Propuesta de un Plan de mejoras para el proceso de Comunicación en la UBV (página 4)

Tabla 3.1 Fuente: Elaboración propia

Teniendo en cuenta los análisis realizados anteriormente, la consulta de documentos, la aplicación del trabajo de grupo, la consulta de expertos y la encuesta aplicada para investigar la satisfacción de

los clientes en el proceso de mejora de la gestión de Comunicación, donde se puede demostrar que la mayoría de los interesados no se encuentran satisfechos y medianamente insatisfecho por encontrarse >80% a 80% con el desempeño actual de este proceso en la Institución, estando los principales problemas asociados a:

Levantamiento de soluciones

Formulación de teorías sobre causas

La formulación de las teorías sobre las causas posibles que provocan cada uno de los Problemas priorizados, que inciden directamente en la satisfacción de los docentes se realizó mediante el empleo del Diagrama Causa & Efecto (Ishikawa) que se muestran en la Figura 3.6, así como también en la ponderación en el anexo 7 y diagrama de Pareto anexo 8.

Figura: 3.6. Diagrama causa – efecto para la insatisfacción del cliente en el proceso de mejora de la gestión de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia.

Tabla 3.2. Técnicas UTI para definir prioridades

Fuente: Elaboración Propia

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir de la evaluación del proceso, el trabajo con los expertos y la aplicación de entrevistas y la utilización de la matriz UTI en la tabla 3.2, se identificaron como causas raíces de los problemas detectados escogiéndose las 4 siguientes:

• Falta de comunicación entre las áreas o departamentos.

• Falta de oficina de comunicación

• Ausencia de retroalimentación con los clientes.

• Falta de control en el proceso

3.3.4. Etapa IV: Mejoramiento del proceso

Una vez identificadas las causas que ocasionan los problemas prevalecidos, se procedió a la elaboración del proyecto de mejora.

Elaboración del proyecto.

El proyecto fue organizado mediante planes de acción, empleando la técnica 5W y 1H. Estos planes de acción (mejora) para las cuatro oportunidades de mejora prevalecidas del proceso de mejora de gestión de Comunicación de la UBV-NE, se muestran en la Tabla 3.3.

Tabla 3.3. Plan de acción para la mejora del Proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3 Continuación…

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3 Continuación…

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3 Continuación…

Fuente: Elaboración Propia

Implantación del cambio.

En el proceso de diagnóstico desarrollado en la fase anterior, fueron detectadas algunas debilidades en la gestión, específicamente en las funciones de planificación y control del proceso, definiéndose como las más significativas, las siguientes:

• Desconocimiento de las características particulares del proceso, limitándose su gestión.

• La carencia de un sistema integral de indicadores de gestión, que permita realizar un seguimiento continuo del proceso y evaluar su capacidad para cumplir los objetivos propuestos.

• El flujo informativo y la comunicación fluyen de forma fraccionada por las áreas que intervienen en el proceso dentro la UBV-NE. Lo anterior genera lentitud en la información, en la toma de decisiones y duplicidad en la información, resultando en algunos casos ineficaz.

Por todo lo anterior y mediante la información obtenida a través de la aplicación de los diferentes métodos y herramientas ya mencionados, se considera que existen condiciones primarias requeridas para la implantación de la mejora del proceso.

Se recomienda entonces la secuencia de los siguientes de pasos:

• Utilización de los indicadores propuestos para medir el desempeño del proceso.

• Desarrollo de reuniones participativas con los implicados en el proceso (especialistas de los departamentos implicados)

• Aplicación de la metodología para la solución de problemas con nuevos planes de mejora y de control.

Monitoreo de resultados

Tomando en consideración que el control es una función que se compone de actividades que no agregan valor ni a los procesos ni a los usuarios, se apeló al diseño de indicadores de gestión específicos para las particularidades del proceso objeto de estudio que fueron diagnosticadas, que hicieran posible el seguimiento y la medición de las acciones de mejora definidas al efecto por el grupo de expertos e implicados. La propuesta de indicadores se muestra en la tabla 3.4.

Tabla 3.4 Propuesta de Indicadores para medir la mejora de la gestión del Proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia

3.3.5. Diseño de los planes de control de las Actividades.

Adicionalmente, en la Tabla 3.5 se muestran parte de los resultados mediante la aplicación del Plan de Control del Proceso de comunicación para mejorar la gestión del objeto de Investigación de cada una de las actividades resultante del problema en el Proceso de Comunicación de la UBV-NE que pueden ser presentado y aplicado en cualquier momento de actualización y que pueden extenderse a otros programas o departamentos después de realizar la investigación previa de condiciones establecidas.

En este paso del procedimiento también se propone la utilización de los Planes Control de actividades de similares características a los indicadores, pero solamente desde la perspectiva del Subproceso de mejora de la gestión del programa estudiado, con un estilo dirigido a tomar decisiones más operativas a corto plazo. Una vez definida los planes de control o lo que se quiere medir, es necesario construir una hoja de vida del indicador, se deben actualizar periódicamente de acuerdo con las características y especificidades propias del subproceso en particular, puede ser: Trimestral, Semestral y Anual. Tabla 3.5

Tabla 3.5. Planes de Control

Fuente: Elaboración Propia

Figura 3.7 Diagrama de Planes de Control

Fuente: Elaboración Propia

Los datos de medición, refleja el valor octenido en la medición efectuada a partir de las variables definidad para el indicador en periodos anteriores, indicando el ambito temporal. A partir de estos indicadores se puede observar graficamente la evolucion del mismo

Pero cuando no existe mediciones anteriores, este dato de la medición se conoce como LINEA DE BASE que representa el estado actual del indicador. Ejemplo: "El plan general de medios los cumplí en la vigencia del año 2008 en un 85%".

Con La aplicación de este diseño para mejorar la gestión del proceso de Comunicación de UBV-NE, se establecen actividades hacia la mejora continua de la calidad, con el objeto de cumplir con los planes estratégicos establecidos por la organización.

3.4 Conclusiones del capítulo

• 1. La aplicación del procedimiento para la gestión por procesos permitió identificar que las causa que impiden lograr altos niveles de desempeño en el proceso de Comunicación en la UBV-NE son:

• a. Falta de comunicación interdepartamental.

• b. Falta de oficina de Comunicación.

• c.  Ausencia de Retroalimentación de Comunicación con los clientes en el proceso.

• d.  Falta de control en el Proceso.

• 2. Los planes de mejora propuestos fueron concebidos para elevar el nivel de compromiso y la participación activa de todos los implicados en el mejoramiento de la calidad del proceso de comunicación de la UBV-NE.

• 3.  La propuesta de indicadores permitirá el seguimiento y control del desempeño del proceso.

Conclusiones generales

• 1. En esta investigación se da seguimiento a la implementación de un procedimiento para mejorar la Gestión y el Control en el Proceso de comunicación, específicamente en el Subproceso de Planificación Docente para mejorar la gestión objeto de estudio, como parte del proceso clave importante de la Universidad Bolivariana de Venezuela.

• 2. En el entorno de la investigación quedó demostrado que la gestión de los procesos de comunicación requiere ser realizada bajo nuevos enfoques, utilizando procedimientos que integren la gestión de manera permanente en dirección estratégico de la organización.

• 3. La gestión universitaria ha estado centrada en los procesos misionales y los directrices, a través de investigaciones que han propiciado la introducción de nuevos enfoques de gestión como el basado en proceso, sin embargo estas investigaciones no se han hecho extensivas a los procesos de apoyo los cuales garantizan las bases para el adecuado funcionamiento de los demás proceso de la organización.

• 4. La aplicación del procedimiento para la gestión por procesos de comunicación Universitario, en el objeto de estudio seleccionado, demostró su pertinencia y factibilidad al contribuir a la evaluación del mismo, así como proponer acciones concretas orientadas a su mejora.

• 5. El empleo de herramientas estadístico-matemáticas y de sistemas informáticos estadístico para el procesamiento de los datos en los diversos estudios realizados durante la aplicación del procedimiento, constituyen instrumentos valiosos en el ámbito de la gestión, que contribuyen a elevar el rigor en la toma de decisiones para la mejora de procesos propios de la Educación Superior.

• 6. Los planes de mejora y control que fueron elaborados, incluyen medidas que contribuyen a coadyuvar la mejora del desempeño del proceso de Comunicación de la UBV-NE y a la satisfacción de los clientes del proceso, con lo cual queda validada la hipótesis planteada al comienzo de la investigación.

Recomendaciones

• 1. Proponer a la Comisión Coordinadora de Sede de la UBV-NE, crear una oficina de Comunicación dentro la Organización, estas deben trabajar con las otras áreas que son absolutamente claves, en todas las organizaciones de servicios (universidades, Bancos, Hospitales, etc.). Las funciones de comunicaciones deben tener una función transversal con las demás áreas, porque es donde generalmente se van a presentar los problemas de comunicación que más inciden en el control gestión del proceso.

• 2. La oficina de comunicación dentro del Proceso de planificación docente educativo, debe implementar un sistema de comunicación que garantice la eficiencia de la gestión del proceso de comunicación en la UBV-NE.

• 3. Otra de las áreas donde la oficina de comunicación debe trabajar y evitar distanciamiento es con la oficina de Talento Humano. Con Talento Humano deben desarrollar permanentemente estrategias de comunicación interna, de fortalecimiento del clima, desarrollo de competencia comunicativa, sea con los líderes o equipos de trabajos.

• 4. Mantener actualizado el sistema de indicadores para medir los impactos que se deriven de la gestión del proceso de comunicación de la UBV-NE, en correspondencia con las exigencias de cada período de planificación.

• 5. Desarrollar estrategias para medir los indicadores de gestión de comunicación dentro la UBV-NE, por ejemplo:

¿Cuáles son los objetivos y metas deseadas?, Indicadores de eficacia (logro o no los objetivos), Indicadores de eficiencia (cuanto alcanzar los objetivos) y Indicadores de cumplimiento.

• 6. Realizar estudios de satisfacción del cliente como modo de retroalimentación y mejora de los procesos.

• 7. Capacitar a los responsables de los subprocesos de servicios en temas como control de gestión y gestión por procesos de comunicación.

Referencias bibliográficas

De la Universidad tradicional a la universidad global. (24 de Septiembre de 2007). Colombia.

Angie, S. (2008). ¿Cuá es la diferencia entre la universidad tradicional y el nuevo estilo de educación que propone la ECCI? Colombia.

Apaza Sembinelli, M. F. (s.f.). Configuraciones y características actuales de la universidad en relación a los modelos tradicionales.

Bunge, M. (10 de Julio de 2011). Vicios de la enseñanza tradicional.

Corrales Ayala, S. (Junio-Julio de 2007). La Misión de la Universidad en el Siglo XXI. Razón y Palabra. Estado de México, México.

Delgado Fernández, M., Michelena Fernández, E., Fleitas Triana, S., Ansola, E., & Ledo, M. (2010). Autoevaluación de la Calidad en la Facultad de Ingeniería Industrial. 7mo Congreso Internacional de Educación Superior, 10. Cuba.

Dra, & Janette S, B. (s.f.). monografia.com. Recuperado el 2 de 03 de 2013, de http://www.monografia.com.trabajos65profesionalizacion-profesos-educacion

Frank A, P. J. (2011). La educacion, la ciencia y la cultura: Perpectiva Martiana. Didactica y educacion, 58-59.

Gimer Torres, I., Michelena Fernández, E., & Hernández Rabell, L. (4 de Noviembre de 2010). Propuesta de modelo para mejorar la gestión de procesos educativos universitarios. Industrial, XXXI(2), 6.

López Segrera, F. (Julio de 2008). Tendencias en la Educación Superior en el mundo y en América Latina y el Caribe. Avaliação, Campinas; Sorocaba, SP, 13(2), 267-291.

Malagón Plata, L. A. (s.f.). La relación universidad-sociedad: una visión crítica. Revista Perspectivas Educativas, 17-50.

Maldonado, J., Gamez, N., Celemin, S., & Rodríguez, J. (2012). IDEFO. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de http://www.slideshare.net/evasquezg/idefo#

Martínez Nogueira, R., & Góngora, N. (2000). Evaluación de la Gestión Universitaria. Informe preparado para la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria.

Organización Internacional para la Estandarización. (2000). Norma Internacional ISO 9001.

Ortega, J. G. (s.f.). servicio.bc.uc.edu.ve/educacion/revista/a 1n18/1-18-2pdf. Recuperado el 26 de 2 de 2013, de http:/google.co.ve/seoreh.?h/=es419&sourec=hp&q=calidad+la+educacion

Osario, B., & Jicacuy Rivas, M. (s.f.). Por una verdadera formación universitaria comprometida: universalización de la educación en Venezuela mediante la municipalización.

Polo, F. c. (2011). Calidad docenta en ambito universitario. Revista educativa, 159.

Polo, F. C. (2011). Calidad docente en el ambito universitario: un estado comparativo de las Universidades de Andaluzas. Revista educativa en contabilidd, finanzas y administracion de empresas, 157-172.

Riveros, L. A., Cáceres, C., Medina, E., & Schwartzman, J. (s.f.). Retos y dilemas sobre el financiamiento de la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 24).

Romero Fernández, A. (2010). Procedimiento para evaluar la calidad de los procesos universitarios. Universidad 2010 7mo Congreso Internacional de Educación Superior, 1-10. La Habana, La Habana, Cuba.

Rubio Peinado, V. (22 de Noviembre de 2010). Plantillas de Diagrama de Flujo. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de Microsoft Visio: 1. http://blogs.technet.com/b/msvisio2010/archive/2010/11/ 22/plantillas-de-diagrama-de-flujo-en-visio-2010.aspx

Samoilovich, D. (s.f.). Senderos de innovación, repensando el gobierno de las universidades públicas en América Latina. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 74).

Sánchez, F. (Septiembre de 2005). Calidad de servicios educativos: Una solución enfocada en la gestión de procesos. 29. Bogotá D.C, Colombia.

Santiago Quijano, J. M. (2005). La calidad de los procesos y recursos humanos como componentes de la calidad del sistema humano de la organozacion :conceptualizacion. Anuario de psicologia, 7-36.

Sierra Cárdenas, J. Y. (2011). Procedimiento para la Gestión por Procesos en el Proceso Docente de la Universidad de Cienfuegos "Carlos Rafael Rodríguez". Trabajo de Diploma, 72. Cienfuegos, Cienfuegos, Cuba: Universidad de Cienfuegos "Carlos Rafael Rodríguez".

Solano González, D. (2009). Procedimiento para mejorar el Control del Proceso de Carnes en Conservas en la Empresa Cárnica de Cienfuegos. Trabajo de Diploma, 75. Cienfuegos, Cienfuegos, Cuba: Universidad de Cienfuegos.

Villa González del Pino, E., Castellaños Castillo, J., & Pons Murguía, R. (2006). Aplicación de un procedimiento para la gestión de procesos docente-educativos en universidades. Revista Cubana de Educación Superior, XXVI(2), 50-58.

Wikipedia. (2012). Diagrama de bloques, 2012. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de Wikipedia: www.wikipedia.com

Wikipedia. (2012). Diagrama de Flujo de Datos. Recuperado el 11 de Marzo de 2013, de Enciclopedia Libre Wikipedia: www.wikipedia.com

Wikipedia. (2012). Proceso, 2012. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de Enciclopedia Libre Wikipedia: www.wikipedia.com

Wikipedia. (8 de Febrero de 2013). IDEFO. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de Enciclopedia Libre Wikipedia: http://es.wikipedia.org.

Briceño M, J. H. (s.f.). Misión Sucre y universidades tradicionales. Venezuela.

De la Universidad tradicional a la universidad global. (24 de Septiembre de 2007). Colombia.

Modelo IDEFO. (Noviembre de 2011). Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de BuenasTareas.com: http://www.buenastareas.com/ensayos/Modelo-Idefo/3165801.html

Diagrama IDEFO. (29 de Noviembre de 2012). Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de ClubEnsayos: http://clubensayos.com/Tecnolog%C3%ADa/DIAGRAMA-IDEFO/457811.html

Angie, S. (2008). ¿Cuá es la diferencia entre la universidad tradicional y el nuevo estilo de educación que propone la ECCI? Colombia.

Apaza Sembinelli, M. F. (s.f.). Configuraciones y características actuales de la universidad en relación a los modelos tradicionales.

Aponte-Hernández, E., Mendes Braga, M., Piscoya Hermoza, L., Celton, D., & Macadar, D. (s.f.). Desigualdad, inclusión y equidad en la educación superior en América Latina y el Caribe: Tendencias y escenario alternativo en el horizonte 2021. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (págs. 1-46).

Bunge, M. (10 de Julio de 2011). Vicios de la enseñanza tradicional.

Cinda – Centro Interuniversitario de Desarrollo. (2007). Educación Superior en Iberoamérica. Centro Interuniversitario de Desarrollo. Santiago de Chile: RIL Editores.

Corrales Ayala, S. (Junio-Julio de 2007). La Misión de la Universidad en el Siglo XXI. Razón y Palabra. Estado de México, México.

Delgado Fernández, M., Michelena Fernández, E., Fleitas Triana, S., Ansola, E., & Ledo, M. (2010). Autoevaluación de la Calidad en la Facultad de Ingeniería Industrial. 7mo Congreso Internacional de Educación Superior, 10. Cuba.

Dias Sobrinho, J., Stubrin, A., Martín, E., González, L. E., Espinosa, O., & Goergen, P. (s.f.). Calidad, pertinencias y responsabilidad social de la Universidad Latinoamericana y Caribeña. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe.

Didriksson, A., Medina, E., Rojas Mix, M., Bizzozero, L., & Hermo, J. P. (s.f.). Contexto regional de la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (págs. 1-43).

Dra, & Janette S, B. (s.f.). monografia.com. Recuperado el 2 de 03 de 2013, de https://www.monografia.com.trabajos65profesionalizacion-profesos-educacion

Frank A, P. J. (2011). La educacion, la ciencia y la cultura: Perpectiva Martiana. Didactica y educacion, 58-59.

Gimer Torres, I., Michelena Fernández, E., & Hernández Rabell, L. (4 de Noviembre de 2010). Propuesta de modelo para mejorar la gestión de procesos educativos universitarios. Industrial, XXXI(2), 6.

Horruitiner Silva, P. (2007). La universidad en la época actual. Revista Pedagogía Universitaria, XII(4), 1-12.

Landinelli, J., MacDowell de Figueiredo, A., Mollis, M., Manigat, S., & Mato, D. (s.f.). Escenarios de diversificación, diferenciación y segmentación de la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe, an (pág. 25).

López Segrera, F. (Julio de 2008). Tendencias en la Educación Superior en el mundo y en América Latina y el Caribe. Avaliação, Campinas; Sorocaba, SP, 13(2), 267-291.

Malagón Plata, L. A. (s.f.). La relación universidad-sociedad: una visión crítica. Revista Perspectivas Educativas, 17-50.

Maldonado, J., Gamez, N., Celemin, S., & Rodríguez, J. (2012). IDEFO. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de http://www.slideshare.net/evasquezg/idefo#

Martínez Nogueira, R., & Góngora, N. (2000). Evaluación de la Gestión Universitaria. Informe preparado para la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria.

Organización Internacional para la Estandarización. (2000). Norma Internacional ISO 9001.

Ortega, J. G. (s.f.). servicio.bc.uc.edu.ve/educacion/revista/a 1n18/1-18-2pdf. Recuperado el 26 de 2 de 2013, de http:/google.co.ve/seoreh.?h/=es419&sourec=hp&q=calidad+la+educacion

Osario, B., & Jicacuy Rivas, M. (s.f.). Por una verdadera formación universitaria comprometida: universalización de la educación en Venezuela mediante la municipalización.

Pires, S., Lemaitre, M. J., Trindade, H., Trebino, H., & Ali, E. (s.f.). Sistemas de acreditación y evaluación de la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 21).

Polo, F. c. (2011). Calidad docenta en ambito universitario. Revista educativa, 159.

Polo, F. C. (2011). Calidad docente en el ambito universitario:un estado comparativo de las Universidades de Andaluzas. Revista educativa en contabilidd, finanzas y administracion de empresas, 157-172.

Riveros, L. A., Cáceres, C., Medina, E., & Schwartzman, J. (s.f.). Retos y dilemas sobre el financiamiento de la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 24).

Romero Fernández, A. (2010). Procedimiento para evaluar la calidad de los procesos universitarios. Universidad 2010 7mo Congreso Internacional de Educación Superior, 1-10. La Habana, La Habana, Cuba.

Rubio Peinado, V. (22 de Noviembre de 2010). Plantillas de Diagrama de Flujo. Recuperado el 7 de Marzo de 2013, de Microsoft Visio: 1. http://blogs.technet.com/b/msvisio2010/archive/2010/11/ 22/plantillas-de-diagrama-de-flujo-en-visio-2010.aspx

Samoilovich, D. (s.f.). Senderos de innovación, repensando el gobierno de las universidades públicas en América Latina. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 74).

Sánchez, F. (Septiembre de 2005). Calidad de servicios educativos: Una solución enfocada en la gestión de procesos. 29. Bogotá D.C, Colombia.

Santiago Quijano, J. M. (2005). La calidad de los procesos y recursos humanos como componentes de la calidad del sistema humano de la organozacion :conceptualizacion. Anuario de psicologia, 7-36.

Sierra Cárdenas, J. Y. (2011). Procedimiento para la Gestión por Procesos en el Proceso Docente de la Universidad de Cienfuegos "Carlos Rafael Rodríguez". Trabajo de Diploma, 72. Cienfuegos, Cienfuegos, Cuba: Universidad de Cienfuegos "Carlos Rafael Rodríguez".

venezuela, U. B. (18 de julio de 2003). Recuperado el 26 de 02 de 2013, de http://www.ubv.gov.ve

Vessuri, H., Cruces, J. M., Ribeiro, R. J., & Ramírez, J. L. (s.f.). El futuro nos alcanza: mutaciones previsibles de la Ciencia y la Tecnología. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (págs. 1-36).

Villanueva, E., Bentancur, N., de Lacerda Peixoto, M., & Duriez González, M. (s.f.). Reformas de la educación superior: 25 propuestas para la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 52).

Zarur Miranda, X., Burbano López, G., Didou Aupetit, S., Guarga, R., Parkins, L., & Siufi, G. (s.f.).Integración regional e internacionalización de la educación superior en América Latina y el Caribe. En Tendencias de la Educación Superior en América Latina y el Caribe (pág. 71).

Panivel y Calvo (2006) La gestión gerencial en la integración escuela comunidad. IUPMRAB. Maracaibo=Zulia

Robbins, S y Coulter, M. (2005) Administración. México, Prentice Hall

Chiavenato, I. (2006) Administración de recursos humanos. El capitalhumano de las organizaciones. 7ma. Edición. México. EditorialMcGraw Hill

Escobar, P. (2005) El gerente como integrador de la comunidad de la Educación Básica del municipio escolar N" 4. Estado Falcón. Universidad Rafael María Baralt. Capatarida

http://www.monografias.com/trabajos16/gestion-escolar/gestion-escolar

http://www.revistaleadership.com/articulos-colaboradores/effective-management/gestion-por- (Eulalia 2006) procesos

Eulalia, M Villa & Ramon A Pons. «Gestion por Procesos Monografias.» 2006: 127.

Salcedo, Irma & Romero,Juan José. «Cultura Organizacional y Gestión de Calidad del Estado Venezolano.» Scielo, Enero 2006.

TPC, Servicios Especializados. Consultoria del Proceso. Madri, 7 de 24 de 2014.

Nelson, Labarca, y Ferrer Juliana y Villegas Esmeralda. «Cambio Organizacional:Aspecto Trascedental para las Instituciones de Educación Superior Venezolano.» SCIELO,Abril 2006: 1.

Amat Salas, O. & Dowds, J. Qué es y cómo se construye el cuadro de mando integral. Harvard-Deusto Finanzas & Contabilidad. No.22 (marzo-abril). España. pp. 21-29, 1998.

Beltrán Jaramillo, J. M. Indicadores de Gestión. Santafé de Bogotá: 3R Editores, 1998.

Goldratt, E. M. La Meta. Un proceso de mejora continua. Ediciones Castillo, S.A. de C.V., México. 1995.

Harrington, H. J. Administración total del mejoramiento continuo. McGraw-Hill, Santa Fe de Bogotá. 1997.

Hernández Torres, M. Procedimiento de diagnóstico para el control de gestión aplicado en una industria farmacéutica. Tesis para optar por el grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas. ISPJAE, Ciudad de La Habana. 1998.

Kaplan, Robert S & Norton, David P. Cuadro de Mando Integral. Ediciones Gestión 2000 S.A., Barcelona, 2002.

López Viñegla, A. El cuadro de mando y los sistemas de información para la gestión empresarial. Posibilidad de tratamiento hipermedia. Editora AECA, Madrid. 1998.

Lorino, P. El control de gestión estratégico: La gestión por actividades. Editores Boixareu Marcombo, S.A., Barcelona. 1993.

Nogueira Rivera, D. Modelo conceptual y herramientas de apoyo para potenciar el Control de Gestión en las empresas cubanas. Tesis presentada para optar por el grado de Doctor en Ciencias Técnicas. Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos". Cuba. 2002.

Pérez Campaña, M. Contribución al Control de Gestión en elementos de la cadena de suministro. Modelo y procedimientos para organizaciones comercializadoras. Tesis presentada para optar por el grado de Doctor en Ciencias Técnicas. Universidad de Holguín. Cuba. 2005.

Vogel, M. Dirigir por indicadores financieros es un suicidio. Sección socios activos Club Tablero de Comando. www.tablero_decomando.com. 2001.

Perfeccionamiento de los procesos universitarios. Un acercamiento a las herramientas de gestión. Reynaldo Velázquez Zaldívar. Cuadernos de Educación y Desarrollo, Vol. 1, Nº 9 (noviembre 2009)

Anexos

Anexo 1. Conceptos de Gestión por Procesos.

Anexo 2. Algunos Modelos de Calidad de referencia para la Educación Superior.

Anexo 3. Metodología para la implantación de la Gestión por Proceso.

Anexo 4. Ficha de Proceso

Anexo 5. Ficha de proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Anexo 6 Diagrama de Pareto de los subprocesos, derivado de los resultados de la Matriz Causa – Efecto

Anexo 7. Ponderación: Matriz Ishikawa

La expresión para el cálculo de C es como sigue: Cc= 1-(Vn/Vt) x100

Dónde:

C= Concordancia expresado en porcentaje

Vn= Cantidad de expertos en contra del criterio predominante

Vt= Cantidad total de expertos participantes.

Anexo 8.- Diagramas Pareto (Frecuencia de Fallos Vs. Causa)

Anexo 9. Ficha de Proceso: Mapa de Riesgo

Anexo 10. Encuesta.

Con el objetivo de valorar el estado actual del proceso de comunicación en la Universidad Bolivariana de Venezuela en el Estado Nueva Esparta, solicitamos a usted responda las siguientes interrogantes que más adelante se someten a su consideración. Indique con una X en cada caso. Trate de ser lo más objetivo posible en sus valoraciones. Gracias por su colaboración.

Autor:

Abg. Claudio Jose Marín Cumana

TUTOR: MSc. KATIA RIVERO ALONSO

25 de Abril del "Año de 2014"