Diseño de un plan de posicionamiento estratégico y de gestión para la empresa Delicatesses La Fuente (página 2)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
Es por esto que la investigación se considera de campo, ya que, fue realizada directamente en el área a estudiar, lo cual hace posible el contacto directo con los problemas, logrando así una mayor visión e información de los mismos. Además es una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comenzó a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.
Así mismo, la investigación que se propone fue de tipo aplicada, ya que, la investigación aplicada puede implicar diseño, elaboración, desarrollo y/o implementación de un modelo, procedimiento, estrategia con aplicación práctica y directamente relacionada con una situación real ubicada en un tiempo y espacio definido y determinado (Martínez, 1994)
De acuerdo a lo citado anteriormente la investigación es de tipo aplicada por que se utilizó el modelo de planificación estratégica de Fred David, matrices de insumo para la evaluación y matrices de decisión y adecuación para la formulación del plan de posicionamiento estratégico y asimismo se formularon indicadores para medir la gestión de las actividades llevadas a cabo en la empresa Delicatesses La Fuente, C. A.
POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
Según Balestrini (2006):
Una población está referida a un conjunto finito e infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes, a los cuales se pretenden indagar y conocer características o una de ellas y para los cuales serán validadas las conclusiones obtenidas en la investigación.
En este caso particular, la población fue finita y estuvo conformada por siete (07) gerencias adscritas a la Dirección General de la empresa Delicatesses La Fuente, C. A. señaladas a continuación: Talento Humano, Planificación y Presupuesto, Control de Calidad, Servicios Generales, Compras, Operaciones y Administración; con un total de 260 personas.
MUESTRA
Para Hurtado (2000), "la muestra es una porción de la población que se toma para realizar el estudio, la cual se considera representativa de la población" (p.152).
En este caso la muestra fue de diez (10) personas distribuidas en las gerencias adscritas a la Dirección General.
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En función de los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación, se emplearon una serie de instrumentos y técnicas para la recolección de información, orientada de manera esencial a alcanzar los fines propuestos. Las técnicas utilizadas para obtener la información necesaria del estudio, fueron las siguientes:
Observación Directa: Se realizaron visitas a la empresa con el propósito de observar y analizar los procesos de la misma, esto fue de gran importancia puesto que permitió conseguir la información pertinente para el análisis de los procesos y la organización del mismo, y así poder cumplir los objetivos planteados en la investigación.
Entrevistas no estructuradas: Durante el desarrollo de la investigación se realizaron, entrevistas informales y se mantuvieron diálogos sobre diferentes temas que fueron abordados acerca de la problemática planteada. Se obtuvo información amplia con el personal que laboran en las distintas áreas, además de conocer las necesidades de las mismas en relación con el tema de investigación.
Consultas académicas e industriales: se solicitó a los tutores el asesoramiento necesario para desarrollar la investigación y cumplir con los objetivos planteados de la misma.
RECURSOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
La recolección de datos e información no documental se llevó a cabo a través de las siguientes herramientas:
Lápiz y papel, utilizados para las anotaciones.
Impresora y fotocopiadora.
Computadora para procesar información y datos.
Programas Microsoft Word, PowerPoint y Excel: Para el desarrollo, cálculo y obtención de indicadores de gestión y matrices de posicionamiento.
Recurso humano, Tutores: industrial y académico.
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
Los pasos para implementar el plan de posicionamiento estratégico y de gestión, se presentan de manera estructurada para cumplir con los objetivos de la investigación. Los mismos se describen a continuación:
1. DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL EN LA EMPRESA "DELICATESSES LA FUENTE C.A."
En esta etapa se procedió a determinar los aspectos que conforman la situación actual del proceso productivo de la empresa, a través de técnicas y herramientas como: observación directa, entrevistas no estructuradas, encuestas estructuradas y diagrama causa-efecto para poder establecer los parámetros base que guiaron el desarrollo del estudio y permitirán esclarecer la problemática existente.
2. FORMULAR MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA Y LAS GERENCIAS ADSCRITAS A LA MISMA.
Fueron analizados y formulados la misión y visión para la empresa mediante la aplicación del modelo de planificación estratégica de Fred David (1996) y para las gerencias adscritas a la misma, mediante las premisas de Thompson y Strickland donde debe definirse: ¿Quiénes somos?, ¿Qué hacemos? y ¿Hacia dónde nos dirigimos?. Además de definir los objetivos estratégicos de la empresa.
3. REALIZAR ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA DETERMINAR LAS ESTRATEGIAS QUE PERMITAN TOMAR DECISIONES ACORDES CON LOS OBJETIVOS PLANTEADOS.
Se analizó el ambiente de la empresa aplicando auditorías internas y externas, para obtener fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas necesarias para construir la Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFE) y matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI). Se formuló el conjunto de estrategias a seguir mediante la aplicación de la Matriz FODA, y seleccionaron las estrategias más adecuadas a los objetivos planteados a través de la Matriz de la Posición Estratégica y la Evaluación de la Acción (PEYEA) y Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica (MCPE). Además se realizaron los análisis internos y externos de cada una de las gerencias de la empresa para formular estrategias que ayuden a cumplir los objetivos de las mismas.
4. ELABORAR MANUAL DE ORGANIZACIÓN QUE PERMITA LLEVAR EL CONTROL Y LA GESTIÓN EN LAS ACTIVIDADES Y FUNCIONES DE CADA UNA DE LAS GERENCIAS ADSCRITAS A LA DIRECCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
Se muestra la Estructura Organizativa de la empresa a través de Diagrama funcional, Organigrama de funciones, Organigrama de misiones, Organigrama de posición macro, Organigrama de posición dimensionado; además de definir la descripción de funciones de las gerencias adscritas a la Dirección General.
5. FORMULAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN QUE PERMITAN EL CONTROL DE LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS.
Se formuló una serie de indicadores que permitirán a la Dirección General de la empresa tener un control de la eficiencia, eficacia, rentabilidad y rendimiento de los procesos que se llevan a cabo en la misma, a través de la definición de los objetivos estratégicos de la empresa, de modo que las actividades sean controladas y se tomen medidas en pro de la mejora de la misma y el aumento de su competitividad.
6. DISEÑAR PLANES DE ACCIÓN PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
Una vez seleccionadas las estrategias acordes a cada objetivo planteado a través de la de la Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica (MCPE), se procedió a formular los planes de acción necesarios para alcanzar los mismos.
CAPÍTULO V
En este capítulo se describe la situación actual que presenta la empresa Delicatesses La Fuente C. A., en la Dirección General, con el fin de generar un plan de posicionamiento y establecer estrategias y planes de acción a realizar.
DESCRIPCIÓN DE SITUACIÓN ACTUAL EN LA GESTIÓN DE LA EMPRESA DELICATESSES LA FUENTE C. A.
Actualmente, se evalúa la gestión de la organización a través de avances semanales e informes de gestión mensual, donde cada gerencia adscrita a la organización refleja las actividades programadas, actividades ejecutadas y las ejecutadas no programadas durante el mes, los logros de la misma además de los anexos correspondientes, asimismo se reportan en dicho informe eventualidades como la asistencia a reuniones extraordinarias, entre otros. La responsabilidad de elaboración del informe de gestión recae sobre una sola persona (generalmente el gerente o coordinador de la unidad), afectando de este modo la fiabilidad de la información, ya que se da lugar a la existencia del error humano.
En la organización aún no existen sistemas de control de gestión en ninguna de las gerencias, ni indicadores que permitan asegurar y vigilar que los procesos sean controlados y eficaces.
Respecto al control y organización, cuentan con manuales de normas y procedimientos, además de descripciones de cargo, sin embargo, no se cuenta con un Manual de Organización donde se definan las funciones y objetivos de cada una de las unidades. El no poseer un manual de organización que respalde la ejecución de funciones de cada unidad, se puede convertir en una debilidad ocasionando tal vez una no conformidad en la realización de las actividades, incluso en la perspectiva que tiene el cliente sobre la empresa.
AGRUPACIÓN DE CAUSAS MEDIANTE DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Para un mejor análisis, se llevó a cabo la realización de un diagrama de causa-efecto, con el fin de conocer de manera clara y objetiva las fallas encontradas en los procesos llevados a cabo en la organización.
En la figura 6, se muestran detalladamente los aspectos de relación entre las causas que originaron desmejoras en la gestión de la organización en relación a las demás empresas del complejo GAISA.
Luego de haber observado la situación actual en la organización, se constató que era necesario realizar una planificación estratégica para posicionarla ante el mercado, con el fin de proponer mejoras para aumentar la productividad en la misma.
FORMULACIÓN DE MISIÓN
Dentro de toda organización es importante contar con una misión, para conocer que está tratando de hacer y a dónde quiere llegar a largo plazo, con el fin de establecer las actividades a realizar para cumplir con los objetivos planteados.
Existen diferentes metodologías para poder enunciar y validar una misión efectiva, en esta oportunidad se utilizó la recomendada por Fred David y, los aspectos que deben revisarse se presentan en la tabla 1.
A continuación se presenta el procedimiento utilizado para la declaración de la misión de Delicatesses La Fuente, C. A. a través de los 9 criterios de Fred David (ver tabla 2)
Además de plantear el cuadro evaluativo para la misión general, se procedió a estudiar cada una de las gerencias siguiendo las premisas de Thompson y Strickland, quienes establecen que una misión correctamente redactada debe responder ¿Quiénes somos?, ¿Qué hacemos? y ¿Hacia dónde nos dirigimos? El fin que se persigue es comprobar si se encuentra correctamente redactada, además de verificar si responde a la concepción de los directivos de cuál es la dirección que quiere la empresa siga en el futuro.
PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO
Unidad encargada de mantener la planificación, organización y control de la documentación y desarrollo de los procesos de la empresa. Además de la mejor utilización de recursos, establecer bases y lineamientos para la definición de planes, objetivos y estrategias tanto a corto como largo plazo, además de afianzar la planificación presupuestaria. Apunta hacia el cumplimiento de la planificación presupuestaria y la mejora de la gestión en cada uno de los procesos llevados a cabo en la organización.
TALENTO HUMANO
Unidad encargada de impulsar el desarrollo humano y la capacitación del personal de Delicatesses La Fuente C. A., propiciando las mejores condiciones laborales, en materia de remuneraciones, evaluación y reconocimiento al desempeño, además de cuidar y promover las relaciones laborales entre las distintas gerencias de la organización.
CONTROL DE CALIDAD
Unidad encargada de garantizar la calidad e inocuidad de los productos comercializados por los establecimientos adscritos a Delicatesses La Fuente C.A., durante las distintas etapas de producción, almacenamiento y comercialización, a través del cumplimiento de estándares y políticas establecidas por la organización.
SERVICIOS GENERALES
Encargados de proporcionar de manera oportuna todos los servicios que requiera la organización Delicatesses La Fuente C. A., en cuanto a aseo, mantenimiento preventivo y correctivo de equipos, preservación de las instalaciones, correcto funcionamiento de electricidad y refrigeración de neveras y aires.
COMPRAS
Unidad encargada de la búsqueda de presupuestos y cotizaciones de futuros productos a comercializar, bienes e inmuebles; mantener y afianzar relaciones con proveedores, así como el manejo de la entrada y salida de los productos de los establecimientos adscritos a la organización.
OPERACIONES
Manejar los procesos llevados a cabo dentro de los establecimientos adscritos a Delicatesses La Fuente C. A., revisar el cumplimiento de actividades, lograr los niveles de eficiencia que permitan entregar los productos y servicios en el tiempo y calidad acordados con los clientes y dentro de los costos establecidos, controlando que se cumplan los ciclos tanto de los procesos productivos como administrativos. Además de coordinar la disposición de los transportes que prestan servicios a la organización.
ADMINISTRACIÓN
Unidad que presta el asesoramiento y apoyo en relación con la gestión administrativa y contable de la organización. Gestiona y dirige los procesos administrativos y financieros para el logro de metas y objetivos establecidos por el departamento de Planificación y Presupuesto.
La misión de las gerencias adscritas a la empresa Delicatesses La Fuente C.A. serán descritas en el siguiente capítulo.
FORMULACIÓN DE VISIÓN
La visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la organización a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc.
En la redacción de la visión de la empresa se debe responder a la pregunta ¿Qué queremos llegar a hacer?, ya que como se ha mencionado se debe indicar a dónde quiere llegar la organización en el futuro.
Dentro de las principales cosas que desea hacer la empresa Delicatesses La Fuente C.A. se encuentran: la venta de una mayor variedad de productos con la mejor calidad y el aumento de establecimientos a nivel nacional, contribuyendo de esta manera al crecimiento y desarrollo del sector alimenticio.
ESTABLECER OBJETIVOS
Los objetivos a largo plazo representan los resultados esperados por aplicar ciertas estrategias que se llevarán a cabo para lograr los mismos, estos deben ser cuantitativos, cuantificables, realistas, comprensibles, desafiantes, jerárquicos, fáciles de lograr, congruentes entre las unidades de la organización. Cada objetivo debe relacionarse con un límite de tiempo (Los objetivos de la empresa Delicatesses La Fuente, C. A. serán definidos en el siguiente capítulo)
AUDITORÍAS EXTERNAS
Con la finalidad de determinar las oportunidades y amenazas con las que cuenta Delicatesses La Fuente, C. A. se realizó una auditoría externa, para de esta forma elaborar estrategias que le permitan a la empresa aprovechar las oportunidades al máximo y reducir en la medida de lo posible el impacto de las Amenazas.
Para realizar la evaluación de los factores externos se emplearon las categorías de fuerzas externas claves propuestas por el autor Fred David en su libro "Conceptos de la Administración Estratégica", dichas categorías son: Fuerzas económicas, sociales, culturales, demográficas y ambientales, Fuerzas políticas, gubernamentales y legales, y Fuerzas tecnológicas.
ELABORACIÓN DE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE)
A continuación se presenta un análisis a través de una Matriz de Evaluación de Factores Externos, donde se deben estudiar las oportunidades y amenazas que presenta la empresa, para facilitar el diagnóstico preciso del problema. Para la elaboración de la matriz, se debe estudiar el contexto externo, de tal manera que se puedan diseñar estrategias orientadas al diseño de planes de acción en pro de una mejora continua.
Oportunidades (O)
1. Apoyo del Ministerio del Poder Popular para la Alimentación y alianzas con productores nacionales, para el suministro y distribución de alimentos.
2. Existencia de grandes clientes potenciales a nivel local, regional y nacional.
3. Ubicación geográfica estratégica para la comercialización, tanto a nivel administrativo como de los establecimientos.
Amenazas (A)
1. Empresas externas han ido tomando parte del mercado por ausencia ocasional de productos en anaqueles de los establecimientos.
2. Dificultad para obtener relaciones con proveedores, debido a la posición política de la empresa.
3. Ataques continuos a la empresa, ya que representan uno de los sectores más importantes del país actualmente, el sector alimenticio.
4. Oferta de productos alimenticios insuficiente a nivel nacional.
5. Mercado con gran cantidad de competidores.
6. Falta de consciencia y cultura en la población que acude a los establecimientos a comprar, con el fin de revender los productos obteniendo grandes ganancias para su beneficio.
A continuación en la tabla 3, se presenta la estructura de la Matriz de Evaluación de Factores Externos.
AUDITORÍAS INTERNAS
Para determinar las fortalezas que la empresa debe aprovechar y debilidades que se deben superar se realizó una auditoría interna a la empresa Delicatesses La Fuente, C. A. Los factores considerados para la evaluación del ambiente interno son los propuestos por el autor Fred David en su libro "Conceptos de la Administración Estratégica", dichos factores son: Gerencia, Mercadotecnia y sistema de información gerencial.
APLICACIÓN DE ENCUESTA ESTRUCTURADA
La siguiente encuesta (ver tabla 4) fue aplicada al personal que labora en la empresa Delicatesses La Fuente C.A., exactamente a diez (10) trabajadores situados en las distintas gerencias y establecimientos. Está compuesta por siete (07) preguntas de opción simple. Los resultados y análisis de cada uno de los ítems o preguntas se muestran en el siguiente capítulo.
Las personas seleccionadas para la aplicación de la encuesta se encuentran en las distintas gerencias de la organización, principalmente en el área administrativa (Talento Humano, Planificación y Presupuesto, Compras, Administración y Operaciones), ya que los mismos tienen cierto conocimiento del tema a tratar y pueden contribuir de esta manera, al desarrollo de la planificación estratégica en la organización.
Cabe destacar, que la siguiente técnica de investigación fue validada por dos expertos en el tema a tratar, como lo son los tutores: académico e industrial, respectivamente.
ELABORACIÓN DE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI)
A continuación se presenta un análisis a través de una Matriz de Evaluación de Factores Internos, donde se deben estudiar las fortalezas y debilidades que presenta la empresa, para facilitar el diagnóstico preciso del problema. Para la elaboración de la matriz, se debe estudiar el contexto interno, de tal manera que se puedan diseñar estrategias orientadas al diseño de planes de acción en pro de una mejora continua.
Fortalezas (F)
1. Alternativa importante en venta y distribución de alimentos.
2. Personal calificado para cumplir con sus funciones dentro de la organización.
3. Ofrece productos de calidad a precios competitivos.
4. Oportunidades de ascensos y crecimiento profesional dentro de la organización.
5. Software de inventarios SAP administrativo.
Debilidades (D)
1. Sistemas de inventarios no estandarizados o definidos.
2. Algunos procesos productivos no definidos en manuales de normas y procedimientos.
3. Ausencia de estrategias de mercadeo (publicidad y propaganda) para dar a conocer la organización y cada uno de los establecimientos.
4. Distribución de espacio físico deficiente en áreas administrativas.
5. Poco seguimiento a través de sistemas de gestión.
6. Falta de compromiso con la empresa por parte de los empleados.
7. Descripciones de unidades, funciones y cargos definidas, más no acatadas en su totalidad.
8. Algunos equipos de frio (neveras exhibidoras) de los distintos establecimientos descompuestos.
9. Algunas zonas deterioradas en Infraestructuras de establecimientos.
10. Algunas personas no cumplen funciones de acuerdo al cargo ejercido.
En la tabla 5, se presenta la estructura de la Matriz de Evaluación de Factores Internos.
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
ETAPA DE INSUMOS
La etapa de insumos está compuesta por evaluación de los factores internos (realizada en la matriz EFI) y externos (matriz EFE), las variables obtenidas en las auditorías sirven de base para las etapas siguientes de la formulación de estrategias, las ponderaciones de estas sirven para realizar la selección de las estrategias empleando la matriz cuantitativa de la planificación estratégica.
ETAPA DE ADECUACIÓN
La etapa de adecuación consiste en formular las estrategias para que luego sean evaluadas y se seleccione la que mejor se adapte a los objetivos estratégicos establecidos por la empresa.
Elaboración de Matriz FODA
A continuación se presenta un análisis a través de una Matriz FODA, donde se deben estudiar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que presenta la organización.
Para la elaboración de la matriz, se debe estudiar tanto el contexto interno como externo, de tal manera que se puedan diseñar estrategias orientadas a la mejora continua de la organización.
A continuación (ver tabla 6), se presenta la estructura de la Matriz FODA, para el desarrollo de la misma fue utilizada la información suministrada en las matrices EFE y EFI.
Una vez definido el contexto interno y externo, se procede a realizar las estrategias que en un futuro se pueden implementar para lograr alcanzar los objetivos. Estas estrategias serán desplegadas en el siguiente capítulo.
Elaboración de Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de Acción (PEYEA)
La matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA), es otro instrumento importante para la etapa de adecuación de las estrategias. Su marco de cuatro cuadrantes indica si una estrategia escogida es agresiva, conservadora, defensiva o competitiva y si es la más adecuada para una organización dada. Los ejes de la matriz PEYEA representan dos dimensiones internas (fuerza financiera [FF] y ventaja competitiva [VC]) y dos dimensiones externas (estabilidad del ambiente [EA] y fuerza de la industria [FI]). Estos cuatro factores son las cuatro determinantes más importantes de la posición estratégica de la organización.
A continuación (ver tabla 7), se presenta la estructura de la Matriz PEYEA.
ETAPA DE DECISIÓN
Las técnicas de ajuste presentan alternativas de estrategias posibles. Los gerentes y empleados que participan en la actividad de análisis y selección de la estrategia habrán propuesto muchas de estas estrategias; las estrategias adicionales que surgen de los análisis de ajustes se analizan y agregan a la lista de opciones alternativas posibles.
Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica (MCPE)
Esta técnica indica de forma objetiva cuáles alternativas de estrategias son las mejores. La MCPE es una herramienta que permite evaluar estrategias alternativas con objetividad, con base en los factores de éxito crítico, tanto externos como internos, identificados con anterioridad. Del mismo modo que otras herramientas analíticas para la formulación de la estrategia, la MCPE requiere un criterio intuitivo acertado. A continuación en la tabla 8, se presenta la estructura de la Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica.
DISEÑO DE INDICADORES
Para diseñar el Sistema de Control de Gestión, debe ser considerado el hecho de que los objetivos estratégicos planteados deben ser medidos a través del uso de indicadores y con esto dar cumplimiento a las normas adoptadas por la empresa. Es por esto que los mismos deben ser diseñados tomando en cuenta las estrategias relacionadas a cada objetivo estratégico planteado para poder analizar el cumplimiento de los objetivos y medir el desempeño de los procesos. Además del diseño, debe realizarse un diccionario que proporcione la información específica de cada uno de los indicadores propuestos, incluyendo características como:
Nombre del indicador.
Objetivo: debe expresar el para qué se quiere el indicador seleccionado. Expresa el lineamiento político, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora.
Definición Matemática: Representa la fórmula matemática con la que se identifica el indicador y permite cuantificar el estado de la característica o hecho que se quiere controlar.
Niveles de Responsabilidad: Muestra a quien le corresponde la modificación de las diferencias entre los niveles de referencia.
Frecuencia de medición: se establece la frecuencia con la que se mide el indicador, ya sea diaria, semanal, mensual, etc.
Unidad de medida: Muestra la determinación concreta de la forma como expresar el resultado al aplicar el indicador.
Meta.
Criterio de evaluación: Define el rango del indicador y su respectiva calificación de acuerdo al criterio al que se adapte: Deficiente, Regular, Bueno o Excelente.
CAPÍTULO VI
En este capítulo se realizó el procedimiento necesario para conocer con exactitud las causas que puedan estar generando constantes fallas en la organización; además, se exponen los análisis y resultados obtenidos de la investigación realizada.
ANÁLISIS DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Al analizar el diagrama Causa-Efecto (ver figura 6), se identificaron los aspectos que deben ser mejorados con la aplicación de mecanismos de control y acciones para cada uno de ellos. A continuación se señalan estos aspectos relacionados a la organización.
Método
Se observó la ausencia de Sistemas de control de Gestión, lo que dificulta el manejo y control de los procesos llevados a cabo dentro de la organización, no existen indicadores que permitan medir la eficiencia, eficacia y efectividad de los mismos.
Debido a la reciente separación administrativa con el resto de las empresas del complejo GAISA, no existe información general de la empresa como: misión, visión y objetivos estratégicos definidos, por lo que es necesario llevar a cabo un plan de posicionamiento estratégico.
No están definidos los sistemas de inventarios lo que causa el desconocimiento de la exactitud de los productos que son ingresados o egresados de los establecimientos adscritos a la organización.
Mano de Obra
Algunas personas no están aptas para el cargo ejercido, además que no acatan las funciones en su totalidad. Esto se debe al poco sentido de pertenencia que tiene el personal hacia la organización, así como la ausencia de capacitación o adiestramiento.
Es necesario que el personal esté orientado acerca de las actividades diarias que deben realizar y las técnicas que deben emplear para obtener el desempeño ideal. Además de recibir capacitación sobre todos los procesos que se llevan a cabo en cada una de las gerencias y establecimientos de la organización.
Medio Ambiente
Existen algunas zonas deterioradas en infraestructuras de los establecimientos, lo que puede originar accidentes laborales.
Materia Prima
Debido a la situación actual del país, existe una insuficiente oferta de productos alimenticios, trayendo como consecuencia la pérdida de clientes o disminución en las ventas.
Maquinaria
Existen algunos equipos en los establecimientos fuera de servicio como campanas, neveras exhibidoras, entre otros, además de ausencia de planes de mantenimiento preventivo lo que incurre en los daños y problemas de los mismos a largo plazo.
ANÁLISIS ENCUESTA ESTRUCTURADA
Luego de haber sido aplicada la encuesta al personal de la organización, se procedió a analizar cada uno de los ítems, con la finalidad de evaluar la frecuencia de los mismos e interpretar los resultados.
1. ¿Conoce usted la misión de la empresa en que labora? (ver tabla 9, gráfico 1)
Con base a las respuestas de los encuestados, un 100% de los mismos estuvo de acuerdo en que no conocen la misión de la empresa para la que labora, esto se debe a su inexistencia o a la aprobación de la misma por parte de la Junta Directiva de la organización.
2. ¿Conoce el objetivo de la empresa en la que labora? (ver tabla 10, gráfico 2)
Tomando en cuenta las respuestas anteriores, se puede notar que el 70% del personal encuestado no tiene conocimiento exacto sobre el objetivo de la empresa. Mientras que el 30% tiene un grado de conocimiento acerca del mismo.
3. ¿Recibe usted entrenamiento constante para la labor que realiza? (ver tabla 11, gráfico 3)
Según el 80% de los encuestados, no se recibe un entrenamiento constante para las actividades realizadas. Por lo que es de gran importancia mantener la capacitación y adiestramiento para todo el personal.
4. En caso de que su respuesta sea negativa, ¿se siente usted capacitado para realizar la labor para la cual fue contratado? (ver tabla 12, gráfico 4)
5. El 90% de los encuestados respondió que a pesar de no recibir una capacitación previa, se sienten totalmente capacitados para el cumplimiento de sus funciones.
6. Su grado de compromiso y actitud hacia su trabajo. ¿En qué grado lo describiría? (ver tabla 13, gráfico 5)
El 80% de los encuestados dio a conocer que su grado de compromiso y actitud hacia el trabajo es Alto, mientras que el 20% respondió que era medio.
7. ¿Recibe bonos salariales y otras remuneraciones como reconocimiento por su buen desempeño en el trabajo? (ver tabla 14, gráfico 6)
Según el total de los encuestados, 100% de los mismos estuvo de acuerdo en que no reciben bonos salariales ni remuneraciones por el buen desempeño, lo que origina desmotivación en el personal.
8. ¿La empresa le ofrece oportunidades para ascender si muestra un buen desempeño? (ver tabla 15, gráfico 7)
El 70% de los encuestados estuvo de acuerdo en que la organización no ofrece oportunidades de ascenso según el desempeño que muestre en la empresa. Mientras que el 30% está de acuerdo en que SI presentan dichas oportunidades.
La aplicación de la encuesta anterior fue de gran importancia para obtener un mejor análisis del ambiente interno de la organización, tomando en cuenta la opinión del personal encuestado.
FORMULACIÓN DE MISIÓN DELICATESSES LA FUENTE C.A.
Partiendo del estudio realizado en el capítulo anterior, se procede a redactar la misión de la organización:
"Satisfacer las necesidades de la población del estado Bolívar y zonas adyacentes mediante la venta de productos de la línea delicatessen de alta gama realizando actividades que contribuyan a la satisfacción del cliente aprovechando los recursos económicos, tecnológicos, y humano, asimismo, contribuyendo con la seguridad y soberanía alimentaria del país, procurando en todo momento una estrecha relación con nuestros clientes y proveedores, garantizando un servicio de calidad por parte de personal altamente capacitado que permita posicionarnos como una organización sustentable dentro del mercado alimenticio".
EVALUACIÓN DE MISIÓN REDACTADA.
Según la metodología de Fred David y los criterios anteriormente Evaluados (ver tabla 16), se puede decir que la misión formulada es efectiva, ya que está constituida por los 9 criterios. Mediante la misma se describe el objetivo principal de la empresa Delicatesses La Fuente C. A. y lo que brinda a sus clientes y proveedores.
FORMULACIÓN DE VISIÓN DELICATESSES LA FUENTE C.A.
Asimismo se formuló la visión, la cual es el marco y horizonte de acción de la misión .
"Ser líderes en la compra, venta, distribución y almacenaje de productos delicatessen con la mejor calidad del mercado, expandiéndonos a nivel nacional, contribuyendo de esta manera a la satisfacción, desarrollo y crecimiento del sector alimenticio Venezolano".
Esta nueva visión se adapta a la actividad actual de la empresa y expresa que quiere llegar a ser la empresa en un futuro.
FORMULACIÓN DE MISIÓN Y VISIÓN DE GERENCIAS ADSCRITAS A LA DIRECCIÓN GENERAL
Tomando en cuenta la metodología de Thompson y Strickland, y luego de haber respondido a las preguntas ¿Quiénes somos?, ¿Qué hacemos? Y ¿Hacia dónde nos dirigimos? planteadas en el capítulo anterior, se procedió a redactar la misión de cada una de las gerencias adscritas a la Dirección General de la empresa.
Respecto a la redacción de la visión, cada gerencia respondió a la pregunta ¿Qué queremos llegar a hacer?, con el fin de indicar a dónde quiere llegar en el futuro.
PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO
Misión
"Desarrollar, organizar y evaluar las bases y lineamientos para el diseño de objetivos estratégicos y metas, partiendo de la optimización y el uso razonable de los diversos recursos, y cumpliendo con las normas y políticas de Delicatesses La Fuente C.A."
Visión
"Ser la unidad de desarrollo, organización y control, enfocada en establecer lineamientos para definir de objetivos, metas y estrategias que permitan establecer y cumplir la planificación presupuestaria en cada una de las gerencias adscritas a Delicatesses La Fuente C.A."
TALENTO HUMANO
Misión
"Orientar, instruir y llevar a cabo los procesos referentes a la gestión de talento humano, en materia de remuneraciones, evaluación y reconocimiento al desempeño, capacitación, adiestramiento y bienestar social, además de cuidar y promover las relaciones laborales entre las distintas gerencias de la organización".
Visión
"Ser una unidad organizativa proactiva encargada de velar por los beneficios, capacitación y reclutamiento del personal, con el fin de tener una buena gestión de talento humano sin dejar por fuera el bienestar del personal de la organización".
CONTROL DE CALIDAD
Misión
"Garantizar la calidad e inocuidad de los productos comercializados por los establecimientos adscritos a la organización durante las distintas etapas de producción, almacenamiento y comercialización, a través del cumplimiento de estándares, políticas, y programas de calidad establecidas en Normas Nacionales e Internacionales, con el propósito de alcanzar la satisfacción de nuestros clientes".
Visión
"Implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad enfocado en la mejora continua de los procesos y unidades que conforman nuestra organización, con el propósito de ofrecer un excelente servicio y productos que cumplan con altos estándares de calidad, contribuyendo a la satisfacción de nuestra creciente clientela expandida a nivel regional".
SERVICIOS GENERALES
Misión
"Prestar a la organización servicios de alta calidad y eficiencia, respondiendo con el mantenimiento preventivo, correctivo y servicios básicos de los equipos e infraestructura, con el fin de garantizar su correcto funcionamiento, ofreciendo un entorno laboral agradable y seguro, que permita desarrollar el trabajo en equipo, hacia el logro de los objetivos de la empresa".
Visión
"Ser una gerencia vanguardista y comprometida con el logro de las metas de la empresa, basándose en la mejora continua y con el apoyo de un personal altamente capacitado, eficaz y participativo, a fin de que los procesos sean ejecutados con calidad óptima, que permita ofrecer respuestas oportunas a las necesidades de la organización".
COMPRAS
Misión
"Desarrollar e incrementar la eficacia y efectividad del proceso de compra de productos, equipos y materiales acordes para Delicatesses La Fuente C. A.; además de sostener una buena comunicación con los distintos proveedores"
Visión
"Certificar que el proceso de compra y venta de productos comercializados sea cada vez más eficaz y eficiente, además de ampliar la cartera de clientes y proveedores que contribuyan al crecimiento productivo de la organización".
OPERACIONES
Misión
"Velar por el cumplimiento y optimización de los procesos productivos llevados a cabo dentro de los establecimientos adscritos a la organización Delicatesses La Fuente C.A."
Visión
"Analizar el cumplimiento de las actividades que se llevan a cabo en cada uno de los establecimientos adscritos a la organización para ofrecer servicios y productos con la mejor calidad para el cliente".
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Misión
"Gestionar y dirigir los procesos en materia de administración, contabilidad y finanzas, que ayuden al crecimiento económico y rentabilidad de la organización"
Visión
"Facilitar y proveer la asesoría necesaria para el cumplimiento de la planificación presupuestaria en materia de administración y finanzas".
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Luego de haber definido misión y visión de la organización, es necesario fijar los objetivos estratégicos de la misma para lograr un buen posicionamiento en el mercado. Es por esto, que los objetivos que desea perseguir la organización Delicatesses La Fuente C.A., son los siguientes:
1. Garantizar que todo el personal reciba la capacitación y adiestramiento necesario para alcanzar la participación plena en el proceso de mejoramiento integral de la organización.
2. Alcanzar diversidad y garantía en los productos y servicios ofrecidos a los clientes con los niveles de calidad exigidos por el mercado, con el fin de aumentar la satisfacción de los mismos, en un período no mayor a un año.
3. Incrementar la cartera de clientes y proveedores para el primer trimestre de 2017.
4. Fortalecer la participación de la organización en el mercado realizando análisis de las preferencias de los consumidores y diseñando un plan de mercadeo para el primer trimestre del año 2017.
5. Mejorar espacios físicos de establecimientos y áreas administrativas para el segundo trimestre del año 2017.
6. Implementar sistemas de control de gestión operativa y administrativa para el primer trimestre de 2017.
7. Disponer de los equipos, insumos y recurso humano, necesarios para asumir los requerimientos exigidos por el mercado.
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS – ETAPA DE INSUMOS
El total ponderado por la empresa Delicatesses La Fuente C. A. (ver tabla 17) es de 3,05, el cual se encuentra por encima del promedio de 2,5 lo que quiere decir que las prácticas adoptadas por la empresa le han permitido afrontar el ambiente externo de la misma aprovechando las oportunidades y minimizando el efecto de las amenazas.
Es de gran importancia hacer notar que las Amenazas que más afectan son: Dificultad para obtener relaciones con proveedores, debido a la posición política de la empresa; y los grandes competidores existentes en el mercado. Mientras que dentro de las oportunidades se refleja el apoyo del Ministerio del Poder Popular para la Alimentación, además de los grandes clientes potenciales a nivel local, regional y nacional.
Una vez determinadas las fortalezas y debilidades de la empresa se le asignó una ponderación entre 0 (sin importancia) y 1 (de gran importancia) a cada una, las ponderaciones se obtuvieron a través del análisis estructurado. Luego se le asignó a cada uno de los factores una ponderación, a las debilidades las calificaciones son 1 para las debilidades importantes y 2 para las debilidades de menor importancia. En cuanto a las fortalezas una calificación de 3 para las fortalezas menores y una calificación de 4 para las fortalezas de mayor importancia que deben ser aprovechadas por la empresa. Luego se determinó el total ponderado de cada uno de los factores multiplicando la ponderación de cada factor por su calificación. Por último se calcula el total ponderado para conocer la posición estratégica en la que se encuentra la empresa.
El total ponderado por la empresa Delicatesses La Fuente C.A. (ver tabla 18) es de 2,69, el cual se encuentra por encima del promedio de 2,5 lo que quiere decir que las prácticas adoptadas por la empresa le han permitido afrontar el ambiente interno de la misma aprovechando las fortalezas y minimizando el efecto de las debilidades.
Entre las debilidades más importantes de la empresa figura el deterioro de la infraestructura en los establecimientos y distribución de espacio físico deficiente en áreas administrativas. Es de gran importancia atacar dichas debilidades ya que los establecimientos son la figura principal de la empresa, y por ende es necesario mantener una imagen y prestigio. Mientras que, dentro de las fortalezas destacan el interés por parte de la Dirección General en resolver los problemas generales de la organización, además de sus productos de calidad a precios competitivos.
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS – ETAPA DE ADECUACIÓN
Una vez definido el horizonte y propósito de la organización se procedió a la formulación de estrategias para lo cual se aprovechó la detección de las oportunidades y las amenazas externas de la organización, las fortalezas y debilidades para establecer objetivos a largo plazo, generar estrategias alternativas y elegir las estrategias concretas que se seguirán. Los aspectos que se consideraron para la formulación de estrategias consisten en decidir en qué nuevos negocios se podía participar, cuáles se pueden abandonar, cómo asignar recursos, si es conveniente extender las operaciones o diversificarse, el desarrollo de productos y la penetración en el mercado.
Para la formulación de estrategias se utilizó la matriz FODA empleando las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para la generación de estrategias FO, DO, FA, DA.
APLICACIÓN DE MATRIZ FODA
Luego de haber realizado el análisis a los factores internos y externos, se procedió a la aplicación de estrategias para mejorar la gestión en la organización. Es importante que a corto plazo tomen en cuenta las estrategias FA, (Fortalezas-Amenazas) pues a través de estas se puede comenzar a mejorar los procesos dentro de la empresa. (Ver tabla 19)
En el APÉNDICE 1, se puede observar la matriz FODA realizada luego del análisis interno y externo a cada una de las gerencias adscritas a la Dirección General de la organización.
A continuación se presentan un desglose de las estrategias propuestas:
Estrategias FO
1. Utilizar el apoyo del Ministerio del Poder Popular para la Alimentación, para la obtención de una mayor variedad de productos alimenticios para ofrecer en los establecimientos.
2. Capacitar al personal en materia de organización, planificación y control de procesos.
3. Motivar al personal para mejorar las relaciones en el ambiente laboral.
4. Informar y dar a conocer a los trabajadores los logros de objetivos y metas planteadas, además de las diversas oportunidades de ascensos dentro de la organización.
5. Mantener la competitividad y la mejora continua en cada uno de los procesos productivos llevados a cabo, con el fin de aumentar las relaciones laborales con empresas de alta envergadura.
Estrategias DO
1. Ejecutar planes de mantenimiento preventivo y predictivo a todos los equipos de refrigeración situados en los establecimientos.
2. Realizar un estudio de distribución de planta para mejorar la ubicación de las áreas de trabajo.
3. Aprovechar el liderazgo en el mercado para ofrecer de manera eficiente y competitiva el mejor producto y servicio con el fin de aumentar la rentabilidad de la organización.
4. Diseñar plan de posicionamiento estratégico para evaluar la posición de la empresa en el mercado.
5. Hacer uso de los manuales de normas y procedimientos para garantizar la efectividad de los procesos.
Estrategias FA
1. Ofrecer los servicios y productos de manera eficiente, haciendo uso racional de los recursos y buen manejo de la maquinaria para satisfacer las exigencias y requerimientos del cliente.
2. Realizar una planificación detallada sobre pedidos de materia prima e insumos, para minimizar costos y mantener buena relación con los proveedores existentes.
3. Llevar a cabo un estudio de mercado para evaluar la relación con posibles clientes y proveedores.
4. Proponer planes de concientización a los trabajadores y público en general sobre la importancia que tiene la empresa en el ámbito alimenticio.
5. Asesorar a los clientes con las especificaciones técnicas de los productos y servicios solicitados.
Estrategias DA
1. Realizar planes de capacitación al personal de Inventario.
2. Coordinar y planificar actividades de publicidad y mercadeo para dar a conocer los establecimientos y productos ofrecidos en los mismos.
3. Promocionar los productos por medio de campañas temáticas (navidad, regreso a clases, día de la madre, entre otros).
4. Emplear campañas de concientización para todo el personal de la empresa sobre el cuidado de las instalaciones.
5. Precisar la estructura organizativa para establecer las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas de la organización.
6. Crear planes de contingencia y estrategias en caso de que exista escasez de productos.
7. Diseñar sistemas de gestión para el control de los distintos procesos llevados a cabo en las Gerencias de la organización.
8. Coordinar en el proceso de selección y reclutamiento que el personal cumpla con los criterios necesarios para desempeñar las funciones descritas en el cargo a ejercer.
ANÁLISIS MATRIZ DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEYEA)
Las valoraciones de los factores a evaluar dentro de la matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEYEA), que se ilustra a continuación (ver tabla 20), se determinaron conjuntamente con el personal de la Dirección General de la empresa a través de una tormenta de ideas y en la información disponible.
Como se observa en el gráfico 8, el vector resultante se encuentra en la parte inferior derecha o cuadrante COMPETITIVO de la matriz PEYEA, sin embargo, su inclinación es bastante alejada del eje de las ordenadas lo que significa que la organización posee ventajas competitivas importantes en un mercado de industrias con alto crecimiento. Entre las estrategias competitivas que pueden ser utilizadas se encuentran:
• Penetración de mercado: es una medida relacionada al volumen de ventas o al alcance del negocio en relación a la competencia. Para esto, deben ser tomadas en cuenta estrategias relacionadas con ajustes de precios, mayor promoción, más canales de distribución y mejoras en los productos.
• Desarrollo de mercado: consiste en identificar y desarrollar nuevos segmentos de mercado para productos existentes. Para esto se relacionan estrategias como nuevos mercados geográficos, nuevas dimensiones de productos, canales de distribución y nuevas políticas de precios.
• Desarrollo de producto: consiste en introducir nuevos productos o modificar los actuales para satisfacer las necesidades no cubiertas.
Tomando en cuenta lo antes expuesto y analizando las estrategias obtenidas a través de la aplicación de la matriz FODA, se recomiendan seguir las estrategias descritas a continuación:
1. Coordinar y planificar actividades de publicidad y mercadeo para dar a conocer los establecimientos y productos ofrecidos en los mismos.
2. Promocionar los productos por medio de campañas temáticas (navidad, regreso a clases, día de la madre, entre otros).
3. Aprovechar el liderazgo en el mercado para ofrecer de manera eficiente y competitiva el mejor producto y servicio con el fin de aumentar la rentabilidad de la organización.
4. Utilizar el apoyo del Ministerio del Poder Popular para la Alimentación, para la obtención de una mayor variedad de productos alimenticios para ofrecer en los establecimientos.
5. Diseñar plan de posicionamiento estratégico para evaluar la posición de la empresa en el mercado.
6. Llevar a cabo un estudio de mercado para evaluar la relación con posibles clientes y proveedores.
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS – ETAPA DE DECISIÓN
El primer paso de esta etapa es construir una tabla donde se comparen los objetivos estratégicos con las estrategias formuladas en la etapa de adecuación. Luego hay que determinar si las estrategias formuladas para cada objetivo son excluyentes, es decir si sólo es posible aplicar una sola estrategia de las formuladas, en este caso se aplicará la MCPE y se seleccionará la estrategia que presente el mayor puntaje, el resto serán descartadas. La tabla 21, muestra la comparación entre los objetivos estratégicos planteados y las estrategias formuladas.
Luego de haber relacionado las estrategias con los objetivos estratégicos planteados, se procede a aplicar la Matriz Cuantitativa de Planificación Estratégica para cada objetivo, tomando en cuenta las estrategias seleccionadas en la matrices FODA y PEYEA.
APLICACIÓN DE MATRIZ CUANTITATIVA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA (MCPE)
La aplicación de la MCPE fue establecida para cada objetivo tomando en cuenta su relación con las estrategias planteadas en las matrices FODA y PEYEA. Con el fin de determinar el atractivo relativo entre dichas estrategias, basándose en la posibilidad de mejorar los factores críticos para el éxito.
Para la aplicación de la misma, se definieron los términos CA: Calificación Atractiva entre los Factores críticos para el éxito y cada una de las estrategias, tomando en cuenta cómo afecta cada factor a la selección de la estrategia y utilizando los puntajes: 4 (Muy atractiva), 3 (Bastante atractiva), 2 (Algo atractiva) y 1 (No es atractiva); y CP: Calificación Ponderada, que es la resultante de la multiplicación entre la ponderación de los factores críticos y la Calificación atractiva. La suma de las calificaciones ponderadas revela cual es la estrategia que resulta más atractiva de cada una de las series de alternativas. Las calificaciones más altas indican estrategias más atractivas, considerando todos los factores relevantes, internos y externos, que podrían afectar esas decisiones estratégicas.
En la siguientes tablas (ver desde tabla 22 a 28) se muestra la Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica aplicada a cada uno de los objetivos, además de su respectivo análisis.
Analisis Matriz Cuantitativa de la Planificacion Estrategica.
En la tabla 22, se puede observar que la selección para el Objetivo N° 1 fue la estrategia número 1, es decir "Capacitar al personal en materia de organización, planificación y control de procesos". Esto con el fin de alcanzar la participación plena del personal en el proceso de mejoramiento integral de la organización.
Al observar la tabla 23, la estrategia seleccionada para el objetivo N° 2 fue la número 1, "Utilizar el apoyo del Ministerio del Poder Popular para la Alimentación, para la obtención de una mayor variedad de productos alimenticios para ofrecer en los establecimientos".
Para el objetivo N° 3 la estrategia seleccionada fue la número 2 "Llevar a cabo un estudio de mercado para evaluar la relación con posibles clientes y proveedores" y se debe tener como reserva la estrategia "Ofrecer los servicios y productos de manera eficiente, haciendo uso racional de los recursos y buen manejo de la maquinaria para satisfacer las exigencias y requerimientos del cliente".
El objetivo N° 4 cuenta con dos estrategias, las cuales buscan incrementar la participación de la organización en el mercado, y la seleccionada fue la número 2 "Coordinar y planificar actividades de publicidad y mercadeo para dar a conocer los establecimientos y productos ofrecidos en los mismos".
En la tabla 26, se encuentra el objetivo N° 5, cuya estrategia con más atractivo resultó ser Realizar un estudio de distribución de planta para mejorar la ubicación de las áreas de trabajo. Asimismo, la estrategia seleccionada para el objetivo N° 6 fue la número uno "Ejecutar planes de mantenimiento preventivo y predictivo a todos los equipos de refrigeración situados en los establecimientos".
Finalmente en la tabla 28, se presenta la estrategia seleccionada para el objetivo N° 7, "Diseñar sistemas de gestión para el control de los distintos procesos llevados a cabo en las Gerencias de la organización".
Cabe destacar que se formularon estrategias que no se adaptan a los objetivos estratégicos planteados anteriormente.
PROPUESTA MANUAL DE ORGANIZACIÓN
A continuación se explican de forma clara y breve la estructura del manual de organización propuesto para la empresa Delicatesses La Fuente C. A.
Introducción: Se presenta una breve descripción del alcance del manual y una explicación o resumen de lo que se realizará.
Propósito general del Manual: se describe la finalidad que tiene la realización del manual, para qué y para quien estará dirigido.
Objetivos: Se presenta el objetivo general y los objetivos específicos que se quieren lograr con la elaboración del presente manual.
Filosofía de Gestión: Abarca la misión, visión, los principios y valores que debe tener la organización.
Diagramas y Organigramas: Se presenta los diagramas y organigramas para explicar la estructura organizativa, los mismos están divididos en: Diagrama Funcional, Organigrama Funcional, Organigrama de Misiones Diagrama de Posición Macro y Organigrama de Posición Dimensionado; estos con la finalidad de establecer las funciones, esquema y conceptos que todo trabajador debe tener presente al momento de realizar sus actividades.
Descripción de Unidades: Se manifiesta la misión, visión y funciones de cada una de las gerencias adscritas a la Dirección General de la organización.
La empresa cuenta con descripción de cargos para cada una de las gerencias existentes, por lo que no fue necesario agregarlas al manual de organización.
En el APÉNDICE 2, se puede observar el Manual de Organización propuesto para la empresa Delicatesses La Fuente C.A.
DISEÑO DE INDICADORES DE CONTROL DE GESTIÓN
Para definir un Sistema de Control de Gestión en la organización Delicatesses La Fuente C.A., se diseñó la propuesta de una serie de indicadores que permitan medir el cumplimiento de las actividades de la misma, para esto fue necesario conocer cierta información como: Objetivos de la organización y procesos llevados a cabo dentro de la misma, permitiendo así obtener variables claves a medir; además se aplicaron entrevistas a los gerentes y coordinadores de cada gerencia, con la finalidad de definir los indicadores y proponer valores de referencia que permitan evaluar los resultados de las actividades; los mismos fueron seleccionados atendiendo a las necesidades de información e importancia de las variables de mayor impacto sobre la organización.
El principal objetivo del Sistema de Control de Gestión propuesto es, evaluar el desempeño funcional de la empresa mediante la medición de las variables establecidas en relación con los objetivos estratégicos y metas planteadas por cada indicador de gestión. A continuación se muestra un cuadro resumen, donde se observa la relación entre los objetivos estratégicos de la organización, las estrategias e indicadores (ver tabla 29)
INDICADORES DE GESTIÓN
Para poder continuar con el desarrollo del Sistema de Control de Gestión, se debe considerar que los objetivos estratégicos planteados deben ser medidos a través de indicadores; es por esto que han sido definidos de la siguiente manera:
a) Objetivo 1: Garantizar que todo el personal reciba la capacitación y adiestramiento necesario para alcanzar la participación plena en el proceso de mejoramiento integral de la organización.
Indicadores: Capacitación y Adiestramiento, Cumplimiento de las Actividades y Costo programas de Capacitación.
Con el diseño e implementación de estos indicadores, se desea medir el nivel de capacitación y adiestramiento que recibe el personal de la organización, el costo de los programas de capacitación y el cumplimiento de las actividades del personal.
b) Objetivo 2: Alcanzar diversidad y garantía en los productos y servicios ofrecidos a los clientes con los niveles de calidad exigidos por el mercado, con el fin de aumentar la satisfacción de los mismos, en un período no mayor a un año.
Indicadores: Producto conforme, Calidad de los productos y Demanda del producto.
Estos indicadores son diseñados tomando en cuenta la relación existente entre el servicio prestado, la calidad de los productos y las necesidades del cliente. Serán obtenidos mediante la aplicación de una encuesta para medir la satisfacción del cliente realizada en cada uno de los establecimientos, se desea evaluar la percepción que se tiene del trabajo, además el porcentaje de satisfacción con el desarrollo de cada una de las actividades. Con esta evaluación se pretende tomar las medidas para dar solución a las necesidades de los distintos clientes, y cumplir con la misión de la organización la cual está enfocada al incremento de la productividad de la empresa, y el incremento de ventas y clientes.
c) Objetivo 3: Incrementar la cartera de clientes y proveedores para el primer trimestre de 2017.
Indicador: Adquisición de Clientes, Cumplimiento con proveedores y Convenio con proveedores.
Con la implementación de dichos indicadores se desea aumentar la cartera de clientes y proveedores existentes, así como fortalecer y mantener la relación con los mismos.
d) Objetivo 4: Fortalecer la participación de la organización en el mercado realizando análisis de las preferencias de los consumidores y diseñando un plan de mercadeo para el primer trimestre del año 2017.
Indicador: Satisfacción del cliente.
Con este indicador se desea conocer las preferencias de los clientes actuales respecto a los servicios prestados y los productos comercializados en cada uno de los establecimientos. Además de dar a conocer la organización y sus productos mediante planes de mercadeo que incrementen la satisfacción de todos los consumidores.
e) Objetivo 5: Mejorar espacios físicos de establecimientos y áreas administrativas para el segundo trimestre del año 2017.
Indicador: Cumplimiento de Presupuestos.
Con el diseño de este indicador se busca el cumplimiento del presupuesto asignado para la mejora de espacios físicos en establecimientos y áreas administrativas de la organización.
f) Objetivo 6: Disponer de los equipos, insumos y recurso humano, necesarios para asumir los requerimientos exigidos por el mercado.
Indicadores: Cumplimiento de mantenimientos y Mantenibilidad de Equipos.
Con los cuales se pretende evaluar la manera en que se están administrando los recursos de la organización para la realización de sus actividades.
g) Objetivo 7: Implementar sistemas de control de gestión operativa y administrativa para el primer trimestre de 2017.
Indicadores: Eficiencia de las Gerencias y Desempeño de las tiendas.
A través de los mismos, se puede obtener conocimiento del cumplimiento de las actividades de cada una de las gerencias y la eficiencia con la que llevan a cabo todos los procesos productivos.
DICCIONARIO DE INDICADORES.
Una vez definidos los objetivos estratégicos e indicadores se diseñó un diccionario donde se presentan los datos propuestos, el cual proporciona la información específica de cada uno de los indicadores propuestos por objetivo, incluyendo las características del mismo. A continuación se presenta el resumen de los indicadores de gestión formulados (ver tabla 30)
En el APÉNDICE 3 se pueden observar los 14 indicadores propuestos restantes, además de un cuadro resumen con la relación entre Objetivos, Estrategias, Indicadores, Meta, Responsable y Criterios de Evaluación.
DISEÑO PLAN DE ACCIÓN
Luego de haber identificado las estrategias adecuadas para cada objetivo planteado, el siguiente paso fue formular el plan de acción que debe seguir la organización para poner en marcha dichas estrategias. La siguientes tablas (ver tablas 31 a 37) muestran los planes de acción propuestos para la empresa Delicatesses La Fuente C. A.
Mediante los resultados obtenidos en la investigación se concluye lo siguiente:
1. A través del análisis de la situación actual se pudo constatar que no existía una misión, visión y objetivos estratégicos dentro de la organización.
2. Se formuló una misión efectiva mediante los criterios de Fred David, la cual proporciona una imagen clara de la organización; de igual forma se formuló la visión que indica la dirección hacia donde se dirige la organización y cada una de sus gerencias. Al igual que la misión y visión, se formularon objetivos estratégicos orientados a alcanzar la nueva misión.
3. Mediante un proceso de auditoría externa se realizó un análisis del ambiente externo de la empresa, determinando las oportunidades con las que cuenta la empresa en su entorno y que factores del ambiente son perjudiciales par a la empresa. También se realizó un proceso de auditoría interna para analizar el ambiente interno de la organización y así determinar tanto las debilidades como fortalezas de la misma.
4. La Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) arrojó una ponderación de 3,05, el cual se encuentra por encima del promedio de 2,5 lo que quiere decir que las prácticas adoptadas por la empresa le han permitido afrontar el ambiente externo de la misma aprovechando las oportunidades y minimizando el efecto de las amenazas.
5. La Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI) arrojó una ponderación de 2,69, el cual se encuentra por encima del promedio de 2,5 lo que quiere decir que las prácticas adoptadas por la empresa le han permitido afrontar el ambiente interno de la misma aprovechando las fortalezas y minimizando el efecto de las debilidades.
6. Una vez realizado el análisis interno y externo, se procedió a formular las estrategias empleando la matriz FODA, las estrategias formuladas se compararon con los objetivos estratégicos establecidos, para determinar cuál estrategia se adaptaba mejor a cada uno de ellos.
7. Al aplicar la matriz PEYEA, el vector resultante se encontró en la parte inferior derecha o cuadrante competitivo, lo que significa que la organización posee ventajas competitivas importantes en un mercado de industrias con alto crecimiento.
8. Se realizó una relación entre los objetivos estratégicos y todas las estrategias generadas con el fin de implementar la Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica y conocer el grado de atracción entre los mismos.
9. Como aporte a la organización, se realizó un Manual de Organización, para dar a conocer la estructura organizativa de la empresa Delicatesses La Fuente C.A., los miembros que componen las unidades, las responsabilidades, funciones, y ubicación correcta de cada una de las mismas dentro de la estructura organizativa.
10. El Sistema de Control de Gestión propuesto está conformado por catorce (14) indicadores orientados hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
11. Los indicadores formulados, permitirán a la Dirección General de la organización tener un control de las actividades llevadas a cabo para cumplir con cada uno de los objetivos estratégicos establecidos. De modo que se tomen medidas en pro de la mejora y el aumento de la productividad.
12. Una vez identificadas las estrategias para el logro de los objetivos, se procedió a la elaboración de los planes de acción que serían necesarios implementar en la empresa Delicatesses La Fuente C. A. para lograr los objetivos estratégicos propuestos y así cumplir con la misión de la empresa.
En función de los análisis, resultados y las conclusiones obtenidas al haber realizado la investigación, se recomienda lo siguiente:
1. Se recomienda a la organización Delicatesses La Fuente C. A. implementar el plan de posicionamiento estratégico, con el fin de impulsar el compromiso de los trabajadores con la empresa, además de lograr una relación más extensa con clientes y proveedores.
2. Difundir, analizar y practicar la misión y visión formuladas para la organización.
3. Realizar una revisión de la Misión propuesta con la participación del personal, con el fin de lograr un mayor sentido de identidad y fortalecer el sentido de pertenencia con la organización.
4. Organizar reuniones con el personal que labora en la empresa, para coordinar las actividades establecidas en el plan estratégico y garantizar la revisión y adaptación continua del mismo.
5. Implementar el Sistema de Control de Gestión propuesto para la organización con el fin de medir y controlar el desempeño de su gestión.
6. Realizar un proceso de capacitación de personal con respecto al Sistema de control de gestión, las actividades y acciones de mejoras.
7. Motivar a las distintas gerencias adscritas a la organización a diseñar e implementar Modelos de gestión, utilizando herramientas de control que le permitan a la organización tomar decisiones alineadas con la planificación estratégica realizada.
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http://www.friosa.com.ve
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APÉNDICES
APÉNDICE 1. MATRIZ FODA PARA CADA UNA DE LAS GERENCIAS ADSCRITAS A LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELICATESSES LA FUENTE C. A.
Apéndice 2. diccionario de indicadores
Indicador: Cumplimiento de las Actividades
Fuente: Elaboración propia
A mi Abuelo, Luis Alberto Leal, por ser mi mayor ejemplo de lucha y dedicación, y guiar cada uno de mis pasos desde el cielo.
A mi padres, María Elena Bueno, mí pilar, mi motor de arranque, mi vida, ¡Mi todo!, por guiar cada uno de mis pasos y llevarme de la mano si es necesario, por enseñarme a ser una guerrera al igual que ella lo ha sido durante todos estos años. Edwin Enrique Leal, por su paciencia, apoyo y cariño. Mi mayor herencia siempre será la educación que me han ofrecido, por eso y más, este logro también es de ustedes.
A mis hermanos, Carlos Enrique y Edwin Alberto Leal, mi mayor motivo para ser una mejor persona cada día, porque todo lo que hago, lo hago por y para ustedes, para ser un buen ejemplo, guía, y motivarlos a que cumplan sus sueños y metas.
¡LO LOGRAMOS!
María Alejandra Leal Bueno
Primeramente, a Dios, por cuidarme y guiarme durante este maravilloso pero difícil camino, por llenarme de fuerza y sabiduría en todo momento.
A mi mamita, María Elena Bueno, por su apoyo incondicional, cada palabra de aliento y por siempre tomarme de la mano cuando quise rendirme. Cada esfuerzo que has realizado para verme donde estoy, ha valido la pena. ¡Te Amo!. A mi hermano, Carlos Enrique Leal, por su apoyo incondicional, por alentarme cada día a ser una mejor persona, por sus regaños, por sacarme una sonrisa con sus bromas en momentos de estrés, y siempre estar para mí. A mi hermoso Familión por cada palabra de aliento y su apoyo incondicional ¡Los Amo!.
A mis amigas y compañeras en este hermoso camino, Angelly Díaz, Mariana Chacín, Keilys Rivero, Yudrianis Lara, Daniela Silvera, Noelibeth Leal, Kayrelis Pérez y Karen Márquez; por su cariño y compresión, por cada palabra de aliento y experiencia vivida, por ser parte de mi formación como Ingeniera Industrial, y especialmente, por ser más que compañeras, amigas y hermanas.
A mis pollitas y jefecita, Betania Goitia, Karyangel Reyes y Anyelis Franco por su respeto, confianza, cariño y momentos compartidos durante estos meses.
A mi tutor Académico, MSc. Ing. Iván Turmero, por su dedicación, esfuerzo, y por esas ganas maravillosas de formar Ingenieros de calidad, por enseñarme a amar mi carrera y guiarme en este hermoso camino.
A mi tutora industrial, MSc. Ing. Francis Centeno, por su confianza, cariño, comprensión, dedicación y gran colaboración prestada durante mi estadía en la empresa.
A la empresa Delicatesses La Fuente C.A. por abrirme sus puertas y permitirme realizar mi trabajo de grado en sus instalaciones.
A mi casa de estudio, UNEXPO-Puerto Ordaz y profesores de la misma, por todos los conocimientos impartidos, por ayudarme a crecer como persona y profesional.
A todas y cada una de las personas que pusieron un granito de arena en mi formación académica.
María Alejandra Leal Bueno
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA.
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE".
VICE – RECTORADO PUERTO ORDAZ.
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL.
Tutor Académico: MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros.
Tutor Industrial: MSc. Ing. Francis E. Centeno.
Fecha: Febrero de 2017.
Autor:
María A. Leal B.
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