Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente

• I. LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR LA TESIS

LIMA-PERU

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

• ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS

Se ha determinado la existencia de los siguientes antecedentes bibliográficos:

• 1) Fernández (2005)[1]. Gestión empresarial y servicio de atención. En este trabajo el autor desarrolla el proceso de gestión de las empresas comerciales y luego describe el servicio de atención al cliente, haciendo énfasis en diversas formas, desde las más domésticas hasta las más técnicas.

• 2) Peña (2006)[2].Gestión corporativa con benchmarking, para la competitividad de la banca estatal. En este documento entre varios puntos que se trata, se hace referencia al servicio al cliente, como elemento fundamental para que la entidad bancaria alcance competitividad.

• 3) Pérez (2004)[3] .Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. En este trabajo el autor, desarrolla la actividad de comercio y la gestión comercial; los elementos y características; la aproximación a las diferentes alternativas en la conceptualización y modelización de la calidad percibida; la operativización y evaluación de la calidad percibida en las empresas de servicio; desarrollo de instrumentos de medida.

• 4) Rázuri (2004)[4]. Los sistemas motivacionales su relación con las expectativas de sus trabajadores. En este documento se desarrolla todos factores motivacionales del personal y su incidencia con la atención a los clientes de las tiendas por departamentos.

• 5) Vega (2004)[5] .Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003. En este documento se menciona que la banca del nuevo milenio lleva consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la creación de productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento diferenciador en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan los productos y servicios. Para esto es necesario definir la calidad en sentido del cliente. Un Cliente percibe calidad en los servicios cuando recibe el producto que satisface su necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los recursos mas adecuados.

• 6) Palomino (2004)[6].Un acercamiento a la motivación laboral en la Cuba de hoy. En este documento se aborda las principales necesidades que poseen los trabajadores en el área del Turismo en la provincia de Holguín así como los factores que inciden en la motivación laboral en dos momentos: inicial y actual. Se basa en una posición materialista-dialéctica donde se extrapola de la motivación Humana la motivación Laboral. La metodología esta sustentada por un estudio descriptivo con métodos cualitativos y cuantitativos.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pese a que el Banco Continental es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.

En el Banco Continental labora personal profesional, técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta rotación del personal sin previo aviso; el choque entre los valores de la entidad y los valores individuales; y otros. Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del servicio de atención al cliente.

La situación se complica a veces hasta alcanzar puntos críticos, por los choques entre el personal nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase social de los trabajadores, los que provienen de clases medias altas no miran de buen agrado la participación del personal de clases populares que es facilitado por el banco para que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja productividad y por ende en la eficacia del servicio de atención al cliente.