Hacia la Administración Total de la Información Empresaria (página 2)

El mundo necesita cada vez más un mejor sistema para el manejo de la información. Sin información, nada sucede, con información correcta todo es posible. La cuestión es, cómo y dónde buscar la información que necesitamos, cómo obtenerla ?.

2.2. El Ambiente Informativo.

2.2.1. Características del ambiente informativo en la década del 80.

El ambiente informativo de la década pasada estuvo caracterizado por el crecimento explosivo de la información, la rapidez de la obsolescencia de la información técnica, la aparición de nuevas disciplinas, la superposición temática de materias, la eliminación de las trabas al flujo informativo determinado por las distancias y el tiempo, una mayor dependencia a la información en la actividad económica, una diversificación de la cantidad de organizaciones que se dedican a su manejo y una mayor dependencia respecto a la informática y el teleprocesamiento para procesar y recuperar información.

2.2.2. Los problemas del crecimiento de la información.

Uno de los problemas clásicos que presenta el usuario de la información es la imposibilidad de que se lea y memorice todo lo que tiene una probabilidad alta de ser útil en el futuro y por lo tanto, necesario de ser recuperado en ese tiempo posterior. Otro gran problema es el altísimo costo que significa para un usuario u organización usuaria registrar toda la información que muestra un interés potencial futuro. En general podemos incluso calificar este costo de inalcanzable.

2.2.3. Características del ambiente informativo en los '90.

En los años venideros se puede esperar una reducción de la información impresa y una disminución del esfuerzo de selección de la información a registrar. Habrá una tendencia creciente a registrarlo todo y a recuperar en cada momento según la necesidad.

Posiblemente desaparezcan las revistas científicas y técnicas, y sean reemplazadas por artículos independientes entregados a quien los demande. Se marchará hacia la concentración de la información en grandes depósitos y a un correlativo aumento de organizaciones que recuperen dicha información para los usuarios.

Dentro de muchas organizaciones se creará el departamento de Administración de Información, que llamamos "Centro Informático", al cual podrán acceder todos los integrantes de la organización para recuperar información desde sus terminales.

3. Qué es un Sistema de Información Gerencial ?

Es frecuente encontrar en la literatura términos como :

SIG (Sistemas de Información Gerencial). IRM (Information Resources Management o Administración de los recursos de Información). MIS (Management Information Systems o Sistemas de Administración de la Información). EIS (Executive Information Systems o Sistemas de Información para ejecutivos). ESS (Executive Support Systems o Sistemas de apoyo a ejecutivos). DSS (Decision Support Systems o Sistemas de apoyo a las decisiones). MSS (Management Support Systems o Sistemas de apoyo a la Gerencia).

En todos los casos resulta difícil terminar de comprender si se esta hablando de un concepto, un producto, una teoría, un Sistema, o una metodología.

Por ello en este trabajo vamos a referirnos a un S.I.G. como la suma de 3 elementos :

• a) Una serie de conceptos y técnicas.

• b) El soporte de dichas técnicas.

• c) La integración de los elementos anteriores.

La primera es la visión técnica.

La segunda es la visión tecnológica : Qué soluciones tecnológicas en términos de hardware, software, comunicaciones, etc. están disponibles para llevar a la práctica estos conceptos ?

La tercera es la visión de empresa, la visión integradora materializada a traves de de una serie de estrategias para llegar a un objetivo común paso a paso.

3.1. Definición.

Un Sistema de Información Gerencial es un conjunto extenso y coordinado de subsistemas de información que están racionalmente integrados y transforman los datos en una variedad de formas para mejorar la productividad conforme a los estilos y características de los administradores con base a criterios de calidad establecidos.

3.2. Objetivos de un S.I.G.

Un Sistema de Información Gerencial tiene como objetivo principal dar apoyo o soporte a los niveles medios y altos de las organizaciones para mejorar la calidad en el proceso de la toma de decisiones. Para ello deberá contar con un eficiente Sistema de Administración y Filtro de la Información Total.

3.3. Management Information Systems (MIS).

En muchos aspectos, el campo de la administración de los sistemas de información puede ser caracterizado por una evolución en sus áreas de estudio. La focalización inicial se orientó a la introducción y automatización de los sistemas administrativos. Estos esfuerzos derivaron en el concepto de MIS como un tipo de sitemas de apoyo a la gerencia.

Los MIS tienen como característica más típica su relación con el desarrollo de los informes necesarios para manejar actividades estructuradas y bien especificadas. La implementación de grandes sistemas de transacciones, como por ejemplo ingreso de órdenes, junto con la capacidad de extraer información para la gerencia, representa el clásico dominio de los MIS.

3.4. Decision Support Systems (DSS)

Una importante evolución en el estudio de los sistemas de información se orientó a los DSS. Este tipo de Sistemas de soporte a la gerencia apunta a decisiones semi-estructuradas, donde los beneficios clave residen en las mejoras cualitativas introducidas en los procesos de decisión.

Los sistemas necesitan ser interactivos y altamente flexibles, requiriendo diferente tecnología y metodología de diseño. Los DSS aún están orientados a una tarea específica, aunque la naturaleza semiestructurada de los procesos de decisión es la clave del análisis más que un procedimiento operativo standard. Estos sistemas han tenido su principal impacto en la gerencia de nivel medio y en el staff profesional.

3.5. Diferencias entre los DSS y los MIS.

Los D.S.S. ( Decision Support Systems – Sistemas de soporte de las decisiones ), como los M.I.S. (Management Information Systems – Sistemas de Administración de la Información ) son herramientas de control. Respaldan la toma de decisiones y la administración, si bien no reemplazan a los gerentes ni a sus juicios ni a su intuición, ni a su experiencia.

Existen decisiones rutinarias y otras no. El objetivo de los DSS es ayudar a los gerentes que tienen que tomar decisiones cuando únicamente alguno de los detalles más importantes de las situaciones son conocidos, es decir bajo condiciones de incertidumbre. Por lo general se conocen las partes que forman los problemas que tienen que tratar los gerentes a traves de un MIS, aunque quizás sus interrelaciones no se comprendan completamente.

Un MIS puede ser descripto como una metodología para apoyar la solución de problemas estructurados y la toma de decisiones. Por el contrario en un ambiente de un DSS el problema bajo estudio cambia constantemente, ya sea porque nuevos conjuntos de condiciones representan oportunidades únicas, situaciones no recurrentes o debido a que el problema cambia a medida que se amplía la experiencia de las personas que toman las decisiones. El punto es que a medida que se estudia el problema con mayor profundidad y se recibe más información la formulación de éste cambia.

Un DSS debe tener integrada la flexibilidad para poder responder a las definiciones de problemas cambiantes. Los aspectos del informe de datos de un MIS se diseñan cuidadosamente de antemano.

En un DSS, los datos contenidos en los informes con frecuencia los define el gerente en el mismo momento en que los necesita y no en forma anticipada. Por lo tanto un DSS ofrece mayor flexibilidad que un MIS. No nos referimos a la eficiencia del proceso sino en la forma de obtención de la información que es adecuada para el gerente. Al principio las preocupaciones más importantes son la rápida ejecución y la disponibilidad de la información, luego en las aplicaciones repetitivas se puede agregar el procesamiento efectivo.

Un DSS está orientado al problema, a diferencia de un MIS, que sigue los procesos de toda una organización. Como regla general un DSS se desarrolla despues que la empresa ha adquirido experiencia en la utilización de los Sistemas de manejo de la Información. De esta forma los DSS son considerados con frecuencia como una evolución natural de los Sistemas de Información en computadoras, y como una etapa en el movimiento ascendente de apoyo a la información en la jerarquía de la organización ( es decir, de los niveles operativos, al control de las actividades y a la planificación administrativa ). Aún cuando un DSS y un MIS difieran en sus objetivos, están relacionados.

3.6. Executive Support Systems (ESS)

Una tercera y más reciente área de estudios se orienta a los ESS, que son los sistemas utilizados directamente por la alta gerencia, y que apuntan a un amplio rango de resultados sobre la base de características tecnológicas diferentes a los DSS. Los beneficios clave se centran en el mejoramiento de la efectividad de la alta gerencia.

4. Por qué es necesario un S.I.G.? – Ventajas

Un buen Sistema de Información Gerencial debería dar solución a los problemas actuales de los Sistemas de Información.

Los problemas se dividen en dos grupos:

• A) Referidos a las aplicaciones: Actualmente son demasiado complejas, son inflexibles y tienen un alto costo de mantenimiento.

• B) Referidas a la Tecnología: las interfaces con los usuarios no son amigables, hay limitaciones en la carga del trabajo, y las comunicaciones tienen un alto costo económico.

Estos Sistemas se diseñan no tanto para ahorrar tiempo gerencial, sino para mejorar la calidad del proceso decisorio y la efectividad gerencial y ejecutiva. Un S.I.G. responde a consultas espontáneas, análisis, reportes, pronósticos, análisis de sensibilidad tipo "What if", planeamiento.

Los informes de los S.I.G. deben hacer notar lo importante, deben ser sencillos, debiendo existir la posibilidad de la disponibilidad de los detalles. Un S.I.G. saca provecho de los equipos disponibles hoy, que presentan una relación precio/rendimiento muy mejorada, en un contexto de recursos humanos muy restringidos.

5. Partes de un S.I.G.

• A) Un S.I.G. deberá estar soportado por un DBMS (Administrador de Base de Datos).

• B) Paquete Integrado de herramientas de análisis de datos poderoso.

El DBMS debe cumplir con lo siguiente:

• Acceder a los datos desde todos los ambientes.

• Posibilidad de compartir las base de datos entre todos los usuarios.

• Proveer una visión simple de los datos que pueda ser claramente entendida.

• El usuario no necesita saber como se almacenan los datos, ni como se accede a ellos, sólo tiene que especificar qué necesita.

• Debe manejar volúmenes grandes de información, realizando funciones de mantenimiento diario como el back-up.

• Debe soportar un crecimiento sustancial de la carga de trabajo, e incluir sistemas de detección y corrección de errores.

Herramientas de análisis de datos. Funciones básicas:

• a) Capacidad para efectuar consultas simples o complejas, incluyendo condiciones aritméticas y/o lógicas, tabulando los datos como se necesite, proveyendo totales y distribuciones fácilmente, con un esfuerzo mínimo.

• b) Confección de reportes simples o complejos, especificando encabezamientos, totales por fila o columna y utilizando datos en cálculos posteriores, evaluaciones estadísticas y modelos. Esta función además, deberá posibilitar el uso de formularios pre-existentes o la confección de reportes nuevos.

• c) Gráficos comerciales. Hay veces que se necesita ver algo más que la información de detalle, se necesita ener una visión global y apreciar tendencias y situaciones irregulares. Utilizando las facilidades gráficas se pueden producir gráficos de lineas simples o múltiples, nubes de puntos, histogramas simples o múltiples, diagramas de torta, de superficie, diagramas polares y de radar, efectos tridimensionales y mapas.

• d) Análisis estadísticos. Utilizando las funciones estadísticas, el Departamento de Finanzas podría determinar la tasa interna de retorno de un programa de inversión. Control de Calidad podría estar interesado en la relación existente entre el rango de tolerancia de fabricación y el mantenimiento de los productos. Comercialización podría querer averiguar si las cifras de ventas de los años anteriores muestran alguna tendencia o variación estacional. Para hacer posible esto necesitamos poder contar con funciones estadísticas básicas, funciones de regresión, rutinas de pronósticos, funciones de cash-flow, etc.

• e) Planeamiento. Una función de planeamiento puede ser empleada para definir un modelo, realizar análisis de sensibilidad, consolidaciones, comparaciones, optimizar variables o buscar las condiciones necesarias para producir un resultado determinado.

• f) Control de proyectos: En este caso la función debería permitir analizar con facilidad y flexibilidad una red de tareas para poder determinar:

• 1. Qué hay que hacer y cuando, para terminar un proyecto a tiempo.

• 2. Las tareas críticas que requieren especial atención.

• 3. El efecto de algunas restricciones.

• 4. El control del avance.

• 5. La asignación de recursos adecuada.

6. Un Ejemplo de Sistema de Información Gerencial:

KEOPS (c)

Es un conjunto de teorías, metodologías, técnicas, y software.

KEOPS entre otras cosas abarca los Sistemas conocidos en el mercado como MIS, DSS, y ESS.

KEOPS es Ingeniería del Conocimiento e Información Total orientados al Diseño de Estrategias para el Cumplimiento de Objetivos.

KEOPS debe su nombre a que apuntamos a una pirámide "con excelencia", como lo es la conocida pirámide egipcia. La estructura de las empresas y la información tienen múltiples connotaciones similares a una pirámide. Las letras que componen K E O P S son las iniciales ( en idioma ingles ) de 5 de los conceptos fundamentales que se reflejan y se implementan en nuestros desarrollos :

Knowledge – Excellence – Objectives – Pyramid – Strategy.

6.1. Objetivos de KEOPS.

Los objetivos a que apunta KEOPS son :

• Inter-comunicación entre las personas.

• Aprovechamiento de la creatividad del personal.

• Acceso al mundo exterior.

• Integración de aplicaciones informáticas.

• Administración de la Información Total.

• Facilidad de uso por parte de todos, especialmente de los niveles superiores.

• Que no exista la necesidad de aprendizajes previos.

• Seguridad, confiabilidad y confidencialidad de la información.

• Utilización de modelos interactivos.

• Uso compartido y mejor aprovechamiento de los recursos (personas, máquinas, información).

• Información resumida hacia los niveles directivos con posibilidad de profundizarla interactivamente.

• Permitir la inmediatez decisional con todo el soporte informativo, etc.

Para cumplimentar dichos objetivos debemos implementar una gran cantidad de ideas, teorías, técnicas, y sistemas, algunos subyacentes en este trabajo.

Por ejemplo, debemos implementar el "Centro Informático", debemos efectuar una eficiente administración de la información total, debemos tener un Sistema de Telecomunicaciones, acceso a bancos de datos en el exterior, redes de computadoras personales, un sistema de correo electrónico, productos de software integrados e inteligentes que compartan datos de aplicaciones de escritorio, planillas electrónicas, graficadores, bases de datos. Necesitamos sistemas con interfaces amigables, cooperativas, inteligentes.

6.2. Características del tomador de decisiones.

KEOPS ha sido diseñado con los ojos puestos en el tomador de decisiones.

Esta persona generalmente posee las siguientes características :

• Poca disponibilidad de tiempo.

• Abarca amplios campos de conocimiento.

• Sus conocimientos no son muy profundos (especializados).

• Es más bien un "generalista" que un especialista.

• Necesita información correcta, precisa, resumida, concreta, confiable, en el momento.

• Genera información confidencial.

• Desea poder profundizar rápida y facilmente en cualquier punto del ciclo informativo.

• Sus decisiones son más intuitivas que racionales.

• Disimula la ignorancia.

• No debe depender de lo que no entienden.

• Están orientados a la gente.

• Cambia frecuente de prioridades.

• Trabaja en forma fragmentada.

• Debe evitar las sorpresas.

Con respecto a la actividad que desarrollan existen diversos mitos :

• Los gerentes son planificadores, reflexivos, sistemáticos.

• El administrador eficiente no ejecuta actividades con regularidad.

• Necesita información detallada.

• Utiliza los medios formales para obtenerla.

• La administración se esta convirtiendo en una ciencia y una profesión.

Tareas del Ejecutivo-Jefe:

• Analizar el negocio.

• Desarrollar y fijar objetivos generales.

• Tomar decisiones básicas que se necesitan para alcanzar estos objetivos.

• Comunicar los objetivos y decisiones a su personal gerencial.

Estadísticas sobre el uso del tiempo de un Administrador indican que del 100% de su tiempo dedicado laboralmente, utiliza:

• 52,8% a reuniones programadas

• 19,4% a trabajos de escritorio

• 12,5% a reuniones no programadas

• 9,7% a comunicaciones telefónicas

• 5,6% a visitas

6.3. Conceptos fundamentales.

Para comprender KEOPS debemos describir primeramente una serie de conceptos :

Información, Conocimiento, Ingenieria del Conocimiento, Pirámide, Estrategia, Objetivo, Análisis de Procesos, Software Inteligente, Centro Informático y Excelencia.

Vamos a considerar el ciclo: percepción-datos-información-conocimiento-decisión.

Percepción: Percibir es ingresar datos del mundo exterior a la mente humana por medio de los sentidos.

Datos: Los datos provienen del medio ambiente. Son todas las señales que son disparadas en él, y provienen de la naturaleza, de los seres humanos, de las organizaciones, y demás elementos que afecten al medio. Son los antecedentes necesarios para el conocimiento de algo. Podría ser llamada tambien "información cruda" ( sin análisis ). El nivel inferior trata con datos numéricos y cualitativos ( relaciones, esquemas ).La captura es automática o manual.Cuando es manual esto trae aparejado algunos inconvenientes ( errores, imposibilidad de concentrar esa información). Los datos pueden ser históricos o presupuestados. Pueden ser geográficamente locales, remotos o dispersos.

6.3.1. Información.

Información es el resultado del procesamiento de los datos.

El Ciclo de la información en una Empresa.

Sintetizando la realidad, el Medio Ambiente desde este punto de vista esta formado entre otros elementos por los proveedores, los clientes, y la competencia. Estos generan continuamente información. Estos datos recibidos del Medio Ambiente deberán ser captados por nuestro "Centro Informático". Mediante diversos procesos estos se convierten en Información y luego en Conocimiento. Este Conocimiento sera la fuente para la Toma de Decisiones para la fijación de políticas y normas referidas al funcionamiento general de la Organización, para cumplir y hacer cumplir los objetivos impuestos, utilizando las estrategias diseñadas. Las Decisiones, las Políticas, los Objetivos y las Estrategias, se implementan mediante los Procesos Organizacionales, los que influyen en el Medio Ambiente (retroalimentación o feed-back), dando comienzo a un nuevo ciclo de la información.

Información Total.

Consideramos a la Información Total como la suma de todos los tipos de información existente. Para ello realizamos distintos tipos de clasificaciones. Si se desea manejar la Información Total, se debe tener en cuenta todas ellas.

Clasificación de Información.

• Por su estructura la dividimos en estructurada y no estructurada.

• Por su origen o ubicación geográfica en interna (local) o externa (remota,dispersa).

• Por su canal de comunicación en formal e informal.

• Por su temporalidad en histórica, actual y futura.

• Por su naturaleza en homogénea y heterogénea.

• Por su nivel de análisis, en datos, información y conocimiento.

• Por sus fines en administrativa y política.

Información estructurada

Definimos como estructurada a áquella información, que tiene reglas precisas, para su selección, registro y recuperación. Ejemplos: Partes de producción, informes de ventas, listados de planificación financiera.

Información no estructurada

Si analizamos detenidamente la definición que dimos de información, podemos deducir que la mayor parte de la información no posee una estructura fija, no son datos prefijados con anterioridad, reconocibles fácilmente por un nombre, un formato y una periodicidad en el tiempo (ésta es información estructurada).

La Información Total, es además de ésta, información textual, es decir conceptos explicados más o menos en forma extensa.

En la oficina de un hombre de negocios, aparecen cartas, memos, libros, artículos, descripciones técnicas, folletos, discursos, leyes, reglamentos, informes, catálogos, resoluciones, etc. Esto es Información No Estructurada. De esta voluminosa maraña de información deberán surgir 3 o 4 puntos claves que fundamenten la toma de decisiones. El empresario de la década del 90 debería dejar de decidir sólo en base a su olfato profesional o su intuición personal.

Debemos contar con software que permita recolectar, y fundamentalmente, recuperar, el fluir anárquico de información, pensamientos, ideas, sugerencias, rumores, notas, reflexiones, proyectos.

Un Software Administrador de Información No Estructurada es, entre otras cosas, una fascinante manera de navegar en nuestras propias mentes.

La Informática nos provee los medios para manejar la información estructurada disponible en la empresa, fundamentalmente en forma de tablas o archivos de datos. Lo que nosotros proponemos es proveer los medios para organizar y administrar la Información Total de la empresa. Llamamos Información Total a la suma de la información estructurada más la información no estructurada.

Las decisiones empresarias correctas son tomadas, en promedio, basándonos en un 90 % de información no estructurada, y el 10 % restante en información estructurada. Debemos ser concientes de que sobre la primera basamos nuestras principales decisiones.

Otros tipos de información

Información interna es información cuya fuente original es el interior de la empresa, dicha información fue generada dentro de éste ámbito.

Información externa significa lo contrario, pudiendo ser una orden de compra (información que influye directamente en el flujo administrativo) o información acerca de un posible comprador extranjero de nuestra mercadería conocida a traves de un banco de datos en el exterior.

Formal es cuando la información fluye "formalmente" a traves de la papelería normal o los canales comúnmente utilizados, memorándums, órdenes verbales del jefe, etc.

Informal es la información que no utiza dichos canales como por ejemplo, rumores escuchados en el café, una sugerencia de un amigo del club, o un comentario de la secretaría de la competencia.

Histórica es información recolectada en el pasado, utilizable para realizar un análisis de lo actuado durante cierto tiempo.

Actual es la información perteneciente al período actual de proceso.

Futura es información proyectada hacia adelante, por ejemplo presupuestos.

Homógenea es información referente a una sóla unidad temática, por ejemplo información contable.

Heterógenea es cuando la información se refiere a distintos temas, por ejemplo información económica, de ingeniería y de psicología.

Datos,Información y Conocimiento, por su importancia lo explicaremos más adelante.

6.3.2. Conocimiento.

Consideramos al Conocimiento como un eslabón crítico en el ciclo: percepción-datos-información-conocimiento-decisión

Definimos al Conocimiento como el resultado del procesamiento de la información, siendo este proceso realizado por herramientas (razonamiento, lógica, analogías, inducción, deducción, aprendizaje, experiencia, heurísticas, modelización, simulación, coordinación, combinación, referencias cruzadas, etc.) para obtener capacidad de generar autónomamente (sin fuentes de información adicional) nueva información. El conocimiento es información más valor agregado.

6.3.3. Ingeniería del Conocimiento.

Tradicionalmente la Ingeniería del Conocimiento (Knowledge Engeneering) se ha visto desde el punto de vista del Diseño y Construcción de Sistemas Expertos. Sin embargo, consideramos que la Ingeniería del Conocimiento, es mucho más que eso. Es la Ciencia que se ocupa del Diseño del Conocimiento. Si este conocimiento pertenece a un experto humano y se intentará automatizarlo en un Sistema Computado, podemos decir que estamos frente a la visión tradicional de esta nueva disciplina.

Pero creeemos que existen otros aspectos :

• El Conocimiento puede ser generado automáticamente por una computadora.

• El Conocimiento puede ser general y no pertenecer a un experto en un campo determinado.

Un caso particular de conocimiento, el más difícil de automatizar, es el conocimiento del mundo, o sentido común.

Redefinición de Ingeniería del Conocimiento.

Por lo tanto, consideramos a la Ingeniería del Conocimiento, como la disciplina que estudia la Construcción y Diseño de herramientas que permitan generar automáticamente nueva información. Se considera nueva información como información desconocida hasta el momento, dentro del medio ambiente en que estamos situados.

6.3.4. Centro Informático.

Para garantizar el éxito de un Sistema como el que estamos planteando debe proveerse una estructura de soporte adecuada para el usuario final conocida como "el Centro Informático". Su misión es proveer servicios a los usuarios. Estos servicios consisten en herramientas, técnicas, y soporte que le permitan a los usuarios finales acceder a los datos en sus propios términos.

Debe entenderse como un concepto abstracto.

Abarca lugares físicos, más diversas metodologías y técnicas, herramientas de hardware, Software, Comunicaciones, entre otras cosas. A diferencia del tradicional Centro de Cómputos, el Centro Informático pone especial atención en la información "No Estructurada".

Sus objetivos fundamentales son:

• Crear un usuario final autosuficiente.

• Aumentar su productividad.

• Mejorar la calidad del proceso de decisión.

Componentes:

• Abarca al tradicional Centro de Cómputos.

• Es el recinto físico de las empresas, organizaciones, etc. donde se encuentran centralizados los soportes de la información ( Ej. Biblioteca ).

• Abarca Técnicas de Registro y Recuperación de información y Administración de Bases Documentales.

• Incluye una serie de Software específico.

Además de todo el software utilizado tradicionalmente para administración de información estructurada, el software que puede ser necesario utilizar en este "Centro Informático" orientado a información no estructurada abarca:

• Procesadores de texto

• Administradores de Tesauros

• Software de Registro y Recuperación de Información

• Administradores de Bases Documentales

• Sistemas de Hipermedios e Hipertexto

• Monitoreo de Documentos

• Software para Acceso a Bancos de Datos

• Reconocedores Opticos de Caracteres

• Sistemas Expertos para Indización automática y Diseño de Bases Documentales

• Administradores de Fuentes de Información

• Procesadores e Interfaces de Lenguaje Natural

• Interfaces Inteligentes

• Traductores de Idiomas.

6.3.5. Objetivos.

Nuestra teoría nos lleva a definir la empresa a partir de su estructura de objetivos. Como los sectores son sólo agrupamientos físicos, la estructura de la empresa (tanto jerárquica como funcional) pasa a un segundo plano, siendo lo fundamental, el análisis de los procesos para el logro de los objetivos.

6.3.6. Análisis de Procesos.

Definimos un proceso como el conjunto de tareas y actividades que se necesitan desarrollar para el logro de un objetivo.

Para poder obtener la consecución del objetivo con el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles, se hace necesario realizar un exhaustivo análisis. Este análisis lo denominamos "Análisis de Procesos".

El objetivo del "Análisis de Procesos" es lograr un enfoque integral del tema y efectivizar el logro de los objetivos. Para ello, primeramente debemos descomponer cada objetivo en procesos, y estos a su vez en tareas. Cada tarea deberá llevar implícito la función que la lleva a cabo, los tiempos, los recursos que necesita, etc.

Luego, es fundamental realizar un análisis detallado del modelo, para rediseñarlo por diversas circunstancias. Un proceso se analiza, revisa, replantea, o rediseña por diversas causas. Porque no funciona, porque es demasiado costoso, porque insume demasiados recursos, porque su calidad es inadecuada, porque buscamos optimizarlo, para encontrar errores de diseño, etc.

6.3.7. Estrategia.

Definiciones de Estrategia:

• Arte de dirigir, combinar y coordinar las acciones necesarias y de obrar para alcanzar un objetivo.

• Aplicación global y planificada de medidas para alcanzar un objetivo central o a ventajas fundamentales para obtenerlo.

La estrategia concibe y formula los planes de las operaciones, abarca todo el conjunto y determina su marcha.

La táctica enseña la manera de ejecutar los planes de la estrategia. La estrategia contempla las cosas desde un punto de vista más elevado y en forma más general que la táctica.

Se deben tener en cuenta los propósitos a los que sirve, así como tambien el potencial de los oponentes, si los hubiera, ya que son fundamentales la cantidad de medios con que se dispondrá para llevarla a cabo.

Tanto la táctica, como la logística, influyen en la determinación de los objetivos de la estrategia, dado que hay recursos que limitan el alcance de las posibilidades estratégicas.

El Diseño de estrategias es sin duda un "arte" que requiere un sinnúmero de cualidades para su creador, es decir el estratega.

Si tenemos en claro el objetivo final, conocemos las características de donde nos encontramos actualmente (es decir el estado inicial), cuales son las variables involucradas, esto es los recursos, y una fiel descripción del escenario (el medio ambiente), es posible realizar el diseño de estrategias para el logro del objetivo propuesto.

Los campos en donde se aplica especialmente estas ideas, son en general donde se necesita llegar al logro de objetivos lo mejor posicionado posible : Marketing, Juegos, Guerras, etc.

En ellos se podría trabajar con un Sistema Experto en Diseño de Estrategias, puesto que es en estos campos donde mejor se pueden aplicar teorías de la denominada ciencia de la Inteligencia Artificial.

6.3.8. El concepto de "Pirámide".

Desde nuestro punto de vista, el concepto de "pirámide" es sumamente clarificador. Podemos comprender y graficar en forma de "pirámide" diversos aspectos de la realidad. Podemos representar así a la estructura jerárquica y funcional, las categorías de los objetivos, procesos y tareas, las necesidades y uso de la información, y el modelo mental de las aplicaciones.

Gráfico de la pirámide :

C

B

A

En cualquiera de los aspectos tenemos 3 (tres) niveles, y los mencionaremos desde el inferior al superior.

6.3.8.1. Estructura Jerárquica y funcional.

• A) operativo.

• B) ejecutivo, directivo o gerencial.

• C) estratégico.

Decisiones :

Las decisiones cuentan con dos componentes : racionales e intuitivos. En la actualidad los decisores, al no poder contar con toda la información racional que necesitan, deben recurrir a su intuición personal, para la toma de decisiones.

Si bien estamos de acuerdo en la importancia del elemento "intuición", consideramos que éste se basa en conocimiento implícito dentro del esquema mental del individuo. Con esto queremos decir que, cuanto con más información y conocimiento cuente el individuo, menor será la brecha entre su "intuición personal" y la realidad.

El objetivo será entonces, no aumentar el componente racional y disminuir el componente intuitivo, sino aumentar la información para disminuir la brecha entre la realidad y nuestro posicionamiento frente a ella. Cuanto menor sea esta brecha, mayor será el exito obtenido.

Existen también decisiones rutinarias y no rutinarias.

Las tareas, los procesos, y los objetivos pueden ser categorizados y descompuestas sucesivamente.

• A) tarea

• B) Proceso

• C) Objetivo

Los objetivos se dividen en:

Según su importancia :

• Objetivo Principal.

• Objetivos Secundarios.

Según los recursos :

• Objetivos de mínima.

• Objetivos de máxima.

Según el tiempo que demandan :

• Objetivos de corto plazo.

• Objetivos de mediano plazo.

• Objetivos de largo plazo.

Jerarquia de objetivos:

Cada paso hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa consistirá en alcanzar las metas expuestas en el nivel inmediato superior.

Para llevar a cabo los objetivos, se diseñan estrategias que llevan a la implementación de diversos procesos. Estos procesos se subdividen a su vez en tareas. El límite entre proceso y tarea es la individualidad de la función que los lleva a cabo. Esto significa que si la función ( representada por un departamento, sector, grupo o persona individual ) es lo suficientemente compleja para necesitar llevarse a cabo por más de una persona, la llamamos Proceso, en caso contrario, Tarea.

6.3.8.3. Necesidades y uso de la información.

A) Datos.

Procesamiento : Los datos percibidos del medio ambiente son procesados y generan nueva información.

B) Información.

Toma de decisiones directivas: La información generada por el procesamiento de los datos lleva a la toma de decisiones para el cumplimiento de los objetivos fijados, utilizando las estrategias diseñadas. La implementación de las decisiones, afectan al medio ambiente.

C) Conocimiento.

Fijación de Objetivos, políticas y Diseño de Estrategias : El procesamiento de la información, genera conocimiento. El conocimiento generado y elaborado es utilizado para la fijación de los objetivos de corto y largo plazo, el diseño de estrategias para el cumplimiento de los mismos, y la fijación de políticas y normas referentes al funcionamiento general de la organización.

6.3.8.4. Modelo mental de una aplicación.

• A) Estímulo y respuesta.

• B) Estructura y funcionalidad.

• C) Propósito.

Modelos mentales :

El mundo real forma Sub-sistemas Reales. Un sub-conjunto del mundo real es el medio ambiente, es decir la porción de la realidad que se encuentra en contacto con nosotros. De ellos se desprenden Sistemas de Información que se construyen a partir de la realidad.

Los sistemas de información reflejan, con mayor o menor certeza, los sub-sistemas reales. El ser humano construye en su mente modelos mentales a partir de los sistemas de información que aprehende, maneja y administra.

Nuestras decisiones las tomamos en base a estos Sistemas de Información, es decir nuestro Conocimiento de la realidad.

Los modelos mentales están conformados por ideas y estructuras conceptuales, que son representaciones del mundo real con el cual interactuamos. Nuestras ideas son representaciones mentales de cosas concretas.

Un modelo mental completo de una aplicación abarca su propósito, su estructura y funciones, y su comportamiento dinámico (estímulos, respuestas).Un modelo mental completo debería tener todos estos constituyentes.

La probabilidad del éxito en la toma de decisiones será mayor cuanto menor brecha exista entre el Sistema Real y el Sistema de Información elaborado.

6.3.9. Software Inteligente.

La tendencia del mercado mundial del Software es hacia la facilitación de las tareas del usuario.

El usuario no debe necesitar horas de arduo y difícil entrenamiento para el aprendizaje de la utilización del computador o de un software particular.

Las computadoras, gracias a software cada vez más inteligente, más cooperativo, mas amigable, más fácil de utilizar, más intuitivo, con una mayor interacción a un nivel más profundo con el usuario, serán en un futuro cercano, utilizables por cualquier ser humano sin experiencia previa.

De esta forma, el usuario mismo necesitado de información se sentará frente a una computadora y solicitará la información que necesita. En una amable conversación, intercambiará ideas, para que finalmente el computador "comprenda" lo que él necesita.

Algunas características deseables de este tipo de software son :

* Inteligencia Artificial : Es deseable que los productos de software de la nueva generación cuenten con razonamiento y características lo más similares posibles a la forma humana. Para ello, hace más de 40 años se investiga una disciplina llamada Inteligencia Artificial.

* Interfaces gráficas y de manipulación directa : Esta característica se refiere a que se busca que el usuario perciba representaciones de elementos de la realidad, ej. planillas, mapas, formularios, planos, calendarios, objetos tridimensionales, etc. La mente esta preparada para entender gráficos mejor que textos. El usuario debería ver los objetos que esta acostumbrado a ver en la realidad (o lo que se corresponda con ello). De aquí surge la tecnología WIMP (Windows, Iconos, Mouse, Pull-Down Menues) implementada en Macintosh, y Windows.

* Interfaces inteligentes : Cuando mencionamos "Interfaces inteligentes" nos referimos a aquellas que enseñan, ayudan, y guían, adaptándose al usuario y recolectan información a medida que el usuario va interactuando con la aplicación. Anticipan las intenciones del usuario y le facilitan la tarea. Incorporan mecanismos de enseñanza por retroalimentación.

* Funcionalidad : Tiene que ver con las funciones disponibles para que el usuario pueda realizar sus tareas. El producto debe tener un amplio conjunto de funciones, como por ejemplo ayudas en contexto, menues en contexto, búsquedas no estructuradas de información, copias de resguardo automáticas, facilidades de edición, posibilidad de retrotraerse a una versión anterior del proceso, procedimientos de seguridad, control y auditoría, información registral y estadística del uso y explotación, etc.

* Usabilidad : Tiene que ver con la comodidad con que el usuario realiza sus tareas. El usuario debe sentirse comprendido por la aplicación, debe sentir que él gobierna la situación y no que la computadora lo sobrepasa, se debe sentir competente, confiar en que podrá seguir gobernando al sistema en el futuro, aprender facilmente, asimilar funciones avanzadas y tratar de explorar y explotar los aspectos más potentes del sistema. Fundamentalmente se debe apropiar del sistema, hacerlo suyo, disfrutar su uso, y mostrarlo orgulloso a terceros.

Cuando el sistema no es usable, los síntomas son : aburrimiento en el mejor de los casos, pánico, confusión, frustración, incomodidad, y si el usuario tiene otra alternativa, lo deja de usar.

7. Cómo construir KEOPS en nuestra Empresa.

KEOPS es un proyecto que se desarrolla a medida de cada empresa. Por ello se hace muy difícil dar recetas de cómo debe implementarse.

KEOPS se puede construir de arriba hacia abajo (TOP-DOWN) o de abajo hacia arriba (BOTTOM-UP). TOP-DOWN significa partir del nivel máximo de la organización, dándole a este nivel las herramientas para poder administrar o consultar la información total, a cualquier nivel de profundidad.

En base a esta información total, al fijar o redefinir objetivos, políticas y estrategias se realimenta el medio ambiente y las fuentes de información. BOTTOM-UP significa ir consolidando de abajo hacia arriba los distintos puestos de trabajo en lo que respecta a la información. Finalmente el último paso será consolidar todas las herramientas en el puesto de trabajo de máximo nivel.

Administración de tres pantallas.

Para solucionar el problema del mar de información a que están expuestos los gerentes, KEOPS incorpora un Sistema de "filtro de la información", en donde cada gerente accede ( en primera instancia ) solamente a tres planillas o informes.

• El informe de enfoque : que trata sobre la información clave acerca de lo que uno hace.

• El informe de realimentación : las buenas y malas noticias acerca de lo que uno hace.

• El informe de gerencia : las buenas y malas noticias acerca de lo que hace el personal a cargo.

8. Excelencia.

Finalmente, un punto que deje para el final, es el de la Excelencia. Todo lo que describimos con anterioridad debe poseer "excelencia" y todo debe poder resumirse en ésta mágica palabra. Llamo Excelencia a un estilo de vida, un estilo de trabajo, que se refleja en KEOPS.

Excelencia es el cuidado excesivo en los detalles. Es la pasión por lo sobresaliente. Todo debe ser perfecto o por lo menos tender a ello.

Si queremos ser exitosos, debemos realizar "planes excelentes" para lograr nuestros "objetivos excelentes", para ello debemos proponernos tomar "decisiones excelentes" gracias a contar con "información excelente" procesada con "herramientas excelentes" apoyadas en "técnicas excelentes" y "teorías excelentes". Debemos disponer de la menor cantidad de recursos, pero ellos deberán ser "excelentes", y fundamentalmente debemos rodearnos de "gente excelente".

9. Conclusión.

Con este trabajo hemos querido presentar un panorama de la situación del empresario de la década del 90 frente al desafío de la era de la información, donde el recurso más valioso será el Conocimiento. En los países más avanzados esto ya es moneda corriente, y dentro de poco tiempo veremos como se cierran las "fronteras informativas", y ya no podremos acceder a los países generadores de información. En ese momento tendremos dos opciones, mirar hacia adentro y contar con el conocimiento que tengamos, o comprar unas hermosas "latitas" de conocimiento envasado a precios que no sé si podremos pagar.

Para llegar a ese momento lo mejor posicionado posible, debemos empezar a prepararnos ya. Para ello necesitamos concientizarnos de la importancia de esto, y comenzar a trabajar con la mira puesta en el objetivo de tener las herramientas y la tecnología disponible para contar con el conocimiento necesario en el momento preciso.

Sabemos que es un proyecto sumamente ambicioso, pero no por eso debemos dejarlo de lado. Aunque no lo encaremos en una totalidad, debemos considerar la importancia de "marchar hacia", lo que significa mentalizarnos e ir diseñando e implementando el proyecto paulatinamente.

Nota: Este artículo fue escrito en 1993.-

Autor:

Lic. Daniel Martín

WebSite: www.daniel-martin.com.ar