Una propuesta para el control de gestión hotelera

INDICADORES INTEGRALES DE GESTIÓN

El trabajo tiene como fundamento la indagación teórica sobre gerencia hotelera, control de gestión y modelos para la construcción de indicadores, así como la búsqueda empírica para la identificación de las necesidades de información de las gerencias fundamentales de las empresas de alojamiento. Se presenta una propuesta para el control de gestión, mediante un sistema de indicadores financieros y no financieros, de los hoteles de máxima categoría del Estado Zulia. Los índices generados responden a la eficiencia, calidad y oportunidad como criterios cuya evaluación es factible. El modelo diseñado no debe ser considerado como único y definitivo pues los cambios en las organizaciones y en el entorno exigen flexibilidad y adaptación del mismo. Se pretende que este sistema sirva de punto de apoyo a una gerencia proactiva enfocada en el mejoramiento, innovación y transformación de la gestión hotelera, para la oportuna satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y del entorno en general, mediante el uso racional de los recursos con miras a asegurar el posicionamiento en el mercado y ampliar las posibilidades de desarrollo turístico.

EL CONTROL EN LA ADMINISTRACIÓN DE HOTELES

Como en toda empresa, para el logro de sus objetivos los establecimientos hoteleros siguen los procesos administrativos de planeación, organización, dirección y control a fin de integrar las funciones realizadas por cada una de las Gerencias y Departamentos; en esta oportunidad centramos la atención en el control de gestión, el cual busca cerciorarse, a través de la medición y la comparación de los resultados con algún referente, que el desempeño real se aproxime al esperado, y en caso contrario, analizar las causas para facilitar la toma de decisiones y formular estrategias o medidas de mejora.

Los sistemas de control surgen como herramientas para suministrar información que permita hacer frente a las exigencias del entorno y a la presión competitiva mundial, las cuales convierten en inoperante al modelo tradicional de gestión, y lo obligan a evolucionar para dar respuesta a los cambios en la producción, el mercado, la tecnología, las políticas públicas, entre otros.

La organización tradicional del trabajo en las empresas se basaba en la división o especialización del trabajo descrita por Adam Smith (1776) en "La riqueza de las naciones"; estaba dirigida a aprovechar las oportunidades generadas por la tecnología de la Revolución Industrial para aumentar la productividad y reducir los costos (Hammer y Champy, 1996:12).

Posteriormente surge el modelo Taylorista de principios de siglo, que profundiza la estandarización de las operaciones con el fin de generalizar un método aparentemente más eficaz para producir, manteniendo un control riguroso sobre la intensidad del trabajo, esto es, el número de operaciones realizadas por cada empleado por hora de trabajo (Gallardo, 1994), con base en: la prescripción del trabajo, mayor división horizontal y vertical del trabajo, y salario según rendimiento (Taylor, s/f).

Al final de la década de los años 20, el principio de Adam Smith (1776) de la división del trabajo perfeccionada por Taylor fue aplicado por Henry Ford a la producción en línea, y más adelante por Alfred Sloan al trabajo administrativo (Hammer y Champy, 1996): Ford creó la línea móvil de montaje (producción en línea de montaje) y simplificó las tareas a tal punto que las labores de coordinación eran sumamente complicadas; Sloan por su parte perfeccionó el sistema de Ford y dio origen a la producción en serie, al mismo tiempo que incorporó la "división del trabajo profesional" con especialistas en mercadeo y gerentes financieros como apoyo a los ingenieros encargados de la ingeniería, fabricación y ensamble. El modelo Ford-Taylorista se difundió hacia los servicios, en la medida que éstos podían ser estandarizados.

Entre la Segunda Guerra Mundial y los años 60, el modelo organizacional desarrollado, exigió una planificación muy detallada acompañada de complejos sistemas de presupuesto y control ante el aumento del número de tareas, producto de una estructura piramidal con una cantidad excesiva de niveles organizacionales. Estas estructuras burocráticas daban respuesta a una demanda de bienes y servicios insaciable y con bajos niveles de expectativas específicas.

A fines de los años 60 el modelo comienza a hacerse obsoleto; los competidores japoneses introducen en el mercado productos a precios bajos y de mejor calidad como resultado del Toyotismo, desarrollado en los años 50: según Ohno (1978, citado por Gallardo, 1994), el modelo desarrollado en Toyota permite fabricar a un buen precio pequeños volúmenes de muchos modelos diferentes, mientras que el método estadounidense iniciado en la rama automotriz, utiliza como método de reducción de costos la producción de automóviles en cantidades constantemente crecientes y con una variedad restringida de modelos. Es por ello que Coriat (1995) habla de pensar al revés.

El sistema Toyota incorpora innovaciones en la forma de organización del trabajo para lograr producir, a bajos costos, volúmenes limitados de productos diferenciados (Coriat, 1995). Gallardo (1994) resume las características del Modelo Japonés en los siguientes aspectos: a) eliminación de recursos redundantes (suministro just-in-time de materia prima); b) participación de subcontratistas; c) participación de los trabajadores en la toma decisiones de producción; y d) eliminación de defectos siguiendo los principios de calidad total con apoyo en la tecnología.

Un cliente más selectivo y un mercado cada más competitivo, desplazaron los costos como punto focal de la gestión para dar paso al valor, en el cual se incluye la calidad, la diversidad de productos, disponibilidad, etc. Además, la incertidumbre generada por el entorno, donde el cambio es la constante, exige nuevas formas de adaptación para superar las restricciones que afectan el logro de los objetivos. Estas tres fuerzas (clientes, competencia y cambio), como las definen Hammer y Champy (1996), son las que en definitiva han perfilado las nuevas maneras de organizar el trabajo y gerenciar las empresas.

El ambiente de cambio acelerado y de incertidumbre en torno a las organizaciones ha traído consigo la intensificación de la competencia ante un cliente más exigente, con numerosas y variadas opciones de compra, elevadas expectativas de calidad de bienes o servicios a un precio justo (Pacheco, Castañeda y Caicedo, 2002:165). Las empresas se han visto en la necesidad de adoptar diversas estrategias en todas las fases del proceso productivo, nivel organizacional y en los sistemas de control de gestión para hacer frente a esta situación, a lo cual no son ajenos los establecimientos de servicios de alojamiento.

El control ejercido a través del presupuesto ha sido una herramienta tradicional utilizada por los gerentes que exige la concreción en un ejercicio económico de los planes del hotel en un ejercicio económico, para luego evaluar el grado de cumplimiento de lo planificado (Gallego, 1987:815). A medida que se van obteniendo, los datos reales se comparan con los previstos, calculando las desviaciones tanto en unidades monetarias (cantidad prevista menos cantidad real) como en porcentajes (desviación en unidades monetarias respecto a la cantidad prevista), analizándose solamente las desviaciones que se consideren importantes (Amat Salas, 1992:154).

Además del control presupuestario de desviaciones, otro instrumento para el diagnóstico de la gestión hotelera son los índices financieros tradicionales, los cuales permiten detectar problemas relativos a una estructura financiera deficiente y una rentabilidad insuficiente (Amat Salas, 1992:95).

Gallego (1987:840-847) propone una selección de indicadores, en su mayoría de carácter no financiero, que considera suficiente para que la Gerencia conozca la marcha de las operaciones de mayor volumen en el hotel y de aquellas que tienen más incidencia sobre las primeras, a partir del análisis de los índices para obtener respuestas que permitan la toma de decisiones con base en las desviaciones sobre lo previsto. Sin embargo, la propuesta proporciona un enfoque parcial de los establecimientos de alojamiento pues deja de lado los procesos de apoyo para concentrarse en los básicos; al mismo tiempo, la medición de algunos fenómenos sólo puede expresarse en términos financieros.

Si bien los indicadores financieros suministran información que puede ser imprescindible y de gran relevancia para la toma de decisiones, al centrarse en ellos se pueden ignorar los aspectos cuantificables en términos no financieros (Amat S., 1995). En virtud de ello los índices deben integrarse de manera tal que proporcionen una visión global del establecimiento hotelero. Con este fin se recurre a los Sistemas de Control de Gestión, como herramienta para el flujo de información financiera y no financiera sobre resultados y desviaciones, ordenada y agrupada de modo que facilite la planificación, la supervisión y la toma de decisiones oportuna.

MODELOS PARA EL CONTROL DE GESTIÓN HOTELERA

La Propuesta de Amat Salas (1992)

En el diagnóstico de la situación económico-financiera del hotel, Amat Salas (1992) se enfoca en las propuestas tradicionales de análisis de Estados Financieros[1]concentrado de manera esencial en la identificación de dos problemas: una estructura financiera deficiente y/o una rentabilidad insuficiente. Los indicadores aparecen como una herramienta más del análisis de estados financieros del hotel; de allí que se reduzca al aspecto financiero.

El énfasis en el aspecto financiero y el enfoque en los criterios de eficiencia y, de manera somera, en el de cobertura, deja de lado criterios como los de calidad y oportunidad, cuya medición es determinante en organizaciones dedicadas a la prestación de servicios, como es el caso de los establecimientos hoteleros.

Además, la evaluación de la gestión hotelera no debe limitarse a la medición del desempeño de la Gerencia de Control Financiero, y al análisis parcial de la Gerencia de Mercadeo y Ventas y de Alimentos y Bebidas; pues si bien esta última, conjuntamente con la de Habitaciones, son las unidades responsables de los servicios prestados por los hoteles y por ende centros de utilidad, ellas dependen de las secciones auxiliares: Gerencias de Personal, Mantenimiento y Seguridad.

LA PROPUESTA DE GALLEGO (1987)

Gallego (1987:815) recurre al control presupuestario para concretar en él los planes de un ejercicio económico (presupuesto) y tomar las medidas correctivas necesarias, con base en el grado de cumplimiento de esos planes, determinado mediante el cálculo de desviaciones, márgenes y ratios. Los presupuestos son tomados como punto de partida para el control de gestión hotelera (control presupuestario), complementado con indicadores financieros y no financieros (control no presupuestario[2]

La mayoría de los indicadores propuestos por Gallego (1987) son medidas de eficiencia dirigidas básicamente a evaluar el desempeño de las Gerencias de Habitaciones y de Alimentos y Bebidas, de manera indirecta la Gerencia de Mantenimiento, y la Gerencia de Personal en términos de la composición de la plantilla de trabajadores y el nivel de ausentismo.

Aun cuando Gallego (1987) acude tanto a indicadores financieros como no financieros, enfatiza el desarrollo de los últimos, a diferencia de Amat Salas (1992) quien se concentra en los financieros. La propuesta de Gallego (1987) incluye índices para evaluar la situación económica de los establecimientos de hospedaje en las áreas de ingresos, costos y gastos, y omite la mayoría de los indicadores financieros tradicionales necesarios para conocer el estado de la salud financiera del hotel, responsabilidad de la Gerencia de Control Financiero, pues Gallego (1987:818) sólo hace referencia a "los más importantes y comunes a cualquier empresa":

El énfasis en los denominados "datos estadísticos" como fuente de información sobre la gestión hotelera, dejando de lado los índices financieros, no permite una visión global del desempeño organizacional.

PROPUESTA DE INDICADORES PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DE HOTELES DE MÁXIMA CATEGORÍA

El Hotel del Lago Inter-Continental y Hotel & Casino Maruma Internacional, como hoteles de máxima categoría[3]son reconocidos por el lujo, el confort y la tecnología en las habitaciones y suites requeridos por el hombre y la mujer de hoy; la exquisitez, sobriedad y elegancia son punto de referencia de sus restaurantes y bares; la experiencia en la organización de eventos, convenciones y reuniones en amplios y cómodos salones con servicio de banquetes y equipos audiovisuales; placer y descanso conjugando la diversión y el entretenimiento en el disfrute de actividades recreativas e igualmente de piscina, cancha de tenis, gimnasio, sauna, aeróbicos, entre otras (Hotel del Lago, 2003; Hotel Maruma, 2002). Adicionalmente, el Hotel & Casino Maruma Internacional ofrece como alternativas de entretenimiento el Casino Maruma y Bingo Maruma.

Desde el inicio de sus operaciones, el Hotel del Lago es administrado por la Cadena Hotelera Inter-Continental. Los estándares para la prestación de un servicio de calidad son establecidos por la operadora, llegando a abarcar aspectos del ámbito gerencial como en el caso del sistema para el control de las habitaciones, diseño y presentación de informes financieros, políticas del personal, entre otros. En correspondencia, puede participar de los beneficios del esfuerzo conjunto, interrelacionando ventajas para el público consumidor, figurando en los programas de mercadeo y ventas internacionales a través de convenios con mayoristas turísticos, en las páginas electrónicas de la Internet, y en los folletos, para aprovechar las promociones corporativas.

Desde su incorporación a la Gerencia General del Hotel del Lago Inter-Continental en marzo del 2003, Michael Oney ha enfocado la atención de los Gerentes en la obtención y organización de la información haciendo uso de diferentes herramientas; entre ellas, indicadores financieros y no financieros. El seguimiento de los resultados alcanzados proporcionan una "base real" para la toma decisiones, al tiempo que permite identificar responsabilidades sobre los resultados obtenidos (Oney, 2003).

Particularmente, el Hotel & Casino Maruma Internacional, fundado en el 24 de julio de 1973, está dirigiendo sus esfuerzos hacia el diseño y adopción de los estándares de una Cadena Hotelera internacional. Para ello, Hernán Araujo, Gerente General a partir de mayo del 2003, se ha visto en la tarea de dar un cambio brusco dada la dispersión en el enfoque gerencial y la necesidad de incorporar al nivel operativo en la toma de decisiones. De cara al cliente, la primera fase de ese proceso se está concentrando en la revisión de las áreas operativas para incluir estándares, estrategias de mercadeo, atención al cliente, organigrama, identidad corporativa, así como el uso de la información. Encaminado el proceso, se identificarán los líderes de cada área encargados de darle seguimiento para posteriormente dedicarse a la parte neurálgica financiera: la contabilidad del hotel (Araujo, 2003).

Con relación a los sistemas, ambos hoteles recurren al "Micros Fidelio" para el control operativo de habitaciones, dado su uso extendido mundial y como parte de los estándares establecidos por la Cadena Hotelera Inter-Continental en el caso del Hotel del Lago. Ello permite la comparación de los datos, por cuanto son generados por el mismo sistema. El resto de los sistemas son desarrollados para responder a las necesidades de cada hotel y según las diferencias presentes en la legislación de cada país, en el caso de la contabilidad.

La base de datos del "Micros Fidelio" abarca todos los aspectos del hotel y ofrece información sobre la recepción (front desk), cajero, cierre nocturno, reservas, tarifas, disponibilidad de habitaciones, en general, la administración de habitaciones. Muestra la ocupación del hotel y estadísticas de disponibilidad utilizadas para determinar el número de habitaciones que pueden ser vendidas, así como previsión de reservas, información de tarifas, llegadas/salidas, y el detalle del estatus de disponibilidad por tipos de habitación o las habitaciones disponibles en términos generales. El estatus del hotel muestra información del día relativa al resumen de habitaciones (total de habitaciones, habitaciones bloqueadas, habitaciones a vender, habitaciones fuera de servicio), movimientos (salidas, llegadas, estancias, etc.) y su proyección al final del día (libre, ocupada). Al mismo tiempo proporciona a Ama de Llaves un informe de la condición de las habitaciones inspeccionadas, limpias o sucias (ocupadas, reservadas, vacantes, bloqueadas, fuera de servicio).

En las siguientes secciones se caracteriza cada una de las Gerencias y se presenta la propuesta de indicadores considerados pertinentes para su evaluación. Dichos índices surgen de cuatro fuentes: H, utilizados actualmente por los hoteles; G, propuestos por Gallego (1987); y FG, construidos por las autoras, con base en los análisis realizados y la discusión sistemática. En cada una de las tablas serán identificadas con la letra correspondiente, al final del nombre del indicador.

GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS

La Gerencia de Mercadeo y Ventas se encarga de ofrecer los diferentes servicios prestados por el establecimiento hotelero para lo cual, entre otras cosas, crea paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales y organiza un directorio de clientes actuales y potenciales a fin de enviarles información relativa a los servicios. Para propiciar la venta de habitaciones, el personal de la Gerencia debe ser organizado según De la Torre, (1995:88) en función de: a) promover la venta de los servicios de alojamiento, eventos y banquetes, y alimentos y bebidas del hotel mediante visitas sistemáticas a los clientes potenciales y personal clave de las empresas; b) identificar nuevos mercados potenciales; c) investigar convenciones captadas por la competencia, con el fin de ofrecer en un futuro sus servicios para próximos eventos; d) coordinar esfuerzos para recuperar clientes perdidos; e) participar en eventos de carácter empresarial, gubernamental o industrial, que permitan la captación de negocios para el hotel; y f) representar al hotel ante cualquier situación, lugar y momento.

La Gerencia de Mercadeo y Ventas del Hotel del Lago Inter-Continental enfoca su misión en las actividades descritas anteriormente y las resume en cuatro funciones (Ibarra, 2003): a) comercializar, mercadear y vender a grupos el producto "habitaciones", b) comercializar y vender grupos de habitaciones para eventos, convenciones o congresos, c) diseñar, ofrecer y otorgar tarifas especiales, y d) elaborar contratos por escrito.

Por su parte, la Gerencia de Mercadeo y Ventas del Hotel & Casino Maruma Internacional se concentra en el cliente externo (el huésped) y al mismo tiempo en la Gerencia General, como cliente interno, pues busca lograr, mantener y exceder las expectativas de los clientes de acuerdo con sus necesidades o al menos ser justo en relación con el precio pagado (Bustos, 2003).

Si bien el Hotel & Casino Maruma Internacional tiene la potestad de identificar y segmentar su mercado con base en un criterio propio, el Hotel del Lago Inter-Continental dirige sus productos a los segmentos de mercado establecidos por la Cadena como parte de sus estándares; así, dada la localización del hotel y el tipo de mercado en el que se encuentra, el Mercadeo y Ventas está dirigido a la captación de grupos de más de 10 habitaciones[4]

El trabajo de la Gerencia se concentra en la publicidad y promoción, el mercadeo y venta de habitaciones, y relaciones públicas. Para ello disponen de un plan de mercadeo, el cual se diseña a partir de la información suministrada por indicadores generados por la Gerencia encargada del control operativo de las habitaciones (Gerencia de Habitaciones en el caso del Hotel & Casino Maruma Internacional, y Gerencia de Recepción para el Hotel del Lago Inter-Continental). Incluyen la ocupación por tipo de habitación, por tarifa, por segmento de mercado, por nacionalidad, por procedencia, por motivo de visita, donde resaltan el ingreso por tipo de tarifa y por noches ocupadas, así como lo que produce cada cliente en términos del número de noches vendidas en el período (Bustos, 2003; Ibarra, 2003). Con base en esa información el Hotel diseña nuevos planes y tarifas, y por ende, la publicidad y promoción requerida.

Si bien los esfuerzos de la Gerencia de Mercadeo y Ventas se reflejan en los niveles de ocupación obtenidos, es posible evaluar su gestión a través de los niveles de producción, el ahorro generado y el trabajo de mercadeo y ventas propiamente dicho.

Desde el punto de vista de la Publicidad y Promoción se evalúa la productividad de la publicidad, el costo de la publicidad, la participación de un canal de distribución (densidad) y el costo del canal.

En cuanto al Mercadeo y Venta de Habitaciones es posible evaluar la posición del hotel en el mercado, la participación en los ingresos de cada tarifa o de cada segmento de mercado (densidad), la productividad del mercadeo de habitaciones y el costo promedio del mercadeo de habitaciones. Por su parte, la gestión del Mercadeo y Venta de Eventos y Banquetes es medida a través de la productividad y el costo promedio de esta actividad.

Finalmente, Relaciones Públicas, en calidad de representante del hotel, debe asistir a diferentes eventos con el fin de captar nuevos negocios y crear, desarrollar y mantener la imagen del hotel ante la comunidad. En el primer caso, se evalúa el número de eventos a los cuales ha asistido para promocionar el hotel, así como la productividad en términos del número de negocios captados por evento; en el segundo caso, se determina el número de eventos a los cuales ha asistido en calidad de patrocinante.

GERENCIA DE HABITACIONES

El hospedaje es el servicio más productivo para un hotel y la calidad del mismo depende de la Gerencia de Habitaciones. Así, su misión es asistir al huésped en todo momento, desde su llegada hasta su salida, porque el cliente busca servicio y confort reflejado en una buena relación precio-valor (Quintanilla, 2003; Cordero, 2003). Entre los clientes internos de la Gerencia de Habitaciones se identifican además todas las Gerencias del Hotel, como parte de lo que Quintanilla (2003) llama "círculo de servicio al huésped": del personal, indistintamente de la Gerencia a la cual pertenece, depende la satisfacción de las necesidades y expectativas de los huéspedes. Todo está en función de una comunicación rápida y efectiva, que permita el flujo de información entre todos los clientes internos.

Se incluye bajo la responsabilidad de la Gerencia de Habitaciones la reservación y recepción del cliente, el mantenimiento y limpieza de las habitaciones, manejo de las quejas, y emisión y cancelación de facturas. En el Hotel del Lago Inter-Continental, las funciones de la Gerencia de Habitaciones son llevadas a cabo por la Gerencia de Recepción (encargada además de la seguridad) y la Gerencia de Ama de Llaves.

La función de reservaciones se concentra en el conocimiento exhaustivo de la oferta; determinación exacta de tarifas y en qué circunstancias o condiciones se acepta cada una de ellas; conocimiento exacto de contratos y condiciones con Agencias de Viajes, Operadoras Turísticas, Centrales de Reservaciones, etc.; normalización del trámite administrativo para las reservaciones efectuadas directamente por el departamento o las que pueden provenir de otras unidades de venta; control de la disponibilidad, de tal forma que permita conocer con exactitud las posibilidades de la oferta; obtención de datos estadísticos que proporcionen conocimiento suficiente para previsiones o toma de decisiones; información y coordinación de todas las unidades que serán afectadas por la presencia del cliente en el establecimiento; normalización del archivo de documentos que coadyuve a una mayor rapidez y eficacia de las tareas administrativas; verificación instantánea en la toma de datos y seguridad de que la información ha sido correctamente entendida; y modificación de las características de la reservación (Gallego, 1987:319, 323).

De cara al cliente y desde su llegada hasta su salida del hotel, la Gerencia de Habitaciones se encarga de materializar el servicio de alojamiento que está obligado a prestar. En él se involucran recepción, servicio de botones y mantenimiento y limpieza de las habitaciones.

La actividad fundamental del personal de recepción consiste en manejar el procedimiento de registro de huéspedes, asignación de habitaciones y control de vencimiento del servicio. Asimismo proporciona a los clientes alojados información útil con el objeto de hacerles confortable y placentera su estancia, y promover el uso de los demás servicios que ofrece el hotel.

El servicio de botones es ofrecido a través de porteros y botones. En la entrada principal, el portero da la bienvenida a los huéspedes, ejerce el control de la entrada y salida de los clientes, se encarga de llevar el equipaje hasta la recepción del hotel, facilita información sobre restaurantes, teatros y otros puntos de interés, consigue medios de transporte, etc. Los botones llevan el equipaje de los huéspedes y los conducen a su habitación una vez que ésta le ha sido asignada, al mismo tiempo que informan acerca de las instalaciones disponibles en el hotel (restaurantes, bares, salones y diversiones ofrecidas); ya en la habitación los botones muestran al cliente dónde se localizan los interruptores eléctricos y otros detalles y cómo operar el aire acondicionado, la televisión, la caja de seguridad, etc.

La limpieza de las habitaciones está a cargo del servicio de ama de llaves, que coordina sus actividades conjuntamente con recepción. Además según De la Torre (1995:62) es responsable de: limpieza del hotel en general; control de los suministros de lencería y artículos de limpieza; coordinación de los servicios de lavandería y tintorería; custodia de las llaves maestras del hotel; solicitud de los servicios de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad; custodia de objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones del hotel; organización de juntas periódicas con su personal; y asistencia a juntas de la Gerencia General con otros jefes.

El proceso de liquidación (emisión y cancelación de facturas) está a cargo de los cajeros/empleados de contabilidad, los cuales además de estar encargados de la preparación de las facturas, cambian efectivo, cheques de viajero o divisas extranjeras.

La información necesaria para el control de gestión de la Gerencia de Habitaciones es suministrada por el "Micros Fidelio", el cual ofrece un sin número de datos en función de las necesidades de la Gerencia. Algunos de ellos son necesarios para la operación diaria del hotel (habitaciones ocupadas, llegadas del día, salidas del día, etc.) y otros están dirigidos a la evaluación del desempeño. En ambos casos es posible obtener no sólo información correspondiente al mes, sino también del mes anterior, del acumulado del año, del mismo mes para el año anterior y acumulado del año anterior.

Los reportes diarios son la base para el trabajo de Ama de Llaves. A partir de las habitaciones ocupadas, llegadas y salidas del día, se determinan las prioridades de las camareras en cuanto a la limpieza de las habitaciones y la distribución de los enseres; por ello es posible medir la productividad de las camareras y el tiempo promedio para el aseo de habitaciones. Con relación a este último, no es frecuente su verificación tomando en cuenta el rígido entrenamiento inicial y la antigüedad del personal del hotel (Feldmeyer, 2003).

En el Hotel del Lago Inter-Continental, la Gerente de Ama de Llaves tiene a su cargo el control de los ingresos de lavandería, por cuanto esta Gerencia es vista como un centro de utilidad (Feldmeyer, 2003; Oney, 2003). Se determinan los ingresos generados por pieza y se mantiene un control sobre los costos.

Para el control de gestión de la Gerencia de Habitaciones los Gerentes toman en cuenta indicadores como porcentaje de ocupación, tarifa promedio, porcentaje de clientes con reservas no presentados, procedencia de las reservas, procedencia del huésped, motivo de la visita, así como el costo promedio de la Gerencia.

La evaluación del desempeño es complementada por la información de las encuestas suministradas a los huéspedes. El "Micros Fidelio" permite determinar el personal encargado de atender a cada huésped, lo cual facilita el seguimiento de las quejas recibidas (Cordero, 2003).

GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

La segunda fuente de ingresos en los establecimientos hoteleros proviene de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, pues la prestación de un servicio de calidad puede ser uno de los atractivos principales a la hora de seleccionar un hotel. Su misión es ofrecer un servicio cinco estrellas que exceda las expectativas de los clientes (León, 2003). Esta gerencia tiene a su cargo precisamente la preparación y servicio de alimentos y bebidas (De la Torre, 1995; Gray y Liguori, 1995):

• Preparación y servicio de alimentos: la preparación de alimentos es llevada a cabo en la cocina, la cual está a cargo del Chef (jefe de cocineros). Éste último tiene la responsabilidad de la planificación de los menús tomando en cuenta el nivel de ocupación y el número promedio de visitantes del hotel; al tiempo que supervisa y coordina la preparación de las comidas, verifica el cálculo de las porciones de carnes y pescados según los estándares, así como el manejo, presentación y preparación de los platos de acuerdo las recetas preestablecidas. Este servicio suele ser ofrecido en los restaurantes del hotel así como en las habitaciones (room service), a cargo de los mesoneros encargados de tomar las órdenes, servir los alimentos y retirar los platos sucios, bajo la supervisión de los capitanes.

• Preparación y servicio de bebidas: Tanto en los restaurantes, bares y habitaciones, se ofrecen bebidas según recetas y preparadas por el personal detrás de la barra, para ser servidas a los clientes por el barman o por los mesoneros.

Las necesidades de la demanda han traído consigo el mejoramiento y ampliación de la oferta de alimentos y bebidas en los establecimientos hoteleros. Surge en la estructura organizacional la unidad de Eventos y Banquetes encargada de la contratación, organización y prestación del servicio de alimentos y bebidas (desayuno, almuerzo, cena, etc.) a un número considerable de comensales, así como en eventos sociales (matrimonios, quince cumpleaños, comuniones, graduaciones) y en conferencias, convenciones, seminarios, cursos, etc. para empresas e instituciones, mediante el alquiler de salones.

Adicionalmente, la Gerencia de Alimentos y Bebidas cuenta con el personal de stewar encargados de la limpieza de las áreas operativas (salones, cocina, restaurantes, bares), así como del mantenimiento y limpieza los equipos operativos.

Para evaluar la calidad del servicio en los restaurantes y bares, el Hotel del Lago Inter-Continental realiza encuestas a los clientes, las cuales son revisadas a diario. Mensualmente son cuantificados los datos relativos a (León, 2003; Oney, 2003): ambiente, calidad de la comida, variedad de la comida, atención al cliente, rapidez en el servicio, comparación con la competencia (hoteles cinco estrellas) y disposición del cliente para regresar. Para Oney (2003), Gerente General del Hotel del Lago Inter-Continental, a través de las encuestas y la segmentación utilizada es posible identificar el área que presenta fallas y tomar medidas para mejorar la situación; encuestas generalizadas no permiten actuar directamente sobre los problemas, y conduce a que las acciones emprendidas no necesariamente logren mejorar el resultado.

Con relación al control de gestión mediante indicadores, los Gerentes entrevistados se concentran en el cálculo del número de cubiertos servidos, ingreso y costo promedio del plato, costo promedio del servicio de restaurante por cliente, participación del restaurante o bar en los ingresos. Se enfocan parcialmente en tres de las cuatro áreas claves de la Gerencia de Alimentos y Bebidas: Cocina, Restaurantes y Bares, y dejan de lado el Servicio a la Habitación, que generalmente es poco significativo para el hotel.

Con relación a los Restaurantes, además de los indicadores anteriores, es posible calcular el ingreso promedio por cliente y el nivel de ocupación por restaurante. Una evaluación más completa de los Bares se logra mediante el cálculo del ingreso y costo promedio por trago, ingreso promedio por cliente y costo promedio del servicio de bares por cliente. Por su parte, el Servicio a la Habitación puede ser evaluado a través de su participación en los ingresos y el costo promedio del servicio por cliente.

La calidad del servicio de la Cocina, Restaurantes, Bares y Servicio a la Habitación se evalúa mediante encuestas y quejas recibidas, y con base en el tiempo requerido para la solicitud, preparación, servicio de alimentos y bebidas, reposición de bebidas, y facturación y cancelación; para cada uno de ellos existe un estándar establecido, el cual representa un referente de comparación.

La Gerencia de Alimentos y Bebidas también tiene a su cargo la organización de Eventos y Banquetes. Al respecto su gestión es evaluada en términos del número de eventos y banquetes por período, participación en los ingresos y costo promedio de eventos y banquetes.

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

En los hoteles, así como en toda organización, el factor humano es clave para el éxito organizacional. La Gerencia de Recursos Humanos tiene la misión de desarrollar el personal, mediante el seguimiento constante del empleado desde el momento de su captación (Urdaneta, 2003), y de ser necesario, la atención de personas relacionadas con los empleados (Flores, 2003).

La Gerencia de Recursos Humanos está al servicio del personal y del equipo gerencial, para dar respuesta a sus necesidades y expectativas; tiene a su cargo la selección y posterior contratación del personal para cada una de las Gerencias o Departamentos en función de las responsabilidades según los cargos definidos, además de su permanente capacitación y actualización; por ello, sus funciones abarcan reclutamiento y selección, inducción, capacitación, evaluación del desempeño, relaciones laborales y beneficios sociales.

El reclutamiento está dirigido a reunir los candidatos a fin de seleccionar el más idóneo para el cargo. Ello se logra mediante la verificación de solicitudes existentes en el archivo, medios de comunicación, la competencia, empresas consultoras, contactos personales, etc. La selección de la persona adecuada para el puesto de trabajo vacante se lleva a cabo con base en la información incluida en la solicitud de trabajo, la entrevista, la aplicación de tests y pruebas psicotécnicas y la verificación de las referencias personales de los candidatos.

El proceso de inducción del personal incluye talleres y charlas, entrevistas con su superior más inmediato para dar a conocer las características del hotel, deberes y obligaciones de carácter general, así como cualquier información imprescindible acerca de las particularidades del trabajo a realizar, las normas o métodos sobre el mismo, sus compañeros y finalmente un recorrido por su área de trabajo.

Por otra parte, mediante la capacitación del personal se pretende ofrecer al huésped un servicio de altura; se deben realizar sesiones y talleres constantes sobre lo que se debe hacer y cómo hacerlo y qué se debe decir y cómo decirlo. Los resultados de la capacitación pueden observarse en la evaluación del desempeño del personal, haciéndole seguimiento al trabajador en términos de cómo, cuándo y cuánto trabaja, valorando al mismo tiempo sus actitudes y aptitudes.

Además, la Gerencia tiene bajo su responsabilidad las relaciones laborales, de carácter individual y colectivo a fin de mantener la comunicación entre los diferentes niveles organizacionales conducentes a propiciar un ambiente de trabajo adecuado, y los beneficios sociales para el personal, relativos a cuestiones como el comedor, servicios médicos, seguros de vida, becas de estudio, créditos y avales y cualquier incentivo a favor de los trabajadores del hotel.

El énfasis en la capacitación y evaluación del personal mediante encuestas, entrevistas, auditorías, etc. parece trasladar hacia esos instrumentos la medición del desempeño de la Gerencia de Recursos Humanos, los cuales son aplicados periódicamente. En el caso del Hotel del Lago Inter-Continental las necesidades de entrenamiento, a solicitud del Gerente o del mismo trabajador, son determinadas mediante evaluaciones mensuales personalizadas (Flores, 2003). Sobre estas últimas, la Gerencia tiene la obligación de hacer un seguimiento; en un primer término con relación al número de evaluaciones recibidas con relación al total entregado para evaluar la cobertura.

A diferencia del Hotel & Casino Maruma Internacional, el uso de indicadores es más extendido en el Hotel del Lago Inter-Continental entre los cuales se incluyen: productividad laboral, porcentaje de horas de entrenamiento con relación a las horas trabajadas, personal entrenado, participación de los empleados administrativos (densidad), participación del personal contratado (densidad), costo promedio de la Gerencia, rotación externa y rotación interna.

Los indicadores anteriores, más que evaluar el desempeño de la Gerencia de Recursos Humanos, suministran información para la toma de decisiones. No se logró identificar los indicadores u otros instrumentos utilizados para medir el proceso de selección, aun cuando es reconocido por las Gerentes entrevistadas como el más importante. Con relación a la reducción de costos (eficiencia) no parece posible determinar el costo promedio por proceso, sino de manera global.

GERENCIA DE MANTENIMIENTO

El mantenimiento adecuado y el suministro de servicios tienen un efecto significativo en la actitud del huésped hacia el hotel (Gray y Liguori, 1995:147); así, instalaciones descuidadas, ascensores fuera de servicio, fugas de agua, averías en el mobiliario, dificultades en el suministro de aire acondicionado, agua caliente y electricidad, se traducen en quejas por parte del huésped y afectan su preferencia por el hotel. La Gerencia de Mantenimiento ha de asegurar el funcionamiento permanente de las instalaciones, evitando su deterioro prematuro, solucionando situaciones anormales y poniendo a disposición de los clientes un ambiente de seguridad, orden y limpieza (Ramírez, 1995:333).

En el cumplimiento de sus funciones, la Gerencia de Mantenimiento es responsable tanto del suministro de los servicios requeridos para la operación del hotel (electricidad, agua caliente, aire acondicionado y otros), como de la reparación y mantenimiento del equipo, el mobiliario y las instalaciones (Gray y Liguori, 1995:146).

Lo anterior es resumido por los Gerentes entrevistados en ofrecer confort al huésped mediante la operación continua de los equipos y un servicio completo y rápido con relación a reparaciones, mantenimiento y mejoras a la estructura física (Orellana, 2003; Mora, 2003). Todo ello da respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes externos, los huéspedes, que buscan sentirse como en casa o mejor, e internos, esto es, las Gerencias del Hotel, que esperan el perfecto funcionamiento de los equipos y el suministro de los servicios requeridos.

Ramírez (1995:339-344) distingue dos tipos de mantenimiento, que permiten el funcionamiento adecuado del hotel; a fin de mantener en perfecto estado las instalaciones y equipos, el mantenimiento preventivo busca advertir fallas y condiciones peligrosas para asegurar las operaciones del establecimiento hotelero, la conservación de equipos e instalaciones, evitar daños permanentes así como riesgos de accidentes, traduciéndose todo ello en la reducción de costos operacionales; por su parte, el mantenimiento correctivo se concentra en daños mayores producto de problemas originados por falta de mantenimiento preventivo, por razones propias de la vida de los equipos e instalaciones o por accidentes fortuitos.

Adicional al mantenimiento preventivo y correctivo, la Gerencia de Mantenimiento del Hotel & Casino Maruma Internacional acude al mantenimiento predictivo (Orellana, 2003). Este tipo de mantenimiento pretende evitar fallas en el funcionamiento de los equipos mediante el reemplazo anticipado de componentes cuya vida útil terminó o está por terminar.

En esta área el control mediante indicadores debe concentrarse en dos aspectos básicos: el suministro de servicios y el mantenimiento y reparación de equipos e instalaciones.