Normalización y documentación de los procesos de mantenimiento

Resumen

El objetivo principal del actual estudio fue el de realizar la Normalización y Documentación de los procesos ejecutados en el Departamento de mantenimiento de Global Materials Services de Venezuela, siendo estos procesos de apoyo para el proceso de descargue de la bauxita. Para la realización de la Normalización y Documentación se siguió la metodología de caracterizar la gestión, los procedimientos internos, y la descripción de la situación actual, con la intención de analizar los procesos verificando de esta manera si se ajustan a lo exigido por las normativas internas de la empresa, para así proponer mejoras al momento de lograr la estandarización de los mismos, siempre con miras hacia el modelo de Excelencia de Gestión de la empresa. La investigación se considera de tipo descriptiva, evaluativa y aplicativa; puesto que, se presentará una alternativa para cumplir con el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, en el transcurrir de la misma se normalizó y documentó la información necesaria de los pasos realizados al momento de planificar y desarrollar una aplicación. A continuación se muestra toda la información teórica así como los análisis y propuestas de los factores que forman parte de los proceso de "Desarrollar" y "Planificar", mostrándose de manera tal que se facilite su entendimiento; con la intención de evitar duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo el modelo de gestión de todos los procesos.

Palabras claves: Normalización, Documentación, Sistema de Gestión de la Calidad, Proceso.

CAPÍTULO I

El problema

1.1 PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA

En diversas organizaciones los procesos son considerados como Sistemas internos, que se identifican por ejecutar distintas cadena de labores encaminadas a satisfacer las necesidades de clientes y de esta manera cumplir con los objetivos principales de la empresa. El hecho que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión, haciendo que recaiga toda la responsabilidad a todo aquel que intervenga en el desarrollo de las actividades.

Con el pasar del tiempo nacen nuevas debilidades y problemas a los cuales se les deben buscar soluciones de forma inmediata y efectiva para mantener la armonía de los procesos y optimización de los recursos y tiempo, asegurando el manejo y control de información de datos vitales que garanticen la continuidad de los procesos claves dentro de la empresa; por esta razón Global Materials Services Venezuela C.A; caracterizada por ser una empresa líder en descargar el material de bauxita, adquiere tecnología de punta para mantener y controlar sus procesos productivos. Dentro de toda esa tecnología se hará referencia a las usadas en el Departamento de Mantenimiento, para fortalecer el mecanismo de distribución de los documentos del SGC, evitando así posibles desviaciones que conlleven al incumplimiento de la Norma y levantamiento de futuros Reportes de No Conformidad.

Enmarcados en el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema De Gestión de la Calidad de la Global Materials Services Venezuela C.A; se ha realizado la revisión de las Instrucciones de Trabajo, con el objetivo de brindar información mas detallada en el área de seguridad integral y en busca de una futura certificación de las normas iso 9000.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Hoy en día muchas empresas acuden al uso de instructivos, manuales, formularios y otros tipos de mecanismos que les puedan de esta manera estandarizar todas sus actividades; para cada proceso o actividad en específicas; por dicha razón, se debe establecer la documentación necesaria que ayude a demostrar que están orientados al logro de las políticas de calidad que se intentan satisfacer. Cada uno de estos mecanismos se deben de mantener actualizados con relación al nivel de gestión que maneje la empresa.

La Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 establece que se debe llevar una revisión de documentos, debido a esto, existe una oportunidad de mejora por parte del Departamento de Mantenimiento para mejorar el mecanismo de distribución de los documentos del SGC, impidiendo así posibles desviaciones que lleven al incumplimiento de la Norma y levantamiento de futuros Reportes de No Conformidad, por esta razon nace entonces la necesidad de efectuar un estudio a fondo que permita perfeccionar la documentación del SGC, basándose principalmente en los requisitos de la cláusula 4.2.3 Control de Documentos.

1.3 ALCANCE

Este estudio se orienta a identificar y describir las fortalezas y debilidades de los servicios que presta el Departamento de mantenimiento , con la intención de documentar y normalizar sus procesos "Desarrollar" y "Planificar". Esto se obtiene estandarizando los procedimientos de trabajo para cumplir de esta forma con las exigencias del Sistema de Gestión de la Calidad.

1.4 DELIMITACIÓN

El estudio se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa Global Materials Services Venezuela C.A ubicada en Ciudad Guayana específicamente en el muelle de C.V.G Bauxilum específicamente en el Departamento de Mantenimiento. En un período de 4 meses, desde 17/04/08 hasta 27/07/08. Por políticas de la empresa, únicamente podíamos realizar La realizar las investigaciones en un solo turno (7:00 a.m a 3:00 p.m) durante 5 días a la semana.

1.5 LIMITACIONES

El estudio se encuentra condicionado por el tiempo empleado para la recopilación de la información, otra limitante de vital importancia es la de preparación que existe para la realización de la documentación siguiendo de esta manera con los lineamientos de la empresa y específicamente el Departamento de Mantenimiento.

1.6 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

Motivados por el hecho de que la empresa, Global Materials Services Venezuela C.A. se ve en la búsqueda de ampliar y mejorar la normalización y documentación de los procesos del Departamento de Mantenimiento, en el cual se estandarizan las actividades producidas por el grupo de trabajo de dicho departamento con la intención de evitar repeticiones innecesarias, minimizar los costes y disminuir la dependencia del personal existente.

Por lo tanto, es necesario realizar el estudio que permita al Departamento de Mantenimiento favorecerse de manera rápida, precisa y formal con la normalización de los documentos referidos a sus procedimientos de trabajo.

1.7 OBJETIVOS

1.7.1 OBJETIVO GENERAL

Normalizar y documentar los procesos en el Departamento de mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A.

1.7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar la situación actual de los procesos implicados en el proceso de aplicaciones, a manera de observar las debilidades y fortalezas de la unidad estudiada.

• Detallar la información relacionado a las funciones de cada uno de los miembros del grupo de trabajo, para agruparlas por categorías obedeciendo del proceso que se produzca.

• Realizar un plan de estrategias que permita proporcionar la situación actual a lo requerido por las normas internas de la empresa.

• Documentar y normalizar los procesos "Desarrollar" y "planificar".

• Realizar la lista maestra de documentos existentes en el Departamento de Mantenimiento.

• Formular conclusiones y recomendaciones del estudio realizado, consideradas como relevantes para mejorar el desempeño del grupo de trabajo.

CAPÍTULO II

Generalidades de la Empresa

2.1 RESEÑA HISTORICA

Global Materials Services Venezuela C.A es una empresa ubicada en Ciudad Guayana específicamente en el muelle de C.V.G Bauxilum, la cual hasta los momentos tiene un contrato de cinco años con opción de compra al final del mismo, fue creada en el año 2002 debido a factores económicos, humanos y de interés para la empresa

Fig 2.1Global Materila Services Venezuela C.A

Uno de los hechos asociados al factor humano fue un accidente que incluyó perdidas humanas, cuando se desprendió la cabina de la grúa SU 16-1; quedando C.V.G Bauxilum sin operación en un lapso de tiempo de un mes mientras que se colocaba una cabina provisional. A raíz de esta situación, la empresa C.V.G Bauxilum toma la decisión de contratar equipos adicionales a la Corporación Maracaibo Coal Handling, para continuar con las operaciones de descarga y no ver afectada su producción.

Este sistema constaba de dos grúas flotantes con capacidades de descarga de 600 TM/Hr los cuales presentaron varios inconvenientes en el sistema de descarga, donde los inventarios del mineral de Bauxita llegaron a niveles críticos como para mantener la continuidad de las operaciones y la obtención del producto final, la alúmina. Por esta y otras razones no se cumplían las expectativas, afectando los niveles de inventario de bauxita, ya que la meta a descargar de acuerdo a los requerimientos que exige la Gerencia de Producción de C.V.G Bauxilum es alrededor de 5.400.00 TM anuales. Este sistema de descarga permaneció operante hasta finales del temporada 2001.

Ahora bien con el fin de aumentar la capacidad de descarga C.V.G Bauxilum para la temporada del 2002, contrata nuevos equipos a la empresa Global Materials Services Venezuela C.A y así poder cumplir con los estándares exigidos.

2.2 UBICACIÓN GEOFRAFICA

Actualmente se encuentra ubicado en Venezuela (América del sur) específicamente en ciudad Guayana en la cuidad de Puerto

Ordaz exactamente en el muelle de C.V.G Bauxilum.

FIG 2.2 UBICACIÓN DE LA EMPRESA

• VISIÓN

Ser una empresa que satisfaga y responda oportunamente a la exigencias y necesidades de su principal cliente C.V.G Bauxilum de esta manera convirtiéndose en una organización tecnológicamente avanzada, que asegure sus procesos mediante la aplicación de normas nacionales e internacionales de calidad y proyecte la empresa como líder en el manejo de mineral a nivel mundial.

• MISION

Global Materials Services Venezuela C.A es una empresa de trayectoria internacional que tiene como finalidad de descargar de forma eficiente el mineral de bauxita almacenado en las gabarras de transporte, ubicándolo en el sistema principal de cintas transportadoras de Bauxilum, con el objeto de asegurar la materia prima para el proceso de producción del alúmina.

• VALORES

Nuestra empresa esta comprendida con principios y valores corporativos:

• Humanismo: realizando por tal una trabajo con sentido de justicia, pluralista y participativa, enfocada a al mejora integral de sus trabajadores, a la unificación del factor ambiental en sus actividades y a dicho compromisos las tareas o procedimientos relacionadas entre esta.

• Respeto: representa primordialmente el trato justo y considerado entre los trabajadores, hacia el ambiente, instituciones y organismos, clientes y proveedores, guiándose básicamente a la normativa de toda índole que incurre sobre dicha actividad.

• Participación: consiste en la impulso de una cultura que valora y motiva la generación de ideas, opiniones y sugerencias, dirigidas al mejoramiento continuo de la organizaron y de sus procesos internos

• Compromiso: se manifiesta por la identificación y lealtad del trabajador con la empresa, la mística en el trabajo y el sentido de responsabilidad; en una institución que prioriza el trabajo justo y se ocupa del desarrollo integral del trabajador y su calidad de vida.

• Competitividad: conjunto de conductas de todos los niveles de la organización que permiten disputar o contender con los demás agentes del mercado con alta calidad y al menor costo posible.

• Excelencia: búsqueda de la calidad superior y perfección, por medio de mejoramiento continúo de su gente y de sus procesos internos, en el logro de las metas propuestas y en el servicio que suministra, a nivel de organizaciones a clase mundial.

• OBJETIVOS DE LA EMPRESA

2.6.1 OBJETIVO GENERAL

Descargar el mineral de bauxita y colocarlo en cintas transportadoras que lo llevan directamente a C.V.G Bauxilum

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Poseer equipos y maquinarias en optimas condiciones para asegurar las operaciones de descarga.

• Capacitar y adiestrar al personal que labora en la empresa.

• Aplicar y desarrollar mediante la supervisión continua y el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad industrial

2.7 DESCRIPCION DEL PROCESO

Global Materials Services Venezuela C.A está ubicada en la zona industrial matanzas específicamente en el muelle de C.V.G Bauxilum la cual tiene como principal función descargar el mineral de bauxita transportado por el Río Orinoco en gabarras desde el puerto el Jobal en los Pijiguao hasta el muelle de C.V.G Bauxilum. La empresa cuenta con dos grúas levantadoras de base fija marca E-Crane serie 1500 y 2000 con capacidades de descarga de 600 y 1200 Toneladas por Hora respectivamente, las cuales conjuntamente con dos sistemas de cintas transportadoras forman parte de sus equipos de alta prioridad en las operaciones de descarga.

Todo este sistema en funcionamiento continuo caracteriza a esta empresa de servicio y manejo de materiales con una disponibilidad combinada de operación con su único cliente (C.V.G Bauxilum) del 78,18% desde el año 2003 hasta el año 2005. En los años 2003 y 2004 se logró descargar el tonelaje programado por C.V.G Bauxilum para abastecer sus mercados nacionales e internacionales. Sin embargo para el año 2005, por causas como la disponibilidad de gabarras a descargar, no se ha logrado cumplir con la descarga programada de 5.400.000 TM de mineral de bauxita.

2.8 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Organización principal de la empresa

FIG 2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

2.9 POLITICAS DE LA EMPRESA

2.9.1 POLÍTICA AMBIENTAL.

Es política de global materials sevices Venezuela preservar el medio ambiente, cumpliendo la legislación y regulación vigente, en camino de gestionar un equilibrio entre sus operaciones y el medio ambiente que le rodea.

Esta empresa tiene principal implantar lo basado en las normas- iso 14001 e impulsar el mejoramiento continuo de todos su procesos. Reconoce la prevención del medio ambiento es necesidad básica y por eso asume los siguientes compromisos.

• Extraer procesar y suministrar el mineral de bauxita con su desempeño responsable, cumpliendo con la legislación ambiental y regulaciones vigentes, que permitan el equilibrio entre sus operaciones y el ambiente.

• Realizar campañas para concienciar al personal de la organización para que adopte practicas compatibles con la prevención de la contaminación.

2.9.2 POLÍTICAS DE CALIDAD

Nuestra política es extraer y suministrar el mineral de bauxita cumpliendo con las exigencias acordados con nuestros clientes directos y realizando mejoras permanentemente a la eficacia del sistema de gestión de calidad de la empresa.

2.9.3 POLÍTICA DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

Es política de Global Materiales Services Venezuela c.a asegurar la ejecución de sus actividades en condiciones optimas de higiene y seguridad industrial, mantenimiento un ambiento de trabajo que garantice la integridad física y mental de sus trabajadores y su mayor productividad.

Para cumplir la política de la gerencia debe planificar y perfeccionar la metodología de trabajo, la supervisión garantiza el cumplimiento de todas las normas, procedimiento y condiciones de seguridad establecidas por la empresa y cada trabajador es responsable por conocer y atender rigurosamente los métodos seguros generales y específicos entre sus operaciones y medio ambiente que le rodea.

2.10 DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE EMPRESA

Global Materials Services Venezuela C.A es una empresa de servicio la cual tiene como función principal llevar a cabo el proceso de descarga del mineral de bauxita proveniente desde los Pijiguaos mediante gabarras que se desplazan por el Río Orinoco.

Para esto se utilizan dos grúas hidráulicas ubicadas sobre la instalación de la gabarra flotante GMS-450, con capacidades de descarga nominal de 600 TM/Hr (Grúa E-Crane GMS-2) y 1200 TM/Hr (Grúa E-Crane GMS-3). (Ver anexo Nº01 y Nº02).

Para cumplir con su principal actividad, esta empresa cuenta con una serie de equipos de alta prioridad como lo son:

TOLVAS

• 4 tolvas ubicadas estratégicamente para el vaciado del mineral en cada uno de los ciclos realizados por las grúas hidráulicas. Estas tolvas están ubicadas en pares permitiéndole a cada grúa únicamente descargar como máximo en dos tolvas.

FEEDERS

• 4 correas alimentadoras o feeders, las cuales se localizan junto con cada una de las tolvas permitiendo la evacuación del mineral hacia las cintas transportadoras de los sistemas par e impar.

SISTEMAS

• 2 sistemas de descarga denominados (Par e Impar) los cuales cuentan con 6 cintas transportadoras con capacidades de 2400 TM/Hr cada una. El mineral evacuado por las tolvas 1 y 3 cae sobre la cinta C1, posteriormente en la C3 y luego en la C5 las cuales conforman el sistema Impar de Global Materials Services Venezuela C.A, de igual manera el mineral evacuado por las tolvas 2 y 4 cae sobre la cinta C2, posteriormente en la C4 y luego en la C6 las cuales conforman el sistema Par de Global Materials Services Venezuela C.A.

2.11 ETAPAS DEL PROCESO DE DESCARGA

Paso 1: Llegan las gabarras cargadas del mineral de bauxita provenientes de los Pijiguaos.

Paso 2: Se realiza el proceso de atraque de gabarras cargadas del mineral, en donde se ejecutan las siguientes acciones.

Paso 3: Proceso de descarga de las grúas E-Crane GMS-2 y GMS-3, en donde se ejecutan las siguientes acciones.

Paso 4: Movimiento de gabarras, en donde se ejecutan las siguientes acciones.

Paso 5: Finalmente, el material es transferido a través de un sistema de correas que transportan el mineral directamente a planta o a los diversos patios de almacenamientos de C.V.G Bauxilum.

2.12 EQUIPOS UTILIZADOS EN EL PROCESO DE DESCARGA

Tabla Nº01 GRÚAS

Tabla Nº02 CONVEYORS Y FEEDERS

Tabla Nº03 EQUIPOS MÓVILES Y AUXILIAR

CAPITULO III

Marco teórico

3.1 NORMA

Son un conjunto de reglas o pautas a las que se ajustan las conductas o normas sociales que constituyen un orden de valores orientativos que sirve para regular y definir el desarrollo de comportamientos comunes, a los que otorga cierto grado de legitimidad y consentimiento.

También se puede decir que una norma es: La normalización es la participación de personas que representan a distintas organizaciones de los tres sectores involucrados: productores, consumidores e intereses generales. Estos representantes aportan su experiencia y sus conocimientos para establecer soluciones a problemas reales o potenciales.

Para el país:

• Simplifica la elaboración de textos legales.

• Facilita el establecimiento de políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.

• Mejora la calidad y aumenta la productividad.

• Facilita las ventas en los mercados internacionales.

• Mejora la economía en general.

• Previene las barreras comerciales

Para los compradores:

• Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.

• Facilita la información de las características del producto.

• Facilita la formación de pedidos.

• Permite la comparación entre diferentes productos

Para los fabricantes:

• Facilita el uso racional de los recursos.

• Reduce desperdicios y rechazos.

• Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costos de producción.

• Racionaliza variedades y tipos de productos.

• Mejora la gestión y el diseño.

• Facilita la comercialización de los productos y su exportación.

• Simplifica la gestión de compras.

• Facilita una sana competencia

3.2 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN

Respecto a la producción:

• Aumento de la transparencia en el mercado.

• Incremento del valor añadido del producto.

• Regulación de la fabricación y disminución de tiempos y costos.

Respecto al cliente:

• Protección al consumidor.

• Tipificación del producto.

• Reducción de plazos de entrega.

3.3 OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN

• Promover la calidad de los productos y servicios.

• Facilitar la promoción y difusión tecnológica.

• Eliminación de barreras a los intercambios internacionales.

• Protección del consumidor y de los intereses colectivos.

• Simplificación e intercambiabilidad.

• Comunicación.

• Economía general.

• Seguridad, salud y protección de la vida.

3.4 BENEFICIOS DE LA NORMALIZACION

Los beneficios de la normalización son múltiples, y apuntan, básicamente, a crear criterios mínimos operativos para un producto, proceso o servicio.

• La normalización promueve la creación de un idioma técnico común a todas las organizaciones y es una contribución importante para la libre circulación de los productos industriales. Además, tanto en el mercado local como a nivel global, fomenta la competitividad empresarial, principalmente en el ámbito de las nuevas tecnologías.

• La participación de los distintos sectores en las actividades de normalización contribuye con la industria, con las distintas actividades y, por ende, con nuestro país.

• La industria para desarrollarse y crecer, independientemente de lo económico-financiero, debe apoyarse en la normalización en todos sus ámbitos dado que cuando un determinado sector industrial no dispone de normas nacionales, dependerá de la tecnología de los países que sí las tienen, debiendo adecuarse a sus requerimientos técnico-comerciales.

• Es una herramienta de intercambio dado que permite:

• El desarrollo de mercados en armonización con las reglas y prácticas tendientes a la reducción de las barreras técnicas al comercio.

• La clarificación de las transacciones ayudando a la definición de necesidades, tendiendo a optimizar las relaciones entre clientes y fabricantes y a la elaboración de un referencial para la valorización de los productos y servicios y economizando en ensayos suplementarios.

• Es una herramienta para el desarrollo de la economía dado que permite:

• La racionalización de la producción a través del dominio de las características técnicas de los productos, la satisfacción de los clientes, la validación de los métodos de producción y la obtención de ganancias en torno a una mayor productividad y la garantía de la seguridad de los operadores e instaladores.

• La transferencia de nuevas tecnologías dentro de los dominios esenciales para la empresa y la comunidad: nuevos materiales, sistemas de información, tecnología de vigilancia, electrónica, producción, etc.

• Con relación al usuario:

• Le ayuda a elegir los productos más aptos de acuerdo al uso al que están destinados.

• Contribuye a su protección. La normalización garantiza la concepción y fabricación de productos seguros.

• Con relación a la empresa y a los actores económicos:

• La normalización permite innovar, anticipar y mejorar los productos.

• Permite ser más competitivo contando con las mejores armas para conquistar los mercados, conociendo mejor tanto a los mercados como a sus tendencias.

3.5 PRINCIPIOS DE LA NORMALIZACIÓN

• La normalización es esencialmente un acto de estandarización y simplificación.

• La normalización es una actividad social.

• La simple publicación de una norma, es de valor pequeño a menos que ésta pueda ser implementada. Para lograr esto, se necesita el sacrificio de algunos para el beneficio de muchos.

• La acción a ser tomada en el establecimiento de una norma es esencialmente una selección, seguida por la fijación de una de ellas entre varias alternativas.

• Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares cuando sea necesario. Este intervalo dependerá de las circunstancias particulares.

• Cuando la funcionalidad y otras características del producto se especifican, se debe incluir una descripción de los métodos y pruebas para determinar si su producto dado, cumple con especificación o no.

3.6 ¿QUÉ SE NORMALIZA?

Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de productos o servicios.

La normalización cubre cualquier material, componente, equipo, sistema, interfaz, protocolo, procedimiento, función, método o actividad.

3.6.1 ¿QUÉ ES UNA NORMA TÉCNICA?

Es el documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que establece, para un uso común y repetido, reglas, directivas o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.

3.6.2 ¿QUÉ ES UNA NORMA INTERNACIONAL?

Es una Norma adoptada por una organización internacional con actividades de normalización y puesta a disposición del público.

3.6.3 ¿QUÉ ES UNA NORMA REGIONAL?

Es la Norma adoptada por una organización regional con actividades de normalización y puesta a disposición del público.

3.6.4 ¿QUÉ ES UNA NORMA NACIONAL?

Es la Norma adoptada por un organismo nacional de normalización y puesta a disposición del público.

3.6.5 ¿QUÉ ES UN ORGANISMO DE NORMALIZACIÓN?

Es un Organismo con actividades de normalización reconocido a nivel nacional, regional o internacional, que tiene como una de sus principales funciones, en virtud de sus estatutos, la preparación, aprobación o adopción de normas que se ponen a disposición del público.

3.7 NORMAS ISO

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestión de la Calidad que, desde su publicación inicial en 1987, mantenido una reputación global como base para el establecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.

El proceso de adopción de estas Normas internacionales como Normas Venezolanas COVENIN se desarrolló en el Comité Técnico Nacional de Normalización CT 23 "Gestión de la Calidad" de FONDONORMA , de manera paralela con el trabajo de revisión de dichas normas en el Comité Internacional TC176 "Quality Management and Quality Assurance" de la ISO. Los documentos de referencia a la serie de Normas Venezolanas COVENIN-ISO 9000 versión 2000 corresponden a la "Traducción Certificada" al español realizada por el Grupo de Trabajo << Spanish Traslation Task Group>> del

Comité Técnico ISO/TC 176,Gestión y Aseguramiento de la Calidad, en el que han participados representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de Norteamérica, México, Perú, Uruguay y Venezuela (liderado por FONDONORMA). Igualmente, participaron en la realización de la misma representantes de la COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y la INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.

3.8 NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO 9001:2000. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cláusula 4.2.3 Control de los documentos (requisitos)

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos y debe controlarse de acuerdo en los requisitos citados en 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

• a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

• b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

• c. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos,

• d. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

• e. Aegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

• f. Segurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y

• g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantenga por alguna razón.

Cláusula 4.2.4 Control de los registros.

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben de permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

3.9 CALIDAD

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

3.9.1 ELEMENTOS DE LA CALIDAD

• Calidad Técnica: competencias que los profesionales ponen en práctica para utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance.

• Efectividad: cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados.

• Eficiencia: uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar despilfarros y errores.

• Accesibilidad: facilidad con la que los clientes obtienen el producto o servicio.

• Satisfacción o Aceptabilidad: grado con que el producto o servicio satisface las expectativas de los clientes.

• Satisfacción de las Personas: satisfacción con los medios, con los estilos de dirección, con las posibilidades.

• Impacto Social: el impacto, en definitiva, que depende de las actividades, productos, servicios que diariamente se realizan, de cómo se relaciona con el exterior y de la importancia que asigna a su "comportamiento social". que les ofrece esa organización.

• Impacto Social: el impacto, en definitiva, que depende de las actividades, productos, servicios que diariamente se realizan, de cómo se relaciona con el exterior y de la importancia que asigna a su "comportamiento social

3.9.2 LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité.

Figura N° 3.1 Familia de la Norma ISO 9000

• La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

• La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

• La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

• La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

• Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

3.9.3 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre documentación, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestión de la Calidad apropiados. La elaboración de estos manuales exige una metodología, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las características del proceso de la empresa.

3.9.4 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

3.9.5 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

• Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción.

• Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

• Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

• Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.

• Introduce la visión de la calidad en las organizaciones.

• Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)

3.9.6 DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la Estructura de documentación del Sistema de la Calidad.

Figura N° 3.2 Pirámide de Documentación

Como lo representa la Pirámide de Documentación (Figura Nº 3.2), la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentación.

Posteriormente, se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área de la Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada área.

Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboración de los procedimientos son:

• Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización.

• Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.

• Definir responsabilidades y autoridades.

• Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.

• Facilitar la introducción de un mejor método dando datos completos del método actual.

• Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.

3.9.7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.