Análisis operacional al proceso de atención al cliente

Introducción

El estudio de ingeniería de métodos consiste en la realización de un registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la finalidad de encontrar métodos más sencillos y eficaces.

Super Cauchos Chirica Unare C.A., es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa está integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor servicio a sus consumidores se hace necesario emplear herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos resultados. Por tal razón en el presente estudio se realizara un análisis operacional en el área de atención al cliente con la finalidad de mejorar el servicio prestado a los clientes.

El análisis operacional es un instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vista a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades tales como: fabricación, administración de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas, las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso.

El presente trabajo se encuentra estructurado en seis (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio.

En el capítulo I se describe el problema, la importancia, los objetivos, la justificación, delimitación y limitaciones. En el capítulo II se presentan las bases teóricas empleadas para la realización de la investigación. En el capítulo III se refiere al diseño metodológico. En el Capítulo IV es la situación actual, en esta se encuentra contemplada la definición del problema, a quien hacer el seguimiento, y el método de trabajo que se aplica. En el Capítulo V es el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método de trabajo, la elaboración de diagrama del proceso propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido propuesto y el plan de mejora y finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I:

El problema

En este capítulo se describen todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente en el área atención al cliente en la empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia, las delimitaciones, limitaciones y la justificación.

Antecedentes del Problema

La empresa Súper Cauchos Chirica C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

Planteamiento del Problema

Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios, en el momento en que el usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la información oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargados de las ventas no tienen conocimiento exacto de las funciones de la empresa, así como también carecen de información en relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Super Cauchos Chirica Unare C.A considera necesario realizar un análisis operacional en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso en el área de atención al cliente, y así proponer alternativas para mejorar la forma de atender al consumidor y garantizar el buen desempeño de la empresa.

Pues, el análisis operacional es una herramienta esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; ya que se basa en una serie de preguntas: ¿qué?, ¿por qué? ¿Cómo?, ¿para qué?, proporcionan un método que permite conocer la realidad, de la situación de las operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica), condiciones de trabajo entre otras.

Objetivos

General:

Analizar el proceso en el área de atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejora que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

Específicos:

• 1. Evaluar el proceso en el área de atención al cliente, en Super Cauchos Chirica Unare, C.A.

• 2. Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente.

• 3. Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente.

• 4. Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio.

• 5. Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente.

• 6. Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente.

• 7. Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente.

• 8. Realizar el Diagrama del Proceso que contenga las mejoras propuestas.

• 9. Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras propuestas.

• 10. Realizar el Análisis del plan de mejora del proceso.

Justificación

Esta investigación, tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de la situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en el análisis operacional a la empresa. Además, proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

Delimitación

En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., se especializan en realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos, entre otros. Para efecto de este estudio se enfocó en analizar al área de atención al cliente quien ha destacado ciertas problemáticas por no desenvolver su objetivo principal, tomando en cuenta el método de trabajo.

Por lo tanto se procede a describir el proceso haciendo un seguimiento al operario constituyendo una de las herramientas para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; mediante la utilización de esta pueden estudiarse todos los elementos productivos e improductivos de una operación a través de las preguntas ¿qué?, ¿por qué? ¿Cómo?, ya que, proporcionan un método que permite conocer la realidad, de la situación de las operaciones, procesos de manufactura y condiciones de trabajo. 

Importancia

El estudio de tiempo estándar es sumamente importante para corregir las fallas existentes en el área de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A. Ya que ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio, información veraz, oportuna, y eficaz dentro de las instalaciones de la empresa. Y de esta forma minimizar la problemática que presenta dicha organización.

Limitaciones

Las limitaciones que se tuvo para la elaboración de este proyecto son las siguientes:

• El área de trabajo es bastante limitada, por lo tanto, se dificultaba realizar el estudio debido a la llegada de clientes en sus autos respondiendo así implícitamente ciertas preguntas establecidas en el cuestionario.

• Fue complicado organizar el tiempo libre de los integrantes del grupo para la ejecución de las visitas técnicas.

• Cuando se realizó la entrevista solo un encargado del área de Atención al Cliente pudo atender al grupo, debido al escaso número de trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en cuestiones de minutos.

• El horario no era el más indicado para ir hacer las entrevistas más sin embargo era el único tiempo libre que tenía el grupo completo y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm (hora pico).

• El escaso conocimiento del encargado para poder sincerar las respuestas correspondientes.

CAPÍTULO II

Marco teórico

En este capítulo se describe cada una de las teorías, conceptos y estudios de investigación observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis correspondientes que también permiten detectar los distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y atención al cliente de la empresa.

Ingeniería de Métodos

El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".

Procedimiento básico sistemático de la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) para realizar un estudio de Métodos

Como ya se mencionó el Estudio de Métodos posee un algoritmo sistemático que contribuye a la consecución del procedimiento básico del Estudio de Trabajo, el cual consta (El estudio de métodos) de siete etapas fundamentales, estas son: (ver tabla 1)

Tabla 1: Etapas para un método de trabajo.

Fuente: Propio del autor.

Organización Internacional del Trabajo (OIT)

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se puede definir también como institución mundial responsable de la elaboración y supervisión de las normas internacionales del trabajo, este organismo especializado de las Naciones Unidas está consagrado a la promoción de oportunidades de trabajo decente y productivo para mujeres y hombres, en condiciones de libertad, igualdad, seguridad y dignidad humana.

Respecto a la composición de la OIT, en primer lugar se puede señalar que están presididas por un principio de base: el tripartismo (gobiernos, empleadores y trabajadores) de la representación de los Estados Miembros en la organización.

Preguntas que sugiere la organización internacional del trabajo

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

Preguntas de la OIT

A.- Operaciones:

• 1. ¿Qué propósito tiene la operación?

• 2. ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella?

• 3. ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

• 4. ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

• 5. ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

. B. Diseño de piezas y productos

• 1. ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación?

• 2. ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos?

• 3. ¿Puede mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad?

• 4. ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

C. Normas de Calidad

• 1. ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

• 2. ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?

• 3. ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

• 4. ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás?

• 5. ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

• 6. ¿Existe alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?

• 7. ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

• 8. ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

• 9. ¿Cuáles son las principales causas de que se rechace esta pieza?

D. Utilización de Materiales

• 1. ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?

• 2. ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera?

• 3. ¿No se podría utilizar un material más ligero?

• 4. ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo?

• 5. ¿Se controla su uso y se trata de economizarlos?

• 6. ¿Se podrían utilizar los sobrantes o los retazos?

• 7. ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor?

• 8. ¿La calidad de materiales es uniforme?

E. Disposición del lugar de trabajo

• 1. ¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada?

• 2. ¿Permite la disposición de la fábrica realizar cómodamente el montaje?

• 3. ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

• 4. ¿La iluminación existente corresponde a la tarea de que se trate?

F. Manipulación de materiales

• 1. ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo?

• 2. ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?

• 3. ¿Deberían idearse plataformas, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños?

• 4. ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen?

• 5. ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador?

• 6. ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar?

• 7. ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

• 8. ¿Están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos?

• 9. ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble?

• 10. ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble?

• 11. ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular?

• 12. ¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando se necesite más material?

• 13. ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación?

• 14. ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte?

G. Organización del trabajo

• 1. ¿Cómo se consiguen los materiales?

• 2. ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

• 3. ¿Cómo se dan las instrucciones al operario?

• 4. ¿Cómo se consiguen los materiales?

• 5. ¿Cómo se entregan los planos y herramientas?

• 6. ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?

• 7. ¿Los materiales están bien situados?

• 8. ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso?

• 9. ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas?

H. Condiciones de trabajo

• 1. ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento?

• 2. ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores?

• 3. ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?

• 4. ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar?

• 5. ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

• 6. ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?

• 7. ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

• 8. ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?

• 9. ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos?

• 10. ¿Da la fábrica en todo momento impresión de orden y pulcritud?

• 11. ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

• 12. ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?

I. Enriquecimiento de la tarea de cada puesto

• 1. ¿Es la tarea aburrida o monótona?

• 2. ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

• 3. ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo?

• 4. ¿Puede el operario hacer la pieza completa?

• 5. ¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo?

• 6. ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?

J. Análisis del proceso

• 1. ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?

• 2. ¿La sucesión de operaciones es la mejor posible?

• 3. ¿Podría efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar los costos de manipulación?

• 4. ¿Qué efecto tendría el cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el producto acabado?

• 5. ¿Podrían combinarse la operación y la inspección?

• 6. ¿El trabajo se inspecciona en el momento decisivo o cuando está acabado?

Técnica del interrogatorio

Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas tales como:

• El propósito ¿Con qué Propósito-objetivo-qué?

• El lugar ¿Dónde- Lugar?

• La sucesión ¿En qué Sucesión-secuencia/orden-cómo?

• La persona ¿Por la qué Medios-máquina?

• Los medios ¿Por los qué Persona-individuos?

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta. Combinando las dos preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cada tema (propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO:

• ¿Qué se hace?

• ¿Por qué se hace?

• ¿Qué otra cosa podría hacerse?

• ¿Qué debería hacerse?

LUGAR:

• ¿Dónde se hace?

• ¿Por qué se hace allí?

• ¿En qué otro lugar podría hacerse?

• ¿Dónde debería hacerse?

SUCESIÓN:

• ¿Cuándo se hace?

• ¿Por qué se hace entonces?

• ¿Cuándo podría hacerse?

• ¿Cuándo debería hacerse?

PERSONA:

• ¿Quién lo hace?

• ¿Por qué lo hace esa persona?

• ¿Qué otra persona podría hacerlo?

• ¿Quién debería hacerlo?

MEDIOS:

• ¿Cómo se hace?

• ¿Por qué se hace de ese modo?

• ¿De qué otro modo podría hacerse?

• ¿Cómo debería hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos.

Atención al cliente

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.

Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

• El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

Análisis Operacional

Realizar un estudio enfocándose en: el diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas, condiciones de trabajo, distribución de la planta y los equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes interrogantes con el propósito de poder detectar los posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos más productivos, o eliminar procesos innecesarios. Las interrogantes planteadas en forma general serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación.

• Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

• Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y arreglando las operaciones.

Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de todas las actividades inherentes al proceso; estos proporcionan una mayor visión de la relación entre las operaciones, además permite obtener los detalles a través de la observación directa dependiendo del proceso en estudio.

Aspectos en la preparación de los diagramas:

1. Representación gráfica de los hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se tiene:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de Flujo y/o Recorrido.

Importancia de los diagramas

Los diagramas son medios gráficos que permiten realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una herramienta que facilita el análisis de método en la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma rápida, clara, sencilla y lógica la información actual relacionada con el proceso de servicio o producción.

Diagrama de operaciones

Muestra la secuencia lógica de todas las operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o área en estudio, así como las inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian detalles generales de fabricación. (Ver tabla 2)

Tabla 2: Símbolos utilizados en un diagrama de operaciones

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos

Diagrama de proceso

Muestra la trayectoria lógica de un producto o procedimiento, señalando todos los hechos mediante los símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales.

Tabla 3: Símbolos utilizados en un diagrama de proceso. (Ver tabla 3)

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos.

Utilidad

Los diagramas de operación se utilizan para estudiar de manera sistemática las fases del proceso o mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo improductivo.

Características

Estos diagramas tienen una secuencia lógica, son detallados, puede ser aplicado al material, equipo o a la persona, pueden ser lineales o de ensamblaje, permiten determinar costos ocultos. Utilizan el verbo en voz activa cuando se aplica a la persona u operario y en voz pasiva cuando se aplica al equipo o al material.

Diagrama Flujo/Recorrido

Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a escala, que muestra la posición correcta de las máquinas y los puestos de trabajo a partir de las observaciones directas que describen los movimientos del producto, material, equipo, persona o componente. La representación objetiva, planimétrica (LAYOUT) de la distribución de las zonas y edificios debe tener correspondencia con las actividades del diagrama de proceso, indicando con una flecha el sentido del flujo.

Utilidad

• Permite determinar la disposición de los equipos y puestos de trabajo.

• Elaboración de la distribución plan métricos.

• Evalúa el aprovechamiento del espacio físico.

• Determina las áreas de congestionamiento.

• Evalúa el acarreo de materiales y minimiza los costos.

Características

Los diagramas de flujo recorrido proporcionan una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso, ayudan a comparar métodos, eliminar el tiempo improductivo y escoger operaciones para su estudio detallado.

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo investigativo del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.

Tipo de estudio:

De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran en el proceso de ventas y atención al cliente, en la empresa Super Cauchos Chirica Unare. C.A. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.

• Investigación Aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el proceso de la empresa Super Cauchos Chirica C.A.

• No Experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo.

Población y Muestra

• Población: Está constituida por todos los servicios que se ofrecen en la empresa de Super Cauchos Chirica integrada por cuatro personas que ofrecen el servicio de atención al cliente y la búsqueda de todos los elementos necesarios.

• Muestra: Son todas aquellas actividades relacionadas con la atención al cliente directamente, donde se demuestra la interacción que tiene el operario para ofrecer lo que la empresa dispone.

Recursos

– Entrevista al personal: Secuencia de preguntas destinadas al desarrollo de las actividades de la empresa. Estas fueron realizadas a uno de los operarios de ventas de la empresa y al encargado de la misma

– Observación del proceso: Se realizaron visitas a la empresa con el propósito de observar y analizar los procesos en la empresa, esto fue de gran importancia puesto que nos permitió conseguir la información acerca de determinar la situación en la cauchera, además se toma un punto de vista imparcial de los acontecimientos que se dan en la misma.

– Materiales: Fotos y folletos acerca de especificaciones de la empresa, papel y lápiz para el momento de entrevistar y tomar nota de los detalles importantes mencionados por los operarios de venta, cronometro con el cual pudimos captar el verdadero tiempo en el que la empresa hace una venta de sus productos tomando un tiempo promedio en el cual hacen una operación de venta.

– Recursos Humanos: Guía de estudio de la asignatura.

Procedimiento metodológico

El procedimiento utilizado para realizar la presente investigación:

• 1. Diagnosticar la situación actual de atención al cliente.

• 2. Descripción proceso actual de ventas

• 3. Entrevistar al personal de ventas y a la persona encargada de la cauchera.

• 4. Consultar planos actuales, documentos legales y distribución de la empresa.

• 5. Definir el seguimiento de las actividades que realiza el personal de atención al cliente.

• 6. Descripción del método de trabajo actual de atención al cliente.

• 7. Elaborar el diagrama de proceso.

Partes: 1, 2