Medición de la satisfacción de los usuarios

Resumen

La Práctica Profesional realizada en CVG Venalum en la Gerencia de Sistemas y Organización, específicamente en la división Centro de Atención a Usuarios (CAU), está orientada básicamente a determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios en relación a los servicios ofrecidos por la Gerencia, entre ellos tenemos: los sistemas automatizados, la mesa de ayuda, mantenimiento preventivo, reparación de líneas y aparatos telefónicos, entre otros. La medición se realiza a través de un instrumento de recolección de datos, la encuesta, la cual fue dirigida a todos los usuarios correspondientes al número de muestras donde se presentaba una serie de 7 indicadores los cuales permitieron determinar en cuales de los servicios se está fallando y cual está mejorando, es decir, a través de la encuesta y los datos que se suministraron en la misma, se logró medir el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a los servicios suministrados por la gerencia y así hacer las respectivas recomendaciones y mejoras para optimizar sus servicios.

Introducción

CVG VENALUM, con la participación de sus trabajadores y proveedores, produce y comercializa aluminio y mejora de forma continua su sistema de gestión, comprometiéndose a garantizar los requerimientos del cliente, prevenir la contaminación asociada a las emisiones atmosféricas, efluentes líquidos y desechos, cumplir la legislación y otros requisitos que suscriba la empresa, en materia de calidad y ambiente.

Hoy en día CVG VENALUM, se encuentra en la búsqueda de la optimización de sus procesos productivos, considerando la reducción de los costos bajo estrictos regímenes de seguridad y cuidados al ambiente. Para ello, las diferentes unidades que conforman la empresa deben proponer proyectos ejecutables a corto, mediano y largo plazo de todas aquellas áreas que así lo requieran, a fin de mejorar la calidad de los procesos y servicios prestados.

Todas las gerencias que conforman esta organización deben estar estrictamente interrelacionadas de manera que se logre además de la certificación en cuanto a los procesos productivos, también se logre a nivel de organización. Es aquí cuando la Gerencia de Sistemas y Organización se plantea el desarrollo de un estudio para verificar cuan satisfechos están los usuarios beneficiarios de sus servicios, a fin de determinar sus deficiencias y así poder optimizarlos garantizando la calidad de los mismos. Cabe destacar que la gerencia presta servicios a toda la organización, desde la reparación de líneas y aparatos telefónicos hasta los sistemas automatizados que cada gerencia posee.

Los principios de la gerencia hacen énfasis en la optimización y mejoras de los procesos de la empresa, a través de un servicio oportuno, de alta disponibilidad y confiabilidad para permitir una óptima satisfacción al cliente, una actualización tecnológica permanente, flexibilidad y versatilidad en el uso de la tecnología, ética en actividades y actos profesionales.

Esta gerencia debe asegurar el desarrollo de proyectos de mejoras a los fines de corregir desviaciones en los sistemas, equipos, programas e instrumentos de funcionamiento que afecten la calidad los procesos administrativos y técnicos y el producto final de la Empresa.

Toda organización que presta servicios debe mantener una continua comunicación con sus clientes a fin de obtener la retroalimentación sobre las expectativas de este y la percepción del servicio final obtenido. El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la unidad que presta servicios, de modo que se puedan potenciar las fortalezas y eliminar las debilidades desde el punto de vista del usuario.

Todo lo anteriormente expuesto ha motivado a esta gerencia a desarrollar diferentes metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes siguiendo diferentes estrategias y utilizando el instrumento de la encuesta personalizada como la principal.

Este informe definirá su estructura de la siguiente manera: Capítulo I, describe toda la problemática, formulación de los objetivos: general y específicos, justificación y la delimitación del problema. Capítulo II, el cual contiene las generalidades básicas de la empresa, localización, descripción del área de pasantía y del trabajo asignado. Capítulo III, relata toda la metodología de las actividades ejecutadas, las técnicas e instrumentos utilizados en la recolección de información, Tipos de análisis a realizar. Y Capítulo IV, refiere a los resultados de los objetivos a desarrollar o bien las soluciones de la problemática.

CAPÍTULO I

El problema

Definición del problema

CVG VENALUM es una empresa que se encuentra ubicada en la Zona Industrial Matanzas de Ciudad Guayana, dedicada a la producción, comercialización y venta del aluminio primario y sus aleaciones en diferentes presentaciones como: lingotes, pailas y cilindros, los cuales son destinados a la exportación y a la venta en el mercado nacional, todo esto bajo un sistema de gestión que permite garantizar la productividad, calidad integral y la conservación del ambiente a fin de impulsar el desarrollo endógeno del país.

La empresa cuenta con la Gerencia de Sistemas y Organización, la cual es una unidad de servicios que apoya a todas las demás unidades de CVG Venalum en todo lo referente a la administración de la información, mantenimiento de la plataforma computacional, estructuras organizativas y normas y procedimientos. Encargándose de asistir y asesorar en la identificación, solución y canalización de sus necesidades.

El apoyo de esta unidad se ve reflejado a través de los servicios proporcionados a través de la División Centro de Atención a Usuarios (CAU) y son: Mesa de Ayuda, Atención Corrección de Fallas, Mantenimiento Preventivo, Reparación de Líneas y Aparatos Telefónicos, Redes, Estructuras De Cargos y Su Descripción, Manuales de Organización, Normas y Procedimientos, Sap y Los Sistemas Automatizados como de Producción, Administrativo, Datawarehouse, y el Portal Venalumi.

A partir del año 2004, en la Gerencia de Sistemas y Organización se han venido implementando diferentes métodos de medición de la satisfacción, utilizando la encuesta como instrumento fundamental. Al principio las encuestas fueron personalizadas y luego se incorporaron las aplicaciones Web para obtener la evaluación del servicio, pero un gran porcentaje de los usuarios, dejó de responder, lo cual generó pérdidas de más del 70% de las respuestas.

Dada las circunstancias de las pérdidas observadas en la última aplicación de las encuestas, se decidió aplicar reingeniería al proceso completo de medición de satisfacción. En consecuencia, actualmente la encuesta es respondida cara a cara, motivada a una investigación realizada por la gerencia, dando como resultado que este medio de aplicación es el recibe la más alta tasa de respuesta.

La Gerencia de Sistemas y Organización, se plantea un estudio semestral de la satisfacción de los usuarios, donde se evalúa cada servicio de forma individual a fin de conocer aquellos donde se genere mayor cantidad de críticas u observaciones, las cuales puedan ayudar a mejorar la asistencia dentro de la organización y por supuesto a optimizar el proceso de atención directa ejercido por el personal de esta unidad.

La problemática planteada puede tener origen en las siguientes causas: carencia en los factores que resultan críticos para el éxito, en los informes de gestión de la gerencia y ausencia de la evaluación del rendimiento como indicador de la calidad de los servicios prestados para la planificación de la gerencia.

Así mismo, esta situación ocasiona las siguientes consecuencias:

• 1. Desatención del proceso de monitoreo del progreso de la gerencia.

• 2. Inadecuada planificación de la gerencia en la consecución de sus objetivos.

• 3. Desconocimiento de las expectativas y los requerimientos de sus usuarios.

• 4. Insatisfacción de los usuarios.

Si dentro de la organización existe un mal servicio hacia el cliente interno afectará de manera muy representativa la productividad de los empleados, y por consecuencia la de la empresa.

Por todo lo anterior, se está creando una creciente ola de preocupación por conocer: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios prestados por la Gerencia de Sistemas y Organización? ¿En qué área de trabajo se tendrá que hacer especial énfasis para potenciar las fortalezas y eliminar las debilidades? ¿Cuáles son las oportunidades de mejora que presenta la gerencia?

La información exacta sobre las percepciones que los clientes tienen acerca de la calidad de los servicios de una unidad, ayuda a tomar decisiones informadas para atender mejor a sus clientes.

Objetivo General

Medir el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios suministrados por la Gerencia de Sistemas y Organización de CVG Venalum.

Objetivos Específicos

• 1. Analizar las bases teóricas sobre la metodología de medición de satisfacción de clientes internos.

• 2. Aplicar el instrumento de medición suministrado por la División Centro de Atención a Usuarios al personal de CVG Venalum.

• 3. Procesar resultados de las encuestas aplicadas.

• 4. Analizar los resultados estadísticos obtenidos de la aplicación de las encuestas.

• 5. Valorar la satisfacción de los usuarios de la Gerencia de Sistemas y Organización.

Justificación

La realización de este trabajo de investigación se debe a la necesidad que surge en la Gerencia de Sistemas y Organización de mejorar los servicios que suministra. Esta unidad busca mejorar su desempeño constantemente y para lograrlo decidió medir la satisfacción de sus clientes para poder monitorear su progreso.

Esta medición es de gran importancia, ya que, es necesario saber las condiciones en la cual se encuentra para saber hacia dónde dirigirse. El conocer la situación actual permitirá tomar las decisiones que tengan un mayor impacto en los beneficios de la unidad y además mejorar las áreas de oportunidad.

El objeto de la detección de las áreas de insatisfacción de la gerencia, que serán mejoras potenciales que estarán introducidas bajo la perspectiva de los clientes, contribuirá a generar compromiso del personal hacia la satisfacción de los usuarios y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen.

La medición del grado de satisfacción permitirá a la gerencia tener suficiente información sobre la calidad del servicio suministrado para poder así establecer planes de mejora en todos y cada uno de los procesos involucrados con la prestación de servicio.

Delimitación

La práctica de evaluar la satisfacción de los usuarios de la Gerencia de Sistemas y Organización se realizará en las áreas operativas, de servicios y administrativas existentes en la empresa CVG Venalum, debido a que dicha gerencia mantiene relaciones con todas las unidades organizativas de la empresa, a los fines de canalizar las necesidades y requerimientos de los servicios que presta en materia de organización, normas y procedimientos, sistemas de información, infraestructura de servidores y comunicaciones y atención a usuarios.

La fuente de los datos en la cual se basa esta investigación es la encuesta personalizada y la meta es desarrollar un análisis de satisfacción del cliente lo más óptimo posible.

CAPÍTULO II

Marco de referencia

Este capítulo está dirigido a plantear lineamientos que permitan interpretar el problema dentro del contexto teórico, presentándose descripciones con las características del entorno del tema de estudio que sirve como referencia.

Descripción de la empresa

La información que se presenta en este apartado fue extraída de la página oficial de CVG VENALUM.

CVG VENALUM se encarga de la producción del aluminio, utilizando como materia prima la alúmina, criolita y aditivos químicos (fluoruro de calcio, litio y magnesio). Este proceso de producir aluminio se realiza en celdas electrolíticas. Dentro del proceso de producción de la planta industrial, existen otras áreas productivas y mecanismos de alimentación que desempeñan un papel fundamental en el funcionamiento de la misma, los cuales son: Planta de Carbón, Planta de Colada, Planta de Reducción e instalaciones auxiliares.

Ubicación Geográfica

CVG VENALUM está ubicada en la zona Industrial Matanzas en Ciudad Guayana, urbe creada por decreto presidencial el 2 de Julio de 1961 mediante fusión de Puerto Ordaz y San Félix.

Espacio Físico

La empresa cuenta con un área suficiente para su infraestructura actual y para desarrollar aun más su capacidad en el futuro (Ver tabla Nº 1).

Tabla Nº 1. Divisiones de la Empresa. Fuente: Intranet de CVG Venalum.

Sector Productivo

CVG VENALUM, es una empresa de sector productivo secundario, ya que esta se encarga de transformar alúmina (materia prima) en aluminio, para ser procesado en diversas formas.

Productos Elaborados

CVG VENALUM, produce aluminio de acuerdo a las especificaciones de los clientes nacionales e internacionales. La demanda de los productos es conocida, se produce en forma continua, y se distribuyen los pedidos por lote. Los productos elaborados son los siguientes:

• Cilindros para extrusión.

• Lingotes de 10 Kg.

• Lingotes de 22 Kg.

• Lingotes de 680 Kg.

Objetivo General

Producir y comercializar aluminio primario y sus derivados en forma rentable. Para cumplir con este propósito CVG VENALUM se orienta hacia aquellos productos y mercados que resulten estratégicamente atractivos.

Misión

Producir y comercializar aluminio de forma productiva, rentable y sustentable para generar bienestar y compromiso social en las comunidades, los trabajadores, los accionistas, los clientes y los proveedores para así contribuir a fomentar el desarrollo endógeno de la República Bolivariana de Venezuela.

Visión

CVG VENALUM será la empresa líder en productividad y calidad en la producción sustentable de aluminio con trabajadores formados y capacitados en un ambiente de bienestar y compromiso social que promuevan la diversificación productiva y la soberanía tecnológica, fomentando el desarrollo endógeno y la economía popular de la República Bolivariana de Venezuela.

Proceso Productivo

Planta de Carbón

En la Planta de Carbón y sus instalaciones se fabrican los ánodos que hacen posible el proceso electrolítico. En el Área de Molienda y Compactación se construyen los bloques de ánodos verdes a partir de choqué de petróleo, alquitrán y remanentes de ánodos consumidos. Los ánodos son colocados en hornos de cocción, con la finalidad de mejorar su dureza y conductividad eléctrica. Luego el ánodo es acoplado a una barra conductora de electricidad en la Sala de Envarillado.

La Planta de Pasta Catódica produce la mezcla de alquitrán y antracita que sirve para revestir las celdas, que una vez cumplida su vida útil, se limpian, se reparan y reacondicionan con bloques de cátodos y pasta catódica.

Reducción

En las celdas se lleva a cabo el proceso de reducción electrolítica que hace posible la transformación de la alúmina en aluminio. El área de Reducción está compuesta por  Complejo I, II, y V Línea para un total de 900 celdas, 720 de tecnología Reynolds y 180 de tecnología Hydro Aluminiun. Adicionalmente, existen 5 celdas experimentales  V-350, un proyecto desarrollado por ingenieros venezolanos al servicio de la empresa. La capacidad nominal de estas plantas es de 430.000 t/año.

El funcionamiento de las celdas electrolíticas, así como la regulación y distribución del flujo de corriente eléctrica, son supervisados  por un sistema computarizado que ejerce control sobre el voltaje, la rotura de costra, la alimentación de alúmina y el estado general de las celdas.

Colada

El aluminio líquido obtenido en las salas de celdas es trasegado y trasladado en crisoles al área de Colada, donde se elaboran los productos terminados. El aluminio se vierte en hornos de retención y se le agregan, si es requerido por los clientes, los aleantes que necesitan algunos productos.

Cada horno de retención  determina la colada de una forma específica: lingotes de 10 kg. con capacidad nominal de 20.100 t/año., lingotes de 22 kg. con capacidad de 250.000 t/año, lingotes de 680 kg. con capacidad de 100.000 t/año, cilindros con capacidad para 85.000 t/año y metal liquido. Concluido este proceso el aluminio está listo para la venta a los mercados nacionales e internacionales.

Estructura Organizativa

Figura Nº1. Organigrama General de CVG Venalum. Fuente: Intranet CVG Venalum.

Descripción de la Gerencia de Sistemas y Organización – División Centro de Atención a Usuarios (Área de Pasantía)

La práctica de pasantía se llevará a cabo en la Gerencia de Sistemas y Organización específicamente en la División Centro de Atención a Usuarios.

La información que se presenta sobre la descripción de la gerencia y la división fue extraída de sus manuales de organización.

Gerencia de Sistemas y Organización

La Gerencia de Sistemas y Organización es una unidad funcional de servicios a las áreas operativas, servicios y administrativas existentes en la Empresa y está adscrita a la Presidencia.

Su misión es proveer asistencia técnica especializada en materia de sistemas de información, comunicaciones, organización, normas y procedimientos, a fin de garantizar la optimización, simplificación y coherencia de los procesos administrativos y técnicos que apoyan el funcionamiento de la Empresa en consonancia con la misión, planes y lineamientos establecidas y dentro del marco legal vigente.

División Centro de Atención a Usuarios (CAU)

La División Centro Atención Usuarios, es una unidad funcional y presta sus servicios a todas las unidades organizativas de la Empresa y está adscrita a la Gerencia de Sistemas y Organización.

Su misión es asegurar la incorporación, instalación y mantenimiento de equipos de computación y telefonía, periféricos y programas clientes, así como la prestación de servicios a las unidades usuarias en el diagnostico, análisis y corrección de fallas en los mismos, a fin de proveer asistencia técnica a los usuarios y canalizar las solicitudes de reparaciones mayores antes la unidades correspondientes, de acuerdo con las necesidades y requerimientos planteados, en términos de calidad y oportunidad.

Descripción de los procesos de la Gerencia de Sistemas y Organización y de las divisiones adscritas

La información que se presenta sobre la descripción de los procesos de la gerencia y de las divisiones adscritas fue extraída de sus manuales de organización.

Gerencia de Sistemas y Organización

Proveedores

• Empresas de tecnología.

• Presidencia

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• Gerencia de Logística.

• Unidades operativas y administrativas de la empresa.

• Gerencia Planificación y Presupuesto.

Insumos

• Filosofía de gestión.

• Plan de la nación.

• Plan Nacional de Migración a Software Libre.

• Cambios del entorno.

• Solicitudes de servicios.

• Resultados de auditorías.

• Estudios de Ingeniería Industrial.

• Proyectos de inversión.

• Nuevas tecnologías.

Procesos

• Identificar las necesidades de las áreas.

• Determinar requerimientos y recursos.

• Formulación Plan Operativo.

• Formulación indicadores de gestión.

• Seguimiento y control.

• Establecer y ejecutar acciones preventivas y correctivas.

• Definir el plan estratégico de sistemas.

Productos

• Plan funcional.

• Plan operativo.

• Control de gestión.

• Acciones correctivas.

• Proyectos de mejoras.

División Centro de Atención a Usuarios

Proveedores

• Empresas de servicios.

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• División Adquisición, Bienes y Materiales.

• Todas las unidades organizativas de la empresa.

Insumos

• Plan de inversiones y gastos.

• Requerimientos de usuarios.

• Reportes de fallas.

• Catálogos de equipos.

• Manuales de operación de equipos.

• Información técnica.

• Contratos de servicios.

• Notificación de fallas.

• Sistemas operativos.

• Software de equipos.

• Tecnología de información.

• Normas técnicas.

• Especificaciones técnicas de piezas, componentes de equipos y sistemas.

Procesos

• Planificar y controlar programas de trabajo.

• Recepcionar requerimientos.

• Diagnosticar fallas.

• Analizar problemas y evaluar alternativas de solución.

• Supervisar y controlar servicios contratados.

• Controlar y resguardar documentación técnica.

• Evaluar y hacer seguimiento.

• Medir satisfacción de los usuarios.

• Implementar mejoras.

Productos

• Plan operativo.

• Control de gestión.

• Asistencias técnicas.

• Servicios de atención a usuarios.

• Servicios de instalación de equipos.

División Soporte Técnico

Proveedores

• Gerencia Proyectos.

• División Centro de Atención a Usuarios.

• División Sistemas Automatizados.

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• División almacén.

• División Adquisición, Bienes y Materiales.

• División Adquisición, Obras y Servicios.

• División Servicios Generales.

• Departamento Control Emergencias.

• Departamento Instrumentación.

• División Presupuesto.

• División Planificación Estratégica y Control Gestión.

• Gerencia Mantenimiento Industrial.

• Empresas de ingeniería y fabricantes/comunicaciones.

• CONATEL.

Insumos

• Plan de inversiones y gastos.

• Planos de edificaciones.

• Requerimientos de instalación de sistemas.

• Estudios de factibilidad técnico y económico.

• Inventarios de repuestos.

• Solicitudes de pedidos.

• Sistemas eléctricos y adecuación de espacios físicos (cuartos de comunicaciones y salas de servidores).

• Sistemas contra incendios.

• Calibración de equipos.

• Recursos financieros.

• Planes operativos.

• Plan de sistemas.

• Manuales de operación.

• Equipos, garantía y contratos de mantenimiento.

• Contratos de tecnología de información.

• Estándares y especificaciones nacionales e internacionales.

• Información técnica.

Procesos

• Diseñar modelos de comunicaciones y servidores.

• Configurar infraestructura de comunicaciones y servidores física, lógica y funcional.

• Instalar, administrar y mantener infraestructura de comunicaciones y servidores.

• Administrar contratos de servicios.

• Supervisar y controlar servicios contratados.

• Controlar y resguardar sistemas de información.

• Acciones correctivas y preventivas.

Productos

• Infraestructura de servidores y comunicaciones implantadas y en operaciones.

División Sistemas Automatizados

Proveedores

• Todas las unidades organizativas.

• División Organización.

• División Normas y Procedimientos.

• División Soporte Técnico.

• División Centro de Atención a Usuarios.

• División Presupuesto.

• Proveedores de tecnología.

Insumos

• Especificaciones y requerimientos de servicio.

• Herramientas de desarrollo de tecnología.

• Metodologías de desarrollo tecnológico.

• Mecanismos de seguridad y resguardo.

• Estructura tecnológica y estaciones de trabajo.

• Presupuesto financiero.

• Contratos de tecnología de información.

• Especificaciones y estándares técnicos.

Procesos

• Planificación de servicios informáticos.

• Detección de fallas, monitoreo, atención de nuevos requerimiento.

• Análisis estratégico de requerimiento.

• Evaluación de factibilidad del desarrollo del servicio.

• Diseño, análisis, construcción, documentación e implantación del sistema de estabilización.

• Desarrollar aplicaciones: análisis, diseño, construcción, implantación.

• Mantenimiento de aplicaciones.

• Controlar y resguardar los sistemas de información.

• Seguimiento y estabilización del sistema implantado.

Productos

• Sistemas de información automatizados.

• Especificaciones técnicas y estándares de sistematización.

• Control de gestión.

• Plan operativo.

División Organización

Proveedores

• Todas las unidades organizativas de la empresa.

• División Recursos Humanos.

• Gerencia Auditoría Interna.

• División Ingeniería de Métodos.

• División Asuntos Laborales.

• Gerencia Control de Calidad y Procesos.

• Gerencia Sistemas y Organización.

• Consultoría Jurídica.

• División Planificación Estratégica y Control de Gestión.

• Junta Directiva de la empresa.

• Presidencia.

Insumos

• Solicitudes de asistencia técnica.

• Planes de adecuación.

• Flujogramas de procesos.

• Proyectos de automatización de procesos.

• Descripción de sistemas instalados.

• Registros de personal.

• Tabulador y clasificador de cargos.

• Análisis de calificación de personal.

• Resultados de Auditorías Internas.

• Estudios de fuerza laboral.

• Descripción de procesos y métodos de trabajo.

• Descripción de la tecnología de e información técnico del área.

• Fuerza laboral estándar.

• Descripción de la tecnología.

• Resolución de Junta Directiva.

Procesos

• Identificar requerimientos de cambios organizativos.

• Identificar marco normativo.

• Recopilar, clasificar y validar la situación actual.

• Levantar información documental.

• Analizar información.

• Elaborar y revisar propuesta.

• Elaborar proyectos.

• Diseñar modelos.

• Acordar y obtener aprobación.

• Actualizar registro de documentación aprobada.

• Distribuir y publicar información.

• Implantar cambios aprobados.

• Administrar y resguardar la información.

Productos

• Control de gestión.

• Plan operativo.

• Diagnósticos organizativos.

• Modelos organizativos.

• Instrumentos organizativos (estructuras organizativas y de cargos, manuales de organización y descripción de cargos).

División Normas y Procedimientos

Proveedores

• Todas las unidades organizativas de la empresa.

• Gerencia Planificación y Presupuesto.

• Consultoría Jurídica.

• Gerencia Auditoría Interna.

• División Organización.

• Superintendencia Sistema de la Calidad.

• División Ambiente.

• División Sistemas Automatizados.

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• Departamento Normalización.

• Junta Directiva.

• División Almacén.

• Proveedores responsables de la impresión de formularios.

Insumos

• Solicitud de asistencia técnica.

• Información técnica de las áreas y los procesos.

• Fundamentos estratégicos.

• Planes operativos.

• Resultados de auditorías.

• Documentos organizativos.

• Descripción de sistemas de gestión instalados.

• Descripción de la tecnología.

• Proyectos de automatización de procesos.

• Descripción de procesos y métodos de trabajo.

• Practicas de trabajo.

• Diagramas de procesos.

• Requisitos de la documentación.

• Resoluciones de Junta Directiva.

• Formularios Normalizados.

Procesos

• Identificar y evaluar el marco normativo.

• Planificar programas de trabajo.

• Evaluar y diagnosticar la situación actual de la empresa.

• Diseñar modelos de funcionamiento.

• Recopilar y analizar información documental y de campo.

• Revisar, conformar y aprobar propuestas.

• Elaborar, actualizar y registrar la documentación.

• Establecer criterios para dimensionar procedimientos.

• Implantar documentos aprobados.

• Instalar y divulgar documentos.

• Administrar y resguardar documentos.

• Prestar asesoría en materia de normas y procedimientos.

Productos

• Control de gestión.

• Plan operativo.

• Normas y procedimientos.

• Normativas.

• Reglamentos.

• Formularios e instructivos.

• Informes diagnostico.

Glosario de términos

Cliente interno: Grupo de personas y/o persona interna dentro de una organización que recibe un servicio/producto.

Indicadores: Son parámetros utilizados para medir el nivel de cumplimiento de una actividad o un evento.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Satisfacción del usuario: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos que solicita.

Usuario: Organización o persona que recibe un servicio/producto.

CAPÍTULO III

Aspectos procedimentales

Los aspectos procedimentales están constituidos por las estrategias utilizadas para alcanzar de una manera precisa los objetivos de esta investigación en la cual harán referencia los sujetos participantes, las técnicas e instrumentos que se utilizaron para la recolección y análisis de datos.

Actividades Ejecutadas

Tabla Nº2. Actividades ejecutadas. Fuente: Creación Propia.

Del 28/03/11 al 01/04/11. Asistencia al Programa de Inducción a los nuevos ingresos y presentación en la unidad de adscripción (Gerencia de Sistemas y Organización).

Durante la primera semana asistí al Programa de Inducción a los pasantes de nuevo ingreso, proporcionándome información referente a la empresa: reseña histórica, misión, visión, objetivos estratégicos, políticas, valores y creencias, estructura organizativa, ISO 9001:2000, proceso productivo, ambiente, Centro Información Tecnológica, higiene ocupacional, servicios al personal, prevención de accidentes, control de emergencias, seguridad de planta, salud ocupacional y culminó con el recorrido por el área industrial.

El programa de inducción tuvo una duración de 10 horas compartidas en dos días, y se realizó en el Teatro Caroní de CVG Venalum. Bajo la responsabilidad del Departamento de Compensación y Empleo – División Gestión de Talento Humano.

Seguir el programa de inducción me ayudó a comprender mis funciones más rápidamente y a aceptar las actitudes prevalentes, lo valores, las normas, los criterios y patrones de comportamiento que se postulan en la organización y sus departamentos, y significó la obtención de información básica que se necesita para realizar mis actividades de manera satisfactoria.

Durante la primera semana también me presenté en la unidad a el que fui adscripto con la persona responsable proveniente de la unidad de Formación y Desarrollo.

Del 04/04/11 al 08/04/11. Reunión para la asignación y delimitación del proyecto a desarrollar y revisión de las bases teóricas sobre medición de satisfacción de servicios.

Durante la segunda semana me reuní con mi tutor industrial para la asignación y delimitación de mi proyecto de pasantía, donde se me explicó a grandes rasgos en qué consistía el trabajo y cuales serian mis funciones como practicante para este proyecto.

Al desarrollar el proyecto de pasantía, es importante que se especificara cual iba a ser el objetivo y la delimitación del proyecto, con una clara asignación de las actividades que permitiera un desempeño efectivo de mi parte y un proceso de trabajo para cumplir con las metas deseadas. El objetivo del proyecto debía estar claramente definido, de forma que no existan dudas o ambigüedades de lo que se pretende alcanzar.

Durante la segunda semana también hice una revisión de la teoría sobre medición de la satisfacción de servicios para refrescar conocimientos de como se debe hacer lo que se necesita hacer, establecer el contexto del tema, racionalizar el significado del problema, mejorar y adquirir vocabulario sobre el tema y relacionar ideas y teoría con las aplicaciones.

Del 11/04/11 al 22/04/11. Desarrollo de instrumentos de motivación a los empleados para estimularlos a que realicen las encuestas