Manual de normas y procedimientos para la unidad central de servicio comunitario UNEXPO

Resumen

En el presente trabajo de investigación tiene como objetivo elaborar el Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre", El estudio fue realizado aplicando un diseño del tipo no experimental, con una investigación Descriptiva-Proyectiva. La recolección de la información se hizo mediante la aplicación de una encuesta, a los empleados de la Unidad Regional y Central de Servicio Comunitario. Se adecuaron los procedimientos a los formatos exigidos por el departamento de Planificación, de la UNEXPO, Vicerrectorado, Puerto Ordaz. Todo esto con la finalidad de agilizar los procedimientos de la misma y mejorar su funcionamiento.

PALABRAS CLAVES: Normas, Procedimientos, Manual.

Introducción

En los últimos años el ejecutivo nacional ha planteado lineamientos y exigencias que obligan a los estudiantes de universidades tanto públicas como privadas a cumplir con el Servicio Comunitario como requisito para obtener su titulo. Esto hace que desarrollar proyectos comunitarios adquiera mayor valor e importancia, mucho más los procesos que desarrolla cada oficina de Servicio Comunitario para formar a los estudiantes, guiarlos en sus actividades y velar por el cumplimiento de cada uno de los proyectos, acercando así al estudiante a la realidad de las comunidades más necesitadas, todo esto con la única finalidad de formar profesionales con conciencia social que contribuyan con el crecimiento, desarrollo y avance del país.

La Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre" tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento de los objetivos de cada Unidad Regional, bajando los lineamientos necesarios para que cada unidad funcione correctamente, ya que de eso depende la formación comunitaria de cada uno de los estudiantes de esta casa de estudios superiores. De allí la necesidad de crear un Manual de Normas y Procedimientos para mejorar y optimizar los procesos tanto académicos como administrativos, para que se realicen bajo lineamientos que garantizan la excelencia en el producto final, en este caso, excelentes profesionales.

Este informe contiene el resultado de la investigación, estructurado de la manera siguiente: CAPÍTULO I, donde se expone el planteamiento del problema, los objetivos generales y específicos, justificación y su alcance. CAPÍTULO II, donde se presentan las generalidades de la empresa. CAPÍTULO III, el cual contiene la metodología seguida para realizar la investigación. CAPÍTULO IV, donde se expone el diagnostico de la situación actual de la empresa. CAPÍTULO V, donde se presenta el diseño del Manual de Normas y Procedimientos y por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.

El Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO, contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de cada uno de los procesos y las normas que los regularizan. La implantación de este manual será de gran ayuda para todo el personal que allí labora, ya que facilitará las labores de auditoría y evaluación del control interno, asimismo, constituye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Por otra parte aumentará la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo; establecerá un sistema de información para uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo y evitar su alteración arbitraria, fomentando la coordinación de actividades con el resto del equipo de Servicio Comunitario, integrado por docentes tutores, comunidad y estudiantes.

CAPÍTULO I

El problema

Planteamiento del problema

En Gaceta Oficial Nº 38.272 del 14 de septiembre de 2005, La Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela decretó la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, basada en los principios constitucionales de solidaridad, responsabilidad social, igualdad, cooperación, corresponsabilidad, participación ciudadana, asistencia humanitaria, alteridad y de acuerdo con lo establecido en la Constitución de la República.

En la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", al igual que en el resto de las Universidades de Venezuela, la creación de unidades, coordinaciones, departamentos u oficinas de Servicio Comunitario responden a una necesidad de vincularlas con el entorno y de crear una conciencia social en la aplicación del conocimiento. Por ello, para Mayo del 2008, se crea la Unidad Central de Servicio Comunitario con miras a dar respuesta a la responsabilidad social que asumieron las Universidades a través de decreto de ley, fundamentado en leyes y reglamentos institucionales y bajo criterios de la Oficina de Planificación del Sector Universitario (OPSU).

Con el fin de administrar los recursos dispuestos para crear una dinámica organizacional que apunte hacia la mejora continua, se adelantaron acciones que permitan regularizar el Proceso de funcionamiento de la misma; para lo cual se elaboró Manual de Organización (2009) y un Sistema de Control de Gestión (2010).

Continuando con la finalidad de unificar criterios, la Unidad Central de Servicio Comunitario inició gestiones hacia la normalización de los procesos para asegurar el buen funcionamiento de todas sus coordinaciones, por tanto existe la necesidad de crear un manual de normas y procedimientos, que será el primero de muchos proyectos encaminados hacia su optimización, para lograr la certificación de calidad ISO 9000. En este orden de ideas, se hace necesario un estudio de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones y que permitirá la creación de normativas y formatos que regulen las actividades de dicha unidad de manera eficiente y efectiva.

Por tal razón, se adecuarán los procesos para uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo, evitar su alteración arbitraria, simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia de forma tal que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente. Todo esto con la finalidad de reducir los costos al aumentar la eficiencia general, promoviendo una filosofía basada en una cultura de excelencia y mejoramiento continuo como única forma de trabajo.

Esta herramienta se aplicará a la Unidad Central y Regional de Servicio Comunitario, Vice-Rectorado Puerto Ordaz en primera instancia, para luego ser aplicado en todas las coordinaciones de la Unidad Central del Servicio Comunitario UNEXPO.

Tomando en cuenta lo señalado anteriormente, esta investigación permite dar respuesta al siguiente planteamiento, ¿por qué aun cuando se han cumplido las metas establecidas por la Unidad Central en cuanto a la programación y ejecución de proyectos, en las distintas Unidades Regionales, en especial en el Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se generan retardos innecesarios en los procesos y funciones?. Esta problemática se debe a las siguientes causas:

• Ausencia de Normas y Procedimientos, que determinen las líneas de mando, cargos principales, funciones y actividades que deben realizar cada miembro de la Organización.

• Desconocimiento de la dinámica funcional que rige a la Unidad Central y las Unidades Regionales de Servicio Comunitario, de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz, que genera deficiencia en la ejecución de las actividades planificadas.

• Dificultades en cuanto a los canales de comunicación e información.

Actualmente, producto de la revisión y evaluación interna realizada, la recomendación inicial es crear un manual de normas y procedimientos que se empleará para que cada oficina pueda evolucionar, independientemente de que cada coordinador esté encima de la unidad a cargo permanentemente. Con la implementación de reglas claras y conocidas por todos los empleados, sólo se requiere hacer un control de gestión básico para hacerle el seguimiento a una compañía e ir haciendo los correspondientes correctivos para que los normales procesos de la oficina no se detengan y todas las unidades regionales se mantengan en relación directa con la unidad nacional.

El fin último es mejorar el desempeño de la Unidad Central y Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" Vice-Rectorado Puerto Ordaz, mediante parámetros establecidos en relación con las actividades que desarrollan, contribuyendo así a unificar criterios al interior de la institución, a recuperar la información de la forma más adecuada asegurando su calidad y por último agilizar la circulación de la información para que esta llegue oportunamente a las secciones que la requieren.

Objetivo General

Diseñar el Manual de Normas y Procedimientos para la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre", con la finalidad de optimizar el desempeño en las actividades del personal de cada unidad regional.

Objetivos Específicos

• 1. Analizar los aspectos generales de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre", para conocer su estructura y lineamientos.

• 2. Analizar las funciones llevadas a cabo en la Unidad Regional de Servicio Comunitario – Vice Rectorado Puerto Ordaz, tomándola como referencia para la realización del manual.

• 3. Proponer normativas para orientar al personal de las diferentes unidades regionales, que integran la Unidad Central del Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre", en el desempeño de sus funciones.

• 4. Caracterizar el proceso administrativo que se lleva a cabo en la Unidad Regional de Servicio Comunitario – Vice Rectorado Puerto Ordaz, para la realización del manual.

• 5. Elaborar los formatos necesarios para la organización de los procedimientos administrativos de la Unidad Regional de Servicio Comunitario – Vice Rectorado Puerto Ordaz.

Justificación

Los manuales son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la institución.

Fundamentalmente en los niveles operativos o de ejecución, los manuales son una fuente de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado, de allí que la importancia en la realización de este manual radica en que los procesos que desarrolla actualmente la Unidad en estudio no están normalizados, lo que no permite controlar su gestión de manera eficiente. Por ello este manual describirá las tareas rutinarias de trabajo, a través de la descripción de los procedimientos que se realizan dentro de la Unidad y la secuencia lógica de cada una de sus actividades, para unificar y controlar las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. 

  Alcance

La siguiente investigación estará circunscrita a la Unidad Central y Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" Vice-Rectorado Puerto Ordaz, las actividades y variables enmarcadas en este manual estarán vigentes, según la ley de servicio comunitario del estudiante de educación superior (2005) y mientras la misma no sea modificada.

CAPÍTULO II

Marco de referencia

Breve descripción de la empresa

La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", UNEXPO, fue creada el 20 de febrero de 1.979, según Decreto Ejecutivo Nº 3.087. Surgió de la integración de los Institutos Universitarios Politécnicos de: Barquisimeto, Puerto Ordaz, y "Luís Caballero Mejías" de Caracas. El Vice-Rectorado Puerto Ordaz tiene su origen en el antiguo Instituto Universitario Politécnico Experimental de Guayana (IUPEG) creado el 23 de Noviembre de 1971, por decreto presidencial Nº 794.

La Universidad se fundamenta en tres postulados esenciales: la docencia, la investigación y la extensión. Aunque varíen en el tiempo los enfoques que puedan darse a la dinámica universitaria, siempre estará referida a esta trilogía de conceptos, porque ello refleja la razón de ser de esta casa de estudios politécnicos.

Las oportunidades de estudio que ofrece la Universidad comprenden carreras de ingeniería, técnico superior, prosecución y estudios de postgrado, así como programas educativos de extensión que abarcan un amplio espectro de disciplinas tanto tecnológicas como humanísticas. Los centros de actividad académica son los Vice-Rectorados Regionales de Barquisimeto, Puerto Ordaz y Caracas, y los Núcleos Carora, Guarenas y Charallave.

Esta Casa de Estudios Superiores ofrece las siguientes carreras de Pre-grado: Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica e Ingeniería Metalúrgica, en el Vice-Rectorado Puerto Ordaz; Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica, T.S.U. en Mecánica, T.S.U en Construcción Civil y T.S.U. en Electricidad en el Vice-Rectorado Luis Caballero Mejías, Núcleos Charallave y Guarenas (Caracas); e Ingeniería Química, Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Metalúrgica e Ingeniería Eléctrica, en el Vice-Rectorado Barquisimeto y Núcleo Carora.

También oferta un Programa de Técnico Superior Universitario en Puerto Ordaz, producto del Convenio con Empresas de la Región: T.S.U. Eléctrica, T.S.U. Electrónica, T.S.U. Industrial, T.S.U. Mecánica, T.S.U. Metalúrgica y T.S.U. Seguridad Industrial.

Descripción de área de pasantía y del trabajo asignado

La Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" y la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, actualmente se encuentran ubicadas en la oficina del Centro Socio Histórico de Guayana, en el Edificio de Aulas de dicho Vice-Rectorado. Esta unidad baja los lineamientos y supervisa el funcionamiento en cada una de las unidades regionales, dado que en cada una de ellas es donde los estudiantes de pregrado, bajo la supervisión de docentes-tutores y en estrecha relación con las comunidades, desarrollan actividades a los fines de atender y construir conjuntamente soluciones a problemas concretos, aplicando los conocimientos científicos, técnicos, culturales, deportivos y humanísticos adquiridos durante su formación académica en nuestra casa de estudios.

El Servicio Comunitario de la UNEXPO esta basado en el modelo pedagógico de Aprendizaje-Servicio y desarrollará tres objetivos curriculares: fortalecimiento de valores sociales, comprensión de la realidad social del país y de las comunidades, e instrumentación del Servicio Comunitario.

Su base normativa y conceptual se fundamenta en:

• La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, artículos 2, 3, 4, 83,135 y 138.

• Ley de Universidades y su Reglamento.

• Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior.

• Declaración Universal de los Derechos Humanos, artículo 29.1.

• Declaración Mundial sobre Educación Superior en el siglo XXI, UNESCO 1998 (Reglamento del Servicio Comunitario UNEXPO, 2007).

Para cubrir estos objetivos, las Unidades Regionales de Servicio Comunitario, conforme a los lineamientos del Comité Nacional de Servicio Comunitario, propiciarán foros, talleres y seminarios sobre ética, capital social, responsabilidad social y valores ciudadanos, entre otros, dirigidos a docentes y estudiantes de la Universidad.

Visión

La Unidad de Servicio Comunitario tiene como visión la formación integral de los estudiantes de ingeniería, mediante el reforzamiento de un conjunto de valores y principios humanísticos que conlleven a la formación ética, moral, integral e integradora de los estudiantes y profesores de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", y su aporte para el fortalecimiento del entorno social (Lezama, 2010).

Misión

La Misión de la Unidad Central de Servicio Comunitario, conjuntamente con las Unidades Regionales, es lograr una efectiva interacción entre el ámbito universitario y los demás actores sociales: instituciones públicas y privadas, asociaciones civiles organizadas, Consejos Comunales, etc.; mediante la oportunidad de implementar proyectos de orden social, basados en la utilización del Modelo Pedagógico aprendizaje-servicio; que satisfagan las necesidades de acercamiento e intercambio de saberes entre la universidad y las comunidades (ob. cit, 3.)

Asimismo, su objetivo principal es Lograr la articulación de las funciones de docencia, investigación y extensión, utilizando el método de Investigación Acción Participativa y el Modelo Pedagógico de Aprendizaje Servicio, así como dar cumplimiento a la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, a través del diseño y ejecución de un proceso académico flexible, eficiente y eficaz, con alianzas estratégicas que vinculen a la universidad con las instituciones públicas y privadas y la sociedad en general, para contribuir en la solución de los problemas específicos de las comunidades.

En este orden de ideas realiza las siguientes funciones:

• Promover la capacitación y participación de los estudiantes y tutores/docentes, que estén realizando el servicio comunitario, conjuntamente con los gobiernos locales, las comunidades y el sector privado y las universidades públicas y privadas para el abordaje de las necesidades de los sectores que soliciten nuestro acompañamiento.

• Diseñar y poner en funcionamiento una base de datos que contenga: 1) El número de proyectos inscritos y en ejecución en cada una de las coordinaciones regionales, 2) el número de estudiantes inscritos que está aplicando el Servicio Comunitaria y 3) El número de tutores/docentes que están o deben coordinar los proyectos comunitarios.

• Asignar los tutores/docentes a los estudiantes que estén cumpliendo con el Servicio Comunitario.

• Determinar conjuntamente con las coordinaciones regionales, los coordinadores por departamento, tutores/docentes y los estudiantes el momento de inicio, duración, lugar y condiciones para la prestación del Servicio Comunitario.

• Garantizar mecanismos de información sobre las áreas académicas (especialidades) que imparte la UNEXPO en distintas comunidades y entes públicos y privados.

• Mantener contacto frecuente con los distintos coordinadores regionales de Servicio Comunitario, a fin de conocer sus necesidades.

• Exponer ante el Vicerrectorado Académico, las diversas necesidades que presentan las coordinaciones regionales de Servicio Comunitario.

• Promover la firma de convenios para la prestación del servicio comunitario, con los Consejos Locales de Planificación Pública, Consejos Estadales de Planificación y Coordinación de Políticas Públicas, instituciones y organizaciones públicas o privadas y comunidad organizada entre otros.

• Coordinar, con la Oficina de Admisión y Control de Estudios, la inscripción y expedición de las Constancias de Culminación de la prestación del servicio comunitario.

• Coordinar conjuntamente con los tutores/docentes y las comunidades asistidas el control y la evaluación académica del servicio comunitario de los estudiantes de la UNEXPO.

• Asistir y organizar eventos académicos que permitan informar sobre los logros en los proyectos comunitarios en las distintas coordinaciones regionales de Servicio Comunitario.

• Participar en eventos nacionales e internacionales en relación a Servicio Comunitario.

• Preparar los informes trimestrales y de gestión anual del Servicio Comunitario, para su presentación al Consejo Universitario. (Lezama, 2008).

Es importante destacar, que el Sistema de Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" (Sutta, 2010). Investigación realizada anteriormente, permitió a sus Unidades Regionales identificaran sus procesos y en función de esto se podrá llevar a cabo la Normalización de los mismos.

Tomando en cuenta las funciones y necesidades de dichas unidades, el objeto de estudio del presente trabajo será realizar el Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre", tomando como referencia el proceso que se lleva a cabo en la Unidad Regional del Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, debido a que el procedimiento que realiza cada unidad regional es el mismo, actualmente no están normalizados y el personal no cuenta con la documentación necesaria para abordar sus actividades con una misma metodología de trabajo, generando retrabajo, ocio, duplicidad de esfuerzo y desconocimiento de la gestión.

Descripción del proceso

De acuerdo a lo antes expuesto, y debido a que el área de Proyectos es el soporte de los objetivos de cada Unidad Regional, el proceso objeto de estudio será el identificado en el Sistema de Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" (Sutta, 2010). En el cual la Ingeniera Sutta enfoca el desarrollo de las actividades claves de cada unidad, en cuatro (04) fases identificadas como el procedimiento, las cuales engloban los distintos procesos pertinentes del servicio comunitario; que son los siguientes:

• Pre-inscripción de Proyectos: incluye actividades como programar la planificación de prestación de servicio comunitario, diseñar proyectos, asignar tutores para los proyectos, preparar la pre-inscripción de la prestación de servicio comunitario, evaluación de recaudos y selección por prioridad, publicación de prestadores de servicio comunitario, proyectos a ejecutar y tutores designados.

• Inscripción de Proyectos: corresponde a la asignación e inscripción de proyectos de servicio comunitario, participación en el seminario de servicio comunitario, elaboración, presentación y evaluación de anteproyectos de los prestadores de servicio comunitario.

• Ejecución de Proyectos: En esta etapa se debe preparar el inicio de proyectos, ejecutar seguimiento y supervisión a los proyectos de servicio comunitario, evaluar funcionamiento de equipos de prestadores de servicio comunitario, participar en actividades de cierre de proyectos de servicio comunitario. (entrega de resultados a la comunidad, informe final), control y evaluación de ejecución de proyectos de servicio comunitario.

• Culminación de Proyectos: Incluye la elaboración y publicación de listados de estudiantes que culminaron satisfactoriamente el servicio comunitario, el análisis de resultados (retroalimentación), elaboración de estadísticas, mejoras, elaboración de informes de gestión y publicación de resultados.

Glosario de términos

Servicio Comunitario: la actividad que deben desarrollar en las comunidades los estudiantes de educación superior que cursen estudios de formación profesional, aplicando los conocimientos científicos, técnicos, culturales, deportivos y humanísticos adquiridos durante su formación académica, en beneficio de la comunidad, para cooperar con su participación al cumplimiento de los fines del bienestar social, de acuerdo con lo establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, 2005).

Unidad administrativa: Es una dirección general o equivalente a la que se le confieren atribuciones específicas en el reglamento interno; tiene funciones propias que lo distinguen de los demás en la institución, siendo el elemento clave que identifica y clasifica el gasto público por entidades, según la organización interna de cada institución.

Manual: Son los documentos en los que se integra toda la información operativa y administrativa de las unidades, con la finalidad de lograr la estandarización de operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicios. Los manuales pueden variar en cuanto a las necesidades requeridas por los diferentes sistemas de la organización.

Norma: Son documentos técnicos con las siguientes características:

• Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

• Son elaborados por consenso entre las partes interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales, etc.).

• Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.

• Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido.

• Están disponibles al público.

Políticas: Líneas de base que asisten a los miembros de la organización en la toma de decisiones y en su comportamiento para alcanzar sus objetivos eficientemente.

• Políticas Implícitas: son aquellas que no han sido formalmente establecidas y aprobadas por el nivel gerencial, pero que son aceptadas como guía para la toma de decisiones.

• Políticas Sobredefinidas: son aquellas que tratan específicamente sobre tópicos que están en conflicto con políticas estatales.

Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente. Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

Proceso: Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la función de administración e involucra diferentes actividades tendientes a la consecución de un fin, a través, del uso óptimo de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos.

Puesto de trabajo: Representa a una sección dentro de cualquier organización, establecida para cada empleado y dotada de los medios necesarios para desarrollar actividades preestablecidas y con un nivel de responsabilidad determinado. 

Sistema de gestión de calidad: es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Sus elementos principales son:

• La estructura de la organización: Responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

• La estructura de responsabilidades: La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada; en un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad, implicando personas y departamentos.

• Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

• Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

• Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.

CAPÍTULO III

Marco metodológico

Tipo de estudio

El estudio fue de tipo descriptivo, ya que se realizo la descripción, el registro, análisis e interpretación de los objetivos, procesos y funciones de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO, realizando el enfoque desde cómo funciona en el presente el objeto de estudio.

En cuanto al análisis e Interpretación de la información obtenida, se realizo un análisis de contenido, una técnica que combina intrínsecamente, y de ahí su complejidad, la observación y producción de los datos, y la interpretación o análisis de los datos.

Quizás la definición de Laurence Bardin puede englobar todas las definiciones vistas hasta ahora conceptualizando el término "análisis de contenido" como:

El conjunto de técnicas de análisis de las comunicaciones tendentes a obtener indicadores (cuantitativos o no) por procedimientos sistemáticos y objetivos de descripción del contenido de los mensajes permitiendo la inferencia de conocimientos relativos a las condiciones de producción/recepción (contexto social) de estos mensajes (Bardin, 1996 2ªe p. 32).

Tomando en cuenta esto, para el proceso de recolección de datos se organizó y se clasificó la información en busca de puntos comunes y no comunes, a fin de analizar la visión de los diferentes actores involucrados en el proceso administrativo de ambas unidades de Servicio Comunitario. Estos datos fueron tabulados y verificados con los resultados obtenidos producto de la observación.

Una vez recopilada toda la información producto de la investigación realizada, se analizó y fue presentada a la directiva de forma objetiva y sistematizada; abarcando el contenido total observado, pudiendo ser reproducido, cuantificable y de manifiesto; para asegurar que la codificación de los datos en el análisis de contenido sea intersubjetivamente verificable y fiable.

Luego se procedió con la redacción de cada uno de los procesos y posterior diseño de la propuesta del Manual de Normas y Procedimientos para la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO.

Población y Muestra

Una vez que se define el tipo de estudio es necesario delimitar y/o identificar el conjunto de elementos a los cuales se pretende investigar, es necesario que se definan claramente las características de la población. Por ello, se establece a continuación, la unidad de análisis y delimitación de la población en estudio.

La Población objeto de estudio son los procesos, objetivos y funciones de la Unidad Nacional de Servicio Comunitario de la UNEXPO y sus componentes o Unidades Regionales desplegadas en los tres (03) vicerrectorados (Caracas, Barquisimeto y Puerto Ordaz) y sus tres (03) núcleos (Charallave, Guarenas y Carora).

Por lo cual se seleccionó como Muestra uno de sus componentes, los procesos, objetivos y funciones de la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

Técnicas e instrumentos de recolección de información

Considerando lo mencionado por Hurtado de B. (2007) se tiene que las técnicas de recolección de datos están directamente relacionadas con los instrumentos. A través de éstas se logra determinar el cómo se va a recabar la información necesaria para el logro de los objetivos y qué instrumentos son los más apropiados. En este sentido, se estimo conveniente la utilización de las siguientes técnicas: la revisión documental, la observación directa y la encuesta. Partiendo del análisis de manuales y documentos mediante una lectura general, se inició la búsqueda de los hechos presentes, seguida de una lectura más detenida y rigurosa de los textos, a fin de captar sus planteamientos esenciales y los aspectos lógicos de sus contenidos y propuestas. Posteriormente se procedió a la observación directa, para verificar cómo se llevan a cabo las actividades, operaciones diarias y en donde se enmarca el trabajo de la unidad.

Y por último, se utilizó la encuesta para obtener información de los sujetos de estudio proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias, con este método se pueden realizar entrevistas y cuestionarios. En este caso, para establecer la comunicación con el sujeto se realizo un cuestionario, que es un formulario impreso, destinado a obtener repuestas sobre el problema objeto de estudio y que el encuestado llena por sí mismo.

La encuesta se aplico a 30 personas asociadas a la Unidad Regional de Servicio Comunitario, tomando en cuenta al personal que labora en la misma, prestadores del servicio comunitario y docentes tutores de proyectos. Se realizaron 4 preguntas en la encuesta; la primera y la segunda son categorizadas, la primera es un filtro para verificar que el encuestado este directamente relacionado con la unidad objeto de estudio y la siguiente es una valoración cuantitativa sobre el desempeño de la unidad, la tercera y la cuarta son de opinión, acerca de la atención ofrecida por los empleados y sobre lo que se debería mejorar en la unidad.

La utilización de este tipo de encuesta proporciona información sobre un mayor número de personas en un periodo bastante breve y da facilidad para obtener, cuantificar, analizar e interpretar los datos.

Procesamiento de la información

Tabulación

La información extraída producto de la observación directa y de documentos propios de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO fue estudiada y procesada como se muestra a continuación:

Tabla 1. Información General

Con la finalidad de evaluar los aspectos básicos del proceso estudiado, relacionados con el funcionamiento, la calidad y las fallas en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se proceso cada encuesta, realizando gráficos y tablas donde se vació la información recabada, obteniendo tanto resultados numéricos como lógicos, lo que ofreció una visión más amplia de la realidad.

Procedimiento

La metodología que se implementó para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos en esta investigación se fundamento en los siguientes pasos:

• Recopilación de la información técnica y teórica asociada al problema tema de investigación, como informes técnicos y académicos realizados con anterioridad en la Unidad Central de Servicio Comunitario.

• Revisión de toda la documentación interna antes mencionada.

• Identificación de las actividades, procesos y procedimientos pertinentes a la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO, que tengan vinculación con la Unidad Regional.

• Caracterización de los procesos efectuados en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

• Recolección de la información acerca de la dinámica organizacional.

• Analizar la información recopilada acerca de las normas y procedimientos, tomando como referencia la norma ISO 9001:2008.

• Recolección de los datos suministrados por las personas relacionadas con los procesos de la unidad.

• Realización de los procedimientos en manuscrito para luego ser verificados por los responsables de cada área.

• Análisis de las fallas y brechas encontradas.

• Aplicación de los formatos exigidos por la Unidad Regional de Planificación y Desarrollo de la UNEXPO.

CAPÍTULO IV

Diagnóstico

Es importante antes de iniciar el análisis de la situación actual indicar algunos parámetros de organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario y su relación con la estructura de la UNEXPO; así como también con las Unidades Regionales.

En la actualidad, la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO, está en el siguiente orden de jerarquía. (Figura N° 4.1). Cabe destacar, que la Unidad Central solo dicta lineamientos, pero no ejecuta proyectos comunitarios; esa responsabilidad esta asignada a las Unidades Regionales.

Fuente: Manual de Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2009)

Figura Nº 1: Estructura Organizativa de la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO

Aún cuando existe una propuesta estructural en manuales previos, para las unidades de Servicio Comunitario, en la actualidad hay una deficiencia en el número de personas que laboran en estas oficinas. Esta limitación en cuanto al personal genera una situación de mayor exigencia en los funcionarios adscritos a estas unidades, sobre todo cuando se realizan las actividades de inscripción o culminación de proyectos.

En específico se puede decir que, así como es necesario normalizar todos los procesos en la Unidad Regional, también se hace necesaria la contratación de personal para el correcto funcionamiento de la Unidad Central de Servicio Comunitario.

También debemos resaltar, que el espacio físico donde se desempeñan las labores, tanto de la Unidad Central como la Regional de Servicio Comunitario, es sede del Centro de Investigaciones Socio Histórico Guayana, por lo cual se comparte con la dinámica del trabajo de esta oficina, al no poseer espacio asignado por la universidad. Es de referir, que tal espacio solo mide aproximadamente 10 m2, el cual se hace insuficiente para la atención de: los estudiantes prestadores de Servicio Comunitario, las comunidades visitantes, los organismos e instituciones con las que se realizan convenios, entre otros.

Es importante tomar en cuenta los números estadísticos de esta unidad, lo cual genera un volumen de trabajo bastante elevado para su atención. Para apoyar el estudio, a continuación se presenta en la Tabla N° 4.2, algunos datos de interés respecto al desempeño de esta Unidad Regional.

Fuente: Sistema de Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2010)

Tabla N° 2: Estadísticas de la Unidad Regional

Actualmente, la Unidad Central de Servicio Comunitario ha planificado la adecuación de sus procesos a los requerimientos de su estructura organizativa, que ha sufrido cambios desde su inicio en Mayo 2008 hasta este período, por tratarse esta de una nueva oficina institucional con objetivos muy particulares y de la interacción directa Universidad-Comunidad. Esta adecuación de procesos tiene como fin la optimización de recursos para una mejor atención a los clientes.

Inicialmente, la Unidad Central de Servicio Comunitario define las directrices de funcionamiento, operatividad y procedimientos de las Unidades Regionales, las cuales tienen como objeto la consolidación de la razón de ser de esta Unidad, que es la ejecución de proyectos de Servicio Comunitario de los estudiantes de la UNEXPO.