Desarrollo de sistemas de información en la Empresa de Seguros Villa Clara

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo servir de guía para la implementación en una empresa de un sistema de información que conjugado con un sistema informático brinde a la alta dirección una herramienta que le permita tomar decisiones rápida y oportunamente.

Los aspectos aquí evaluados sirvieron de base para el desarrollo de un trabajo de investigación para la maestría de Informática Empresarial de la Universidad Central de Las Villas (UCLV).

Palabras claves: Sistemas de Información, Desarrollo de Sistemas de Información Cuba

Introducción

Con el surgimiento de la era de la información, el estudio de los Sistemas de Información en las Organizaciones se originó como una sub-disciplina de las ciencias de la computación en un intento por entender y racionalizar la administración de la tecnología dentro de las organizaciones. Los sistemas de información han madurado hasta convertirse en un campo de estudios superiores dentro de la administración. Cada día se enfatiza más como un área importante dentro de la investigación en los estudios de administración, y es enseñado en las universidades y escuelas de negocios más grandes en todo el mundo.

Según los autores Laudon, K y Laudon J, profesores de Administración de Empresas, un sistema de información es un organismo que recolecta, procesa, almacena y distribuye información. Son indispensables para ayudar a los gerentes a mantener ordenada su compañía, a analizar todo lo que por ella pasa y a crear nuevos productos que coloquen en un buen lugar a la organización. Esta definición es una de las únicas que manifiesta la exigencia de que un sistema de información tenga componentes, aunque no especifica cuáles deban ser, posiblemente porque intenta englobar todas las posibles variantes de este concepto. (Laudon, 1998)

El objetivo primordial de un sistema de información es apoyar la toma de decisiones y controlar todo lo que en ella ocurre. Es importante señalar que existen dos tipos de sistema de información, los formales y los informales; los primeros utilizan como medio para llevarse a cabo estructuras sólidas como ordenadores, los segundos son más artesanales y usan medios más antiguos como el papel y el lápiz o el boca a boca. (Burch)

Los Sistemas de Información desde el punto de vista empresarial pueden clasificarse según la función a la que se destina o al tipo de usuario final del mismo en: (Laudon, 2006)

• Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.

• Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar problemas empresariales en general.

• Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

• Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma.

• Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

• Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto.

• Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema.

Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, y los últimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada).

Se vio la necesidad de crear sistemas integrales informáticos que apoyaran a los sistemas de información y que mantuviesen consistentemente la información misional a todos los niveles de la organización. En organizaciones de carácter comercial los primeros aplicativos que aparecen son los de propósito contable. Luego a este aplicativo se le unen aplicativos de otras áreas como inventarios, compras, recursos humanos, etc. De esta forma aparecen incipientes sistemas integrados que evolucionarían a lo que hoy se conoce como sistemas ERP (Planificación de recursos empresariales).

Desarrollo de sistemas de información

Existen pautas básicas para el desarrollo de un Sistema de Información para una organización: (Haeberer & P. A. S. Veloso, 1988)

• Conocimiento de la Organización: Analizar y conocer todos los sistemas que forman parte de la organización, así como los futuros usuarios del SI. En las empresas, se analiza el proceso de negocio y los procesos transaccionales a los que dará soporte el SI.

• Identificación de problemas y oportunidades: El segundo paso es relevar las situaciones que tiene la organización y de las cuales se puede sacar una ventaja competitiva (Por ejemplo: una empresa con un personal capacitado en manejo informático reduce el costo de capacitación de los usuarios), así como las situaciones desventajosas o limitaciones que hay que sortear o que tomar en cuenta (Por ejemplo: el edificio de una empresa que cuenta con un espacio muy reducido y no permitirá instalar más de dos computadoras).

• Determinar las necesidades: Este proceso también se denomina elicitación de requerimientos. En el mismo, se procede a identificar, a través de algún método de recolección de información (el que más se ajuste a cada caso), la información relevante para el SI que se propondrá.

• Diagnóstico: En este paso se elabora un informe resaltando los aspectos positivos y negativos de la organización. Este informe formará parte de la propuesta del SI y, también, será tomado en cuenta a la hora del diseño.

• Propuesta: Contando ya con toda la información necesaria acerca de la organización es posible elaborar una propuesta formal dirigida hacia la organización donde se detalle el presupuesto, relación costo-beneficio, presentación del proyecto de desarrollo del SI.

• Diseño del sistema: Una vez aprobado el proyecto, se comienza con la elaboración del diseño lógico del SI; la misma incluye el diseño del flujo de la información dentro del sistema, los procesos que se realizarán dentro del sistema, etc. En este paso es importante seleccionar la plataforma donde se apoyará el SI y el lenguaje de programación a utilizar.

• Codificación: Con el algoritmo ya diseñado, se procede a su reescritura en un lenguaje de programación establecido (programación), es decir, en códigos que la máquina pueda interpretar y ejecutar.

• Implementación: Este paso consta de todas las actividades requeridas para la instalación de los equipos informáticos, redes y la instalación del programa generado en el paso anterior.

• Mantenimiento: Proceso de retroalimentación, a través del cual se puede solicitar la corrección, el mejoramiento o la adaptación del SI ya creado a otro entorno. Este paso incluye el soporte técnico acordado anteriormente.

Teniendo en cuenta los pasos anteriores y tomando como herramientas de apoyo el Diagrama de Flujo de Datos (DFD) y el Diagrama Entidad Relación (DER), lo cual unido a un proceso de normalización de las bases de datos permitirá optimizar todo el flujo de la información y los procesos de una empresa.

Un diagrama de flujo de datos (DFD por sus siglas en español e inglés) es una representación gráfica del "flujo" de datos a través de un sistema de información. Un diagrama de flujo de datos también se puede utilizar para la visualización de procesamiento de datos (diseño estructurado). Es una práctica común para un diseñador dibujar un contexto a nivel de DFD que primero muestra la interacción entre el sistema y las entidades externas. Este contexto a nivel de DFD se utiliza para mostrar más detalles del sistema que se está modelando.

El Diagrama de Flujo de Datos se compone de varios niveles los cuales son:

• Nivel 0 Diagrama de contexto: Se dibuja el proceso principal y los flujos entre éste y sus entidades. En los diagramas posteriores se va detallando de mejor manera. Constituye una representación gráfica de un Sistema de información.

• Nivel 1: Diagrama de nivel superior: Se plasman todos los procesos que describen al proceso principal. En este nivel los procesos no pueden interrelacionarse directamente, sino que entre ellos siempre debe existir algún almacenamiento o entidad externa que los una.

• Nivel 2: Diagrama de detalle o expansión: a partir de este nivel se permiten las interconexiones entre procesos.

Un diagrama o modelo entidad-relación (a veces denominado por su siglas, E-R "Entity relationship", o, "DER" Diagrama de Entidad Relación) es una herramienta para el modelado de datos de un sistema de información. Estos modelos expresan entidades relevantes para un sistema de información así como sus interrelaciones y propiedades. Es una representación conceptual de la información y una técnica para el modelado de datos.

La Empresa de Seguros Nacionales Villa Clara

El Sistema Empresarial Cubano se encuentra inmerso en el proceso de adecuación del Modelo Económico de la Revolución Cubana. El funcionamiento y desarrollo de toda empresa cubana pasa por la realidad de nuestra economía, resultado del bloqueo económico y comercial que por más de 50 años se ha ejercido sobre el país. La crisis económica global que desde el 2009 se esparce por todos los países del planeta debilita además la salud de la empresa cubana en todos los ramos de la economía.

La Empresa de Seguros Nacionales (ESEN) cuenta con una Unidad Empresarial de Base (UEB) en cada provincia, incluyendo el municipio especial Isla de la Juventud, además de una UEB de Negocios Especiales radicada en la Capital.

Cuenta también con Representaciones Territoriales de Venta y con una Red de agentes (tanto personas naturales como jurídicas) a nivel de territorios y municipios, que tienen el objetivo de acercar sus servicios al cliente y así poder brindarle una atención personalizada y con más calidad.

Su objeto social consiste en:

? Desarrollar operaciones de seguros y reaseguros tanto a personas naturales y jurídicas cubanas como a extranjeras.

? Realizar actividades preparatorias y complementarias al seguro, dirigidos a la evaluación de riesgos y prevención de daños a personas naturales y jurídicas, cubanas y extranjeras.

? Ofrecer servicios de inspección, tasación y ajustes de averías, cálculos actuariales y prevención del riesgo en bienes asegurados a asegurados tanto personas naturales como jurídicas, así como al sector agropecuario no asegurado.

La ESEN comercializa seguros en tres Ramos fundamentales:

? Seguros Personales

? Seguros de Bienes

? Seguros de Responsabilidad Civil.

La ESEN Villa Clara es la UEB de esta empresa en la provincia de Villa Clara, su dirección radica en la ciudad de Santa Clara y cuenta con representaciones territoriales en todos los municipios de la provincia, contando además con una poderosa red de agentes de seguros capacitada.

Una de las características de los productos ofertados por la ESEN es que se mantienen vigentes por un período de tiempo, generalmente un año, durante el cual es obligatorio controlar los vínculos con el cliente, cobros, modificaciones, reclamaciones, etc.

A estas peculiaridades de los productos que oferta la ESEN se adiciona la de su potencial de clientes, productos como el Seguro de Vehículos de Transporte donde cada poseedor de estos medios ya sean personas naturales como jurídicas pueden ser clientes, o el Seguro Temporario de Vida donde cada ciudadano de la provincia mayor de 17 años puede convertirse en cliente y sumando a la cantidad de información que de cada bien asegurado es imprescindible registrar dentro de cada Póliza repercuten en la importancia que para la ESEN tiene contar con un Sistema de Información que responda a sus necesidades.

Aplicación de la metodología en la empresa

El producto que ofrece una Empresa de Seguros a sus clientes es intangible en la concertación de la Póliza. El producto real que vende la ESEN es Confianza, y el asegurado solo lo materializa cuando recibe de la aseguradora una indemnización por la ocurrencia de un siniestro previamente contratado. Esta es la razón por la cual la imagen de esta empresa es tan importante y no existen esfuerzos grandes cuando de garantizar su credibilidad tanto financiera como tecnológica y profesional se trata.

Para aplicar la metodología se siguieron las pautas principales detalladas anteriormente quedando de la siguiente manera:

Conocimiento de la organización: Se realiza un estudio de todos los procedimientos escritos y se evalúan en cada área de trabajo con cada uno de los especialistas. De este paso se puede obtener el mapa de procesos de la entidad, donde se definen los procesos estratégicos, los de apoyo y los claves u operativos. Estos últimos son los que generalmente definen los flujos informativos de la entidad. Para ilustrar esto se puede realizar el mapa de procesos de la entidad.

Identificación de problemas y oportunidades: Se realiza un análisis del entorno interno de la entidad se determinan las fortalezas y debilidades, precisando que las primeras describen cuales son los puntos de apoyo más consolidados que sirven para aprovechar mejor las oportunidades y para protegerse de las amenazas que existen en el entorno externo. Para esto se puede evaluar una matriz DAFO, la cual dará una mayor visión del problema.

Determinar las necesidades: Se evalúa la información relevante que fluye entre los diferentes procesos para determinar si existe duplicidad de la información que se brinda o si se necesitan brindar nuevos datos. Para esto se utilizan los resultados obtenidos en los dos pasos anteriores y se determina para cada proceso las principales dificultades.

Diagnóstico: Se elabora un informe donde se presenta a un grupo determinado de especialista todo lo que se ha detectado en las etapas anteriores. La discusión de este diagnóstico es muy importante para partiendo de él hacer una propuesta.

Propuesta: Se evalúan las posibles soluciones y se elabora un informe con los costos y los beneficios de cada una de ellas, para tomar la decisión conjuntamente con los especialistas y la dirección de la entidad de cuál es la solución más factible. Se proponen las principales modificaciones que se deben realizar en los flujos de información de cada proceso para que fluyan de manera mas eficiente.

Diseño del sistema: En este punto debe participar el especialista de tecnologías de la información (TI) y un grupo de especialistas que apoyen el proceso. Se deben aplicar las siguientes herramientas:

DFD: Se elaboran los DFD de los diferentes niveles para determinar los procesos a controlar y la información que debe fluir entre ellos. De aquí se obtiene el Flujograma de los procesos y se determina en cada caso cual está automatizado y cual no.

DER: Se obtienen los datos a controlar y la relación que existe entre ellos. De aquí se obtiene el diseño de las bases de datos que se debe implementar para el sistema informático que brinde soporte al sistema de información.

Selección del lenguaje de programación: El lenguaje de programación a utilizar debe garantizar las necesidades del sistema de información.

Documentación del diseño: Debe incluir toda la información contenida y una explicación del algoritmo a seguir.

Codificación: El proceso de codificación consiste en programar todo el diseño planteado, para lo cual el especialista de TI juega un papel muy importante. Es importante que se realicen varias pruebas al sistema antes de pasar al próximo paso y además es imprescindible que de este proceso se obtenga un manual de usuario para el entendimiento de la solución codificada. Es importante también especificar las necesidades de un sistema informático integral que incluya la totalidad de los procesos estratégicos de la empresa y que apoye al sistema de información en cuanto a la rapidez de obtener los datos que se requieren por el resto de los procesos estratégicos y de apoyo de la organización para la toma de decisiones oportunas.

Implementación: Incluye además de la instalación, una capacitación para los usuarios que lo van a utilizar.

Mantenimiento: Evaluar constantemente los resultados e implementar un mecanismo de retroalimentación para corregir los fallos.

Conclusiones

• 1. La gestión de la información y las tecnologías que la soportan, en el contexto organizacional actual, es extremadamente importante al contribuir al desarrollo de un enfoque de mejora continua hacia la competitividad empresarial.

• 2. Para la implementación de cualquier Sistema de Información es necesario utilizar una metodología de desarrollo que garantice una solución óptima, con calidad y eficiente.

• 3. Un Sistema Informático Integral es una herramienta clave para la implementación de un Sistema de Información óptimo.

Recomendaciones

• 1. Aplicar la metodología detallada en las empresas que deseen implementar un Sistema de información.

Bibliografía

Burch, J. G. (s.f.). Diseño de sistemas de información : teoría y práctica.

Haeberer, A. M., & P. A. S. Veloso, G. B. (1988). Formalización del proceso de desarrollo de software, Ed. preliminar edición (en Español). Buenos Aires: Kapelusz.

Laudon, J. y. (1998). Administración de Sistemas de Información. Ed. Prentice Hall.

Laudon, J. y. (2006). Sistemas de información gerencial- Administración de la empresa digital. Pearson Educación– Prentice Hall.

Autor:

Ing. Elexey Hernández Lugones1.

Datos del autor:

1 Graduado en el Instituto Superior Politécnico José Antonio Echevarría (CUJAE) en Ingeniería Informática en el año 1995. Trabaja como Subdirector en la Empresa de Seguros Nacionales UEB Villa Clara. Actualmente cursa la Maestría en Informática Empresarial en la Universidad Central de Las Villas.