Determinación de tiempo estándar del proceso de atención al cliente, panadería (página 2)

El observador registra la duración y el motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento para cada característica aplicable.

La segunda técnica: para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En este método, se toma un gran número de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina solamente por el área que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada operación está haciendo.

• Método sistemático para la asignación de tolerancia.

– Necesidades personales: incluyen a todas aquellas interrupciones en el trabajo necesarias para la comodidad o bienestar del empleado. Esto comprenderá las idas a tomar agua y a los sanitarios. Las condiciones generales en que se trabaja y la clase de trabajo que se desempeña, influirán en el tiempo correspondiente a retrasos personales. De ahí que condiciones de trabajo que implica gran esfuerzo en ambientes de alta temperatura. El tiempo por retrasos personales dependerá naturalmente de la clase de persona y de la clase de trabajo.

– Fatiga: estrechamente ligada a la tolerancia por retrasos personales, está el margen por fatiga. Sentimiento de cansancio dado por el cambio fisiológico en el cuerpo humano, disminuyendo así la capacidad para trabajar. Tiene un componente físico y otro psicológico o una combinación. 34 Los factores más importantes que afectan la fatiga son bien conocidos y se han establecido claramente. Algunos de ellos son:

( Condiciones de trabajo

• Luz.

• Humedad.

• Temperatura.

• Frescura del aire.

• Color de local y de sus alrededores.

• Ruido.

( Repetitividad del trabajo

• Concentración necesaria para ejecutar la tarea.

• Monotonía de movimientos corporales semejantes.

• La posición que debe asumir el trabajador o empleado para ejecutar la operación.

• Cansancio muscular debido a la distensión de músculos.

( Estado general de salud del trabajador, físico y mental

• Estaturas.

• Dietas.

• Descanso.

• Estabilidad emotiva.

• Condiciones domésticas.

– Suplementos Variables: se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el 35 esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea.

– Suplementos por Descanso: se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos fijos y los suplementos variables.

• Recomendaciones para el descanso: los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a menudo dando la posibilidad de tomar café, té o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que sucedan fortuitamente.

• Importancia de los periodos de descanso:

1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día y contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.

2. Rompen la monotonía de la jornada.

3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales.

4. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.

– Suplementos por Contingencia: es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

– Suplementos por Políticas de la Empresa: es un tiempo que dispone la empresa para darle charlas a sus trabajadores, capacitarlos de una mejor manera, entre otras cosas para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

– Suplementos Especiales: se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo posible se deberían determinar mediante un estudio de tiempo. También se incluyen los suplementos por montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el suplemento por aprendizaje o por formación.

Tabla 5. Concesiones por fatiga.

Tabla 6. Hoja de concesiones por fatiga.

• Flujograma de asignación de tolerancia.

• Normalización

Después de haber calculado el tiempo normal, llamado algunas veces tiempo "nominal", hay que dar un paso más para llegar a un estándar justo. Este último paso consiste en la adición de un margen o tolerancia al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y disminución del ritmo de trabajo producido por la fatiga inherente a todo trabajo. En general, las tolerancias se aplican para cubrir tres amplias áreas, que son las demoras personales, la fatiga y los retrasos inevitables. Deducir de la Jornada de Trabajo y los tiempos por concepto de suplementos o las tolerancias fijas (tiempo preparación, meriendas, almuerzos, entre otros), se calcula la jornada efectiva de trabajo mediante:

Luego de haber calculado la JET, se pasa a normalizar las tolerancias variables mediante una regla de tres:

Siendo X, el valor de las tolerancias variables normalizadas.

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

En el siguiente capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas en este informe de investigación, como el tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar, el procedimiento metodológico.

• Tipo de Investigación
• El estudio se enmarcó dentro de la modalidad de investigación por muestras con diseño no experimental en donde de acuerdo con los objetivos y características, se implementó la investigación de campo, descriptiva, aplicación y evaluativa.
• La investigación por muestras con diseño no experimental supone la comprobación empírica de un conjunto de operaciones, las cuales se desprenden de los objetivos de la investigación.

Se dice que es de campo, debido a que el estudio se realizó directamente en el área de trabajo y en ellas se aplicaron métodos y técnicas que ameritaron una recolección de datos e información directamente relacionada con el proceso.

El estudio es de tipo descriptivo, ya que, a través de este, se logró describir, registrar, analizar e interpretar la situación actual de los problemas presentes, para así obtener un análisis certero y confiable de la actividad de atención al cliente.

Para la realización de este proyecto se analizó un estudio de investigación de tipo aplicada con el propósito de establecer, ideas que logren mejorar el proceso en el área de atención al cliente, mediantes los resultados de la investigación las cuales aportan técnicas y estrategias para solucionar y eliminar el problema.

El estudio de la investigación es de tipo evaluativo, ya que, a través de este, se realiza una actividad con el propósito de apreciar la mayor o menor efectividad del proceso, teniendo en cuenta los objetivos y emitir juicio para determinar la acción a seguir con respecto al proceso que se desarrolla en el área de atención al cliente.

Para ellos se requirió realizar visitas frecuentes a la panadería donde se pudo observar el funcionamiento y comportamiento detallado de la actividad de atención al cliente, permitiendo obtener un estudio del tiempo estándar, para mejorarlo, mediante el estudio y análisis de los datos recolectados previamente del proceso actual. Básicamente el estudio se fundamentó en la observación directa y análisis del operario que interviene en el proceso.

• Población y Muestra

• Población:

El estadístico utiliza la palabra población como un conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y en un momento determinado.

En este caso, la población en la panadería MABEL F.P. es el siguiente:

• operario encargado del área de atención al cliente.

• Muestra:

Parte o cantidad pequeña de una cosa que se considera representativa del total y que se toma o se separa de ella con ciertos métodos para someterla a estudio, análisis o experimentación.

• La muestra seleccionada en la panadería es coincidente con la población, que es el operario, por ser el piloto fundamental para el estudio de tiempo estándar.

1.3 Recursos

• Recursos Físicos

• Teléfono celular (cámara).

• Lápiz, papel, borrador y sacapuntas, para recolectar la información.

• Transporte.

• Laptop, Pc, Impresora.

• Formato de estudio de tiempos.

• Cronómetro.

• Tabla de Westinghouse.

• Tabla t-student.

• Calculadora.

• Hoja de concesiones por fatiga.

• Recursos Humanos

• Entrevistas: Se realizaron entrevistas al encargado y operarios de la empresa, con el propósito de recolectar e interpretar toda información necesaria para ejecutar el estudio de tiempos.

• Observación Directa: Este recurso engloba a las visitas de campo, es decir, todas las veces que se utilizaron las instalaciones de la panadería MABEL F.P. Para realizar las entrevistas y estudios de tiempos de la actividad, mediante la recolección de datos, obtenido por medio de un cronometro, con el fin de obtener información requerida para el estudio a realizar.

1.4 Procedimiento Metodológico

Para la realización de esta práctica visitamos la panadería MABEL F.P, con la finalidad de hacer el respectivo seguimiento para poder realizar el estudio de tiempo y por ende, desarrollar un plan de trabajo donde se describan los pasos realizados en el área de atención al cliente:

• 1. Se seleccionó la actividad a estandarizar.

• 2. Se tomaron las lecturas de la muestra piloto n=10.

• 3. Se vació la información en el formato.

• 4. Se realizó el tratamiento estadístico.

• 5. Se determinó el Tiempo Promedio Seleccionado TPS.

• 6. Se determinó la clasificación de la velocidad a través del método Westinghouse.

• 7. Se determinó el Tiempo Normal (TN).

• 8. Se asignaron las tolerancias.

• 9. Se calculó el Tiempo Estándar (TE).

• 10.  Se interpretó y analizó el resultado obtenido del Tiempo Estándar (TE).

CAPÍTULO IV

Situación actual

En este capítulo se explica las condiciones de la situación actual en que se encuentra la panadería Mabel F.P, como la selección del seguimiento de la actividad a estudiar y la descripción del método actual de trabajo con respecto al tiempo estándar. Todo esto enfocado a considerar el estudio de tiempo, como una herramienta útil y necesaria para obtener previo conocimiento del comportamiento cualitativo y cuantitativo del personal que labora en la empresa específicamente en el proceso de atención al cliente.

1.1 Seguimiento

La panadería Mabel F.P, cuenta con una jornada de trabajo de 12 horas al día, cuya jornada es continua. Para el desarrollo del estudio de tiempo en la empresa la investigación se ha enfocado en el servicio de atención al cliente, seleccionando específicamente al operario encargado en el área, debido a que depende directamente de él, las operaciones realizadas que se engloban en el área. Las observaciones tomadas en el área de trabajo fueron las siguientes:

• No se cuenta con un estudio de tiempo estandarizado de preparación inicial y final de la jornada de trabajo.

• Debido a su horario de trabajo el cual es continuo, se cuenta con un tiempo estimado de 45 minutos para almorzar, alternándose con un operario que cubra el trabajo, para que así no ocurra ausencia de personal en el área evitando posibles retrasos en los pedidos requeridos por el cliente.

• Cuenta con 20 minutos aproximadamente para la realización de cualquier necesidad fisiológica del operador.

• No se cuenta con una elaboración de estudio previo para evaluar y conocer el tiempo en el cual el operario debe realizar su respectivo trabajo.

• En la panadería Mabel F.P, hasta la fecha no se ha realizado un estudio de tiempo el cual garantizara un alto desempeño de sus trabajadores específicamente en el área de atención al cliente.

1.2 Descripción del Método Actual

Actualmente el proceso de atención al cliente no cuenta con ningún estudio de tiempo estandarizado de las operaciones que ejecuta el empleado, ni un estudio detallado de la eficiencia del operario. El método de trabajo actual que realiza el operario promedio durante el proceso de atención al cliente es el siguiente:

La panadería Mabel F.P, posee una jornada de trabajo continua, distribuidas de 8:00 am – 8:00 pm, haciendo un total de 12 horas al día de trabajo, con 45 minutos de almuerzo, este estudio de tiempo permitió acondicionar el tiempo de inicio y fin de preparación para la jornada de trabajo representándose empíricamente se obtuvo un promedio de tiempo de inicio de preparación de 10 minutos y final de 20 minutos.

Al principio del proceso el operario recibe al cliente, este pide información acerca del producto del cual está interesado, el vendedor a medida de esto le brinda información acerca del producto ofrecido por la empresa, haciendo una espera en la cual el cliente tome su decisión, esta respuesta puede estar constituida por dos opciones : no estar interesado en el producto y por lo tanto el cliente se retira y el operario continua su labor atendiendo al resto de la clientela, en caso de ser de su interés el operario escucha atentamente el pedido, para luego dirigirse al mostrador de panes en busca del pedido requerido. En esta actividad el tiempo que tarda el operario en atender al cliente depende de la cantidad del producto que este solicita y del nivel de organización del local, es decir, si el lugar está desordenado el operario ocupará más tiempo en la búsqueda del pedido. Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de pedido para realizar el conteo del pago en efectivo que presenta una demora o espera dependiendo de la cantidad del efectivo a cobrar, para posteriormente finalizar con la entrega del pedido.

CAPÍTULO V

Cálculo del tiempo estándar

En el presente capítulo se mostrará el procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en la panadería MABEL F.P.

1. 1 Selección De La Operación Objeto De Estudio

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso ventas y atención al cliente dentro de la panadería, con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de identificar cual es el motivo de las demoras en el proceso de atención al cliente.

Se ejecutaron indagaciones directas sobre cada operación durante el proceso. Se midió con el cronómetro las actividades realizadas por los operarios y se obtuvieron los siguientes datos:

1.- La jornada de trabajo de la empresa es 12horas al día (8am-8pm), de lunes a domingo. El tiempo destinado para el almuerzo es de 45minutos. Las tolerancias respecto a necesidades personales son de 20 minutos. El tiempo de preparación inicial es de 10min y el tiempo de preparación final es de 20 minutos.

2.- Tabla donde se muestran las 10 mediciones del tiempo en el proceso de atención al cliente de la panadería MABEL F.P.

3.- Elementos que conforman el proceso.

1.2 Fases de la Actividad

En el área de atención al cliente: el vendedor recibe el pedido según la orden que reciba. Seguidamente se busca las especificaciones que índico el cliente, se traslada al área de atención al cliente las cual efectúa el cobro y entrega el producto, se refleja de la siguiente manera los elementos que se tomaran el tiempo:

• Toma pedido

• Busca producto

• Efectúa cobro

Entrega producto

1.3 Cálculo del tamaño de la Muestra

• Determinación del coeficiente de Confianza C: se estableció un coeficiente de confianza del 90%.

C=0.90

El operario presenta un 12% de eficiencia por encima del promedio de un operario normal, debido al factor de habilidad y esfuerzo con que trabaja. A continuación, una breve descripción del por qué le fueron asignada tales niveles de aceptación al operario:

• Habilidad: el operario realizó de manera efectiva las actividades correspondientes, demostrando que tenía pleno conocimiento, noción y destreza en las operaciones. Sin embargo, se notó que presenta una leve deficiencia generada por el cansancio de repetición de ciclo al proceso de atención al cliente y ausencia de personal.

• Condiciones de trabajo: son regulares, ya que cuenta con una buena iluminación, mala ventilación, nivel de ruido bajo y una temperatura levemente calurosa.

• Esfuerzo: el operario efectuó de manera excelente la realización de las actividades, además se evidenció interés en la ejecución de la operación a un ritmo medianamente rápido.

• Consistencia: es aceptable, ya que durante la realización de la operación el operario presento cierta deficiencia debido a que principalmente el proceso no está estandarizado, por lo cual lleva a cabo la operación con variación en los movimientos ocasionando que cumpla un ciclo con mayor rapidez.

1.5 Calculo del Tiempo Normal (TN):

• Asignación de Tolerancias:

• Jornada de trabajo: 12hr/día = 720 min/día [Continua]

(8:00 am – 8:00pm).

• Necesidades personales: 20 minutos

• Almuerzo: [45 minutos] (12:00pm – 12:45pm)

• TPI = 10 minutos. Durante este tiempo se realiza la preparación del área: se realiza la verificación de acomodo de los panes.

• TPF = 20 minutos. Cubre la limpieza del área y de los estantes de los panes, así como también organiza y guarda el registro de la caja registradora.

Nota: la panadería no tiene estandarizado el tiempo de preparación inicial de acomodo de los panes ni el tiempo de preparación final que es la limpieza del área de trabajo y el cierre de la caja registradora por lo cual fueron estimados durante las visitas para realizar de manera adecuada el estudio de tiempo.

Aplicando el método sistemático para la asignación de fatiga según la definición de la OIT (VER ANEXO 3) se obtuvieron los siguientes puntajes:

Descripción de los factores anteriores:

• Temperatura: Grado 2. Temperatura controlada por los requerimientos de la tarea. Para trabajos interiores: 24ºC < temperatura32ºC.

• Condiciones ambientales: Grado 2. Ambiente de planta o de oficina sin aire acondicionado. Ocasionalmente pueden presentarse malos olores o mala ventilación.

• Humedad: Grado 2. Ambiente seco. Menos del 30% de humedad relativa.

• Nivel de ruido: Grado 2. Ruido por debajo de 30 decibeles.

• Iluminación: Grado 2. Ambiente que requiere iluminación especial o por debajo del estándar. Resplandores ocasionales.

• Duración del trabajo: Grado 2. Operación o sub-operación que puede completarse en 15 minutos o menos.

• Repetición del ciclo: Grado 3. Operación donde la terminación periódica está programada y su ocurrencia es regular, o donde la terminación del movimiento o los patrones previstos se ejecutan por lo menos 10 veces al día.

• Esfuerzo físico: Grado 1. Esfuerzo manual aplicado más del 15% del tiempo, por encima del 30kg.

• Esfuerzo mental: Grado 3. Atención mental y visual continúas debido a razones de calidad o de seguridad. Generalmente ocurre en operaciones repetitivas que requieren un estado constante de alerta o de actividad de parte del trabajador.

• Posición de pie: Grado 2. Realización del trabajo parado o combinado con el caminar y donde se permite que el trabajador se siente solo en pausas programadas para descansar.

Utilizando la tabla de concesiones por fatiga (VER ANEXO 4) se obtuvieron los siguientes resultados:

Análisis del resultado

• El tiempo estándar que emplea el operario para atender a un cliente es de 0,4719427min. Considerando las tolerancias por fatiga.

• El tiempo normal para que un operario atienda a un cliente es de 0.42336 minutos y es el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice este proceso.

• Comparando el TN con él TE se puede observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga.

• Se tiene que considerar que los datos obtenidos fueron suministrados por medio de un análisis, que fue lo más imparcial posible para garantizar un nivel alto de seguridad en los resultados.

• Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la población y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasión solo se consideró una muestra de 10 individuos.

Conclusiones

Por medio del análisis y discusión de los resultados de la práctica, se obtuvieron las siguientes conclusiones:

• 1. Las condiciones ambientales no favorecen de la mejor manera al operario, debido a la falta de ventilación que genera un ambiente caluroso para el operario en la panadería MABEL F.P, lo cual afecta al rendimiento del operario.

• 2. Tomar en cuenta factores tales como condiciones ambientales, habilidad, esfuerzo, consistencia y fatigas que permiten obtener un tiempo estándar representativo del proceso del cual se encarga el operario.

• 3. El tiempo estándar calculado indica el tiempo requerido que necesita un operario promedio que trabaja con una consistencia aceptable para ejecutar una operación a un ritmo que pueda mantener durante toda la jornada de trabajo.

• 4. La estandarización del tiempo es de gran utilidad para entender el ritmo del proceso del operario en la empresa así como para también evaluar la eficiencia en el área de atención al cliente.

• 5. La actividad seleccionada fue el proceso de atención al cliente.

• 6. Se utilizó un nivel de confianza de 90% debido a que no se posee un adiestramiento previo para el proceso, el cual no presenta mayor complejidad, salvo de cualquier inconveniente a la hora de realizar la venta del producto.

• 7. Se aplicó el procedimiento estadístico para confirmar el tamaño correcto de la muestra, con el que se demostró que la muestra inicial n = 10 lecturas es adecuado, confirmando así la veracidad de los datos.

• 8. El tiempo promedio seleccionado (TPS) calculado fue de 0.378 min.

• 9. Se determinó en base a los principios del sistema Westinghouse la calificación de velocidad del operario obteniendo un valor de 1.12, es decir, que dicho operario presenta un 12% de eficiencia por encima del promedio de un operario normal, debido a la habilidad y esfuerzo con que trabaja.

• 10.  El tiempo normal (TN) requerido por el operario promedio para realizar la actividad de atención al cliente, cuando éste trabaja con una velocidad estándar, sin ninguna demoras por razones personales o circunstancias inevitables, es de 0.42336 min.

• 11.  Al realizar el cálculo de concesiones por fatiga, se obtuvo un valor de (67min), lo que refleja que el operario trabaja en un ambiente donde no puede desenvolverse en su totalidad el cual representa un agotamiento en el operador debido a las condiciones del mismo.

• 12. Realizando el cálculo para determinar la jornada efectiva de trabajo (JET), se determinó una jornada de trabajo (JT) continua, obtenido un valor de JET=645 min.

• 13. El tiempo estándar dio como resultado 0.4719427 min para el proceso de atención al cliente.

Recomendaciones

En función de los resultados y las conclusiones emitidas anteriormente a raíz del estudio realizado, se recomienda lo siguiente:

• 1- Estandarizar los tiempos de ejecución de las actividades tomadas como base en este estudio.

• 2-  Programar periódicamente estudios de tiempos, para obtener una mayor eficiencia en el proceso.

• 3-  Realizar estudios de tiempo al proceso de atención al cliente. Es necesario que se realicen estudios de movimientos previos a los estudios de tiempo.

• 4- Se recomienda realizar algunas inspecciones a los operarios durante la jornada de trabajo con el fin de verificar que estén cumpliendo con las normas y estándares establecidos.

• 5- Se recomienda estandarizar los tiempos de preparación inicial y final con cierta minuciosidad de manera tal que sea de ayuda para estudios de tiempo posteriores.

Bibliografía

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KRICK, E. (1961). Ingeniería de Métodos. México. Editorial LIMUSA.

Rosa Rojas Narváez (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación.2da Edición.

NIEBEL, B. (1990). Ingeniería Industrial, Métodos, Tiempos y Movimientos. 9na edición. México. Editorial Alfaomega.

SAMPIERI. Libro Metodología de la Investigación. 6ta Edición.

Turmero, I. (2017). Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.

INFOGRAFÍA

Biblioteca Virtual ASOCEM. (Documento en línea). Disponible en: http: /www.asocem.org.pe

Tutorial de Producción. (Documento en línea). Disponible en: http:/www.itlp.edu.mx.

Gestiopolis. (Documento en línea). Disponible en: http:/www.gestiopolis.com.

Trabajos de monografías visitados

• http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/aplicacion-tecnicas-ingenieria-metodos-panaderia-excelencia/aplicacion-tecnicas-ingenieria-metodos-panaderia-excelencia.pdf.

• https://www.monografiass.com/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-panaderia-inversiones-pan-vida-c-a/estudio-ingenieria-metodos-panaderia-inversiones-pan-vida-c-a.

• http://www.monografias.com/docs113/ingenieria-metodos-panaderia-ppt/ingenieria-metodos-panaderia-ppt.

• https://es.scribd.com/document/284208049/Estudio-Ingenieria-Metodos-Pan-Frances-Don-Mimo.

• /docs112/analisis-operacional-del-proceso-fabricacion-estoperas/analisis-operacional-del-proceso-fabricacion-estoperas#ixzz4tYy067h5

• /trabajos107/analisis-operacional-del-proceso-venta-al-detal-del-azucar/analisis-operacional-del-proceso-venta-al-detal-del-azucar#ixzz4tYw5FLMz

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• /trabajos101/estudio-tiempo-area-atencion-al-cliente/estudio-tiempo-area-atencion-al-cliente2

• /trabajos104/estudio-tiempos-area-atencion-al-cliente/estudio-tiempos-area-atencion-al-cliente2

• /trabajos109/estudio-tiempo-area-de-atencion-al-cliente/estudio-tiempo-area-de-atencion-al-cliente

ANEXOS

ANEXO 1. Tabla T de Student.

ANEXO 2. Sistema de Westinghouse

ANEXO 3. Factores de Asignación de Fatiga.

ANEXO 4. Tabla de Concesiones por Fatiga

ANEXO 5. Tabla de Hoja de Concesiones

PUERTO ORDAZ, OCTUBRE DE 2017

ASESOR ACADÉMICO:

MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros

Autor:

Acevedo, Oscariamny.

Castro, Andreina.

Figueroa, Yulitza.

Hernández, María.

Martínez, Rubber.

Romero, Greismar.