Determinación de tiempo estándar del proceso de atención al cliente, panadería

Introducción

La gestión en la panadería Mabel FP se basa en un proceso común de prestar un servicio de Atención al cliente a la comunidad debido a que esta suministra pan de alta calidad y de su propia fabricación garantizando y ofreciendo excelencia y bajo costo a su clientela en general.

La atención al público es importante por ser unas de las etapas donde se manipula los productos que se ofrecen al público en general. En la misma, se ejecuta un control de las existencias como tenemos: cantidad, adecuada rotación, clasificación, etc. Y por último el despacho del pan que debe ser el más adecuado para realizar una rápida y satisfactoria atención a los clientes de dicho establecimiento. Por esta razón fue de suma importancia el mejoramiento de la organización, control y manejo de estos elementos para optimizar su eficacia.

En el transcurso del tiempo la competitividad entre Panaderías o empresas destinados a ello ha obligado a los mismos a desarrollar un plan de mejoramiento en la realización de sus actividades, debido a que las exigencias por parte de los clientes son cada vez más elevadas, para cumplir este propósito visualizan cuales son las herramientas que les permitan cumplir esas expectativas, con el fin de ofrecer un mejor y eficiente servicio al público en general.

Una de las herramientas que provee la ingeniería de métodos es la realización de un estudio de tiempo, el cual es aplicable a cualquier tipo de empresa con la finalidad de establecer un tiempo estándar para el proceso, actividad o tarea que se lleve a cabo. Aplicando las diversas técnicas de ingeniería de métodos, se logró recopilar la información necesaria, para sustentar y plantear nuevas mejoras al proceso.

Actualmente La panadería Mabel F.P no tiene definido el tiempo estándar (TE) en cuanto a la actividad de atención al cliente a las horas de venta del pan campesino, esto sucede debido a que en la empresa no se ha realizado estudios previos de tiempo.

Para efecto de esta práctica de laboratorio se estudiará con una muestra de tiempos referente a la atención al cliente en horas de venta del pan Campesino con la finalidad de determinar el tiempo estándar a partir del tiempo promedio seleccionado (TPS), la calificación de la velocidad del operario (Cv) y el análisis de las tolerancias.

Como objetivo esta determinar el tiempo estándar mediante un estudio de movimiento para establecer una estandarización del tiempo de las operaciones realizadas y generar una mejor calidad de la actividad de Atención al cliente a la hora de venta del pan campesino, a partir de una base en la medición del contenido de trabajo, considerando la fatiga, las demoras personales y los retrasos inevitables.

Esta práctica investigativa, está estructurada de la siguiente manera:

Capítulo I

El Problema: se explica la problemática existente necesaria para haber podido ejecutar los estudios y análisis, se formula el objetivo general y los objetivos específicos, la justificación de la investigación así como la delimitación y limitación.

Capítulo II

Marco Teórico: se dan los principios teóricos utilizados como instrumento y base que fundamentan el estudio realizado.

Capítulo III

Marco Metodológico: se explica la metodología elegida detallando el tipo de investigación, planteamiento de la investigación, se especifica la población y muestra, también las técnicas e instrumentos para la obtención de los datos, así como el procedimiento metodológico utilizado.

Capítulo IV

Situación actual: Se describe la situación actual orientada al análisis operacional, mediante la técnica del interrogatorio, preguntas O.I.T. y los enfoques primarios.

Capítulo V

Cálculo del tiempo estándar: Se definen los elementos y se desarrollan los cálculos necesarios para el estudio de tiempo estándar (T.E), Tiempo Promedio Seleccionado (T.P.S) y el Tiempo Normal (T.N), además de ello se realizan los análisis correspondientes para la asignación de tolerancias, cálculo de la calificación de velocidad del operario en base al sistema Westinghouse, cálculo del estadístico t-student, tiempo por concepto de fatiga.

Finalmente se presentan las conclusiones, las recomendaciones, bibliografía empleada y los anexos.

CAPÍTULO I

El problema

En este capítulo se describe la panadería MABEL F.P a través de una investigación, los antecedentes que suscitan dicha problemática y establecer los objetivos generales y específicos según un estudio de tiempos.

• Antecedentes

La panadería MABEL F.P es una empresa que se encarga de ofrecer un servicio de atención al cliente y venta de su producto principal el Pan destacando entre ellos el Pan Campesino de gran demanda en la comunidad, ya que esta cuenta con una gran experiencia en fabricación de Panes que son elaborados por un personal capacitado, con maquinarias y equipos necesarios y en un ambiente e infraestructura adecuada con el fin de garantizar un producto y un servicio de alta calidad.

Como cualquier otra empresa que tiene la tarea de prestar un servicio de Atención al cliente a la comunidad, lo cual es importante destacar que MABEL F.P. presenta deficiencias en el proceso de atención al cliente, ya que no existe una buena planificación de trabajo en el tiempo requerido o dicho de otra manera no se cuentan con los tiempos establecidos, en este caso en las horas de venta del pan campesino, lo cual refleja una mala organización de esta área, ya que esta cuenta con una sola persona para ejecutar todas las actividades, generando demoras, pérdida de tiempo, aglomeración y pérdida de clientes. Es por esto que se hace un de un estudio de tiempos para establecer un tiempo para la ejecución de cada actividad logrando así obtener una mejor eficacia y excelencia para convertirse en una empresa más productiva, manteniendo y mejorando la calidad de su servicio día a día elevando su número de clientes como también de sus ventas al reducir las demoras y pérdidas de tiempo innecesarias.

1.2 Planteamiento del Problema

En el proceso de atención al cliente en la panadería MABEL F.P, no se cuenta con un tiempo establecido en ninguna de las operaciones que se realizan debido a que este no se encuentra estandarizado. La falta de estandarización de los tiempos evita tener flujo más rápido y organizado de clientes, causando así una aglomeración de clientes a las horas de venta del Pan Campesino, por ciertas irregularidades como lo son las demoras significativas y/ó pérdidas de tiempo innecesarias en donde es importante resaltar que contribuyen a esto la falta de equipos que facilitan el proceso de cobro (puntos de ventas y máquinas que realicen el conteo del efectivo), como también la mala organización, distribución y uso inadecuado del tiempo que a su vez unido a la falta de personal en dicha área retrasan el proceso a la hora del despacho del pan trayendo como consecuencia el bajo rendimiento de las operaciones por no tener un ritmo de trabajo establecido.

Es por esto que se ha decidido realizar un estudio de tiempo a la actividad de atención al cliente, ya que esta operación es la base fundamental del proceso en general, debido a que las operaciones que la proceden dependen de ella.

1.3 Objetivo General

Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente en la panadería MABEL F.P.

1.4 Objetivos Específicos

• Seleccionar la actividad a estandarizar.

• Tomar las lecturas de n=10.

• Vaciar la información al formato.

• Realizar el tratamiento estadístico.

• Determinar el Tiempo Promedio Seleccionado (TPS)

• Calcular la Calificación de Velocidad (Cv) a través del método Westinghouse.

• Determinar el Tiempo Normal (T.N).

• Asignar las tolerancias (fatigas, necesidades personales).

• Calcular el Tiempo Estándar T.E.

1.5 Delimitación

La panadería MABEL F.P., para efecto de esta investigación, se enfocó en el estudio de tiempos en cuanto al proceso de atención al cliente, basados en la aplicación de la ingeniería de métodos donde se establecerá el tiempo estándar del proceso antes mencionado.

1.6 Limitaciones

Evaluando el método de trabajo que se aplica en la panadería se manifestaron las siguientes limitaciones:

• El estudio se hará en base a las actividades del operario que estén involucrados en la actividad de atención al cliente.

• La panadería MABEL F.P no posee datos históricos, ya que nunca se han efectuado un estudio de tiempo que permitan realizar una comparación entre el tiempo estándar calculado y dicha referencia histórica.

• La panadería no cuenta con planos de distribución de planta, por lo que se deberá realizar previamente a la elaboración de diagrama de flujo recorrido.

• La panadería le falta organización para el personal que labora en el área de atención al cliente.

• Los tiempos de preparación inicial y final no están estandarizados, no se cuenta con los tiempos establecidos, por lo cual se tuvo que hacer un estimado durante las visitas.

1.7 Importancia

Para la panadería MABEL F.P es de vital importancia la realización de un estudio de tiempos del proceso que este enfocado en la atención del cliente, por ser una de las actividades más repetitivas y la base fundamental del mismo, brindando la información necesaria para cumplir con dicho objetivo, buscando así garantizar que el método de trabajo sea el más óptimo, eficaz y el que mejor se adecue al proceso de atención al público, para generar así un mejor servicio y mayor efectividad, obteniendo beneficios considerables para la panadería al mantener un ritmo de trabajo establecido y evitando así demoras y pérdidas de tiempo innecesarias.

CAPÍTULO II

Marco teórico

En el presente capítulo se muestra de manera global algunos conceptos que fueron utilizados durante el desarrollo del estudio de tiempo en el proceso de atención al cliente de la Panadería MABEL F.P.

1.1 Estudio de Tiempos

El estudio de tiempos es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar el tiempo de trabajo correspondiente a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, y de esta manera analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea tomando en cuenta normas de ejecución preestablecida además de tener en consideración la fatiga, las demoras personales y los retrasos inevitables.

( Objetivos

– Conservar los recursos y minimizar los costos. Minimizar el tiempo requerido para la realización de trabajos.

– Efectuar la producción sin perder de vista la disponibilidad de recursos energéticos o de la energía.

– Proporcionar un producto que sea cada vez mejor.

( Requerimientos

– Para obtener un estándar es necesario que el operario domine a la perfección la técnica de la labor que se va a estudiar.

– El método a estudiar debe haberse estandarizado.

– El operador debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes del sindicato.

– El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas necesarias para realizar la evaluación.

– El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, una planilla o formato pre impreso y una calculadora. Elementos complementarios que permiten un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en lo posible un cronómetro electrónico y una computadora personal.

– La actitud del operador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones sobre el primero.

( Procedimiento

Para llevar a cabo un estudio de tiempos, es necesario que el analista tenga la experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a cabo dicho estudio.

• Selección de la operación:

Cuál operación se va a medir. Su tiempo, en primer orden es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición.

Se pueden emplear criterios para hacer la elección:

– El orden de las operaciones según se presentan en el proceso.

– La posibilidad de ahorro que se espera en la operación. Relacionado con el costo anual de la operación que se calcula mediante la siguiente ecuación:

Costo anual de operación = (actividad anual) (tiempo de operación) (salario horario).

– Según necesidades específicas.

• 2- Selección del operador:

Al elegir al operador se deben considerar los siguientes puntos:

– Actitud y aptitud del operador.

– Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia.

– Elegir a un operario promedio, es decir, un operario que no haga la operación ni de una manera rápida ni de una manera lenta.

– El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos.

– El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el operador.

– No debe discutirse con el operador ni criticar su trabajo, sino pedir su colaboración y participación.

– Es recomendable comunicar al sindicato la realización del estudio de tiempos.

– El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata bien.

• 3- Análisis de comprobación del método de trabajo:

Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido estandarizada. Un trabajo estandarizado o con normalización significa que una pieza de material será siempre entregada al operario de la misma condición y que él será capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad definida de trabajo, con los movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones de trabajo. La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores; el número de inspecciones necesarias será menor, lográndose una reducción en los costos.

• 4- Posición del observador:

El observador debe estar de pie, no sentado, unos cuantos pies hacia atrás del operario para no distraerlo o interferir con su trabajo. Los observadores de pie se pueden mover con mayor facilidad y seguir los movimientos de las manos del operario mientras éste realiza el ciclo de la tarea. Durante el estudio, el observador debe evitar cualquier tipo de conversación con el operario, ya que esto podría distraerlo o estorbar las rutinas.

• 5- División de la operación en elementos:

Para facilitar la medición, se divide la operación en grupos de movimientos conocidos como elementos. Para dividirla en sus elementos individuales, el analista observa al operario durante varios ciclos. Sin embargo si el tiempo de ciclo es mayor que 30 minutos se puede escribir la descripción de los elementos mientras se realiza el estudio. Si es posible, es mejor que se determine los elementos de la operación antes de iniciar el estudio. Éstos deben separarse en divisiones tan finas como sea posible, pero no tan pequeñas que sacrifique la exactitud de las lecturas.

A continuación se presentan algunas sugerencias adicionales que ayudan a desglosar los elementos:

– Separar los elementos constantes (aquellos para los que el tiempo no varía dentro de un intervalo especifico de trabajo), y los elementos variables (aquellos para los que el tiempo varía dentro de un intervalo especifico).

– Mantener separados los elementos manuales y los de máquina, ya que las calificaciones afectan menos a los tiempos de las máquinas.

– Cuando se repite un elemento, no se incluye otra vez la descripción confiable y de alta calidad.

• 6- Obtener y registrar toda la información concerniente a la operación:

Es importante que el analista registre toda la información obtenida mediante observación directa, en previsión de que sea menester consultar posteriormente el estudio de tiempos.

La información se puede agrupar como sigue:

– Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite.

– Información que permita identificar el proceso, el método, la Instalación o la máquina.

– Información que permita identificar al operario.

– Información que permita describir la duración del estudio.

7. Se valora el ritmo normal del operador promedio.

8. Se aplican las técnicas de valoración.

9. Se calcula el tiempo estándar o valorado.

• Equipos utilizados para el estudio de tiempos

1. Cronómetro: es un reloj de precisión que se emplea para medir fracciones de tiempo muy pequeñas. A diferencia de los relojes convencionales que se utilizan para medir los minutos y las horas que rigen el tiempo cotidiano, los cronómetros suelen usarse en competencias deportivas y en la industria para tener un registro de fracciones temporales más breves, como milésimas de segundo. Por lo general, el cronómetro empieza a funcionar cuando el usuario pulsa un botón. El mecanismo, de esta manera, comienza a contar desde cero. Cuando dicho botón vuelve a ser pulsado, el cronómetro se detiene, mostrando con exactitud el tiempo transcurrido. Hay diversos tipos de cronómetros, sin embargo para esta investigación el cronómetro implementado es del tipo electrónico. El cronómetro electrónico permite estudios acumulativos y de regreso rápido; en ambos casos puede ser registrada una lectura digital detenida. Cuando está en el modo acumulativo, el cronómetro acumula el tiempo y muestra el transcurrido desde el comienzo del primer evento. Al término de cada suceso, presionando el botón de lectura se proporciona una lectura numérica mientras el instrumento continúa acumulando el tiempo. Al final del siguiente elemento, presionando otra vez el botón de lectura, se presenta una lectura detenida del tiempo total acumulado hasta ese momento.

• Tablero: es sencillamente un tablero liso, generalmente de madera contrachapada o de un material plástico apropiado, donde se fijan los formularios para anotar las observaciones. Deberá ser rígido y de un tamaño mayor que el más grande de los formularios que se utilicen. Puede tener un dispositivo para sujetar el cronómetro, de modo que el especialista quede con las manos relativamente libres y vea fácilmente el cronómetro. Las personas que no son zurdas colocan habitualmente el cronómetro en la parte superior derecha del tablero, que descansa en el antebrazo izquierdo, con el borde inferior contra el cuerpo, y el índice o el mayor de la mano izquierda listos para oprimir la corona cuando haya que ajustar el cronómetro. También se debe fijar al tablero una pinza para papeles que sostenga los formularios donde se hagan los apuntes.

3. Formas Impresas: los apuntes se pueden tomar en hojas en blanco, pero hay que trazar entonces los renglones cada vez. Mucho más cómodo es emplear formularios impresos, todos del mismo formato, lo que además permite colocarlos en ficheros fáciles de consultar después, como lo exige un estudio de tiempos bien hecho. Por otra parte los formularios impresos (o policopiados) prácticamente obligan a seguir cierto método y no dejan, pues, omitir ningún dato esencial. Los principales modelos caen en dos categorías: los que se utilizan mientras se hacen las observaciones, de modo que deben de tener un formato adaptado al del tablero, y los que sirven después, en la oficina, cuando se han reunido ya los datos.

Descripción de alguno de los formularios o formatos:

– Hoja de trabajo: para analizar los datos anotados durante el estudio y hallar tiempos representativos de cada elemento de la operación.

– Hojas de resumen del estudio: donde se transcriben los tiempos, seleccionados o deducidos, de todos los elementos, con indicaciones de su respectiva frecuencia. Como su nombre lo indica, esta hoja permite resumir claramente los apuntes tomados.

– Hoja de análisis de los estudios: donde se transcriben, a partir de las hojas de resumen, los datos de todos los estudios efectuados sobre la operación del caso, independientemente de sus autores o del momento en que se hicieron. Esta es la hoja que sirve para computar es definitiva los tiempos básicos de los respectivos elementos de la operación.

– Los suplementos por descanso a menudo también se registran en una hoja especial.

1.2 Método para Realizar Observaciones

Existen dos métodos básicos para tomar los tiempos con los que se van a trabajar, el continuo y el de regresos a cero o también llamado vuelta a cero.

• Método de Observaciones Continuas

En el método continuo se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas están en movimiento.

Ventajas:

– Los elementos regulares y los extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en consideración.

– Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo registrado 17.

Desventajas:

– El gran número de restas que hacer para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga muchísimo las últimas etapas del estudio.

• Método de Observación Vuelta Cero

En el método de vuelta cero, el cronómetro se lee a la terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.

Ventajas:

– Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.

– El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de su trabajo.

Desventajas:

– Se pierde algún tiempo entre la reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el botón que vuelve a cero las manecillas.

– No son registrados los elementos extraños que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace más nada por eliminarlos.

Tabla 1. Estudio de tiempo: Ciclo Breve.

• Elementos

– Repetitivos. – Casuales. – Constantes. – Variables. – Manuales.

– Mecánicos. – Dominantes – Extraños

1.3 Tiempo Estándar

Es una función de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad específica y una aptitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operación. Se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estándar de tiempo.

• Propósito

1. Base para el pago de incentivos.

2. Denominador común para la comparación de diversos métodos.

3. Medio para asegurar una distribución del espacio disponible.

4. Medio para determinar la capacidad de la planta.

5. Base para la compra de un nuevo equipo.

6. Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.

7. Mejoramiento del control de producción.

8. Control exacto y determinación del costo de mano de obra.

9. Base para primas y bonificaciones.

10. Base para un control presupuestal.

11. Cumplimiento de las normas de calidad.

12. Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.

13. Mejoramiento de los servicios a los consumidores.

14. Elaboración de planes de mantenimiento.

( Ventajas de la aplicación de tiempo estándar

– Reducción de los costos: al descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce un mayor número de unidades en el mismo tiempo.

– Mejora de las condiciones obreras: los tiempos estándar permiten establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al producir un número de unidades superiores a la cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneración extra.

( Aplicaciones del tiempo estándar.

– Para determinar el salario por esa tarea específica. Sólo es necesario convertir el tiempo en valor monetario.

– Ayuda a la planeación de la producción. Los problemas de producción y de ventas podrán basarse en los tiempos estándares después de haber aplicado la medición del trabajo de los procesos respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada en las conjeturas o adivinanzas.

– Facilita la supervisión. Para un supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales, máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de producción le servirán para lograr la coordinación de todos los elementos, sirviéndole como un patrón para medir la eficiencia productiva de su departamento.

– Es una herramienta que ayuda a establecer estándares de producción precisos y justos. Además de indicar lo que puede producirse en un día normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de calidad.

– Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinación entre los obreros y las máquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de expansión.

– Ayuda a formular un sistema de costo estándar. El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra directa por pieza.

– Proporciona costos estimados. Los tiempos estándar de mano de obra, presupuestarán el costo de los artículos que se planea producir y cuyas operaciones serán semejantes a las actuales.

– Proporciona bases sólidas para establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan conjeturas sobre la cantidad de producción y permite establecer políticas firmes de incentivos a obreros que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estará en mejor situación dentro de la competencia, pues se encontrará en posibilidad de aumentar su producción reduciendo costos unitarios.

– Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estándar serán parámetro que mostrará a los supervisores la forma como los nuevos trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de trabajo.

( Estándares para preparación de trabajo:

El analista emplea un procedimiento idéntico al que será descrito, al establecer estándares para producción. Debe cerciorarse de que se utilizan los mejores métodos de preparación y que se ha adoptado un procedimiento estandarizado.

– Marcar la iniciación del trabajo.

– Sacar las herramientas del almacén.

– Recoger planos y dibujos con el despachador.

– Preparar la máquina.

– Marcar la terminación del trabajo.

– Desmontar las herramientas de la máquina.

– Entregar las herramientas al almacén.

( Ecuación para determinar el tiempo estándar

Dónde:

– TPS: Es el tiempo promedio seleccionado y se calcula mediante la aplicación de la media (X).

– Cv: Es la calificación de la velocidad del operario y se determina aplicando el método de Westinghouse. La fórmula para calcular el cv es el siguiente:

El factor (TPS*Cv) es el tiempo requerido por el operario normal para realizar la operación cuando trabaja con una velocidad estándar, sin ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.

– ? Tolerancias: La sumatoria de las tolerancias se obtiene de las fijas más las variables, ya normalizadas.

1.4 Métodos para Calcular el Tiempo Estándar

El tiempo estándar se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un factor de conversión.

A continuación se describen tres métodos diferentes para determinar el tiempo estándar:

( Método General Electric

Consiste en definir un número de muestras u observaciones a realizar mediante un tiempo de duración de la actividad ya definida. Dentro de las desventajas del método se tiene que no permite evaluar la consistencia del trabajo, además deben existir estudios de tiempos previos.

Tabla 2. Observaciones a realizar por tiempo de ciclo.

( Método Rango de Aceptación: Se especifica el intervalo de confianza (I) en función de la precisión del estimador (k) y la media de la muestra (x), este intervalo indica el error de muestreo, es decir, cuanto puede ser la desviación del valor estimado. En este caso, se fija la precisión k = 10% y un coeficiente (c) = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer nuevos valores.

Se trabaja con t-Student para calcular el intervalo predefinido:

( Método Estadístico: Para efecto de esta investigación, es el método utilizado.

– Distribución t-Student: es una distribución simétrica con media igual a cero (0), su gráfica es similar a la Distribución Normal Estándar. La distribución t-Student depende de un parámetro llamado grados de libertad, están dados por n – 1, donde: "n" representa el tamaño de la muestra. En la distribución t, el intervalo de confianza permite determinar la exactitud, la cual, de acuerdo al uso final de los resultados puede establecerse del 3% al 10%, la cual se denota con la letra K.

Tabla 3. Distribución T de Student.

– Procedimiento para determinar el tamaño de la muestra: para determinar el tamaño de muestra adecuado para satisfacer el coeficiente de confianza determinado en dicho estudio, se deben seguir los siguientes pasos:

1. Determinar el coeficiente de confianza (c): este coeficiente se elige mediante el conocimiento que se tenga del proceso, si no se tiene mucho conocimiento se utiliza (90% ó 95%).

2. Definir el intervalo de confianza (I): Se determina la probabilidad de la t-Student (tc), obteniendo su valor de las tablas t-Student con los grados de libertad y el coeficiente de confianza, tc (c, v).

Dónde

x¯: es la media de las lecturas.

S: es la desviación estándar de las lecturas.

N: es el número de lecturas.

3. Determinar la desviación estándar de la muestra (S):

Donde T son los tiempos.

4. Determinar el intervalo de la muestra (Im):

5- Criterio de decisión:

• Si Im es (menor o igual) a I se acepta la cantidad de lecturas.

• Si Im es (mayor) a I se rechaza y se recalcula el tamaño de n.

Nuevo tamaño de la muestra (N")

Donde N serán las lecturas adicionales que se deben realizar para satisfacer el coeficiente de confianza establecido.

1.5 Calificación de la Velocidad

Es una técnica para determinar con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el factor de calificación (c). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.

La calificación se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la destreza, la carencia de falsos movimientos, el ritmo, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal.

La calificación son los procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.

El sistema de calificación debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando exista variación en los estándares mayores que la tolerancia de 5 % se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil explicación y con puntos de referencias bien establecidos.

Dónde:

Cv: Es la calificación de la velocidad.

c: Factor de calificación.

A continuación se presenta detalladamente la escala que se utiliza para realizar la evaluación o calificación por velocidad:

( Métodos

– Sistema Westinghouse.

– Sistema Westinghouse Modificado.

– Calificación sistemática.

– Calificación por velocidad.

– Calificación objetiva.

En esta práctica trabajaremos con el Sistema Westinghouse para el cálculo de la calificación de la velocidad.

( Sistema Westinghouse

Consiste en evaluar de manera visual y objetiva, como es la actitud y la aptitud del operario en la realización de sus actividades permitiendo obtener valores objetivos o reales de la actuación del operario, cada factor tiene una clase, un rango y una categoría determinando así a través de una suma algebraica que permitirá obtener el valor de cv. En este método se consideran cuatro factores al evaluar la actuación del operario, que son la habilidad, esfuerzo o empeño, condiciones y consistencia, mediante una serie de tablas tabuladas. Estos factores pueden definirse como:

– Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación natural y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo. El observador debe de evaluar y calificar dentro de seis (6) clases la habilidad desplegada por el operario: habilísimo, excelente, bueno, medio, regular y malo. Luego, esta clasificación de la habilidad se traduce a su equivalencia porcentual, que va de 15% a -22%.

– Esfuerzo: demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.

– Condiciones: son aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.

– Consistencia: se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.

Tabla 4. Sistema de Westinghouse.

1.6 Tiempo Normal

Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables. Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar". De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal. El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.

( Cálculo de tiempo normal

La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:

– Por fórmulas estadísticas.

– Por medio del ábaco de Lifson.

– Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.

– Por medio del criterio de la General Electric. Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.

Dónde:

Es la calificación de la velocidad.

1.7 Tolerancias

La Tolerancia corresponde a un porcentaje de tiempo que se agrega al Tiempo Normal para que el operario medio se recupere de la fatiga ocasionada por el 32 trabajo y para atender necesidades personales, y alcance el estándar cuando trabaja a ritmo Normal; así como también, permiten que también se incluya tiempo debido a otras interrupciones no imputables al operario.

( Propósito

Agregar un tiempo suficiente al Tiempo de Producción Normal que permita al operario de tipo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo, se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen. Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancia estándar. El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizá tres operaciones durante un largo periodo. La segunda técnica para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo del trabajo. El observador debe tener cuidado de no anticipar sus observaciones, y solo anotará lo que realmente sucede. Si las tolerancias son demasiadas altas los Costos de Producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultarán estándares muy estrechos que causarán difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

( Clasificación

Las tolerancias se pueden clasificar en fijas o variables.

– Las fijas van a estar comprendidas entre merienda, almuerzos, tiempo total del ciclo, orden y limpieza, entre otras.

– Las variables están comprendidas entre fatiga y necesidades personales.

Tolerancias aplicables al tiempo de ciclo:

* Necesidades Personales.

* Limpieza de la estación de trabajo.

* Mantenimiento de la máquina.

Tolerancias aplicables al tiempo de maquinado:

* Tiempo para mantenimiento de las herramientas.

* Tiempo para cubrir variaciones de potencia.

Tolerancias aplicables al tiempo de trabajo:

* Fatiga.

* Demoras inevitables.

• Métodos para el cálculo de tolerancias

Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias estándar.

El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizás tres operaciones durante un largo periodo.