándo se hace? Cuando el cliente se comunica a las instalaciones de la empresa para solicitar un servicio.
¿Por qué se hace entonces? Es la forma más adecuada de atender al cliente y darle toda la información que este necesite, para luego mostrarle el servicio que mejor se ajuste a su requerimiento.
¿Cuándo podría hacerse? En un día laborable de la semana.
¿Cuándo debería hacerse? Cualquier día laborable para la empresa.
4. Persona
¿Quién lo hace? El personal encargado del área de atención al cliente.
¿Por qué lo hace esa persona? Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para realizar ese trabajo.
¿Qué otra persona podría hacerlo? Una persona educada, con paciencia y amigable ó por los empleados de atención personal al cliente.
¿Quién debería hacerlo? Personal calificado y que conozca el procedimiento.
5. Medios
¿Cómo se hace? El trabajador atiende al requerimiento del cliente, el cual da a conocer su solicitud y se realiza el procedimiento apropiado.
¿Por qué se hace de ese modo? Para llevar un control del proceso y el cliente se pueda ir satisfecho.
¿De qué otro modo podría hacerse? Que el cliente haga acto de presencia en las instalaciones de la empresa.
¿Cómo debería hacerse? De la manera más eficiente, evitando las llamadas perdidas.
4.4. Análisis Operacional Procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento y es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.
Análisis
En la empresa TV Zamora, C. A, en el área de Call Center (oficina de atención al cliente por vía telefónica dentro de la empresa), actualmente existen demoras y cuellos de botellas, debido al cúmulo de llamadas pérdidas que se presentan diariamente; esto debido al poco personal que labora en esta área. Fue apreciable, que muchos clientes que desean ser atendidos por medio de una llamada telefónica, bien sea para ampliar su contrato, presentar quejas o simplemente solicitar el servicio, se quedan en línea debido a que no hay personal que este a la disposición de atender todas las llamadas del día, lo que ocasiona incomodidad en los usuarios, deserción en el servicio y por ende pérdidas a la empresa.
4.5. Enfoques primarios
Propósito de la operación:
La operación de atención al cliente que se lleva a cabo, se realiza con la finalidad de manejar de una forma más rápida y accesible, el diálogo con los clientes y de este modo, lograr un crecimiento óptimo de la población usuaria, un buen y rápido servicio de atención, eliminación de espacios de congestionamiento dentro de la entidad y así, lograr abarcar un numeroso espacio en el área de las telecomunicaciones que lleven el nombre o la marca "Cable Network" o lo que es igual "TV Zamora".
Condiciones de trabajo:
Fijándose desde el punto de vista del desarrollo del proceso de atención al cliente mediante llamadas telefónicas, las condiciones de trabajo en esta área (Call Center), no es la más óptima, debido a que las iluminarías son pequeñas y la cantidad de trabajadores es la más mínima y por ende la menos apropiada para cumplir toda la demanda de llamadas.
Distribución de Oficinas y Equipos:
Es apropiada debido a que un sector amplio del edificio donde se encuentra ubicado TV Zamora, pertenece a la oficina de Call Center, que es la unidad donde se realiza la recepción de atención al cliente mediante llamadas telefónicas. Además, hay una distribución de escritorios, computadoras y herramientas que son las indicadas para el proceso y se encuentran en suficientes cantidades y para cada empleado.
RESUMEN PROCESO ACTUAL EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
4.7 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente.
4.8 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente. (Continuación)
CAPÍTULO V
Situación propuesta
Para una mejora continua en lo que respecta a la situación de atención al cliente en la empresa TV Zamora, se realiza un ajuste de actividades propuestas, donde se presentan diagrama de proceso y de recorrido dispuestos para tal fin, además de un análisis de los mismos donde los cuales se puedan visualizar a continuación.
5.1 Descripción del nuevo método de trabajo Como se mencionó en el capítulo I, en la empresa Tv Zamora existe deficiencia en cuanto a la atención al cliente por vía telefónica, por lo cual, nos enfocamos en evaluar esta situación y plantear las mejoras correspondientes.
Luego del estudio realizado se propone un nuevo método trabajo que permite una mejora en el proceso de atención al cliente el cual se detalla a continuación:
Inicialmente, cuando el cliente realiza una llamada para las instalaciones de la entidad, específicamente a las oficinas de Call Center, serán atendidos por el personal calificado (se recomienda cuatro operadores en el área), para ello, se ha hecho previamente una configuración utilizando la capacidad de los teléfonos para enlazar un desvío de llamadas entre las líneas telefónicas dispuestas para tal fin, de modo que si una línea se encuentra ocupada, la llamada se desvíe para la siguiente línea y así sucesivamente hasta localizar la operadora disponible y poder ser atendido; una vez atendida la llamada, el empleado identificará qué tipo de servicio desea el cliente, es decir, si es un cliente nuevo que solicita la instalación del servicio, o un cliente activo que reporta alguna falla en el servicio, o si es un cliente que se encuentra inactivo y solicita una renovación del contrato para disfrutar nuevamente del servicio (generalmente son las tres situaciones principales atendidas por vías telefónicas). En caso de ser un nuevo cliente, el personal que labora en el área de Call Center solicita detalladamente las coordenadas del lugar donde se encuentra la vivienda del cliente, a fin de verificar que exista señal de Cable Network; una vez que se verifica la disponibilidad para la zona, se toma un registro de los datos personales del cliente, además de suministrar información sobre los paquetes disponibles a fin de poder redactar completamente el contrato del mismo; más adelante se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al departamento de ordenes donde se imprimen, se verifican, clasifican y se entregan al técnico correspondiente para que vaya en un lapso menor o igual a veinticuatro horas a realizar la instalación.
Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla y la falla es simple o de sistema, el personal indica instrucciones al cliente para que paso a paso realice las correcciones necesarias para resolver el problema; en caso contrario, si se determina que el problema es bastante complejo, se levanta un reporte el cual se envía al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que realice la revisión en la localidad.
Finalmente, si es un cliente inactivo y desea renovar su contrato para disfrutar nuevamente del servicio, se verifican los datos del cliente, se actualizan los necesarios, se eligen los paquetes y equipos deseados por el usuario y se realiza una orden que a través del departamento de reportes será otorgada a un técnico, el cual tendrá la responsabilidad de llegar al sitio, realizar la instalación nuevamente del servicio y de los equipos solicitados.
El proceso realizado por el Call Center (oficina de atención al cliente por vía telefónica dentro de la empresa TV ZAMORA), debe ser atendido al menos por cuatro operadoras, lo que permite entonces la libre circulación de las llamadas telefónicas dispuestas al área, satisfacción a la clientela y buen desarrollo de las actividades de atención al cliente vía telefónica.
En el siguiente resumen se muestra una tabla comparativa, que contiene los cambios en el número de las operaciones, como consecuencia de la implementación del método propuesto.
Resumen del diagrama de procesos en el área de Atención al Cliente por vía telefónica.
La propuesta implica un aumento operacional y producirá beneficios en el área que presenta fallas en la empresa, siendo más eficiente el proceso y a su vez aportará comodidad en el área de trabajo, de este modo se reduce la fatiga y el estrés en el trabajador, gracias a estas propuestas se generan ganancias efectivas en el proceso.
4.7 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente.
4.8 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente. (Continuación)
5.6 Plan de mejoras Como resultado del estudio realizado, el análisis operacional muestra que es ventajoso tomar en cuenta la propuesta que se llevó a cabo y debido a esto, la empresa debe:
Contratar tres empleados (as) adicionales y así completar las cuatro personas necesarias para prestar un servicio de atención telefónica al cliente más eficiente.
Conclusiones
El servicio de atención al cliente en una empresa es la forma o la vía como esta se interrelaciona con sus clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece el suministrador de servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales basadas en la calidad de servicio así como en la visión y misión de la empresa.
En TV Zamora la atención al cliente se realiza cada vez que se tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (los cuales compran y le permiten al negocio ser viable) como en la forma de atender a los Clientes Internos, es decir los trabajadores de la empresa quienes también deben sentir cierto grado de satisfacción laboral en el desempeño de sus funciones.
En el análisis realizado al sistema de atención al cliente en la empresa TV Zamora se pudo concluir evidentemente lo siguiente:
1. Para los clientes es una gran ventaja que puedan ser atendidos sus requerimientos desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que le suministra el servicio, por lo que constituye en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como transportación).
2. Ante unos clientes que requieren soluciones ágiles a los problemas diarios surge la necesidad de modificar la forma de trabajo habitual en el Departamento de Atención al Cliente entrando de lleno, así, en nuevas formas de comunicación y servicio.
3. El principal elemento a tener en consideración en la empresa TV Zamora es que debe poner a disposición de sus clientes los medios de comunicación más eficientes para ponerse en contacto con ellos. Es importante entonces disponer de varias líneas de atención telefónica para evitar líneas colapsadas y contar con la cantidad suficiente de operadores para atender esas líneas. Se comprobó que un solo operador no es suficiente para atender la cantidad de llamadas recibidas y por ello se debe incrementar a un mínimo de cuatro (04) operadores, quienes deben tener muy en cuenta que cuando el cliente se comunica vía teléfono con la empresa está esperando un trato cordial y personalizado pero también una respuesta rápida y adecuada a sus necesidades.
4. El proceso de evaluación en el área de atención al cliente de TV Zamora, permitió identificar la principal causa que originaba el inadecuado procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró constatar que el problema principal era la insuficiencia de personal y poca cantidad de líneas telefónicas para atender la gran cantidad de llamadas.
5. Las técnicas empleadas en el trabajo de investigación arrojaron buenos resultados cumpliendo con los objetivos generales y específicos planteados al principio de este proyecto, ya que se obtuvo un análisis crítico de la situación de la empresa, lo que facilito realizar mejoras que garanticen el buen desempeño de la empresa, y a su vez, ofrecer un servicio acorde a los requerimientos de los consumidores.
Recomendaciones
Una vez finalizado el estudio y tomando en consideración los resultados que de él se derivaron, se sugiere que la empresa siga las recomendaciones que se muestran a continuación con respecto a la atención telefónica: 1.- Aumentar a cuatro (04) la cantidad de líneas disponibles para atención al cliente.
2.- Asignar tres (03) personas adicionales para que conformen un grupo de cuatro (04) operadores para atender las llamadas telefónicas de los clientes. Para ello es importante que quien realice esta tarea esté suficientemente preparado para saber escuchar y saber preguntar.
Como consejos prácticos se sugiere lo siguiente:
1. No utilizar un argot profesional, pues el cliente puede no entender nada.
2. Ser coherentes en el mensaje; para ello se debe conocer cabalmente los procesos de trabajo de la empresa.
3. Vocalizar correctamente y mantener un tono calmado en la conversación.
4. Controlar al máximo las reacciones emocionales.
5. No evaluar, ni juzgar al interlocutor.
6. Asumir que el cliente tiene un problema al que no sabe dar solución por sí mismo o tiene un requerimiento cuya respuesta está en manos de TV Zamora.
7. Se debe entender que al atender a los clientes se transmite a través de la voz la imagen de toda la empresa; por ello es importante que transmita una actitud positiva.
8. Para poder dar una respuesta adecuada es necesario que el personal esté entrenado en la realización de preguntas y en la escucha lo que exige fundamentalmente:
9. Saber qué información es la que puede ayudar a resolver el problema y en base a ella preguntar.
10. Saber callarse después de una pregunta y estar dispuesto a escuchar requiere:
a) Controlar las ideas preconcebidas
b) Recoger sin falsa interpretación lo que dice el interlocutor
c) Prestar atención a las expresiones utilizadas
d) No adelantar conclusiones
Bibliografía
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Introducción Al Estudio del Trabajo (Manual de la O.I.T.)
Edward Krick.Ingeniería de Métodos
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Turmero I., (2012), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.
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http://ergonomia-y-cibernetica.wikispaces.com/CAP.6.
https://prezi.com/nkodb3ulitlf/lo-mejor-de-prezi/
ANÁLISIS OPERACIONAL DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA TV ZAMORA, C.A.
PUERTO ORDAZ – EDO, BOLÍVAR
Ciudad Guayana, Febrero de 2015
Asesor:
MSc. Ing. Iván Turmero.
Autor:
Aguanes M. Yessica M.
Castillo A. América A.
Coll G. Jessica F.
Ortega O. Gregory E.
Rangel R. Bertyimar E.
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