Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente (página 2)

Otro factor es el diferente nivel educativo del personal lo que hace que varias costumbres adoptadas por estos sean difíciles de cambiar, como por ejemplo, la difusión de rumores y chismes, la presencia del individualismo antes que el trabajo en equipo, el figuretismo, etc. todo lo cual afecta la motivación, productividad y por tanto la eficacia del servicio de atención al cliente.

Las deficiencias en el trato, operatividad de los sistemas, cultura de servicios y otros elementos, ocasiona reclamos de los clientes y comunidad que recurre a la entidad bancaria.

Las colas que realizan los usuarios o el tiempo prolongado sentado mirando los monitores a la espera de su turno, la cara adusta y nada agradable del personal, hace que los clientes se desalienten y pierdan confianza por la entidad bancaria.

Por otro lado la creencia y hasta realidad que el banco no hace nada en favor de los clientes si no le saca su dinero, hace que los clientes y hasta la comunidad tenga una mala impresión de los trabajadores bancarios y si a esto se le acompaña la falta de motivación de este personal para tratar agradablemente a los usuarios, la situación se complica. Los trabajadores son los que dan la cara a la comunidad, por tanto la falta de motivación es un elemento fundamental para el trato adecuado y la impresión que se pueda llevar las personas de la entidad.

El plan estratégico de un banco, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"… Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

En el Banco Continental, como en otro tipo de entidades, no se cumplen cabalmente los denominados diez mandamientos de atención al cliente. Así por ejemplo el cliente no esta necesariamente por encima de todo. Se dice que no hay nada imposible cuando se quiere satisfacer al cliente, todo lo cual es meramente declarativo. El banco, no cumple lo que promete a sus clientes, así por ejemplo ofrece buen trato, bajos costos y terminan haciendo lo contrario. Se dice que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera, esto se lograría conociendo muy bien a los clientes y enfocándose en sus necesidades y deseos, lo que no se hace en la práctica.

Se dice que para el cliente tú marcas la diferencia, en este punto las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el banco será deficiente.

En el campo bancario fallar en un punto significa fallar en todo. Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el dinero es falsificado o si en el momento de pagar lo hacemos con un importe menor y al momento de cobrar hacemos lo contrario. Las experiencias de los clientes actualmente no son totalmente satisfactorias.

El Banco Continental debe reparar que un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de el banco, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. Esto no se está cumpliendo

El Banco Continental debe tener en cuenta que el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro del banco para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. El Banco no toma en cuenta el sentir y actual del cliente.

El Banco Continental, deben considerar que por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua. Esto no se toma en cuenta actualmente, no se vive el día a día y menos la prospectiva y competitividad.

El Banco Continental, debe entender que cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas del banco deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Actualmente falta sinergia entre las dependencias, entre los trabajadores y especialmente con los clientes que son la verdadera razón de ser del banco.

• FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué factores pueden ser relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

• SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿De qué forma puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente?

• ¿De que modo se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del banco Continental?

• MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

• MARCO TEÓRICO

Según Zornoza Luis (2006)[7], la motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado. Este autor, hace referencia a varios teóricos, tales como: Frederick herzberg, quien dice: "La motivación me indica hacer algo porque resulta muy importante para mí hacerlo"; Dessler considera a la motivación como un reflejo de "el deseo que tiene una persona de satisfacer ciertas necesidades"; Kelly afirma que: "Tiene algo que ver con las fuerzas que mantienen y alteran la dirección, la calidad y la intensidad de la conducta"; Jones la ha definido como algo relacionado con: "La forma en que la conducta se inicia, se energiza, se sostiene, se dirige, se detiene, y con el tipo de reacción subjetiva que está presente en la organización mientras sucede todo esto"; Stephen Robbins publica la siguiente definición de motivación: "Voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual".

Analizando a Zornoza (2006)[8]; existen varios modelos de motivación: Modelo de Expectativas, el que sostiene que los individuos como seres pensantes y razonables, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a eventos futuros en sus vidas. Por lo que para analizar la motivación se requiere conocer lo que las personas buscan de la organización y cómo creen poder obtenerlo; el Modelo de Porter y Lawler, que menciona que el esfuerzo o la motivación para el trabajo es un resultado de lo atractiva que sea la recompensa y la forma como la persona percibe la relación existente entre esfuerzo y recompensa; el Modelo integrador de Motivación, el mismo que combina todo lo que se conoce sobre el importante y complejo fenómeno de la motivación: necesidades, impulso de realización, factores de higiene, expectativa, motivación, desempeño y satisfacción.

Interpretando a Chiavenato (2004)[9] y López (2006)[10]; existen 2 tipos de teorías de motivación laboral, las centradas en el contenido, y las centradas en el proceso; las centradas en el contenido son: Jerarquía de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que todos los individuos tienen cinco necesidades básicas que desean satisfacer; fisiológicas, de protección, sociales, de consideración y estima y de auto desarrollo;  Necesidades aprendidas de McClelland; que investiga tres necesidades que impulsan la conducta humana; logro, poder y afiliación; el  Modelo Jerárquico de Alderfer; quien basa sus investigaciones en el modelo de Maslow, las necesidades básicas están englobadas en tres niveles; de existencia, de relación, de crecimiento o desarrollo personal;  Teoría de los dos factores de Herzberg: Ambientales y motivadores. Las centradas en el proceso: Teoría de la equidad de Adams; sostiene que en el entorno laboral, los individuos establecen unas comparaciones entre las contribuciones que realizan a la empresa (entradas) y las retribuciones que reciben de la empresa (salidas); Teoría de las expectativas de Vroom; que se basa en dos premisas: las personas saben lo que quieren de su trabajo, y comprenden que depende de su desempeño el conseguir o no las recompensas deseadas; y, existe una relación entre el esfuerzo que se realiza y la ejecución o el rendimiento de trabajo; Teoría del esfuerzo de Skinner; se fundamenta en tres variables centrales; estimulo, respuesta, recompensa; Teoría del establecimiento de metas, el sujeto debe ser consciente de la meta, y debe aceptar que la meta es algo por lo que desea trabajar.

Según López (2003)[11], la motivación puede ser: Motivación intrínseca y extrínseca. La motivación intrínseca: surge dentro del sujeto, obedece a motivos internos; y, la motivación extrínseca: Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa

Comparando a Yoder (2006)[12]; y, Jiménez, Castro y Brenes (2006)[13]; la productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En un banco la productividad sirve para evaluar el rendimiento de las dependencias, las computadoras, los equipos de trabajo y los empleados. La productividad en términos de empleados bancarios es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. La productividad en los equipos de un banco esta dada como parte de sus características técnicas. No así con el recurso humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. Productividad = Salida/ Entradas. Entradas: Mano de Obra, insumos, equipos, Energía, Capital. Salidas: Productos bancarios.

Lo sostenido por Reyes (2004)[14], es coincidente a Martínez (2006)[15], en tal sentido establecen que la productividad se define como la relación entre insumos y productos, en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Por ejemplo: En el caso de los servicios bancarios, la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de atenciones otorgadas por hora/trabajador. La productividad se mediría a partir del producto, mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el trabajador, sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular, como pueden ser materiales de impresión, tiempo de demora, etc. En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad: Número de servicios prestados/ recursos empleados. Otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. Todas las medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . Todo costo adicional (reinicios, reemplazo, reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. En efecto si un producto satisface al cliente, éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca; si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca.

Según Levit (2005)[16], el costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad. Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el ÍNDICE DE PRODUCTIVIDAD (P): = 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad). La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día, semana. Mes, año) en un sistema conocido (agencia sucursal, matriz, sector económico, departamento, mano de obra, energía, país). El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas, recursos como materias primas, energía, entre otros. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas, realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo.

Según Encarnación (2004)[17] en los últimos tiempos, y debido principalmente a la creciente importancia que se le ha dado a la evaluación de la satisfacción del cliente en la revisión del 2000 de la norma ISO 9000 y los modelos de Excelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, Premio Deming, etc.), ha aflorado la cantidad de organizaciones que hacen evaluaciones de satisfacción de sus clientes. Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organización. Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo. Eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace.

Sin embargo, en los bancos no basta con ser únicamente eficientes, lo bancos modernos buscan algo más que eso, y eso es la eficacia. La mejora continua del servicio se consigue interesándose más por los clientes. Para alcanzar y mejorar continuamente la calidad brindada a los clientes, se requiere establecer canales efectivos de comunicación interna y externa, que permitan a la organización con la participación de todos no sólo captar su satisfacción, sino medir el grado de satisfacción (apartado 8.2.1 de la ISO 9001 y 9004:2000). El cambio en el enfoque en el tratamiento de la interfase con el cliente pasaría inadvertido si no se toma en cuenta la interrelación de los principios de la calidad en que se basa la gestión de la calidad, según las normas ISO 9000 en su versión del año 2000.

Interpretando a Ruiz y Díaz (2006)[18], en la actualidad para obtener una posición competitiva los bancos necesitan orientarse hacia un cambio organizacional, que dirigido hacia el mejoramiento continuo irradie hacia todos los niveles de la estructura organizativa, requiriéndose entonces una nueva visión de gerente a quien cada día se le coloca ante el reto de mejorar sus estándares de productividad. El gerente se considera ahora como un promotor del cambio que, estableciendo una relación de beneficio mutuo con quienes esperan algo de la empresa como empleados, proveedores, clientes, funcionarios bancarios y organismos gubernamentales entre otros, que permita una mejora progresiva y continua de la organización. Como empresa se debe enfocar a conocer las necesidades de sus clientes internos y externos, ya que siendo el cambio en sus necesidades muy dinámico, se deben desarrollar prácticas que hagan de ese cambio una oportunidad valiosa para mejorar hacia posiciones competitivas. En la actualidad no solo se deben desarrollar trabajadores especializados, sino que los recursos humanos necesitan un desempeño polifuncional con amplias capacidades que les permitan participar e impactar en el proceso de cambio y mejoramiento en la empresa. No cabe duda que con la capacitación se puede mejorar la productividad, pero esencialmente hay que introducir en la organización, un compromiso conjunto de participación en un proceso continuo de mejora, que involucre tanto a la gerencia como a los trabajadores. La filosofía de mejoramiento continuo, supone que nuestra forma de vida en el ambiente de trabajo, social y familiar, merece ser mejorada en forma constante, ya que en cualquier momento y lugar que se hagan mejoras en los estándares de desempeño, éstas a la larga conducirán a mejoras en la calidad y en la productividad.

Según Beas (2006)[19], cuando un gerente alcanza las metas u objetivos que le impone el banco, decimos que es Eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los resultados en relación a las metas y cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para ser Eficaz debes de priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyen a alcanzar tus objetivos y metas previstas, por lo debes de asegurarte que lo que hagas valga la pena y conduzca a un fin.

• MARCO CONCEPTUAL

• BANCO CONTINENTAL (BBVA)

El Banco Continental (BBVA)[20] el es un sólido grupo financiero, de elevada solvencia y gran dimensión con un objetivo común: unir todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con clientes cada día más satisfechos. Aunque en la práctica la relación con los clientes es flexible, es volátil y por tanto requiere reforzarla permanentemente.El BBVA, indica que mantiene una relación a largo plazo de confianza y valor mutuo con sus clientes. Este es una declaración relevante, sin embargo en un mundo tan competido no se puede hablar de relación de confianza de largo plazo, por cuanto cualquier detalle que afecte al cliente va hacer que se rompe este precepto. Por otro lado cuando el banco habla de esta relación sólo lo hace pensando en los clientes externos, dejando de lado a los clientes externos, es decir el personal de trabajadores, que necesitan estar motivados permanentemente, para facilitar la relación de larga data que se menciona.

El Banco continental, indica que ofrece un servicio de máxima calidad y las soluciones, el asesoramiento y los productos más adecuados a sus necesidades. Toda nuestra organización trabaja para el cliente. Por lo tanto, todas las entidades del Grupo y todas las áreas que las constituyen indican que asumen el compromiso de desarrollar criterios de responsabilidad social en nuestro trabajo.

El Banco Continental declara es consciente de cómo cada uno de su personal participa en el resultado del negocio bancario. Y, agrega, que su compromiso será vital para seguir…adelante. Sin duda que el compromiso es importante, pero también lo es el trato, la capacitación, remuneraciones, ascenso para los trabajadores, de lo contrario todo será truncado, porque el cliente se relaciona con los trabajadores, por tanto tener un trabajador motivado y con altos indicadores de productividad debe ser un punto a considerar en esta entidad financiera.

PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS PARA PERSONAS NATURALES[21]

DEPÓSITOS: En BBVA Banco Continental ofrece diversos tipos de cuentas para elegir la alternativa para guardar el dinero. Adicionalmente, se podrá participar en numerosos sorteos y se tendrá la oportunidad de ganar sustanciosos premios, y todo esto con sólo abrir tu cuenta en el Banco.

TARJETAS: Las tarjetas de BBVA Banco Continental, cuentan con múltiples ventajas que abren las puertas de miles y miles de establecimientos alrededor del Mundo, ofreciendo grandes beneficios para las compras diarias y aquellas compras especiales. Además, se tiene un exclusivo sistema de puntos y descuentos que permiten disfrutar el doble, pagando menos por todo aquello que gusta y acumulando puntos para alcanzar lo que más deseas.

PRESTAMOS: El compromiso es el de cumplir cada uno de lo sueños de las personas. Sólo es necesario pensar en lo que se quiere: una computadora, un auto nuevo, casa propia, poner un negocio… y el banco hará realidad.

SEGUROS: Se presta todo acerca de seguros: Seguro de Vida, Seguro contra el Cáncer y Continental Protección. Sin duda la mejor forma de demostrar el amor hacia tu familia.

FONDOS MUTUOS: Fondos Continental ofrece las alternativas que necesita el cliente para que su dinero obtenga altas ganancias de acuerdo a su gusto. Puedes elegir la que más desee. El banco invita a ser testigo de la mejor combinación entre rentabilidad y seguridad.

CONTINENTAL BOLSA: El cliente no necesita ser un inversionista experimentado para participar en el mercado de valores, ahora Continental Bolsa le ofrece la posibilidad de participar en el mercado de una manera ágil, simple y muy efectiva: compra y venta de valores a través de Internet. Además, información con reportes periódicos para tomar la decisión de invertir en las mejores alternativas de acciones y bonos.

OTROS MEDIOS DE PAGO: Servicio que el Banco brinda a sus clientes para la gestión de sus ordenes de pago, envíos de dinero, giros, etc. con la solvencia y  el respaldo de Grupo BBVA.

BANCA ELECTRÓNICA: El cliente y la comunidad en general para hacer sus operaciones en segundos y sin salir de tu casa u oficina están en tus manos. Y es que con sólo entrar a Banca por Internet, puede disfrutar de la comodidad de realizar transferencias, ver tus saldos, pagar tus servicios, todo ello con un simple movimiento de dedos, totalmente gratis. También puedes hacerlo por Banca por Teléfono llamando al 595-0000. Asimismo, el banco ha puesto a disposición su Red de Cajeros Automáticos B24 a nivel nacional.

PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS PARA EMPRESAS:

El BBVA Banco Continental pone a disposición opciones que permiten realizar sus financiamientos, obtener información de sus tarjetas, conocer y utilizar banca electrónica a través de nuestra Página Web y sin necesidad de acercarse al Banco.

FINANCIAMIENTO: Sea para financiar Ventas, Capital de Trabajo o para adquirir Maquinarias, Equipos, Locales Comerciales o Industriales, el BBVA Banco Continental tiene la solución perfecta a las necesidades empresariales.

TARJETA: Las tarjetas empresariales del BBVA Banco Continental son la forma más segura y cómoda de comprar en miles de establecimientos afiliadas a VISA en el Perú y el Mundo.  Están destinadas a empresas con el fin de proporcionar un medio de pago para los Gastos de Representación y Viajes así como otros gastos generales. Sólo tiene que elegir la tarjeta que más se acomode a sus necesidades. El banco es la mejor alternativa de ahorro e inversión para su dinero. Sólo aquí encontrará la alternativa perfecta para ganar más por su dinero

INVERSIÓN: El banco ofrece muchas alternativas de inversión para empresas.

BANCA ELECTRÓNICA: El banco ofrece una manera rápida, confiable y segura forma de atender todas sus operaciones a través de herramientas diseñadas según las necesidades de su empresa, las cuales le permitirán administrar la tesorería, gestionar toda la información de cuentas, así como realizar una diversidad de transacciones bancarias. Todo ello con la máxima seguridad y fiabilidad de la Banca Electrónica del BBVA Banco Continental.

COMERCIO INTERNACIONAL: El banco cuenta con un Departamento Extranjero altamente calificado que permite ofrecerle un servicio ágil, confiable y de calidad.  Tanto a través de su Ejecutivo de Cuenta como del Departamento Extranjero, de este modo la empresa recibirá de una manera rápida y oportuna, toda la información que requiera para sus negocios de Comercio Internacional, ya sea sobre medios de pago o sobre financiamientos.

BANCARIZACION: El banco ofrece todo lo que la empresa desea saber sobre el Impuesto a las Transacciones Financieras, así como los formularios a presentar para solicitar su exoneración.

FONDOS MUTUOS: El producto Fondos Continental  ofrece las alternativas que la empresa necesita para que el dinero obtenga altas ganancias de acuerdo al gusto. Se puede elegir la que más se desee. El banco invita a ser testigo de la mejor combinación entre rentabilidad y seguridad.

• MOTIVACIÓN

Según la definición del diccionario Webster motivación deriva de la palabra "motivo" y lo define: "Algo como una necesidad o deseo que causa a la persona a actuar". Por la ambigüedad de la definición podemos observar que la motivación, como tal, tiene aspectos psicológicos y es de carácter emocional. Al mismo tiempo, el entorno y las circunstancias tangibles influyen para motivar o desmotivar, lo que se manifiesta en lo que se conoce como "estado anímico". Otro aspecto a considerar es que para poder motivar tenemos nosotros que estar motivados (auto-motivación). Nuestras gestiones profesionales están estrechamente ligadas a como nos sentimos con las situaciones o circunstancias personales. Por consiguiente, si no estamos felices en nuestra realidad individual, no podemos esperar estar motivados o motivar en el entorno laboral.

Es difícil definir cuál o cuáles son los elementos claves a la hora de buscar la máxima motivación del talento humano en una empresa. Algunos piensan que el dinero lo puede todo, otros creen que es mejor hacer énfasis en la cultura y los valores organizacionales. Cada organización defiende su sistema.  Si lo que busca es ofrecer servicios y productos de calidad, con clientes satisfechos y cuyas expectativas hayan sido superadas, entonces uno de los elementos necesarios para lograrlo es manteniendo motivado a su equipo. A todo el personal del banco. La motivación no sólo se da a través de incentivos económicos, aunque es cierto que es un fuerte aliciente, pero es más perdurable y crea una mayor fidelidad a la empresa si se establece un programa permanente de reconocimiento. También existe el proceso, muy socorrido, de nombrar al empleado del mes basado en eficiencia, productividad, y hasta puntualidad; pero ¿qué sucede con todos los demás empleados que no logran dicho reconocimiento?, ¿estarán realmente motivados a lograr ese reconocimiento? Cada mes existe un ganador y todos los demás no lo son, aún cuando no se trata de una competencia, lo más común es tratar la motivación como tal. La realidad es que la costumbre de siempre regañar y casi nunca premiar es dominante y aún así queremos que haya menor rotación de personal, mayor fidelidad, mejor calidad y más compromiso. Entonces debemos empezar con la verdadera motivación.

PRODUCTIVIDAD

Analizando a Jiménez, Castro y Brenes (2006)[22], se determina que productividad (también conocido como eficiencia) tiene dos conceptos básicos: como productividad laboral y como productividad total de los factores (PTF). Productividad es la medida de rendimiento que incluye eficiencia y eficacia. Productividad es el indicativo del uso y aprovechamiento que se obtiene de cada factor de producción. Resultado cuantificado de dividir los logros de una actividad entre los recursos utilizados para tal actividad. Productividad es la cantidad de productos que se obtiene por unidad de un factor empleado. Los incrementos en la productividad se derivan del uso eficiente de dichos factores. Productividad, es la relación que existe entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de bienes y servicios producidos En términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo, dado se obtiene el máximo de productos.El único camino para que el Banco Continental pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Del costo total a cubrir en un banco, 65% es para mano de obra directa, 35% para gastos generales. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos, estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en bancos. Por ejemplo: Sectores de servicio como bancos. La productividad es, sobre todo, una actitud de la mente. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Además, ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos.

• SERVICIO A ATENCIÓN AL CLIENTE

Analizando a López (2003)[23], el Servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece el banco con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Se debe tratar de comparar con los bancos competidores más cercanos, así se detecta verdaderas oportunidades para adelantar y ser los mejores. Cuando ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. El servicio de atención al cliente comprende los siguiente elementos: Contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia; reclamos y cumplidos; instalaciones, etc.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

• EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Según Porter (1996)[24], una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente.  Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. 

Interpretando a Beas (2006)[25], la eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede ser compensada con Eficiencia, por grande que sea esta, ya que no hay nada más inútil que hacer eficientemente, algo que no tiene ningún valor y que no contribuye en nada para la organización. Por eso es necesario preguntarse si lo que se hace vale para algo. Por ejemplo una persona puede pasar todo el día en su trabajo, sentado en su escritorio, pero esto no significa que sea Eficiente ni Eficaz, más aun cuando su labor no es productiva y se dedica a utilizar indiscriminadamente los recursos con que cuenta su Organización. Es necesario precisar que en la actualidad las empresas pasan por una serie problemas por la falta de recursos, de igual forma todas, quieren ofrecer un buen producto o un buen servicio a bajo costo, por eso una vez definida la meta a la cual queremos llegar, posteriormente debemos buscar la mejora en Eficiencia. La contribución del hombre es un factor muy importante para el éxito de su Organización. Peter Drucker uno de los autores de mayor prestigio en la administración, dice que "UN LÍDER DEBE TENER UN DESEMPEÑO EFICIENTE Y EFICAZ A LA VEZ, PERO AUNQUE LA EFICIENCIA ES IMPORTANTE, LA EFICACIA ES AÚN MÁS DECISIVA", de igual forma manifiesta que la clave del éxito de una organización es la eficacia.

• CONFIANZA DE LA COMUNIDAD

El Banco Continental, tiene que ganarse la fidelidad de los clientes. Tiene que ganarse la confianza de los clientes. Al banco le debe atraer tener clientes fieles y constantes, eso le da solidez y seguridad en sus negocios, les permiten pensar en el presente y en el futuro con optimismo.

La tecnología ayuda a fidelizar, pero antes de poder aplicarla tenemos que haber sentado las bases de esa orientación hacia el cliente dentro del banco. El banco debe destinar un gran esfuerzo para poner en marcha una serie de elementos para ganarse la confianza de los clientes, tales como webs corporativos, pero luego se olvidan de combinar este servicio con acciones de comunicación vía correo electrónico. Hay medios de comunicación que cada vez más plantean servicios de alertas, con información muy concreta y dirigida que muchas veces trasciende el ordenador personal y llega incluso a los teléfonos móviles.

• MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Según Gómez (2006)[26], hablar del Mejoramiento Continuo es hablar de calidad; y hablar de calidad es hablar de ciencia, educación y paradigmas o la de la forma que tenemos de ver las cosas. La ciencia ha sentado las bases de nuestro conocimiento y por ende de nuestra educación. De esta manera también ha sido la generadora de varios de nuestros paradigmas al señalar varios hechos como verdades absolutas. El entender este proceso significa comprender el hecho de que no hay soluciones únicas a los problemas, sino varias, todas ellas susceptibles de ser mejoradas. Este principio se aplica tanto a las personas como a las organizaciones donde laboran. Las actividades que realizamos en nuestra vida cotidiana, tanto de manera personal como organizacional, pueden mejorarse para crear individuos y organizaciones más competitivos en todos los campos posibles. Hablando en el sentido de las organizaciones, ya sean públicas o privadas, ya no se puede decir que tal vez podrían implementar el proceso de mejora continua, sino que deben de aplicarlo lo más pronto posible si quieren continuar compitiendo en un mundo globalizado, con cada vez menos fronteras comerciales, con cada vez más competencia y donde la sociedad exige cada vez más servicios y productos de calidad, a un bajo costo y en un tiempo corto.

La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir costos, reducir desperdicios, reducir tiempos de espera, aumentar los índices de satisfacción de los clientes, aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos los empleados, manteniéndolos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la organización, etc.

• VENTAJA COMPETITIVA

En marketing y dirección estratégica, la ventaja competitiva es una ventaja que un banco tiene respecto a otros bancos competidores. Según Michael Porter (1998)[27] puede decirse que una empresa tiene ventajas competitivas sobre sus competidores, si su rentabilidad está por encima de la rentabilidad media del sector en el que se desempeña. Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser: difícil de imitar, única, posible de mantener, netamente superior a la competencia, aplicable a variadas situaciones. Son ejemplos de características de un banco que pueden constituir una ventaja competitiva: orientación al cliente, valor de la vida del cliente; cualidad superior del producto; valor de marca acumulado y buena reputación; técnicas de producción de bajo costo, liderazgo en costos; equipo profesional altamente cualificado

La estrategia competitiva consiste en lo que está haciendo un banco para tratar de desarmar los bancos rivales y obtener una ventaja competitiva. La estrategia de un banco puede ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una posición a otra según las condiciones del mercado. En el mundo los bancos han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en el mercado.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TRABAJO

• JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO

• JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La esencia de una entidad bancaria es el servicio de atención al cliente. Si esto falla, cerramos la puerta y se acabó la vida de la entidad. Ahora, el servicio de atención no es para un día, ni para un mes, tampoco solo para un año, es para siempre.

Por tanto la entidad nunca puede decir tengo solucionado esto y vamos a otros puntos. No es así. La atención al cliente tiene que estar analizándose, ajustándose, regularizándose permanentemente. La tención al cliente no tiene límite, no hay techo. Cualquier aporte en ese sentido está totalmente justificado, porque finalmente se trata de la razón de ser de la entidad.

Por otro lado, interpretando a Chiavenato (2004)[28], un banco sólo existe cuando trabaja para sus clientes, para cooperar con ellos y alcanzar objetivos comunes que no pueden lograrse mediante iniciativas individuales. Siguiendo el lineamiento indicado, el logro de las acciones, objetivos y misión comunes sólo puede concretarse si las personas que interactúan en las dependencias, disponen de una adecuada motivación que les permita desenvolverse; actuando de manera armónica con las normas, valores, estilos de comunicación y liderazgo, comportamiento, creencias, lenguajes y símbolos de la organización.

La motivación del personal es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento, para así alcanzar un aumento de productividad y la eficacia del servicio de atención al cliente.

• JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Este trabajo utiliza la metodología de la investigación científica generalmente aceptada. Parte de la identificación de la problemática, sobre esa base formula propuestas de solución e instrumentos a través de los cuales va a ser factible dicha solución.

La metodología generalmente aceptada, también ha permitido definir el tipo de investigación, nivel de investigación métodos aplicados, diseño de la investigación, la utilización de la población y muestra; la aplicación de técnicas e instrumentos de aceptación general.

Todos estos elementos harán factible la obtención de un producto final en las mejores condiciones.

• JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Este trabajo, se justifica porque en base a los lineamientos teóricos y prácticos se le da a entender y comprender al banco continental que el cliente esta por encima de todo, que no hay nada imposible cuando se quiere realizar algo a favor de los clientes, que cumplir todo lo que promete a sus clientes; que sólo se debe prometer solo lo que se pueda cumplir para evitar crear falsas ilusiones en los clientes que luego van a repercutir contra la entidad bancaria; que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Para que el Banco Continental pueda cumplir con todo lo que pide y exige el cliente, es necesario disponer de trabajadores motivados y con altos indicadores de productividad.

• IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo es importante porque permite utilizar diferentes teorías para motivar a los trabajadores del Banco Continental, para obtener altos indicadores de productividad del personal; y, en base a estos factores alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente.

Este trabajo podrá ser utilizado por la entidad bancaria para motivar a su personal, elevar la productividad y plasmar estos factores en la eficiencia y eficacia del servicio de atención al cliente. También podría ser utilizado por otros bancos y empresas en general; porque finalmente, todos están interesados del servicio de atención al cliente.

La misma Universidad podría utilizar este trabajo para motivar a sus trabajadores y de ese modo tengan más productividad y luego plasmarla en total beneficio de la comunidad universitaria.

OBJETIVOS

Los propósitos que busca esta investigación son los siguientes:

• OBJETIVO GENERAL

Proponer un Programa de motivación permanente y elevación de la productividad del personal, de tal modo que permita alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1. Identificar los factores de la motivación conducentes para que el personal del Banco Continental preste los mejores servicios y productos bancarios.

• 2. Identificar los elementos que facilitarán el incremento de la productividad del personal, lo que permitirá la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS

Las hipótesis son las respuestas formuladas a priori en relación con la problemática institucional. Al respecto se tiene las siguientes hipótesis:

• HIPÓTESIS PRINCIPAL

La eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental, se facilitará mediante el desarrollo de la motivación permanente y la elevación de los niveles de productividad del personal de dicha entidad.

• HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

• 1. La eficiencia que necesita el servicio de atención al cliente del Banco Continental, se logrará mediante la aplicación de una permanente motivación al personal, con lo cual se obtendrán los mejores servicios y productos bancarios.

• 2. La mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental, se facilitará mediante el incremento de la productividad del personal de la entidad.

• VARIABLES E INDICADORES

METODOLOGÍA

• TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación será del tipo básica o pura, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por el Banco Continental.

• NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la problemática que experimenta que experimenta el área de atención al cliente y luego se explicará que mediante la motivación y mayor productividad si es posible alcanzar la eficacia en la atención del cliente del Banco continental.

• MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se especificará todo el marco teórico del de la motivación, productividad, eficiencia, eficacia y atención al cliente de una entidad bancaria

• 2)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información sobre motivación y productividad en la eficacia de la atención al cliente del Banco Continental.

• DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

En este trabajo de investigación, en primer lugar se han identificado los problemas, en base a los cuales se han propuesto las soluciones correspondientes a través de las hipótesis, asimismo se han propuesto los objetivos que persigue la investigación; estableciendo de esta forma una interrelación directa entre estos tres elementos metodológicos en base a las variables de la investigación.

Luego se desarrollará el planteamiento teórico y obtendrá los resultados de la investigación, se contrastarán los objetivos específicos, lo que permitirá contrastar y verificar el objetivo general de la investigación. Los objetivos específicos contrastados y verificados, serán la base para la formulación de las conclusiones parciales; las mismas que constituirán los resultados parciales de la investigación y por tanto serán la base para emitir la conclusión general del trabajo.

Luego se establecerá una interrelación entre el objetivo general contrastado y verificado con el resultado general representado por la conclusión general; la que se contrastará con la hipótesis principal de la investigación, llegando a confirmarla o no como válida sobre la base del desarrollo de los planteamientos teóricos, las entrevistas y encuestas que se realizarán.

• POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La población estará conformada por el personal del Banco Continental, clientes del banco y la comunidad potencial cliente del banco.

• MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estará conformada por el personal del Banco Continental, clientes del banco y comunidad; todos correspondientes a Lima Metropolitana.

Fórmula para determinar el tamaño de la muestra:

Para definir el tamaño de la muestra se ha aplicado la fórmula metodológica para poblaciones finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.09)2 x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACIÓN DE LA MUESTRA

Fuente: Elaboración propia.

• TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Entrevistas.- Esta técnica se aplicará a los directores, gerentes y jefes, con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 2) Encuestas.- Se aplicará a los trabajadores, clientes y comunidad, con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 3) Análisis documental.- Se utilizará esta técnica para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

• INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:

• 1) Guía de entrevista.- Este instrumento servirá como hoja de ruta para el desarrollo de la entrevista.

• 2) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicará para llevar a cabo la encuesta.

• 3) Guía de análisis documental.- Este instrumento será de utilidad para anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes

• TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta técnica permitirá conocer, comprender, analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes documentales.

• 2) Indagación.- Esta técnica facilitará disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores serán conciliados con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de gráficos.- Se utilizarán los gráficos para presentar información y para comprender la evolución de la información entre periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera necesario se utilizarán otros tipos.

• TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicará para tratar la información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará esta técnica para digitar la información de las diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para digitar, procesar y analizar datos de las empresas y determinar indicadores promedios, de asociación y otros.

ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS

Título del proyecto

Nombre de la autora

Palabras célebres

Dedicatoria

Agradecimiento

Resumen

Abstract

Introducción

Capitulo I: Planteamiento Metodológico

Antecedentes bibliográficos

Planteamiento del problema

Justificación importancia

Objetivos

Hipótesis

Metodología

Capitulo II: Planteamiento Teórico

Banco Continental

• Servicios y productos bancarios

• Análisis del servicio de atención al cliente

Motivación y productividad del personal

• Factores de la motivación

• Elementos de la productividad

Eficacia del servicio de atención al cliente

• Eficiencia del servicio de atención al cliente

• Mejora continua del servicio de atención al cliente

Capitulo III: Resultados

Presentación, análisis y resultados de la encuesta realizada

Verificación de los objetivos

Contrastación de hipótesis

Conclusiones Y Recomendaciones

Bibliografía

Anexos