Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente (página 3)

CRONOGRAMA

PRESUPUESTO

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[3] Pérez Reyes Fiorela (2004). Tesis “Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de Maestro en Administración.

[4] Rázuri Laguna, Mario (2004). Tesis “Los sistemas motivacionales su relación con las expectativas de sus trabajadores”. Universidad San Martín de Porres. Presentada para optar el Grado de Maestro en Administración

[5] Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis: “Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003”. Universidad de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de Magíster en Administración.

[6] Palomino Céspedes, Domingo (2004).Tesis: “Un acercamiento a la motivación laboral en la Cuba de hoy”. Universidad de la Habana. Presentada para optar el grado de Magíster en Administración.

[7] Zornoza Luis (2006) Motivación Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.

[8] Ibid

[9] Chiavenato Idalberto (2004) Administración de Recursos Humanos. México. Mc Graw Hill.

[10] López Mas, Julio (2006) Motivación laboral y Gestión de recursos Humanos en la Teoría de Frederick Herzberb. México. Editorial LIMUSA.

[11] López García Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

[12] Yoder, Dale (2006) Manejo de personal y relaciones industriales. México. Editorial LIMUSA.

[13] Jiménez Jeannette, Castro Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica

[14] Reyes Ponce, Agustín (2004) Administración de personal. México. Editorial LIMUSA.

[15] Martínez de Ita María Eugenia (2006) El concepto de productividad en el análisis económico. Madrid. Universidad Complutense de Madrid.

[16] Levit Theodore (2005) Comercialización creativa. México Compañía Editorial Continental SA de CV.

[17] Encarnación Gabín, María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio de atención al cliente. Madrid. Universidad Autónoma de Madrid.

[18] Ruiz Villar María Cristina y Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora continua y productividad. México. Universidad Nacional Autónoma de México.

[19] Beas Aranda José Luis (2006) Eficiencia Vs eficacia. Bogotá. Editorial Norma.

[20] www.bancocontinental.com

[21] www.bancocontinental.com

[22] Jiménez Jeannette, Adrián Castro y Cristian Brenes (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica.

[23] López García, Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

[24] Porter Michael (1996) Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. México. Compañía Editorial Continental, SA. de CV.

[25] Ibidem.

[26] Gómez Bravo, Luis (2006) Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana- Cuba.

[27] Porter Michael (1998) ventaja competitiva. México. Limusa.

[28] Chiavenato Idalberto (2004) Administración de recursos humanos. Bogotá. Editorial Presencia Ltda.

Autor:

Dr. CPCC Domingo Hernández Celis

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernadez-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernández Vallejos

Andrea del Rocio Hernández Vallejos