El comportamiento de la comunicación organizacional en la empresa cubana (página 2)

En América Latina y en Europa, el objeto de estudio de la comunicación organizacional, en lo tocante a las relaciones entre los públicos de la organización, es un área de exclusiva incumbencia de las relaciones públicas, y observan con prevención cualquier incursión de ciencias en este campo.

La utilidad de la comunicación organizacional está dada por las funciones que realiza la organización. La tipología que propone en cuanto a las funciones de la comunicación organizacional, se enmarca en do contextos diferentes: uno a nivel de organización, con las funciones de producción, mantenimiento, adaptación y dirección; y otro en el nivel de las relaciones interpersonales con funciones más específicas, como instrucciones de trabajo, razones fundamentales del trabajo, procedimientos organizacionales e información para inculcar el sentido de la misión.

Funciones:

Función descriptiva: Investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización.

Función evaluadora: Explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de manera en que los hacen, es decir, es la ponderación de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.

Función de desarrollo: Analiza como reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone además la forma de revisarlo.

Escuelas o tendencias en torno a conceptos de comunicación

Existen numerosas enfoques teóricos o escuelas con marcadas diferencias sobre concepciones, y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones.

Estas son:

Enfoque mecánico: Presta atención priorizada a las redes formales de comunicación. La dirección de los procesos comunicativos no tiene un enfoque sinérgico y cada área de comunicación funciona de manera de manera inconexa. El flujo comunicativo es vertical descendente, es decir, desde la dirección hacia la base; hesiten numerosos eslabones por los que transita el mensaje con alto riesgo de deformación paulatina, y no hay un interés marcado por la búsqueda de retroalimentación.

Enfoque clásico: La imagen estática de la organización característica a esta escuela se sustituye por un organismo dinámico y flexible, abierto al entorno, en continuo cambio y movimiento. La unidad de análisis de comunicación se traslada a la conducta externa, y su objeto de estudio son los modelos secuenciales de conducta de los integrantes del sistema. Esto es, la agrupación de secuencias de conductas comunicativas, más que los filtros conceptuales individuales.

Enfoque sistemático: Esta complementa las anteriores, tanto la mecánica como la psicóloga. Ella atiende el papel de los factores estructurales, funcionales, sociales, y psicológicas dentro de las entidades y considera las interrelaciones con diversos aspectos del entorno.

La comunicación asume un rol protagónico; su enfoque es sinérgico y generalmente la dirección de esta área está estrechamente vinculada a la máxima dirección de la entidad; se logra un equilibrado uso tanto de canales formales como informales, balance en la producción de mensajes de todo tipo, tanto vinculados a tareas como a aspectos humanos, flujos de comunicación descendente, ascendente, horizontal y transversal, donde todos los eslabones están interrelacionados entre sí y se garantiza la retroalimentación, pues cualquier deficiencia en uno de los elementos del sistema afecta al resto. La organización funciona como un subsistema, parte de un conjunto mayor que constituye la sociedad en general, y con los que se encuentra relacionado dialécticamente.

Enfoque simbólico interpretativa: Considera la comunicación como un conjunto de procesos de construcción de significados compartidos, sin abandonar las ventajas del enfoque sistémico. Asigna roles igualmente importantes e intercambiables a emisores y receptores, y valora altamente el papel activo de estos últimos, relacionando su capacidad de recepción con el contexto socio histórico, político, cultural y económico en que está insertado y el lugar que ocupa en la sociedad.

Escuelas del comportamiento organizacional

Comunicación Interna

Es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo.

Formas de comunicación interna

La comunicación informal se define por una parte de manera negativa, la no formalizada, la que está al margen de la racionalidad para conseguir fines propuestos. Por otra parte, en un intento positivo, es considerada como la fundadora de relaciones espontáneas de simpatía, que dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. Surge de relaciones psicológicas y sociales no previstas, con una estructura elemental en la que se aprecian normas de conducta y situaciones de poder de las que no hay una plena conciencia individual.

Tienen como consecuencia los grupos informales, que surgen por diversas causas:

• Por razón de permanencia constante.

• Por razón de la igualdad de posición jerárquica.

• Por razón de posiciones de igual prestigio, pese ala separación espacial en el lugar de trabajo.

• Por razón de conocimiento o intereses comunes fuera de la institución.

• Evita las tensiones, disminuyen la monotonía, el aburrimiento, la fatiga, mediante juego, planteamientos de apoyo, ayuda mutua.

Su principal motivo de desarrollo es la necesidad de información y curiosidad y de cómo les afectan los cambios que se producen. Creciendo el rumor, definido como la información vaga y confusa que procede de fuentes no identificadas, que corre a través de canales informales, dando un conocimiento que afecta a la organización. Pues las personas lo hacen crecer, debido a la curiosidad, la atracción personal y la interacción social. Promueve noticias falsas, dando como resultado reputaciones arruinadas, herir los sentimientos e informaciones desafortunadas.

Comunicación Formal

Es el patrón de mensajes compartidos con los miembros de la organización, es la interacción humana que ocurre entre los miembros de la misma. Centra su interés en los procesos y sub-procesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y cómo los canales de información las facilitan, de acuerdo a los objetivos propuestos.

La comunicación formal es la que sigue las líneas del organigrama, que nos da una visión clara de los cauces de traslado de información, planeados para la organización, (tiene carácter voluntario e intencional). Su responsabilidad consiste en mantener activa la organización y coordinar las actividades de sus miembros. En esta, la instalación tiene 2 aspectos a tener en cuenta: El que deriva de la división del trabajo, diferenciación de funciones denominada organización comunicacional y las diferentes esferas de autoridad y poder, repartidas de arriba hacia abajo, que hacen una organización jerárquica o de subordinación. Los canales formales sirven para promover el desarrollo de las tareas productivas, su coordinación y cumplimiento; informan a los miembros de objetivos, tareas, actividades y problemas a resolver. Además de llevar retroalimentación a los trabajadores.

Comunicación Ascendente

Es la que va dirigida desde la base hacia la dirección y es reconocida por los siguientes patrones:

• Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía.

• Proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo.

• Facilitar un resumen del trabajo realizado.

• Adoctrinar a los miembros para que reconozcan e interioricen los objetivos de la organización.

Aunque esta comunicación normalmente es reconocida como muy importante por la dirección, adolece frecuentemente de varios problemas:

• Saturan los canales que están a menudo sobrecargados de mensajes, dando como resultado una plétora de órdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados.

• Refleja en ocasiones la falta de consideración, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en el interés, inteligencia, o competencia de los receptores.

La comunicación horizontal es la que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización. La que se da entre pares a nivel directivo. Aquí es especialmente importante el acompañamiento de buenas relaciones informales, siendo necesario para conseguir la eficacia. Dentro de sus principales funciones:

• 1. Facilita la coordinación de tareas, permitiendo establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos.

• 2. Proporciona un medio para compartir información relevante entre colegas.

• 3. Es un canal adecuado para la resolución de problemas y conflictos.

• 4. Permite el apoyo mutuo entre colegas.

En ocasiones se dan problemas de estatus, de manera que cualquier comunicación, verbal o no, tiene posibilidades de ser mal interpretada. Otro se deriva al tener poco tiempo para tareas de comunicación.

La comunicación descendente es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización, siguiendo la línea jerárquica. Se considera la forma natural o espontánea de transmitir información en la institución. Sus funciones claves son:

• Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía.

• Proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo.

• Facilitar un resumen del trabajo realizado.

• Adoctrinar a los miembros para que reconozcan e interioricen los objetivos de la organización.

Aunque esta comunicación normalmente es reconocida como muy importante por la dirección, adolece frecuentemente de varios problemas:

• Saturan los canales que están a menudo sobrecargados de mensajes, dando como resultado una plétora de órdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados.

• Refleja en ocasiones la falta de consideración, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en el interés, inteligencia, o competencia de los receptores.

Tipos de públicos

Públicos Internos: Están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la institución, en virtud de que la constituyen a manera de componentes individuales. Se distinguen 2 tipos de públicos internos:

• Los directivos o jefes, es decir, las personas que deciden las políticas generales a seguir, cuya influencia afecta a cada público, a través de sus decisiones y acciones.

• Los empleados en general, o subordinados, se refiere a todos los demás componentes individuales del sistema, quienes realizan el trabajo determinado por los directivos.

Públicos Externos: Son aquellos individuos o sistemas sociales, que forman parte del medio ambiente externo del sistema institucional y que lo afectan y son afectados por él, en menor o mayor grado, en función del logro de los objetivos de ambos. Existen 2 tipos de públicos externos.

• Los públicos externos generales, están constituidos por la comunidad nacional, ubicados a nivel del microsistema social de la institución, con los que esta entra en contacto en forma mediatizada por los públicos específicos, y a través de lo que se conoce como la opinión pública.

• Los públicos externos específicos, entendidos como los individuos y sistemas sociales externos vinculados a la institución en virtud del logro de los objetivos específicos de ambos y que forman parte del suprasistema o medio ambiente inmediato de la institución, destacándose con mayor intensidad:

• Usuarios: Individuos o sistemas sociales que forman parte del medio ambiente inmediato del sistema institucional, que reciben directamente de él sus servicios.

• Proveedores: Individuos o sistemas sociales que proporcionan al sistema institucional los insumos (materias primas, accesorios, equipos) que posteriormente este transforma y devuelve al medio ambiente a través de sus propios servicios.

• La localidad: Se entiende a la comunidad que habita en el área geográfica inmediata a la institución.

• Otras instituciones públicas son aquellas con quienes entra en contacto a través del desarrollo de sus funciones, con la necesidad de coordinar para el logro de los objetivos comunes.

Relación de la institución con sus públicos.

Entre la institución y los públicos internos se establece un vínculo muy fuerte, ya que el grado de dependencia mutua que se establece entre ellos es muy alto. Esta dependencia proviene del hecho de que la institución requiere de su propia supervivencia como sistema. Estos componentes individuales satisfacen a través de su trabajo una serie de necesidades individuales que van desde la fisiológica hasta las de auto-realización personal. Ahora bien, esta interdependencia que da lugar a la necesidad de mantenerla y optimizarla, es lo que constituye el origen y razón de ser de la relación entre ambos.

Por ser un sistema constituido para lograr diversos objetivos, la institución requiere para el desarrollo de sus funciones de una coordinación o armonización de los intereses de sus componentes. Esto le permite efectuar óptimamente sus funciones y como resultado alcanzar los objetivos y al sistema determinar las expectativas de la institución y sus públicos, con respecto a la relación que se establece entre ellos.

En resumen, la efectividad de esta relación es satisfactoria, ya que a su vez, las necesidades de los componentes individuales han sido satisfechas. Por lo que no se identificaron conflictos que pudieran actuar de forma desorganizada y caótica y que se obstaculizara el logro de los objetivos.

La importancia de la comunicación institucional externa, es decir, la que se da entre la institución y los públicos externos, radica en que es a través de ella que la institución entra en contacto con su medio ambiente. En esta, el grado y la dirección de la dependencia varían lo mismo que el grado y la dirección del control, o sea del medio externo; la institución va a obtener los insumos necesarios para el desarrollo de sus funciones, la institución transforma estos insumos de información en productos de naturaleza comunicativa y los devuelve al medio ambiente para lograr la coordinación de los objetivos de la institución con los de sus públicos externos. La armonización de los intereses de la institución con los de sus públicos externos es la que permite el logro de los objetivos de ambos. Esta hace posible que la institución, a través de su sistema institucional, conozca a sus públicos externos, determinando su ubicación, sus características, sus necesidades, etc.

En la relación que existe entre la institución y los públicos externos generales, existe una menor conciencia por ambas partes de la necesidad de vincularse y el tipo de vinculación. Establecen además una relación en forma mediatizada; estos públicos se manifiestan frente a la institución entrando en contacto con ella a través de la opinión pública y los públicos específicos.

Los públicos externos específicos tienen con la institución una relación directa, sus componentes individuales entran en contacto no mediatizados con los componentes individuales de la institución. Una relación explícita, ambos están conscientes de que se vinculan por un motivo y de cuál es el motivo. Además de su vinculación directa con la misma, son mediatizadores de la comunicación directa entre esta y sus públicos generales.

Aquí se destacan con mayor intensidad los proveedores y la localidad, promoviendo un desarrollo en beneficio mutuo, donde la institución se integra a la localidad en:

• Contribuir con el gobierno en obras de infraestructura.

• Coopera con las instituciones ofreciendo facilidades de empleo a estudiantes, brindando a los centros educativos los medios para que los estudiantes efectúen "prácticas de campo" en la institución.

• Patrocinando la obtención de materiales, otorgando becas, organizando eventos artísticos.

• Promover un mejor entendimiento de los asuntos locales mediante la organización de foros comunales y debates públicos para jóvenes y adultos de la localidad.

Lo que orienta a esta relación es la armonización de intereses. Las características específicas de cada uno de los públicos es lo que afecta las expectativas de la institución, pero a su vez, la institución actúa para afectarlos, con vistas a lograr una comunicación institucional efectiva, dada a la coordinación de intereses en optimizar una cultura general integral a todos los sectores y ámbitos, teniendo un resultado satisfactorio, sin la presencia de conflictos que pueden entorpecer las funciones y objetivos del sistema.

CAPÍTULO II

APORTE PRÁCTICO

Historia de la Empresa Confecciones ALBA

La actual Empresa Confecciones ALBA se fundó el 14 de diciembre de 1976 . Inicialmente su nombre fue Empresa Confecciones Pinar del Río, con domicilio en Rosario #9, Sur entre Máximo Gómez y Martí., integrada a la Unión de Confecciones Textiles y subordinada al Misterio de la Industria Ligera, con el objetivo supremo de ejecutar con la mayor eficiencia económica la producción de prendas de vestir.

Posteriormente, en le año 2001, se adopta la resolución de cambiar el nombre de la empresa a Confecciones ALBA, manteniendo sus respectivos códigos.

La Empresa Confecciones Alba de Pinar del Río tomó, entonces, nueva dirección geográfica, esta vez: Km. 2 ½ carretera a San Juan y Martínez, y continúa perteneciendo al Grupo Empresarial Boga, dedicado a la producción de prendas de vestir y ajuares de casa a partir de diferentes tipos de tejidos, los cuales pasan por un proceso de corte, costura, así como se ejecuta un tratamiento enzemático a las prendas elaboradas de mezclilla y otros, para producir un efecto de envejecimiento de las mismas.

En la actualidad cuenta con 824 trabajadores distribuidos en 11 unidades básicas subordinadas a la empresa provincial y esta a su vez se subordina a la unión en La Habana.

Objeto Social

Desde sus inicios contaba con los siguientes objetivos:

• Dirigir, organizar y controlar, técnica, administrativa y económicamente la ejecución y desarrollo de las actividades que le corresponden, en interés de la economía nacional.

• Elaborar y elevar, a partir de los índices directivos y, conforme a las metodologías y procedimientos establecidos, sus propuestas al Plan Técnico-Metodológico en las categorías que correspondan, asó como ejecutar y controlar el cumplimiento de su Plan.

• Celebrar contratos de compra-venta ajustados a las normas legales vigentes y a las disposiciones que dicte el Ministerio.

• Garantizar, dentro de los parámetros establecidos, la calidad requerida por sus productos o servicios.

• Apoyar las actividades de la Defensa Civil, las movilizaciones para la defensa del país y las tareas de la Emulación Socialista.

Misión: Alba garantiza la satisfacción al cliente con productos de mesilla, modistura, uniformes y otros que aseguren elegancia y estabilidad acorde a la moda, calidad y economía en todos los segmentos del mercado.

Visión: Es la empresa líder del sector en productos de mezclilla por una imagen reconocida en el mercado y por la satisfacción de las necesidades de los clientes con las producciones de calidad competitivas, todo avalado por una alta eficiencia económica que permite incrementar sus beneficios y así ir mejorando nuestra industria.

Funciones del director general:

• Cumplir y hacer cumplir la legislación vigente.

• Dirigir, coordinar y controlar el proceso de elaboración del plan y responder por su cumplimiento.

• Orientar, dirigir y controlar la organización del proceso de dirección científica-técnica, productiva y económica.

• Orientar la creación de condiciones para el desarrollo y la aplicación del desarrollo de la ciencia y la técnica, la introducción de nuevos productos, el perfeccionamiento de los procesos y actividades que le están subordinadas y exigir su introducción sistemática.

• Exigir y responder por la calidad de los productos y el cumplimiento de los objetivos trazados en ese sentido.

• Cumplir y hacer cumplir la correcta aplicación de lo establecido por el Estado y el Gobierno sobre la política y el trabajo con los cuadros.

• Cumplir y hacer cumplir la jornada de trabajo y su máximo aprovechamiento, así como garantizar el uso eficiente y el adecuado control de todos los recursos materiales y financieros.

• Exigir el cumplimiento de las obligaciones financieras con el Estado, con el Banco, así como con la Unión y el Ministerio.

• Garantizar una estrecha colaboración con los órganos locales del Poder Popular.

Comportamiento de la Comunicación en la Empresa Confecciones Alba

En la institución predomina una doble distinción entre la comunicación formal e informal, por una parte, y horizontal, ascendente y descendente por otra. La distinción entre la comunicación formal e informal tiene un mayor contenido predominante, pues en el esquema formalista se distinguen con mayor intensidad la comunicación ascendente y descendente; lo propio de la informalidad lo constituye la horizontalidad.

En la institución objeto de estudio de la investigación se analizó la comunicación interna manifestada a través de los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema organizativo, en la interacción humana que ocurre entre los miembros de la misma y se ve reflejada claramente en la existencia de grupos informales y de organización informal como comunicación informal. En Confecciones ALBA las relaciones entre muchos trabajadores carece de carácter impersonal, aunque sin llegar a perder totalmente el sentido jerárquico, de respeto y de status que media entre cada uno. De este modo, son muy usuales las manifestaciones de expansión afectiva, tales como juegos, bromas, caricias que se desarrollan paralelas a las actividades laborales. Es así como se evidencia también la comunicación horizontal a través de la cual los trabajadores son vistos como iguales. Lógicamente, el desarrollo de estas manifestaciones afectivas varía de acuerdo a determinados factores que diferencian a cada uno de los empleados de la empresa. Por ejemplo, existe más grado de confianza entre dos trabajadores del mismo departamento que entre dos de diferentes porque conviven menos desde el punto de vista laboral. De igual forma influye el tiempo que lleven trabajando en la empresa y los haga más o menos conocidos por los demás; la similitud jerárquica que tengan, ya que esto posibilita un mayor acercamiento al verse más como iguales. En "Confecciones ALBA" se pudo apreciar como la relación entre los directivos de la empresa es más estrecha que entre estos y sus subordinados o los subordinados del otro, así como los obreros tenían mejor aceptación en su círculo dentro de la empresa, e incluso fuera de ella; y este es otro factor determinante en el proceso de comunicación interna en el caso abordado por este trabajo: las relaciones que mantienen los trabajadores fuera del centro, en su vida privada y personal que estrecha las relaciones entre los mismos y se hace notable en el desenvolvimiento de su labor, esto ocasiona la existencia, entonces de grupos naturales que aunque no exceden de tres, se desenvuelven establemente y con conocimiento del resto de los trabajadores, ya que son manifestados sutil o drásticamente durante las sesiones laborales.

También juega un papel muy importante el rumor, que en la empresa toma un doble papel. Por un lado proporciona espacios de cotilleo y pérdida de tiempo, promovidos por los líderes informales, aunque se debe admitir que nunca toma porciones elevadas en esta dirección y que los líderes informales no pretenden crear falsas noticias, sino que más bien son, generalmente, producto de su desinformación; y por otro lado es muy utilizado por la Dirección de la empresa que toma como estrategia informar especialmente bien a estos líderes y desarrollar buenas relaciones con ellos, proporcionándole información relevante y precisa sobre la organización para evitar la tergiversación de las noticias e informaciones.

Es así como influyen determinados actores sociales algunos de los cuales ya fueron mencionados anteriormente y los cuales aprovechan y transportan la comunicación interna. Estos son:

• Empleados, que se encuentran clasificados en: directivos (que se encargan de las tareas de coordinación y planificación, técnicos, mandos intermedios, trabajadores de cuello blanco y trabajadores de cuello azul.

• Representantes de los trabajadores, tales como los sindicatos y los Comités de Empresa.

De igual modo se ponen de manifiesto redes determinadas dentro de esta comunicación. En la Empresa de Confecciones ALBA abundan las redes personales y las redes de grupos. Estas primeras son muy frecuentes entre empleados de ambos sexos, fundamentalmente mujeres que han hecho un nexo muy fuerte con otra y se encuentran relacionadas fuertemente por lazos de amistad; asimismo otros se encuentran relacionados estrechamente por lazos familiares o de pareja. Mientras que en el caso de la segundad red es difícil definirla con claridad porque en la empresa cada área está interconectada, pero aún así se ve manifestada fundamentalmente entre los trabajadores del área técnica y prototipo (área de costura), ya que las funciones de trabajo de ambos están muy vinculadas y esto aumenta las posibilidades de comunicación y provoca un mayor acercamiento entre ambos en la medida que se controla la disciplina técnica y la calidad del producto a elaborar.

La comunicación formal también se hace presente en el centro objeto de esta investigación. Esta se evidencia las líneas del organigrama, ya que lógicamente se deriva de una organización formal que se manifiesta en la existencia de una maquinaria administrativa especializada, cuya responsabilidad consiste en mantener activa la organización y en coordinar las actividades de sus miembros. "Confecciones ALBA" se desarrollan relaciones interpersonales, de carácter ideal, excluida del medio físico y las situaciones particulares. Son por el contrario más social y fortalecen el carácter planificado de la organización, dándole unidad en su dinamismo. Esta forma de comunicación muestra abiertamente las jerarquías existentes, el status y la subordinación laboral. El organigrama refleja la organización jerárquica, caracterizada además por la comunicación descendente que es la que va desde la dirección hacia la base, relación a la que se le llama "en línea". En la empresa se establece una línea directa entre la dirección general y los realizadores de tareas concretas, delegando y dividiéndose para ello en áreas especializadas o direcciones específicas: Dirección Técnica, Dirección de Producción, Dirección de Economía y Finanzas, Dirección Comercial, Dirección de Recursos Humanos, las cuales se comunican directamente con los obreros. Aunque se le se exige a los obreros que estén activos sobre la búsqueda de la información porque es más sencillo que todos se informen sobre la decisión de uno que por el contrario sea uno quien tenga que informar a todos. Este tipo de comunicación ocasiona frecuentemente la pérdida de la calidad del mensaje debido al nivel de segmentación que aumenta los escalones de la línea, produciéndose así la distorsión de lo comunicado. Esta línea de comunicación interna se refleja a través de órdenes, mandatos, disposiciones que toma o hace el director general las comunica a el resto de los directores de acuerdo al nivel de implicación que estos tengan para que ellos a su vez la trasladen a sus subordinados directamente.

Igualmente acompaña a la comunicación formal la comunicación ascendente, que se orienta desde la base hacia la dirección.

En Confecciones ALBA esta va igualmente subiendo por una línea de comunicación y pasando por diversos canales, lo cual ocasiona que muchas veces se pierdan y no lleguen al escalón superior. En este centro afortunadamente el director es muy receptivo y procura brindar respuestas a los planteamientos de los obreros, después de analizarlos y asegurarse de que son lógicos y coherentes.

Esta "respuesta" o "planteamientos" de los que hablamos no constituyen sino mensajes de la comunicación, que se hacen presente tanto en la comunicación interna como externa, sin importar su carácter formal, informal, ascendente, descendente u horizontal. Se evidencian los mensajes de tareas que en el caso estudiado se ejemplifican en la comunicación por parte de la dirección de la empresa al resto de los trabajadores sobre mejoras o deficiencia en el departamento comercial referidas a alguna venta específica, la calidad de los productos, la aceptación en el mercado de alguna marca; a través de la reunión anual para indicar los resultados obtenidos y los objetivos de trabajo del próximo. Se reflejan además los mensajes de mantenimiento referidos a la producción e incluyen órdenes, mandatos, control por parte de cada área para con las unidades básicas y los grupos subordinados dentro de la misma empresa. Por ejemplo, la dirección técnica en tiempo de producción controla diariamente el área de costura y la nave de corte para garantizar la calidad del producto en elaboración, así como para orientar el modelo que debe tener y el modo para lograrlo, en aras de satisfacer los objetivo trazados por la empresa. Asimismo la Dirección económica fiscaliza la actividad del grupo económico y de contabilidad y costo quincenalmente mediante un encuentro departamental. También la Dirección general orienta y controla el desenvolvimiento de cada una de las direcciones subordinadas y emite mandato, quejas y nuevas órdenes mediante, por ejemplo, de consejos de dirección mensuales. Estos dos tipos de mensajes pasan por caminos o redes formales, oficiales, jerárquicas, de subordinado a director o director a subordinado, de acuerdo al tipo de comunicación.

Los mensajes humanos son muy importantes ya que estos estimulan a los empleados y es bien conocido que el estímulo es uno de los principales generadores de eficiencia. En este sentido la Empresa Confecciones Alba tiene implementado una estrategia de estimulación que motiva a sus trabajadores a querer mejorar la productividad para hacerse merecedores de reconocimientos. Los superiores con frecuencia elogian el trabajo de sus subordinados frente al resto del colectivo, así como la participación de estos en forum, investigaciones, actividades extra laborales, matutinos, etc. Y muestran un alto nivel de interés por sus problemas personales tratando de colaborar a su solución en la medida en que su subordinado se lo permita. Por tanto existe gran sensibilidad humana por parte de los directivos de la empresa. La empresa reconoce y analiza la labor desempeñada por los trabajadores mediante la Reunión técnico-normalizativo que se celebra cada 3 meses, la Asamblea trimestral de la ANIR, donde se exhorta y felicita el desempeño en forums. Se desarrollan, además cumpleaños colectivos por áreas que aumenta el vínculo entre trabajadores y les hace ver la importancia que para la dirección tienen, y además ofreces un espacio para enriquecer las relaciones informales entre los empleados, propiciando relaciones más íntimas entre ellos y el surgimiento de sentimiento más que laborales, cuyos mensajes son transportados por redes informales o grapevine, no oficiales, espontáneas y voluntarias; y por último el sindicato y la empresa por separado otorgan planes vacacionales a aquellos trabajadores que más se destaquen dentro del municipio y el centro respectivamente.

Ahora bien, estos mensajes son emitidos mediante determinados canales de comunicación, preferentemente de tipo mediatizados o directos. El director de la entidad bien comunica a través del teléfono o e-mail sobre sus decisiones a sus subordinados más directos para que estos transmitan el mensaje al resto de los empleados. O por el contrario lo hace cara a cara mediante consejillos de dirección (cada semana), consejos de dirección, donde participa la administración y representaciones de cada una de las direcciones (cada mes), reuniones de comisión de cuadro, asambleas de servicios y matutinos, entre otros. Del mismo modo un empleado plantea su inquietud a instancias superiores y estas depuran el mensaje de acuerdo al nivel de importancia que tenga y lo debaten mediante los mismos canales. Además en el centro existen otros tipos de canales de comunicación tales como buzones de sugerencias que se encuentran en las afueras de la secretaria general de la empresa y próximo a la garita de entrada y salida, estos son analizados quincenalmente y sus resultados son expuestos mediante las vías antes explicadas. Además se cuenta con tableros de avisos, murales, etc.

Públicos

En la empresa se ponen de manifiesto ambos tipos de públicos: internos y externos. Dentro de los internos se presentan los directivos y los subordinados que representan a la institución frente a su medio ambiente.

Y públicos externos, dentro de los cuales lo generales se presentan en sus dos clasificaciones: comunidad nacional e internacional, ya que sus productos son de consumo interno e internacional. Alba tiene contratos actualmente con muchas entidades dentro del país y además fuera con países como Canadá, Japón y Ecuador. Estas relaciones comerciales generalmente están basadas en la conclusión de piezas textiles o la elaboración total de estas. Pero reitero que a nivel nacional también son muchos los consumidores de los productos que Alba produce. Además existen públicos externos específicos, tales como clientes o usuarios que consumen sus producciones. Por ejemplo las cadenas de tiendas, tales como: Panamericana, TRD, Meridiano, Cubalse, Caracol; organismos u organizaciones autofinanciados como UJC, MINED, Salud pública, MINFAR, etc.

Comunicación con el cliente: La Empresa Confecciones ALBA y fundamentalmente su Dirección Comercial ha implantado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, los contratos o atención de pedidos, así como sus quejas y reclamaciones.

La Empresa Confecciones ALBA ha diseñado e implementado una encuesta que les permite conocer la percepción del cliente en relación con el cumplimiento de sus requisitos por nuestra parte. Además ha diseñado un registro que les permite el registro de entrevistas.

Además a través del tratamiento de las quejas y reclamaciones, la determinación de las técnicas estadísticas a emplear en cada caso, la toma de acciones correctivas y preventivas cuando se detecten.

Ambiente de Trabajo

Todos lo factores humanos y físicos que afectan el ambiente de trabajo han sido identificados y se asignaron los recursos necesarios para garantizar los mismos, así mismo se han determinado las necesidades de realización de los chequeos médicos pre empleo para el personal de nuevo ingreso y periódico para el resto del personal de nuestra identidad, lo cual es realizado por la Dirección Administrativa en la Oficina Central y en las unidades básicas por el que atiende recursos laborales.

Imagen de la institución

Cabe hacer una distinción importante entre los públicos internos y externos y es que los primeros son portadores primarios de la imagen de la institución, ya que son parte de la institución y su propia imagen es prácticamente inseparable de esta. En el caso de los segundos, su imagen afecta muchas veces a la de la institución, pero no en forma directa, ya que proyectan una imagen independiente de la de esta.

La imagen que la institución refleja frente a sus diversos públicos proporciona al sistema de comunicación institucional datos que permiten evaluar la calidad de la relación establecida, su relación con los públicos internos es favorable, pues proviene en gran medida de una relación satisfactoria que cumple con las expectativas y la satisfacción de las necesidades de los componentes individuales.

Por otra parte, la imagen de la institución frente a los públicos externos, es decir, la representación mental cognoscitiva-afectiva que estos públicos tienen de la institución, es en gran medida producto de una buena calidad en la relación. Debido a que dicha relación se produce a través de la comunicación externa, influyendo en la imagen de la institución en la que crea expectativas al respecto de la relación. El público externo tiene una imagen favorable de la institución, percibiéndola como una entidad servicial y eficiente.

En Confecciones Alba la imagen está muy bien manejada. Existe un logotipo oficial que está dibujado en todos los transportes y uniformes de la empresa, así como en otros objetos y útiles de trabajo como lapiceros, ceniceros, y otros. Para el mercado externo, Alba maneja determinadas marcas que más que nada la representan en el marco nacional e internacional. A continuación se ofrece una ampliación de estas:

Técnicas utilizadas para la recolección de datos.

En este trabajo se utilizó el método de investigación cualitativa, el uso de procedimientos de investigación que manejan como fuente de datos la palabra hablada y la conducta directamente observable, interpretando los datos obtenidos, al redefinirlos mediante la descripción.

Estas técnicas permiten el conocimiento directo de las percepciones de las personas y al mismo tiempo posibilitan la exploración y la explicación profunda del problema que se investiga.

Observación participante: Refiere un período de relación social intensiva, donde se recopilan datos en forma sistemática y sin que se note la presencia del observador; requiere de habilidad, con el objetivo de registrar todo lo que sucede.

La entrevista: Es una forma de comunicación en la cual las personas manifiestan oralmente y a través de una relación interpersonal, sus opiniones, creencias, sentimientos, puntos de vista, actitudes y conductas.

Se emplearon para ello: entrevistas semiestructuradas personales a los componentes individuales de la institución.

Conclusiones

Mediante las entrevistas hechas a dirigentes y trabajadores de la institución llegamos a la conclusión de que existen buenas relaciones de comunicación en el interior de la misma. Dirigentes y trabajadores mantienen buena comunicación no solo en horario de trabajo si no fuera de este.

La comunicación interna en la institución no es solo descendente si no que es ascendente también lo que permite conocer el grado de aceptación de los trabajadores sobre cualquier estrategia de trabajo u otras cosas, además de conocer las inquietudes de estos y los principales problemas que afecten el buen desarrollo de la institución y esto permite perfeccionar las estrategias para satisfacer las necesidades de los trabajadores y de la dirección.

Esta es una institución donde, desde la llegada de un nuevo trabajador, se ve el interés y la preocupación del Consejo de Dirección porque este trabajador se sienta bien. Se le garantizan todas las condiciones mínimas para su buen desarrollo; por ejemplo, los locales de trabajo tienen buena iluminación, se ofertan cursos para la superación profesional de estos, se hacen actividades recreativas, todo lo cual permite fortalecer en mayor medida las relaciones tanto de trabajo como personales.

Este sistema de comunicación establecido entre trabajadores y directivos es muy efectivo a la hora de transmitirse las informaciones, las inquietudes y las opiniones, ya que hay mayor confianza y esto posibilita un mayor desarrollo en las actividades de la instalación.

Aquí para llevar a cabo este sistema de comunicación existen diversos métodos, lo cual depende del público con el que se comuniquen. El público interno se comunica cara a cara, por teléfono, en reuniones, etc. Y con su público externo se comunican mediante la salida al aíre de la señal del tele centro, mediante la comunicación telefónica o mediante cartas, donde este público es capaz de transmitir el grado de aceptación sobre la programación del telecentro.

Anexos

Entrevistas realizadas a los componentes individuales.

• 1. ¿Qué importancia le aportas a la comunicación interna de la institución?

• 2. ¿Qué tipos de relaciones se ponen de manifiesto en la estructura del organigrama?

• 3. ¿Qué ventajas reviste la comunicación formal?

• 4. ¿Cuáles son las vías por las que el mensaje llega más rápido?

• 5. ¿Consideras que los canales están sobrecargados de mensajes? ¿Por qué?

• 6. ¿El rumor es un elemento positivo para el desempeño de la institución?

• 7. ¿Existe un adecuado feedback a la hora de tomar decisiones?

• 8. ¿Qué problemas manifiesta la comunicación al seguir las líneas del organigrama?

• 9. ¿Qué opinión tienes acerca de la institución?

• 10. ¿Crees que las relaciones que se establecen entre la institución y los públicos son satisfactorias? ¿Por qué?

• 11. ¿Existe algún factor externo que impida la calidad y funcionamiento de la institución? ¿Cuál?

• 12. ¿Qué propones para una mayor calidad de los procesos comunicativos?

• 13. ¿Qué deben erradicar los sistemas de comunicación institucional?

Recomendaciones

• Coordinar esfuerzos y optimizar el uso de los recursos.

• Tomar conciencia de la razón de ser de la institución.

• Tener conocimiento del nivel del logro de los objetivos.

• Mantener el nivel de interacción de los miembros de la institución.

• Ampliar el nivel referencial de los líderes y dirigentes, en función del conocimiento externo y las posibilidades existentes para la institución.

• Aumentar la participación de los subordinados en la toma de decisiones en las reuniones de directivos.

Bibliografía

• Rodríguez Trilles, Irene (compiladora). "Comunicación Organizacional. Selección de lecturas". Editorial Félix Varela. La Habana, 2004

• Colectivo de autores, 2004. Propaganda: Reflexiones.

• Directorio de Reciclaje. Recuperación de Materias Primas, Año 2002

• Metodología de la investigación social. Compiladores: Grupo de Metodología de investigación Social, Departamento de Comunismo Científico. Paginas 144-147

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Autor:

Deyvis Fernádez Carballo