La conciencia turística del personal de contacto y la satisfacción de turistas nacionales

Introducción

El turismo es definido como un sistema socio-económico basado en la recreación física y emocional de las personas, integrado por diferentes actividades que se desarrollan en la dimensión ambiental, cultural y económica del ser humano y que partiendo de la sensibilización, capacitación y organización de las comunidades para prestar buenos servicios, aprovecha racionalmente los paisajes y el patrimonio histórico cultural, para convertirlos en centros de atracción que capten visitantes nacionales o internacionales, quienes durante su estadía generan ingresos que benefician a la comunidad anfitriona (Camacaro, 2008). Ahora bien, aun cuando el turismo tiene innumerables efectos de orden social también puede ser visto como una actividad económica por elementos definitorios, tales como la satisfacción de necesidades (ocio y recreación), los gastos y erogaciones que suponen los viajes para los turistas, el consumo y la demanda turística, la generación de riqueza, a través del proceso productivo turístico, entre otros. Es por ello que el enfoque turistico de los destinos debe ser capaz de comprender al comportamiento de la demanda, es decir, conocer el tipo de turista, cómo dispondrá de su tiempo libre, cuánto tiempo dedicará a las vacaciones, cómo lo distribuirá a lo largo del año y, sobre todo, cómo efectuará la selección del destino. De allí la importancia del estudio de la demanda turística de un destino, que se enfoca en conocer las características de los viajeros, relacionadas con el segmento al que pertenecen, el gasto turístico, el nivel de satisfacción de los atractivos del destino, entre otros. Vale decir, que el análisis de los rasgos distintivos de la demanda turística conllevará a diseñar acciones que propendan mejorar la capacidad del destino para satisfacer las necesidades y deseos de ocio del turista. Los destinos que no sean capaces de satisfacer las demandas, creando factores de diferenciación que otorgue a los turistas experiencias únicas de acuerdo con las nuevas motivaciones y comportamientos del mercado, corren el riesgo de ser excluidos del sector. Bajo este marco de referencia, se presenta este artículo, que tiene por objeto el análisis del turismo desde la perspectiva de la satisfacción del turista en relación a la cultura turística que desarrollan en la actualidad los miembros de las empresas prestadoras de transporte turistico acuático en el destino turistico Puerto Pizarro.

Antecedentes

• 1. El Problema

• Situación Problemática

La experiencia denotada por diversos destinos turísticos exitosos, nos permite generalizar que la adecuada conciencia turística de los actores sociales del destino es un factor que promueve la sostenibilidad del mismo. El trato que la comunidad y los empresarios de la misma brindan en el turista se representa en gran manera en la satisfacción o desagrado que este pueda obtener al momento de evaluar al destino.

El personal de contacto directo como guías o conductores de las movilidades que transportan al turista juegan un papel importante en la satisfacción del turista, un mal vocabulario, una mala presentación, la falta de empatía o la carencia de preceptos de comunicación entre los miembros de una empresa, habla mucho del destino; y determinan de gran manera la comodidad del turista durante su visita.

En la Bahía de Puerto Pizarro predominan las empresas de transporte acuático, en las mismas, los conocidos "Boteros", son los que representan al personal de contacto directo, siendo en muchos casos además de conductores de las embarcaciones, guías del tour o recorrido.

Las empresas turísticas acuáticas situadas en Puerto Pizarro se desarrollan en dos formas, las embarcaciones formales que se agrupan en empresas establecidas y las embarcaciones informales que se posicionan en el muelle de pesca artesanal y desarrollan sus actividades de forma individual Indiferentemente a la forma en que las embarcaciones desarrollan sus actividades, el personal que labora en las mismas no cuida su presentación o aspecto personal, no han desarrollado capacidades que diversifique el producto que ellos ofertan y por lo contrario desarrollan las mismas en base a un criterio de formación no formal.

La simpatía no basta para el desarrollo de destinos turísticos exitosos, es por eso que nace la duda de la presente investigación donde se busca establecer la relación entre la conciencia turística de los boteros y la satisfacción del turista nacional que visita la bahía de Puerto Pizarro

• Formulación del Problema Científico

¿Cómo influye la conciencia turística el personal que labora en las empresas de transporte turistico acuático en la satisfacción de los turistas nacionales que visitan puerto Pizarro?

• Justificación

La presente tesina se fundamenta en la observación del resultado final de la experiencia percibida por el turista durante su estancia en el destino turístico Puerto Pizarro, en específico observa como la conciencia turística de los boteros determina la satisfacción de las expectativas con la que los turistas llegan a este destino Tumbesino.

La importancia practica de esta investigación radica en la información que se generara, esta ayudara de groso modo en los procesos de planificación que en adelante consideren a la variable boteros, como un factor que determine la calidad del destino, además la visualización de los resultados y conclusiones de esta investigación permitirá a las empresa de transporte acuático determinar sus procesos de capacitación considerando fortalecer los puntos débiles de su personal e implementar aquellas recomendaciones que de acuerdo a sus políticas y metas internas deseen asumir.

Metodológicamente se diseñaran herramientas que permitirán llevar un padrón de boteros, estas, pueden ser usadas en adelante por los organismos o entidades que se dediquen a la panificación de este u otros destino turísticos. Además de organizar la data de turistas nacionales que permita la toma de decisiones.

Finalmente observar el desenvolvimiento de las capacidades de las empresas prestadoras de transporte turístico acuático facilitara el diagnostico de este destino, ofreciendo una visión crítica, que permitirá afianzar y diversificar no solo el producto en sí, sino también la gama de servicios existentes y aquellos que en adelante existirán en la bahía de Puerto Pizarro.

• Limitaciones

Las limitantes para el desarrollo de la investigación han sido las siguientes:

• Carencia de investigaciones regionales, enfocadas a la conciencia turística, al personal de contacto y el nivel de satisfacción del cliente,

• Insuficiente material bibliográfico de primera mano en la región Tumbes, y demás fuentes de información.

• Objetivos

• Objetivo General

Determinar la influencia de la conciencia turística del personal que labora en las empresas de transporte turistico acuático en la satisfacción de los turistas nacionales que llegan a Puerto Pizarro.

• Objetivos Específicos

• Caracterizar la conciencia turística del personal de contacto de las empresas prestadoras de transporte turísticos acuático de la Villa Puerto Pizarro

• Establecer el nivel de satisfacción de los turistas nacionales que visitan la Bahía de Puerto Pizarro al finalizar su recorrido

Fundamentación teórica

La conciencia que el hombre posee está determinada por su relación con otros hombres, es un proceso social el cual se va adquiriendo mediante la convivencia con los demás, se transforma en esa interacción con los otros. Presupone una intervención de tipo educativo para llegar a transformarse y conformarse como conciencia capaz de saber, prever, querer, etc (Barreiro, 1984)

Para las personas la sociedad está dada como algo explicable por sí mismo, pero no se han puesto a pensar que es el resultado del trabajo y de las relaciones que los hombres practican con su mundo y entre sí. Hablemos de las proposiciones iniciales citadas por (Barreiro, 1984)para su análisis de las relaciones del hombre y la sociedad en su búsqueda por comprender la conciencia:

• El hombre es un ser de externalizaciones, es decir que proyecta hacia afuera de sí a través de procesos de simbolización. Es un modo de comportamiento necesario para el hombre.

• Los comportamientos humanos son interactivos en el que se producen formas de interinfluencia de reacciones entre dos o más sujetos.

• Las interacciones humanas representan o son comportamientos sociales porque se realizan por personas en un contexto de personas y además porque son determinados socialmente como expresiones de patrones de comportamiento, en la misma medida en que son socialmente significativos por recibir interpretaciones de contenidos socialmente determinados.

Las externalizaciones son interactivas, socialmente significativas y además tienden a repetirse, dando paso a una forma de permanencia que inaugura una rutina social o se encuadra en una rutina ya existente. Cuando eso pasa, la acción social se habitualiza, provocando una tipificación, es decir, son atribuidos significados comunes a una misma acción social. Finalmente, la atribución de significados comunes a las acciones sociales habitualizadas por sus agentes producen las llamadas instituciones sociales, éstas integran la estructura de la sociedad y participan en la dinámica de su organización como mecanismos de control ejercido sobre sus participantes.

Al mismo tiempo las instituciones sociales se presentan como una realidad social producida y objetiva que como tales a través de un proceso de legitimación se vuelven una realidad social explicada y justificada bajo la forma de conocimientos, valores y normas; y por medio de las cuales las instituciones y el orden social se aceptan constituyéndose de esta forma el conocimiento social.

La idea de conciencia y los comportamientos dependen directamente del tipo de sociedad en que las personas se encuentran y las posiciones que en ellas ocupan. Una persona existe en una sociedad en la medida que empieza a estructurar su propio modo de ser y comportarse; proceso complejo que se inicia y configura a partir de sus experiencias de las relaciones de contactos con los demás dentro de las diferentes esferas de la sociedad. Y en coincidencia con (MEAD, 1993)la persona surge como algo que tiene desarrollo, no está presente en el nacimiento pero surge en el proceso de experiencia y actividades.

Conciencia turística

Entiéndase por conciencia turística, una manifestación de aceptación y correspondencia al turismo. Se pretende que al saber las funciones y mecanismos de la educación formal e informal a través de ella, lograr una conciencia turística en los individuos y con ello contribuir a aprovechar el bienestar que deja esta actividad desde los aspectos económico, social, cultural, ambiental, etc.

Algunos autores que han abordado el tema nos presentan las características que debería tener una conciencia turística desde su punto de vista, además de las definiciones que le dan a la frase conciencia turística. Para Alfredo Mireles Vázquez, citado por Ramírez Blanco (Blanco, 1994) es un estado mental que presupone la buena disposición de los individuos para fomentar y acrecentar la conservación de los bienes y servicios turísticos que posee un pueblo.

El autor (Barreiro, 1984) define como una actitud mental adecuada que debe normar nuestros actos individuales y colectivos y que debe operar en tres sentidos: en nuestras relaciones y contactos con los turistas; ante quienes suministran los servicios turísticos, y en lo que se refiere a la conservación de aquellos bienes susceptibles de uso turístico.

Para (Ramirez Blanco, 1994) el turismo se encuentra ante una gran problemática debido a los diversos elementos que lo integran como lo son la educación obsoleta, la pérdida de conciencia turística, la calidad de los servicios, carencia de ética profesional, etc. Señala que la conciencia turística se demuestra a través de un buen trato y tacto con las personas, una disciplina, sentido de responsabilidad, cortesía, amabilidad, honestidad con las personas que nos visitan. Sostiene además que si se logra la concientización turística se llegaría a asimilar las corrientes turísticas y afirma que dando a conocer la dimensión real del turismo, sus valores en recursos turísticos, importancia de una buena atención en los servicios, trato afable y cordial con los turistas, se tendría una corriente estable y segura de visitantes que nos permitirá lograr nuestro objetivo de convertir al turismo en una actividad beneficiadora de la comunidad, región y país tanto en lo cultural, social y económico.

El psicoanalista (Froid, 1923) distingue entre tres niveles de conciencia: Consciente, Preconsciente e Inconsciente.

Consciente. Permite el conocimiento del mundo exterior y de nosotros mismos. Predomina el Principio de Realidad.

Preconsciente. Lo forman los contenidos que no están presentes en la conciencia en un determinado momento pero pueden hacerse presentes mediante la memoria. Está separado del inconsciente por la censura, que intenta evitar que los contenidos inconscientes pasen al preconsciente y a la conciencia.

Inconsciente. Lo constituyen los impulsos, deseos y acontecimientos olvidados que no llegan a la conciencia debido a la represión. Lo inconsciente intenta hacerse presente a la conciencia, pero la censura lo evita. Cuando la conciencia baja su vigilancia como ocurre en los sueños, en las fantasías o en la asociación libre, el inconsciente aflora aunque distorsionado. Predomina el Principio del Placer.

Estos niveles de la conciencia adecuados al campo de la actividad turística nos refleja los diferentes tipos de sujetos, las formas y aplicaciones de esta en cada grupo así tenemos a las categorías de la conciencia según los involucrados

De la comunidad receptora

Se puede desarrollar a partir de una labor educativa a largo plazo que pretenda:

• Un cambio de actitudes y conductas a favor del trato amigable, cálido y personalizado.

• El respeto y la protección del medio ambiente, las tradiciones, las costumbres y la identidad nacional.

• El apoyo al esfuerzo que realizan, tanto el sector público como el privado, por la promoción de inversiones, diversificación de la oferta y desarrollo de la infraestructura.

Del personal de contacto

La definición de conciencia, propuesta por (Blanco, 1994) desde el punto de vista del personal de contacto se relaciona a: "Deseo de superar los requerimientos formales del puesto de trabajo en aspectos como puntualidad o conservación y mantenimiento de los recursos de la organización".

Del ciudadano en el destino turístico.

Debido a la necesidad de que este, se identifique seriamente con los recursos turísticos, para conocerlo, mostrarlo, difundirlo y preservarlo. Esto implica asumir responsabilidades simultáneamente, frente al recurso y frente al turista. A su vez, esta tarea se vincula directamente con los medios de comunicación masiva por la función orientadora que debe cumplir.

Del prestador de servicios.

En razón de la armonía y coherencia que debe haber en las personas, con respecto a la vocación de servicio, el encaje cultural y ocupacional, que empieza desde el proceso de selección del personal y continua en la capacitación, y prosigue con la orientación del profesional.

De las autoridades.

Pues de las actitudes de los representantes del sector, con respecto a la facilitación para los turistas, se desprende el grado profesional.

Importancia de la Conciencia Turística

Tener conciencia turística es poseer un conocimiento certero y reflexivo de la importancia de una actividad que engrandece al país esperando reconocer que es tarea de todos y de cada uno de nosotros, trabajar para que ello se logre".

Acostumbrémonos a recibir a nuestros turistas con cortesía y amabilidad, que se pongan de manifiesto nuestra vibración y solidaridad personal.

Ser amigos del turista no es servilismo, ni atención interesada, es una muestra sencilla de la tradición de un pueblo que tiene Conciencia Turística. Por lo tanto, el respeto hacia nuestros turistas se debe traducir en brindarles hospitalidad, no despreciarlos, no hacerles desaires, ni abandonarlos en la necesidad significa también ser educados, profesionales, comprenderlos, ser cordiales y atentos.

Objetivos de la Conciencia Turística

• Desde el punto de vista social, es considerada como factor de identificación de la población con sus principales raíces culturales.

• En el ámbito económico repercute directamente con la satisfacción de las necesidades de las corrientes turísticas haciéndolas repetitivas y aumentando su número y pernocte, lo que trae consigo la entrada de divisas, nuevas fuentes de empleo y por ende el desarrollo regional de los importantes centros turísticos

• En el ámbito cultural, la concientización turística es muy importante punto de proyección de todos los elementos que conforman el patrimonio turístico, lo que motivara el desplazamiento de importantes corrientes turísticas potenciales nacionales e internacionales.

• En cuanto a la oferta turística, puede decirse que esta se verá ampliamente beneficiada, ya que provocaría una sana competencia entre los prestadores de servicios turísticos por ganarse la preferencia del consumidor, lo cual, a largo plazo se viera reflejado en un servicio de calidad fundamentado en la creatividad y en la competitividad.

Características de la Conciencia Turística

La conciencia turística es cambiante en el tiempo, pero sus cambios suceden muy lenta y gradualmente, a medida que eleva el nivel cultural y educacional de la población receptora.

La conciencia turística depende del nivel cultural, en la población receptora.

Está cada vez más influenciada por el impacto de los medios de comunicación social y por los recursos de marketing que se despliegan para promover lugares y productos. "Los medios de comunicación social, especialmente la televisión y las tecnologías de la información y las comunicaciones, constituyen un factor de influencia poderosa en el desarrollo de la conciencia turística en una comunidad determinada: mientras más mediatizado está un público, mayor será la posibilidad de que los mensajes de contenido turístico transmitidos por los medios, ocasionarán modificaciones en las actitudes y conductas de las personas".

Es de esta manera que se puede educar a la población para que el contacto los turistas sean positivos

Satisfacción

La satisfacción del cliente está en el centro del proceso de establecimiento de relaciones a largo plazo (Lambin, 2000), los clientes insatisfechos presentan un alto poder destructivo pues transmiten su insatisfacción a otros nueve clientes potenciales. Además, cerca del 90% de los clientes insatisfechos no realizan reclamos pero comienzan a consumir productos o servicios de otros oferentes lo cual constituye una cuestión bastante delicada pues dificulta saber incluso por qué se perdió el cliente

La satisfacción es el sentimiento resultante de la comparación de un desempeño obtenido con relación a las expectativas de una persona (Keller, 2006). Esas expectativas son formadas e influenciadas por experiencias de compra anteriores, recomendaciones de amigos, otras fuentes de información, y promesas de los que participan de un determinado sistema turístico; incluyendo al propio gestor de la localidad. Así, la expectativa debe ser administrada para que sea suficiente para atraer al turista y evitar que sea inalcanzable.

(Berry, 1996), aclara que los consumidores poseen dos niveles de expectativas: el nivel deseado y el nivel adecuado. El primero se refiere a lo que le gustaría recibir; y el segundo refleja lo que es aceptable recibir. Se destaca que entre estos niveles, existe una zona de tolerancia

Gráfico N° 01

Niveles de expectativas

Fuente: Berry & Parasuraman

Los autores aclaran que la zona de tolerancia varía de un consumidor a otro, y de una transacción a otra de un mismo consumidor, pues el nivel de expectativa es dinámico y depende de diversos factores, tales como necesidades individuales y experiencias anteriores

Para Oliver las expectativas pueden ser clasificadas según el nivel de deseo y/o según el nivel de abstracción. Según el nivel de deseo, para (Berry, 1996) las expectativas como referente comparativo estarían asociadas a una Zona de tolerancia en un rango de nivel deseado a nivel adecuado, mientras (Keller, 2006) distingue entre los niveles a) Deseado o Ideal ("puede ser"), b) Nivel Esperado o Predicho ("quiero que sea" – "podría ser"), c) Mínimo Aceptable ("tiene que ser") y d) Nivel Merecido ("debería ser").

Gráfico N° 02

Clasificación de las expectativas según el nivel de deseo

Fuente: Berry & Parasuraman

(Berry, 1996) resalta la fuerte relación que existe para el consumidor entre el valor y su satisfacción pues en la medida en que el producto es percibido como "de valor", el consumidor logra sus objetivos y la satisfacción es una consecuencia natural. Así, el factor crítico para que los clientes compren repetidas veces un mismo bien y transiten el camino hacia la fidelidad es la satisfacción que obtiene con su uso.

La asignación de valores es un proceso de prueba de la satisfacción de sus necesidades y deseos en términos de percepción para la adquisición o uso de un producto, en comparación con los costes de su obtención. Para determinar los diferentes grados de satisfacción del cliente, se puede usar el modelo presentado en el grafico N° 03

Gráfico N° 03

Modelo para la medición de la satisfacción del cliente

Fuente: Kotler & Keller

De acuerdo con el modelo, si el valor recibido por un determinado cliente fue menor que el valor que esperaba recibir queda insatisfecho con el producto y, por lo tanto, la probabilidad de que repita la compra tiende a disminuir. La información necesaria para medir el grado de satisfacción del cliente puede ser obtenida mediante indicadores que sean relevantes para cada tipo de producto.

El establecimiento de relaciones duraderas depende de la entrega de valor al turista, de forma que él se sienta satisfecho, creándose un círculo virtuoso (Machado, 1999)

Fuente: Elaborado a base de (Kotler & Keller, 2006)

Aunque (Camacaro, 2008) afirme que el hecho de que el cliente esté satisfecho no implique necesariamente que exista fidelidad, se puede afirmar que a medida que el valor percibido por el cliente se condice con sus expectativas acerca de un determinado producto y queda satisfecho, la probabilidad de que vuelva a adquirir el mismo producto aumenta. Salvo que el mercado tenga características de monopolio, cuando el cliente está insatisfecho adquirirá otra oferta para satisfacer una necesidad hasta tanto sus expectativas sean atendidas.

Por las propias características del mercado de turismo, evidentemente la atención de las expectativas y el sentimiento de satisfacción del turista pueden no ser determinantes para que repita la elección del destino, ya que el anhelo de descubrir y conocer nuevos lugares es un significativo factor motivacional. No obstante es cierto que si queda insatisfecho, además de perder la oportunidad de tenerlo nuevamente como turista, el esparcimiento de esa insatisfacción puede contaminar a otros turistas potenciales. Caso contrario, también su satisfacción puede motivarlos a viajar como turistas.

Así, surge una cuestión crucial que es conocer los factores y variables que posean significativa importancia en la satisfacción del turista y la evaluación de ellos sobre cada uno. Pero como las especificidades y características de los turistas y destinos son muchas y fundamentales para determinar el grado de importancia y de las evaluaciones.

Factores Fundamentales de la Satisfacción

De las investigaciones realizadas por (Berry, 1996) se identifican cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas:

Las variables relacionadas con el producto. Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales como: diseño básico del producto, familiaridad de los diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el trabajo de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad.

Las variables relacionadas con las actividades de ventas. En el área de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia los consumidores.

Las variables relacionadas con los servicios post-venta. Los servicios post-venta incluyen cosas como garantías, repuestos y servicios, retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes.

Las vinculadas a la cultura de la empresa. La cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente.

De acuerdo a (Hayes, 2000) la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

• Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

Las Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

• Experiencias de compras anteriores.

• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

• Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes, pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios, en muchos casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

• Si está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.

• Si está a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

• Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

Beneficios de lograr la satisfacción de los clientes

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

• Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y

• Una determinada participación en el mercado.

Empresas de servicios turísticos

Según (Maldonado, 2012) denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por función brindar una actividad que las personas necesitan para la satisfacción de sus necesidades (de recreación, de capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de luz, gas etcétera) a cambio de un precio.

La empresa está compuesta por varias partes que se ocupan de realizar tareas diferentes: financiación, producción, comercialización, etc.

El sistema de producción se ocupa del desarrollo de la actividad productiva.

La actividad productiva consiste en transformar factores en productos, es decir, transformar inputs o entradas en outputs o salidas tras un proceso de transformación.

Gráfico N° 05

Sistema de Producción de la Empresa turística

Fuente: (Berry, 1996)

Características de la producción en empresas de servicios:

• 1. Flexibilidad: Capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del entorno (adaptar el servicio a los deseos del cliente).

• 2. Escasa utilización de equipos: Los servicios no requieren plantas de producción, de transformación o de almacenado en la misma proporción que las empresas manufactureras.

• 3. Aporte tecnológico: La tecnología es necesaria para poder intervenir con otros agentes y poder prestar algunos de los servicios.

• 4. Importancia de los RR.HH.: Los servicios los prestan los trabajadores, por lo que su formación, satisfacción, estado de ánimo, etc. son fundamentales para la correcta prestación del mismo.

La producción de servicios

• Las empresas de servicios producen el servicio en el mismo momento en el que se presta.

• Se dan simultáneamente la producción y la materialización del servicio.

• El servicio sólo existe si se presta y cuando se presta, desaparece.

Grafico N° 06

Diagrama de la producción de servicios de las empresas turísticas

Fuente: Elaboración propia

Características de las empresas turísticas

• 1. Imposibilidad de almacenar el producto, lo que impide una línea constante de producción.

• 2. Su actividad suele ser estacional, lo que desajusta la producción.

• 3. Su localización está condicionada por la existencia del recurso turístico y por su cercanía al mismo.

• 4. Rigidez de la oferta:

a) Dificultad de cambiar el objeto de la producción.

b) Temporalidad del producto generado.

c) Inmovilidad del servicio.

d) Dificultad de cambiar la dimensión.

5. Elevado coste que exige el inmovilizado (construcciones, instalaciones, medios de transporte).

6. Las motivaciones de los turistas son cambiantes.

7. La gran cantidad y variedad de clientes que debe atender. Esto condiciona el proceso productivo del servicio, pues se debe amoldar a las necesidades del cliente.

8. La fuerte dependencia de RR.HH.

a) Elevados índices de empleo.

b) Calidad prestación = formación + experiencia.

c) Frecuente contacto directo con los clientes.

Bahía de Puerto Pizarro

Puerto Pizarro es un balneario ubicado en el departamento de Tumbes, a 11 kilómetros de la ciudad de Tumbes sobre la Panamericana Norte, más 4 kilómetros desde el cruce hacia el puerto, lo que totalizan 15 kilómetros (Gobierno Regional de Tumbes, 2013). En recorrido en auto se puede realizar en 15 minutos. (Prado, 2014)

Según (Instituto Nacional de Estadistica e Informatica, 2010), el centro poblado de Puerto Pizarro tiene una población estimada de 4,700 habitantes dedicados a la pesca artesanal y extracción de recursos hidrobiológicos del manglar. Todo el poblado ocupa un área de 32 hectáreas.

La caleta de pescadores de Puerto Pizarro es el punto de partida para visitar en bote los manglares, un ecosistema formado por esteros o canales navegables que son parte del delta del río Tumbes y que pueden alcanzar hasta los seis metros de altura, e islas creadas por la acumulación de sedimentos y limo. Durante el recorrido se puede desembarcar en las islas del Amor y Hueso de Ballena, cuyas playas son las más importantes de la zona. (Prado, 2014)

Sus aguas poco profundas posibilitan la práctica de Windsurfing, esquí y paseos en lancha, lo que lo convierte en un punto turístico importante.

El lugar es refugio de una gran variedad de aves y la Isla de los Pájaros resulta ideal para observarlas, sobre todo al atardecer, cuando se retiran a dormir. Célebres por sus conchas negras y moluscos apreciados por su sabor y sus cualidades afrodisiacas, los manglares también son conocidos por su criadero de cocodrilos tumbesinos (Crocodylus acutus), en el que pueden verse todas las etapas de crecimiento de este animal, una especie única en el Perú, actualmente en peligro de extinción. (Prado, 2014)

Infraestructura turística de Puerto Pizarro

La villa de Puerto Pizarro sólo cuenta con un establecimiento de hospedaje. El Hotel. BaySide – No Categorizado. Así mismo cuenta con varios lugares de expendio de comida y bebida, tanto en el puerto, como también en la Isla Hueso de Ballena.

• 2. Hipótesis y Variables

• Hipótesis

La conciencia turística del personal que labora en las empresas de transporte turistico acuático influye directamente en la satisfacción de los turistas nacionales que visitan Puerto Pizarro

• Variables

• A. Variable independiente

Conciencia turística

• B. Variable dependiente

Satisfacción de turistas

• Definición conceptual y operacional

CAPITULO II:

Materiales y métodos

• Tipo de Investigación

El tipo de esta investigación es descriptiva, pues mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos aplicados en la presente investigación se describirá los efectos de la conciencia de los boteros de empresas turísticas ubicados en la Villa de Puerto Pizarro en la satisfacción del turista que hace uso de sus servicios

• Población y Muestra

• Población

La Población para la presente investigación está constituida por los turistas que visitan la bahía de Puerto Pizarro. Según datos proporcionados por el patronato turístico de la Villa de Puerto Pizarro en los últimos seis meses del 2014 llegaron a Puerto Pizarro un total de 45637 turistas

• Muestra

La muestra asumida para esta investigación resulta de la aplicación de la formula estadística para poblaciones finitas, obteniendo como resultado

El cálculo de la muestra se obtendrá mediante la siguiente fórmula:

En donde:

n= Tamaño de muestra

Z= Valor Z curva normal (1.96)

P= Probabilidad de éxito (0.50)

Q= Probabilidad de fracaso (0.50)

N= Población (8 445 211)

E= Error muestral (0.05)

Obteniendo el siguiente resultado

• Materiales y Métodos

• Materiales, Equipos e Implementos

Bienes de Consumo

• Papel bond A-4

• Lapiceros

• Cuaderno de 100

• Cámara fotográfica

• Memoria USB

• Método de Investigación

Análisis: Se utilizó para plantear el problema de investigación, para descomponer la problemática en las causas y efectos relacionados al problema central. Se utilizará para estudiar minuciosamente los resultados de la investigación en relación a la teoría existente.

Síntesis: se utilizó para el Planteamiento de la pregunta de investigación, Elaboración de resultados y conclusiones. Se empleó en el procesamiento de los datos provenientes del trabajo de campo y de gabinete.

Inducción: Se utilizó para generalizar los resultados de la muestra a la población de estudio, además de generalizar los resultados de la presente investigación

Deducción: Se utilizó para determinar indicadores y evidencias empíricas que permitan determinar la validez o no validez de la hipótesis además de establecer las relaciones finales que lleven a la redacción de las concusiones y recomendaciones en el informe final.

• Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

• Técnicas

Técnicas

Para el desarrollo de la presente investigación se aplicaron las siguientes técnicas:

• Observación directa: La observación y posterior anotación de realidades en el ámbito elegido.

• Entrevistas: permitió ahondar en el pensamiento colectivo de los participantes a los acontecimientos conciencia turística

• Instrumentos

Encuestas: Recolectar datos (opiniones) de los habitantes de Tumbes acerca del tema en cuestión.

Lista de cotejo: Así se pudo comparar resultados con las observaciones realizadas.

• Técnicas para el procesamiento de la información

Para el análisis estadístico, se consideró para el diseño de recolección y ejecución de los datos una encuesta personal y entrevistas, con ambas herramientas se obtuvo datos pertinentes, muestreo estadístico, tabulación encuestas. Para el procesamiento de los datos se usó software estadístico como el Excel, hojas de campo, gráficos de una y doble entradas (barras, bastones, histogramas y circulares), guías de entrevistas.

Resultados

Los resultados presentados en el informe de investigación se fundamentan en la aplicación de los instrumentos formulados en la etapa de anteproyecto a los sujetos y fenómenos que forman parte del planteamiento.

Sobre la actividad turística que actualmente se realiza en Puerto Pizarro, esta se caracteriza por ser una de las actividades económicas más importantes que no sólo influencia a Puerto Pizarro, sino también a toda la región de Tumbes

Mediante el uso de las técnicas de la observación directa y el inventario de facilidades turísticas se lograron identificar las siguientes facilidades turísticas en Puerto Pizarro:

Tabla N° 01

Facilidades turísticas de Puerto Pizarro

En la tabla N° 01 se puede observar la existencia de 74 condiciones turísticas, entre infraestructurales, superestructurales, agentes turísticos y planta turística en el destino en estudio. Destaca en turismo que se practica en el destino, las labores llevadas a cabo por el Patronato Turistico de Puerto Pizarro.

Como producto de la observación directa desarrollada a la actividad turística de la zona en estudio se pudo observar que la problemática que destaca en la actividad turística que se desarrolla actualmente en el destino se orienta a la existencia de conflictos entre las asociaciones de transporte acuático por la diversidad de precios para los circuitos turísticos, demostrando que no existe coordinación entre las asociaciones que brindan el servicio de turismo.

Tabla N° 02

Situaciones problemáticas en la actividad turística de Puerto Pizarro