Proyecto de implementación de la norma ISO 9001:2007 en una biblioteca

I. Introducción

La biblioteca central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva es el espacio destinado al aprendizaje donde converge la vida académica del alumnado y se lleva a cabo la gestión de la información y del conocimiento.

Aunque la terminología pueda resultar extremadamente cambiante, gran parte de los principios y actividades relacionadas con la calidad en las bibliotecas estan sólidamente fundadas en logros de un pasado lejano como son, entre muchos otros, las medidas de rendimiento, una tradición de exquisito trato al cliente y la consiguiente satisfacción de éste. Por ello, es difícil valorar hasta qué punto estos espacios educativos han adoptado la gestión de calidad, asunto sobre el que flota una plétora de literatura pero poca evidencia de progreso.

"El problema de fondo desde una perspectiva de calidad sigue residiendo en el hecho de que la biblioteca es un organismo dual, proveedor y cliente, de producción y de prestación de servicio y a veces ambos factores se entremezclan y confunden, dificultando su análisis en el sentido de que el personal considera que su función principal es únicamente poner al alcance del alumnado los nuevos acervos, sin tomar en cuenta que ellos son los responsables de proporcionar material actualizado, en buen estado, organizado, disponible para su pronta consulta y que cumpla con los requerimientos del usuario". Con base en lo anterior se desprende que el reto de este proyecto es que la biblioteca responda a las necesidades y expectativas del estudiantado en general, mejorando los servicios y las prestaciones sin valor económico añadido.

Los procesos que son llevados a cabo dentro de las bibliotecas se encuentran sometidos a un importante proceso de cambio como consecuencia de la aplicación de modelos más dinámicos e integrados de organización y de la adopción de una filosofía de gestión centrada en la competencia, la eficacia y la eficiencia.

1.1 Antecedentes El sistema bibliotecario está conformado por áreas de servicio, que cuenta con más de 19300 libros de acervo general. Dentro de algunos de los servicios a los que el usuario puede acceder dentro del sistema de bibliotecas están los siguientes:

> Catálogo de libros automatizado y disponible para su consulta a través de internet.

> Atención a los usuarios en biblioteca..

> Acceso a la biblioteca electrónica.

> Fotocopiado.

> Préstamo externo de material a usuarios de la Comunidad Universitaria.

> Formación de usuarios > Visitas guiadas..

> Sala de lectura informal.

1.2 Justificación Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) aplicado a los diferentes procesos de la biblioteca garantiza la operatividad interna así como el servicio y la atención de los usuarios. Adquiriendo la mayor experiencia que se deriva de la aplicación e implementación de un SGC particularmente en una biblioteca.

1.3 Descripción del Problema En la biblioteca central de la UNAS , se tiene que implementar un Sistema de Gestión de Calidad que permita estandarizar los procesos técnicos para disminuir los errores que se generan al momento de registrar cualquier acervo bibliográfico Es necesario desarrollar e implementar procedimientos que permitan controlar, organizar, registrar y documentar toda la información que se deriva de las actividades propias de la biblioteca.

1.4 Fundamentación Teórica La Gestión de Calidad en las bibliotecas implica un proceso de compromiso para la mejora continua desde una perspectiva integrada de los conceptos de calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, junto con otros aspectos financieros, humanos, éticos y de integración sociocultural. La Gestión de Calidad define la política de la biblioteca, los objetivos, las evaluaciones, a priori y a posteriori, de los datos recogidos para desembocar en acciones correctivas y preventivas adecuadas. Este proceso de revisión constante es el que consigue la calidad en la biblioteca.

1.4.1 Procesos Técnicos Es el conjunto de actividades relacionadas con el tratamiento del documento y la puesta a punto mediante el uso de los canales de circulación apropiados. Destacaremos el proceso de adquisición o selección de documentos, que exige una buena planificación y unos conocimientos adecuados para integrar la voz del experto, del bibliotecario y del usuario. Y las operaciones de catalogación y clasificación con el fin de crear instrumentos accesibles (catálogos o bases de datos) y normalizados. En este sentido, será de gran utilidad la elaboración de un manual de procedimientos técnicos, preciso y detallado que describa la metodología de aplicación de los distintos aspectos técnicos de las reglas de catalogación, así como los niveles de detalle e incidencias, el estilo para la introducción de datos, y el grado de automatización de dichos procesos internos.

Para obtener datos de estos procesos, no sería necesario medir todas las operaciones o unidades de producción, pues se podrían utilizar muestras representativas. De entre los posibles atributos de calidad sobresalen la precisión en la recogida de los datos, la legibilidad de la información, el tiempo empleado en el proceso, la pertinencia en la selección de información, el grado de exhaustividad de la clasificación o el nivel de destreza y perfección en el desarrollo de estas actividades.

1.4.2 Círculo de Deming El Sistema de Gestión de Calidad de la biblioteca central de la UNAS o se basó en el círculo de Deming que es una metodología recomendada para la realización de cualquier actividad que permite lograr los resultados esperados en forma sistemática, partiendo de información confiable para la toma de decisiones. Esta metodología tiene cuatro fases:

1. Planear. Consistió en que las actividades que se llevaron a cabo en la biblioteca se planearán para determinar políticas, objetivos, metas, procedimientos, métodos, normas y especificaciones.

2. Hacer. Para llevar a cabo esta etapa fue necesario capacitar al personal de la biblioteca con el objetivo de involucrarla con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

3. Verificar. El objeto de este punto fue confirmar que las cosas se estén haciendo bien, además de descubrir las áreas de oportunidades y obtener datos objetivos para mejorar. La auditoría que se realizó a la biblioteca es una herramienta de certificación junto con la inspección, revisión y evaluación.

4. Actuar. En el momento que se encontraron las áreas de oportunidad en la biblioteca fue importante tomar medidas, es decir, emprende tanto acciones preventivas como correctivas para identificar las causas que las generan, eliminarlas y evitar que se vuelvan a presente.

Fig. 1.1 Círculo de Deming.

1.4.3 Normas ISO 9000 Son normas de calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática orientada a la producción o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas, como los métodos de auditoría.

Su implementación en las organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para la empresa o institución, entre los que se cuentan:

> Monitorear los principales procesos asegurando que sean efectivos.

> Mantener registros apropiados de la gestión de los procesos y procedimientos > Mejorar la satisfacción de los clientes o los usuarios.

> Mejorar continuamente l o s p r o c e s o s , t a n t o o p e r a c i o n a l e s c o m o de calidad.

1.4.4 Familia de Normas ISO

> ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario o su equivalente Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2000.

> ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 8 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.

> ISO 19011:2002 Proporciona orientación relativa a las auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y de Gestión Ambiental.

> ISO 9004:2000 Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

> ISO 11620:1998 Información y Documentación. Indicadores de funcionamiento en bibliotecas.

1.4.5 Norma ISO 9001:2008 Esta norma fue base para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la biblioteca Salvador Vázquez Altamirano, cuya característica es la especificación de los elementos necesarios para un SGC, en donde una organización necesita demostrar su habilidad para proporcionar productos o servicios que cumplan con los requintos e incrementen la satisfacción del cliente.

1.4.6 Características de la Norma ISO 9001:2008 > Nueva estructura basada en procesos y con la orientación fortalecida hacia el cliente > Única norma modelo sobre los requisitos de Gestión de Calidad para certificación.

> Enfoque de Mejora Continua > Aumento de la compatibilidad con las Normas de Gestión Ambiental.

1.5 Hipótesis Es posible elaborar una metodología que permita establecer e implementar un Sistema de Gestión de Calidad con respecto a los procesos técnicos que son llevados a cabo en la biblioteca central de Universidad Nacional Agraria de la Selva.

1.6 Objetivo general Implementar un Sistema de Gestión de Calidad que estandaricé los procesos operativos de la biblioteca, el cual esté integrado por un manual de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros con soporte en la norma ISO 9001:2008.

1.7 Objetivos particulares > Elaborar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001: 2008.

> Realizar un manual de los procesos técnicos que se aplique al material bibliográfico adquirido.

> Capacitar y sensibilizar al personal de la biblioteca en el SGC aplicado a los Procesos Técnicos de la Biblioteca.

II Revisión de literatura

2.1 La gestión de calidad en las bibliotecas Arriola (2005), en su artículo expone que la norma ISO 9001: 2000 fundamenta su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al cliente/usuario. Satisfacer al cliente es lo básico. Para lograr esta transformación, la norma proporciona un conjunto de herramientas a las que denomina los 8 pilares.

1. Enfoque al cliente. La biblioteca depende de sus usuarios y por lo tanto, debería comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo. El director de la biblioteca se debe de convertir en un líder que debe crear y mantener un ambiente de calidad interno, en el cual su personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la biblioteca.

3. Participación del personal. Es la parte más importante de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la biblioteca.

4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos económicos, tecnológicos, etc. se gestionan como un proceso, donde existe un principio y un fin.

5. Enfoque de sistemas para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la biblioteca en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua. La mejora continua del desempeño de la biblioteca debería ser un objetivo permanente de ésta. La mejora continua no puede entenderse y lograrse en una biblioteca si ésta no cuenta con una amplia participación de personal capacitado y comprometido con su trabajo y con los objetivos institucionales así como de gestión.

7. Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Para el análisis de hechos y prevención de contingencias, es necesario diseñar eficientes sistemas de información administrativa que coadyuven a la obtención de datos que faciliten la identificación de lo que está sucediendo en la biblioteca y cómo se está comportando aquello que queremos conocer.

8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor. Una biblioteca y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valores.

2.2 Las funciones básicas del bibliotecario Barberena (2006), en su artículo dice que los antecedentes de las funciones básicas del bibliotecario de consulta han permitido definir lo que ahora se conoce como el servicio de consulta, en el cual los bibliotecarios interactúan de manera más directa con los usuarios. Potenciar la figura del bibliotecario de consulta que al ofrecer servicios de consulta de alta calidad, centrados en el usuario, juega un papel democratizador en la sociedad. El primer artículo publicado del servicio de consulta fue en 1876 por Samuel Green. En éste se definen las cuatro funciones básicas del bibliotecario de consulta y éstas son: instruir al usuario en el uso de la biblioteca, asistir al lector en sus demandas de información, ayudar al lector en la elección de buenas fuentes y promover la biblioteca dentro de la comunidad.

La comunidad la conforman los usuarios de los diferentes tipos de bibliotecas. Las públicas que dan servicio a los habitantes de una región geográfica específica; las Universitarias que dan servicio a alumnos y maestros; las Especializadas que dan servicio a los investigadores de las diferentes disciplinas; las de Organizaciones que dan servicios adecuados a las necesidades de la empresa. Es así que el perfil del bibliotecario de consulta evoluciona de simple difusor de la información a ser instructor del usuario. Cada vez se transmite más a los usuarios la forma de localizar la información mediante el conocimiento que el bibliotecario de consulta tiene de ella, para que localicen por ellos mismos la información que necesitan.

2.3 La certificación y el colegio nacional de bibliotecarios Cabral (2005), en su artículo dice que no basta en la actualidad que las bibliotecas se dediquen a organizar, almacenar y conservar los documentos, ya que se requiere también, el manejo de información, así como el incorporarse a la producción de conocimiento; pero todas estas actividades deben realizarse dentro de sistemas normalizados y validados por organismos reconocidos a nivel nacional o internacional, porque el contexto de globalización y competición internacional requiere de un proceso normalizado. Estos conceptos, integrados a las actividades de las bibliotecas en las últimas décadas del siglo XX y su potencialidad de beneficio para todo el pueblo, son el motor de las actividades económicas, políticas y sociales de nuestro país. La bibliotecología y las bibliotecas de la UNAM, así como otras instituciones importantes, mantienen fija su mirada en el Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas cuando se trata de aprender a planear, organizar, dirigir y controlar una unidad de información; pues en dicho centro se elaboran la mayor cantidad de investigaciones en el ramo de la bibliotecología en México.

2.4 Certificación de procesos bibliotecarios González (2006), nos habla en su artículo sobre la educación superior que se mueve bajo la presión de condicionamientos externos e internos que contextualizan su desarrollo. Entre ellos destaca la exigencia de la calidad académica y administrativa de las universidades públicas estatales. Los servicios bibliotecarios, como otros más de apoyo en las Universidades públicas estatales, son objeto de una gestión que debe realizarse de conformidad con el nuevo contexto que exige cambios radicales en su realización.

En concordancia con la calidad y la gestión administrativa, la Universidad Veracruzana inició la certificación en el año 2001 con el proceso de ingreso a la institución, apegado a los lineamientos y estándares definidos en la Norma ISO 9001:2000. Actualmente ocho dependencias de las siguientes Direcciones Generales: Administración Escolar, Bibliotecas, Planeación Institucional, Desarrollo Académico, Recursos Humanos, Recursos Materiales, El Departamento de Servicios Generales y la Coordinación de Integración Salarial, han implementado el Sistema de Gestión de Calidad, sumando 20 procesos certificados que han supuesto la formulación de 126 procedimientos, 31 planes de calidad, 37 guías y 8 instructivos.

La Dirección General de Bibliotecas (DGB) es un órgano coordinador que suministran servicios bibliotecarios a la comunidad, en las diferentes entidades académicas de la Universidad Veracruzana. Las bibliotecas académicas se constituyen en una parte importante de la comunidad de aprendizaje en la que se desarrollan los estudiantes, colaborando para que los usuarios desarrollen una conciencia clara de la importancia de la información como un recurso estratégico en su formación y que se cumpla con el objetivo de que los usuarios logren transformar la información en conocimiento.

2.5 Calidad y la norma ISO 9001:2000 Hernández (2007), en su artículo dice que la aplicación de las normas ISO 9000 es ya una necesidad dentro de la actual dinámica social, caracterizada por el cambio constante y las exigencias de contar con profesionales con una formación de alta calidad y con capacidad de respuesta eficaz e innovadora a las transformaciones para lograr una evolución social hacia mejores niveles de vida.

La adopción de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica de las instituciones educativas, donde la interpretación de la norma ISO 9001:2000 exige un análisis profundo y, particularmente, la determinación de demostrar qué se hace, cómo lo hacemos, para quién lo hacemos y por qué se hace; lo que permitirá fundamentar los resultados de nuestra actividad y prever en todo momento los problemas en la acción cotidiana, al tiempo de fortalecer el establecimiento de procesos de mejora continua.

De esta manera, adoptar la decisión de lograr una certificación de calidad dentro de las normas ISO 9000 implica asumir la responsabilidad de documentar y verificar la adecuada aplicación de los procesos institucionales adoptados para otorgar un servicio educativo de calidad, independientemente de lograr la certificación área por área o en forma integral para toda la organización, lo que no implica necesariamente hacer más cosas en menos tiempo, ni hacerlas de manera espectacular pero poco eficaz.

La norma ISO 9001 detalla los requisitos que se deben cumplir para demostrar que la organización cumple con los elementos para satisfacer las necesidades de los usuarios, a través del cumplimiento de las especificaciones de los productos y/o servicios generados. Esta norma establece cada uno de los "requisitos" a cumplir, por tanto, es una norma certificable. Las bibliotecas deben conocer las necesidades de información de los usuarios, satisfacer sus exigencias de forma oportuna de forma tal que se pueda ofrecer un excedente en la gama de recursos y soportes documentales que puedan rebasar las expectativas de los usuarios, por ejemplo: el control en los procesos técnicos para la organización e intercambio de la información y el orden de los mismos son la base para el excelente servicio de los usuarios; sin embargo, no deben verse como el fin, sino como el medio, de tal forma que no se debe confundir la obligatoria necesidad de organizar, con la de ofrecer al usuario información, estandarizada que no siempre es fácil de comprender, sobre todo para alguien que no es bibliotecólogo.

2.6 La trascendencia de la certificación en las bibliotecas Navarrete (2008), en su artículo expone que las normas siempre establecerán sólo los requisitos para la implementación del sistema de gestión de la calidad y nunca para la realización del producto y/o servicio, pues es la organización que conociendo su producto o usuarios, debe definir los requisitos para la realización del mismo. En el caso de las bibliotecas, los manuales de catalogación, de adquisiciones, los procedimientos y las políticas son los documentos que determinan la mejor forma de realizar las actividades y de generar un producto y/o servicio. Cualquier tipo de biblioteca que necesite desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad deberá realizar bajo un esquema general las siguientes etapas:

1. Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios.

2. Establecer la política y objetivos de la calidad de la biblioteca, acordes a los de la organización a la que pertenece.

3. Identificar y determinar los procesos que intervienen en la realización del producto y/o servicio y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; por ejemplo, para realizar un préstamo, de manera general y dependiendo de la biblioteca, será necesario la interacción de varios procesos tales como: selección, adquisición, investigación, catalogación y proceso físico. Es recomendable que una vez que se tienen identificados y determinados los procesos, se represente su relación a través de un mapeo de procesos.

4. Determinar y proporcionar los recursos físicos, materiales, de tiempo, humanos, financieros y tecnológicos, necesarios para el logro de los objetivos de la calidad 5. Establecer métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

7. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas, uno de ellos puede ser la elaboración de un procedimiento documentado.

8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

2.8 La calidad de los procesos y de los servicios bibliotecarios Verdugo (2008), en su artículo menciona que el actual gobierno federal de México definió como una de sus prioridades establecer y seguir esquemas que permitieran evaluar permanentemente la calidad de la educación. La búsqueda de una educación de calidad fue uno de los tres ejes en los que se fundamentó la política educativa para el período 2000-2006. Esta política se ha traducido en el fortalecimiento creciente de una estructura de organismos evaluadores y certificadores. Las bibliotecas tradicionalmente han respondido positivamente a estos llamados y, en muchas ocasiones, han marcado la pauta al interior de sus instituciones en los esfuerzos por elevar la calidad en sus procesos y en sus servicios.

Es por tanto muy pertinente que el Colegio Nacional de Bibliotecarios haya propuesto el tema de "La Importancia de la Acreditación y la Certificación en el Desarrollo de la Profesión Bibliotecaria", para abordarlo en su Segundo Congreso Nacional. El tema ha sido ya identificado también como importante por otros organismos bibliotecarios. El CONPAB-IES estableció desde el 2004 una comisión que le da seguimiento a los logros de los sistemas bibliotecarios integrados al Consejo, en materia de certificación de procesos bajo la norma ISO 9001, en donde cerca de una cuarta parte de las universidades asociadas reportan haber certificado cuando menos un proceso dentro de sus bibliotecas, con resultados preponderantemente satisfactorios, igualmente, el tema fue abordado en las pasadas Jornadas Mexicanas del Biblioteconomía del 2005.

III. Metodología

En el presente capítulo se muestran las fases que se utilizaron para la realización de este proyecto y la forma en cómo se desarrollaron cada una de ellas. La primera fase corresponde a la de planeación, que consistió en determinar el alcance del proyecto, la distribución de responsabilidades. En la segunda fase de diagnóstico, se realizó un análisis de la situación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la biblioteca de la UNAS, en relación con los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008. La tercera fase de capacitación consistió en que el personal de la biblioteca se involucrara con el proceso de implementación de un Sistema de Calidad. En la cuarta fase de establecimiento del SGC se llevó a cabo la redacción del soporte documental de dicho sistema. La quinta y última fase consistió en la verificación de la estructura documental del SGC.

La biblioteca de la Facultad de Ingeniería cuenta con los siguientes servicios:

> Más de 19300 libros de acervo general, 8000 revistas, 6000 practicas > Acervos para las licenciaturas en: Ingeniería, Matemáticas y > Administración.

> Más de 500 títulos, de cobertura didáctica, cultural y estadística.

> Colección de tesis con más de 5,000 títulos.

> Atención personal a los usuarios en biblioteca.

> Préstamo externo de material a usuarios de la Comunidad Universitaria.

> Sala de lectura.

> Se tiene un horario de 7:00 a.m. a 2:45pm y 2:45 pm a 10:30 pm de lunes a viernes y sábado de 7:00 a.m. a 13:00 p.m.

> En general se tienen más de 3000 usuarios inscritos en el servicio de préstamo a domicilio y anualmente la biblioteca atiende aproximadamente a 28,500 personas.

3.1 Fase de Planeación Esta fue la primera fase con la que se inició el proyecto y se llevaron a cabo las siguientes acciones Presentación a la dirección de la biblioteca central de la UNAS, del alcance del proyecto, así como del Sistema de Gestión de Calidad que se deseaba implementar Como primer paso dentro de esta fase se tuvo una reunión con el director de la Facultad de Ingeniería y se le hicieron de su conocimiento los siguientes puntos, con la intención de confirmarlos o modificarlos.

Alcance del Proyecto: Satisfacer las necesidades de los usuarios planificando, manteniendo y mejorando el desarrollo de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con el objeto de lograr ventajas competitivas y generar una cultura de servicio en el personal que labora en la biblioteca Salvador Vázquez Altamirano. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Cumplir eficaz y eficientemente con las siguientes funciones:

• Selección y Adquisición del Material Bibliográfico.

• Registro y Preparación del Material Bibliográfico.

• Catalogación.

• Clasificación.

• Signatura Topográfica.

• Reparación, Encuadernación y Descarte del Material Bibliográfic

3.2 Fase de Diagnóstico En esta segunda fase se analizó la situación actual de la biblioteca en relación con los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008, para ello, se solicitó la siguiente información relacionada con:

3.2.1 Organigrama actual y distribución de a utor i da d de la biblioteca Central de la UNAS Para dar cumplimiento a los puntos de esta fase se elaboró el organigrama de la biblioteca el cual fue revisado y aprobado por la Coordinadora de Biblioteca

3.2.2 Misión, Visión y Política de Calidad de la biblioteca

Misión: Brindar servicio con pertinencia y calidad a toda la comunidad universitaria, respondiendo a sus necesidades de información y cultura, con acervos actualizados y tecnología avanzada.

Visión: Ser el mejor sistema bibliotecario del estado, que facilite al alumno el aprendizaje, que permita a los profesores contribuir al proceso de enseñanza-aprendizaje y que contribuya al desarrollo de la investigación, para cumplir con calidad las funciones sustantivas de la Universidad.

Política de Calidad: La biblioteca realiza esfuerzos permanentes para el cumplimiento de su misión de educar en la verdad y en el honor, ofreciendo una educación de calidad que cubra las demandas, necesidades y expectativas de los alumnos, profesores, trabajadores y la sociedad en general.

3.2.3 diagnóstico inicial En esta fase se analizó el estado de situación del sistema de gestión de la biblioteca, en relación con los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001: 2008. Además, se solicitó a la biblioteca la siguiente información relacionada con:

– El organigrama actual y la distribución de autoridad y responsabilidad dentro de la organización.

– Los perfiles de los puestos de trabajo dentro de la biblioteca.

– Los diferentes procedimientos de trabajo documentados que posean y su nivel de implantación.

– El sistema de información que esté funcionando actualmente, la definición y los valores de los indicadores que se estén midiendo.

– Los procedimientos establecidos para el control de las diversas operaciones.

– Los formatos que se estén utilizando.

Como resultado de este diagnóstico, se elaboró el diagnóstico inicial sobre el nivel de cumplimiento de la Norma Internacional ISO 9001: 2008.

En esta etapa se realizó una revisión de los siguientes puntos:

3.2.3.1. Estrategia de la biblioteca: existencia de misión, visión, valores, objetivos estratégicos. – Misión: La Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, tiene como misión gestionar los recursos de información, facilitar su acceso a información de calidad, que contribuya con el desarrollo de las actividades científicas y de investigación de nuestros usuarios.

– Visión: La Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, está orientada a la prestación de servicios de calidad con capacidad para ofrecer a la comunidad universitaria los recursos de información para la generación y transmisión del conocimiento.

– Valores:

Servicio público. Garantizando el derecho básico de acceso universal a la información y al conocimiento de la Comunidad Universitaria y de la ciudadanía.

Profesionalidad. Gestión responsable, eficaz y eficiente de sus profesionales, dirigida a satisfacer las expectativas y necesidades de la Comunidad Universitaria en particular y de la sociedad en general.

Compromiso institucional y social. Comprometida con la Universidad Nacional Agraria de la Selva y la consecución de sus resultados, así como con el medio ambiente y la sociedad.

Participación: favorecer una gestión participativa, donde se facilite la intervención del personal, así como la del usuario.

Innovación: en los procesos y en los servicios adaptándose continuamente al cambio.

Cooperación. Participando en redes y consorcios y fomentando la cooperación profesional e institucional con otras organizaciones y con otras unidades y servicios de la Universidad Nacional Agraria de la Selva.

Mejora continua. Procurando la plena satisfacción de sus usuarios y de la ciudadanía en la búsqueda de la excelencia.

Igualdad: fomentando la multiculturalidad, la no discriminación, la tolerancia, los derechos humanos y la igualdad de género. Facilitar el acceso a instalaciones, recursos, servicios, etc. a personas con discapacidad.

– Objetivos estratégicos o Docencia: Apoyar y colaborar en la elaboración de objetos y materiales docentes y de aprendizaje, gestionando los recursos resultantes a fin de garantizar su accesibilidad a toda la comunidad universitaria y mejorar su visibilidad externa.

Investigación: Apoyar a los Grupos de Investigación de la UNAS y colaborar con ellos, proporcionándoles la información y el acceso a los servicios y a los recursos bibliográficos y documentales necesarios para el desarrollo de su actividad investigadora; asimismo, difundir el patrimonio intelectual producido por la UNAS y garantizar su conservación y preservación.

Tecnología: Innovar y disponer de los recursos informáticos necesarios para mejorar la gestión de la biblioteca y sus servicios, incidiendo en la formación de los usuarios en el uso de los recursos electrónicos.

Comunicación y difusión: Potenciar la comunicación interna y externa del Servicio desarrollando acciones efectivas de difusión y promoción adaptadas a los diferentes segmentos de usuarios que proporcionen una mayor visibilidad de los servicios y recursos ofrecidos.

Componente humano: Fomentar el desarrollo de los perfiles profesionales adaptados a las nuevas necesidades y consolidar e incrementar una plantilla adecuada asegurando la promoción, movilidad y el buen clima de trabajo que propicien la participación del personal en la consecución de los objetivos del Servicio.

Recursos y servicios: Desarrollar y potenciar la oferta y utilización de los recursos y servicios aprovechando las posibilidades que ofrece el entorno virtual.

Dirección y organización: Desarrollar un modelo de gestión que asegure la mejora continua implantando un sistema de dirección estratégica que garantice la consecución del objetivo de la Calidad Total.

3.2.3.2. Estructura de la biblioteca – Área de sala de cultura: La Biblioteca Central de la UNAS cuenta con máquinas servidores para tener acceso a los libros, se cuenta con 10 mesas con 6 sillas cada mesa, para la entrega de libros se cuenta con 4 personales.

– Área de Hemeroteca: La Biblioteca Central de la UNAS cuenta con revistas, prácticas profesionales, tesis, artículos, y para obtener todas el acceso a las diferentes fuentes se cuenta con dos servidores para los pedidos, y 2 personales encargados.

– Área Académica: La Biblioteca Central de la UNAS cuenta con el Jefe Académico Ing. Rannoverng Yanac Montesinos.

– Área de administración: La Biblioteca Central de la UNAS cuenta con el Director administrativo por Bib. Pablo Inofuente Quispe.

– Área de Secretaria: La Biblioteca Central de la UNAS cuenta con la Secretaria Olga Mariela Flores Ch.

– Área de Encuadernación y Empaste: Los libros, revistas, tesis, que necesiten reparación y mantenimiento se encuentran en esta área, que cuenta con 3 personales.

– Área de Centro de Información Especializada: Área de CIE Internet cuenta con 30 máquinas operativas, con internet cableado.

3.2.3.3. Organigrama funcional Para dar cumplimiento a los puntos de esta fase se elaboró el organigrama de la biblioteca el cual fue revisado y aprobado por la Coordinadora de Biblioteca.

3.2.3.4. Delimitación de los Procesos estratégicos, operativos y de apoyo de la biblioteca Proceso estratégico: Son todas aquellas actividades realizadas por los gestores para mantener los procesos de apoyo y los operativos. Entre ellas tenemos:

– El establecimiento de metas Metas de servicio.

Que los miembros de la Comunidad Universidad puedan obtener materiales y servicios para continuar su aprendizaje y para satisfacer sus necesidades de información.

Que los miembros de la Comunidad Universitaria de la comunidad tengan acceso a servicios que estimulen la lectura.

Metas de gestión

Que la biblioteca contrate, instruya y mantenga al personal más competente.

– El presupuesto y la distribución de los recursos. Según el Director de la Biblioteca el presupuesto anual de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, destina un 0.29% para la Biblioteca Central de la UNAS.

La dirección general de la unas se provee s/.7000 nuevos soles mensual a la biblioteca central de la UNAS, haciendo un monto anual de s/.42000 nuevos soles, que equivale el 0.29% de total de entradas en soles de la UNAS que corresponde a s/. 14482758.62 nuevos soles.

Proceso operativos: Son aquellos en que los productos resultantes son recibidos por una persona u organización externa a la organización.

Constituyen la secuencia de valor añadido con que la organización satisface las necesidades de los clientes:

– Una organización está orientada al cliente cuando promueve un contacto directo con los clientes, recopila información sobre sus expectativas, determina la calidad requerida por el cliente y difunde esta información dentro de la organización con el objetivo de hacer bien a la primera aquello que el cliente necesita y tiene en cuenta que todas las personas son al mismo tiempo proveedores y clientes internos o externos de otras personas.

Procesos de apoyo: son aquellos esenciales para una gestión de los procesos operativos. Como ejemplos tenemos:

Reclutamiento del personal. Se cuenta con el número de personal de 15.

Formación. Las personas calificadas son el Jefe Académico Ing. Rannoverng Yanac Montesinos y el Director Administrativo Bib. Pablo Inofuente Quispe

3.2.3.5 Organización: funciones y responsabilidades Funciones y responsabilidades:

Ejecutar las normas establecidas en la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva.

Preparar y ejecutar las normas para la organización y el adecuado funcionamiento de la Biblioteca.

Mantener actualizado el registro bibliográfico de la Biblioteca.

Brindar un servicio integral eficiente y oportuno al usuario interno y externo de la UNAS.

Coordinar con la Oficina General de Administración para la ejecución oportuna del presupuesto destinado a adquisiciones Bibliográficas.

Expedir constancias de no adeudar libros a la biblioteca.

Llevar el registro de las diferentes fichas técnicas bibliográficas. Organizar y dirigir el registro de usuarios para la expedición del carné de Biblioteca.

Realizar la adquisición del material bibliográfico.

Formular y supervisar el cumplimiento de las normas de seguridad en los procesos informáticos correspondientes a la Oficina Central de Biblioteca.

Organizar y actualizar permanentemente el sistema informático de la Oficina Central de Biblioteca, manteniéndolo operativo.

Elaboración de guías y procesamientos administrativos sobre el uso de la Biblioteca.

Mantener actualizado el inventario de muebles y material bibliográfico, así como velar por su conservación, mantenimiento y recuperación.

Realizar las demás funciones que sean asignadas.

3.2.3.6 Personas colaboradoras La Biblioteca Central de la UNAS, es un centro de recursos de información bibliográfica para la gestión del conocimiento, el aprendizaje y la investigación. Los recursos bibliográficos, están organizados en colecciones temáticas que corresponden al campo del conocimiento que abarca la formación académica que brinda la universidad a través de las carreras profesionales y los estudios de posgrado, además contamos con biblioteca virtual con mas de 60 mil títulos a texto completo. La colección de libros, títulos de revistas y tesis. Depende del Vicerrectorado Académico.

3.2.3.7. Documentos del sistema de gestión: políticas. – Políticas Generales Para tener acceso a las instalaciones y servicios de Biblioteca es requisito indispensable presentar la credencial universitaria (Carnet Universitario).

El uso de la credencial es responsabilidad única del usuario.

Es responsabilidad única del usuario resguardar sus pertenencias. Se debe guardar silencio.

No está permitido realizar conductas inadecuadas dentro del recinto de biblioteca.

No se debe ingerir alimentos y bebidas.

No se debe introducir material y/o aparatos inflamables. Se debe depositar la basura en su lugar.

No pueden utilizarse celulares ni aparatos electrónicos.

Se debe regresar el material consultado al área de circulación.

El desconocimiento de estas políticas no exime ni de su cumplimiento ni de su responsabilidad.

Servicios La Biblioteca Central cuenta con los siguientes servicios disponibles para toda la corporación universitaria:

– Búsqueda de material bibliográfico a través del portal Con este servicio los alumnos podrán hacer consultas a la base de datos de la Biblioteca Central para saber si el material bibliográfico que buscan se encuentra disponible en la Biblioteca, para posteriormente poder hacer uso del mismo apersonándose a las oficinas de Biblioteca.

– Servicio de lectura interna El Servicio de Lectura Interna comprende el uso del material bibliográfico y documental de las salas de lectura de la Biblioteca. Para acceder al servicio de lectura interna, los usuarios deberán presentar el carné vigente de Biblioteca de manera obligatoria.

La sala de lectura interna, son para uso exclusivo de consulta, estudio e investigación del material bibliográfico y documental proporcionado por la Biblioteca.

No está permitido retirar el material Bibliográfico fuera de la sala de lectura, sin previa autorización del personal de circulación.

Para solicitar cualquier material bibliográfico se debe seguir los siguientes pasos:

Ingresar a la Intranet de la Biblioteca Central – UNAS en el Centro de Información Especializada o en los equipos que se encuentran en el área de circulación.

Digitar su código de matrícula o ID previo registro de su carné de lector.

Consultar con la Base de Datos o los diversos catálogos bibliográficos.

Realizar la solicitud de préstamo, siguiendo las indicaciones detalladas en ella. Cada solicitud de préstamo de documento (libros), sirve para solicitar una sola unidad bibliográfica.

Mostrar su carné de lector vigente en ventanilla de Circulación para verificar sus datos y efectuar el préstamo correspondiente.

Al devolver el libro, recabar el carné correspondiente.