Medición de la satisfacción de los usuarios (página 2)

Durante la tercera y cuarta semana me encargué de diseñar y reproducir separadores de libros y trípticos que sirvieron como instrumentos de motivación a los empleados para la estimularlos a la realización de las encuestas debido a la baja receptividad que habían tenido anteriormente.

Del 25/04/11 al 29/04/11. Planificación de la implementación de la encuesta por edificio y determinación del tamaño de la muestra por servicio

Durante la quinta semana planifiqué como iba a implementar las encuestas por edificio, es decir, que edificios de la empresa visitaría por día, agrupándolos según la cercanía entre ellos y la cantidad de usuarios que se encuentran en cada uno, para ahorrar tiempo y esfuerzo a la hora de aplicar las encuestas. Los usuarios determinados por edificio se extrajeron Del sistema Remedy Helpdesk, constituida por todos los usuarios que han solicitado servicios a través del Centro Atención Usuarios registrados en el sistema, luego se clasificó toda esa información por servicio.

Durante la quinta semana también determiné el tamaño de la muestra por servicio, ya que, es una parte esencial para poder llevar a cabo la investigación.

El muestreo procuré que fuera representativo, permitiendo que se investigue tan sólo una parte de la población, proporcionando con esto la información en forma más oportuna, eficiente y exacta, eliminando con ello recurrir a encuestar a toda la población.

Utilicé el método de muestreo de tipo aleatorio simple, tomando en cuenta como base fundamental las probabilidades para determinar la muestra. Esta técnica es aplicada ya que existe mayor porcentaje de emplear de manera exitosa la encuesta a los usuarios que serán tomados de la población para representar la muestra.

Del 02/05/11 al 27/05/11. Aplicación de la encuesta

Durante la semana seis, siete, ocho y nueve apliqué las encuestas a los empleados de la empresa.

Se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de datos. La encuesta según Arias (2004): "es una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos en relación con un tema en particular." Es preciso mencionar que en este caso, es de forma escrita, y el encuestado tiene la libre opción para responder las interrogantes planteadas.

Del 02/05/11 al 03/06/11. Tabulación de resultados

Durante las semanas seis, siete, ocho, nueve y diez realicé el proceso de tabulación que consistió en el recuento de los datos que están contenidos en las encuestas. Esta actividad consistió en el ordenamiento de la información que se ha recogido mediante la revisión de los instrumentos ya aplicados, y clasificación según servicio, gerencia y división o superintendencia.

El procesamiento de la información se llevo a cabo mediante una hoja de cálculo. Según Marqués (2009) una hoja de cálculo: "es un conjunto de celdas distribuidas en filas y columnas. Las hojas se utilizan para introducir, mostrar y analizar datos". (P.15).

La tabulación de datos la realicé en una hoja de cálculo porque nos presenta la información de una manera más grafica. Además, la posibilidad de convertir los datos en gráficos y diagramas hace más sencillo comprender la interrelación entre números y variables. Esta etapa de preparación me permitió avanzar con mayor facilidad a la siguiente etapa de procesamiento e interpretación de los datos.

Del 06/06/11 al 17/06/11. Procesamiento de los resultados de las encuestas

Durante las semanas once y doce procedí al procesamiento de los resultados de las encuestas en la hoja de cálculo, implementando conceptos estadísticos a los datos tabulados y el diseño de gráficos con los datos de opinión.

Los resultados serán presentados en tablas y/o mapas gráficos que expliquen las relaciones existentes entre las diversas variables analizadas.

Utilicé una hoja de cálculo porque permitía el tratamiento rápido de los datos a través de pocas normas de sintaxis, así como su representación grafica y a las ventajas que poseen: manipulación instantánea de grandes volúmenes de datos, programación mediante formulas de los pasos que se siguen en el cálculo, cambio instantáneo de datos o parámetros, acceso rápido a funciones estadísticas, inmediata representación gráfica de datos numéricos.

Del 20/06/11 al 01/07/11. Análisis de los resultados estadísticos obtenidos

Durante las semanas trece y catorce, realice el análisis de los resultados estadísticos bajo la investigación tipo evaluativa.

Según Lerma (2003), la investigación evaluativa es:

El proceso que consiste en dar un juicio sobre una intervención empleando métodos científicos. Mediante ella se evalúan los recursos, los servicios y los objetivos de la intervención dirigidos a la solución de una situación problemática y las interrelaciones entre estos elementos, con el propósito de ayudar a la toma de decisiones. (P.66).

Este tipo de analisis es del tipo de investigacion evaluativa porque dentro de este tipo de investigacion se puede hacer analisis de rendimiento como un modelo de aplicación de los métodos de investigación para evaluar la eficiencia de los servicios y de que el fin fundamental de la aplicación de la metodología evaluativa es la determinación de tomar la decisión frente a si se debe implementar cambios en el proceso de prestación de servicios para el logro de los objetivos propuestos.

Del 04/07/11 al 15//07/11. Establecimiento de conclusiones y recomendaciones

Durante las semanas catorce, quince y dieciséis, es decir mis semanas finales de la práctica profesional me dediqué al cierre del proyecto y a la presentación de conclusiones y recomendaciones

Las conclusiones están en correspondencia con los objetivos planteados. Muestran con claridad que son una consecuencia lógica de los resultados científicos obtenidos, los que se han fundamentado y demostrado convenientemente.

La inclusión de las recomendaciones me permitió reflejar mis descubrimientos y contribuciones.

Técnicas e instrumentos de recolección de información

Se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de datos. La encuesta según Arias (2004): "es una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos en relación con un tema en particular." Es preciso mencionar que en este caso, es de forma escrita, y el encuestado tiene la libre opción para responder las interrogantes planteadas.

Las preguntas utilizadas son cerradas para medir la satisfacción o hacer verificación del perfil de la persona a encuestar y preguntas abiertas para solicitar sugerencias.

Las escalas utilizadas son una combinación de semántica, con puntuación y visual.

Consideraciones sobre la definición de la escala:

• La escala escogida es de 10 puntos con la finalidad de darle la mayor flexibilidad posible al encuestado al momento de manifestar su percepción del servicio recibido.

• Se utilizaron las imágenes del "Aluminito" (imagen utilizada para representar diferentes aspectos publicitarios de CVG Venalum) con la finalidad de mostrarle al usuario de manera directa que valor de la escala representa la peor medición y que valor representa una medición de excelencia del servicio.

• En la presentación de la escala se muestra un texto de leyenda en letras rojas que explica en pocas palabras el significado de la escala.

La encuesta está estructurada de la siguiente manera:

• 1. Sección de presentación del objetivo de la encuesta.

• 2. Sección de preguntas filtro, donde se verifica si la persona corresponde al perfil requerido para la aplicación de la encuesta.

• 3. Sección de preguntas generales, donde se evalúa la percepción global del servicio sin llevar al usuario al detalle.

• 4. Sección de preguntas de contenido, donde se evalúan los diferentes indicadores del servicio.

• 5. Sección de preguntas de ubicación, para clasificar al encuestado por edificio y por gerencia.

• 6. Sección de observaciones o sugerencia del usuario, la cual está conformada por una pregunta abierta donde se le da libertad al usuario de expresar su opinión.

Las dimensiones o indicadores evaluados a través de la encuesta de medición de satisfacción son:

• Mejoría: Donde se consulta acerca de si el usuario percibe que han mejorado los servicios.

• Satisfacción en general.

• Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio.

• Capacidad del personal: Evaluación de las habilidades y destrezas demostradas.

• Cortesía y amabilidad del personal.

• Credibilidad: Evaluación de la confiabilidad que reflejan los empleados que suministran el servicio.

• Capacidad de reacción: Si el usuario percibe que personal que le suministra el servicio reacciona rápidamente o no y con imaginación a los pedidos.

• Seguridad: evalúa si el servicio es realizado sin riesgos, ni dudas y respetando la confidencialidad.

• Tangibilidad: Evalúa si los aspectos materiales del servicio tienen un grado adecuado de calidad.

Se utilizó la encuesta cara a cara como instrumento de recolección de información porque es el instrumento con La más alta tasa de respuesta.

Población y muestra

Se utiliza el método de muestreo de tipo aleatorio simple, tomando en cuenta como base fundamental las probabilidades para determinar la muestra. Esta técnica es aplicada ya que existe mayor porcentaje de emplear de manera exitosa la encuesta a los usuarios que serán tomados de la población para representar la muestra.

Para determinar la muestra se utilizaron las siguientes ecuaciones estadísticas:

De esta manera se hicieron los cálculos para cada una de las distintas poblaciones, dando como resultado la tabla N°4 que se presenta a continuación:

Para Sampieri (2000), la población es:

El conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, podemos decir que la población es la totalidad del fenómeno a estudiar, en donde las unidades de población posee una característica común la cual estudia y da origen a los datos.

De acuerdo con esto, a través de la siguiente tabla se muestra la población a estudiar:

Tabla Nº3. Cantidad de usuarios por servicios de la Gerencia Sistemas y Organización. Fuente: Sistema Remedy Helpdesk.

Según Acevedo (1984) define la Muestra como "una Población o sea, un número de individuos, un objeto de los cuales es un elemento del universo o población, es decir, un conjunto de la población con la que se está trabajando". Respecto a esto, se da a conocer la muestra.

Tabla N°4. Muestra calculada para la recolección de los datos por cada servicio de la Gerencia Sistemas y Organización. Fuente: Creacion Propia

Cabe destacar que estos servicios se prestan a toda la organización internamente. Lo que quiere decir que todos los usuarios pueden ser escogidos para constituir la muestra ya que no se requiere de cualidades específicas para ser encuestado. Se puede decir que la muestra es escogida aleatoriamente.

Procesamiento de la información

Los resultados serán presentados en tablas y/o mapas gráficos que expliquen las relaciones existentes entre las diversas variables analizadas.

Se utilizó una hoja de cálculo porque permitía el tratamiento rápido de los datos a través de pocas normas de sintaxis, así como su representación grafica y a las ventajas que poseen: manipulación instantánea de grandes volúmenes de datos, programación mediante formulas de los pasos que se siguen en el cálculo, cambio instantáneo de datos o parámetros, acceso rápido a funciones estadísticas, inmediata representación gráfica de datos numéricos.

Tipos de análisis a realizar

El análisis de los resultados estadísticos se realizó bajo la investigación tipo evaluativa. Según Lerma (2003), la investigación evaluativa es:

El proceso que consiste en dar un juicio sobre una intervención empleando métodos científicos. Mediante ella se evalúan los recursos, los servicios y los objetivos de la intervención dirigidos a la solución de una situación problemática y las interrelaciones entre estos elementos, con el propósito de ayudar a la toma de decisiones. (P.66).

Este tipo de analisis es del tipo de investigacion evaluativa porque dentro de este tipo de investigacion se puede hacer analisis de rendimiento como un modelo de aplicación de los métodos de investigación para evaluar la eficiencia de los servicios y de que el fin fundamental de la aplicación de la metodología evaluativa es la determinación de tomar la decisión frente a si se debe implementar cambios en el proceso de prestación de servicios para el logro de los objetivos propuestos.

CAPÍTULO IV

Análisis y resultados

A través de los instrumentos utilizados y basados en los objetivos específicos se procede a presentar los resultados a fin de determinar las debilidades existentes en la Gerencia de Sistemas y Organización.

Análisis de los resultados

Cabe mencionar que los análisis respectivos a los servicios se muestran de forma individual, basándose los mismos en las graficas arrojadas de la recolección de datos.

A continuación se muestra la escala utilizada para realizar la equivalencia de los resultados de las evaluaciones emitidas por cada uno de los encuestados. Con la finalidad de proporcionarle al encuestado una escala flexible, que le permitiera al usuario evaluar lo más aproximado a lo que piensa, se le proporcionó una escala de 10 puntos, la mitad de esta escala (el valor 5) es definida como la evaluación regular. Un valor inferior a 5 es considerado malo, superior a 5, entre 6 y 7 es buena y entre 8 y 10 es excelente, este es el criterio utilizado. Los mismos se muestran en la tabla N° 5:

Tabla N°5. Escala de Equivalencias para el análisis de los datos de la medición de la satisfacción de los usuarios.

Medición generalizada de la satisfacción de los servicios de la gerencia de sistemas y organización a través de dos preguntas globales de introducción

Esta consulta introductoria se realizo a través de dos preguntas globales que miden la mejoría de los servicios y la calidad en general.

Tabla N°6. Total medición general de la Gerencia de Sistemas y Organización.

Gráfica N°1. Frecuencia porcentual total según las preguntas globales de los servicios de la Gerencia Sistemas y Organización.

En esta tabla se puede observar el resultado total de la medición de la satisfacción de los servicios de la Gerencia de Sistemas y Organización pero desde el punto de vista de las 2 preguntas generales que se realizaron (1. Los últimos 6 meses, la evolución de la calidad del servicio le ha parecido: y 2. Indique su satisfacción global.). Con estas dos preguntas se obtuvo que el 75,0% de la personas consideran que el servicio es excelente y el 18,0% lo consideran bueno, lo cual nos indica que en resumen el 91% de los encuestados están considerablemente satisfechos con el servicio pero desde una perspectiva inicial y generalizada, sin ahondar en detalles.

Resultados de la pregunta global: mejoría de la Gerencia de Sistemas y Organización.

Tabla N°7. Resultado de la pregunta: Mejoría de los servicios de la Gerencia de Sistemas y Organización.

Grafica N°2. Frecuencia porcentual de la mejoría de la gerencia de sistemas y organización.

De acuerdo con la gráfica N°2, se puede decir que el 93% de las personas encuestadas, están satisfechas con los servicios prestados por la gerencia, pero no obstante hay un mínimo porcentaje el cual arroja lo contrario, y es que no están satisfechos con los servicios, o al menos por aquellos que han utilizado.

Resultado de la pregunta: satisfacción global de los servicios de la Gerencia de Sistemas y Organización.

Tabla N°8. Resultados de la pregunta: satisfacción global de la Gerencia de Sistemas y Organización.

Grafica N° 3. Frecuencia porcentual de la satisfacción de la gerencia de sistemas y organización.

A partir del grafico N° 3, se observa que existe un total de 94% de las personas encuestadas, las cuales indican que los servicios prestados por la gerencia de sistemas y organización han sido satisfactoriamente ejecutados, de tal manera que los mismos se sienten satisfechos con las soluciones ofrecidas. Cabe destacar que hay un 6% que dice que los servicios no están siendo realizados satisfactoriamente, por lo que se mantiene este pequeño porcentaje de insatisfacción.

Resultado de la medición de la satisfacción del servicio Centro Atención de Usuarios (Mesa de Ayuda).

Tabla N°9. Resultado frecuencia porcentual por indicador, servicio: Centro Atención Usuarios (Mesa de Ayuda).

Gráfico N° 4. Resultado frecuencia porcentual por indicador, servicio: Centro Atención Usuarios (Mesa de Ayuda).

Tabla N° 10. Resultado total Centro Atención Usuarios (Mesa de Ayuda).

Gráfica N° 5. Frecuencia porcentual total Centro Atención Usuarios (Mesa de Ayuda).

En esta gráfica N°5 y tabla N° 10 se puede observar que el 77% de las 197 personas encuestadas opinan que el servicio es excelente, mientras que el 18% opina que es bueno, por lo que se puede deducir que en este servicio el 95% del total de personas encuestadas están satisfechas, sin embargo un 3% opina que es regular y un 2% que es malo.

En el gráfico N°4 se puede observar que el principal indicador por el cual un 3,6% del total de las personas encuestadas opinó que el servicio es malo fue por el indicador de accesibilidad al servicio y las personas que opinaron que es regular también fue por este mismo indicador.

Resultado de la medición del servicio del Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio)

Tabla N°11. Resultado frecuencia porcentual por indicador, Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio).

Gráfica N° 6. Resultado frecuencia porcentual por indicador, Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio).

Tabla N° 12. Resultado total Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio).

Gráfica N° 7. Frecuencia porcentual total Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio).

Como se puede observar, el 80,1% de las 100 personas encuestadas para este servicio opinaron que es excelente, mientras que el 15,3% opinó que es bueno, por lo que se puede deducir que el 95,40% del total de estas personas están satisfechos. Un 2,8% de las personas considera que el servicio es malo, dado que dieron una puntuación entre 1 y 4 en la escala de 10 puntos. Como se observa en el gráfico N°6 y en la tabla N°11, el indicador por el cual hubo un pequeño porcentaje de personas que opinaron que el servicio es malo fue por la accesibilidad al servicio y por la capacidad de las personas de reaccionar rápidamente y con creatividad a los problemas.

Resultado de la medición del servicio de Mantenimiento Preventivo de la División Centro Atención Usuarios.

Tabla N° 13. Resultados por indicador, servicio: Mantenimiento Preventivo.

Gráfica N° 8. Resultados por indicador, servicio: Mantenimiento Preventivo.

Tabla N° 14. Resultado total servicio: Mantenimiento Preventivo.

Gráfica N° 9. Frecuencia porcentual total servicios de Mantenimiento Preventivo.

De los 186 usuarios que fueron encuestados sobre los servicios de mantenimiento preventivo, el 79,0% opina que es excelente mientras que el 15,4% que es bueno, sin embargo existe un pequeño porcentaje del 1,5% que lo considera malo y un 4,2 que es regular. El indicador en donde las personas opinan que se sienten menos satisfechos es en cuanto a la accesibilidad al servicio, un 2,2% de las personas se sienten insatisfechos con la capacidad para reaccionar con creatividad y rapidez ante los problemas de los usuarios, sin embargo se puede concluir que el 94,4% de las personas se encuentran considerablemente satisfechos con el servicio de mantenimiento preventivo.

Resultado de la medición del servicio de Telefonía de la División Centro Atención Usuarios.

Tabla N° 15. Resultado total por indicador, servicio: Telefonía

Gráfica N° 10. Resultado total por indicador, servicio: Telefonía.

Tabla N° 16. Resultado total servicios de telefonía.

Gráfica N° 11. Frecuencia porcentual total servicios de telefonía.

El 79,4% de las 89 personas encuestadas por los servicios de telefonía opinaron que es excelente, mientras que el 20,1% que es bueno, por lo tanto podemos decir que el 99,5% de las personas están considerablemente satisfechos. Un 0,5% de las personas lo consideran regular en cuanto a los indicadores accesibilidad al servicio, capacidad de reacción con creatividad y rapidez ante los problemas y en cuanto al indicador tangibilidad, en cual se refiere a la calidad con la cual quedó el aparato de telefonía reparado.

Resultado de la medición del servicio de Redes.

Tabla N° 17. Resultados por indicador, servicio: Redes.

Gráfica N° 12. Frecuencia porcentual por indicador, servicio: Redes.

Tabla N° 18. Frecuencia porcentual total servicios de Redes.

Grafico N° 13. Resultado total servicio de Redes.

El 84% de las personas encuestadas sobre este servicio opinaron que es excelente y el 13% que es bueno, por otro lado un 3% consideran que el servicio es regular, por lo tanto se puede decir que el 97% de las personas encuestadas están satisfechas. Al verificar los resultados por indicador de este servicio, se puede observar que los indicadores no presentan insatisfacción, sin embargo poseen cierto grado de satisfacción regular pero este es mínimo y se presenta en casi todos los indicadores.

Resultado de la medición de los servicios de la División Normas y Procedimiento.

Tabla N° 19. Resultados por indicador, servicio: Normas y Procedimientos.

Gráfica N° 14. Frecuencia porcentual por indicador, servicio: Normas y Procedimientos.

Tabla N° 20. Resultado total servicios de Normas y Procedimientos.

Gráfica N° 15. Frecuencia porcentual total servicios de Normas y Procedimientos.

Como se puede observar, el 84% de las personas opinan que los servicios brindados por la división de Normas y Procedimientos son excelentes mientras que el 11% que es bueno, por lo tanto se puede decir que el 95% de las personas están considerablemente satisfechas con el servicio. Mientras que un 5% se encuentra entre malo y posteriormente regular, la satisfacción del servicio. Al realizar el análisis por indicador, se nota que los indicadores que presentan mayor inconformidad son la credibilidad, la capacidad y seguridad para realizar el servicio.

Resultado de la medición de los servicios de la División Sistemas Automatizados.

Tabla N° 21. Resultados por indicador, servicio: Sistemas Automatizados.

Gráficas N° 16. Frecuencia porcentual por indicador, servicio: Sistemas Automatizados.

Tabla N° 22. Frecuencia porcentual total servicios de Sistemas Automatizados.

Grafico N°17. Resultado total servicios Sistemas Automatizados.

De acuerdo con la gráfica N° 17, se observa que un 96% de las personas encuestadas, aprueban satisfactoriamente el servicio de sistemas automatizados, mientras que un mínimo 4% arroja lo contrario, se puede decir que el servicio presenta un buen nivel de satisfacción para los usuarios que lo utilizan. Cabe destacar que dentro de los sistemas automatizados se encuentran: portal venalumi, sistemas de producción, sistemas administrativos y datawarehouse.

Resultado de la medición de los servicios de la División Organización.

Tabla N° 23. Resultados por indicador, servicio: Div. Organización

Gráfica N°18. Frecuencia porcentual por indicador, servicio: Div. Organización.

Tabla N° 24. Resultado total servicios: Div. Organización.

Gráfica N° 19. Frecuencia porcentual total servicios: Div. Organización.

El 78% de las personas opinan que los servicios suministrados por la división Organización son excelentes, y un 15% que son buenos lo cual nos permite concluir que un 93% de las personas están considerablemente satisfechas con el servicio. Si embargo, un 7% de las personas están insatisfechas reflejándose este resultado en todos los indicadores evaluados. Los indicadores con mayor redundancia en que se debe mejorar son accesibilidad y capacidad de reacción para la ejecución del servicio.

Resultado de la medición de los servicios de Sap/R3.

Tabla N° 25. Resultados por indicador, servicios: Sap/R3.

Gráfica N° 20. Frecuencia porcentual por indicador, servicio: Sap/R3.

Tabla N° 26. Resultado total servicio Sap/R3.

Gráfica N° 21. Frecuencia porcentual total servicios de Sap/R3.

De las personas encuestadas por el servicio de Sap/R3, 79% opinaron que es excelente y 14% que es bueno, por lo tanto 93% están considerablemente satisfechos con el mismo. Cabe destacar que existe un 7% q refleja la desmejora del servicio considerado entre malo y regular. Los indicadores que presentan una mínima falla según el grafico N°20, son la accesibilidad y habilidad para ejecutar o atender el servicio.

Opciones de solución

Servicio Mantenimiento Preventivo

Adaptación de nuevos equipos de computación ya que los que se tienen actualmente presentan disminuciones tanto interno como externo (disminución de los monitores).

Al momento de ejecutar el respectivo mantenimiento, consultar al usuario ya que muchas veces se tiende a eliminar la información o data que se tiene almacenada en el computador, y por ende esta se pierde sin tener opción a recuperarla. Por lo que es recomendable respaldar toda la información antes de ejecutar el debido mantenimiento.

Ejecutar el mantenimiento cuando sea solicitado por el usuario, o por lo menos tener una planificación donde se lleve a cabo esta tarea, ya que suele pasar que por no hacer el mantenimiento, los equipos tienden a dañarse.

Después de realizar el mantenimiento, los técnicos deberían verificar el funcionamiento de los equipos, ya que muchas veces los mismos quedan presentado fallas a nivel de aplicaciones y del sistema operativo en general.

Servicio Mesa

La mayor necesidad que presenta este servicio es que al momento de realizar una solicitud, cuando se llama a través de la vía telefónica, casi nunca se les atiende a los usuarios, generalmente el usuario tiene que intentar muchas veces a fin de que se le dé respuesta y así poder realizar la solicitud. Suele pasar que como casi nunca se les atiende, las solicitudes quedan obviadas y por lo tanto su petición no se le es solventada, ocasionando insatisfacción de los usuarios en relación al servicio. Se sugiere la atención sea inmediata y las respuestas sean las más concretas y eficaces. El servicio es considerado regular, debido a muchas insatisfacciones de los usuarios, ya que se pierde mucho tiempo vía telefónica para ser atendidos. Se tardan mucho, por lo que se propone Habilitar nuevos operadores de manera que se agilice el proceso.

Servicio de Normas y Procedimientos

Actualmente el servicio es considerado de cierta manera como satisfactorio, ya que funciona correctamente. Pero es importante mencionar que algunos usuarios tienen la necesidad de estar más informados y capacitados para el acceso a los respectivos sistemas en cuestión.

Servicio de Organización

Los programas para actualizar los documentos contemplan tiempos de respuestas muy extensos, no ajustándose al dinamismo de los cambios, se plantea ser más eficientes al respecto.

Los tiempos de respuestas son muy largos y muchas veces no se logran los objetivos deseados. Surge la necesidad de agilizar el proceso ya que es muy valioso el mismo para la ejecución de las tareas de los usuarios dentro de la organización

Servicio de Redes

La necesidad surge por parte de los usuarios, ya que los mismos afirman que hay problemas y fallas a nivel de las redes e internet, defectos que causan que los mismos funcionen con lentitud. Por lo que se necesita la revisión de los sistemas competentes a fin de lograr eficacia en el servicio.

Ordenar el cableado que se encuentra fuera de lugar y suministrar el que falta en algunos departamentos, tal es el caso del departamento de administración.

El sistema operativo Linux hace que se dificulte el trabajo. Analizar con precisión con que tipo de sistema operativo debe trabajarse.

Servicio SAP

En algunas ocasiones las respuestas han sido muy lentas, se considera que se debe trabajar con más eficacia al respecto.

Se debe reforzar el conocimiento del personal (SAP) en el modulo de aduana (nacionalización-ATPA) hay muy poco personal para atender este requerimiento.

Los usuarios necesitan de mayor capacitación para manejar con éxito el respectivo sistema.

Servicio de Sistemas Automatizados

Sistemas administrativos

La accesibilidad a los sistemas no es adecuada ya que se requiere desplegar una extensa ruta para poder llegar a la información necesaria. Se sugiere el proceso para llegar hasta donde se quiere sea más directo y preciso.

Los sistemas son muy lentos, para ello se plantea realizar actualizaciones correspondientes a estos y así mejorar los mismos.

Sistemas de Producción

La clave de acceso al sistema dura poco, por lo que surge la necesidad de que se active la clave automáticamente una vez que esta venza, ya que sería una forma de agilizar el trabajo y evitar enviar un correo al CAU para el envío de nueva clave.

Portal Venalumi

Suele suceder, aunque muy poco, la lentitud al momento de abrir el respectivo portal. se necesita que se descongestionen las redes y así poder acceder al portal de forma rápida y eficaz.

DataWareHouse

Suministrar información y capacitación a los usuarios a fin de manejar el sistema con éxito.

Servicio telefonía

De acuerdo con las observaciones realizadas por los usuarios se determina que sus mayores exigencias para satisfacer sus necesidades dentro de la empresa es, que existen muchos problemas y fallas con respecto a las líneas telefónicas, esto hace que una herramienta de trabajo como el fax, no funcione y que la comunicación interna y externa de la empresa se haga remota, y en muchos casos no existe. Para lo cual se requiere la reparación de estas líneas telefónicas, 2 de las cuales se nombran: 9940063 y la extensión 5706. Esta última se dice no tiene salida a CANTV, por lo que se requiere solventar esta deficiencia. Así mismo, se le participa a la gerencia, la colocación o instalación de nuevas líneas telefónicas a fin de agilizar el proceso de notificaciones y solicitudes a la misma a fin de procesarlas y ser atendidas de forma rápida y eficiente.

Servicio Sitio (Atención Corrección Fallas)

Son pocas las necesidades insatisfechas en cuanto a este servicio, pero lo que mayormente redunda en este caso es la falta de equipos de computación, ya que se han notificado al centro atención usuario y no se ha recibido aun respuesta de ello, tales equipos se nombran: Mouse, Baterías para Laptops, entre otros. Por lo que se sugiere hacer las respectivas revisiones de estos pedidos y así debidamente sean suministrados por la gerencia.

Conclusiones

Luego de conocer y comprender el proceso de la Gerencia de Sistemas y Organización de CVG Venalum, se logró analizar la situación actual y propuestas de mejoras a través de la aplicación de una serie de datos tomados durante la medición, además se aplicaron técnicas estadísticas para evaluar la satisfacción del objeto en estudio. Partiendo de esto, se concluye que:

• De manera general y haciendo énfasis a las dos preguntas principales de la encuesta, El 93% de las personas encuestadas destacan que la Gerencia de Sistemas y Organización en cuanto a la evolución de la calidad de los servicios y su satisfacción global, es muy eficiente, pero que ha disminuido en relación con la medición anterior la cual fue de 96% de satisfacción.

• Partiendo de los servicios prestados por la gerencia, los usuarios indican en 95,3% su satisfacción en cuanto a los servicios utilizados, esto quiere decir que los mismos son calificados positivamente en cuanto a funcionamiento, y que solo un pequeño 4,7% arroja lo contrario, es decir, que este ultimo porcentaje considera que los servicios se encuentran entre malo y regular, mostrando insatisfacción a los usuarios.

• Se pudo notar que los servicios que presentan mayor nivel de insatisfacción o fallas, son el servicio de Organización y el SAP, arrojando ambos un 93%. Por otro lado se menciona el que obtuvo mayor calificación, y este es el servicio de telefonía con un total de satisfacción de 99%.

• De acuerdo con los indicadores, los que más redundan en cuanto a desmejora son la accesibilidad y las habilidades tanto de los servicios como del personal para mejorar su funcionamiento, en 5,96% y 5,05% respectivamente.

Para finalizar, el modelo de encuesta aplicado para esta medición permitió llegar a conocer primeramente la satisfacción de los usuarios en cuanto a los servicios que suministra la gerencia de sistemas y organización.

Arrojó en porcentajes la satisfacción y mejora de cada servicio, donde se pudo notar cuál de ellos presentó desmejoras y cuál obtuvo mayor nivel de aceptación en cuanto a calidad, vistos por los usuarios y por último la revisión de los indicadores evaluados, mostrando aquellos que tienen mayor índice de falla.

Recomendaciones

En función de los resultados y conclusiones que se obtuvieron en este estudio se recomienda:

• Realizar charlas para dar a conocer a los usuarios (empleados) el trabajo ejecutado por la Gerencia de Sistemas y Organización y sus diferentes divisiones, con el fin de que las encuestas aplicadas sean llenadas con claridad.

• Diseñar un instrumento de evaluación menos pesado y que necesite menos tiempo para su llenado.

• Analizar bien las preguntas a realizar a fin de que permita obtener las respuestas deseadas.

• Estudiar la muestra que formara parte de las encuestas con el propósito de aplicar a aquellos usuarios que realmente hayan recibido atención por parte de la Gerencia de Sistemas y Organización y en tal caso, de acuerdo a los servicios prestados por las distintas divisiones que esta posee.

• Realizar estudio de fuerza laboral necesaria y haciendo la respectiva contratación que arroje el estudio para la realización de las tareas de esta forma tratar de reducir la insatisfacción existente en cuanto a muchos servicios.

• Tomar en cuenta las observaciones hechas por los usuarios a la hora de implantar mejoraras a los servicios.

Lista de referencias

CVG VENALUM. (2007). Manual de organización de la Gerencia de Sistemas y Organización. Disponible en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2008). Manual de organización de la División Centro de Atención a Usuarios. Disponible en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2008). Manual de organización de la División Soporte Técnico. Disponible en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2008). Manual de organización de la División Sistemas Automatizados. Disponible en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2009). Manual de organización de la División Organizacion. Disponible en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2009). Manual de organización de la Normas y Procedimientos. Disponible en: www.venalumi.com.ve.

Lerma, H. (2003). Metodologia de la investigación: propuesta, anteproyecto y proyecto. Colombia. ECOE Ediciones. (P.66).

Marqués, F. (2009). Estadística descriptiva a través de Excel. RC Libros. (P.15).

Vivanco, M. (2005). Muestreo estadístico: diseño y aplicaciones. Chile. Editorial Universitaria. (P.24).

AGRADECIMIENTO

A Dios por guiar mis pasos y por estar siempre conmigo, por darme sabiduría y fuerza para emprender los retos y objetivos propuestos en mi vida.

A mis padres, que con su amor, y motivación me apoyaron siempre en la realización de este trabajo.

A la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" por su formación con excelentes profesionales que me brindaron sus conocimientos y experiencias adquiridas.

A mi Tutora Industrial, Ing. Betty Girón, por su valiosa colaboración, así como sus observaciones críticas en la redacción del trabajo.

A mi Tutora Académica, Ing. Scandra Mora, por su colaboración para realizar un informe ejemplar y así poder culminar mi pasantía, que es requisito para optar al título de Ingeniero Industrial.

¡¡¡ A todos de corazón, Gracias!!!

HENDER R. CENTENO L.

Autor:

Centeno L., Hender R.

TUTOR ACADÉMICO: ING. SCANDRA MORA

TUTOR INDUSTRIAL: ING. BETTY GIRÓN

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PRÁCTICA PROFESIONAL

FECHA: JUNIO 2011