Análisis operacional al proceso de atención al cliente, panadería (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Partes: 1, 2

G.- Enriquecimiento de la tarea de cada puesto

¿Puede hacerse la operación más interesante?

Sí, con la instalación de un radio y ventiladores o aire acondicionado es posible que la jornada de trabajo se vuelva más llevadera e interesante.

¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

Sí.

¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?

No.

1.3 Enfoque Primarios

Este análisis tiene como fin detallar y examinar de forma exhaustiva si está realizando de una manera correcta y factible la atención al cliente, y cuáles son las actividades productivas y cuáles no.

Propósito de la Operación: El objetivo es ofrecer un mejor y más rápido servicio al cliente a la hora de realizar su compra, es recomendable percibir las operaciones productivas e improductivas en el proceso que realiza el personal en el área de atención al cliente de tal manera que las operaciones, demoras, verificación y traslados innecesarios puedan ser suprimidas de modo que el proceso propuesto optimice el método actual de trabajo, por parte del personal de la panadería MABEL F.P.

Método de Trabajo: El diseño presentado por parte de la panadería MABEL F.P sobre el método actual de trabajo en el área de atención al cliente es complejo y poco actualizado el cual se obtiene a través de un proceso mediante diferentes etapas y operaciones, que han ocasionado un descontento al consumidor.

Normas y Especificaciones: A lo largo del avance del proceso que realiza el personal de atención al cliente, se trabajan con normas de calidad impuestas por el método actual de la empresa a medida que se van desenvolviendo se presentan etapas que determinan el cumplimiento de las especificaciones según las necesidades establecidas por el cliente, por ello es necesario realizar de forma constante este seguimiento para brindar un mejor servicio, también es importante tener presente que cuando se realiza el pedido la panadería cuenta solo con un tipo de bolsa (grande) por la facilidad a la hora de guardar el pedido pero cuando se realizan pedidos pequeños deben utilizar la misma generando así perdidas, por lo que se recomienda trabajar con un tipo de bolsa estándar.

Equipos: En el área en la cual se está analizando el proceso, se pueden observar que no se cuentan con equipos actualizados, ya que el operario debe realizar el conteo del efectivo en forma manual y aparte carecen de punto de venta, generando así efectos negativos para la empresa por lo que se debe verificar que la atención hacia el cliente sea rápida y efectiva.

Análisis del proceso

Las operaciones en el área de atención al cliente son las siguientes:

Toma de pedido: El personal se acerca al cliente con un buen protocolo de servicio donde el pedido es tomado de forma verbal, ya que no se cuenta con el cartón de pedido.

Buscar pedido: El operario una vez tomado el pedido se dirige a los estantes a buscar lo solicitado por el cliente.

Contar efectivo: Antes de realizar la entrega, se pasa a cobrarlo y contar el efectivo de forma manual, para luego realizar la entrega de lo solicitado.

Guardar efectivo: El personal se traslada al área del almacén temporal donde está ubicada la caja registradora y procede a clasificar y guardar el efectivo.

Programación y Herramental: Las herramientas se encuentran distribuidas en los sitios donde serán utilizadas en el área de ventas, pero presentan una mala distribución lo que conlleva a un trabajo poco óptimo.

Condiciones de Trabajo: Las condiciones de trabajo en el área de atención al cliente son aceptables, hay una buena iluminación y una buena ventilación, para que el operario pueda cumplir su trabajo de forma óptima, en los sitios de manipulación.

Distribución de los Equipo: El área de atención al cliente no cuenta una buena distribución de sus áreas y por ende de sus equipos. Se deberían mejorar la ubicación y la disposición de las máquinas en relación con los movimientos del operario al momento de buscar y entregar el pedido de tal manera que esta nueva distribución disminuya las distancias recorridas y le permita al operario desplazarse sin ningún tipo de contratiempo y así hacer más eficiente el proceso.

Organización del área: Se debe realizar un ordenamiento de las áreas y señalarlas, para que al momento de reorganizarlas no se comentan los mismos errores y pueda hacerse el proceso de atención al cliente más eficiente y en menor tiempo. Se recomienda también el uso de equipos actualizados que faciliten el proceso, como puntos de ventas y máquinas de contar dinero para que de esta forma se puedan reducir no sólo las demoras sino también todos esos traslados innecesarios que se presentan en el método actual.

CAPITULO V

SITUACION PROPUESTA

Descripción del método de trabajo propuesto

El método propuesto de trabajo en el área de despacho de panes en la Panadería MABEL F.P, se elaboran dos tipos de panes (Pan Campesino y Pan Canilla) en el cual se toma como muestra el pan Campesino porque genera mayor demanda. El procedimiento propuesto para mejorar la mala organización en la atención al cliente en relación al operario es el siguiente:

En la caja registradora se toma el pedido donde tarda 45 Seg en ser anotado en la tarjeta de pedidos, luego realiza el cobro ya sea por punto de venta o en efectivo realizando el conteo con la maquina la cual toma una demora de 150 Seg, y a continuación la tarjeta de pedido es colocada en la ventanilla de pedidos. Luego es tomado la tarjeta y se dirige al mostrador de panes a 0.6 m ahí selecciona el pedido ya especificado y se traslada para entregarlo a 0.9 m, los operarios realizan este proceso las veces que tomen la orden de un cliente.

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Diagrama de Proceso de atención al cliente en la Panadería MABEL F.P (Propuesto).

Proceso: despacho de pan campesino.

Diagrama: proceso.

Inicio: toma pedido al cliente.

Fin: verifica pedido.

Fecha: 29/09/2017.

Método: propuesto.

Seguimiento: al personal "voz activa"

1.3 Resumen del Diagrama de proceso con el Actual y el Propuesto

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1.4 Diagrama de Flujo de Recorrido en el Proceso de Atención al Cliente en la Panadería MABEL F.P (Propuesto)

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1.5 Análisis de las propuestas en la Panadería MABEL F.P

Toda organización debe ser capaz de buscar alternativas y resolver los problemas que afectan su rendimiento, con el propósito de disminuir o eliminar dichos problemas que acarrea la empresa para lograr con éxito el aumento de su productividad. A partir del estudio realizado en el área de atención al cliente en la panadería MABEL F.P se pudo observar que las fallas presentan una solución ya sea inmediata o a largo plazo. Las soluciones propuestas serían las siguientes:

Actualizar e incorporar equipos nuevos en la parte de cobro los cuales serían un punto de venta que facilitaría realizar un pago más cómodo y rápido, para obtener este soporte técnico se debe realizar un estudio económico, partiendo de una afiliación comercial de la empresa para poseer un punto de venta para recibir pagos con tarjetas de debido, tarjetas de crédito de cualquier banco nacional o internacional, mediante este soporte se lograría ganar una mayor clientela, ya que, por una parte se dejara de manejar tanto efectivo que trae consigo más seguridad a la empresa y por otra parte se adapta a las necesidades de la clientela de hoy en día, debido a que actualmente se registra una demanda del punto de venta, siendo así más accesible al público de poseer que el efectivo, por medio de este estudio se tendrá el pleno conocimiento del costo que repercutirá para la empresa, para así, poder cubrir o no esta necesidad.

En el caso del efectivo se incorporaría una máquina de contar dinero para agilizar el proceso y evitar demoras y operaciones innecesarias, el cual, también conlleva a un estudio económico para visualizar si la empresa esta apta para cubrir el costo del equipo.

La caja registradora debido a una mala distribución está ubicada en el área de almacén temporal la cual hace que el proceso sea tardío en ejecutar, ya que, entorpece el traslado del operario. Por medio de esta propuesta es recomendado reubicar la caja registradora en la entrada del negocio de esta manera se elimina traslados innecesarios, demoras y contribuye a la mejor fluidez del proceso en la entrega del pedido a la clientela.

Se presenta una mala organización en el proceso y se propone colocar un sistema de control por medio de las anotaciones de pedido en tarjetas, para así, llevar un orden entre los operarios que buscan y seleccionan el pedido respecto al operario que realiza el cobro en caja de una forma más óptima y rápida.

Una incorporación de personal nuevo y calificado en el área de atención al cliente y de esta manera no sobresaturar de trabajo al personal que ya se encuentra laborando en dicha área, de igual forma esta propuesta haría más rápido el cumplimiento del proceso en esta área ya que las actividades estarían distribuidas entre el personal nuevo y el que ya se encuentra laborando.

CONCLUSIONES

Por medio del análisis y discusión de los resultados de la práctica, se obtuvieron las siguientes conclusiones:

1. Al contratar un nuevo operario que complemente la labor del operario principal, permite reducir en gran parte los traslados innecesarios que se hacían en el método actual y esto a su vez ayuda a minimizar de forma notoria la fatiga del mismo.

2. Al aplicar los equipos actualizados (punto de venta y máquina de contar dinero), se pudo disminuir en gran parte las demoras ocasionadas por el conteo de dinero.

3. Al establecer una comparación entre el método actual y el método propuesto se pudo concluir que con sólo hacer una redistribución del área de atención al cliente, se reducen las distancias recorridas sin afectar la secuencia de las operaciones principales ni la calidad del producto.

4. Gracias a la aplicación de las herramientas que ofrece la ingeniería de métodos, se pudo reconocer todos los factores que afectan al método actual, con el fin de establecer un nuevo método de trabajo para optimizar el proceso.

5. La técnica del interrogatorio, la preguntas de la OIT y los enfoques primarios fueron los medios que se usaron para poder recoger, detallar y analizar información importante que permitiera identificar, simplificar y en el mejor de los casos, eliminar cada uno de los factores que origina el problema.
6. Al adquirir bolsas tamaño estándar, se reducen gastos y permite trabajar mejor al operario ya que cuenta con un solo tipo de bolsa a la hora de guardar el pedido y la misma es de un tamaño considerable tanto para pedidos grandes como para pedidos pequeños.

RECOMENDACIONES

En función de los resultados y las conclusiones emitidas anteriormente a raíz del estudio realizado, se recomienda lo siguiente:

1. Implementar un sistema automatizado para realizar el cobro del pedido.

2. Llevar a cabo supervisiones periódicas a lo largo del proceso para verificar los resultados de cada operación.

3. Efectuar planes de concientización, capacitación y bonificación a los operarios para crear motivación en los mismos y a su vez evitar las demoras ocasionadas en el proceso.

4. Contratar personal que ayude en el área de venta.

5. Realizar una reorganización de los equipos.

6. Adquirir bolsas para las ventas tamaño estándar.

7. Realizar cada cierto tiempo un mantenimiento periódico a los equipos con los que se realizan el producto para evitar daños y así garantizar un mejor proceso.

BIBLIOGRAFÍA

Niebel, Benjamín. Ingeniería Industrial, Métodos, Estándares y Diseño del Trabajo. 10ª Edición. Editorial Alfaomega.

Hodson, W. Manual del Ingeniero Industrial. 5ª Edición. Editorial Mc Graw Hill.

KRICK, E. (1961). Ingeniería de Métodos. México. Editorial LIMUSA.

Rosa Rojas Narváez (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación.2da Edición.

NIEBEL, B. (1990). Ingeniería Industrial, Métodos, Tiempos y Movimientos. 9na edición. México. Editorial Alfaomega.

SAMPIERI. Libro Metodología de la Investigación. 6ta Edición.

Turmero, I. (2017). Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.

INFOGRAFÍA

Biblioteca Virtual ASOCEM. (Documento en línea). Disponible en: http: /www.asocem.org.pe

Tutorial de Producción. (Documento en línea). Disponible en: http:/www.itlp.edu.mx.

Gestiopolis. (Documento en línea). Disponible en: http:/www.gestiopolis.com.

Trabajos de monografías visitados

http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/aplicacion-tecnicas-ingenieria-metodos-panaderia-excelencia/aplicacion-tecnicas-ingenieria-metodos-panaderia-excelencia.pdf.

https://www.monografiass.com/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-panaderia-inversiones-pan-vida-c-a/estudio-ingenieria-metodos-panaderia-inversiones-pan-vida-c-a.