Normalización y documentación de los procesos de mantenimiento (página 2)

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Principio 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

Principio 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Principio 3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Principio 6. Mejora continua: La mejora continúa del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

3.9.8 GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas en salidas, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un Sistema de Gestión de la Calidad, enfatiza la importancia de:

• a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

• b. La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

• c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.

• d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

3.10 DOCUMENTACIÓN

Es un instrumento que consiste en recopilar la información bajo un proceso, para poder garantizar el funcionamiento del sistema determinando procedimientos, instrucciones de trabajo, registros de calidad, manuales de organización, sistemas, procedimientos administrativos, de calidad y/o de control de calidad. La documentación se refiere a todo aquello que posee información y que tiene un medio de soporte. Por ejemplo: registro, manuales, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma, plano, esquemas, diagramas de flujo, textos, películas, fotografías, cintas de audio.

3.10.1 OBJETIVOS DE LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

• Preservar el "saber hacer".

• Asegurar una buena comunicación.

• Aumentar la eficiencia.

• Mejorar la calidad.

• Materializar el conocimiento.

• Establecer documento técnicos adecuados.

• Servir de guía y control.

• Unificar criterios y procedimientos.

3.11 LOS DOCUMENTOS DEL SGC

3.11.1 MANUAL DE CALIDAD

Describe el sistema, la política y los objetivos de calidad, establece por qué se hace lo que se hace y quién lo autoriza.

3.11.2 PROCEDIMIENTOS

Describe las actividades necesarias para implantar los elementos del sistema de calidad en cada una de las áreas funcionales, propósito de la actividad, alcance de la actividad, responsabilidades (qué se debe hacer y quién debe hacerlo.), procedimiento (cuándo, dónde y cómo debe hacerse), cuál es materiales, equipos y documentos deben ser usados y la documentación: Cómo debe ser controlada y registrada.

3.11.3 INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Son Instrucciones detalladas de trabajo que describen como la actividad debe ser ejecutada.

Son generalmente utilizadas en equipo, facilidades y actividades específicas que pueden tener impacto directo en la calidad como por ejemplo: Dibujos, instrucciones de manufactura, especificaciones técnicas, de proceso o de clientes, planos, métodos de prueba, diagramas, acuerdos o contratos y otros.

3.11.4 FORMATOS Y REGISTROS

Sirven para recopilar información valiosa.

Los formatos registran datos, los registros, registran evidencias objetivas de la ejecución y terminación de actividades o trabajos con apego a los lineamientos o instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones de trabajo.

3.11.5 DOCUMENTOS EXTERNOS

Son los documentos de origen externo a la empresa que apoya el SGC, tales como: normas, decretos, leyes, planos, especificaciones técnicas, entre otros.

• a. Control de Documentos

Los documentos generados por los sistemas automatizados utilizados para la planificación, operación, mantenimiento y control de los procesos, son codificados y controlados por el propio sistema, de manera que este garantiza su vigencia y las modificaciones, solamente pueden ser realizadas por la unidad organizativa responsable de su administración.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad puede representarse en cualquier tipo de medios, tales como papel o medios electrónicos.

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son revisados y actualizados cuando se considera conveniente para asegurar su adecuación.

• b. Distribución de los Documentos

La unidad organizativa distribuye los documentos luego de su aprobación, asegurando que las versiones pertinentes de los documentos se encuentren disponibles en los puntos de uso respectivos.

La distribución de los documentos se realiza de forma controlada o no controlada. La unidad organizativa, incluye los documentos a distribuir en el formulario Lista de Distribución de Documentos.

La copia de un documento, distribuida dentro del SGC mediante la utilización de la Lista de Distribución se conoce como Copia Controlada.

La copia controlada se identifica con un sello de "Copia controlada" identificando cada una de las páginas del documento con el sello húmedo (con tinta azul), colocando con bolígrafo el número de la copia correspondiente en cada sello y serán distribuidas tramitando el formato de distribución de documentos con el fin de asegurar que las versiones vigentes se encuentren disponibles.

Cuando los documentos estén obsoletos por una nueva versión, el Coordinador del SGC, coordina la recolección y destrucción de las copias de las versiones anteriores. De requerirse la conservación del documento original, este debe estar marcado con el sello húmedo de color rojo que diga "Documento Obsoleto" y el Coordinador lo guardará en una carpeta denominada Documentos Obsoletos.

c) Legibilidad y la Identificación de los Documentos

Es responsabilidad de las unidades administrativas, asegurar que los documentos que pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad son legibles de manera de conservar la información en ellos descrita, además de ser fácilmente identificables por su nombre y código, si lo posee.

d) Documentos Obsoletos

Cuando un documento pierde vigencia, las unidades organizativas que administran los documentos son responsables de identificarlos como obsoletos y desincorporarlos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Al identificar como obsoleto un documento del Sistema de Gestión de la Calidad, las unidades organizativas, ubica las copias controladas que fueron distribuidas del mismo según el formulario Lista de Distribución de Documentos y las desincorporan.

También, la unidad organizativa puede establecer en forma documentada criterios específicos para la identificación, el control y preservación de los documentos obsoletos.

CAPÍTULO IV

Marco metodológico

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Los tipos de investigación utilizada en este proyecto son: descriptiva, aplicada, de campo, y documental.

• Descriptiva:

En el campo de la metodología de la investigación Roberto, H, Shampieri (2003), señala que:

"La investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice".

Esta investigación es descriptiva, ya que se desarrollan documentos que describen las actividades con sus respectivas características e información necesaria que deben tomarse en consideración para normalizar los procesos realizados en las diferentes áreas estudiadas, y en general en toda la empresa.

• Aplicada:

Debido a que se formula una solución a la problemática expuesta, mediante los conocimientos necesarios para la elaboración de la estandarización que registren las actividades y todos los procesos ejecutados en la unidad en estudio, y así el servicio ofrecido tenga características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que se considera como primordial.

• Documental:

Según Sabino A, Carlos (2002), Señala que:

"La investigación documental se basa en informaciones o datos que han sido recolectados de documentos escritos, estos son determinados secundarios ya que han sido obtenidos por otros y llegan elaborados y procesados".

El estudio es documental, en virtud de que se respaldó en la revisión de manuales, normas, libros y otras fuentes bibliográficas.

4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Según Sabino A, Carlos (2002), señala que:

"La investigación de campo es la que se refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen de forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto de la investigación y su equipo, estos datos obtenidos directamente de las experiencias empírica, son llamados primarios denominación que alude al hecho que son datos de primera mano, originales productos de la investigación en curso sin intermediación de ninguna naturaleza".

Esta investigación es de no experimental de campo, porque la investigación determinada de los procedimientos y operaciones fue tomada directamente del campo en estudio, en este caso en el Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A

4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población y muestra son finitas de tipo cuantitativa y cualitativa, estará constituida por los procesos; del Departamento de Mantenimiento, tomando en cuenta todas las variables que allí se presenten.

4.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Al dar inicio al estudio se comenzó a efectuar el levantamiento de la información. Para lo cual se utilizaron los siguientes instrumentos:

4.4.1 OBSERVACIÓN

Sabino A, Carlos (2002), señala que:

"La observación directa resulta útil y viable cuando se trata de conocer hechos o situaciones que de algún modo tienen un cierto carácter público, o que por lo menos no pertenecen estrictamente a la esfera de conductas privadas de los individuos". Para llevar a cabo la estandarización se hizo necesario observar directamente las actividades realizadas por el personal de la empresa y por los Supervisores del área, así como cada parte de los procedimientos y los elementos necesarios que ayuden a cumplir con el objetivo de la investigación.

Para realizar la estandarización se hizo preciso observar directamente las actividades ejecutadas por el personal de la empresa y por los supervisores del área, así como cada parte de los procedimientos y los elementos necesarios que ayuden a cumplir con el objetivo de la investigación.

4.4.2 REVISIÓN DE DOCUMENTOS

Se refiere básicamente a la revisión de documentos y proyectos de otras unidades organizativas de la empresa y proyectos elaborados anteriormente, los cuales servirán de soporte o guía para elaborar la documentación necesaria.

4.4.3 ENTREVISTAS

Según Sabino A, Carlos (2002), señala que:

"La entrevista es una forma específica la interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una investigación".

Se efectuaron entrevistas al personal involucrado directamente con los procedimientos, en sus respectivas actividades dentro de la empresa.

4.4.4 MATERIALES

• Lápiz y papel utilizados para hacer anotaciones.

• Memoria USB, para almacenar toda la información concerniente al proyecto realizado, par su facilidad de manejo y bajo costo, para el respaldo de la información.

• Material bibliográfico consultado: las normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, entre otras y procedimientos pertenecientes a Global Materials Services Venezuela C.A con el objeto de obtener el formato y guía para el vaciado de la información.

• Computadora e impresora para el vaciado y presentación de la información.

4.4.5 PROCEDIMIENTO

A continuación se muestra el procedimiento planteado para la obtención de la información:

• Detallar las funciones del Departamento de de Mantenimiento.

• Formular y delimitar del tema asignado para el desarrollo de dicha investigación. Establecer los objetivos a lograr.

• Definir y formular el problema, de acuerdo a los requerimientos establecidos en el departamento.

• Examinar la documentación requerida al tema de investigación con la intención de obtener la información necesaria.

• Realizar las entrevistas de tipo no estructuradas al personal que realiza los procesos de la unidad en estudio.

• Precisar la situación actual de las normas y documentos existente en el Departamento de Mantenimiento.

• Analizar la información obtenida junto a la Tutor Industrial y el personal del departamento.

• Elaborar la documentación normalizada propuesta, según el análisis realizado.

• Establecer mejoras, que permitan eliminar actividades repetitivas.

• Elaborar conclusiones y recomendaciones.

• Realizar y presentar el informe.

CAPÍTULO V

Descripción de la situación actual

En el presente capítulo se muestran los resultados obtenidos de la evaluación de la situación que presenta el Departamento Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A.

5.1 DE LA EVALUACIÓN DE LA NORMALIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO.

La unidad estudiada posee como primordial objetivo Planificar y Desarrollar las aplicaciones del Departamento de Mantenimiento con fin de proporcionar la información necesaria para que se lleve acabo la optimización del los procesos de la empresa y maximicen su eficacia, satisfaciendo las necesidades de los clientes en condiciones de productividad, competitividad, normalización de los procesos y calidad en los mismos para una mayor rentabilidad. Para establecer su principal función es necesario que el departamento realice la cantidad de documentación normalizada que necesite para demostrar la eficiencia de la planificación, operación y control de sus procesos. Todo esto surge como resultado de mejorar su gestión en el camino hacia la excelencia.

Para dar cumplimiento al Control de Documentos (PRO-SGC-001) de la organización, en los Departamentos de las diferentes Direcciones deben de existir normalizada la siguiente documentación:

La documentación antes mencionadas cumplen con la pirámide de documentación ver figura Nº 3.2 Pirámide de documentación. Donde se jerarquiza la documentación en función de la prioridad para la organización.

Para lograr la adecuación del Departamento estudiado al Sistema de Gestión de la Calidad que desea implementar Global Materials Services Venezuela C.A. , resulta necesario indagar la documentación con que cuenta el Departamento para así categorizarlas, priorizarlas, clasificarlas y evaluar si se cumple con los lineamientos establecidos por el departamento de mantenimiento.

Para lograr determinar la situación actual del departamento estudiado se utilizó la metodología de ponderar cada nivel de la pirámide de documentación en la cual esta reflejada los documentos que se mencionaron anteriormente. En el nivel 1: se describe el Sistema de Gestión de la Calidad con la política y objetivos de la calidad establecidos; En el nivel 2: describe los procesos y actividades interrelacionados requeridos para implementar el SGC y el nivel 3: Se desarrollan instrucciones de trabajo y otros documentos.

Figura Nº 5.1: Documentos de la pirámide de documentación

Basándose en los niveles nuestra la pirámide de documentación la cual arrojara el promedio de los puntos asignados a cada documento se procedió realizar la siguiente metodología que asignara un porcentaje en función de los siguientes criterios. La metodología que se empleo para alcanzar el cumplimiento de todos los niveles de la pirámide de documentación será el promedio de los puntos asignados a cada documento. Dicho porcentaje se le asignará en función de los siguientes criterios:

Tabla nº 5.1: criterios para la evaluación de la documentación

5.2 DEL DIAGNÓSTICO DE CADA NIVEL

El Departamento de Mantenimiento de dicha empresa actualmente no ha realizado un Sistema de Gestión de la Calidad, por consiguiente, no están reglamentados sus procesos "Desarrollar" y "Planificar" lo que impacta positiva o negativamente sobre el nivel de calidad de los procesos de mantenimiento .Por esta razón, no existe una clasificación, programación y categorización de los procesos en forma de un orden interrelacionado, y de igual manera no se han establecidos medidas y procedimientos que permitan asegurar que las actividades y formas de trabajo son controlados y son eficaces.

5.2.1 EVALUACIÓN DEL NIVEL 1:

5.2.1.1 MANUAL DE CALIDAD

El Departamento de Mantenimiento, no posee Manual de la Calidad. Puesto que, según los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad el cual señala que sólo posee Manual de la Calidad el proceso que se desee certificar; por esto esta razón dicho Departamento se encuentra en el período inicial de documentación de los procedimientos de trabajo relacionados con los procesos de apoyo al Sistema de Gestión de la Calidad.

Debido a que , el documento no aplica al departamento el puntaje será de 0 pts.

El mismo no será tomado en cuenta al momento de determinar el grado de cumplimiento del nivel de la pirámide.

5.2.1.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD

El Departamento de Mantenimiento no posee una Política de la Calidad. Por otra parte la política referente al proceso que se desea certificar si se encuentra normalizada y documentada. Esta política, refleja el compromiso del Departamento para cumplir con los requisitos y mejora continúa al eficiente Sistema de Gestión de la Calidad de Global Materials Services Venezuela C.A. De igual manera, el departamento debe dar a conocer la mencionada política, para que el personal se familiarice con la nueva filosofía de gestión de la empresa.

5.2.1.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

En la unidad donde se realizó el estudio por no tener un Sistema de Gestión de la Calidad propio no tiene unos objetivos de la calidad, pero en virtud de que ellos apoyan el proceso a certificar tienen documentado y normalizado los objetivos que se derivan de la política de calidad de dicho proceso, estos objetivos se deben de dar a conocer al staff de trabajo del departamento.

Ya que; el documento esta normalizado, documentado, actualizado y aprobado se le asigna 75 pts.

A continuación se presenta los resultados del diagnóstico del nivel 1

Tabla Nº 5.2: Cumplimiento del nivel 1

Gráfica Nº 5.1: Cumplimiento del nivel 1

El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 1 donde se refleja que tanto la política y los objetivos de la calidad son documentos que dentro del Departamento de Mantenimiento de Global Materials están normalizados, actualizados y aprobados pero que los mismos se deben dar a conocer por el personal de la Unidad. Mientras que el Manual de la Calidad no aplica dentro del Departamento.

5.2.2 EVALUACIÓN DEL NIVEL 2

5.2.2.1 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

El Departamento el cual se le realizo dicho estudio al igual que cualquier otro departamento funcional de la empresa debe seguir una serie de procedimientos de carácter obligatorio emitidos por la alta gerencia de la Organización al momento de realizar algún documento normalizado que le permita sustentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo este procedimiento no responde completamente a las características particulares de las unidades. Entre los documentos obligatorios están:

• Control de Documentos

• Control de Registros

• Auditorías Internas

• Control de Productos o Servicios no conforme

• Acciones Correctivas

• Acciones Preventivas

Por tal motivo se le asigna una puntuación de 75, debido a que la mayoría de los procedimientos están documentados, normalizados, actualizados y aprobados pero no se aplican, y hay otros procedimientos de carácter obligatorio propios del departamento que no están documentados.

5.2.2.2 PROCEDIMIENTOS COMUNES

Constituyen parte todos esos procedimientos comunes para todas esas unidades funcionales de la empresa dedicadas a actividades productivas iguales, contienen una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada empresa. El Departamento por ser relativamente nuevo no realiza actividades comunes con otras unidades pero sin embargo existen procesos comunes con condición de necesarios implementados por la organización que no están normalizados.

Se le asigna 25pts., puesto que estos documentos comunes no están normalizados.

5.2.2.3 PROCEDIMIENTOS INTERNOS

Son básicamente todos esos documentos que proporcionan información interna, objetiva y consistente de las actividades de trabajo del Departamento, estos deben registrarse y controlarse; para así, especificarse en el Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los procedimientos internos dentro del Departamento no están normalizados pero si documentados. Por esta razón se busca llevar una secuencia de las actividades rutinarias y específica Los procedimientos de trabajo del Departamento de Mantenimiento de de Global Materials Services Venezuela C.A ., estos de encuentran documentados y se esta trabajando hacia la normalización de todas las actividades las cuales influyen notablemente en el mejoramiento de los procedimientos

Este es el motivo por el que se asigna 25 pts. Ya que, la información que existe pero no se encuentra normada.

A continuación se presenta los resultados del diagnóstico del nivel 2

Tabla Nº 5.3: Cumplimiento del nivel 2

Gráfica Nº 5.2: Cumplimiento del nivel 2

El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 2 donde se observa que los procedimientos obligatorios están normalizados, actualizados y aprobados pero que los mismos se deben dar a conocer por el personal de la Unidad, mientras que los procedimientos comunes a duras penas existen como documentos mientras que los procedimientos internos no sean documentado.

5.2.3 EVALUACIÓN DEL NIVEL 3:

5.2.3.1 MAPA DE PROCESOS

Es la representación gráfica de los proceso "Desarrollar" y "Planificar" las aplicaciones de mantenimiento donde se puede considerar los procesos de apoyo y los procesos de gestión así como los requisitos del cliente y la satisfacción del mismo. Para efecto de la unidad estudiada el mapa de relacionesse encuentra únicamente documentado.

Por tal motivo se le asigna 25 pts.

5.2.3.2 MAPA DE RELACIONES

Es la representación gráfica de los diferentes proceso que se realizan en el Departamento de mantenimiento en el cual se reflejan los procesos con sus entradas (proveedores/procesos e insumos) y salidas (productos y proceso/usuario). En la actualidad no se encuentra realizado el mapa de relaciones de la unidad estudiada, pero se encuentran en su búsqueda.

Por tal motivo se le asigna 0 pts.

5.2.3.3 DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN

Es la representación gráfica de los procesos de trabajo que se realizan dentro del Departamento de Mantenimiento en el cual se reflejan los proveedores, insumos, servicios, clientes (externos-internos) así como los atributos que intervienen en cada proceso de trabajo. En la unidad estudiada se cuenta con diagramas de los procesos únicamente documentado.

Se le asigna 25 pts , ya que solo se encuentra el documento.

5.2.3.4 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

Son todos esos documentos de origen externo a la organización y que mantienen una estructura de documentación y normalización de acuerdo a lo establecido por los entes emisores.

En el Departamento en cual se le realizo el estudiado la documentación de origen externa es muy poca debido a que la naturaleza de su proceso productivo no lo amerita. Resulta relevante aclarar que la Unidad estudiada alineándose a la nueva filosofía de gestión de Global Materials Services Venezuela C.A.

Ya que, el documento existe por tall motivo, se le asigna una ponderación de 25 pts.

5.2.3.5 INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Son lineamientos que regulan el procedimiento en la descripción de las tareas. Estos describen en forma detallada cada paso de una actividad y clarifica la forma de realizar una tarea determinada. Indica el ¿Cómo se hace?. Dentro de las instrucciones están contenidas las Condiciones Generales, son las condiciones en que se basa la instrucción y las Condiciones Específicas, indica las responsabilidades y los lineamientos específicos.

En el departamento se encuentran documentadas las instrucciones de trabajo de gran parte de los procesos de dicho departamento en estudio, las cuales también se encuentran normalizadas.

Se le asigna un documento de 75 pts. Puesto que existen instrucciones de trabajo de los procesos, pero aun no se encuentran normalizadas.

5.2.3.6 FORMULARIOS OBLIGATORIOS

Son todos aquellos documentos de carácter obligatorio emitidos con la propósito de lograr concordancia y similitud se usan entre las actividades realizadas por el departamento de mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A. Estos formularios se encuentran documentados. Entre estos formularios podemos mencionar el Punto de Cuenta, los Casos de Negocio entre otros.

Por consiguiente se le asigna, 25 pts.

5.2.3.7 FORMULARIOS Y REGISTROS

La existencia de formularios y registros dentro del Departamento es muy común, por ejemplo, protocolos de pruebas, indicadores de gestión entre otros. Pero aún y cuando existe estos documentos los mismos no están normalizado según los lineamientos establecidos por el Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Es este el motivo, por el cual se le asigna 25 pts.

5.2.3.8 FORMULARIOS Y REGISTROS COMUNES

El Departamento de Mantenimiento cuenta con los formatos establecidos en el Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de los registros de la calidad, sin embargo, no se han puesto en uso. Con respecto a los formatos asociados a los procesos del sistema de gestión, se disponen de registros técnicos en documentos con formatos que no cumplen con los campos obligatorios establecidos por el procedimiento anteriormente mencionado. Por ejemplo, el control y registro de asistencia, de permisos de trabajo, de vacaciones, el de acciones correctivas y preventivas entre otros registros comunes entre los departamentos de de Global Materials Services Venezuela C.A.

En virtud de lo antes expuesto se le asigna 50 pts.

5.2.3.9 DOCUMENTOS ADICIONALES

Son todos esos documentos que se tienen dependiendo de la necesidad que se requiera de ellos y los mismos mantienen la estructura del ente emisor. Esta documentación dentro del Departamento mantenimiento se encuentran documentados.

Siendo este el motivo por lo que se le asigna 25 pts.

5.2.3.10 DOCUMENTOS ADICIONALES COMUNES

Para el buen desarrollo de las tareas fundamental del Departamento de mantenimiento la semejanza que puedan tener de las actividades de esta Unidad con respecto a otras, por esta razón es de vital importancia; que existe documentación adicional común con otros Departamentos. Por ejemplo las ordenes de reparación de los equipos departamento de mantenimiento y el de operaciones.

Se le asigna 25 pts. Ya que se encuentran documentadas.

Tabla Nº 5.4: cumplimiento del nivel 3

Después de haber efectuado el diagnóstico de la situación actual de la documentación del Departamento de mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A., de dicho modo se puede apreciar en la siguiente gráfica:

Gráfica Nº 5.3: Cumplimiento del nivel 3

El gráfico muestra el cumplimiento del nivel 3 donde se observa que en mayoría no hay documentación normalizada; se puede apreciar que los formularios obligatorios y el diagrama de caracterización si están documentados, aprobados, actualizados y se utilizan; existen otros documentos como formularios y registros y documentos externos que falta por concretar pero documentos de vital importancia para el sistema documental como son las instrucciones de trabajo entre otros no están documentados.

5.3 RESUMEN DEL DIAGNÓSTICO DE EVALUACIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LA DOCUMENTACIÓN.

Después de haberse realizado el diagnóstico de la situación actual de la documentación del Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A, tal como se puede observar en la gráfica que se presenta a continuación:

Gráfica 5.4: Cumplimiento de los niveles de documentación.

Se puede apreciar el nivel de cumplimiento de cada uno de los nivel de la pirámide de documentación, donde el nivel 1 correspondiente a la descripción del sistema Política, Objetivos y respuestas a requisitos aplicables posee un porcentaje de 11,11 % de un 33.33 %, el nivel 2 donde se encuentra la información específica sobre: qué, quién, cómo, cuándo y donde y porque efectuar las actividades diarias posee un porcentaje de 11,11 % de un 33,33 % y en el nivel 3 proporciona información sobre como se hace el trabajo y registrar los resultados. Por tal motivo se debe recordar el esfuerzo a subsanar la falta de documentación en los dos últimos niveles.

5.4 DEL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INTERNA Y EXTERNA AL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE GLOBAL MATERIALS SERVICES VENEZUELA C.A.

Con el interés de tratar evaluar la si interna y externamente al Departamento de Mantenimiento se procedió a realizar una matriz FODA con la intensión de evaluar las fortaleza y debilidades desde un punto de vista interno y a nivel externo las oportunidades y amenazas, para de esta constituir estrategias que permitan diseñar un plan de acción en lo que sería la posterior realización del diseño de un sistema documental.

Los puntos externos e internos evaluados fueron:

Las fortalezas:

• Intención de documentar y normalizar los procesos de trabajo

• Deseos de que su procesos se lleven a cabo en condiciones controladas

• Están definidos los procesos a documentar

• Disposición a capacitar al personal en la realización de documentos

• Intensión de poner en práctica lo establecido en los documentos

• Deseos de optimizar el recurso humano y material

Las debilidades:

• Carencia de personal para ejecutar sus tareas diarias

• No están capacitados en diseño e implementación de un sistema documental

• Falta de cultura organizacional orientada a la calidad

• Desconocimientos de las normas internacionales de estandarización

• Poco interés por parte de la alta dirección con el Sistema de Gestión de la calidad

• Poca efectividad en sus operaciones

Las oportunidades:

• Mejora en la calidad de los productos, derivada de procesos más eficientes

• Regulación del desarrollo, decrecen los costos y crecen los ingresos

• Apoya la mejora continua

• Implanta la visión de la calidad entre el personal

• Potencia la imagen del Departamento

• Mayor satisfacción de los clientes, reduciendo los tiempos de entrega

Las amenazas:

• Posibles riesgos de monotonía en el trabajo

• Estrés en el personal por rutinas de trabajados

• Diferencia entre lo establecido en el documento y la realidad del Departamento

5.5 DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE LA CARENCIA DE NORMALIZACION Y DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS DE TRABAJOS DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE GLOBAL MATERIALS SERVICES DE VENEZUELA C.A.

El diagrama causa-efecto anteriormente expuesto nos muestra las principales causas que forman la carencia de documentación y normalización de los procesos de trabajo, donde se pueden apreciar que las causas atribuidas a la mano de obra y a los métodos de trabajo son las mas que contribuyen a que en la unidad estudiada no exista documentación.

La presencia de mano de obra no calificada en la elaboración y documentos normalizados según los lineamientos del sistema de gestión de la calidad, la falta de mano de obra calificada en la elaboración de documentos, falta de entrenamiento y supervisión al personal existente; de igual manera el poco interés y el desconocimiento de las normas de documentación; aunado a los deficientes métodos de trabajo. Son las causas primordiales del deficiente sistema documental que presenta el Departamento de Mantenimiento.

5.6. DE LA DOCUMENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE GLOBAL MATERIALS SERVICES VENEZUELA C.A

A continuación se presenta la lista maestra de documentos del Departamento de Mantenimiento donde se expresan los documentos que están normados y aprobado.

• En la Lista Maestra se encuentran ciento venti uno al 100 % y están compuestos de la siguiente manera:

• 87 Practicas Operativas lo cual es el equivalente de 71,90%

• 34 Procedimientos de trabajo lo cual es el equivalente de 28,09%

CAPÍTULO VI

Situación propuesta

En el siguiente capítulo se presentan las propuestas fundadas producto del diagnóstico realizado; dichas propuestas tienen como fin disminuir los porcentajes de cumplimiento de los diferentes niveles de la pirámide de documentación.

Luego de la culminación del diagnóstico de la situación actual a través de la uso de herramientas que sirvió para analizar y evaluar el cumplimiento de los diferentes documentos exigidos por la Organización en cumplimiento de lo establecido en el Sistema de gestión de la Calidad, para las unidades funcionales de Global Materials Services Venezuela C.A.

6.1. Del diseño de un sistema documental.

En la actualidad la calidad es protagonista de de en mundo globalizado, esta se a convertido en una necesidad necesaria para formar parte del mercado. Por esta razón los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que expresan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido en tomar la opción de implantarlos.

La documentación es el principal sustento que caracteriza al sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. La elaboración de la documentación representa una etapa importante, de los sistemas de gestión de la calidad y ésta pasa a ser una herramienta eficaz para la administración de los procesos. .

Etapa 1. Determinación de las necesidades de documentación.

La intensión es determinar los tipos de documentos que deben existir en el Departamento de mantenimiento para garantizar que sus procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. Una vez hecho dicho diagnóstico se debe comparar con los documentos establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad y clasificarlos los según la importancia que tengan para la unidad estudiada.

Tareas:

• 1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación aplicables al Departamento de Mantenimiento.

• 2. Estudiar los mapas de proceso de la organización para determinar cuáles deben ser documentados. Se debe identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, así como identificar la secuencia e interrelación de estos procesos.

• 3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.

Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.

Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.

Tareas:

• 1. Elaborar la guía para el diagnóstico

• 2. Ejecutar el diagnóstico.

• 3. Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.

• 4. Elaborar el plan de acciones correctivas para eliminar no conformidades en la documentación existente.

Etapa 3.Diseño del sistema documental.

Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema Documental.

Tareas:

1.      Definir la jerarquía de la documentación.

2.      Definir estructura y formato del Manual de Calidad.

3.      Determinar los procesos de la documentación.

4.      Establecer el flujo de la documentación.

5.      Confeccionar el plan de elaboración de documentos

6.      Planificar la capacitación del personal implicado.

Etapa 4. Elaboración de los documentos.

Objetivo: Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.

Tareas:

• 1. Capacitar al personal implicado.

• 2. Elaborar los procedimientos generales.

• 3. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior.

• 4. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente autorizado.

Etapa 5. Implantación del sistema documental.

Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.

Tareas:

• 1. Definir el cronograma de implantación.

• 2. Distribuir la documentación  a todos los implicados.

• 3. Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación.

• 4. Poner en práctica lo establecido en los documentos.

• 5. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema documental.

Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continúa.

Tareas:

• 1. Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.

• 2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en la documentación.

En la etapa de diseño del sistema documental es donde se materializa en mayor medida la naturaleza sistémica de la gestión de la documentación. Al determinar cuáles son los procesos que la conforman y los flujos de la documentación, no se hace otra cosa que planificar el funcionamiento del sistema.

El resto del ciclo de gestión (implementación, control y mejora) se manifiesta en las etapas siguientes.

Es importante en la etapa de diseño asignarle a los documentos de procedencia externa un lugar en la jerarquía de la documentación, y luego garantizar el control de estos documentos a través de las demás etapas.

Aunque este procedimiento es aplicable a cualquier organización, aquellas que cuenten con la tecnología adecuada y soporten su sistema documental en un sistema informático, obtendrán resultados superiores, fundamentalmente en las etapas 5 y 6.

De forma general la aplicación del procedimiento requiere de una buena dosis de sentido común para no convertir la documentación en burocracia, y evitar que el sistema se convierta en un elemento que complique los procesos fundamentales.

Conclusiones

Después de haber realizado la investigación en el departamento de mantenimiento de Global Materials Services de Venezuela de obtuvieron las siguientes conclusiones:

• 1. Se comprueba que el departamento no cuenta con un sistema de gestión de calidad.

• 2. Se realiza un diagnostico para conocer la situación actual con respecto al cumplimiento de la documentación exigida por la norma iso 9001:2000 el cual su evaluación arrojo un resultado con una brecha en la documentación detallada en la pirámide de documentación.

• 3. Con base a el análisis y evaluación del estado actual es necesario que la alta dirección y el personal del departamento de mantenimiento se comprometa en la normalización y documentación de los procesos de trabajo siendo esta la base de la implementación del sistema de gestión de calidad, puesto que esto depende el éxito o fracaso de la propuesta a que arroja esta investigación.

• 4. Existe procedimientos mínimos que exige las normas covenin- ISO 9001:2000 documentada para las acciones correctivas , acciones preventivas , control de documentos control de registros, auditorias internas, control de productos no conforme sin embargo el departamento de mantenimiento no ha tomado las acciones necesarias para su implementación y mejora de cumplimiento con los registros.

• 5. La investigación permitió la participación activa del personal involucrado, además de intercambio y experiencia que dieron cabida a la capacitación y desarrollo profesional.

Recomendaciones

• 1. Llevar acabo las acciones propuestas en el capitulo VI para cerrar la brecha encontradas en el porcentaje de cumplimiento de los diferentes niveles de la pirámide de documentación y así poder implementar satisfactoriamente un sistema de gestión de calidad para el departamento de mantenimiento. Cabe destacar la importancia de que el personal reconozca que la implementación de dicha sistema requiere un trabajo diario por mantenerlo y sobre todo mejorarlo continuamente.

• 2. Realizar un proceso de capacitación del personal con respecto a la serie de norma ISO 9000, en el diseño e implementación de un sistema documental, en la implementación de sistema de gestión de calidad y en la realización de proyectos de mejoras, con el fin de lograr mejor comprensión del enfoque o implementar y así facilitar su consecución . Es fundamental para un positivo desarrollo y posterior implementación del sistema de gestión de calidad en el departamento de Global Materials Services Venezuela.

• 3. Difundir las políticas de objetivos de calidad de los procesos medulares de Global Materials Services Venezuela entre el personal que trabaja en el departamento de mantenimiento.

• 4. Elaborar los documentos restantes para contemplar la documentación necesaria que soportan el sistema de gestión de la calidad que esta implementado en Global Materials Services Venezuela.

• 5. Proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del sistema documental que se desea implementar en dicho departamento.

• 6. Fortalecer la adecuación del departamento de mantenimiento al modelo de excelencia de gestión de global o en su defecto adecuar su gestión a cualquier modelo de excelencia, puesto que permita al departamento esta orientado al desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo.

• 7. Distribuir a todo el personal del departamento de mantenimiento los documentos propuestos para su información.

Bibliografía

ROJAS DE NARVÁEZ, Rosa. Orientaciones Prácticas para la Elaboración de Informes de Investigación. Ediciones UNEXPO. 2da Edición. Puerto Ordaz 1997.

NORMAS INTERNACIONAL ISO 9001-2000. Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. 2000.

SABINO, Carlos: Proceso de Investigación. Editorial Panapo de Venezuela, Nueva Edición. Caracas, 2002.

Normas Internacional ISO 9001-2000. Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. 2000.

Normas Venezolanas COVENIN ISO 9000:2000, Sistema De Gestión de la Calidad. Fondonorma.

TAMAYO Y TAMAYO, Mario: El Proceso de Investigación Científica. Editorial Luminosa, Segunda Edición. México, 1998.

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

• http://www.google.com

• http://www.fondonorma.org.ve

• http://www.monografias.com/trabajos10/ante/ante.shtml

Glosario de términos

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de los registros, declaraciones de hechos o cualquier información pertinente y verificable, y evaluar dichas evidencias de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumple los criterios de auditoría.

Certificación: Procedimiento por el cual una tercera parte asegura por escrito que un producto, proceso o persona está conforme con los requisitos especificados, la certificación de un producto supone la emisión de un certificado o de una marca para demostrar que dicho producto o servicio específico cumple con los requisitos adecuados que garantizan su calidad.

Certificado de Conformidad: Documento, sello o marca emitida de acuerdo con las reglas de un sistema de certificación reconocido, con el cual se manifiesta adecuada confianza en que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, está conforme con una norma técnica u otro documento normativo específico.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Desincorporación de Documentos o Registros: Se refiere a la exclusión del Sistema de Gestión de la Calidad de los documentos identificados como obsoletos.

Disposición: Se refiere al tipo de desincorporación a efectuarse cuando un documento cumple el tiempo de retención establecido en el archivo activo y/o inactivo.

Documento: Información y su medio de soporte.

Documento Controlado: Documento que pertenece al Sistema de Gestión de la Calidad y sigue los controles definidos en el Procedimiento Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Documento Obsoleto: Documento que no tiene validez o ha perdido vigencia por haber sido sometido a actualización. Estos documentos se desincorporan del sistema de gestión de la calidad o se identifican adecuadamente para evitar su uso no intencionado.

Documentos Comunes: Documentos del sistema de gestión de la calidad que están asociados a un proceso de igual naturaleza, a objeto de que sean utilizados independientemente por las unidades organizativas de CVG EDELCA que lo ejecutan, los cuales pueden ser: procedimientos, instrucciones de trabajo, formularios y documentos adicionales.

Documento no Controlado: Documento que pertenece al Sistema de Gestión de la Calidad pero no sigue los controles definidos en el Procedimiento Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Si aplica, se controla su distribución.

Documento Vigente: Se refiere a la última versión aprobada del documento. Fecha de Emisión: Fecha de publicación del documento y puesta en vigencia.

Documento de Origen Externo: Documento de origen externo a la Empresa que apoya el Sistema de Gestión de la Calidad, tales como: normas, decretos, leyes, planos, especificaciones técnicas, entre otros. Sólo se identifica en la Lista Maestra de Documentos y se controla su distribución.

Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad.

Flujograma: Es una gráfica que muestra la secuencia ordenada de actividades de un procedimiento y la interrelación que hay entre los cargos involucrados.

Instrucciones de Trabajo: Documento que se elabora para detallar las actividades o tareas a las que se refiere una instrucción específica de un Procedimiento.

Lista Maestra de Documentos: Formulario que contiene los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización

Norma: documento aprobado por una institución reconocida, que provee, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para los productos o los procesos y métodos de producción conexos, y cuya observancia no es obligatoria.

Objetivos de la Calidad: Algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la calidad.

Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Procedimiento Documentado: Procedimiento que se ha establecido, documentado, implementado y mantenido.

Procedimientos Obligatorios: Procedimientos requeridos por las Normas Internacionales del Sistema de Gestión.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Nota: Los registros se pueden presentar sobre cualquier tipo de soporte, tal como papel o soporte informático.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Número que se le otorga al documento cada vez que el mismo ha sido revisado.

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Autor:

Beatriz, Lucart M.

(MAYO 2008).

Práctica Profesional. Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial.

Tutor Académico: MSc. Ing. Scandra Mora.

Tutor Industrial: Lic. Ciro Quiroga.

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

CIUDAD GUAYANA, MAYO DE 2008