Diseño de un sistema de gestión de calidad: TELECOM

• Resumen

En el siguiente trabajo se presenta un Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad, Según las Norma COVENIN-ISO 9001:2000 a la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento adscrita a la Dirección de Operaciones de la Empresa CVG Telecom C.A. Para esto se elaboró un diagnóstico de la situación actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2000 con la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya existente. Este trabajo recopila la información teórica, análisis y propuestas de los elementos involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento. Con el desarrollo del presente trabajo se logró crear una serie de propuestas dirigidas a la identificación de los procesos claves de la Gerencia, dando como resultado la elaboración de diagrama de caracterización de la Gerencia. Se identificó la política y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia al logro de sus metas. Se documentaron procedimientos de trabajos, instrucciones, registros técnicos y de calidad. Se logró establecer un Sistema de Indicadores que servirá para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y al proceso medular de la Gerencia. Todo lo propuesto anteriormente contribuirá al desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y a dar un paso más en el proceso de adecuación de las unidades de CVG Telecom C.A.

Palabras Claves: Gestión de procesos, documentación de la calidad, Indicadores de gestión, Sistema de Gestión de Calidad, procedimientos obligatorios.

• Introducción

En la actualidad en la mayoría de las organizaciones se aplican las normas de la serie ISO 9000 enfocadas en la mejora continua basada en procesos, debido a que garantizan la calidad de un producto o servicio, mediante la implantación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que han invertido en su obtención operan dentro de las características previstas.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.

En este sentido la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de la empresa C.V.G Telecom C.A, se ha planteado la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basándose para ello en la norma ISO 9001:2000 e igualmente en el modelo referencial internacional eTOM que describe los procesos del negocio de un proveedor de servicios de telecomunicaciones; debido a esto, el presente trabajo tiene como objetivo el diseño de dicho sistema.

Al adoptar un Sistema de Gestión de Calidad generará confianza en la capacidad de sus procesos, en la calidad de sus productos y proporcionará las bases para la mejora continua, es decir, optimizará las capacidades y rendimientos de la organización y conseguirá un aumento a través de este procedimiento en la calidad final de sus procedimientos.

El presente trabajo se encuentra estructurado en capítulos que se detallan a continuación:

• Capítulo I, se desarrolla El Problema, que dio origen al estudio.

• Capítulo II, se describen las Generalidades de la Empresa.

• Capítulo III, se presenta el Marco Teórico, que sirve como base para la Investigación.

• Capítulo IV, se establece el Diseño Metodológico.

• Capítulo V, se realiza el Análisis de la Situación Actual.

• Capítulo VI, se establece la Situación Propuesta a la Investigación.

Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliográficas, Glosario de Términos, Anexos y Apéndices.

CAPÍTULO I

• El problema

1.1 Antecedentes

Al momento de su creación, CVG Telecom C.A. se plantea como objeto el desarrollo de actividades relacionadas con los servicios de telecomunicaciones; disponiendo de la facultad de ejecutar todas las actividades en cualquiera de sus campos. En sus estatutos se contempla la capacidad para proyectar, constituir, dirigir, administrar, manejar y explotar empresas propias, o públicas o privadas; a cuyos fines dispone de apertura para celebrar todos aquellos convenios que sean necesarios y obtener las concesiones y autorizaciones que se requieran; de conformidad con la normativa aplicable.

A partir de abril del año 2005, se plantea un reenfoque de la empresa, incluyendo a los servicios de transporte ya definidos, un segundo objetivo fundamental que persigue aprovechar los recursos de las telecomunicaciones en apoyo a las políticas de Estado de promoción del desarrollo socioeconómico de la mayoría de la población, prestando servicio de telefonía , acceso a Internet y distribución de señales de TV del estado venezolano, con un sentido social a usuarios finales en regiones deprimidas o de poca densidad poblacional a nivel nacional, donde en la actualidad no existen este tipo de servicios, apoyados en empresas de producción social (EPS) que brindan y comercializan los servicios planteados.

1.2 Planteamiento del Problema

A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeño mismo de las tareas cotidianas; el creciente grado de especialización, como consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional.

Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez en calidad, necesitan, establecer un sistema de gestión apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en que punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.

En la actualidad C.V.G Telecom C.A. está en etapa pre-operativa y en busca de la mejora continua de sus actividades y políticas, se ha visto en la necesidad de desarrollar un Modelo de Gestión de Calidad en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento que permita analizar y establecer herramientas para la toma de decisiones; todo ello con el fin de mejorar eficazmente sus funciones para así obtener el máximo rendimiento en cada una de las éstas y estar a la par con las grandes empresas de telecomunicaciones y ampliamente competitiva.

En vista de esta globalización y del conocimiento de que un Sistema de Gestión de Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un óptimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas, las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la implantación de un sistema de gestión de calidad fundamentándose en: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Todo lo anterior dicho realza la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000, por lo que el diseño de este sistema conformará el objeto de estudio de este trabajo de investigación.

1.3 Alcance

Este proyecto de investigación se dirigirá a diseñar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento. Abarcará desde la evaluación con respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 a través de un diagnóstico, de la identificación de los procesos medulares y de indicadores de gestión de la gerencia. La realización del sistema de documentación que soporta al sistema de gestión la cual abarcará procedimientos e instrucciones de trabajo, así como registros y otros documentos que forman parte de la pirámide documental. Así como también, establecer los indicadores de gestión para el control de los procesos que ya se han identificado y documentado.

1.4 Limitaciones

La falta de familiarización con la norma ISO 9001:2000 por parte de la mayoría de los integrantes que se encuentran involucrados en los procesos claves de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento. Además es importante señalar que la empresa C.V.G Telecom tiene poco tiempo de creada por lo que no se cuenta con el levantamiento de los procesos que sirvan de guía y de información referencial para la realización de este trabajo.

1.5 Justificación e Importancia

Nuestro entorno cada vez más globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como históricamente lo hacíamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organización, con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección correspondencia hacia ese esfuerzo.

El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versión del año 2000, es sin lugar a dudas, una evolución natural de las demandas de las organizaciones públicas y privadas para contar con herramientas de gestión más sólidas y efectivas; de manera que esto les permita competir y tener ventajas en comparación con otras organizaciones.

Las organizaciones prestadoras de servicios de telecomunicaciones se desarrollan en medio de una extensa red de intereses, de intenciones, de interrelaciones; ya que están sujetas a normativas legales que deben cumplir. Por ello, la situación externa de las empresas, el entorno en que remueven, debe ser tenido en consideración para lograr el éxito en la consecución de los fines de la organización, es decir en la obtención de los beneficios, lo cual es conveniente hacerlo apoyándose en la calidad.

Toda empresa interesada en sobrevivir y crecer tiene que satisfacer plenamente las expectativas del cliente y tratar de conseguir su fidelidad hacia el producto y/o servicio. Muchas son las formas de conseguirlo, pero sin duda uno de los elementos que puede verse a simple vista es la "calidad".

Es por ello que la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento en busca de identificar y mejorar sus procesos y actividades se ve en la necesidad de implementar por medio de estas herramientas imprescindibles, un Sistema de Gestión de Calidad que permita garantizar el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. Así mismo de manera resumida tendrá los siguientes beneficios:

• Contribuirá a describir el Sistema de Gestión de Calidad para proveer un marco de operación claro y eficiente, como base para auditar el sistema de gestión de la calidad.

• Facilitará el entendimiento mutuo entre los empleados.

• Mejorará la imagen empresarial, la motivación del personal.

• Reducirá los costos.

• Reducción del tiempo en las actividades.

• Aumentará la satisfacción del cliente.

• Contribuirá a entrar en un modelo de mejoramiento continuo.

• La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización de costos y recursos.

• Obtener, mantener y mejorar el desempeño de la coordinación.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de la Empresa CVG Telecom C.A., basado en la Norma ISO 9001:2000 y en el Marco Referencial eTOM.

1.6.2 Objetivos Específicos

• 1. Revisar la documentación referente a los sistemas gestión de calidad según la NVC-ISO 9001:2000.

• 2. Realizar el levantamiento de toda la información existente en la empresa relacionada con la implementación de sistemas de gestión de calidad.

• 3. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, de acuerdo a las cláusulas establecidas en la Norma ISO 9001:2000.

• 4. Determinar la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de las cláusulas.

• 5. Desarrollar la caracterización de los procesos de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de acuerdo al marco referencial eTOM y la norma ISO 9001:2000, lo cual formará parte de la gestión por procesos.

• 6. De acuerdo a los objetivos de calidad establecidos en la empresa, evaluar en cuales influye directamente la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de manera que se garantice el cumplimiento de los mismos.

• 7. Elaborar los procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos y otros; según la pirámide documental establecida por la empresa y alinearlos de acuerdo a los procedimientos generales establecidos por la Empresa, que permitan asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos de Operaciones y Mantenimiento.

• 8. Elaborar un plan de acción de mejoras necesarias para cumplir con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2000, con la finalidad de eliminar o minimizar las brechas identificadas en el diagnóstico.

• 9. Elaborar un plan de acciones correctivas que permitan cerrar las brechas que no pudieron ser corregidas y que fueron identificadas en el diagnóstico realizado, según la norma en estudio, en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.

CAPÍTULO II

• Generalidades de la Empresa

2.1 Antecedentes

Al momento de su creación, CVG Telecom se plantea como objeto el desarrollo de actividades relacionadas con los servicios de telecomunicaciones; disponiendo de la facultad de ejecutar todas las actividades en cualquiera de sus campos. En sus estatutos se contempla la capacidad para proyectar, constituir, dirigir, administrar, manejar y explotar empresas propias, o públicas o privadas; a cuyos fines dispone de apertura para celebrar todos aquellos convenios que sean necesarios y obtener las concesiones y autorizaciones que se requieran; de conformidad con la normativa aplicable. Logrando con ello:

• Apoyar la incorporación de servicios de telecomunicaciones con carácter social en aquellos Núcleos de Desarrollo Endógeno (NUDE) en progreso a nivel nacional.

• Contemplar la creación de NUDETEL (Núcleo de Desarrollo Endógeno en Telecomunicaciones) donde se promover la creación de cooperativas vinculadas con el desarrollo y administración de tecnologías de telemática, buscando promover el desarrollo socioeconómico y participativo establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, en pro del bienestar con de las comunidades beneficiarias.

• Implementar servicios de telecomunicaciones con carácter social en instituciones del estado, tales como: prefecturas, alcaldías, gobernaciones, módulos policiales, bomberiles, centros de salud, y unidades educativas a nivel nacional.

• Contemplar la prestación de servicios de telecomunicaciones con carácter comercial dirigido a empresas privadas, instituciones del estado y centros de servicios de telecomunicaciones (SERTEL) en lugares públicos (aeropuertos, centros comerciales, etc.), sobre todo en aquellas áreas del país donde el servicio de las empresas de telecomunicaciones privadas no es viable por ser poco rentable.

Esta estrategia se basa en buscar al máximo aprovechamiento de la infraestructura de redes disponible en algunas de las empresas del Estado venezolano y articulando esfuerzos con aquellas instituciones también del Estado venezolano cuya infraestructura pueda ser aprovechada para un rápido y más económico despliegue de servicios de telecomunicaciones en igualdad de condiciones a toda la población y por la otra garantizar la soberanía nacional.

Con base en todo lo anterior, se plante la necesidad que CVG TELECOM replantease su direccionamiento estratégico basado en los retos planteados tanto en el plan de desarrollo económico y social de la nación 2001- 2007, como en la situación del mercado nacional de las telecomunicaciones.

2.2 Visión

Ser la empresa nacional que garantice la soberanía y accesibilidad de las telecomunicaciones, fortaleciendo la integración nacional e internacional en el marco del modelo de desarrollo del país.

2.3 Misión

Proveer servicios de telecomunicación a la población, entes públicos y privados, nacionales e internacionales, de manera eficiente y sustentable, con trabajadores comprometidos en la construcción de una nueva estructura comunicacional, cuyo sentido solidario y conciencia ecológica contribuye al desarrollo e integración de los pueblos, con énfasis en el compromiso social y atendiendo a los intereses supremos de la nación.

2.4 Política de Calidad

Lograr la satisfacción de las necesidades de servicios de telecomunicaciones de la sociedad venezolana, implementando y manteniendo un sistema de gestión de la calidad que garantice la mejora continua de los procesos, el desarrollo del talento humano y el fortalecimiento del compromiso con el desarrollo del país.

2.5 Valores Corporativos

El código de conducta y ética que los empleados de la empresa practican en el desarrollo de todas sus actividades se resume en los siguientes valores:

• Eficiencia: Significa el logro de los objetivos trazados de manera oportuna, optimizando el uso de los recursos asignados, con calidad acorde a los estándares internacionales, respetando el medio ambiente y la diversidad social y cultural.

• Compromiso Social: Se traduce en la actuación de manera responsable, solidaria y digna para la construcción de una nueva estructura comunicacional que genere la inclusión de todos los ciudadanos y que conlleve a la superación de las desigualdades de la población.

• Honestidad: Se expresa en relaciones auténticas y transparentes, actuando con rectitud, probidad, dignidad y honradez tanto en el ámbito interno como externo, procurando la justicia, equidad y sentido humanitario en las acciones y en el uso correcto de los recursos, con apego a los lineamientos de la empresa, el ordenamiento legal vigente y a los supremos intereses del país.

• Solidaridad: Disposición a colaborar y apoyar con amor y sentido humanitario en la satisfacción de las necesidades de la empresa, sus trabajadores y la comunidad, contribuyendo al desarrollo sustentable del país.

• Lealtad: Se evidencia en el compromiso y apego a las actuaciones que propicien el rescate de las telecomunicaciones como un bien colectivo, por su carácter de servicio público esencial, asegurando el resguardo y soberana del país.

• Constancia: Se expresa como la actitud de mantenerse firme y perseverante en el logro de los fines, objetivos, metas y propósitos de la organización.

• Participación: Se manifiesta en la disposición a contribuir de forma proactiva, plural y constructiva en las actividades internas y externas para el cumplimiento de su misión, a través del trabajo en equipo.

2.6 Objetivos Permanentes de CVG Telecom

En cuanto a los objetivos permanentes que representan la razón de ser de Telecom Venezuela, los mismos contemplan:

• Maximizar el valor agregado de la empresa a través del crecimiento y generación de beneficios económicos y sociales.

• Apoyar el desarrollo económico y social del país.

• Constituirse en la reserva estratégica de las comunicaciones del Estado.

• Coadyuvar la consolidación del liderazgo regional para convertir a Venezuela en el centro de negocios de telecomunicaciones de la Comunidad Andina y del Caribe satisfaciendo las necesidades de transporte de señales y servicios de telecomunicaciones a usuarios finales, en condiciones de confiabilidad, eficiencia y eficacia.

2.7 Objetivos Estratégicos de CVG Telecom

En cuanto a los objetivos estratégicos de Telecom Venezuela, se han establecido los siguientes:

• Fortalecer la infraestructura de las telecomunicaciones en el país con la finalidad de atender a las comunidades desatendidas.

• Fortalecer la seguridad y defensa de la red del Estado y promover la interconexión internacional.

• Brindar un servicio de calidad a precios solidarios.

• Disponer de productos y servicios diversos satisfaciendo las necesidades de los usuarios.

• Expandir el servicio de las telecomunicaciones hasta parroquias y primera milla.

• Promover y fortalecer las iniciativas del ejecutivo nacional en lo relativo a los núcleos de desarrollo endógeno y el desarrollo socioeconómico de las comunidades y sus individuos.

• Asegurar el cumplimiento de las leyes, normas, reglamentos y convenios acordados en el ámbito nacional e internacional.

• Promover el desarrollo de los NUDETEL manteniendo el equilibrio ecológico y los deberes de las comunidades sin perturbar sus aspectos culturales.

• Desarrollar una red de telecomunicaciones de alta calidad, confiabilidad y disponibilidad.

• Mantener estándares de calidad internacionales tanto en la gestión operativa y administrativa.

• Desarrollar una organización orientada al usuario y basada en procesos.

• Estimular la responsabilidad social en lo personal.

• Promover la aprobación y transferencia de tecnología de punta en el ámbito de las telecomunicaciones nacionales.

En principio, se ha definido que el público objetivo de los servicios que presta Telecom Venezuela, es el siguiente:

• Población en general y empresas del nuevo modelo productivo.

• Instituciones del Estado.

• Instituciones Internacionales.

• Empresas privadas, nacionales e internacionales.

En cuanto a la prioridad de atención de dicho público, se han establecido las siguientes prioridades:

• Población desatendida con énfasis en los polos de desarrollo nacional.

• Instituciones gubernamentales nacionales e internacionales, la complementación e integración internacional.

• Grandes y medianos usuarios nacionales e internacionales.

• Resto de la población atendida por otros operadores.

2.8 Servicios que Ofrece la Empresa

En cuanto a la cartera de servicios a ofrecer, se han definidos los siguientes servicios:

2.8.1 Banda Ancha

El servicio de Internet Banda Ancha es la manera más fácil y rápida de conectarse al ciberespacio usando una avanzada infraestructura de comunicaciones.

Hay un mundo de información al alcance de todos. La red de transporte de Telecom Venezuela esta diseñada especialmente para un acceso a Internet rápido, confiable y garantizado. Ofrecemos a nuestros clientes agilizar sus operaciones y conectarlos con la gran cantidad de información y servicios que existen en la red.

2.8.1.1 Beneficios Principales

• Velocidad: El servicio que provee permite acceder a Internet a la más alta velocidad.

• Un Servicio que le Permite Crecer: La red ofrece la capacidad de incorporar otros servicios con calidad de servicio (QoS), permitiendo la convergencia de múltiples aplicaciones con la calidad requerida.

• Una Conexión sin Restricciones: Ofrece acceso ilimitado a Internet sin restricciones de uso. Conectamos oficinas usando Redes Virtuales Privadas y aplicando el protocolo de Seguridad de Internet (IPSec).

2.8.2 Transporte de Datos

El dinámico y cambiante mundo empresarial de hoy requiere soluciones rápidas y eficientes, que se adapten a las necesidades de velocidad y seguridad de los clientes. El servicio de transporte de Telecom Venezuela es la manera más sencilla y rápida de integrar puntos remotos, usando nuestra avanzada infraestructura de comunicaciones.

La plataforma tecnológica de Telecom Venezuela esta diseñada especialmente para la convergencia de voz por Protocolo Internet (VoIP), aplicaciones críticas y tráfico de aplicaciones corporativas sobre una infraestructura común; El servicio que ofrece facilita la creación de Redes Privadas Virtuales (VPN), hacer redes más seguras y comunicarse de forma eficiente con diversos destinos.

2.8.2.1 Beneficios Principales

• Una Plataforma Ideal para la Convergencia de Servicios: La red ofrece la capacidad de incorporar calidad de servicio (QoS), permitiendo la convergencia de múltiples aplicaciones simultáneamente. Esto asegura que los servicios más críticos tengan la prioridad que nuestro cliente espera.

• Conectividad Todos-Contra-Todos: Al no utilizar enlaces dedicados los costos disminuyen. Solo es necesaria la conexión de las sucursales a nuestra red y la asignación de un ancho de banda. No hay costos por circuitos virtuales que encarezcan el servicio.

• Mayor Flexibilidad y Capacidad de Crecimiento: Una Red Privada Virtual sobre el servicio puede crecer hasta cientos de sucursales a nivel nacional e internacional, todos los sitios de interés pueden interconectarse de forma transparente.

2.8.3 Servicios a Ofrecer

• Telefona fija (local, nacional e internacional).

• Transporte (Voz, Video y Datos).

• Telefona móvil.

• NAP del Estado.

• Certificación de firmas electrónicas.

• Interconexión.

• Sistemas de radio (Trunking).

• Plataforma tecnológica y social de apoyo a otros proyectos productivos.

• Correo electrónico.

• Servicio de fotografía digital.

• Suministro de insumos y partes de equipos de computación.

• Respaldo de información en disketts, CD, DVD, pendriver y otros dispositivos de almacenamiento.

• Impresión de archivos o de información y Digitalización.

• Librería y papelera: Artículos escolares, de oficina y escritorio.

• Fotocopiado, encuadernación y plastificación.

2.9 Desarrollo Endógeno

Desarrolla estrategias de acompañamiento formativo, asistencia técnica y consolidación institucional, enmarcadas dentro de las políticas públicas de las telecomunicaciones.

Promueve la organización del trabajo asociativo, así como el desarrollo de las comunidades organizadas en las que se activan los Nudetel, con el propósito de elevar la calidad de vida y el desarrollo humano, mediante la construcción colectiva del modelo económico sustentable, fundamentado en la conformación de Empresas de Producción Social en el área de las telecomunicaciones.

En CVG Telecom se procuran al máximo los esfuerzos por establecer los Núcleos de Desarrollo Endógeno, los Nudetel, las Aldeas Universitarias, comunidades excluidas y nuevos urbanismos; como centros de encuentros comunitarios y de prestación de servicios de telecomunicaciones que garanticen, tanto la seguridad estratégica de las comunicaciones como el desarrollo socio-económico productivo y sustentable centrado en la activación de las EPS como referente para desarrollar planes de economía social productiva y va para alcanzar el desarrollo endógeno sustentable, en correspondencia con los cinco ejes del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2001-2007.

2.9.1 Funciones de Desarrollo Endógeno

Apoyar a CVG Telecom en los esfuerzos por establecer los Núcleos de Desarrollo Endógeno, los Nudetel, las Aldeas Universitarias, comunidades excluidas y nuevos urbanismos; como centros de encuentros comunitarios y de prestación de servicios de telecomunicaciones que garanticen, tanto la seguridad estratégica de las comunicaciones como el desarrollo socio-económico productivo y sustentable centrado en la activación de las EPS como referente para desarrollar planes de economía social productiva y va para alcanzar el desarrollo endógeno sustentable, en correspondencia con los cinco ejes del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2001-2007.

2.10 Nudetel

Los Núcleos de Desarrollo Endógeno en Telecomunicaciones (Nudetel) son espacios Cogestionario entre la Comunidad y el Estado desde el cual se construye el Sistema Público de Telecomunicaciones fundamentado en los preceptos del Desarrollo Endógeno, la Economía Popular, Soberanía Nacional, La Inclusión Social y la Defensa Integral del Territorio. Ver la figura Nº 2.1.

Fuente: [ www.cvgtelecom.com.ve ].

2.10.1 Objetivos de los Nudetel

• Garantizar a los colectivos comunitarios el acceso a los servicios de telecomunicaciones, uso del centro de encuentros comunitarios y la utilización compartida de otros servicios de comunicación alternativa.

• Ofrecer y promover en los usuarios el consumo de servicios de telecomunicaciones de calidad, a costos ajustados a las necesidades e intereses del entorno comunitario, dentro del marco del nuevo modelo de economía social sustentable.

2.10.2 Responsabilidades de las EPS en los Nudetel

Las instalaciones y servicios de telecomunicaciones prestados por los NUDETEL son administrados por Empresas de Producción Social, de carácter cooperativo, que tienen por objetivo el trabajo asociativo, la distribución equitativa del excedente o riqueza colectiva y el beneficio comunitario.

Las Empresas de Producción Social deben:

• Mantener activo el plan de difusión e información de los servicios comunitarios y de telecomunicaciones que prestan los NUDETEL.

• Mantener actualizadas las informaciones relacionadas a las necesidades y demandas comunicacionales de los usuarios, para dar respuestas oportunas.

• Orientar la gestión de la EPS hacia el usuario con criterios de calidad.

• Orientar a los beneficiarios directos y comunidades adyacentes hacia la función social y servicios de telecomunicaciones que prestan los NUDETEL.

• Ejecutar la gestión de atención al usuario dentro del marco de la eficiencia, cobertura y oportunidad que exige la eficacia, seguridad y soberana de un sistema de comunicaciones a disposición del colectivo nacional.

2.11 Sertel

Locales donde se prestan servicios de telecomunicación integrales ubicados en puntos estratégicos de las principales ciudades del país, en los cuales existe un alto tránsito peatonal (zonas y centros comerciales, aeropuertos, hoteles, terminales públicos de pasajeros, entre otros).

En estos centros se ofrece acceso a Internet, telefonía pública (local, Larga Distancia Nacional e Internacional), fotocopiado y envío y recepción de fax. Entre los usuarios potenciales de los Sertel se encuentran:

• Turistas nacionales y foráneos, quienes -además de obtener información- podrá comunicarse con sitios de interés, familiares y conocidos, sin importar donde estos se encuentren.

• Comerciantes que necesitan hacer transacciones y establecer contacto con sus proveedores, socios as como clientes, vía telefónica e Internet.

• Toda persona con necesidad de realizar llamadas telefónicas de manera inmediata. Locales donde se prestan servicios de telecomunicación integrales ubicados en puntos estratégicos de las principales ciudades del país, en los cuales existe un alto tránsito peatonal (zonas y centros comerciales, aeropuertos, hoteles, terminales públicos de pasajeros, entre otros).

En estos centros se ofrece acceso a Internet, telefonía pública (local, Larga Distancia Nacional e Internacional), fotocopiado y envío y recepción de fax. Ver figura Nº 2.2.

Fuente: [www.cvgtelecom.com.ve].

2.12 Ubicación Geográfica de la Empresa

La Empresa CVG Telecomunicaciones C.A cuenta con dos sedes en caracas y una en puerto Ordaz. En Caracas: Una en la AV. La Estancia, Torre Las Mercedes, piso 9, Chuao.; La segunda está Ubicada en 4ta. Avenida con 1era. Transversal de los Palos Grandes, Torre Seguros Altamira. Caracas; y la tercera en Vía Colombia, C.C. Torre Loreto I. Piso 2, Oficinas 5 y 6, Puerto Ordaz. Estado Bolívar.

Figura Nº 2.3: Ubicación Geográfica de la Empresa.

2.13 Lineamientos Estratégicos de CVG Telecom 2007-2013

• Político – Jurídico:

Alineación con lo establecido en:

• Constitución Bolivariana de Venezuela.

• Plan Nacional de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2001-2007.

• Objetivos Estratégicos Nueva Etapa.

• Lineamientos Estratégicos MIBAM.

• Lineamientos Estratégicos CVG.

• Ley Orgánica de Telecomunicaciones.

• Planes Sectoriales.

• Proyectos estructurantes nacionales.

• Variables macro económicas.

• Económico:

• Servicio sustentable socialmente.

• Social:

• Prioridad en la atención de sectores excluidos del acceso a los servicios de telecomunicaciones.

• Articulación e integración de las redes de telecomunicaciones de las empresas del estado.

• Ámbito Territorial:

• Extensión del servicio a lo largo y ancho del país.

• Internacional:

• Relaciones con usuarios internacionales, con preferencia en Latinoamérica y el Caribe respetando la soberanía de los pueblos y potenciando la multipolaridad.

2.14 Estructura Organizativa de CVG Telecom

A continuación se muestra la estructurara organizativa de la empresa. Ver Figura Nº 2.4.

Figura N°2.4: Estructura Organizativa de CVG Telecom.

Fuente: [Manual de Organización y Funcionamiento de CVG Telecom].

2.15 Dirección de Operaciones

La Dirección de Operaciones es una unidad medular adscrita a la Presidencia, cuya misión es gestionar y mantener en óptimas condiciones de funcionamiento de la red telecomunicaciones en toda su extensión, a fin de asegurar la prestación de servicios de alta calidad, desde los accesos hasta los cargos por consumo.

Asimismo, como parte importante de la misión de esta dirección está el desarrollo de las gestiones conducentes a garantizar el cumplimiento del presupuesto de ingresos de la empresa.

2.15.1 Funciones de la Dirección de Operaciones

• 1. Proponer las políticas y directrices en materia de operaciones, mantenimiento de la red, facturación de los servicios y soporte a los sistemas de operaciones de la red y de atención al cliente.

• 2. Planificar, organizar, dirigir y ejecutar las operaciones requeridas (acceso, conectividad, contenido, transporte, entre otras) para la funcionalidad de la red.

• 3. Planificar e implementar los servicios de interconexión con las demás operadoras de telecomunicaciones.

• 4. Evaluar la capacidad técnica de respuesta de CVG TELECOM a la demanda de servicios.

• 5. Informar a Relaciones Comerciales la disponibilidad de la Red.

• 6. Ejecutar las órdenes de servicios solicitadas por Relaciones Comerciales y la de Desarrollo Endógeno e informar el estado de las mismas.

• 7. Generar los parámetros de calidad de servicio en cuanto a la accesibilidad al servicio, retenibilidad del servicio, calidad de funcionamiento de la red, accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano y efectividad de la facturación, e informar a las unidades internas de CVG TELECOM y a los entes competentes.

• 8. Planificar, dirigir y ejecutar la configuración lógica de la red para la provisión de los servicios.

• 9. Planificar, coordinar y ejecutar los programas de mantenimiento preventivo, correctivo y mayor exigidos por las operaciones y establecer los estándares respectivos, que permitan la confiabilidad en el desarrollo de los programas establecidos para tal fin.

• 10. Apoyar a la Dirección de Ingeniería y Construcción en la instalación, construcción y puesta en marcha de proyectos de desarrollo y expansión de la red.

• 11. Coordinar con la Dirección de Ingeniería y Construcción, la búsqueda de soluciones a fallas recurrentes en la red y las necesidades de ampliación de la capacidad instalada.

• 12. Planificar y coordinar con la Dirección de Finanzas, las acciones de procura para la compra de bienes, materiales, insumos, servicios y contratación de logística necesaria para la ejecución de las operaciones y plan de mantenimiento de la red.

• 13. Planificar, coordinar y ejecutar las acciones relativas al resguardo y seguridad de las operaciones; así como las acciones de respuesta ante contingencias.

• 14. Administrar el inventario de planta física y de equipos.

• 15. Evaluar y ejecutar los procesos de instalación y desconexión física de las redes y equipos.

• 16. Evaluar el desempeño de las Empresas de Producción Social (EPS) contratadas para servicios mantenimiento a la red y mantener los registros correspondientes

• 17. Acoplar los sistemas de soporte de las operaciones con los demás sistemas de control y/o administración de la empresa.

• 18. Diseñar y mantener actualizados los indicadores de gestión de la Dirección, a fin de evaluar y corregir los procesos y generar la información requerida por los organismos competentes.

• 19. Gestionar los procesos involucrados en la formulación de los proyectos para la solicitud de las habilitaciones administrativas vinculadas a la prestación de los servicios de telecomunicaciones de la empresa.

• 20. Preparar el presupuesto anual requerido por la unidad.

• 21. Apoyar los programas de desarrollo endógeno adelantados por la CVG TELECOM.

• 22. Apoyar los programas de concientización, que impulse CVG TELECOM con vista al desarrollo del recurso humano dentro del contexto del socialismo del siglo XXI.

• 23. Establecer los niveles de coordinación y apoyos necesarios, con las Direcciones y Gerencias que competan, a fin de asegurar el alcance de resultados de gestión y unidades en particular y del logro de los objetivos organizacionales.

• 24. Proponer políticas y directrices en materia de adquisición y uso de recursos tecnológicos para el procesamiento de información.

• 25. Planificar, dirigir, coordinar y supervisar las acciones relativas a la automatización de los flujos de información y de sistemas gerenciales.

• 26. Prestar el apoyo que en materia de implementación de NUDETEL y SERTEL sea requerido.

• 27. Evaluar los avances tecnológicos en materia de Informática y sistemas.

• 28. Administrar la red de datos de CVG TELECOM.

• 29. Dirigir la gestión de telemática de CVG TELECOM.

• 30. Establecer los lineamientos, normas y procedimientos para la seguridad informática, el desarrollo de aplicaciones y elaboración de manuales técnicos inherentes al área.

• 31. Administrar los sistemas operativos y las redes de CVG TELECOM.

• 32. Diseñar y mantener actualizados los indicadores de gestión de la Gerencia, a fin de evaluar y corregir sus procesos y generar la información requerida por los organismos competentes.

• 33. Desarrollar y mantener los servicios de intranet y portal Web NUDETEL.

• 34. Establecer los niveles de coordinación y apoyos necesarios, con las Direcciones y Gerencias que competan, a fin de asegurar el alcance de resultados de gestión y unidades en particular y del logro de los objetivos organizacionales.

• 35. Cualesquiera otras funciones asignadas por los niveles superiores de dirección.

2.15.2 Estructura Organizativa de la Dirección de Operaciones

A continuación se presenta la estructura organizativa de la Dirección de Operaciones. Ver la Figura N° 2.5.

Figura Nº 2.5: Estructura Organizativa de la Dirección de Operaciones de la CVG Telecom.

Fuente: [Manual de Organización y Funcionamiento de CVG Telecom].

2.16 Gerencia de Operación y Mantenimiento

La Gerencia de Operaciones y Mantenimiento es una unidad adscrita a la Dirección de Operaciones, cuya misión es planificar, dirigir, ejecutar y controlar la activación de los servicios y el mantenimiento de la Red de Telecomunicaciones con estándares superiores de calidad que garanticen la satisfacción de los usuarios en la región de su influencia.

2.16.1 Funciones de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento

• Establecer los niveles de coordinación y apoyo necesarios a fin de asegurar el alcance de resultados de su gestión.

• Planificar, dirigir y controlar el mantenimiento correctivo de los equipos de la Red de telecomunicaciones.

• Generar los Indicadores de Gestión correspondientes a la disponibilidad de la Red y documentar y reportar a los entes controladores.

Partes: 1, 2, 3