Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 (página 2)

La Organización Internacional para la Estandarización o International Organization for Standardization (ISO), que nace después de la segunda guerra mundial (fue creada en 1946), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 157 países, sobre la base de un miembro por el país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con base en Ginebra, Suiza, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.

Es una organización internacional no gubernamental, compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON's) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio de información y contribuir con unos estándares comunes para el desarrollo y transferencia de tecnologías.

2.3.1 Estructura

La Organización ISO está compuesta por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentra conformada por tres tipos de categorías:

• Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comité técnico y en el comité político.

• Miembros correspondientes: son los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el proceso de normalización, es decir no tienen ni voz ni voto, pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.

• Miembros suscritos: esta categoría abarca a los países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes lo cual les permite mantenerse en contacto con estándares internacionales.

La organización está constituida por representantes de 146 países y su labor la canaliza a través de la constitución de comités técnicos que se encargan de toda la diversidad de temas que puede interesar normalizar a nivel mundial. Cada país denomina su normativa según sus propios intereses. Se establecen así relaciones entre la norma ISO y las adaptaciones particulares de cada país. Por ejemplo, en los Estados Unidos se les denomina normas de la serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en la Comunidad Económica Europea se les llama EN 29000, mientras que en Venezuela se les denomina COVENIN ISO 9000.

3. FONDONORMA

El Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad, es una Asociación Civil, sin fines de lucro, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creada en septiembre de 1973 para promover las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad con la intención de estimular la competitividad del sector productivo venezolano.

Bajo esa orientación, coordina la elaboración de Normas Venezolanas COVENIN con el respaldo de los sectores público y privado. Certifica los sistemas de gestión de empresas, y la calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los certificados ISO 9000 y 14000, OHSAS 18001, HACCP, la Marca NORVEN, la Marca de Conformidad FONDONORMA, el CERTIVEN y el Sello FONDONORMA de Servicios.

A través de su Centro de Documentación e Información, único en su género en el país, FONDONORMA pone a disposición del público en general todas las normas venezolanas, de otros países e internacionales, así como también publicaciones relacionadas con los temas de la calidad, el ambiente, la normalización y la certificación.

Apoya la formación de recursos humanos con programas de capacitación en las áreas de sistemas de gestión de la calidad, ambiental y seguridad y salud ocupacional.

Sus actividades de certificación de productos y sistemas de gestión de la calidad están acreditadas por SENCAMER de Venezuela y también, en los casos de estas últimas, por organismos miembros del International Acreditation Forum (IAF), como lo son COFRAC de Francia e INMETRO de Brasil.

En representación del país, FONDONORMA es miembro activo de la Organización Internacional para la Normalización (ISO), de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y de la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). Asimismo es miembro de la principal red internacional de organismos de certificación, The International Certification Network (IQNet).

3.1 MISIÓN DE FONDONORMA

Promover y realizar actividades de normalización y certificación, con el propósito de mejorar la calidad y competitividad de los sectores productivos y prestadores de servicios del país tanto públicos como privados. Asimismo, participar activamente en los organismos que en estas materias existen en el plano subregional, regional e internacional, fortalecer el desarrollo del Sistema Venezolano para la Calidad en todos aquellos subsistemas que requieran su concurso (reglamentaciones técnicas, metrología, acreditación, ensayos y otros), y ejecutar acciones que contribuyan con la protección del consumidor y usuario, la formación y entrenamiento de recursos humanos y la difusión de documentación especializada producto de su gestión en materia de normalización, calidad y asuntos afines y asociados a estos campos.

3.2 OBJETIVOS DE FONDONORMA

1. Ejecutar el proceso de elaboración de las normas técnicas que sean necesarias para el desarrollo del país conforme a las directrices y a los esquemas rectores nacionales e internacionales en materia de normalización, crear comités y subcomités técnicos de normalización y otros órganos de estudio, evaluación y control por sectores de actividad y armonizar los resultados correspondientes.

2. Diseñar y brindar servicios de certificación, acordes con los lineamientos establecidos en el ámbito internacional y las disposiciones establecidas por el organismo nacional competente.

3. Ofrecer servicios de capacitación para la formación del recurso humano en materia de normalización, calidad y temas relacionados.

4. Establecer y mantener relaciones con organismos representativos cuyas actividades se correspondan con la misión de la Asociación, con especial atención las vinculadas a las áreas de normalización y certificación, en el plano nacional e internacional.

5. Apoyar la representación de Venezuela ante los organismos internacionales y regionales de normalización respectivos, así como en aquellos vinculados con las demás actividades de la Asociación donde se requiera su participación, de acuerdo a las pautas acordadas con las autoridades competentes.

6. Participar en el desarrollo de las actividades regionales e internacionales de normalización y certificación.

7. Cooperar con el Consejo Venezolano para la Calidad o quien haga sus veces en la definición de políticas y directrices nacionales en el campo de la normalización y la certificación, y en todas aquellas actividades que coadyuven al cumplimiento de la misión, objeto y funciones de FONDONORMA.

8. Promover la implantación de sistemas de gestión en las empresas domiciliadas en el país, con el fin de brindar soporte al mejoramiento de la calidad, la productividad y la competitividad en el país y en el exterior.

9. Fomentar el uso de las normas técnicas, difundir información vinculada con la calidad a través de medios adecuados, publicar y difundir normas, documentos técnicos y boletines, y estimular la participación en eventos relacionados con las materias en cuestión.

10. Propiciar el mejoramiento de los laboratorios requeridos para las actividades de normalización y certificación.

11. Organizar y gestionar un Centro de Documentación en materia de normalización y calidad que sirva de punto de referencia en el país en estas materias, según los lineamientos y los requerimientos nacionales, los intereses generales de los asociados y los acuerdos regionales e internacionales suscritos por Venezuela.

12. Apoyar activamente el desarrollo del Sistema Venezolano para la Calidad y cooperar con el Consejo Venezolano para la Calidad en la elaboración e integración del plan de normalización nacional y apoyar a los poderes públicos en la elaboración de reglamentaciones técnicas.

13. Celebrar cualquier tipo de convenios y demás actos jurídicos que sean necesarios para la promoción de la normalización y la certificación, así como todo cuanto sea necesario para el logro de la misión, objeto y funciones de la Asociación.

4. LA NORMA ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización. De igual manera es conocida como Calidad ISO 9000.

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:

• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio

• Aumento de la productividad

• Mayor compromiso con los requisitos del cliente

• Mejora continua

4.1 HISTORIA

La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica BS 5750. Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (Amarican Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.

Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas a seguir el procedimiento.

La Norma ISO 9000 se comenzó a implantar en los Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto cascada, generado en gran parte por la publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa" que garantizaba la competitividad global y que además los países que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos. A partir de ese momento se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000

Hoy día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total, entre otros.

La principal norma de la familia es: ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Guía de mejoras del funcionamiento.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.

Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.

Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.

Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el sistema de calidad.

4.2 CAMBIOS EN LA NORMA

Las Series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasión en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se publicó su primera revisión; la razón fue que los sistemas de gestión eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el ISO / TC 176 se enfocó a eliminar las inconsistencias internas.

Varias de las normas clave de la versión 1994 de la familia de normas ISO 9000 de Gestión de la Calidad se revisaron a fin de formar el núcleo de la familia de normas ISO 9000 del año 2000. Como meta de esta revisión se estableció la incorporación de los siguientes aspectos prácticos dentro de la norma:

• Reunir las necesidades y requerimientos de los clientes.

• Lograr una normativa utilizable para todo tipo de organizaciones y sectores.

• Conseguir que la normativa fuera simple y claramente comprensible.

• Conectar la administración de un sistema de calidad a los procesos de negocios.

Dichas revisiones incluyen:

• La fusión de las Normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 en una única Norma ISO 9001:2000.

• La fusión de la Norma ISO 8402 y parte de la Norma 9001-1 en una nueva Norma ISO 9000:2000.

• La revisión de la Norma ISO 9004-1 en una nueva Norma ISO 9004:2000.

• La fusión de la Norma ISO 10011 (Partes 1,2, y 3) con las Normas ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012 en una nueva norma de directrices para la auditoria de Sistemas de Gestión Ambiental y de la Calidad (19011).

Los otros 20 o más documentos de la familia de normas ISO 9000 del año 1994 serán asimismo revisados formalmente por el Comité Técnico ISO/TC 176, para determinar si deben ser revisados, modificados o en su defecto retirados, a la luz de las revisiones arriba mencionadas.

Por otro lado, las revisiones del 2000 representan un cambio sustancial de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerable experiencia que existen actualmente sobre implementar ISO 9000.

En la Tabla Nº 1 se muestran los cambios que se hicieron en la terminología de la Norma ISO 9000:1994 Vs ISO 9000:2000.

Tabla Nº 1. Terminología de la Norma.

En resumen, estos cambios requieren que los usuarios conciban los Sistemas de Gestión de la Calidad como una serie de Procesos, y no que simplemente sigan, por ejemplo la estructura de 20 elementos del Sistemas de Gestión de la Calidad dada en la norma ISO 9001:1994.

4.3 SERIE ISO 9000:2000

Estas normas, que revisan y sustituyen a las anteriores versiones de 1994, implican la adaptación de los actuales sistemas de la calidad a nuevos requisitos y principios de gestión de la calidad. Las revisiones del año 2000 son un excelente producto, con un historial aún mejor. Los usuarios se beneficiarán de las lecciones de trece años de experiencia implementando las normas ISO 9000, además de los desarrollos recientes en el campo de la gestión.

Los trabajos de revisión de las normas, llevados a cabo por expertos en calidad de todo el mundo, se han materializado en tres normas básicas que introducen una nueva concepción de la gestión de la calidad aplicable a cualquier tipo de organización:

• ISO 9000:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

• ISO 9001:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

• ISO 9004:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

Las nuevas normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente; se han diseñado para complementarse entre sí, con una estructura y secuencia idénticas que permita una fácil transición entre ellas, aunque también pueden utilizarse como documentos independientes.

Su principal objetivo es relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y actividades de la organización, promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente.

El diseño y el desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un par coherente fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado hacia el progreso, mas allá de la certificación, hasta alcanzar la gestión Total de la Calidad. El requisito reforzado de la satisfacción del cliente y la inclusión de requisitos para dar seguimiento a la satisfacción del cliente y la mejora continua asegurará que las organizaciones usuarias de las normas no solamente hagan las cosas bien (eficiencia), sino además que hagan las cosas correctas (efectivo).

La serie ISO 9000:2000 esta reestructurada con base en un modelo de procesos de negocios que refleja mas cercanamente la forma en que las organizaciones realmente operan, lo que debería hacer el sistema de gestión de la calidad más efectivo, fácil de implementar y de auditar. Así, los principios que han regido la elaboración de estas normas, que suponen importantes beneficios para la organización, son los siguientes:

• 1. Aplicación a todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de organizaciones.

• 2. Sencillez de uso, lenguaje claro y fácilmente comprensible.

• 3. Significativa disminución de la cantidad de documentación requerida.

• 4. Aptitud para conectar los sistemas de gestión de la calidad con los procesos de la organización.

• 5. Gran orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.

• 6. Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales como los sistemas de gestión medioambiental ISO 14000.

• 7. Suministro de una base consistente para responder a las necesidades e intereses de organizaciones de sectores específicos, tales como aeroespacial, automoción, productos sanitarios, telecomunicaciones.

• ISO 9000:2000 Sistemas De Gestión De La Calidad. Fundamentos Y Vocabulario.

Describe los principios de los sistemas de gestión de la calidad y define los términos utilizados en las Normas ISO 9001 e ISO 9004. Presenta una visión general de los conceptos usados en estos documentos y constituye el punto de referencia para comprender la terminología empleada.

Concretamente, los ocho principios recogidos en esta norma, que constituyen la base de la nueva serie de normas ISO 9000 y que reflejan las mejores prácticas de gestión, son:

• Organización enfocada al cliente.

• Liderazgo.

• Participación del personal.

• Enfoque basado en procesos.

• Enfoque de sistemas para la gestión.

• Mejora continua.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

La Norma ISO 9000 juega un papel imprescindible en la aplicación de ISO 9001 e ISO 9004, por cuanto proporciona los fundamentos para interpretar adecuadamente su contenido y alcanzar los beneficios de su implementación.

• ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS

Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

Promueve la aplicación de un sistema basado en procesos dentro de la organización e introduce el concepto de mejora continua para estimular su eficacia, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y responder a las expectativas de sus clientes.

La nueva Norma ISO 9001 contiene requisitos adicionales a las antiguas Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 del año 1994, a las cuales sustituye, y que básicamente se resumen en:

• Obtener el compromiso de la alta dirección en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad.

• Definir cuáles son los procesos de la organización y su interacción.

• Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos.

• Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestión.

• Asegurar la orientación de la organización al cliente y establecer medidas para la evaluación de su satisfacción.

La norma ISO 9001:2000, estructurada en puntos claramente diferenciados para facilitar la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, abarca las principales áreas de la organización y es compatible con otros sistemas de gestión, posibilitando su integración con los sistemas de gestión medioambiental ISO 14000.

Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994 necesitaran cambiar a esta única norma de requisitos, la ISO 9001:2000. De ahora en adelante esta será la única norma de la serie en que una organización puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparación con las versiones de 1994.

• ISO 9004:2000 Sistemas De Gestión De La Calidad. Directrices Para La Mejora Del Desempeño.

Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organización. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeño de la organización medida a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas en la organización.

Constituye una guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, que estén preocupadas por la mejora continua del desempeño y por la evolución de su sistema de gestión de la calidad hacia modelos de excelencia o de calidad total. La Norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora de la organización.

La implementación de los principios recogidos en la Norma ISO 9004 beneficiará no sólo a la propia organización sino a cuantos se relacionen con ella: clientes, personal de la organización, propietarios, inversores, accionistas, aliados de negocio, proveedores y, en suma, a la sociedad en general.

4.4 DIFERENCIAS ENTRE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000:1994 E ISO 9000:2000.

Tabla Nº 2. Diferencias entre las normas ISO 9000:1994 E ISO 9000:2000.

5. ENFOQUE BASADO EN EL PROCESO

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

• La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura Nº 3 muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.

Figura Nº 3. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos (Tomado de la Norma ISO 9000:2000).

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer: implementar los procesos.

• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

6. LA CERTIFICACIÓN

La certificación puede considerarse como el cumplimiento total del Sistema de Gestión de la Calidad. La certificación no es un requisito obligatorio de la implementación de la norma ISO 9001, pero puede ser solicitada por algunos clientes. La decisión acerca de la certificación podría también verse influida por los competidores o por la existencia de requisitos reglamentarios o legalmente establecidos.

6.1 PROCESOS DE LA CERTIFICACIÓN

La certificación es la acción que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes interesadas, mediante la cual se pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio está conforme con una norma o requisitos permanentes especificados.

En Venezuela, FONDONORMA lleva a cabo esta actividad de una manera imparcial, transparente y con total objetividad. Por ello, tal como lo estipulan las organizaciones internacionales, no ofrece consultoría o asesoría en esta materia a las empresas, y cuenta con un Comité Técnico Sectorial de Certificación como lo establecen las normativas internacionales, pero existen otros entes certificadores tal como Bureau Verita, organización de origen francés, presente desde hace m{as de 80 años en América Latina.

6.2 BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN

Como toda certificación de la calidad, constituye una herramienta de competitividad para las empresas, dada la confianza que genera tanto al cliente como a la firma que la posee. De allí la ventaja para las organizaciones de servicios certificadas por FONDONORMA, con respecto a las empresas del mismo género sin este importante sello de calidad.

Con la Certificación de Servicios se evalúa a las empresas de un ramo en particular, de acuerdo a una normativa específica con requisitos propios que repercutirán en la mejora continua en la prestación de sus servicios.

De manera más puntual se pueden mencionar algunos beneficios:

• Mejoramiento continuo de la empresa

• Acceso a una guía sobre empresas con capacidad evaluada para cumplir así con los requerimientos de los clientes (confianza al cliente)

• Posición en los mercados

• Satisfacción de los requerimientos del cliente.

6.3 CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD COVENIN – ISO 9000

Esta modalidad tiene como alcance la certificación de una línea de productos de bienes y/o servicios con respecto al Sistema de la Calidad de la empresa, la cual avala que la empresa tiene implantada las idóneas practicas de calidad de uso mundial y que han sido establecidas en las normas de la serie COVENIN ISO 9000.

Tal modalidad de certificación permite declarar la conformidad del Sistema de la Calidad de una empresa (fabricantes de productos o que preste servicios) respecto a los requisitos exigidos en las Normas Venezolanas COVENIN – ISO 9001, 9002, 9003 versiones 94 e ISO 9001:2000 (Modelo de Certificación ISO 6ta Edición) logrando, de esta manera, que diferentes tipos de industrias, en diferentes localidades y con Sistemas de Calidad definidos, puedan ser CERTIFICADOS con base a una serie concreta de criterios con miras a fortalecer el grado de confianza en las relaciones cliente – proveedor.

El logotipo de este tipo de certificación no se estampa en productos o empaques, ya que pudiera ser interpretado como un certificado de calidad del producto. El logotipo podrá ser empleado en los formatos, publicidad, propaganda, catálogos y facsímiles de anuncios, es decir, en toda papelería y literatura publicitaria de la empresa.

CAPÍTULO IV

Marco metodológico

Este capítulo aborda toda la información referente a la manera o forma particular de cómo se realizó el estudio, es decir, el camino que siguió el investigador para llevar a cabo el trabajo.

• 1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a la naturaleza y características del problema de estudio, esta investigación se enmarcara en el tipo no experimental, aplicada, descriptiva-exploratoria. Se califica como Descriptiva – Exploratoria porque se buscará la descripción, el registro, análisis e interpretación de la naturaleza de los procesos que se llevan a cabo en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de Petróleos de Venezuela (PDVSA), Distrito San Tomé, Edo. Anzoátegui, para lograr una interrelación acorde a lo que establece la norma COVENIN-ISO 9001-2000.

También es considerada como investigación Aplicada, puesto que parte de un proceso de indagación con la finalidad de ejecutar acciones para modificar y reorientar el proceso a través del Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en La Superintendencia, con el propósito de planificar, controlar y mejorar la calidad.

• 2. POBLACIÓN Y MUESTRA

La obtención de la información y/o datos necesarios para desarrollar este trabajo, se llevarán a cabo en todos los Departamentos de La Superintendencia de Ingeniería de Costos, se realiza un muestreo al cien por ciento (100%), es decir, se estudian y analizan todas las unidades de La Superintendencia, así como todos sus procesos y operaciones. Por lo tanto La Población y Muestra es la misma y se considera como una sola Unidad de Análisis.

• 3. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para recopilar todos los datos e información relevante y así poder conocer y describir la situación actual de La Superintendencia de Ingeniería de Costos en materia de gestión de la calidad se emplearon los siguientes instrumentos y técnicas:

• OBSERVACIÓN DIRECTA

Esta técnica permitirá visualizar de manera general la situación actual que presenta la Superintendencia de Ingeniería de Costos, Distrito San Tomé, con la finalidad de conocer todos los detalles y características de los procedimientos ejecutados. Mediante esta técnica se pretende constatar las evidencias de los procesos, procedimientos y otros elementos útiles para la investigación con la revisión de documentos y la observación de las actividades diarias en cada uno de los Departamentos.

3.2 ENTREVISTAS

Esta herramienta es de vital importancia para conocer de manera directa la forma en que el personal lleva a cabo sus actividades. Además es el único medio a través del cual se podrá obtener en forma certera pero con ayuda de los archivos documentales y electrónicos, toda la información referente a las funciones propias de cada cargo, y por consiguiente, su colaboración con las actividades enmarcadas dentro de un procedimiento determinado.

• Secuencia de las entrevistas realizadas

1. Se participa al personal que corresponda el motivo, la fecha y la hora de la entrevista.

2. Se procede a entrevistar a la persona realizándole todas aquellas preguntas relacionadas con su participación en diversas fases del (los) procedimiento (s) en el (los) que interviene su cargo, y que representan incógnitas para el entrevistador.

3. Las respuestas obtenidas se transcribirán sin ser juzgadas.

4. Posteriormente, se analiza y selecciona la información manteniéndose un criterio objetivo que agrupe la información relevante.

5. Finalmente, se considera en la redacción del manual toda la información elemental para los fines de este trabajo.

3.2.2 Estudio de Archivo

Abarca la revisión y consulta de fuentes documentadas tanto en físico como en electrónico consideradas en la elaboración del presente trabajo. Dentro de los archivos se tienen:

En primer lugar, los documentos existentes en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, con el fin de conocer y analizar las funciones y procedimientos existentes en la misma y de esta manera detectar fallas, y en la medida de lo posible corregirlas o en su defecto proponer alternativas de mejoras.

En segundo lugar, corresponde al escrutinio de guías, informes de pasantía, trabajos de grado, manuales de calidad de otras Superintendecias y textos.

• 4. MATERIALES Y EQUIPOS A UTILIZAR

• Lápiz, bolígrafo, borrador, corrector líquido y cuaderno, empleados en las entrevistas, debido a su facilidad de manejo.

• La norma ISO COVENIN 9001:2000.

• Una computadora personal y una impresora, propiedad de La Superintendencia de Ingeniería de Costos, Distrito San Tomé, lo que constituye el hardware necesario para llevar a cabo el presente trabajo.

• Diversos software de aplicación, empleados para elaborar este trabajo (transcripción) y para llevar un registro y control personal de las actividades propias de la investigación.

• Un pendrive (memoria).

• 5. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

Para poder alcanzar los objetivos planteados en este estudio, el proyecto se desarrolló en torno a las siguientes etapas:

• 1. Identificación de procesos y cargos, a través de la observación directa y de entrevistas al personal del área en estudio y otras áreas relacionadas para conocer el proceso productivo e irse familiarizando con el sistema y los elementos que lo conforman.

• 2. Diagnóstico de la situación actual basada en la norma COVENIN ISO 9001: 2000, lo que permitió verificar la condición actual de La Superintendencia en términos de calidad y a la vez delimitar los procesos involucrados con la calidad del servicio.

• 3. Identificar la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de cada una de las cláusulas.

• 4. Diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el análisis de la información necesaria para elaborar, definir y establecer los apartados de la norma de acuerdo a las actividades que realiza la empresa.

• 5. Elaborar los Procedimientos Documentados especificados en la norma COVENIN ISO 9001: 2000, que afectan el Sistema de Gestión de la Calidad.

• 6. Redactar los Procedimientos relacionados con las actividades propias de La Superintendencia de Ingeniería de Costos y de cada uno de los Departamentos que la constituyen.

• 7. Elaborar y realizar un plan de motivación, con el cual se pretende que todo el personal conozca la importancia y necesidad de adoptar la norma en Ingeniería de Costos, y al mismo tiempo dar a conocer los pasos para realizar dicho proceso.

• 8. Proponer alternativas y estrategias para la mejora continua del proceso, de acuerdo a las evaluaciones y análisis realizados.

• 9. Preparación del trabajo final, esto engloba la redacción y transcripción del informe con sus respectivas conclusiones y recomendaciones.

CAPITULO V

Situación actual

El presente capítulo aborda la información referente a las condiciones que actualmente presenta la Superintendencia de Ingeniería de Costos (IDC), por lo que a lo largo de su desarrollo se describen los servicios, funciones, áreas y demás características resaltantes.

• DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA SUPERINTENDENCIA DE INGENIERÍA DE COSTOS EN RELACIÓN AL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA COVENIN ISO 9001:2000.

Con el objeto de buscar la excelencia de todos sus procesos, La Superintendencia de Ingeniería de Costos, en los actuales momentos tiene como meta principal establecer un Sistema de Gestión de la Calidad y certificarlo posteriormente con la Norma venezolana COVENIN ISO 9001-2000. De esta manera busca la excelencia para adaptarse a los nuevos tiempos en términos de normalización y certificación de cada uno de sus procesos. Es por esto, que se establecerán las líneas y políticas a seguir, y se definirán los procesos medulares para la instalación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Ingeniería de Costos realiza sus actividades siguiendo los lineamientos establecidos por Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA).

En este capítulo se realizó el diagnostico para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, la cual está adscrita a la Sub Gerencia Administrativa de PDVSA, Distrito San Tomé, con la finalidad de establecer las brechas existentes al modelo de NVC ISO 9001:2000, y finalmente proceder a su implantación.

Se determinó que la Superintendencia no cuenta con manuales donde la documentación esté organizada, compilada y que a la vez sirva de soporte en la realización de las actividades propias de Ingeniería de Costos. Resulta indispensable tener plasmada la información de cómo se deben realizar las actividades, las cuales deben contar con la aprobación de la dirección, para evitar desviaciones o errores relevantes con respecto a las funciones de cada puesto de trabajo, esto minimiza y atenúa improvisaciones excesivas, omisiones y duplicidad de esfuerzo por desconocimiento.

El Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia permitirá determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar, que tanto el funcionamiento como el control de los procesos sean eficaces, además de garantizar la disponibilidad de recursos e información requerida para el logro de los objetivos planteados. De esta manera la Superintendencia de Ingeniería de Costos asume el compromiso de certificar su gestión con estándares de calidad que garantizan y contribuyen con el desarrollo integral de PDVSA Distrito San Tomé.

Con el propósito de detectar e identificar el modo de cumplimiento o desarrollo de las funciones en Ingeniería de Costos, según lo establecido en la Norma COVENIN ISO 9001:2000, se realiza una evaluación sustentada en el análisis de cada uno de los apartados y la forma en que se cumplen. Tal análisis subjetivo de la Superintendencia tendrá como resultado un nivel de aplicación que se designará a través de un Sistema de Puntuación conocido como Valoración Anderi Souri, la cual se muestra a continuación en la tabla Nº 3.

Tabla Nº 3. Criterios para la Cuantificación de Evaluación Diagnóstico

Para lograr la adecuación de la Superintendencia, es necesario que esta cumpla con los requisitos exigidos en la norma internacional de calidad utilizada en el estudio. Para esto, es preciso conocer la situación actual del cumplimiento con los requisitos. Con la evaluación, fue posible conocer las cláusulas que se cumplen, y las que no se cumplen. En función de los resultados obtenidos se tomaron las acciones correctivas pertinentes.

Una vez aplicado el diagnóstico y luego de haber discutido cada una de las preguntas se analizó la información obtenida, se calculó la Brecha de Calidad de la Superintendencia, y a su vez se construyeron las graficas correspondientes, en donde se puede evidenciar el grado de cumplimiento de cada una de las cláusulas de la norma.

A continuación se presenta la evaluación y análisis realizado a partir del apartado 1.1, de la Norma COVENIN ISO 9001:2000.

• APARTADOS DE LA NORMA

Las Secciones 0.1, 0.2, 0.3 y 0.4 corresponden a la parte introductoria de la Norma, por lo que no contienen requisito alguno y no pueden ser empleadas como parámetro para evaluar la situación actual de la Superintendencia.

El Apartado 1: Abarca lo Referente a Objeto y Campo de Aplicación, en este se define el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad necesario para demostrar la capacidad que posee la Organización para proporcionar productos que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, además de hacer evidente su deseo por aumentar la satisfacción del cliente a través de aplicación eficaz del Sistema. La Superintendencia de Ingeniería de Costos luego de implantar su Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C) estará en la capacidad de responder este apartado, ya que al no existir un S.G.C no existe campo de aplicación.

El Apartado 2: Comprende las Referencias Normativas, las cuales orientan sobre la realización de consultas a otras normas, sirviendo de complemento y apoyo para la definición, comprensión y mejoramiento del S.G.C. En este apartado no se precisan los requisitos que deba cumplir la Superintendencia.

El Apartado 3: Corresponde a los Términos y Definiciones, describe los términos empleados para referir la cadena de suministros de productos y/o servicios por los cuales se logra satisfacer al cliente.

A partir del Apartado 4 se hace referencia a los Requisitos que debe de cumplir la Superintendencia de Ingeniería de Costos para poseer un Sistema de Gestión de la Calidad, enfocado a la satisfacción del cliente y a la mejora continúa de los procesos. Cada uno de los Requisitos será comparado con las actividades que actualmente se desarrollan en la Superintendencia, con el propósito de determinar cuales son cumplidos en su totalidad, medianamente satisfechos o que simplemente no están acordes con lo realizado en Ingeniería de Costos.

Apartado 4: Sistema de Gestión da la Calidad.

4.1 Requisitos Generales.

En este apartado se analizan los requisitos generales para que la Superintendencia establezca efectivamente un Sistema de Gestión de la Calidad. Ingeniería de Costos debe establecer, documentar, implementar y mantener un S.G.C y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma, además debe satisfacer los ítems de la misma, los cuales hacen referencia en primer lugar a la identificación, determinación e interacción de los procesos, en segundo lugar a los criterios y métodos que aseguran tanto la operación como el control eficaz de los mismos, también cerciorarse de la disponibilidad de los recursos, además del seguimiento, medición y análisis de los procesos e implementar acciones para alcanzar los resultados planificados, así como también la mejora continua de los procesos, porque en ellos se especifica de forma general que la Superintendencia debe identificar, definir, medir y controlar todas las actividades que intervienen en la calidad del servicio. El cumplimiento de este apartado esta dado de manera inherente al cumplimiento de todos los requisitos de la norma.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos, al no poseer un Sistema de Calidad establecido, no ha identificado de manera formal todas las actividades relacionadas a la prestación del servicio, por lo tanto no ha determinado la secuencia e interacción de los procesos, ni los criterios y métodos necesarios para el control de los procesos, además de no realizar el seguimiento a las actividades ni implementar las acciones necesarias para la mejora continua.

Los recursos son controlados por el departamento administrativo de Planificación y Gestión de la Superintendencia, pero no poseen Indicadores de Calidad que permitan llevar el seguimiento, medición y análisis de la gestión.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

Este apartado hace referencia a los documentos exigidos por la norma que deben estar incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Dichos documentos debe contener lo siguiente: declaración de los Objetivos y Políticas de Calidad, el Manual de Calidad, Procedimientos Documentados exigidos por la norma, documentos propios de la organización y los registros exigidos por esta norma.

La norma requiere la documentación de los siguientes procedimientos:

• Control de documentos: (4.2.3).

• Control de Registros: (4.2.4).

• Auditoria Interna: (8.2.2).

• Control de Producto No Conforme: (8.3).

• Acción Correctiva: (8.5.2).

• Acción Preventiva: (8.5.3).

Con base en lo expuesto anteriormente, es posible señalar que no se cuenta con los documentos requeridos debido a que la Superintendencia, al independizarse de la Organización a la cual pertenecía, pierde su vinculación con el S.G.C. existente, y debido a que el mismo fue desarrollado bajo los lineamientos de la Norma COVENIN ISO-9001:1995, en la actualidad resulta obsoleto y solo se emplea como referencia, sin embargo, la Organización no maneja ninguna documentación para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, los cuales no están definidos y mucho menos tienen especificaciones de ningún tipo. En caso de solicitar información, ésta se realiza en el momento, para el momento y de acuerdo a las solicitudes. La Superintendencia no cuenta con ninguno de los procedimientos mencionados anteriormente, algunas de dichas actividades se desarrollan de manera informal sin mostrar evidencia de la realización de la misma.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

4.2.2 Manual de la Calidad

La norma establece que la empresa debe establecer y mantener un Manual de Calidad que especifique el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, asimismo incluya los procedimientos requeridos y describa la interacción de las actividades relacionadas con la calidad, además de especificar la forma de cómo se cumplen los apartados de la norma.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos, no cuenta con un documento que satisfaga dichas características.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

4.2.3 Control de los Documentos

Este apartado hace referencia a la existencia de un procedimiento donde se especifiquen los controles de los documentos que se encuentran en uso y que los mismos estén adecuados y aprobados, o sea que se emplee la edición más reciente y que corresponda al trabajo que se realiza.

El apartado especifica que deben controlarse los documentos internos, tales como: procedimientos, materiales de consulta u otros, así como también los documentos externos, dentro de los cuales pueden mencionarse los siguientes: normas, leyes, códigos, especificaciones, entre otros.

En Ingeniería de Costos el Control de los Documentos se realiza de manera inadecuada, ya que no se posee ningún procedimiento que indique como deben controlarse los documentos, y a pesar de que se estén utilizando las ediciones mas recientes el personal lo desconoce y no posee fácil y rápido acceso a los mismos.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

4.2.4 Control de los Registros

El presente apartado esta enfocado a que la empresa debe establecer registros para tener evidencia de la conformidad de los requisitos, así como la operación eficaz de sus procesos, además de que dichos registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Asimismo, dicta que debe establecerse un procedimiento documentado en el cual se definan los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

La Superintendencia en estudio posee control sobre los diversos registros generados en sus actividades, los cuales son almacenados y manipulados en físico y en algunos casos sobre los existentes en medios electrónicos, pero sin un procedimiento previamente documentado que respalde las actividades.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

Apartado 5: Responsabilidad de la Dirección.

5.1 Compromiso de la Dirección

Este apartado señala que la Alta Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con la implantación y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia.

La norma define la Alta Dirección como: "la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización".

En Ingeniería de Costos Distrito San Tomé, la Alta Dirección está representada por la Superintendente y sobre ella recae la responsabilidad del desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como la Superintendencia no cuenta con un S.G.C., no pueden proporcionar evidencias objetivas de su compromiso, pero actualmente emplea las herramientas adecuadas para poner en marcha un Sistema de Gestión de la Calidad y los sistemas de control necesarios para un funcionamiento adecuado.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.2 Enfoque al Cliente

La norma especifica que la Alta Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con la finalidad no solo de satisfacer al cliente sino de superar sus expectativas razonables.

La gestión desempeñada por la Superintendencia de Ingeniería de Costos esta orientada a la satisfacción de sus clientes. Es de gran importancia para la Superintendencia conocer todo lo referente a datos de entrada, condiciones y requerimientos de los usuarios para ofrecer el servicio, sin embargo, no se asegura de que los requisitos exigidos por el cliente se determinen y se cumplan.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.3 Política de la Calidad

La norma señala que en todo Sistema de Gestión de la Calidad debe tenerse como meta el cumplimiento de una Política de Calidad, en la cual se establezca el compromiso de la empresa por la satisfacción del cliente, además de la calidad de sus productos y servicios.

Con respecto a este punto es posible expresar que la Superintendencia de Ingeniería de Costos a pesar de no poseer un Sistema de Calidad, ha formulado una Política de la Calidad enfocada en los criterios que ésta debe contener. En revisión se observó que la política formulada es adecuada al propósito de la organización, incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, la misma no ha sido aprobada y mucho menos divulgada al personal, por lo tanto no puede considerarse para los efectos de este estudio.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La norma establece que la Alta Dirección debe asegurarse de que los Objetivos de la Calidad sean formulados en las funciones y niveles pertinentes pudiendo ser medibles dentro de la organización y manteniendo coherencia con la Política de la Calidad.

La Superintendencia posee algunos Objetivos de Calidad que como organización se ha fijado, pero no cuenta con una Política implantada, ni con un Sistema de Gestión de la Calidad, y por ello los objetivos no se encuentran enfocados de manera coherente con la Política, sino solo a las actividades propias y a los elementos de evaluación del Distrito. Tales Objetivos no han sido divulgados al personal, debido a que solo son considerados para los efectos de seguimiento de la Superintendencia.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Este apartado hace referencia a la necesidad de planificar un Sistema de Gestión de la Calidad donde se consideren los requisitos citados en la cláusula 4.1, además de un plan para el logro de los Objetivos de la Calidad, en vista de que estos pueden y deben cambiar con el trascurrir de los años.

En relación a lo planteado anteriormente, es posible acotar que la Superintendencia no posee evidencias que demuestren la existencia de Planes de Calidad para el desarrollo de los programas en los procesos de la misma, no obstante actualmente se está diseñando un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual esta planificado con el propósito de responder a los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2000, para ello se están estudiando los cambios y modificaciones a realizar dentro de la Superintendencia, además de la formulación de Objetivos de Calidad claves que fortalezcan e impulsen la Política de Calidad propuesta.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La Alta Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la Organización, es decir, que todo el personal sepa que se espera que hagan (responsabilidades), lo que están autorizados a realizar, así como también la forma en que esos dos aspectos están relacionados.

En la actualidad, la Superintendencia se encuentra en un proceso de reestructuración de su Organización, lo cual dificulta la asignación de responsabilidades, designando algunas de manera informal. La Superintendente de Ingeniería de Costos es quien asigna la responsabilidad y autoridad a sus subordinados. Existen descripciones de cargo a través de las cuales se pretende identificar las responsabilidades, sin embargo, las mismas no se encuentran aprobadas.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Alta Dirección debe designar un miembro de la Dirección quien, con independencia de otras responsabilidades debe tener responsabilidad y autoridad suficiente para cerciorarse de que el S.G.C. funcione de manera apropiada.

En la Superintendencia no se cuenta con un Representante de la Dirección, ya que hasta el momento no se tenía contemplado como un requisito del Sistema de Gestión de la Calidad.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.5.3 Comunicación Interna

La Alta Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación (carteleras, trípticos, correos internos, etc.) apropiados dentro de la organización para de esta manera asegurar la eficacia y buen funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Dado que PDVSA cuenta con un gran número de personal, la comunicación entre las diferentes Gerencias, Superintendencias y/o unidades en general se realiza a través de un Sistema de Correo Electrónico Interno y Memorandos Físicos. Para la Superintendencia de Ingeniería de Costos, la comunicación no es un problema puesto que su personal es reducido y se encuentran geográficamente cercano, por lo que cualquier información llega de manera rápida y efectiva, aun cuando no se realiza considerando la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

Según lo establecido en este apartado la Alta Dirección debe, a intervalos planificados revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

Con respecto a este punto, es posible expresar que las actividades mencionadas anteriormente no son llevadas a cabo por la Alta Dirección, debido a que la Superintendencia de Ingeniería de Costos no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad implantado donde se consideren y establezcan tales aspectos.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.6.2 Información para la revisión

La norma establece que la información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: los resultados de auditorias, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, además de las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad y recomendaciones para la mejora.

En relación a este apartado, es posible acotar que en vista de que en Ingeniería de Costos no existe un Sistema de Gestión de la Calidad no se han establecido los parámetros correspondientes a Revisión por la Dirección la cual incluye el apartado de "Información para la revisión".

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

5.6.3 Resultados de la Revisión

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, así como los relativos a la mejora del producto con respecto a los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.

Con respecto a lo establecido en la norma, y con base en lo expuesto en los apartados 5.6.1 y 5.6.2 correspondientes a "Revisión por la Dirección", se hace evidente que los Resultados de la Revisión no son llevados a cabo en la Superintendencia.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

Apartado 6: Gestión de los Recursos.

6.1 Provisión de Recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, además de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La palabra recursos abarca al personal, a las instalaciones, equipos, materiales y la financiación.

La Superintendencia dispone de los recursos necesarios para implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad que satisfaga los requerimientos de los clientes, a pesar de ello en reiteradas ocasiones no determina y proporciona los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de un S.G.C. y no poseen ninguna evidencia que permita identificar la provisión de dichos recursos.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

En este apartado se establece que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos promueve la participación y desarrollo de su personal de una manera muy limitada, desde un enfoque basado en los requisitos de la ISO 9001:2000, porque está orientada únicamente a la formación continua (cursos, talleres, visitas técnicas, etc.) y la planificación de carrera, manteniendo una comunicación de información abierta en ambos sentidos, pero dejando de considerar o de hacer hincapié en otros aspectos de gran relevancia como son los siguientes; definir las responsabilidades y autoridades del personal, establecer objetivos individuales y de equipo gestionando el desempeño de los procesos y evaluando los resultados obtenidos, revisar continuamente las necesidades de su personal, asegurar un trabajo en equipo eficaz, utilizando mediciones de satisfacción del personal e investigar la causa raíz de por que los empleados se incorporan o retiran de la Organización.

Resulta importante destacar que el Departamento de Planificación y Gestión posee registros personales a través de los cuales es posible determinar si los empleados de Ingeniería de Costos son competentes en cuanto a su grado de instrucción, experiencia, habilidades y formación.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación

En este apartado se establece que tanto el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto, así como los nombrados para realizar ciertas actividades, deben ser competentes para desempeñar sus labores aun cuando no estén involucrados directamente con la prestación del servicio o en la realización del producto.

La calificación del personal que labora en la Superintendencia de Ingeniería de Costos en cuanto a grado de instrucción y formación es la adecuada, de lo cual se tiene registros, pero no se tiene evidencia de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y mucho menos de que contribuyen al logro de los Objetivos de Calidad porque no están informados de su existencia.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

6.3 Infraestructura

En este apartado señala que la organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del producto. La infraestructura abarca, cuando sea aplicable: edificios, espacios de trabajo, equipos para los procesos, servicios de transporte y comunicación.

En los actuales momentos la Superintendencia de Ingeniería de costos cuenta con una edificación provisional cuyo espacio de trabajo no es el adecuado y mucho menos es suficiente para todo el personal, lo que mantiene a los empleados divididos en dos equipos de trabajo, y trae como consecuencia deficiencias en la comunicación interna necesaria para lograr la conformidad del producto, razón por la cual las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas no se satisfacen en un cien por ciento. Es importante señalar que el edificio para tal Superintendencia se encuentra en proyecto de construcción.

En relación al mantenimiento de la infraestructura, el mismo es realizando en la frecuencia requerida. Los empleados cuentan con los equipos y herramientas apropiadas (computadoras, sillas, escritorios, aire acondicionado, teléfono, entre otros), además de servicio de transporte.

La Superintendencia no ha establecido planes asociados a la identificación y atenuación de riesgos ante la ocurrencia de fenómenos naturales (los cuales no pueden ser controlados), así como tampoco estrategias para proteger los intereses de las partes interesadas.

CALIFICACIÓN: 75 puntos.

6.4 Ambiente de Trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, además de asegurarse que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño del personal porque ello es lo que puede afianzar el desempeño de la Organización.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos cuenta con instalaciones de trabajo adecuadas en cuanto a los siguientes aspectos; ergonomía, higiene, limpieza y flujo de aire, no tienen problemas de iluminación, ruido, vibraciones ni contaminación. Pero la ubicación geográfica del lugar de trabajo, para una parte importante del personal resulta dificultosa, en vista de que el transporte no llega a su destino.

Otro aspecto negativo es la falta de metodologías de trabajo creativas y oportunidades de promover la participación activa para que se ponga en manifiesto el potencial del personal, lo que afecta el ambiente de trabajo para alcanzar la conformidad con los requisitos del producto.

CALIFICACIÓN: 75 puntos.

Apartado 7: Realización del Producto.

7.1 Planificación de la Realización del Producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Tal planificación debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y debería estar documentada en la medida que sea necesario.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos realiza sus planificaciones con base en los requerimientos de los clientes y/o usuarios, es decir, se analizan las solicitudes y a partir de ello se planifican las actividades a realizar para cumplir con el servicio necesario, sin embargo, no se tienen evidencias escritas de su cumplimiento.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto

La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o uso previsto, así como también los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y/o servicio, además de cualquier otro requisito adicional determinado por la organización.

En la Superintendencia de Ingeniería de Costos el personal se esmera por comprender completamente las necesidades y expectativas (requisitos) del cliente, para que facilite su traducción a requisitos para la organización antes de iniciar sus acciones de cumplimientos, este entendimiento es mutuamente aceptado por las partes interesadas. En caso de que dentro de los requisitos del cliente no se incluya alguna especificación necesaria para llevar a cabo el proceso, el mismo es solicitado por el personal de Ingeniería de Costos a modo de evitar cualquier tipo de error.

Con respecto a los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, constituyen un papel muy relevante por lo cual son tomados en consideración por parte del personal al momento de desempeñar sus actividades. Sin embargo no se posee ningún tipo de evidencia de que se cumple con este apartado de la norma.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe realizarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente, asimismo debe asegurarse de que están resueltas las diferencias existentes y de que la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Además deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

Con relación a este apartado se puede decir, que en Ingeniería de Costos no se ha establecido como norma la Revisión de los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse a prestar un servicio, y mucho menos se asegura de que las diferencias existentes entre los requisitos de los pedidos y los expresados previamente sean resueltas, porque como se dijo anteriormente esto no es una norma a cumplir antes de comprometerse con el cliente.

En cuanto a la capacidad que tiene la Organización para cumplir con los requisitos, podría decirse que si la posee, más sin embargo es importante afianzar esta capacidad con la formación del personal y con la actualización de las herramientas técnicas necesarias para las labores desarrolladas en Ingeniería de Costos.

La Superintendencia no posee ningún tipo de documentación sobre esta clausula, tampoco confirman los requisitos del cliente cuando se presentan cambios lo que genera retrabajos y perdidas de tiempo.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

La organización debe determinar e implementar las disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes. Este apartado se centra principalmente en los productos y servicios que se vayan a suministrar o prestar al cliente/usuario. También es necesario revisar todas las partes del pedido o contrato de un cliente/usuario para cerciorarse de que la empresa puede cumplirlas.

La Alta Dirección de Ingeniería de Costos ha implementado medios de comunicación para lograr y mantener una comprensión adecuada de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, ya que están conscientes de que la comunicación con sus clientes es indispensable para el correcto desempeño de sus actividades manteniendo una relación muy dinámica que no limita la manera de hacerlo, es decir puede ser en persona (cara a cara) o puede llevarse a cabo a distancia ya sea de modo oral o escrita (mediante correos electrónicos y vía telefónica) pero no hay evidencia de estas comunicaciones.

Es importante acotar que tales medios de comunicación no han sido definidos como procesos, y mucho menos de manera que se asegure una comunicación eficaz y eficiente que facilite su traducción a requisitos para la Organización.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

7.3 Diseño y Desarrollo

Este apartado exige que la organización debe disponer de controles destinados al proceso de Diseño y Desarrollo, que se establezca un enfoque disciplinado del mismo en lo referido a revisiones, verificaciones y validaciones, además de las responsabilidades y autoridades. También debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrado para asegurar una comunicación eficaz.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos se dedica a la prestación de servicios (Apoyos y Asesorías) cuyos resultados son productos (Rangos de Contratación, Presupuestos Base, Análisis de Ofertas Económicas, entre otros.) por lo cual el diseño y desarrollo no aplican en el Sistema de Gestión de la Calidad, y según lo enunciado en la sección1.2 de la norma COVENIN ISO 9001:2000, puede ser excluida sin problema alguno porque no afecta la responsabilidad o capacidad de la Organización, por consiguiente esta clausula no será considerada para la determinación del porcentaje de cumplimiento correspondiente al requisito siete (7).

CALIFICACIÓN: N/A.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

La Corporación debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados y se debe evaluar y seleccionar el proveedor en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la Corporación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores.

La función de compra en la Superintendencia de Ingeniería de Costos inicia con una Solicitud de Pedidos "SOLPED" elctrónica, a través del SAP (Sistema, Aplicaciones y Procesos), la cual es enviada a la Gerencia de BARIVEN (Filial), adscrita a la Sub Gerencia Administrativa de PDVSA, que tiene como labor la obtención y entrega de los materiales y equipos requeridos dentro de la misma empresa, basándose en las disposiciones legales existentes.

Por ende la Superintendencia no realiza actividades de control del proveedor y mucho menos del producto, tampoco existen evidencias documentadas ni registros de los mismos, porque como se mencionó anteriormente son actividades que corresponden a la Gerencia de BARIVEN.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

7.4.2 Información de las Compras.

La información de compras debe describir el producto a comprar, incluyendo los requisitos para la aprobación del producto, requisitos para la calificación del personal y los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Es esencial que todos los detalles correspondientes a los artículos solicitados se estipulen claramente en el momento de realizar el pedido.

Las compras que se efectúan en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, se realizan a través de órdenes de compras enviadas a Bariven. En las órdenes de compra se describen los materiales requeridos. Existe información de la compra que puede obtenerse a través de la solicitud de pedidos que incluye los requisitos para la aprobación del producto, sin embargo el personal de Ingeniería de Costos no es responsable por aprobar el producto, tampoco de elegir al proveedor y mucho menos de elaborar especificaciones con los proveedores, debido a que estos son asignados por Bariven, ente que tiene la responsabilidad de asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados por Ingeniería de Costos (para efectos de este trabajo) antes de comunicarse y asignar un proveedor.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La organización debe establecer e implementar la inspección u otra actividades necesarias para asegurase de que el producto comprado cumple con los requisitos de compras especificados.

En tal sentido, cuando el producto es recibido en la Superintendencia de Ingeniería de Costos simplemente se verifica y comprueba de que se ha recibido lo que se ha solicitado, pero no se registra dicha información. En caso de que el producto recibido no cumpla con los requisitos, se puede devolver a Bariven pero no al proveedor, por consiguiente se tendría que elaborar una nueva solicitud.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

7.5 Producción y Prestación del Servicio

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio.

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, lo cual incluye la disponibilidad de información que describa las características del producto, disponibilidad de las acciones de trabajo, uso del equipo apropiado, disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

Con respecto al servicio prestado en algunas circunstancias se pierde el control y secuencia de las actividades a causa de ciertos procesos que por ser de carácter urgente requieren prioridad. Tanto las actividades como la entrega de resultados o de liberación se ejecuta sin llevar plan alguno, o sea que se carece de procedimientos donde se definan las pautas para llevar el control, y para realizar las mediciones pertinentes.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

7.5.2 Validación de los Procesos de Prestación de Servicios.

La presente clausula establece que es deber de la Organización validar aquellos procesos de producción y prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, es decir cuando las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo usado.