Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000

Resumen

En el presente trabajo se Diseñó un Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de Petróleos de Venezuela S.A, (PDVSA), Distrito San Tomé. Para el desarrollo del trabajo se empleó un estudio de campo, no experimental, aplicado, documental y descriptivo-exploratorio. El Objetivo General planteado fue: Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA, Distrito San Tomé. Para lo cual se realizó una inspección y evaluación general de la Situación actual de la Superintendencia en relación a los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2000, para así diagnosticar el grado de apego de los procesos según la norma, la Brecha de Calidad existente y las posibles mejoras, lo cual permitió; en primera estancia identificar los procesos que influyen en la calidad de los productos, en segundo lugar la elaboración de un Manual de la Calidad y los respectivos Procedimientos, o sea tanto los exigidos por la Norma como los requeridos para cada Departamento, se estableció un Sistema de Indicadores para el control y seguimiento de los Objetivos de la Calidad y de los Procesos Medulares de la Superintendencia. También se propuso un Plan de Acción para la futura implantación del SGC en Ingeniería de Costos. Resulta imprescindible acotar que con la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad será posible establecer los Objetivos y Políticas de Calidad, controlar los procesos, asignar responsabilidades y lo más importante mantener la eficiencia del Sistema garantizando servicios no sólo aceptables sino que superen las expectativas de los clientes.

Palabras Claves: Calidad, Gestión, Normas, Procesos, Sistemas, Indicadores de calidad.

Introducción

En la actualidad las industrias se enfrentan a un mundo altamente globalizado y competitivo con exigencias de eficiencia productiva cada vez mayores, lo que conlleva a nuevos desafíos en la interminable búsqueda de elaborar productos de calidad y proporcionar servicios de primera clase.

La norma ISO 9000 ha capturado la atención de innumerables empresas a nivel internacional porque reúne un conjunto de pautas que complementan la estrategia para aquellas organizaciones que desean insertarse o permanecer en el mercado. Sin embargo, el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implica un arduo trabajo para las empresas que desean obtener el certificado de calidad ISO, porque es un sistema complejo que requiere todo un nuevo aprendizaje en la organización, implica tiempos y costos que no cualquiera empresa estaría en condiciones de afrontar.

La Norma Nacional COVENIN ISO 9001:2000, es la adopción de La Norma Internacional ISO 9001:2000, por la cual las organizaciones nacionales deben regirse en pro de obtener la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad conforme a lo establecido en La Norma Internacional.

La Superintendencia de Ingeniería de Costos perteneciente a la Sub – Gerencia Administrativa de la empresa PDVSA Exploración y Producción – División Oriente del Distrito San Tomé, como organización que presta servicios a las diferentes Gerencias y Departamentos de la empresa ha considerado dentro de sus decisiones estratégicas la adopción e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la norma COVENIN 9001:2000, con la visión de mejorar sus procesos, garantizar el buen funcionamiento de las operaciones, además de pertenecer al selecto grupo de organizaciones que buscan a nivel nacional dicha certificación.

En el presente trabajo se expone el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en La Superintendencia de Ingeniería de Costos del Distrito San Tomé. Esta investigación es de gran importancia ya que permitirá identificar y definir los procesos, su secuencia e interacción para el logro de productos no sólo aceptables sino que superen las expectativas de los clientes. También será posible asignar responsabilidades, establecer objetivos y políticas de calidad, documentar los procedimientos, elaborar el Manual de Calidad, además de producir un cambio cultural positivo dentro de la Superintendencia donde se reconozca la calidad como factor primordial para el logro eficiente de múltiples metas.

Para la elaboración del Manual de Calidad y el desarrollo del presente estudio se aplica un diseño de investigación Descriptiva-Evaluativa, apoyada en revisiones documentales, entrevistas no estructuradas al personal de Ingeniería de Costos como medio de recopilación de datos alusivos a las actividades medulares, y adoptando los lineamientos de La Norma ISO 9000.

La estructuración de este trabajo se encuentra dividida en capítulos, los cuales están comprendidos de la siguiente manera:

El Capítulo I: contiene el planteamiento del problema, las delimitaciones, alcance, justificación, limitaciones, objetivo general y específicos.

El Capítulo II: presenta las generalidades de la empresa PDVSA, la misión, visión, objetivos, estructura organizativa, así como datos de interés de la Superintendencia de Ingeniería de Costos del Distrito San Tomé.

El capítulo III: contempla las bases teóricas en las que se basa el estudio para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad y así lograr un mayor entendimiento del tema.

El Capítulo IV: comprende todo lo referente a la metodología empleada en el desarrollo de la investigación, recopilación de la información, la población y muestra utilizada.

El Capítulo V: comprende la presentación y análisis de los resultados de la situación actual referente a los procesos que realiza la Superintendencia de Ingeniería de Costos Distrito San tomé, acorde a los requisitos exigidos por la Norma COVENIN ISO 9001:2000.

El Capítulo VI: abarca las propuestas; refleja los Objetivos y Políticas de Calidad establecidos en La Superintendencia de Ingeniería de Costos, describe el proceso de normalización para la elaboración de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, entre los cuales se encuentra el Manual de la Calidad, Los Procedimientos Documentados (exigidos por La Norma) y los procedimientos propios de la Superintendencia, además refleja los planes de formación y motivación del personal en cuanto al Sistema de Gestión de la Calidad que se pretende implantar en Ingeniería de Costos.

Por último se presentan las Conclusiones y Recomendaciones, así como también la Bibliografía consultada.

CAPITULO I

El problema

Un problema es todo aquello que independientemente de su naturaleza representa interrogantes sobre un aspecto no conocido de la realidad, y cuya solución y respuesta requiere de una labor de investigación. En el Planteamiento del Problema se brinda u ofrece un esbozo, muy elemental o somero, del significado del objeto en estudio.

• ANTECEDENTES

Desde su creación Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA), se ha convertido en una de las corporaciones energéticas mas importantes a nivel mundial, es propiedad de la República Bolivariana de Venezuela, y sus labores están enfocadas al desarrollo de la industria petrolera, petroquímica y carbonífera, mediante la planificación, coordinación, supervisión y control de las actividades operativas de sus divisiones, tanto en Venezuela como en el exterior.

PDVSA ha asumido oportunamente el reto de mantenerse competitiva y rentable frente a los nuevos tiempos. Para lograrlo ha puesto en marcha la transformación de su estructura corporativa, con la finalidad de redefinir el papel de la casa matriz y consolidar sus operaciones hacia una NUEVA PDVSA.

El Distrito Sur San Tomé cuenta con La Superintendencia de Ingeniería de Costos la cual tiene como labor realizar en primer lugar el Desarrollo de Estimados de Costos Presupuestarios y en segundo lugar el Análisis de Ofertas Económicas, Reclamos y ajustes, a todos aquellos Proyectos del Distrito San Tomé que requieran de tal servicio para así respaldar, referenciar y apoyarlos procesos de licitación o concursos de credenciales. Esta Superintendencia depende funcionalmente de la Sub – Gerencia Administrativa de la empresa PDVSA Exploración y Producción – División Oriente, Distrito Sur San Tomé, y operacionalmente debe reportar a la misma.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Petróleos de Venezuela S.A.(PDVSA) – División Oriente, Distrito San Tomé, cuenta con La Superintendencia de Ingeniería de Costos, la cual es la encargada de realizar estimados de costos presupuestarios y análisis de ofertas económicas, de reclamos y ajustes, en procesos de contratación solicitados por las diferentes Gerencias y Departamentos de tal Distrito, como: AIT, PSC, DU, IGA, I&C, INF, IDP, Mantenimiento (MTTO), OP, Servicio Logístico (SL), Perforación (PERF), tales procesos se llevan a cabo siguiendo pautas y metodologías de un antiguo Sistema Unificado de la Calidad (S.U.C.) diseñado para Ingeniería de Proyectos.

A pesar de que tal sistema sea aplicable a las actividades medulares de Ingeniería de Costos no se encuentra renovado en función de las Normas COVENIN actuales y mucho menos bajo un Pensamiento Sistémico de la Superintendencia de Ingeniería de Costos y de los elementos y/o factores que aún siendo externos influyen en el desenvolvimiento diario de la misma.

Por lo que en función de lo antes planteado surge la necesidad de Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita ofrecer un alto nivel de confianza en los procesos llevados a cabo en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, además de asegurar y garantizar la eficacia, mejora continua y el control de los procesos, manteniéndose un enfoque orientado a la satisfacción de las necesidades de los clientes y de sus expectativas razonables, y generar un Manual de la Calidad que sirva de guía para el personal interno, para propósitos externos por parte de clientes y terceras partes.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

En vista de que los procesos medulares (Estimación de Costos y Análisis Económicos) realizados en Ingeniería de Costos son de gran utilidad para los procesos de contratación, resulta de vital importancia, que la industria petrolera y en especifico la Sub – Gerencia Administrativa del Distrito San Tomé maneje de la forma más apropiada y precisa sus labores principales, puesto que los costos tienen un peso muy significativo y de haber una mala estimación, interpretación y análisis de los mismos se incurriría en selecciones erradas que afectarían significativamente a la organización limitándose de esta manera la posibilidad de impulsar el desarrollo económico de nuestra principal industria.

Por lo anteriormente expuesto, es de vital importancia implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en La Superintendencia de Ingeniería de Costos, bajo los lineamientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000, con el propósito de identificar y definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para los clientes, asignar responsabilidades, implantar y mantener los procedimientos, y controlar los procesos para alcanzar los resultados requeridos por la Superintendencia; para aumentar la confianza de sus usuarios, lo cual acrecienta el valor de sus servicios, mejorando a su vez la imagen de Ingeniería de Costos dentro de la organización.

Finalmente, la realización de este tipo de investigación permite que tan importante Superintendencia pueda optimizar y mejorar sus labores principales, además de tener un fácil y rápido acceso al Manual de la Calidad el cual servirá de guía para el personal interno, para propósitos externos por parte de clientes y terceras partes.

• ALCANCE

Esta investigación se basa en el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos, de la empresa PDVSA Exploración y Producción – Distrito San Tomé, en el cual se describirán y documentaran los procedimientos realizados en la misma, abarcando todas las

actividades necesarias para elaborar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo

los lineamientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000, además de establecer

la política y los objetivos de calidad de la Superintendencia, asignar responsabilidades para posteriormente proceder a implantar el Sistema y realizar diagnóstico del mismo.

El desarrollo del Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) abarca los procedimientos ejecutados en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA, Distrito San Tomé.

Las conclusiones y recomendaciones obtenidas al finalizar el estudio deben ser empleadas con el único propósito de mejorar la eficiencia del sistema y solo serán aplicables en la Superintendencia de Ingeniería de Costos debido a que los procesos que se consideraron están directamente relacionados con la misma.

• DELIMITACIÓN

La investigación tiene como enfoque principal diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos perteneciente a la Sub-Gerencia Administrativa de PDVSA – Distrito San Tomé, ubicada en el Municipio Freites del Estado Anzoátegui.

• LIMITACIONES

• La disponibilidad de tiempo y la inexperiencia del personal en relación a los Sistemas de Calidad, se presentan como limitantes al momento de efectuarse la recolección de la información relacionada con los procedimientos llevados a cabo en Ingeniería de Costos.

• Por otro lado el lugar de trabajo se encuentra distanciado geográficamente del Tutor Industrial por lo que el traslado es dificultoso y en ocasiones imposible.

• Finalmente el tiempo de investigación y trabajo durante el turno normal (7:00 a.m. hasta las 4:30 p.m.), horario que le es permitido a los tesistas; así como el tiempo para la realización del estudio que es de mínimo dieciséis (16) semanas y máximo veinte y cuatro (24) semanas.

• OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo es sinónimo de meta, es decir aquello que se aspira lograr al finalizar el estudio de investigación. A continuación se citan los objetivos alcanzados:

7.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 en la Superintendencia de Ingeniería de Costos de PDVSA, Distrito Sur San Tomé.

7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1. Diagnosticar la situación actual de La Superintendencia según los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.

• 2. Determinar la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de las cláusulas.

• 3. Establecer la Política y Objetivos de Calidad con La Superintendencia y difundirla en el mismo.

• 4. Identificar los procesos realizados por La Superintendencia que afectan la calidad del servicio.

• 5. Desarrollar los Procedimientos Documentales y los Registros requeridos por la Norma COVENIN ISO 9001:2000 para tener evidencia de la realización de sus procesos y los resultados de los mismos.

• 6. Elaborar los Procedimientos precisados por la Superintendencia de Ingeniería de Costos para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus actividades.

• 7. Generar el Manual de Gestión de Calidad.

• 8. Elaborar un plan de acción de las actividades que se deben realizar para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

CAPÍTULO II

Generalidades de la empresa

Este capítulo contiene información actual de la empresa donde se realizó la práctica profesional. Describe aspectos tales como; nombre, origen, ubicación, objetivos, función, misión, visión, políticas y objetivos de calidad, servicios y estructura organizativa del Departamento donde se desarrollo el estudio de investigación.

1. NOMBRE DE LA EMPRESA

Petróleos de Venezuela Sociedad Anónima (PDVSA), Exploración Producción y Mantenimiento, División Oriente.

1.1 RESEÑA HISTÓRICA

El 29 de Agosto de 1.975, es promulgada por el Presidente de la República, la Ley Orgánica que reserva al Estado, la industria y el comercio de los hidrocarburos. El 30 de agosto es dictado el decreto Nº 1.123, por el cual dispone la creación de Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), empresa a través de la cual se ejercerá el control pleno de la Industria Petrolera Nacional.

El 1º de Enero de 1.976, se realiza la Nacionalización de la Industria Petrolera. Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA) es creada con la trascendental misión de orientar a la Industria Nacionalizada. Integrada por empresas filiales: Corpoven, Lagoven y Maraven (Operadoras Petroleras); Pequiven (Operadora Petroquímica), Bitúmenes Orinoco-Bitor (Operadora y Comercializadora de Bitúmenes y Orimulsión), Carbozulia (Explotación Comercial de Yacimientos Carboníferos del Guasare), PDV Marina, INTEVEP (Centro de Investigación y Apoyo Tecnológico), Bariven (compras de equipos y materiales en el exterior), Palmaven (fertilizantes) y CIED (adiestramiento).

A finales de 1.997, la corporación energética venezolana creó la empresa PDVSA Petróleo y Gas.

Para el año 2002 PDVSA enfrenta un Paro Petrolero que marco la historia del país. En el año 2003 surge la denominada Nueva PDVSA, fundamentada en un arduo esfuerzo por recuperar y consolidar la industria, luego de los hechos ocurridos en el 2002.

Al cierre de 2005 Petróleos de Venezuela logró concluir la recuperación de 32 campos petroleros que estaban en manos de empresas trasnacionales desde comienzos de la década de los noventa. El 31 de Marzo de 2006 es cuando el Estado Venezolano logra firmar con 17 empresas petroleras nacionales e internacionales la migración a Empresas Mixtas de los antiguos e ilegales convenios operativos firmados en el marco de la Apertura Petrolera.

La Nueva PDVSA ha asumido oportunamente el reto de mantenerse competitiva y rentable frente a los nuevos tiempos. Para ello, ha puesto en marcha el Plan Siembra Petrolera y la transformación de su estructura corporativa, con el propósito fundamental de redefinir el papel de la casa matriz y consolidar la estructura operativa, afianzando así el desarrollo económico y social del país.

1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

PDVSA, se encuentra ubicada en todos los estados productores del país, tiene su sede principal en Caracas y sus áreas operacionales en el Occidente y Oriente del país.

En el Estado Anzoátegui el área operacional se subdivide en dos distritos: Distrito Norte y Distrito Sur PDVSA Exploración, Producción – División Oriente. El Distrito Sur: tiene sus base en San Tomé Municipio Freítes, abarcando parte de la Región Centro – Oeste del Estado Monagas, Centro sur del Estado Anzoátegui, y parte de la Región Sur del Estado Guárico.

1.3 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

• Explorar y producir hidrocarburos preservando el medio ambiente.

• Generar recursos fiscales al estado venezolano y promover su desarrollo industrial.

• Realizar actividades de exploración, transporte, almacenamiento, refinación y comercialización nacional e internacional de los hidrocarburos.

• Manufacturar Orimulsión y transportarla, mediante la utilización de los recursos de acuerdo a los planes a corto, mediano y largo plazo emitidos por la Gerencia General de Producción en un ambiente de trabajo que propicie la participación activa, desarrollo y bienestar del personal.

• Apoyar a las comunidades, profundizando la inversión social y los servicios de asistencia a las diferentes organizaciones, con la finalidad de crear sólidas bases para potenciar el desarrollo de las poblaciones que cohabitan en sus áreas operativas.

• La protección integral en relación armónica con el entorno. Todo esto enmarcado en el ordenamiento jurídico vigente y los postulados de la cultura empresarial de PDVSA.

1.4 FUNCIONES DE LA EMPRESA

PDVSA tiene, entre otras, la función de planificar, coordinar, supervisar y controlar las actividades en materia de exploración y producción de sus empresas operadoras y filiales, tanto en Venezuela como en el exterior para el desarrollo del petróleo.

Estas actividades están dirigidas hacia la búsqueda de nuevas reservas de crudos medianos y livianos, para sustentar los planes de crecimiento de la capacidad de producción, así como para profundizar el conocimiento de áreas prospectivas.

Realiza actividades en materia de explotación y producción para el desarrollo del crudo pesado proveniente de la Faja del Orinoco, producción y manufactura de Orimulsión y explotación de los yacimientos de carbón. Ocupa una destacada posición entre los refinadores mundiales y su red abarca Venezuela, área del Caribe, Estados Unidos y Europa. Además, PDVSA realiza actividades en el área petroquímica, de investigación y desarrollo tecnológico, educación y adiestramiento en sectores vinculados con la industria energética.

1.5 MISIÓN DE LA EMPRESA

PDVSA posee la misión de agregar valor a la corporación descubriendo e incorporando reservas de hidrocarburos al menor costo y riesgo posible, apoyado en requerimientos corporativos y a la vez maximizar la explotación de los recursos de hidrocarburos en forma eficiente y rentable, en armonía con el medio ambiente y promoviendo el crecimiento socioeconómico del país de acuerdo con los planes corporativos.

1.6 VISIÓN DE LA EMPRESA

La visión de PDVSA es ser reconocida internacionalmente como la empresa líder de creación de valor en el negocio de producción de hidrocarburos, a través del aprovechamiento óptimo de sus yacimientos, la eficiencia operacional y la introducción oportuna de nuevas tecnologías, con gente de primera, preparada y motivada, preservando su integridad y la de sus activos, en armonía con el medio ambiente y el entorno.

Además, de ser la organización líder de exploración y producción en la generación de los lineamientos técnicos, para el establecimiento de las estrategias de exploración y producción a mediano y largo plazo, mediante la actualización e integración continúa de información técnica y estrategias económicas del país, para ser reconocido como el mejor equipo de la industria petrolera nacional.

1.7 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

PDVSA Distrito San Tomé: El nivel de mayor jerarquía lo ejerce el Gerente General del Distrito seguido del Sub-Gerente Operativo y el Sub-Gerente Administrativo. En la Figura N° 1 se observa claramente el organigrama de la empresa.

Figura Nº 1. Organigrama De PDVSA Distrito San Tomé

2. AREA DE ESTUDIO: SUPERINTENDENCIA DE INGENIERÍA DE COSTOS

La Superintendencia de Ingeniería de Costos está adscrita a la Sub – Gerencia Administrativa, perteneciente a la empresa PDVSA, Distrito Sur San Tomé, se encuentra ubicada en Campo Norte, San Tomé, Municipio Freítes, Estado Anzoátegui . Los números telefónicos son: 83757 – 83911- 83948 – 83943 números de discado directo interfilial y para efecto de comunicación no interfiliales (CANTV), los teléfonos son: (0283) 2303757 – 2303911 – 2303948 – 2303943.

2.1 AREAS QUE CONSTITUYEN LA SUPERINTENDENCIA DE INGENIERÍA DE COSTOS

2.1.1 Planificación y Gestión: En este departamento las actividades que se llevan a cabo están orientadas al desarrollo optimo y al mejoramiento de la organización, mediante la planificación y el control de las actividades administrativas, la revisión y el seguimiento de la información de los procesos, el seguimiento al cumplimiento de las normas y procedimientos corporativos, el análisis y pronostico de tendencias de los indicadores de gestión y la asesoría sobre la disposición y administración de los recursos propios y contratados a fin de cumplir con el logro de los compromisos adquiridos por la Superintendencia de Ingeniería de Costos.

2.1.2 Estimación de Obras y Servicios: En esta área los Ingenieros de costos deben contribuir en las distintas fases de desarrollo de los proyectos, elaborando los presupuestos base, rangos de contratación, análisis económicos y estimados de costos presupuestarios clase II, III, IV, y V; ajustados al alcance establecido para cada etapa, cumpliendo con las especificaciones de los clientes, aplicando los procedimientos y normas de la corporación, a fin de proveer de la información requerida para la toma de decisiones financieras, respaldar la evaluación de proyectos en sus etapas, obtener la aprobación de fondos presupuestarios, y soportar los procesos licitatorios para el desarrollo del Distrito y del país.

2.1.3 Estimación de Perforación: Las actividades están enfocadas al desarrollo de los proyectos de perforación, coordinando y dirigiendo la preparación de los presupuestos base, rangos de contratación y análisis económicos; ajustados al alcance establecido para cada etapa, cumpliendo con las especificaciones de los clientes, aplicando los procedimientos y normas de la corporación, a fin de proveer de la información requerida para la toma de decisiones financieras, obtener la aprobación de fondos presupuestarios, y soportar los procesos licitatorios para el desarrollo del Distrito Social San Tomé.

2.1.4 Análisis de Ofertas, Reclamos y Ajustes: En esta área el personal está encargado de realizar las actividades de análisis económicos de ofertas, cumpliendo con las especificaciones establecidas en los pliegos de licitación y la ley de licitaciones, así como actividades de análisis a reclamos según los lineamientos establecidos por la corporación y ajustándose a los contratos originales, mediante la revisión de las ofertas y propuestas en cuanto a su documentación y estructura de costos, a fin de cumplir con la mejor relación costo/beneficio en el mejoramiento de las inversiones de la corporación.

2.2 TIPOS DE SERVICIOS

Los servicios manejados por la Superintendencia de Ingeniería de Costos son: Rangos de Contratación o Nivel Estimado de Contratación, Estimado Presupuestario Clase I o Presupuestos Base, Análisis Económico de Ofertas, Ajustes o Reclamos y Estimados presupuestarios Clase V, IV, III y II.

2.3 MISIÓN

"Desarrollar Estimados de Costos Presupuestarios y Análisis de Ofertas Económicas en procesos de contratación, estableciendo la mejor relación costo beneficio a los intereses de la organización, mediante la gestión eficaz de un recurso humano altamente capacitado, aplicando herramientas tecnológicas informáticas, cumpliendo con la normativa legal vigente, los lineamientos corporativos y especificaciones de los clientes, a fin de respaldar la evaluación de proyectos en sus etapas, obtener la aprobación de fondos presupuestarios, y soportar los procesos licitatorios necesarios para el desarrollo de la Corporación".

2.4 VISIÓN

"Ser reconocidos como una organización capaz de dar respuesta oportuna y satisfactoria en la elaboración de Estimados de Costos, Evaluaciones Económicas, Análisis de Reclamos y Ofertas, con un recurso humano altamente capacitado y de alta sensibilidad social, comprometido con las Políticas de PDVSA y del País".

2.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Optimizar los procesos de Ingeniería de Costos del Distrito Social San Tomé, a través de la evaluación e implantación de mejores prácticas y tecnología de vanguardia.

• Respaldar la planificación de proyectos a mediano plazo.

• Soportar estudios preliminares de factibilidad.

• Evaluar la rentabilidad de opciones conceptualmente viables.

• Someter propuestas tentativas y firmes en el presupuesto de inversiones.

• Soportar procesos licitatorios para contratación de obras y/o servicios tipo IPC/IPGC (Ingeniería, Procura y Construcción o Gerencia de Construcción), servicio de mantenimiento, servicios integrales, etc.

• Analizar y evaluar ofertas de contratistas, reclamos, ajustes y cambios de alcances.

• Contribuir con el Desarrollo Socio-Económico Endógeno con las organizaciones emergentes de las áreas de influencia del Distrito Social San Tomé.

• Establecer sinergia con proveedores y clientes para su alineación a las metas y objetivos al Plan de Negocios.

2.6 POLÍTICA DE CALIDAD

Nuestro compromiso fundamental es proporcionar un servicio confiable, oportuno, eficiente y de calidad que contribuya al soporte y desarrollo de los procesos licitatorios del distrito san tomé, garantizando la transparencia y consistencia de las estimaciones, resguardando la confidencialidad de la información; con la finalidad de cumplir los requisitos de nuestros clientes, fortaleciendo y propiciando el desarrollo profesional del equipo de trabajo.

Este compromiso debe ser comunicado, entendido y aplicado por todo el personal para el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, de los procesos y de la organización, basado en los lineamientos de la Norma COVENIN ISO-9001:2000.

2.7 ORGANIGRAMA DE LA SUPERINTENDENCIA DE INGENIERÍA DE COSTOS

La Estructura Organizacional de la Superintendencia fue aprobada en Diciembre del año 2.005, conformada por cuatro (04) departamentos, los cuales son: Estimación de Obras y Servicios, Estimación de Perforación, Reclamos y Ofertas, y Planificación y Gestión. A continuación se presenta gráficamente, en la Figura Nº 2 la estructura:

Figura N° 2. Organigrama de La Superintendencia de Ingeniería de Costos.

CAPÍTULO III

Marco teórico

Este marco aborda las teorías que brindaron al investigador el apoyo inicial durante el conocimiento del objeto y/o situación de estudio, además funciona como un sistema coordinado de conceptos que permitirá a otras personas comprender el problema dentro de un ámbito que tenga sentido.

1. CALIDAD

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisface nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto que funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que requerimos. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad, pero a continuación se citarán algunas definiciones de las muchas que hay:

• Definición del ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos"

• Real Academia de la Lengua Española: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie"

• Crosby: "Calidad es cumplimiento de requisitos"

• Juran: "Calidad es adecuación al uso del cliente".

• Feigenbam: "Satisfacción de las expectativas del cliente".

• Taguchi: "Calidad es la menor perdida posible para la sociedad".

• Deming: "Calidad es satisfacción del cliente".

• Shewart: "La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

• Una de las mas completas es la siguiente: "Calidad es proporcionar un producto o servicio a los consumidores, que satisfaga plenamente sus expectativas y necesidades a un precio que refleje el valor real que el producto o servicio les provea, que este disponible y con la oportunidad que les convenga y que genere para la empresa las utilidades suficientes para desarrollarse saludablemente como organización y grupo humano y así poder continuar sirviendo con eficiencia en a sus clientes.

1.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquéllos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorias del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

La Gestión de la Calidad puede definirse como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la Calidad. Como un marco propicio identificando ocho principios:

• Organización enfocada a los clientes: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

• Compromiso de todo el personal: El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

• Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

• La mejora continua: La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.

• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

2. NORMALIZACIÓN

Una Norma es un documento técnico establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado, además de que:

• 1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas; Fabricantes, Usuarios y consumidores, Centros de investigación y laboratorios, Universidades, Sector oficial, Asociaciones y colegios profesionales.

3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia.

4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.

5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, los usuarios y los consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, son la base de cualquier economía de mercado y, un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.

 Por otro lado, La Normalización; es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor. Esta se establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden.

Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de productos o servicios. La normalización cubre cualquier material, componente, equipo, sistema, interfaz, protocolo, procedimiento, función, método o actividad.

En síntesis, La Normalización consiste en procesos de elaboración, edición y aplicación de normas.

2.1 BENEFICIOS DE LA NORMALIZACIÓN

2.1.1 Para los Fabricantes:

• Facilita el uso racional de los recursos.

• Reduce desperdicios y rechazos.

• Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costos de producción.

• Racionaliza variedades y tipos de productos.

• Mejora la gestión y el diseño.

• Facilita la comercialización de los productos y su exportación.

• Simplifica la gestión de compras.

• Facilita una sana competencia.

2.1.2 Para los Compradores

• Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.

• Facilita la información de las características del producto.

• Facilita la formación de pedidos.

• Permite la comparación entre diferentes productos.

2.1.3 Para el País

• Simplifica la elaboración de textos legales.

• Facilita el establecimiento de políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.

• Mejora la calidad y aumenta la productividad.

• Facilita las ventas en los mercados internacionales.

• Mejora la economía en general.

• Previene las barreras comerciales.

2.2 TIPOS DE NORMAS

2.2.1 Normas Regionales

Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de organismos nacionales de normalización.

Ejemplos de organismos de normalización regional son:

• COPANT a nivel latinoamericano.

• CEN, CENELEC y ETSI en el ámbito europeo.

• ARSO a nivel de África.

2.2.2 Normas Internacionales

Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de normalización. Las más representativas por su campo de actividad son:

• ISO (Organización Internacional para la Normalización)

• IEC (Comité Electrotécnico Internacional)

• ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones)

De acuerdo a su contenido, Existen entre otras:

2.2.3 Normas de terminología

Normas referidas a términos, que usualmente están acompañados por sus definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones, ejemplos u otros.

2.2.4 Normas de Ensayo

Normas referidas a métodos de ensayo, algunas veces completadas por otras disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso de métodos estadísticos, secuencias de ensayo.

2.2.5 Normas de Producto

Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de productos, para establecer su aptitud para el uso.

2.2.6 Normas de Servicios

Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establecer su aptitud para el uso.

2.3 LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN (ISO)