Proyecto de implementación de la norma ISO 9001:2007 en una biblioteca (página 2)
Enviado por Renzo David De la Cruz Espinoza
– Servicio de préstamo a domicilio Este servicio proporcionará al usuario estudiante, docente y personal Administrativo. Un libro en calidad de préstamo, por un día: Lunes a Viernes: a partir de la 1:00 PM.
Devolución: hasta las 9:00 AM, del día siguiente.
Préstamos efectuados: día sábado a partir de las 10:00 AM Devolución: Lunes, hasta las 9:00 AM.
Pasado la hora indicada se retendrá el carné y deberá abonar en caja, una multa de S/. 5.00 soles por día de demora.
No forman parte de la colección de préstamo: libros únicos, obras de referencia, tesis, revistas, periódicos.
Los libros solicitados a préstamo no podrán renovarse.
Los egresados y visitantes tienen derecho a préstamo de todo material bibliográfico que necesite, sólo para consulta en sala.
Este servicio permite a los usuarios tener acceso a la información nacional e internacional con fines educacionales y de investigación El servicio de Internet es para el personal docente, administrativo, alumno y público en general.
Los requisitos para la atención son los siguientes:
Carné de biblioteca vigente Recibo de pago para usuarios externos.
Las computadoras son únicamente para el uso de investigación en Internet y para revisión de correos electrónicos.
El tiempo de servicio de Internet por usuario es de una hora, pudiendo extenderse hasta por una hora más, si no hubiese usuarios en espera.
Para acceder a la Base de Datos Ebrary (libros electrónicos), deberá ingresar su clave de usuario y Password, la cual deberá solicitarlo en el Centro de Información Especializada de la Biblioteca o en la dirección de Biblioteca.
El uso y el acceso a los equipos quedará limitado a un sólo usuario por turno El responsable del servicio es el operador del Centro de Información Especializada quien está autorizado del control de los servicios y uso de los equipos. Asimismo está autorizado de hacer cumplir las normas establecidas Queda prohibido ceder el turno a otras personas.
No está permitido usar programas de comunicación entre usuarios como chat, IRC, Mesenger o cualquier otro.
Los usuarios que modifiquen la configuración de los programas de comunicación, protector de pantalla de los equipos de cómputo serán sancionados con la suspensión de todos los servicios por un mes reteniéndole el carné de biblioteca por el mismo período.
Queda terminantemente prohibido hacer uso de juegos de Internet.
Queda terminantemente prohibido introducir USB, diskettes e instalar cualquier tipo de programas.
Si se encontrara a algún usuario visualizando Páginas web que atenten contra el pudor y las buenas costumbres serán suspendidos del servicio por 03 meses.
Los alumnos que infrinjan e intenten infringir los sistemas de seguridad de los equipos de cómputo, serán suspendidos de todos los servicios de la biblioteca por un período de 30 días, reteniéndose el carné de biblioteca por el mismo período.
Los usuarios que manipulen los equipos de cómputo indebidamente causando algún tipo de daño serán suspendidos de todos los servicios de la biblioteca hasta la reposición o reparación de los equipos y aplicación de proceso administrativo correspondiente.
En caso de reincidencia en cada una de las sanciones descritas anteriormente, se duplicará el período de sanción.
Los Docentes que deseen utilizar el CIE, para realizar seminario o prácticas, deberán solicitarlo con un día de anticipación, capacidad para 25 alumnos por computadora, al momento de ingresar, presentarán su carné de biblioteca vigente, tanto los alumnos como el profesor del curso, pudiendo utilizar el servicio durante dos horas, no está permitido ampliar el tiempo de uso.
Como parte inicial de esta revisión se mantendrá una entrevista con el Gerente o Director General de la biblioteca, con el fin de generar un nivel de compromiso frente a la creación y adopción del Sistema de Gestión de la Calidad.
Al concluir esta etapa, el equipo consultor preparará un informe con las respectivas recomendaciones y un Plan de Acción para la implementación del Sistema de la Calidad de la biblioteca, lo que incluirá un programa de capacitación para su personal, asistencia técnica, monitoreo y seguimiento.
El tiempo estimado de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad dependerá de este diagnóstico.
3.3 Fase de Capacitación El objetivo de esta fase fue conseguir que el personal de la biblioteca se involucrara de manera eficaz en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad para lo cual se realizaron las siguientes actividades:
Se llevó a cabo una exposición del proyecto: objetivo, alcance y fases, así como la necesidad de su compromiso y colaboración.
Se realizó una exposición de los principios básicos de lo que es un Sistema de Gestión de Calidad y los requisitos que se deben cumplir. A continuación se muestra la información que fue presentada al personal de la biblioteca Pablo Inofuente Quispe.
3.3.1 La Gestión de Calidad (ISO 9001:2008):
¿ Qué son los Estándares? Son acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos que se utilizan consistentemente como reglas, guías o definiciones de características, para asegurar que los materiales, productos, procesos o servicios se ajustan a su propósito.
¿ Qué es ISO? Es la organización internacional para la estandarización. Es una federación mundial de aproximadamente 150 países. Fue establecida en Ginebra Suiza en 1947, cuya finalidad es facilitar el intercambio comercial de artículos y servicios; y además desarrollar la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas.
¿Por qué es necesaria la Estandarización Internacional? La existencia de estándares para tecnologías similares en diferentes países o regiones contribuye a eliminar las "barreras técnicas de marca". La inclinación de las industrias hacia la exportación hace sentir la necesidad de acuerdos mundiales sobre la estandarización para ayudar a relacionar los procesos del comercio internacional.
¿Quienes integran a ISO? ISO está integrado por sus miembros quienes están divididos en tres categorías:
• Un cuerpo miembro de ISO. Que sería el grupo nacional más representativo de la estandarización en su país. De dicho grupo solamente se acepta a un representante de cada país como miembro de ISO.
• Miembros correspondientes. Organización o país que aún no ha desarrollado totalmente actividades de estándares nacionales.
• Miembros subscriptores. Para países con economías muy pequeñas.
¿Qué campos cubre ISO? El objetivo de ISO no está limitado a una rama en particular; cubre todos los campos técnicos excepto la ingeniería eléctrica y electrónica (IEC).
Dentro del Sistema de gestión de Calidad existen términos relevantes, enunciados en la norma ISO 9000:2005.
Calidad: Extensión o alcance en el que una serie de características inherentes cumple con requisitos.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Sistema de Gestión de Calidad: Serie de elementos que interactúan o que están interrelacionados, para establecer y cumplir con una Política y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relación a la calidad.
Planificación de la Calidad: Parte de la Gestión de Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad, a la especificación de los procesos operativos necesarios y a los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Control de calidad: Parte de la Gestión de Calidad orientada al cumplimiento de requisitos de calidad.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la Gestión de Calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de Calidad enfocada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Ø Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
3.3.2 Principios de Gestión de Calidad
1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósitos y orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organización.
3) Participación del personal: El personal de todos los niveles de la organización y su total compromiso hace posible que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización.
4) Enfoque de procesos: Un resultado deseado se alcanza más fácil, cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5) Gestión enfocada en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organización para lograr sus objetivos.
6) Mejora Continua: La mejora continua del desempeño general de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
7) Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos y de información.
8) Relación mutuamente beneficiada con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de beneficio mutuo incrementa la habilidad de ambos para crear valor.
3.4 Fase de Establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad La finalidad de esta fase fue la elaboración del soporte documental del Sistema de Gestión de Calidad como: Manual de Calidad, Procedimientos Operativos, Procedimientos Gobernadores, Instrucciones de Trabajo y Registros. Para poder realizar esta documentación se contó con la Colaboración del personal de la biblioteca.
Los pasos que se realizaron para la elaboración del manual de calidad son los siguientes:
3.5 Fase de Verificación del Sistema de Gestión de Calidad Una vez que se finalizó con la elaboración del soporte documental del Sistema de Gestión de Calidad, se dio inicio a la fase de verificación realizando las siguientes actividades:
> Se realizó una retroalimentación de los elementos que forman parte de la estructura documental como es el manual de calidad y los procedimientos operativos.
> Se llevó a cabo la verificación del manual de calidad, procedimientos operativos y gobernadores de la biblioteca.
3.5.1Estructura Documental de un Sistema de Gestión de Calidad Como parte de la fase de implementación se llevó a cabo una retroalimentación de los elementos que son parte esencial de la estructura documental de un SGC en la cual se definieron algunos conceptos los cuales se muestran a continuación:
> El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa o institución con respecto a la calidad, así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. Es un documento "Maestro" en el cualla Organización establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de él se derivan procedimientos, instructivos de trabajo, registros, formatos, entre otros,
3.8.2 Estructura de Ia norma ISO 9001:2008
Los conceptos anteriores fueron analizados conjuntamente con el personal de la biblioteca con el objetivo de lograr un mayor entendimiento de la estructura documental y de los requisitos que establece la norma ISO 9001:2008.
IV. Manual de calidad conforme la norma iso 9001: 2008
Para la biblioteca central de la universidad nacional agraria de la selva
1. Propósito y Alcance del Manual
1.1 Propósito y Alcance del Manual de Gestión de Calidad El presente manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2008. Para demostrar que la Biblioteca central UNAS de forma consistente cumple con las exigencias de su comunidad estudiantil, así como apegarse de manera permanente a las características de los servicios que brinda, en cumplimiento con los objetivos de calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad contiene elementos que obligan a la biblioteca a suministrar a sus usuarios, servicios que satisfagan sus necesidades y que aseguren que cada actividad es ejecutada en forma correcta, con la calidad necesaria en el tiempo esperado.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad es declarado a partir de: "Selección y Adquisición, Registro, Catalogación, Clasificación, Signatura Topográfica, Encuadernación y Descarte del Material Bibliográfico".
1.2 Exclusiones Se considera conveniente aclarar que quedan excluidos los siguientes requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008. 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 y 7.3.7 Diseño y Desarrollo. La Biblioteca central UNAS, en el servicio que proporciona no tiene actividades de diseño y desarrollo ya que su servicio se limita a la prestación y consulta de material Bibliográfico y no a la edición de material Bibliográfico.
7.5.2, Validación de los Procesos de la Producción y Prestación del Producto. Por su naturaleza de la biblioteca, una vez prestado el servicio no puede realizar actividades de seguimiento y medición después de que comenzó la utilización de su servicio, ya que su proceso concluye con la consulta y el préstamo de los libros al usuario.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. Los servicios que proporciona la Biblioteca central UNAS no requieren de dispositivos de seguimiento y de medición.
1.3 Información General
1.3.1 Antecedentes de la Biblioteca UNAS Servicios:
La Biblioteca UNAS cuenta con los siguientes
>?Libros de acervo general.
> Acervos para las licenciaturas en: Ingeniería, Matemáticas y Administración.
> Colección de tesis.
> Atención personal a los usuarios en biblioteca.
> Préstamo externo de material a usuarios de la Comunidad Universitaria.
> Sala de lectura.
> Se tiene un horario de 7:00 a.m. a 2:45 p.m. Y de 2:45 p.m. a 10:30 p.m. de lunes a viernes y sábado de 7:00 a.m. a 1:00 p.m.
> En el periodo vacacional de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 2:45 p.m. y sábados 7:00 a.m. a 1:00 p.m.
1.3.2. Planeación Estratégica 1.3.3. Misión: Brindar servicio con pertinencia y calidad a toda la comunidad universitaria, respondiendo a sus necesidades de información y cultura, con acervos actualizados y tecnología avanzada.
1.3.4. Visión: Ser el mejor sistema bibliotecario del estado, que facilite al alumno el aprendizaje, que permita a los profesores contribuir al proceso de enseñanza–aprendizaje y que contribuya al desarrollo de la investigación, para cumplir con calidad las funciones sustantivas de la Universidad.
1.3.5. Principios:
> Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad, discreción e integridad.
> Aplicar un Sistema de Gestión de Calidad en la Biblioteca central UNAS ?Cumplir detalladamente con la aplicación del Manual de Calidad en conformidad con el personal de la biblioteca.
1.3.6 Valores:
> RESPETO: A la diversidad de pensamiento y cultura, a la institución y a lo que ésta representa para el desarrollo social.
> HONESTIDAD: Que hace posible el compromiso en el trabajo individual, colectivo, y la confianza en la actuación cotidiana.
> LEALTAD: Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la Universidad.
> DISCIPLINA: Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar los grandes propósitos planteados.
> CALIDAD: Como norma permanente que rige la vida universitaria en el logro de la excelencia.
> COLABORACIÓN: Como factor multiplicador de las capacidades universitarias.
> LIBERTAD: Como el ejercicio irrestricto de las ideas para impulsar la innovación y la mejora continua.
1.3.7 Organigrama de la Biblioteca central UNAS Anexo I: Organigrama 1.4. Política de Calidad > Política de Calidad: La UNAS realiza esfuerzos permanentes para el cumplimiento de su misión de educar en la verdad y en el honor, ofreciendo una educación de calidad que cubra las demandas, necesidades y expectativas de los alumnos, profesores y la sociedad en general.
1.4.1. Objetivos de Calidad > Realizar el registro al 100% del acervo bibliográfico con eficacia y eficiencia, para cumplir con los requisitos de los usuarios a través de la consulta oportuna de cualquier acervo con la finalidad de apoyar al alumnado en su formación profesional.
> Asegurar la satisfacción del usuario con respecto a la disponibilidad de cualquier acervo bibliográfico, para ser consultado en todo momento.
> Determinar y Proporcionar los recursos para: seleccionar, adquirir y procesar el material bibliográfico con eficiencia y eficacia.
2. Referencias Normativas Los procesos involucrados en este manual contienen disposiciones que se rigen a través de referencias establecidas en la norma ISO 9001:2008.
2.1 Normas ISO 9000 Este manual y los procedimientos que integran el Sistema gestión de la Calidad han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas:
> ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario o su equivalente Mexicana NMX-CC-9000-IMNC- 2000.
> ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.
> ISO 19011:2002 Proporciona orientación relativa a las auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y de Gestión Ambiental.
> ISO 9004:2000 Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. El objetivo esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
> ISO 11620:1998 Información y Documentación. Indicadores de funcionamiento en bibliotecas.
3. Definiciones y términos relativos a la calidad Se aclaran los términos utilizados en la redacción del Sistema de Calidad de la Biblioteca UNAS, especificadas en la Norma ISO 9001:2008.
> SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
> GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
> CALIDAD: Extensión o alcance en el que una serie de características inherentes cumple con requisitos.
> GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relación a la calidad.
> SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Serie de elementos que interactúan o que están interrelacionados, para establecer y cumplir con una Política y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
> PLANIFICACIÓN DE CALIDAD: Parte de la gestión de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos, a la especificación de los procesos operativos necesarios y a los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
> SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente.
> MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
3.1 Siglas utilizadas en el Manual de Calidad
ISO: Organización Internacional para la Estandarización.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
MC: Manual de Calidad
4. Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos Generales La Biblioteca UNAS necesita establecer, documentar, implementar y mantenerlo un Sistema de Gestión de Calidad y mejorarlo continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008.
La Biblioteca UNAS:
a) Determinara los procesos necesarios para su Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización. Definiéndolos como Procesos Estratégicos, Procesos Operativos y Procesos de Soporte.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. A través del Mapa de Procesos .
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Por medio de las políticas y procedimientos establecidos.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. A través del proceso administrativo.
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos. Mediante el Plan de Calidad.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Conforme al procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades La documentación del SGC de la Biblioteca UNAS incluye:
a) La declaración documentada de una política de calidad ver punto 1.4 y Objetivos de Calidad punto 1.4.1 b) Un manual de la calidad..
c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008.
d) Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos de la Biblioteca UNAS se mencionan en el Anexo IV. En cada uno de estos procedimientos se hace referencia a los documentos internos y registros de calidad requeridos por el SGC y la Norma ISO 9001:2008.
4.2.2. Manual de Calidad La Biblioteca UNAS establecerá y mantendrá este manual de calidad que Incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluye los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Ver punto 1.2 b) La referencia a los procedimientos documentados y establecidos del SGC.
c) La interacción entre los procesos del SGC. A través del Mapa de Procesos Anexo II.
4.2.3 Control de los documentos La Biblioteca central UNAS establecerá el Procedimiento para el Control de Documentos. Los registros se controlan de acuerdo con los requisitos citados en la sección 4.2.4 de este MC:
En el procedimiento Documentado para el Control de documentos se establecen los controles para:
?Que los documentos y requisitos de calidad de los productos o servicios deben estar accesibles y controlados, lo que significa que no debe existirla posibilidad de que dos personas u organismos distintos puedan llegar considerar simultáneamente correctos, documentos o requisitos que no coincidan en su totalidad.
?Garantizar que los documentos del Sistema de Calidad a los que el personal tiene acceso son los vigentes y correctos.
?Que los cambios y modificaciones en los documentos del Sistema de Calidad serán realizados y aprobados por las personas designadas para ello. Los documentos revisados procurarán identificar los motivos de la última modificación.
2.4. Control de los registros La Biblioteca central de la unas establecerá el procedimiento FI-MC-PG-03 para conservar los registros de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, y asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables.
V. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección La dirección de la Biblioteca UNAS proporcionara videncia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Ver punto 5.5.3 b) Estableciendo la Política de Calidad. Ver punto 1.4 c) Asegurándose que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección, conforme al procedimiento para revisiones por la dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos (véase 6.1). Esta establecido ben los reglamentos para el personal de la biblioteca (Organigrama).
5.2. Enfoque al cliente La dirección de la Biblioteca central UNAS se asegurara de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).
5.3. Política de la calidad La dirección de la biblioteca central de la UNAS se asegura de que la Política de la Calidad (Ver punto 1.4):
a) Es adecuada al propósito de la Biblioteca UNAS.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d) Es comunicada y entendida por todo el personal de la Biblioteca central UNAS.
e) Es revisada para su continúa adecuación en reuniones de revisión por la dirección.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la calidad La dirección de la Biblioteca central UNAS se asegurara de que los objetivos (ver punto 1.4.1), incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Biblioteca central UNAS. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la Política de la Calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de gestión de la calidad La dirección de la Biblioteca central UNAS se asegura que:
a) La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como el cumplimiento de los objetivos de la calidad de la Biblioteca UNAS; y b) Se mantenga la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en éste.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad La dirección de la de la Biblioteca central UNAS se asegurara de que las responsabilidades y autoridades (Anexo: IV), están definidas y son comunicadas dentro de la biblioteca.
5.5.2. Representante de la dirección La dirección de la UNAS designara al Responsable de Calidad como representante de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluye:
a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, conforme a las revisiones realizadas por la dirección que incluyen los resultados de Auditoría y Mejora del SGC.
b) Informar a la dirección de Biblioteca central UNAS sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora; y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Biblioteca SVA.
5.5.3. Comunicación interna La dirección de la Biblioteca central UNAS se asegurara de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la de la organización y de que la comunicación se efectué considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad a través del siguiente mecanismo:
5.6. Revisión por la dirección 5.6.1. Generalidades El sistema de calidad debe adaptarse, no solamente a los cambios que se produzcan en el exterior o en el interior de la Biblioteca central UNAS ,sino al propio cumplimiento de objetivos que hagan necesario su renovación por otros de mayor alcance. Por ello la dirección tiene el compromiso de revisar el sistema en intervalos planificados, las revisiones incluirán, no solamente las de los procedimientos documentados, sino también la política de calidad y los objetivos y se establecerán registros que acrediten que se han llevado a cabo según lo establecido.
5.6.2. Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección de la Biblioteca central UNAS incluye:
a) Los resultados de auditorías.
b) La retroalimentación del cliente.
c) El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas que se registran de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección anteriores.
f) Identificación de cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Resultados de la revisión Las minutas de las reuniones de la revisión convocados por el director de la Biblioteca central de la UNAS o el coordinador de biblioteca incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas con relación a:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.
6.1. Provisión de recursos La UNAS debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para operar el SGC de la Biblioteca central, a través del programa operativo anual y del ejercicio del presupuesto de ingresos y egresos de la UNAS, a fin de contar con los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la institución, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.
6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades La dirección de la Biblioteca central UNAS con base en el análisis del perfil del puesto determina si el personal a su cargo es competente: en caso de que no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes se lleve a cabo la capacitación o acciones que permitan cubrir las competencias del personal.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Para dar cumplimiento al requisito anterior la Biblioteca central UNAS a través de la detección de necesidades de capacitación realiza las acciones de formación pertinentes y verifica la eficacia del impacto de la capacitación por medio del procedimiento.
La dirección Biblioteca central UNAS se asegurara de que su personal que participa en los procesos conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la Biblioteca, empleando mecanismo de comunicación interna los cuáles se describen en el punto 5.3.3 de este manual.
6.3. Infraestructura La Biblioteca central UNAS determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
b) Equipo para los procesos, (tanto hardware como software); y c) Servicios de apoyo. (Comunicación)
6.4 Ambiente de trabajo La Biblioteca central UNAS determinara y gestionara el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a través del procedimiento.
La Biblioteca central UNAS planificara y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC (véase 4.1).
Durante la planificación de la realización del producto, Biblioteca central UNAS determinara, cuando es apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
b) Establece procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el servicio.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición e inspección se indican a través de los procedimientos operativos.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio La Biblioteca central UNAS determinara:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por los clientes (usuarios) pero necesarios para la entrega del servicio.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con los servicios que presta la Biblioteca central UNAS La Biblioteca central UNAS revisara los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que la Biblioteca central UNAS se comprometa a proporcionar un servicio y se asegurar de que:
a) Se definen los requisitos del servicio.
b) Se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y de la norma.
c) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma en los requisitos proporcionados por el cliente (véase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la Biblioteca central UNAS confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del servicio, Biblioteca central UNAS se asegurara de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente La Biblioteca central UNAS ha elaborado e implantado instrumentos para conocer la satisfacción del cliente , relativo a:
a) La información sobre el servicio.
b) Las consultas del cliente respecto al servicio.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3. Compras
7.3.1. Proceso de compras. En la Biblioteca central UNAS del Estado, los procesos de adquisición, se realizan con base en una planificación anual o plan de compras regido por un marco legal específico. De acuerdo con lo anterior, la Institución debe:
1. Tramitar sus procesos de adquisición de bienes y servicios apoyándose en el proceso de compras.
2. Establecer sus propias metodologías para los procesos de adquisición de bienes y servicios, cuando se halle aprobado por la máxima autoridad de la Institución.
De la misma forma la alta dirección debe:
1. Asegurarse de que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados en los planes de compras. Esta planificación de la compra incluye:
2. material bibliográfico, papelería, equipos computacionales, equipos para laboratorios, impresoras, consumibles y materiales de computación, mobiliario y útiles de oficina, software, servicios de impresión y otros servicios de apoyo a la gestión institucional.
3. Registrar la verificación de los productos adquiridos por el plan de compras y comunicar a la unidad de compras las no conformidades con las especificaciones detectadas en los productos recibidos.
4. Coordinar con la unidad de compras, el control y seguimiento a los proveedores, en atención al impacto que esta etapa del proceso tiene en la conformidad de los productos finales.
5. Establecer los criterios que deben emplearse para la selección técnica de los proveedores.
6. Establecer criterios para la evaluación de los proveedores y mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas, para garantizar la eficacia del sistema.
7. Coordinar con la unidad de compras la selección de proveedores en función de las evaluaciones de sus capacidades para suministrar productos que cumplan con los requisitos especificados por la Institución en sus requisiciones de compras.
8. Entre otros criterios, pueden considerarse, además:
9. Experiencia previa con el proveedor en servicios similares.
10. Competencias del recurso humano.
11. Actualización tecnológica.
12. Referencias escritas por parte de otras instituciones de educaci6n universitaria.
En el caso de proveedores nuevos, se pueden considerar a modo de prueba. Dependiendo de los resultados obtenidos, esto impone además el seguimiento durante el desarrollo del trabajo como por ejemplo, visitas técnicas a las instalaciones o entrevistas.
7.3.2. Información de las compras. La Institución debe:
1. Describir con claridad, cada uno de los materiales solicitados en el plan de compras, en cuanto a cantidades y especificaciones de conformidad.
2. Detallar en las solicitudes de los servicios de contratación externa, todas las características inherentes al servicio solicitado que conlleven al cumplimiento de los requisitos entrada, a fin de garantizar la conformidad de los resultados. Estas características pueden contemplar: condiciones de entrega, tiempo de entrega, embalaje, especificaciones técnicas relacionadas, verificaciones a realizar para la aceptación del resultado, detalles de cualquier norma de calidad que deba emplearse, entre otras. Este grado de detalle permitirá a la unidad de compras emitir órdenes de servicio a los proveedores en consideración a lo demandado por la Institución.
3. Establecer un mecanismo de revisión para asegurarse que la orden de servicio emitida por la unidad de compras de la Institución cumpla con lo estipulado en la requisición de compras emitida por la parte interesada.
4. Establecer un sistema de revisión de órdenes de compra antes de enviarlas o entregarlas al proveedor y dejar evidencia de la revisión.
7.3.3. Verificación de los productos comprados. La Institución debe:
1. Cotejar que Ia compra sea Ia que se solicit6 mediante Ia requisici6n.
2. Revisar si el equipo esta acompaliado de instructivos, manuales para el desempaque, existencia de accesorios y aditamentos; instructivos de armado, instalación arranque, calibración, operación, mantenimiento correctivo y preventivo, planos, diagramas eléctricos y electrónicos junto con las formas de garantía.
3. Documentar e informar los resultados de la verificación a la unidad de compras cuando se determinen discrepancias con respecto a los requisitos originales.
7.5. Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. La Institución debería considerar los siguientes procesos como apropiados:
1. Selección y admisión de educandos.
2. El diseño de planes de estudios de unidades curriculares.
3. El diseño de orientaciones para el desarrollo de proyectos de investigación 4. Asignación de las cargas docentes.
5. Provisión de manuales de prácticas para laboratorios y talleres.
6. Asignación de los recursos necesarios para la realización efectiva de cualquier actividad vinculada a algún proceso medular o sustantivo fuera de la Institución.
7. Desarrollo de materiales para cursos.
8. Establecimiento de métodos para verificar el desempeño académico.
9. Asignación de espacios para aulas, laboratorios, talleres, bibliotecas y otros espacios similares.
10. Tutorías y consultorías sobre oportunidades vocacionales.
11. Desarrollo de material didáctico.
5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Esta cláusula debería aplicarse cuando se hace el seguimiento y medición de los servicios educativos que no pueden llevarse a cabo. La validación de los procesos de aprendizaje debería incluir, según sea necesario:
1. Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
2. La apropiación de los equipos y la calificación del personal.
3. El uso de métodos y procedimientos específicos.
4. Los requisitos de los registros (véase 4.2.4)
7.4. Producción y prestación del servicio
7.4.1. Control de la producción y de la prestación del servicio La Biblioteca central UNAS planificara y llevara a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando es necesario. c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. e) La implementación del seguimiento y de la medición; y f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.4.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.4.3. Identificación y trazabilidad La Biblioteca central UNAS identificará el servicio por medio electrónico de toda su realización.
La Biblioteca central UNAS identificara el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda su realización.
7.4.4. Propiedad del cliente La Biblioteca central UNAS cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo control o estén siendo utilizados por la misma. La Biblioteca central UNAS identificara, verificara, protegerá y salvaguardara los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.
7.4.5. Preservación del servicio La Biblioteca central UNAS debe preservar el servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos: la preservación incluye la identificación y manipulación.
7.5. Control de los equipos de seguimiento y de medición (No aplica)
VIII. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades La Biblioteca central UNAS planificara e implementara los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesaria para:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.2 Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la Biblioteca central UNAS realizara el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Biblioteca central UNAS a través de buzón de quejas y sugerencias y auditoría de servicio. FI-AQS-PO-02 8.2.2. Auditoría interna El auditor líder planificara periódicamente la realización de auditorías internas de acuerdo al procedimiento de auditorías FI-MC- PG-04 para determinar si el SGC:
a) Es congruente con lo planeado, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El Auditor líder toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías previas.
En las reuniones de apertura de la auditoría se definen los criterios, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. En el procedimiento para llevar a cabo auditorías internas se definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, así como los criterios para informar los resultados y mantener los resultados.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos La Biblioteca central UNAS aplicara métodos apropiados para el seguimiento y cuando es aplicable, la medición de los procesos del SGC. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas conforme al procedimiento de acciones correctivas FI-MC-PG-06 según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio La Biblioteca central UNAS mide y hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
8.3. Control del Servicio no conforme La Biblioteca central UNAS se asegurara de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en el procedimiento para el control del servicio no conforme FI-MC-PG-05.
En caso de presentarse un servicio no conforme se toman acciones inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas. Los responsables de cada proceso mantiene los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se asegura dela posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4. Análisis de datos La Biblioteca central UNAS determinara, recopilara y analizara los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquier otra fuente pertinente.
8.5 Mejora 8.5.1. Mejora continua La Biblioteca central UNAS mejorara continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de Calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones correctivas, preventivas y la revisión por la dirección .
8.5.2. Acción correctiva La Biblioteca central UNAS tomara acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas se atienden mediante el procedimiento FI-MC-PG-06.
8.5.3. Acción preventiva La Biblioteca central UNAS determinara acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas se atienden a través del procedimiento FI-MC-PG-06.
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ANEXO Anexo 1. Organigrama de la Biblioteca UNAS
Anexo II. Mapa de procesos
Autor:
Renzo David de la Cruz Espinoza
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