Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 (página 3)

En Ingeniería de Costos no se han establecido ni definido los criterios para la revisión y aprobación de los procesos, de los equipos ni del personal, tampoco el uso de métodos, procedimientos, requisitos de registros y la revalidación para alcanzar los resultados planificados, más sin embargo antes de hacer entrega de sus productos (Estimados de Costos Presupuestarios, Rango de Contratación, Presupuesto Base, Análisis Económico de Ofertas, etc.) los Supervisores de cada uno de los departamentos que constituyen la Superintendencia de Ingeniería de Costos, son responsables por verificar y validar el producto generado según corresponda. Cuando se trata de los Análisis Económicos de Ofertas, de Reclamos y/o Ajustes, luego de haber sido validado por el Supervisor del Departamento, el informe es evaluado (Revalidación) por la Superintendente (Alta Dirección) quien finalmente decide si el producto generado cumple con los requisitos pertinentes.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad.

Esta clausula señala como deber de la Organización la identificación del producto por medios adecuados durante toda su realización, además de conocer el estado del mismo con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. No obstante, con el establecimiento de un proceso para la Identificación y Trazabilidad es posible recopilar datos que podrían ser empleados para la mejora de los procesos y por ende de la Organización.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos posee una herramienta tecnológica denominada Sistema Integral para el Control de Gestión de Ingeniería de Costos (SIGIDC) a través de la cual se identifica el tipo de Solicitud requerida por el cliente, además se puede consultar y revisar el proceso y el archivo en el que se encuentra, el producto generado, por quien fue elaborado, la fecha en que se recibe y la fecha de liberación, pero no se vincula a lo que se antecede a ese proceso, en caso de haberse tratado en otro momento, lo que obstaculiza y dificulta la trazabilidad del producto.

En cuanto a la Trazabilidad, esta no es considerada como un requisito dentro de la Organización y como no se trabaja con un Sistema de Gestión de la Calidad se desconoce su importancia y los beneficios que generaría de ser aplicada, su implementación no resultaría nada difícil pues el hecho de que los Rangos de Contratación, Presupuesto Base y Análisis Económico de Ofertas (Productos) en reiteradas ocasiones corresponden a un mismo proceso, podrían ser archivados de manera vinculada en el SIGIDC, y así se estaría llevando la trazabilidad de los productos.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

7.5.4 Propiedad del Cliente.

Esta cláusula establece que la organización debe identificar, cuidar y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente y que han sido suministrados para la realización del producto.

La Superintendencia requiere de documentación e información por parte de sus clientes para poder llevar a cabo sus actividades, por lo cual identifica y salvaguarda dicho material. El personal consciente de ello trabaja con precaución al manejar la información suministrada pero no existe ningún registro, procedimiento o documentación referido a este proceso.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

7.5.5 Preservación del Producto.

Según lo citado en la norma, la organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto dependiendo de la naturaleza del mismo.

El producto resultante del servicio prestado por la Superintendencia de Ingeniería de Costos (Análisis de Ofertas Económicas, Estimados de Costos, etc.) corresponde a Documentos y/o Informes de papel, que por lo general son confidenciales y obligatoriamente manipulados por el personal sin ningún tipo de cuidado según su naturaleza, debido a que no se les ha inculcado un sentido de preservación del producto y mucho menos existe algún tipo de documentación que les instruya y sirva de guía con respecto a este proceso.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

La norma establece que la Organización debe determinar el seguimiento y medición a realizar, además de los dispositivos necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, asimismo debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

Debido a que la naturaleza de los servicios y productos generados en la Superintendencia de Ingeniería de Costos no requiere del empleo de equipos de medición y mucho menos de la calibración o ajuste de instrumentos, y tampoco del empleo de patrones de medición trazables, puede decirse con toda certeza que el Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición no aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad, y según lo enunciado en la sección1.2 de la norma COVENIN ISO 9001:2000, puede ser excluido sin problema alguno porque no afecta la responsabilidad o capacidad de la Organización, por consiguiente esta clausula no será considerada para la determinación del porcentaje de cumplimiento correspondiente al requisito siete (7).

CALIFICACIÓN: N/A

Apartado 8: Medición, Análisis y Mejora.

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del Sistema Gestión de la Calidad y debe mejorar continuamente la eficacia del mismo.

Como se ha expresado en reiteradas ocasiones la Superintendencia de Ingeniería de Costos no posee un Sistema de Gestión de la Calidad razón por la cual resulta imposible realizar actividades de medición, análisis y mejora sobre dicho sistema.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.2 Seguimiento y Medición.

8.2.1 Satisfacción del Cliente

La cláusula establece, que se debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de la Organización para con sus requisitos, necesidades y/o expectativas razonables. Además debe mantenerse evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación.

En lo que respecta, a la Superintendencia, no realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Sin lugar a dudas en Ingeniería de Costos se deben determinar las técnicas y métodos más idóneos para apreciar la satisfacción de cliente, como: encuestas, entrevistas de Medición de Satisfacción del Cliente y llenado de formularios.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.2.2 Auditoria Interna.

La norma exige que la Organización debe realizar auditorias internas de acuerdo a los programas establecidos previamente, donde se tenga en cuenta los procesos y áreas de mayor importancia, así como también aquellos cuyos resultados obtenidos en informes de auditorias anteriores fuesen negativos. Todo esto con la finalidad de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones especificadas en la norma, si han sido implementados y/o se mantiene de manera eficaz. Las auditorias requieren de la existencia de un procedimiento documentado donde se definan ciertos parámetros y al cual poder auditar.

En tal sentido, en la Superintendencia no se han realizado auditorias internas donde se verifique que los procesos están siendo desarrollados adecuadamente. Sin lugar a dudas la carencia de un Sistema de Gestión de la Calidad imposibilita la revisión y por ende la mejora continúa de los procesos y de la Organización. Tampoco existe un procedimiento documentado en el cual se describa el proceso de auditorias internas.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

En la Superintendencia, la identificación de los procesos y su medición no está claramente definida, algunos son realizados de manera eficiente por la naturaleza del trabajo, pero otros los cuales no afectan directamente el servicio, no están plenamente identificados y mucho menos se realiza una medición de los mismos.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto.

Según la norma, la Organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumple con los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

En la Superintendencia de Ingeniería de Costos, se le hace seguimiento a los productos (Rango de Contratación, Presupuesto Base, Análisis Económico de Ofertas, Reclamos, Ajustes, etc.) a través de la observación directa y revisión del mismo, sin embargo, no existe método ni técnica para medir el grado de conformidad de los mismos.

CALIFICACIÓN: 25 puntos.

8.3 Control de Producto No Conforme.

La norma hace referencia a que la organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y se controla para prevenir su uso y entrega no intencional. Se debe tener un procedimiento documentado donde se definan los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.

En la Superintendencia, no existe documento alguno de las no conformidades del producto, y obviamente esta cláusula no se aplica por no poseer un Sistema de Gestión de la Calidad.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.4 Análisis de Datos.

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y productos y de los proveedores.

En la Superintendencia de IDC, medianamente se le realiza revisiones a la característica de conformidad de los productos, pero no se analizan los datos referentes a la satisfacción del cliente ni de ningún otro aspecto para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, porque no existe tal Sistema.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora Continua.

La cláusula establece que la Organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad mediante el uso de la Política de la Calidad, de los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos, en los actuales momentos se siente comprometida con la Mejora Continua de si misma, ejemplo de ello es la creación e implantación de un Sistema Integral para el Control de Gestión de Ingeniería de Costos (SIGIDC) y el presente trabajo, el cual tiene como propósito fundamental el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la Norma COVENIN ISO 9001:2000, teniendo la Superintendencia la visión de la futura implantación.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.5.2 Acción Correctiva.

La cláusula establece que la Organización debe tomar acciones para eliminar las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Además, debe establecerse un procedimiento documentado de acciones correctivas.

En la Superintendencia, no existe un plan de acciones correctivas donde se evidencie las no conformidades del producto y no se tiene un procedimiento documentado de las acciones correctivas.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

8.5.3 Acción Preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades para prevenir su ocurrencia. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultado de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.

En lo que respecta, a la Superintendencia de IDC, no se registran los resultados de las acciones tomadas, no se le da la importancia necesaria a las actividades, con la finalidad de prevención para mejorar y asegurar las condiciones de trabajo del personal de la Superintendencia. No existe ningún procedimiento documentado sobre actividades preventivas.

CALIFICACIÓN: 0 puntos.

• Análisis de la Evaluación de la Situación Actual de la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

Una vez analizada la situación actual de la Superintendencia de Ingeniería de Costos con respecto a la Norma internacional, y de haber recopilado toda la información pertinente a los requisitos exigidos por la norma COVENIN ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestión de la Calidad, se obtuvo la calificación de cada una de las cláusulas, posteriormente se realizó la sumatoria de dichos puntajes y luego se promediaron, lo cual arrojo el resultado del porcentaje y grado de cumplimiento de cada una de las 5 cláusulas que se consideraron en el presente estudio (Ver tabla 4).

Tabla Nº 4. Puntuación de la Superintendencia de Ingeniería de Costos, con respecto a los requisitos exigidos por la Norma COVENIN-ISO 9001:2000.

Para obtener el resultado final de cada una de las clausulas simplemente se promediaron los datos de las secciones que constituyen la norma y que aplicaban a la Superintendencia. Posteriormente para calcular el Nivel de Cumplimiento se promediaron los resultados finales de las cinco clausulas evaluadas y luego se realizó una sumatoria matemática, el porcentaje total, arrojó un resultado de 11,45 el cual puede detallarse en la Tabla Nº 5.

Tabla Nº 5. Resumen de Cumplimiento de cada una de las Cláusulas de la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

Para visualizar y analizar de mejor manera los resultados obtenidos anteriormente, se realizó una representación gráfica que muestra la relación entre el porcentaje de cumplimiento y las 5 cláusulas analizadas de la norma COVENIN – ISO 9001:2000.

Grafica 1. Requisitos de las cláusulas de la norma COVENIN ISO 9001:2000 Vs. % Nivel de Cumplimiento.

A través de la Grafica Nº 1, es posible distinguir que la cláusula Nº seis (6) referente a la Gestión de Recursos es la que posee mayor porcentaje de cumplimiento, puesto que la Superintendencia a pesar de no contar con un Sistema de Gestión de la Calidad se ha preocupado por proporcionar los recursos necesarios, para que su personal labore en optimas condiciones y con los implementos requeridos.

Se observó, que la cláusula Nº cinco (5) correspondiente a la Responsabilidad de la Dirección obtiene el menor porcentaje de cumplimiento, debido a que, la Superintendencia carece de un Sistema de Gestión de la Calidad en función del cual, la Alta Dirección de Ingeniería de Costos pueda orientar sus actividades.

Mediante el resumen del porcentaje (%) de Nivel de Cumplimiento de las cláusulas de los requisitos del cliente, podemos obtener la Brecha de la Calidad, la cual se consigue restando el porcentaje (%) de cumplimiento de la norma para una certificación (98%), con el porcentaje de cumplimiento de Ingeniería de Costos con respecto a los requisitos de la norma.

Al aplicar tal cálculo se obtuvo una Brecha de Calidad de 86,55. En la Tabla Nº 6, se pueden visualizar las cifras mencionadas.

Tabla Nº 6. Brecha De Calidad.

A continuación se presenta la gráfica que corresponde a la brecha de calidad detectada, una vez efectuado el estudio de evaluación de cumplimientos con respecto a los requisitos exigidos en la NVC-ISO 9001:2000

Gráfica Nº 2. Brecha de Calidad de la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

CAPITULO VI

Situación propuesta

Una vez llevada a cabo la metodología expuesta en capítulos anteriores y analizada la situación actual de la Superintendencia de Ingeniería de Costos con respecto a los requisitos exigido por la NVC – ISO 9001:2000, se citan algunas propuestas, las cuales se detallarán en el presente capítulo.

• SISTEMA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En esta fase se pretende establecer todos los elementos generales necesarios para lograr la materialización del Sistema Documental. Principalmente se debe clasificar la documentación y definir su nivel de jerarquía empleando un criterio único, generalmente se utiliza el Criterio de la Pirámide Jerárquica ilustrada en la norma COVENIN – ISO 10013:2002 (Ver Figura Nº 4).

Figura Nº 4. Pirámide Jerárquica

En el nivel más alto se ubica el Manual de la Calidad, en el segundo nivel los Procedimientos del SGC, en el tercer nivel los Procedimientos Operacionales, instrucciones, especificaciones, y otros documentos, y en el último nivel los registros. Esta estructura facilita la distribución, conservación y entendimiento de la documentación.

Para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la Superintendencia de Ingeniería de Costos, se desarrollo una documentación, la cual funciona como soporte del Sistema, puesto que en el mismo se especifican tanto las formas de operar de la Superintendencia como la información necesaria para el desarrollo de todos los procesos, y a la vez proporcionan referencia de posibles situaciones/soluciones para la adecuada toma de decisiones. En el Apéndice Nº 1 se pueden observar los Procesos Medulares, los Procesos Direccionales y los de Apoyo que en la actualidad se ejecutan en Ingeniería de Costos, así como la manera en que estos interactúan al consolidarse como un Sistema para generar sus productos.

El Sistema Documentado de la Superintendencia anteriormente mencionada está constituido, en primer lugar por el Manual de la Calidad, en el cual se especifica la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, y demás información relevante. Ver Apéndice Nº 2.

En segundo lugar, por los Procedimientos Documentados, estos corresponden a los exigidos por la norma, y son los siguientes: Control de Documentos, Control de Registros, Auditoría Interna, Control de Producto No Conforme, Acción Correctiva y Acción Preventiva. Así mismo, el Sistema presenta los Procedimientos Operacionales correspondientes a la Superintendencia los cuales son: Estimados de Costos Clase V, IV, III y II; Estimados de Costos para Licitación clase I; Análisis Económico de Ofertas; Reclamos y Ajustes. Aunado a esta gama de Procedimientos se añade el de Satisfacción del Cliente, solicitado por la Superintendencia, a razón de evaluar la perspectiva del cliente como parte fundamental y para la determinación de oportunidades de Mejora Continúa tanto en este campo (Satisfacción del Cliente) como en otros ámbitos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad. Ver Apéndice Nº 3.

Para dar cumplimiento a los Procedimientos establecidos y por consiguiente al Sistema de Gestión de la Calidad de la Superintendencia de Ingeniería de Costos se diseñaron 17 Formatos, los cuales pueden ser apreciados en el Apéndice Nº 4.

En la Tabla Nº 7 se presentan los documentos elaborados, con sus respectivos códigos, tal y como se identifican en el Manual de la Calidad.

Tabla Nº 7. Documentos elaborados para la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

• POLÍTICA DE LA CALIDAD

Para que la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad tenga sentido, el primer paso es determinante para alcanzar el éxito, y consiste en el establecimiento de la Política de la Calidad, según la norma COVENIN ISO 9000:2000, define la Política de Calidad de la siguiente manera:

"INTENCIONES GLOBALES Y ORIENTADAS DE UNA ORGANIZACIÓN RELATIVAS A LA CALIDAD TAL COMO SE EXPRESEN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN."

El término "Política" hace referencia a la manera en que se enfoca algo, para poder satisfacer dicha terminología deben establecerse ciertos objetivos (de la Calidad) que afiancen cada uno de sus enfoques, además de requerir medios y recursos para lograrlo. Por consiguiente toda Política de Calidad que se formule, intrínsecamente debe estar constituida por los Objetivos de la Calidad que deben ser alcanzados, los recursos humanos y materiales para llegar a cumplirlos, señalar los métodos de desarrollo de las actividades, inspeccionar el "Deber ser" de los programas establecidos y enjuiciar el nivel de cumplimiento alcanzado por la Organización.

Por lo anteriormente expuesto, es que se responsabiliza a la Alta Dirección de enunciar y desarrollar la Política de la Calidad de su Organización, manteniendo una actitud emprendedora y siendo modeladores por excelencia de una cultura de alto desempeño que esta en búsqueda del aprendizaje y mejoramiento continúo, indicados para iniciar y poner en práctica el proyecto de calidad.

Dentro de Ingeniería de Costos es la Superintendente (Alta Dirección) quien ha proporcionado las pautas requeridas para la elaboración de la Política de la Calidad a ser establecida, en concordancia con los procesos medulares y de apoyo desarrollados en dicha Organización, identificándose con el recurso humano que labora en el mismo. Su Política emblematiza el compromiso de la Superintendencia por la satisfacción de sus clientes así como también de sus trabajadores, manteniendo un perfil de motivación orientado a la mejora continua.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA Distrito San Tomé, plantea el compromiso con el Sistema de Gestión de la calidad a través de la siguiente Política de la Calidad:

"NUESTRO COMPROMISO FUNDAMENTAL ES PROPORCIONAR UN SERVICIO CONFIABLE, OPORTUNO, EFICIENTE Y DE CALIDAD QUE CONTRIBUYA AL SOPORTE Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS LICITATORIOS DEL DISTRITO SAN TOMÉ, GARANTIZANDO LA TRANSPARENCIA Y CONSISTENCIA DE LAS ESTIMACIONES, RESGUARDANDO LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN; CON LA FINALIDAD DE CUMPLIR LOS REQUISITOS DE NUESTROS CLIENTES, FORTALECIENDO Y PROPICIANDO EL DESARROLLO PROFESIONAL DEL EQUIPO DE TRABAJO".

"ESTE COMPROMISO DEBE SER COMUNICADO, ENTENDIDO Y APLICADO POR TODO EL PERSONAL PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, DE LOS PROCESOS Y DE LA ORGANIZACIÓN, BASADO EN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA COVENIN ISO – 9001:2000".

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Ing. Aracelis Ruíz.

Superintendente de Ing. De Costos.

• OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Anteriormente se expresó que para que el Sistema de Gestión de la Calidad tenga sentido, la Superintendencia debe establecer la Política de la Calidad, sin embargo para lograr afianzar, encaminar y sustentar dicha Política, es importante establecer los Objetivos de la Calidad, los cuales deben ser realistas, razonables y alcanzables por la Superintendencia.

Los Objetivos de la Calidad implantados en la Superintendencia de Ingeniería de Costos mantienen una relación coherente y medible con la Política de la Calidad. Cumplen con los requisitos correspondientes a productos y servicios, con el programa planificado e identifican las oportunidades de mejora. Además fueron revisados y aprobados por la Alta Dirección e involucran la participación de todo el personal para ser alcanzados en los términos planificados.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos, posee objetivos específicos y estratégicos que apuntan al cumplimiento de la política implantada, entre sus objetivos estratégicos tenemos los siguientes:

• Optimizar los procesos de Ingeniería de Costos del Distrito San Tomé, a través de la evaluación e implantación de mejores prácticas y tecnología de vanguardia.

• Respaldar la planificación de proyectos a mediano plazo.

• Soportar estudios preliminares de factibilidad.

• Evaluar la rentabilidad de opciones conceptualmente viables.

• Someter propuestas tentativas y firmes en el presupuesto de inversiones.

• Preparar solicitud de fondos para ejecutar las fases conceptualizar, definir e implantar de proyectos.

• Soportar procesos licitatorios para contratación de obras y/o servicios tipo IPC/IPGC (Ingeniería, Procura y Construcción o Gerencia de Construcción), servicios de mantenimiento, servicios integrales, etc.

• Analizar y evaluar ofertas de contratistas, reclamos, ajustes y cambios de alcances.

• Proveer al Distrito San Tomé de una organización sólida, confiable y oportuna en materia de Evaluación Económica, de Estimados de Costos y Análisis de Reclamos.

• Contribuir con el Desarrollo Socio-Económico y Endógeno de la Región con las organizaciones emergentes de las áreas de influencia del Distrito San Tomé.

• Establecer sinergia con proveedores y clientes para su alineación a las metas y objetivos del Plan de Negocios 2.006-2.012.

Ingeniería de Costos plantea el compromiso con el Sistema de Gestión de la calidad a través de los siguientes objetivos:

• Definir, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad que cumpla con la norma COVENIN – ISO 9001:2000 y que sea entendido y puesta en práctica por todos nuestros empleados.

• Desarrollar nuestros servicios bajo lineamientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000.

• Realizar sistemáticamente mediciones de la calidad, por medio de información y análisis de datos, y con retroalimentación constante que permita la identificación y la aplicación de las mejores prácticas.

• Mantener en constante adiestramiento nuestro recurso humano, para estar a la vanguardia en el crecimiento y avance tecnológico, elevando así la calidad del servicio prestado.

• Garantizar el mejoramiento continuo del equipo de trabajo.

• Asegurar la realización de los trabajos cumpliendo con las especificaciones del cliente, la normativa y reglamentos vigentes.

• Analizar y optimizar tiempos de Respuesta oportunos (Orden de prioridad).

• Optimizar relaciones con nuestros clientes.

• Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes (Cumplimiento en la ejecución de solicitudes).

• Cumplir como Organización con las normas internas de Ingeniería de Costos, así como también con las normas corporativas de PDVSA.

• Apoyar labores sociales realizadas por el Distrito San Tomé.

Los Objetivos de la Calidad ya expuestos se resumen básicamente en los siguientes:

• Desarrollar nuestros servicios bajo lineamientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000.

• Garantizar el mejoramiento continuo del equipo de trabajo.

• Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.

• Apoyar labores sociales realizadas por el Distrito San Tomé.

• SISTEMA DE INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Al establecer los Objetivos de la Calidad se debe considerar un factor de gran relevancia al momento de Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad, y es el hecho de que los mismos deben ser cuantificables, independientemente de la forma en que se haga, es decir, a través de indicadores y encuestas, esto va a depender del criterio, facilidad y mejor visualización que el diseñador considere.

Para la elaboración de los Indicadores de la Calidad, a efectos del Sistema de Gestión de la Calidad, diseñado en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, fue necesario, en primer lugar; estudiar y analizar los procesos que desarrolla esta unidad, y en segundo lugar; considerar los Objetivos de la Calidad planteados, para determinar la forma más apropiada de medirlos.

La medición de los Objetivos de la Calidad se ha elaborado e implementado en el Manual de la Calidad de la Superintendencia, en el cual se definen los diversos indicadores empleados según el objetivo a medir. A continuación se presentan en la Tabla Nº 8, la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los indicadores y las metas previstas.

Tabla Nº 8. Relación entre la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, Indicadores y metas.

• MANUAL DE LA CALIDAD

En vista de que la Superintendencia de Ingeniería de Costos no contaba con la documentación de sus procesos medulares y de apoyo, se realizó un Manual de la Calidad cuyo código corresponde al "PDV-IDC-M-C-01", en el cual se definen detalladamente cada uno de los procesos, así como también las funciones del personal que en labora en la Superintendencia, y como participan en el desarrollo de los diferentes procesos.

• PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Todo el personal de la Superintendencia de Ingeniería de Costos forma parte del nuevo Sistema de Gestión de la Calidad ha ser implantado, sin su colaboración no será posible lograr una implantación exitosa, ya que sus cargos y labores diarias fueron consideradas en la elaboración de los procedimientos, en la Política de la Calidad, en los Objetivos de la Calidad, y en otros aspectos de gran relevancia. Por consiguiente, debe ser preparado y formado en términos de Calidad.

Con base en lo anteriormente expuesto, resultó oportuno idear un Plan de Acción que familiarice a todos los empleados con el amplio campo de la Calidad, con los Sistema de Gestión de la Calidad y con la implantación de los mismos, previendo de esta manera la Resistencia al Cambio, que sin lugar a dudas el nuevo proyecto va a generar en los trabajadores. Con el Plan de acción se pretende:

• Asegurar el conocimiento del personal en lo referente a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

• Dar a conocer la razón de ser y la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad para la Superintendencia.

• Exponer, discutir y comprender la Política y los Objetivos de la Calidad.

• Especificar el rol de cada persona dentro del nuevo Sistema.

• Concienciar al personal sobre los nuevos procedimientos a emplear en cada uno de los Departamentos que constituyen la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

• Afianzar la comunicación interna y las interrelaciones entre el personal y la Alta Dirección.

• Fomentar la formación general y la Mejora Continúa.

El Plan de Acción será expuesto en las mismas instalaciones de Ingeniería de Costos y por el personal que este involucrado directamente con el Diseño e Implantación del Sistema. El Plan de Acciones diseñado consta de dos (2) fases introductorias y dos (2) fases básicas, descritas a continuación:

FASE INTRODUCTORIA

Constituida por la Primera y Segunda Fase las cuales sirven de preámbulo al campo de la Calidad y de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Primera Fase: Introducción a las normas ISO 9000 y los Sistemas de Gestión de la Calidad.

El instructor (personal interno de Calidad de Ingeniería de Costos), se enfoca en proporcionar información sobre los conceptos de calidad, los Sistemas de Gestión de la Calidad y los orígenes de la norma internacional ISO 9000.

Se enuncian los ocho principios de la Gestión de la Calidad, con el propósito de que el personal los internalice, y así atenuar la resistencia al cambio.

Se explica el contenido de la norma COVENIN ISO 9001:2000 "Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos".

Se hacen reflexiones sobre el "deber ser" de un Sistema de Gestión de la Calidad, además de ejemplificar los errores que típicamente cometen las empresas que pretenden implantar un Sistema de este tipo.

• Segunda Fase: Enfoque basado en los Procesos.

El instructor orienta el taller hacia los conceptos y la intención de "Enfoque Basado en el Proceso" para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Explica el término Proceso, como pueden interactuar los procesos dentro de un Sistema, y como el Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) puede emplearse para gestionar y agilizar esos procesos.

Se le introduce la noción del (los) cambio (s) que ha decidido aplicar la Superintendencia, considerando todo lo expuesto en la primera y en esta segunda fase.

FASE BÁSICA

Constituida por la tercera y cuarta fase del Plan de Acción, y están orientados a la presentación del Funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad que ha de Implantarse.

• Tercera Fase: Política y Objetivos de la Calidad, Control de los Documentos y Registros.

Se habla de los cambios que han de efectuarse en la Superintendencia para lograr implantar la norma COVENIN ISO 9001:2000.

Se difunde la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, su relación y cual fue la base de su origen.

Se Divulgan los Procedimientos y Formatos (previamente revisados y aprobados por la Alta Dirección), se discuten y aclaran dudas al respecto. Se notifica sobre el modo de empleo, el alcance y si se trata de Documentos Controlados o no Controlados.

En síntesis se informa sobre las características del Sistema Documentado del SGC de Ingeniería de Costos.

• Cuarta Fase: Mejora Continua, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas.

En esta etapa el instructor debe comunicar al personal los términos de Mejora Continua así como su importancia, informar sobre las No Conformidades, acerca de las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, a fin de incentivarlos a participar y a la toma de decisiones y/o acciones pertinentes ante la presencia o posible ocurrencia de cualquier situación irregular en la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

Hacerles entender cuan importantes son para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, para el equipo de Ingeniería de Costos y para la Gran Familia PDVSA.

4.1 RECOMENDACIONES PARA LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

• El horario (horas y fecha) de formación y capacitación deben ser definidas por la Alta Dirección en conjunto con el personal de Calidad.

• Es recomendable hacerlo en horas de Jornada laboral para respetándose así el tiempo libre (de recreación) del personal y evitando rechazo hacia el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Es favorable que dichos cursos sean dictados en pequeños lotes de cinco (5) a diez (10) personas, para lograr una mayor interacción e evitando la interferencia con las funciones y las actividades propias de la Superintendencia.

• El Plan de Acción (todas sus fases) es de carácter obligatorio para todo el personal, sin excepción alguna.

• Ofrecer reconocimientos y/o certificados que sirvan como aval de asistencia y participación.

• Especificar al personal que son charlas y/o talleres de índole informativa y formativa, además de que no se requiere de ninguna habilidad o cualidad especifica para emprender lo que se expone.

Una vez terminado el Plan de Acción y las recomendaciones sobre el tema, resulta importante acotar lo siguiente; para alcanzar una capacitación más específica y completa no se descarta la posibilidad de participar en cursos de Calidad dirigido por personal externo y altamente calificado.

Conclusiones

Los resultados obtenidos permiten concluir con los siguientes aspectos:

• 1. Se realizó una auditoria interna (evaluación) en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA Distrito San Tomé, con el propósito de determinar la situación actual de la misma, aplicando el Método Anderi Souri, lo que arrojó como resultado una brecha de calidad de 86,55 %. Determinándose que el desempeño de la Gestión actual en la Superintendencia no se lleva a cabo de acuerdo a los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2000.

• 2. La Superintendencia de Ingeniería de Costos, no posee conocimiento sobre la norma COVENIN ISO 9001:2000, la cual hace referencia al Sistema de Gestión de la Calidad, ya que no ha sido divulgada e implementada dentro de la Organización para el desempeño de las labores diarias.

• 3. En relación al cumplimiento de la norma, la cláusula Nº 6 referida a la Gestión de Recursos, obtuvo el mayor porcentaje de cumplimiento siendo este igual a 40% y por otro lado el menor puntaje de cumplimiento lo obtuvo la cláusula Nº 5 referida a la Responsabilidad de la Dirección con 2,5%.

• 4. En Ingeniería de Costos, los procesos están definidos organizacionalmente, más no están compilados en un manual de la Organización donde se limiten las funciones, se establezcan los Mapas de Procesos y de interrelaciones, generándose en muchos casos reproceso, pérdida de tiempo, errores, desviaciones y discusiones.

• 5. Las funciones del personal así como la descripción de cargos se encuentra documentada y archivada, en el Departamento de Control y Gestión de la Superintendencia de Ingeniería de Costos, lo que aminora y en mayoría de los casos evita las duplicidades de funciones, aumentando la eficiencia y la efectividad en los procesos que se desarrollan.

• 6. Los indicadores de Gestión están claramente establecidos, sin embargo, no existe un plan de seguimiento y medición de los mismos que conlleve a medir, controlar y mejorar los procesos medulares y los procesos de apoyo de la Superintendencia de Ingeniería de Costos. Solo funcionan a manera informativa de las actividades desarrollados.

• 7. No poseen Indicadores de Calidad, en vista de que no cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad, al cual deban hacerle seguimiento.

• 8. Se diseñó un Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA, Distrito San Tomé, con el propósito de mejorar los procesos medulares y de apoyo, así como también garantizar la Satisfacción del Cliente, siendo este diseño el primer paso para una futura implantación y posterior certificación.

• 9. Se estableció la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad de Ingeniería de Costos, sin embargo no ha sido divulgada ni internalizada por el personal.

• 10. Con este estudio se identificaron los procesos que afectan la Calidad del Producto y la interacción de los mismos.

• 11. Se analizó la norma COVENIN ISO 9001:2000 para determinar cuales procedimientos deberían establecerse y cuales de ellos deberían documentarse.

• 12. Producto del estudio realizado, se desarrolló la Documentación, tanto del Manual de la Calidad, como los Procedimientos del Sistema y los Operacionales necesarios para garantizar el óptimo funcionamiento de los procesos de la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

• 13. Se diseñaron 17 Formatos, los cuales son necesarios para dar cumplimiento a los 14 Procedimientos establecidos, y por consiguiente al Sistema de Gestión de la Calidad de la Superintendencia anteriormente mencionada.

• 14. La Superintendencia cuenta con un recurso humano calificado, y anualmente el personal encargado en conjunto con los Supervisores de cada Departamento, realizan el plan de capacitación para mejorar constantemente la formación del personal.

• 15. El Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2000 permitirá a la Superintendencia corregir las deficiencias para lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y por ende la satisfacción de los clientes.

• 16.  Se elaboró un Plan de Acción de las actividades que se deben realizar para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

Recomendaciones

En función de los resultados y conclusiones obtenidas en el presente estudio, se recomienda a la Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA Distrito San Tomé, que en pro de implantar eficientemente el Sistema de Gestión de la Calidad considere las acciones siguientes:

• 1. Sensibilizar al personal con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad según la norma de la calidad COVENIN ISO 9001:2001, con la finalidad de lograr mayor conocimiento del enfoque a implantar y así facilitar su consecución.

• 2. Mantener un compromiso permanente por parte de la Dirección con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad, porque de ello depende la eficiencia y eficacia del Sistema, es una responsabilidad ineludible.

• 3. Divulgar, discutir y publicar la Política y los Objetivos de la Calidad en los centros de trabajo y en las oficinas, donde pueda ser visualizado sin problema alguno por parte de los trabajadores y de los clientes o usuarios, buscando de esta manera la familiarización de las personas con los nuevos términos y enfoques de la Organización.

• 4. Todo el personal debe conocer y comprender el compromiso, así como sus responsabilidades y prestar el apoyo a la Superintendencia de Ingeniería de Costos, para el impulsar la realización de las actividades concernientes al logro de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad.

• 5. Involucrar a todo el personal en el Control de los Documentos y Registros, ya que tal responsabilidad no recae sobre una sola persona, y por consiguiente requiere la colaboración de todos. Fomentándose de esta manera el correcto desarrollo de cada una de las actividades y procesos.

• 6. Estandarizar los formularios usados en los procesos, y que los cambios que se requieran hacer sean por instrucciones dadas, de tal forma que todo el personal maneje un mismo formato

• 7. Analizar periódicamente los indicadores de calidad para examinar si las deficiencias detectadas han sido superadas, así como también, para conocer el rendimiento del personal y de los recursos económicos entre otros.

• 8. Realizar Auditorías Internas durante y después de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, para hacerle el seguimiento pertinente en cuanto el funcionamiento, identificar las posibles fallas, y acceder a un proceso de mejor.

• 9. Establecer un sistema de medición y mejora de los procesos que se realizan en la Superintendencia que apunte a minimizar las desviaciones y así llevar un seguimiento de las acciones implementadas para prevenir y corregir las fallas.

• 10.  Actualizar y Mejorar Continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad diseñado, de acuerdo a las necesidades cambiantes de los clientes, la corporación, el personal y los procesos.

• 11. Capacitar y formar al recurso humano de la Superintendencia de Ingeniería de Costos incluyendo al personal de Calidad en lo referente al Sistema de Gestión de la Calidad y Auditorías Internas, con el propósito de fomentar los principios de Gestión de la Calidad necesarios para la implantación y eficiente funcionamiento del mismo.

• 12. Medir al personal en términos de capacitación y formación, en relación al Sistema de Gestión de la Calidad, a modo de ir reduciendo las brechas de calidad existentes, a medida de que surjan nuevas necesidades de adiestramiento.

Glosario de términos

A

Auditoria de Calidad: examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

C

Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Cooperativa: Sociedad formada por productores o consumidores de bienes o servicios, para producir o comprar en común.

Certificación: La certificación puede considerarse como el cumplimiento total del Sistema de Gestión de la Calidad.

D

Documentación: Permite la comunicación del propósito y la consistencia de la acción.

E

Eficacia: Medida del grado de realización de los resultados planificados.

Eficiencia: Medida del grado de productividad entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

Enfoque basado en Procesos: Para que una organización funciones eficazmente, se debe identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la componen. Cuando esto se ejecuta sistemáticamente, se denomina "Enfoque basado en procesos.

Estandarizar: Normalizar (normas), homogeneizar según patrones.

F

Fondonorma: El Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad, FONDONORMA es el represéntate de Venezuela ante la Organización.

Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de calidad.

I

Indicador de gestión: Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar.

Instrucciones de trabajo: Documento que se elabora para detallar las actividades o tareas a las que se refiere una instrucción específica de un procedimiento.

M

Métodos: Forma ordenada, estructurada y lógica para realizar un o unos procedimientos.

Mantenimiento Sistema Gestión de la Calidad: Aspectos Técnicos y de Calidad para cumplir con el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización.

N

No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito especificado. Se considera una No Conformidad potencial a aquella que tiene una alta probabilidad de que se produzca, aunque por el momento no se haya detectado ni producido.

Normalización: Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996].

P

Política: Intenciones globales y orientaciones, que proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la organización.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

R

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas.

Requisitos de Calidad: expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos expresados en términos cuantitativos o cualitativos de las características en una entidad, que permiten su realización y su examen.

S

Sistema de Gestión de Calidad: es la manera en la que una organización dirige y controla aquellas actividades empresariales que están asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se añaden la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.

Bibliografía

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• Mata H, Francis (2004). DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000, EN EL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE PDVSA DISTRITO SUR SAN TOMÉ, ESTADO ANZOATEGUI. Universidad Nacional Experimental Politécnica Antonio José de Sucre, Vice-Rectorado de Puerto Ordaz; Trabajo de grado no publicado; 150 pág.

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• http://www.monografias.com/trabajos27/implantaciónsistemas/implantación-sistemas.shtml

Apéndices

APÉNDICE Nº 1. Mapa de Procesos de la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

DEDICATORIA

Desde que emprendí mis estudios universitarios, procure dar lo mejor mí para alcanzar múltiples objetivos. Hoy cuando veo realizada mi mayor meta, deseo dedicar este trabajo en primer lugar a Dios y a la virgen María, porque sin ellos se que el éxito no sería posible.

A mis padres Richard Hernández y Ludmila Romero, por convertirse en una sola estrella que ilumina mi camino desde el día que nací, siendo ejemplo de superación personal, por su incondicional apoyo, el amor y los concejos brindados, este logro es para ustedes, los amo.

A mis queridos hermanos; Ritcy y Richard Hernández, deseo que este triunfo que gracias a Dios hoy compartimos juntos, se repita cuando ustedes alcancen sus objetivos y metas, demás está decirles que cuentan con mi apoyo.

A mis primas; Zairelys, Edelika y Denika, dedico este trabajo como ejemplo de constancia y dedicación académica, ustedes son excelentes personas y poseen las herramientas necesarias para realizarse como profesionales, jamás desmayen en la lucha por alcanzar sus sueños.

A mi primo Manuel Tocuyo, se que no es fácil estar lejos de casa y mucho menos cuando las cosas se complican, pero ello tiene que ser la fuerza que sumada a la Fé en Dios te mantenga firme hasta alcanzar el Éxito.

También deseo dedicar la elaboración de éste mi Trabajo de Grado, a una persona muy especial, quien fue mi mayor apoyo y un libro de conocimientos del cual he aprendido mucho. Ayer un compañero de trabajo, hoy gran amigo, y futuro colega, el Ingeniero Juan Caldera.

A todos ustedes, quienes considero seres muy especiales, los cuales llevare eternamente en mi corazón, dedico este éxito que sin lugar a dudas sin su presencia no hubiese sido posible.

"Indiscutiblemente todo en la vida tiene su razón de ser, los errores y fracasos no existen, solo son lecciones y escalones de la vida en un camino de ascenso para alcanzar el éxito, donde la paciencia y la constancia todo lo pueden, todo lo alcanzan".

Ritcelys Hernández Romero.

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar, a Dios todopoderoso por darme la oportunidad de vivir y de alcanzar tan importante meta de realizarme profesionalmente, por guiarme en cada uno de mis pasos sin desampararme en el recorrido de mi vida, y por permitirme compartir este maravilloso momento al lado de mi familia. Te pido me continúes orientando por el sendero correcto haciendo de mi una justa, sincera y mejor mujer, llenando mi ser de ti para encontrar la paz y estabilidad espiritual, porque definitivamente es la única forma de ser felíz.

A mis queridos Padres: Richard Hernández y Ludmila Romero de Hernández, y apreciados Hermanos: Ritcy y Richard G. Hernández, quienes me han brindado el soporte familiar necesario para ser felíz y para luchar por mis sueños, por transmitirme su apoyo y fortaleza tanto en los buenos como en los malos momentos de mi vida, por creer en mi, y por soportar mi carácter durante toda la vida. Las razones de agradecimiento para con ustedes sobran, los amo cada día más.

A mi cuñado Francisco Monascal, por ser una persona única que me ha brindado apoyo y orientación en momentos difíciles, por tus concejos y cariño muchísimas gracias.

A mis abuelos, tíos y primos por estar siempre presentes, por haberme apoyado en todo momento y por haber creído en que iba alcanzar mi meta.

A la UNEXPO y a mis profesores, por ser la casa de estudio donde recibí a través de ustedes las herramientas académicas en el área de la Ingeniería Industrial y donde crecí a nivel personal. UNEXPO en tus pasillos, salones e instalaciones quedarán uno de los recuerdos más hermosos de mi vida.

A mi Tutora Académica Ing. Scandra Mora, por ser no sólo una excelente profesora y guía para el logro de este trabajo, sino por ese ejemplo y motivación que generó sobre mi persona con cada una de sus clases y orientaciones, admiro su profesionalismo.

A mi Tutora Industrial Ing. Aracelis Ruíz, y a la empresa PDVSA por darme la oportunidad de cumplir con mi último requisito para alcanzar el Titulo de Ingeniero Industrial, depositando en mi toda su confianza. A todo el personal de Ingeniería de Costos por la paciencia y colaboración prestada en el desarrollo de este estudio, especialmente a mis compañeros de trabajo Yuribia Delgado y Daniel Padrino, por su amistad y compañerismo.

Al Ing. Juan Caldera, por transmitirme todos sus conocimientos, brindándome la orientación necesaria en la realización del proyecto. Por las enseñanzas, la amistad y el tiempo dedicado te convertiste en pieza fundamental que inspiro en mí dedicación y esmero al trabajo; porque simplemente eres ejemplo de ello. Admiro la manera en que realizas cada una de tus actividades dando siempre lo mejor de ti. Indiscutiblemente eres un ser especial. Gracias!

A mis amigas Audreis Medina y Olga Gómez quienes compartieron conmigo toda la carrera universitaria y que entre discusiones, fracasos y éxitos, me ofrecieron su mano amiga cuando las dificultades y los errores académicos, además de los personales agobiaban el recorrido hacia el éxito.

A Ricardo Arismendi, por el apoyo que en los inicios de la carrera me brindo, por la comprensión y por los momentos compartidos.

A la familia Ronca Chacare, muy especialmente a la Sra. Vilma y a Manfred por el apoyo incondicional que me brindaron, sobre todo en los momentos más difíciles y tristes, por los concejos, el cariño, por enseñarme a ver la vida de otra manera y por afianzar mi fé en Dios, no imaginan cuanto los quiero.

A todos ustedes que aportaron su granito de arena para la consolidación de esta meta… Mi más profundo agradecimiento, Dios los bendiga. Ritcelys Hernández Romero

Autor:

Hernández Romero Ritcelys Lourmary

Trabajo de Práctica Profesional Grado. Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Vice – Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial. Tutor Académico: Ing. Scandra Mora. Tutor Industrial: Ing. Aracelis Ruíz.

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

CIUDAD GUAYANA, MAYO 2008