Estrategia comunicativa para mejorar la calidad de los servicios de salud

Resumen

La comunicación es el acto central de nuestra actividad profesional diaria ,nos permite intercambiar información sobre nosotros y el medio que nos rodea ,de ahí que sus dificultades afectan la calidad y atención que le brindemos a nuestros pacientes ,por lo que la presencia de estudios sobre el tema puramente teóricos ,han hecho necesario la elaboración de un proceso de intervención que tenga como objetivo general :Proponer una estrategia comunicativa basada en la relación enfermera – paciente para mejorar la calidad de los servicios en el área de salud # 1 del policlínico Adrián Sansariq de la provincia de Artemisa..

La investigación se basa en las metodologías cualitativas como la de los grupos formativos, pues propician el aprendizaje de conocimientos y habilidades de maneras comunicativas entre la enfermera y el paciente.

Para la realización de este estudio descriptivo que corresponde a la investigación cualitativa ,se utiliza una muestra de 16 enfermeras pertenecientes al área de salud #1 del policlínico Adrián Sansariq de Artemisa, a las cuales se le aplicará una encuesta la cual responde a los objetivos propuestos con el fin de mejorar la calidad de la comunicación de la enfermera con los pacientes y se basa en los principios bioéticos ,pues tiene en cuenta el respeto a la muestra, valorando los beneficios ,perjuicios y el procedimiento que se llevará a cabo para el mismo.

Introducción

La enfermera influirá mucho más positivamente en la psiquis del enfermo cuanto más respeto inspire por su calidad ética y humana. De ahí que se plantea que: La comunicación con el paciente no sólo adquiere un valor social sino también un valor terapéutico, las habilidades comunicativas en la relación enfermera-paciente, influyen en los mejores resultados de la salud física, mental, funcional y subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y familiares, en el cumplimiento de los tratamientos y en la eficiencia clínica.

Las dificultades de la comunicación y precisamente cómo disminuirlas es un tema muy polémico, pues se imparte en los cursos de pregrado, en la formación de Enfermeras integrales, en eventos e incluso en páginas Web se trabaja para la formación de una buena comunicación.

A nivel mundial se han realizado estudios desde los años 80, Kaplan, Greenfield y Ware demostraron intervenciones de éxito a pacientes para mejorar los resultados biomédicos de los mismos. Todo estudio que se realice al respecto resultará interesante porque demuestra la importancia que tiene la comunicación como acto central en la relación Enfermera-paciente fundamentalmente en el bienestar psicosocial del doliente y es esto precisamente lo que se espera lograr con nuestras Enfermeras y Enfermeros, que concienticen sobre la necesidad de mejorar la comunicación.

En nuestro país se han hecho estudios con respecto a la comunicación en la relación enfermero-paciente hipertenso, en la atención primaria de salud en Villa Clara durante el año 2004, realizado por la Lic. Leticia Lugones Muro y Msc. Milagrosa Muro Ramírez, donde se evidencian insuficiencias en los conocimientos del personal de enfermería sobre el proceso de comunicación y las relaciones enfermero-paciente.

La problemática de las barreras de la comunicación han sido abordadas por la profesora titular Bárbara Almarales (2002), del municipio de Holguín, obtuvo como resultado que las principales barreras son las mecánicas o naturales (interrupciones por personal ajeno a la entrevista) y las gnoseológicas (la utilización indebida de lenguaje técnico e imposición de criterios especializados) y la formación de habilidades por el Dr. Héctor Vera (2005).

En esta investigación se considera que por las escasas investigaciones sobre el tema para mejorar la comunicación del enfermero hacia el paciente, se hace necesaria la realización de un estudio dirigido a disminuir las dificultades de la comunicación en la relación enfermera-paciente y por lo tanto se favorece la calidad de los servicios y el bienestar psicosocial del paciente.

Los seres humanos son eminentemente sociales y les es imprescindible la comunicación, porque es la que permite el intercambio de información de nosotros y del medio que nos rodea.

En tal sentido se considera que el encuentro entre el enfermero y el paciente implican una interacción comunicativa, que requiere para lograr un clima favorable, de aceptación, respeto, empatía, confianza entre otras cualidades que deben ser parte inseparable de la relación comunicativa entre la paciente y el paciente pero el amor es fundamental porque sin este no existirá ningún otro sentimiento.

La enfermera debe estar atento, tanto a la información verbal como la no verbal o sea los gestos, mímicas y los silencios. La manera de comunicarse el enfermero con el paciente es fundamental en el proceso salud-enfermedad, estos deben saber escuchar mucho más que hablar A los pacientes se les debe brindar una adecuada atención, deben sentirse escuchados, sin ser apurados, que vean que se les da importancia a sus palabras y es esto lo que en reiteradas ocasiones vienen buscando los dolientes.

La enfermera influye mucho más positivamente en la psiquis del enfermo, cuanto más respeto inspire por su calidad ética y humana. De ahí que se plantea que: La comunicación con el paciente no solo adquiere un valor social sino también un valor terapéutico. En este planteamiento se considera la comunicación como la primera y principal medicina del paciente, además de ser la más efectiva en la modulación de conductas en el proceso salud-enfermedad.

Es importante reiterar que las habilidades comunicativas en la relación enfermera-paciente, influyen en los mejores resultados de la salud física, mental, funcional y subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y familiares, en el cumplimiento de los tratamientos, y en la eficiencia clínica. Se considera que la enfermera juega un importante papel en la comunicación con el paciente y debe demostrarle un sincero interés por sus aspectos personales, familiares y sociales, teniendo en cuenta en esta relación los objetivos que persigue el paciente, el estado afectivo de ambos y la posición de cada uno.

La enfermera como profesional, en lo general es ubicada por el paciente en una posición de superioridad, por lo que el enfermero debe con su actuación equilibrar esta situación.

El paciente necesita recibir información, si no lo logra genera la falta de cooperación y la insatisfacción de este, pues se conoce que:" Nadie puede ser feliz en la ignorancia y mucho menos si se trata de lo que acontece con su propia salud", por lo que a mayor información brindada por el enfermero, mejor calidad tendrá la relación enfermero-paciente, existiendo una participación activa y mayor satisfacción.

Es necesario tener en cuenta la esfera afectiva, sentimental o emocional de la personalidad, y esto no es más que los sentimientos y emociones, que es tarea del enfermero codificar y descodificar los mensajes afectivos a través del lenguaje verbal y extra verbal.

De ahí que se plantea la siguiente interrogante: ¿Realmente es tan importante lograr una comunicación adecuada con los pacientes y sus familiares?

Hoy en día, todas organizaciones internacionales y nacionales de salud del mundo destacan la necesidad de continuar desarrollando este importante y necesario aspecto de la relación enfermero-paciente, pues de ello no solo se deriva el mayor porcentaje de las insatisfacciones y quejas que se analizan diariamente, sino algo aún más trascendental: gran parte del éxito en el tratamiento parece depender de la correcta práctica de esta importante herramienta de trabajo.

Es necesario identificar y eliminar las dificultades de la comunicación enfermero-paciente ya que se lograría una mayor calidad de los servicios médicos, haciéndose imperante una transformación inmediata para que no se deteriore la percepción que se ha creado de la salud pública cubana, además podrá extenderse la experiencia esperando lograr una mejora notable en la calidad de los servicios médicos, además de la disminución de un problema latente a nivel mundial.

Desde sus orígenes, la comunicación permitió al hombre no solo relacionarse con sus congéneres, sino que a través de las diferentes épocas ha sufrido las transformaciones necesarias desde históricas, culturales, políticas, económicas, estéticas, filosóficas y de otra índole, hasta convertirse en lo distintivo de la especie humana, en relación con los otros seres vivos que comparten o habitan el planeta Tierra. Su esencia y carácter han devenido el "Traje" necesario del hombre para generalizar su existencia, transformarla, enriquecerla, desarrollarla, proyectarla hacia los límites inimaginables del conocimiento, de la práctica y del perfeccionamiento del desarrollo científico-técnico.

La comunicación es utilizada por muchos profesionales como un proceso planificado, encaminado a incrementar la motivación de una persona o de grupos para que adopten o modifiquen determinadas actitudes o comportamientos y para incrementar el conocimiento de estas sobre determinadas situaciones promoviendo actitudes favorables.

Existe una gran polisemia en cuanto al concepto "comunicación", según el investigador mexicano Jesús Galindo "es el nombre de muchos fenómenos que juntos configuran un espacio conceptual amplio y confuso".

El término comunicación proviene del Latín común. Comunicarse es reconocer al otro, tomarlo en consideración de forma dinámica y activa. Durante este proceso se intercambian funciones, roles, origina la cooperación, la comprensión y la empatía. La comunicación estimula la cognición y el afecto además de propiciar la reflexión.

Con una pretensión definitoria desde una óptica marxista, Roda y Beltrán, 1988 plantean que…"la comunicación es esencialmente un hecho social. En este sentido, la comunicación está íntimamente relacionada con una serie de procesos del comportamiento humano, que son interdependientes unos de otros, es decir, se fundamenta en la interacción del individuo en la sociedad, cuyo objeto fundamental es el intercambio de experiencias significativas".

La comunicación es una actividad compleja, un proceso de carácter social e interpersonal, donde se lleva a cabo un intercambio de información verbal y no verbal, se ejerce una influencia recíproca y se establece un contacto a nivel racional y emocional entre los participantes.

Comunicar es una actitud, una capacidad, pero es sobre todo una aptitud. Con razón dice un experto que: "Todos podemos comunicarnos con los demás, pero no siempre sabemos hacerlo". De ahí la importancia de promover habilidades en el aspecto comunicativo de las relaciones interpersonales.

Por lo que se considera la comunicación como una de las formas que tienen las personas de interrelacionarse en el proceso de su actividad y a la vez esta deviene un requisito indispensable para la existencia del hombre y uno de los factores más importantes en su progreso social. Las raíces de la comunicación se encuentran en la misma actividad vital material de los individuos y es por lo que se expresa que la comunicación es la realización de todo el sistema de relaciones del hombre, de ahí su importancia y puesta en práctica en toda relación humana.

Existen tres elementos ligados indisolublemente a la comunicación como son:

• El aspecto comunicativo: Intercambio de información, ideas y criterios entre los participantes en la comunicación.

• El aspecto interactivo: Intercambio de ayuda y concurso en la comunicación, relacionados con acciones de planificación de la actividad.

• El aspecto perceptivo: Proceso de percepción de los comunicadores, es decir, cómo se perciben ambos en los procesos de comunicación, de lo cual dependerá la comprensión y efectividad en el intercambio comunicativo.

Pero desde un sentido más análogo se utilizan otros por ejemplo distinguiéndose tres funciones:

• Función Informativa: Comprende el proceso de transmisión y recepción de la información, pero viéndolo como un proceso de interrelación. A través de ella, el individuo se apropia de experiencia socio histórico de la humanidad.

• Función afectivo-valorativa: Muy importante en el marco de la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. A través de esta función, el hombre se forma una imagen de sí y de los demás.

• Función reguladora: Por su intermedio se logra la retroalimentación que tiene lugar en todo el proceso comunicativo y sirve para que cada participante conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que pueda evaluarse a sí mismo.

Es necesario resaltar que las funciones y los aspectos comunicativos coinciden de cierta manera, siendo de gran importancia para el proceso comunicativo, pues se brinda y se retroalimenta de información, según el ámbito que se desarrolle, además se interactúa y se brinda afecto en la medida en que se percibe uno mismo.

Los elementos esenciales y al mismo tiempo las etapas de todo sistema de comunicación, específicamente del sistema humano, son los siguientes:

• La fuente y el mensaje.

• El sistema de transmisión o canal de la comunicación.

• La decodificación.

• El retorno de la comunicación (Posibilitando que la fuente se entere o compruebe que ha sido bien o mal interpretado su mensaje).

Condiciones que facilitan la efectividad para una buena comunicación

• 1. Clima psicológico favorable:

De seguridad, confianza, positividad y empatía, entre otros factores.

• 2. Capacidad y habilidades de escucha, adecuadamente desarrolladas, en los participantes de los procesos comunicativos:

El saber escuchar es una habilidad que reporta sustanciales recompensas:

– Aumento en la producción y la comprensión.

• Renovada capacidad de trabajo.

• Incremento de la eficacia

• Reducción de la pérdida de tiempo.

• Materiales.

Al tomar mayor conciencia sobre el proceso de escuchar, el individuo se vuelve más confiable y logra entablar buenas relaciones, al tiempo que aprende a reconocer el verdadero propósito que subyace en los mensajes de los demás.

• 3. La asertividad: Cuando se habla de aprender a ser asertivos, significa promover el desarrollo de las habilidades que permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en las comunicaciones, además de seguras, defensoras del autorrespeto y diestras para hacer sentir valiosos a los demás.

Existen diferentes tipos de comunicación: La masiva, la grupal y la interpersonal.

Algunas Barreras que afectan la comunicación

• Actitudes de los interlocutores.

• Escucha inadecuada y falta de atención.

• Malas interpretaciones.

• Mensajes poco claros o deficientemente expresados.

• Evaluación prematura.

• Ambiente amenazador o temores

• Falta de empatía.

• Muestras de rechazo.

• Empleo de lenguaje inadecuado en función del contexto.

La enfermera cuidará su apariencia personal, así como la forma de dirigirse al enfermo: con sencillez y corrección, lo que le dará confianza y seguridad. Debe ser muy cuidadoso en los comentarios y conversaciones que se hagan delante del paciente, en los pasillos, en los ascensores o fuera del centro de salud, porque la persona a nuestro lado no tiene por qué conocer las intimidades del otro, puede ser un familiar o un conocido del enfermo y podrá tener la impresión de que el enfermero habla en lugares públicos, de modo frívolo y sin la menor discreción.

El secreto profesional impone no hacer comentarios de pacientes fuera del ambiente profesional y aún en él, con suma discreción y solo en caso necesario, por su indispensable valoración colectiva. La familia es parte importante en la vida de un enfermo, para ayudarlo o perjudicarlo. Algunas asumen una actitud sobrevalorada de la enfermedad, provocando tensiones adicionales y retardando la recuperación de la salud del enfermo. Otras por el contrario, significan una evolución favorable con su optimismo, cariño y aceptación del enfermo y su enfermedad.

Es preciso que la enfermera sea capaz de identificar ante qué situación se encuentra, para conocer las actitudes, para conocer si las actitudes de los familiares favorecen o perjudican a su paciente y saber cómo actuar, para modificarlas en función de lo más preciado.

La información que puede aportar la familia es valiosa en cualquier edad, carácter de la enfermedad o circunstancias, pero nunca debe olvidarse que el principal protagonista es el enfermo y que la familia enriquece las informaciones. Con ellas, puede confrontarlas, valorarlas y analizar las incidencias del paciente.

La actividad del hombre en el sistema de relaciones sociales no se queda en los planos generales y particulares, sino que existe de un modo directo en el plano singular , es decir, el plano que comprende aquellas experiencias, hechos, acontecimientos, relaciones, tareas en las que el hombre se ve incluido y que no se le presentan de la misma manera o en las mismas condiciones a otros hombres, es decir que no se presentan en las mismas circunstancias objetivas y subjetivas a ninguna otra persona.

Cuando un individuo hace verdaderamente suya una ideología, la asimila como una profunda convicción y le da su propio calor emocional, regulando su actuación en consonancia con ella. Esta ideología que en el sistema de relaciones sociales se mueve en los planos general y particular por ser una forma de conciencia social, en el sujeto concreto como personalidad, forma parte de su individualidad.

La atención que se otorgue al hombre en el campo de la salud se fundamentará, de manera especial, en una formación humanitaria. Todo bien profesional debe ser, a su modo, un humanista y si alguno debe serlo en grado sumo, es la enfermera, quien está al lado del paciente en muchas circunstancias y mucho más tiempo que el propio médico.

En su ejercicio profesional se presentan situaciones complejas que, conjuntamente con una formación profunda y un conocimiento del hombre, acorde con su naturaleza espiritual y trascendente, demandan una actitud empática, es decir, la disposición arraigada de ayudar al otro, en la que confluye el intelecto, la afectividad y el hacer.

La enfermera es quien ejecuta muchas acciones con los pacientes, según lo prescrito por el médico.

Su formación le permitirá enfrentar, con responsabilidad el ejercicio profesional y de ayuda a otros, de tal modo que su ayuda sea un acto que la dignifique. Tal dignidad es una exigencia y una necesidad, un llamado a replantearse los fines y los medios, no solo en situaciones límites, sino en el pequeño deber del quehacer diario.

El servicio que una enfermera presta en todo momento y en las más sencillas acciones de su atención, no es más que la respuesta a lo que la sociedad necesita.

Para la ejecución del plan de cuidados de enfermería, la enfermera debe tener en cuenta:

• El paciente: Sus necesidades y las de su familia.

• El tipo de cuidado: Frecuencia, horarios, cantidad y complejidad.

• Los recursos materiales disponibles.

• El personal de enfermería que realizará los cuidados: Sistema de turnos, tipo y cantidad de personal.

• El ambiente: Características de la estructura, aseo, embellecimiento y clima psicosocial.

• El tiempo: Ritmo de vida y horarios habituales de las actividades diaria.

Se conoce que la enfermera brinda sus servicios en los diferentes niveles de Salud: En la Atención Primaria, La Atención Secundaria y La Atención Terciaria. En la Atención Primaria que se lleva a cabo, fundamentalmente, en los consultorios médicos.

La Comunicación es una relación sujeto-sujeto, donde el emisor (la enfermera), envía un mensaje al receptor (el paciente y su familia) y este ultimo responde al primero en un proceso de retroalimentación. Si la enfermera es la única que habla o la que predomina enviando mensajes, no hay comunicación o esta es deficiente.

Para que ocurra una verdadera comunicación, la enfermera, encausadora de la misma, debe codificar el mensaje, de manera que el paciente pueda decodificarlo; para ello, la información que se emita debe tener en cuenta las características del enfermo, sus expectativas, conflictos, preocupaciones, objetivo, posición, circunstancias en que se encuentra, percepción de su enfermedad y cómo se relaciona con ella, entre otras.

De no ocurrir así, habría ruidos en la comunicación, generadores de iatrogénias.

La iatrogénia es el efecto nocivo que se produce en el paciente y o la familia por la acción de salud. Ella pude ser física o psicológica.

Por todas estas razones decidimos tomar como tema para realizar nuestra investigación "Estrategia comunicativa basada en la relación enfermera- paciente", con el fin de mejorar la calidad de los servicios del área # 1 del policlínico Adrián Sansariq de la provincia Artemisa.

Durante la observación de la relación enfermera paciente se ha percibido situación problémica que consiste en que los pacientes pertenecientes a esta área se encuentran insatisfechos por la falta de comunicación con el personal de enfermería, lo que ha sido demostrado por encuestas realizadas a los pacientes pertenecientes al área de salud estudiada.

Esta situación conllevó a plantear el siguiente problema científico.

¿De qué manera podemos contribuir a mejorar la comunicación en la relación enfermera-paciente, en el área de salud #1 del policlínico Adrián Sansariq de la provincia Artemisa?

Como objeto de investigación se plantea el proceso de comunicación y el campo lo constituyo la relación enfermera- paciente en este aspecto (comunicación) en el área de salud perteneciente al policlínico Sansariq de la provincia Artemisa.

Para lograr solucionar el problema planteado nos trazamos como objetivo general: "Proponer una estrategia comunicativa basada en la relación enfermera –paciente, para mejorar la calidad de los servicios de salud pertenecientes al área estudiada".

Siguiendo la metodología de nuestra investigación la hipótesis de nuestro trabajo es la siguiente:

Una estrategia comunicativa bien estructurada enfocada en la relación enfermera- paciente, permitirá mejorar la calidad de los servicios en el área de atención # 1 perteneciente al policlínico Adrián Sansariq de la provincia Artemisa.

Como tareas de investigación se plantean:

1-Sistematizar los antecedentes históricos relacionados con las habilidades comunicativas en la relación enfermera –paciente.

2-Diagnosticar el estado actual de la relación enfermera –paciente en el proceso de comunicación.

3-Sistematizar las concepciones teóricas que servirá de plataforma a la estrategia comunicativa a diseñar.

4-Valorar en que estado se encuentra el desarrollo de habilidades comunicativas, la presencia de barreras de comunicación y el nivel de conocimientos teóricos de la enfermera para llevar a cabo el proceso de comunicación.

Métodos a emplear:

El sistema de métodos que se empleará son métodos teóricos e empíricos.

Los métodos teóricos a utilizar: Análisis y síntesis.

Los métodos empíricos serán:

Observación: Se empleará durante las consultas planificadas y las actividades realizadas por la enfermera del consultorio del médico de la familia.

Cuestionarios a pacientes: Se realizara a través de un cuestionario semiestructurado el cual tendrá como intención obtener información sobre el grado de satisfacción de la población en relación con la comunicación entre la enfermera y el paciente.

Cuestionarios a enfermeras :Se realizara a través de un cuestionario semiestructurado que tendrá como intención valorar las habilidades comunicativas de la enfermera ,así como conocimientos teóricos que posea para poder impartir temas que ella se proponga y la presencia de barreras que impidan el desarrollo de la comunicación.

Población y muestra:

El universo estará integrado por 30 enfermeras pertenecientes al área de salud #1 del policlínico Adrián Sansariq de la provincia de Artemisa. Se tomara 16 enfermeras al azar (aleatoria) para la realización del trabajo.

El diseño desarrollado para la investigación es un aporte de absoluta novedad científica ya que no se había realizado con anterioridad, esta estrategia es de gran importancia y necesaria para llevar a cabo la relación enfermera-paciente y lograr un servicio de atención de mejor calidad donde en la medida que la enfermera sea capaz de comunicarse y relacionarse, pues mejor serán los efectos obtenidos por parte del paciente incluyendo cooperación y recuperación del mismo, así como modificaciones en su estado de salud en la familia y la comunidad.

Conclusiones

El enfermero influirá mucho más positivamente en la psiquis del enfermo cuanto más inspire por su calidad médica y humana. De ahí que se plantea que: La comunicación con el paciente no solo adquiere un valor social sino también un valor terapéutico, las habilidades comunicativas en la relación enfermero-paciente influyen en los mejores resultados de la salud física, mental, funcional y subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y familiares, en el cumplimiento de los tratamientos en la eficiencia clínica y en la disminución del número de complementarios.

Esperemos que con la realización de esta estrategia seamos capaces de lograr una calidad en los servicios de enfermería y que la comunicación en la relación enfermero-paciente sea un aspecto beneficioso para el restablecimiento y la recuperación del estado de salud del paciente.

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Trabajo Final del Diplomado Ética, Cultura y Profesionalidad.

Autor:

Yuneysi González Barrera.

Licenciada en Enfermería.

Profesora de Morfofisiología FCMA.

Miralys Blanco Falcón.

Licenciada en Enfermería.

Profesora de Morfofisiología FCMA.

Escuela Latinoamericana de Medicina.