Análisis operacional al proceso de atención al cliente, panadería

INTRODUCCIÓN

La gestión en la panadería Mabel FP se basa en un proceso común de prestar un servicio de Atención al cliente a la comunidad debido a que esta suministra pan de alta calidad y de su propia fabricación garantizando y ofreciendo excelencia y bajo costo a su clientela en general.

La atención al público es importante por ser unas de las etapas donde se manipula los productos que se ofrecen al público en general. En la misma, se ejecuta un control de las existencias como tenemos: cantidad, adecuada rotación, clasificación, etc. Y por último el despacho del pan que debe ser el más adecuado para realizar una rápida y satisfactoria atención a los clientes de dicho establecimiento. Por esta razón resulta importante el mejoramiento de la organización, control y manejo de estos elementos para optimizar su eficacia.

En el transcurso del tiempo la competitividad entre Panaderías o empresas destinados a ello ha obligado a los mismos a desarrollar un plan de mejoramiento en la realización de sus actividades, debido a que las exigencias por parte de los clientes son cada vez más elevadas, para cumplir este propósito visualizan cuales son las herramientas que les permitan cumplir esas expectativas, con el fin de ofrecer un mejor y eficiente servicio al público en general.

Actualmente La panadería Mabel F.P presenta una serie de factores deficientes en cuanto a la mala organización y realización del proceso, la falta de personal en el área de venta, la mala distribución y uso del tiempo al momento de atender al público en horas de venta del Pan Campesino en el establecimiento, entre otras causas que proporcionan desventajas en el proceso de atención al cliente. Y es aquí donde se ha tomado como el punto principal a mejorar.

La práctica, se desarrolla en el área de ventas de la Panadería Mabel F.P y se basa en realizar un análisis operacional del proceso de atención al cliente, para generar una visión general del mismo proporcionando así herramientas para el mejoramiento de dicha área.

El objetivo de este estudio es dar impulso a las mejoras propuestas con la finalidad de sustentar y optimizar al máximo el nuevo procedimiento del proceso de Atención al cliente, en el cual se logre una mejora significativa en la organización y el tiempo para el despacho del pan y así obtener una mayor efectividad y una mejora del servicio que ofrece la Panadería, usando las herramientas dadas.

Esta práctica investigativa, está estructurada de la siguiente manera:

Capítulo I

El Problema: se explica la problemática existente necesaria para haber podido ejecutar los estudios y análisis, se formula el objetivo general y los objetivos específicos, la justificación de la investigación así como la delimitación y limitación.

Capítulo II

Marco Teórico: se dan los principios teóricos utilizados como instrumento y base que fundamentan el estudio realizado.

Capítulo III

Diseño Metodológico: se explica la metodología elegida detallando el tipo de investigación, planteamiento de la investigación, se especifica la población y muestra, también las técnicas e instrumentos para la obtención de los datos, así como el procedimiento metodológico utilizado.

Capítulo IV

Situación actual: Se describe la situación actual orientada al análisis operacional, mediante la técnica del interrogatorio, preguntas O.I.T. y los enfoques primarios.

Capítulo V

Situación Propuesta:

Se describe el nuevo método de trabajo, se elaboran los diagramas de proceso y flujo/recorrido propuestos y un análisis hacia las nuevas mejoras

Finalmente se presentan las conclusiones, las recomendaciones, bibliografía empleada y apéndice.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En este capítulo se describe la panadería MABEL F.P a través de una investigación, los antecedentes que suscitan dicha problemática y establecer los objetivos generales y específicos según el análisis operacional a realizar.

1.1 Antecedentes

La panadería MABEL F.P es una empresa que se encarga de ofrecer un servicio de atención al cliente y venta de su producto principal el Pan destacando entre ellos el Pan Campesino de gran demanda en la comunidad, ya que esta cuenta con una gran experiencia en fabricación de Panes que son elaborados por un personal capacitado, con maquinarias y equipos necesarios y en un ambiente e infraestructura adecuada con el fin de garantizar un producto y un servicio de alta calidad.

Es importante destacar que la panadería presenta deficiencias en el proceso de atención al cliente, ya que no existe una buena planificación de trabajo en el tiempo requerido, en este caso en las horas de venta del pan campesino, lo cual refleja una mala organización de esta área, esta cuenta con una sola persona para ejecutar todas las actividades, generando demoras, pérdida de tiempo, aglomeración y pérdida de clientes. Se hace un seguimiento de su personal para poder buscar una solución que facilite o mejore del todo las operaciones que este realiza.

Como cualquier otra empresa que tiene la tarea de prestar un servicio de Atención al cliente a la comunidad, MABEL F.P a través del estudio y análisis operacional tiene como objetivo convertirse en una empresa más productiva, manteniendo y mejorando la calidad de su servicio para así cada día poder elevar su número de clientes como también sus ventas y reducir sus deficiencias con herramientas propuestas para mejorar la eficacia y excelencia de la empresa.

1.2 Planteamiento del Problema

Demoras en el proceso de atención al cliente en la panadería MABEL F.P, causando una aglomeración de clientes a las horas de venta del Pan Campesino, debido ciertas irregularidades como la mala organización y planificación del método de trabajo, la falta del personal en dicha área, la falta de equipos que facilitan el proceso de cobro (puntos de ventas y máquinas que realicen el conteo del efectivo), como también la mala distribución y uso inadecuado del tiempo a la hora del despacho del pan.

1.3 Objetivo General

Realizar el análisis operacional del proceso de atención al cliente en la panadería MABEL F.P.

• Objetivos Específicos

• 1. Aplicar la técnica del interrogatorio al proceso de atención al cliente.

• 2. Evaluar las preguntas de la OIT al proceso de atención al cliente.

• 3. Aplicar los enfoques primarios al proceso de atención al cliente.

• 4. Describir el nuevo método de trabajo de la atención al cliente.

• 5. Elaborar el diagrama de proceso al método propuesto.

• 6. Elaborar el diagrama de flujo recorrido al método propuesto.

• 7. Realizar un análisis detallado de las mejoras propuestas.

1.5 Limitaciones

Evaluando el método de trabajo que se aplica en la panadería se manifestaron las siguientes limitaciones:

• 1. El estudio se hará en base a las actividades del operario que estén involucrados en el proceso de atención al cliente.

• 2. La panadería no cuenta con planos de distribución de planta, por lo que se deberá realizar previamente a la elaboración de diagrama de flujo recorrido.

• 3. La panadería le falta organización para el personal que labora en el área de atención al cliente.

1.6 Importancia

Para la panadería MABEL F.P es de vital importancia la realización de un análisis operacional del proceso que este enfocado en la atención del cliente, aplicando las herramientas propuestas que están inmersas en el estudio de los movimientos y tiempos, buscando así garantizar que el método de trabajo sea el más óptimo, eficaz y el que mejor se adecue al proceso de atención al público, para generar así un mejor servicio y efectividad, obteniendo beneficios considerables para la panadería al mantener un ritmo de trabajo eficiente

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En el presente capítulo se muestra de manera global algunos conceptos que serán utilizadas durante el desarrollo del análisis operacional del proceso de atención al cliente de la Panadería MABEL F.P.

1.1 Análisis Operacional.

El análisis de operaciones es el procedimiento empleado por la ingeniería de Métodos para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación para su mejoramiento. Este procedimiento es tan efectivo en la planificación de nuevos centros de trabajo.

1.2 Utilidad al Aplicar el Análisis Operacional

• Origina un mejor método de trabajo.

• Simplifica los procedimientos operacionales.

• Maximiza el manejo de materiales.

• Incrementa la efectividad de los equipos.

• Aumenta la producción y disminuye el costo unitario.

• Mejora la calidad del producto final.

• Reduce los efectos de la impericia laboral.

• Mejora las condiciones de trabajo.

• Minimiza la fatiga del operario.

• Puntos clave en el análisis de la operación.

• Usar el análisis de la operación para mejorar el método.

• Centrar la atención en el propósito de la operación preguntando por qué.

• Centrar el enfoque procesos y herramientas preguntando cómo.

• Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando a quién.

• Concentrarse en la distribución de planta preguntando donde.

• Examinar con detalle la secuencia de manufactura preguntando cuándo.

• Siempre intentar simplificar, combinando y rehaciendo las operaciones.

• Factores que detienen o retardan las actividades de mejoramiento continuo.

• No comprender por qué y cómo se hace.

• Adiestramiento insuficiente o inefectivo.

• Planeamiento inadecuado antes de dar inicio a la operación.

• Carencia de aptitudes de liderazgo por el cambio de cultura.

1.3 Enfoques Primarios (estrategias elementales)

• Propósito de la operación

La mejor manera de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores sin costo adicional. Una regla primordial a observar es tratar de eliminar o combinar una operación antes de mejorarla. La operaciones innecesarias son frecuentemente resultado de una planeación inapropiada en el momento de iniciar el trabajo estas pueden originarse por la ejecución inapropiada de una operación previa o cuando se introduce una operación para facilitar otra que le sigue.

• Análisis del proceso

Para el mejoramiento de los análisis del proceso hay que efectuar una investigación de cuatro aspectos:

• Al cambiar una operación se deben considerar los posibles efectos sobre las otras operaciones.

• Mecanizar las operaciones manuales.

• Utilización de las mejores máquinas y herramientas en las operaciones mecánicas de la manera más eficiente

• Operación más eficiente de los dispositivos e instalaciones mecánicas.

1.4 Organización Internacional del Trabajo (OIT)

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) fue creada por el Tratado de Versalles en 1919, junto con la Sociedad de las Naciones. Nacida tras el caos de la primera guerra mundial y templada por casi un siglo de cambios turbulentos, la OIT tiene como fundamento el principio – inscrito en su Constitución de que la paz universal y permanente sólo puede basarse en la justicia social. Desde su fundación la OIT y sus estructuras tripartitas que relacionan a los Estados Miembros con sus organizaciones de empleadores y trabajadores, han erigido un sistema de normas internacionales en todas las materias relacionadas con el trabajo.

• Etapas de la OIT

La OIT establece siete etapas para realizar un estudio de métodos calificado y adecuado en cualquiera organización y así proveer soluciones y mejoras de manera rápida y eficaz. Las etapas son las siguientes:

1. Seleccionar

• Concepto:

Es la primera etapa del proceso considerada la más importante donde se determina qué se quiere hacer y cuál es el problema, además de qué ventajas económicas reportaría. Se requiere que la información recolectada sea suficiente, mínima, necesaria, de calidad, con seguridad desde su fuente, no toda la información está relacionada con el problema, se debe ser selectivo, deshacer juicios predeterminados, comprobar la veracidad de la información, evaluar problemas ficticios.

• Consideraciones:

• Verificar la fuente de información.

• Colocar un nombre al problema.

• Información mínima, suficiente y necesaria.

• Se debe considerar los criterios, opiniones y punto de vista del personal involucrado directa e indirectamente.

• Vale la pena resolver el problema.

• Ventajas económicas.

• Prestar atención a los indicadores.

• Establecer prioridades (Urgente o importante).

• Delimitar claramente el problema.

• Definir claramente el problema.

2. Registrar

• Concepto:

En esta etapa se debe reflejar a través de la técnica del diagramado la información y los hechos obtenidos de la etapa anterior, estos de una manera sencilla, practica de fácil entendimiento, además debe hacerse bajo dos puntos de vista considerando el entorno general y los puestos de trabajo.

• Consideraciones:

• Diagrama de operaciones.

• Diagrama de procesos.

• Diagrama de flujo o recorrido.

• Diagrama hombre-máquina.

• Diagrama bimanual.

3. Examen Crítico

• Concepto:

Etapa que consiste en la revisión exhaustiva, minuciosa y detallada de la información que se posee, con espíritu crítico, analítico, donde se realiza el escrutinio, la comparación, la contratación de esa data con el objetivo de buscar mejoras, poner a prueba, establecer alternativas que permitan definir las mejores orientaciones de las posibles mejoras, teniendo en cuenta para ello los siguientes aspectos: propósito, sucesión, medios, lugar y personas.

• Consideraciones:

El examen crítico presenta tres técnicas para hacer un estudio detallado minucioso, exhaustivo y con un buen análisis:

• Enfoques primarios.

• Técnica del interrogatorio.

• Preguntas de la OIT.

La técnica del interrogatorio y las preguntas de la OIT, son preguntas para detallar la información anterior. Es recomendable aplicarle dichas preguntas a la situación u operación más crítica. Lo que nos presentan estos cuestionamientos son alternativas de cómo debería realizarse las distintas actividades de una forma correcta, según el "debe ser".

4. Idear

• Concepto:

En esta etapa se debe trabajar con espíritu creativo, innovador teniendo en cuenta todos los entes involucrados en el problema con vista a crear un método mejorado que implica avances, tecnología, sistemas y todo aspecto creativo. En esta etapa es recomendable volver a analizar el problema, su alcance y cualquier otro aspecto que se haya pasado por alto.

• Consideraciones:

• Analizar el problema nuevamente.

• Se deben hacer los ajustes que se requieran para adaptar las nuevas propuestas, según las circunstancias de cada caso.

• Se debe hacer la evaluación de la incidencia en la garantía de las condiciones objetivas y materiales.

• Debe quedar por escrito los registros de la información.

5. Definir

• Concepto:

En esta etapa se deben considerar los aspectos relacionados con el proceso y/o procedimiento y sus características.

• Consideraciones:

• Proceso y/o procedimiento: describir, caracterizar, especificar, establecer la secuencia, unidades involucradas, tecnología técnica relacionada tanto para el procedimiento como el proceso, la relación, correlación, dependencia e independencia (según el problema).

• Disposición: debe enfocarse bajo dos puntos de vista relacionado con el área de ejecución y la posición del tren gerencia ante la solución del problema.

• Equipo: se debe evaluar la disponibilidad, mantenibilidad, roturas, fallas, cantidad, tipos, especificaciones técnicas, ubicación.

• Materiales: evaluar almacenamiento de desperdicios, inventario, costos, cantidad, calidad.

• Calidad: definir los planes, la toma de muestra, atributos, variables, normas, procedimientos y técnicas según sea el caso, determinar inconformidades, variaciones, tendencias y cumplimiento de normas de calidad (COVENIN, ISO).

• Instrucción: Orientación específica, nivel de instrucción de la persona.

• Condiciones de trabajo: Establecer las características mínimas requeridas en cuanto a las variables ambientales que afectan fundamentalmente al operario (temperatura, iluminación, ventilación, ruido).

6. Implantar

• Concepto:

Cada empresa debe aplicar sus propios procedimientos que garanticen la implementación efectiva del método mejorado, planificando las actividades a realizar, disponer de los recursos necesarios y aplicar los mejores métodos que lo garanticen. Se debe considerar las partes y criterios involucrados (personal en general, unidades, sindicatos, ministerios, aspecto legal, etc.).

• Consideraciones:

• Planes de producción.

• Inventarios.

• Capacitación en los empleados.

• Seguridad, calidad.

• Mantenimiento.

• Almacenamientos.

7. Mantener en Uso

• Concepto:

Cada empresa debe desarrollar su propio mecanismo que permita comprobar a intervalos regulares, el avance y la efectividad de las mejoras propuestas, identificando fallas, desviaciones, ajustes, recomendaciones.

• Consideraciones:

• Verificar en intervalos la efectividad el proceso.

• Lograr que el nuevo método se lleve a cabo de una manera constante y eficaz.

• Establecer remediales y correctivos pertinentes.

Preguntas que sugiere la organización internacional del trabajo

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

1.6 Preguntas de la OIT

A.-Operaciones

1.- ¿Qué propósito tiene la operación?

2.- ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella?

3.- ¿Se previó originalmente para rectificar algo que ya se rectificó de otra manera?

4.- ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

5.- ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

6.- ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?

7.- ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

B.- Normas de Calidad

1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

2.- ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?

3.- ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

4.- ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

5.- ¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas?

6.- ¿Existe alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?

7.- ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

8.- ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

9.- Si se cambiaran las normas y las condiciones de inspección, ¿aumentarían o disminuirían las mermas, desperdicios y gastos de la operación, del taller o del sector?

10.- ¿Una modificación a la composición del producto podría dar como resultado una calidad más uniforme?

C.- Disposición del lugar de trabajo

1.- ¿Facilita la disposición de la panadería la eficaz manipulación de los materiales?

2.- ¿Proporciona la disposición de la panadería una seguridad adecuada?

3.- ¿Permite la disposición de la panadería realizar cómodamente el despacho de los productos?

4.- ¿Existen superficies adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la inspección y el desperdicio?

5.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

6.- ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de materiales en la panadería?

9.- ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

D.- Manipulación de materiales

1.- ¿Se invierte mucho tiempo en buscar y llevar el pan de la vitrina a la zona de venta?

2.- ¿En qué lugar de la panadería deberían colocarse los productos que llegan o que salen?

3.- ¿Se puede despachar los productos desde un punto central con un transportador?

4.- ¿Se resolvería más fácilmente el problema de atención al cliente con manipulación de un curso grama analítica?

5- ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

6.- ¿Se ahorrarían demoras si hubieran más organización en la zona de venta?

7.- ¿Se evitarían las esperas hubiera más personal con una mejor planificación?

E.- Organización del trabajo

1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

2.- ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer?

3.- ¿Cómo se dan las instrucciones al operario?

4.- ¿Cómo se consiguen los materiales?

5.- ¿La disposición de la zona venta da buen resultado o podría mejorarse?

6.- ¿Qué se hace con la mala atención al público?

7.- ¿Cómo está organizado la entrega del producto que realiza el comprador?

8.- ¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios?

F.- Condiciones de trabajo

1.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas?

2.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?

3.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

4.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?

5.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

6.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?

7.- ¿Da la panadería en todo momento impresión de orden y pulcritud?

8.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

G.- Enriquecimiento de la tarea de cada puesto

1.- ¿Puede hacerse la operación más interesante?

2.- ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

3.- ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

4.- ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?

H.- Análisis del proceso

1.- ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?

2.- ¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el orden?

5.- Si se modificara la operación de atención al cliente que efecto causaría al público.

1.7 Técnica del Interrogatorio.

Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas. Se tienen a su vez dos fases:

FASE I (Consiste en describir los cincos elementos básicos)

El propósito ¿Con qué Propósito-objetivo-qué?

El lugar ¿Dónde Lugar-dónde?

La sucesión ¿En qué Sucesión-secuencia/orden-cómo?

La persona ¿Por la qué Medios-máquina?

Los medios ¿Por los qué Persona-individuos?

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio. En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta.

Combinando las dos preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cada tema (propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:

Propósito:

¿Qué se hace?

¿Por qué se hace?

¿Qué otra cosa podría hacerse?

¿Qué debería hacerse?

Lugar:

¿Dónde se hace?

¿Por qué se hace allí?

¿En qué otro lugar podría hacerse?

¿Dónde debería hacerse?

Sucesión:

¿Cuándo se hace?

¿Por qué se hace entonces?

¿Cuándo podría hacerse?

¿Cuándo debería hacerse?

Persona:

¿Quién lo hace?

¿Por qué lo hace esa persona?

¿Qué otra persona podría hacerlo?

¿Quién debería hacerlo?

Medios:

¿Cómo se hace?

¿Por qué se hace de ese modo?

¿De qué otro modo podría hacerse?

¿Cómo debería hacerse?

Estas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos, porque son la condición básica de un buen resultado.

CAPÍTULO III

DISEÑO METODOLÓGICO

En el siguiente capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas en este informe de investigación, como el tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar, el procedimiento metodológico:

• Tipo de Investigación

El estudio se enmarcó dentro de la modalidad de investigación por muestras con diseño no experimental en donde de acuerdo con los objetivos y características, se implementó la investigación de aplicación y evaluativa.

El estudio de la investigación es de tipo evaluativo, ya que, a través de este, se realiza una actividad con el propósito de apreciar la mayor o menor efectividad del proceso, teniendo en cuenta los objetivos y emitir juicio para determinar la acción a seguir con respecto al proceso que se desarrolla en el área de atención al cliente.

Para la realización de este proyecto se analizó un estudio de investigación de tipo aplicada con el propósito de cómo mejorar el proceso en el área de atención al cliente, mediantes los resultados de la investigación las cuales aportan técnicas y estrategias para solucionar y eliminar el problema.

Para ellos se requirió realizar visitas frecuentes a la panadería donde se pudo observar el funcionamiento y comportamiento detallado del método de trabajo que sigue el operario para así proponer posibles mejoras en las deficiencias encontradas

1.2 Población y Muestra

• Población:

El estadístico utiliza la palabra población como un conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y en un momento determinado.

Se tiene como población los productos elaborados en la panadería MABEL F.P. Los cuales son:

• Pan campesino

• Pan canilla

• Muestra:

La muestra seleccionada para realizar el estudio en la panadería es el pan campesino debido a la gran demanda que este presenta, por ser la especialidad de la casa, vendiéndose entre 350 y 400 panes diarios, generando así uno de los mayores ingresos que posee la panadería.

• Recursos

• Recursos Físicos

• Teléfono celular (cámara).

• Lápiz, papel, borrador y sacapuntas.

• Transporte.

• Laptop, Cp.

• Recursos Humanos

• Entrevistas: Se realizaron entrevistas al encargado y operarios de la empresa, con el propósito de recolectar e interpretar toda información necesaria para proponer el nuevo método de trabajo.

• Observación Directa: Este recurso engloba a las visitas de campo, es decir, todas las veces que se utilizaron las instalaciones de la panadería MABEL F.P. Para realizar las entrevistas y estudios necesarios, con el fin de obtener información requerida para el estudio a realizar.

• Procedimiento Metodológico

Para la realización de esta práctica visitamos la panadería MABEL F.P, con la finalidad de hacer el respectivo seguimiento para poder realizar el estudio de métodos y por ende, desarrollar un plan de trabajo donde se describan los pasos realizados en el área de atención al cliente:

• 1. Se aplicó la técnica de interrogatorio.

• 2. Se desarrolló las preguntas de la OIT.

• 3. Se analizaron los principios de análisis operacional.

• 4. Se describió el nuevo método de trabajo.

• 5. Se elaboró el diagrama de proceso propuesto.

• 6. Se elaboró el diagrama de flujo recorrido propuesto.

• 7. Se analizaron de forma detallada las posibles mejoras.

CAPITULO IV

SITUACIÓN ACTUAL

Se examina y determina la situación actual en la Panadería MABEL F.P mediante la técnica del interrogatorio, las preguntas dictadas por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y los enfoques primarios del análisis operacional, para ello se entrevistó a los operarios encargado de la panadería. Cabe destacar que se realizaron modificaciones precisas a las preguntas básicas para lograr una adaptación de las mismas al tipo de panadería a las que se aplican.

• Técnica del Interrogatorio

La técnica del interrogatorio fue aplicada al proceso de atención al cliente, ya que, es la más crítica del método actual, con el fin de identificar aquellos factores que afectan la eficiencia del proceso de la Panadería MABEL F.P.

• Proceso de Atención al Cliente en la panadería MABEL F.P

• Propósito:

• ¿Qué se hace?

El operario atiende al cliente tomando el pedido con cautela y atención lo que se está solicitando, al igual que dando un buen trato al público. Para luego proceder a buscar el producto especificado por el cliente.

• ¿Por qué se hace?

Porque se busca con esta actividad responder a las necesidades del cliente, tomando en cuenta la calidad del producto y la mejor atención amable y ordenada.

• ¿Qué otra cosa debería hacerse?

Se debería contratar otro operario que ayude al conteo manual del efectivo y que la empresa este en la capacidad de solventar económicamente.

• ¿Qué debería hacerse?

Se debe aplicar el mismo proceso en el área de atención al cliente con la ayuda de otro operario que pueda efectuar el conteo manual del efectivo.

• Lugar:

• ¿Dónde se hace?

En el área de atención al cliente.

• ¿Por qué se hace allí?

Porque en esa área se encuentra los productos que están en venta.

• ¿En qué otro lugar podría hacerse?

Hasta el momento en ningún otro lugar de la panadería, ya que, no posee otro lugar adicional y adecuado.

• ¿Dónde debería hacerse?

En la misma área de atención al cliente actual.

• Sucesión:

• ¿Cuándo se hace?

Se realiza cuando el cliente solicita el pedido, teniendo en cuenta la cantidad en existencia del producto.

• ¿Por qué se hace entonces?

Porque es la primera operación para la atención al cliente en la panadería.

• ¿Cuándo podría hacerse?

Únicamente cuando el operario reciba la solicitud del pedido del cliente que posteriormente se le entrega.

• ¿Cuándo debería hacerse?

Cuando el cliente realice su pedido, teniendo presente el operario en cada momento la actitud adecuada hacia el público (respeto, carisma).

• Persona:

• ¿Quién lo hace?

Lo realiza un solo operario encargado de atender al cliente y registrar el efectivo en la caja registradora.

• ¿Por qué lo hace esa persona?

Porque es el operario que está encargado y capacitado de atender esa área.

• ¿Qué otra persona podría hacerlo?

Preferiblemente el dueño, ya que, también está capacitado para realizar la atención al público.

• ¿Quién debería hacerlo?

Cualquier otra persona siempre y cuando tenga la capacidad de atender a los clientes con tolerancia y amabilidad.

e) Medios:

• ¿Cómo se hace?

El operario solo acepta efectivo debido a que no hay punto de venta, y tiene que hacer el conteo del dinero manualmente porque no cuenta con los equipos necesarios para agilizar el proceso.

• ¿Por qué se hace de ese modo?

Porque así fue implementado desde un principio, a pesar de que no es la manera más eficiente.

• ¿De qué otro modo debería hacerse?

Se debe comprar un equipo que facilite el conteo del efectivo para agilizar el proceso y se debe implementar un punto de venta para que aquel cliente que no tenga efectivo pueda comprar su producto por medio de este.

• ¿Cómo debería hacerse?

Debería hacerse con equipos actualizados o que tenga un ayudante para que realice el conteo manualmente.

• Preguntas de la OIT

A.- Operaciones

• ¿Qué propósito tiene la operación?

El propósito es cumplir con el pedido del cliente.

• ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella? En caso afirmativo, ¿A qué se debe que sea necesario?

Sí, porque al cumplir con el pedido garantiza la entrada de ingresos económicos, además de que deja en buen visto que la atención que se le da al cliente es buena y eso genera satisfacción y apego al cliente por nuestro servicios.

• ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

Sí.

• ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

Se implementó para atender las exigencias de cada uno de los clientes.

• Si se añadiera una operación, ¿se facilitaría la ejecución del trabajo?

Sí.

• ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

Si porque al implementar equipos actualizados pueden mejorar la rapidez de atender al público y se pudiera contratar más personal en esa área.

B.- Normas de Calidad

• ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

Sí.

• ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

Sí aunque esto acarrea aumentar las normas de calidad para obtener una mejor atención, implicaría elevar los costos, debido a la adquisición de una mejor maquinaria y personal.

• ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

Sí.

C.- Disposición del lugar de trabajo

• ¿Facilita la disposición de la panadería la eficaz manipulación de los materiales?

No.

• ¿Proporciona la disposición de la panadería una seguridad adecuada?

Sí.

• ¿Permite la disposición de la panadería realizar cómodamente el despacho de los productos?

No, porque el área es calorosa y eso genera con más eficacia el cansancio y la fatiga.

• ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

No.

• ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de materiales en la panadería?

Si ya que la harina se tiene que guardan en un lugar que no entre la humedad.

• ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

No.

D.- Manipulación de materiales

• ¿Se invierte mucho tiempo en buscar y llevar el pan de la vitrina a la zona de venta?

No.

• ¿Se puede despachar los productos desde un punto central con un transportador?

Sí.

• ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

Si ya que allí se guarda la Materia Prima.

• ¿Se ahorrarían demoras si hubieran más organización en la zona de venta?

Sí, porque carece de equipos de contar el dinero mecanizado, el deterioro de la caja registradora que es obsoleta.

• ¿Se evitarían las esperas hubiera más personal con una mejor planificación?

Sí.

E.- Organización del trabajo

• ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

Se le indica que debe hacer su labor dependiendo a la orden que de él cliente.

• ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer?

Depende de la demanda que tenga la panadería ya que trabaja con él público.

• ¿La disposición de la zona venta da buen resultado o podría mejorarse?

No, porque a veces el cliente tiene que esperar demasiado que el operario se desocupe para que lo atienda y eso desespera al cliente y se va.

• ¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios?

No.

F.- Condiciones de trabajo

• ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas?

No, la panadería carece de aires acondicionados o ventiladores, los cuales no permiten una excelente un buen desenvolvimiento.

• ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

No.

• ¿Se puede reducir los niveles de ruidos?

No, además el nivel de ruido es aceptable.

• ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

No.

• ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?

No.

• ¿Da la panadería en todo momento impresión de orden y pulcritud?

Si ya que cuenta con una persona encargada de mantener el área limpia.