Análisis operacional al proceso de atención al cliente (página 2)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
8. Realizar el diagrama de flujo actual.
9. Realizar un análisis general de las fallas encontradas.
CAPÍTULO IV
Situación actual
En este capítulo se muestra la situación actual del proceso de ventas por medio de diagramas de flujo recorrido y diagrama de proceso los cuales fueron hechos a partir de la información recaudada así como el método de trabajo que se ejecuta en la empresa.
Se puede encontrar una serie de problemas en los que respecta el servicio de atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A. Entre estos se encontró que el personal encargado de realizar las ventas utiliza códigos diferentes para la misma mercancía, al mismo tiempo que influyen la falta de normas y responsabilidad laboral entre los empleados de la empresa y las distancias recorridas por el personal parecen ser innecesarias al momento de mostrar los productos y al momento de llevar la orden a los depositarios.
Por ende, existen problemas de demoras en los procesos; y debido a las fallas generadas por los operarios de servicio técnico los cuales en muchas oportunidades hacen mal la labor de montar y desmontar un neumático generando insatisfacción en los clientes dadas a la pérdida de tiempo causadas y al mal servicio prestado por los técnicos. Esto incurre en el personal de servicio habiendo demoras y fatigas innecesarias al momento de atender al cliente y al realizar los demás servicio en esperas, puesto que, debe buscar la mercancía o equipos de trabajo vagamente por el lugar para solventar esta situación, perdiendo tiempo en ello, mientras llegan más clientes al establecimiento.
¿A quién se le hace seguimiento?
El estudio se le realizó al personal de la empresa Super Cauchos Chirica quien presta un servicio de atención al cliente que se encargan de la venta y prestación de servicios. Debido a que allí se genera los principales problemas de la empresa.
Descripción del método de trabajo actual:
La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A aparte de vender sus productos se dedica a la satisfacción de sus clientes por el servicio prestado. El procedimiento actual de trabajo que ejecuta el personal es el siguiente:
Al principio del proceso el operario recibe al cliente, este pide información acerca de los productos/servicios de los cuales está interesado, el vendedor a medida de esto le brinda la información que necesita el usuario haciendo referencia a lo ofrecido por la empresa (cauchos y rines nacionales e importados, balanceo y alineación), haciendo una espera o demora en la cual el cliente tome su decisión la cual puede estar constituida por varias respuestas: No estar interesado en los productos/servicios ofrecidos por la empresa y por lo tanto el cliente se va y el operario/vendedor continua su labor atendiendo al resto de la clientela. Si el cliente solicita el servicio de balanceo y alineación se le dirige con el personal encargado de realizar la labor. Si el cliente está decidido hacer una compra de cauchos o rines se le traslada al área de mostrador para enseñarle detalladamente el producto asociado a su requerimiento obteniendo una demora de 10 minutos, proseguido de esto el vendedor se dirige al área de redacción de órdenes de compra, se realizan dos órdenes las cuales son verificadas al momentos de impresión, luego de esto se le entrega una al cliente y se le comunica que debe realizar su pago en el área de caja para obtener la factura de su producto. Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de pedido y le entrega al depositario la orden de compra, transcurrido 10 minutos el depositario le entrega el producto solicitado, este mismo hace una inspección para corroborar que sea el producto deseado y que se encuentre en óptimas condiciones. Satisfactoriamente es entregado al cliente.
Preguntas de la OIT
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área de atención al cliente.
a) Operaciones:
¿Qué propósito tiene la operación?
El propósito de la operación es la de atención al cliente, el cual tiene la intensión de satisfacer a la clientela en sus necesidades desde un neumático o un servicio adecuado para su vehículo.
¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?
Si, porque el proceso que se realiza actualmente en atención al cliente, es ineficaz, debido al poco espacio, la espera por parte del cliente y los continuo errores que realiza el vendedor a la hora de atender al cliente.
¿Podrían combinarse la operación y la inspección?
Si, porque de esa manera se obtienen mejores resultados.
¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?
No, es la manera más segura y sencilla de obtener resultados positivos.
b) Condiciones de Trabajo:
¿La luz es uniforme y suficiente en cada momento?
No, no es uniforme ni suficiente ya que posee pocas luminarias.
¿Cuentan con un botiquín de primero auxilios?
Si, para afrontar cualquier urgencia médica que se presente.
¿Qué tan a menudo se limpia el lugar de trabajo?
La empresa actualmente no cuenta con un personal de limpieza.
¿Se ha impartido charlas al trabajador cómo se debe hacer para evitar los accidentes?
No.
¿Se pueden reducir los niveles de ruidos?
No.
¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?
Si, el piso es seguro, liso, y no resbaladizo.
c) Enriquecimiento de la tarea del operario:
¿Puede hacerse la operación más interesante?
No.
¿Cuál es el tiempo del ciclo?
Depende del tiempo que tarda en atender un cliente.
¿Es la tarea aburrida o monótona?
La labor del operario consiste en atender al público en general y efectuar las ventas y hay dos personas encargadas de la ferretería, esta actividad, no se vuelve monótona.
¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?
No, ya que la operación es muy sencilla.
¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?
Sólo realiza el aseo de su área de trabajo.
¿Puede el operario realizar la inspección de su propio trabajo?
No.
¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?
Si.
Técnica del Interrogatorio
La técnica del interrogatorio es un medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una seria sistemática y progresiva de preguntas. Teniendo en cuenta, que son preguntas cerradas y respuestas concretas, en nuestro caso se obtuvieron las siguientes respuestas:
Propósito
¿Qué hace?
Esta empresa se encarga de la compra venta al mayor y detal y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. Debido a la falta de comunicación, organización y establecimiento de normas en el personal, se genera caos en la empresa en el área de atención al cliente generando errores a la hora de facturar, quejas de los clientes por la mala atención.
¿Por qué se hace?
Por qué no cuenta con una técnica de organización en el personal de trabajo.
¿Qué otra cosa podría hacerse?
Estudiar la posibilidad de ampliar un poco más el local y de esta manera se contribuye al crecimiento de dicha empresa ya que mientras se cuente con más espacio podrá adquirir nuevos materiales y herramientas. Así también establecer normas que se cumpla en cada departamento de la empresa para atender al cliente de manera más organizada, para así evitar congestionamiento haciendo que los clientes puedan ser atendidos de manera satisfactoria.
¿Qué debería hacerse?
Se debería implantar una técnica de organización y normas, para que así, se dé un mejor proceso en el área de atención al cliente.
Lugar
¿Dónde se hace?
La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, Puerto Ordaz – Estado Bolívar.
¿En qué otro lugar podría hacerse?
Cualquier local que se encuentre en una vía transitada.
¿Dónde debería hacerse?
En una zona transitada y con una amplio espacio.
Sucesión
¿Cuándo se hace?
Cuando el cliente llega a la empresa al área de atención al cliente a comprar o a pedir un servicio para su vehículo, el vendedor se le acerca para atender a su requerimiento o solicitud.
¿Por qué se hace entonces?
Es la forma adecuada para atender al cliente y darle toda la información que este necesite para su vehículo, para luego mostrarle el producto o servicio que mejor se ajuste a su requerimiento.
¿Cuándo podría hacerse?
En un día específico de la semana dependiendo del acuerdo que llegue el encargado con el proveedor.
¿Cuándo debería hacerse?
En todo momento que un cliente se presente a las instalaciones de la empresa.
Persona
¿Quién lo hace?
El personal encargado de venta en el área de atención al cliente.
¿Por qué lo hace esa persona?
Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para realizar ese trabajo.
¿Qué otra persona podría hacerlo?
Otra persona que sea capaz de realizar este trabajo y sea amigable.
¿Quién debería hacerlo?
Personal calificado y que conozca el procedimiento.
Medios
¿Cómo se hace?
El vendedor atiende al requerimiento del cliente, el cual entrega al cliente la orden de compra o pedido solicitad, el cual debe de pasar por caja y de allí dirigirse al almacén para el despacho de su pedido o el servicio. Donde el cliente verifica y se le es entregada su factura.
¿Por qué se hace de ese modo?
Para llevar un control del proceso y el cliente se pueda ir satisfecho.
¿De qué otro modo podría hacerse?
Que el vendedor dirija al cliente a caja con la orden original y la otra la entregue al almacén para su despacho.
¿Cómo debería hacerse?
De la manera más eficiente, que es la descrita en la respuesta anterior.
Enfoques Primarios
Propósito de la operación:
La mejor forma de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar de eliminar o combinar una operación antes de intentar mejorarla.
En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino, eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no habrá costos mayores en la instalación del nuevo método ya que se haya eliminado una operación innecesaria.
Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la ejecución inadecuada de la operación anterior, desarrollando la necesidad de una operación extra para corregir el trabajo anterior.
Diseño de la pieza:
Considerar al diseño como algo cambiante, su grado de complejidad y evaluar si es posible mejorarlo a través de la:
Disminución del número de partes y/o piezas
Reducción del número de operaciones, longitud de los recorridos, uniendo partes y haciendo el maquinado y el ensamble más fácil.
Utilización de un mejor material
Tolerancias y especificaciones:
Se entiende por tolerancia, al margen entre la calidad lograda en la producción y la deseada (Rango de variación) y por especificaciones al conjunto de normas o requerimientos impuestos al proceso, para adecuar el producto terminado respecto al diseñado. Las tolerancias y las especificaciones siempre se toman en cuenta al revisar el diseño, en general, esto no es suficiente. Debe estudiarse independiente mente de otros enfoques del análisis de la operación.
En el proceso final del producto terminado, se puede permitir una cierta tolerancia en cuanto a la calidad del producto. Esta tolerancia no debe rebasar cierto porcentaje establecido, debido a que no tendría la calidad que se requiere para poder obtener un muy buen producto.Seleccionar el mejor método o técnica de inspección que implique control de calidad, menor tiempo y ahorro en costo.
Material:
Representan un porcentaje alto del costo total de la producción y su correcta selección y uso adecuado es importante. Los costos se reducirían si es:
Encontrar un material menos costoso.
Encontrar materiales que sean más fáciles de procesar.
Usar materiales de manera más económica.
Usar materiales de desecho.
Usar materiales y suministrar de materia más económica.
Estandarizar los materiales.
Encontrar el mejor proveedor respecto a precio y disponibilidad.
En este estudio realizado intervienen muchos factores como son: costo, que se puedan aprovechar al máximo posible las instalaciones de almacenamientos existentes, utilización de desechos, estandarizar los materiales, tener un buen proveedor con buena disponibilidad y un buen precio.
Proceso de Manufactura:
El ingeniero de métodos debe entender que el tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos: plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el proceso de manufactura, se debe tener en cuenta:
Reorganización de las operaciones
Mecanizado de las operaciones manuales
Utilización de instalaciones mecánicas más eficientes
Operación más eficiente de las instalaciones mecánicas
Manejo de Materiales:
El manejo de materiales puede llegar a ser un problema en la producción ya que agrega poco valor al producto, consume una parte del presupuesto de fabricación. Este manejo de materiales incluye consideraciones de movimiento, lugar, tiempo, espacio y cantidad. El manejo de materiales debe asegurar que las partes, materias primas, material en proceso, productos terminados y suministros se desplacen periódicamente de un lugar a otro.
Cada operación del proceso requiere materiales y suministros a tiempo en un punto en particular, el eficaz manejo de materiales. Se asegura que los materiales serán entregados en el momento y lugar adecuado, así como, la cantidad correcta. El manejo de materiales debe considerar un espacio para el almacenamiento.
El manejo de materiales incluye movimiento, tiempo, lugar, cantidad y espacio. Primero, el manejo de material debe asegurar que las partes, la materia prima y los materiales en el proceso se muevan periódicamente de un lugar a otro mediante:
Reducción del tiempo dedicado a recoger el material
Usar equipo mecanizado o automático
Utilizar las instalaciones de manejo de materiales existentes
Manejar los materiales con más cuidado
Considerar la aplicación de códigos de barras par los inventarios y actividades relacionadas.
Preparación y herramental:
Uno de los elementos más importantes de todas las formas de trabajo, herramientas y preparación de su economía. La cantidad de herramientas que proporciona las mayores ventajas depende de:
La cantidad de producción
Lo repetitivo del negocio
La mano de obra
Los requerimientos de entrega
El capital necesario
Así como:
Reducción de tiempos de preparación
Uso de toda la capacidad de la maquina
Uso de herramientas más eficientes.
Almacenamiento de Materiales:
El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta que se necesiten en el proceso de fabricación. Este objetivo puede enunciarse de forma más completa como la función de proteger las herramientas, materiales, piezas y suministros contra pérdidas debido a robo, uso no autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor, manejo impropio y desuso. Además, la función de almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo, en cuanto a la recepción de los materiales comprados y asegurar mediante el control de materiales que las cantidades requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se necesiten.
Probablemente, los mayores errores observados en los almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la colocación de las zonas de almacenamiento temporal demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales. La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos y las cantidades máximas en existencia de cada artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las cantidades de cada artículo que se almacenarán y su volumen, la suma de dichos volúmenes dará el volumen total de espacio necesario para el almacén; la superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a que se apilará cada artículo o el número de bandejas o estantes que se utilizarán en sentido vertical.
Distribución de Planta:
El objeto principal de la distribución de planta es desarrollar un sistema de producción que permita la manufactura del número deseado de productos, con la calidad deseada al menos costo, mediante el estudio de:
Tipos de distribución
Graficas de recorrido
Plantación del sistema de la distribución de Muther
Distribución de planta asistida por computadora
El espacio requerido para almacenamiento puede ser para diferentes propósitos. El método de determinación de espacio necesita, sin embargo, ser el mismo para todo. Consiste principalmente en enumerar los diferentes artículos para ser almacenados y expresar sus características físicas en pies cuadrados o cúbicos para poder ser almacenados. A menudo, los cálculos son hechos con programas de computadoras, usando información de almacenamiento para otros propósitos. Unos pocos cálculos serán necesarios para hacer una aproximación del espacio requerido para almacén en una planta.
CAPÍTULO V
Situación propuesta
En la práctica anterior se realizó un estudio con respecto al método de trabajo de la empresa Súper Cauchos Chirica Unare C.A en el que se obtuvieron resultados con cierto margen de mejora en el área que se estudió (atención al cliente) haciendo énfasis en el tiempo que se tarda el operario en el proceso y en las distancias necesarias recorridas por el mismo, provocando su fatiga y la insatisfacción de los clientes.
Realizando el estudio se propone el siguiente método de trabajo el cual consiste en:
El operario recibe al cliente, si este requiere un servicio técnico como (balanceo y alineación de neumáticos) el operario lo envía con el encargado en el área correspondiente al servicio que solicita el cliente. En el caso de que esté interesado en los productos de ventas el operario le ofrece estos verificando los productos con anticipación para decirle los que se encuentran en existencia, este dispone a ofrecerle los productos al cliente dando información de (modelos de cauchos, marcas y medidas) así como también detalles de los rines, al mismo tiempo que se los señala en el mostrador el cual ahora se encuentra ubicado en la misma área de atención al cliente. Luego espera la decisión del cliente de qué mercancía adquirir entre las ofrecidas, teniendo un cálculo promedio de ese tiempo de aproximadamente 12 minutos. Toma el pedido y por medio de un sistema computarizado redacta dos órdenes de compra una de las cuales lleva un número de serie identificados en el almacén facilitando el trabajo del depositario al momento de buscar el producto. Envía las órdenes a caja y a deposito simultáneamente mediante el sistema en línea, al terminar la operación envía el cliente a caja a cancelar el producto pedido y se dirige a la ventana de entrega ubicada a 2 metros del área de atención al cliente esperando durante 8 minutos promedio mientras el almacenista trae el pedido haciendo referencia a que en el almacén los neumáticos y los productos todos están correctamente ordenados, según sus códigos, el operario al recibir el producto lo verifica para constatar que todo esté en orden. Estando en el área de entrega se recibe la factura de parte del cliente y verifica que coincida con el producto para luego despacharlo y dirigirse nuevamente a su área de trabajo.
Resumen
Tabla comparativa entre ambos métodos
Fuente: Elaboración de autor
A CONTINUACION SE MUESTRA EL DIAGRAMA DE PROCESOS EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Diagrama: Proceso
Proceso: Solicitud
Inicio: Atiende cliente
Fin: A área de atención al cliente
Fecha: 6/02/2015
Seguimiento: Operario
Método: propuesto
RESUMEN:
A CONTINUACION SE MUESTRA EL DIAGRAMA DE FLUJO RECORRIDO O FLUJO GRAMA EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Fecha: 6/02/2015
Método: Propuesto.
Seguimiento: Vendedor.
Plan de mejoras
Como se puede observar la problemática que presenta la empresa Súper Cauchos Chirica C.A especialmente en el sector de atención al cliente y los espacios utilizados que abarcan estas operaciones. Por consecuencia los operarios no realizan su labor al 100% de la capacidad ya que se ven afectados por dicha problemática. Esto conlleva a requerir un plan de mejora basándose en el nuevo método de trabajo que solucione dichas problemáticas en el entorno de trabajo; el plan se muestra a continuación:
• El personal debe sentirse motivado a realizar labores de organización en su área de trabajo de manera minuciosa que garantice el desarrollo de sus actividades diarias con una mejor eficiencia. Para ello se puede considerar comisiones por venta.
• Realizando inventarios previos al día de trabajo garantiza una mejor información al momento de ofrecer los productos existentes a la hora de recibir al cliente.
• Reestructurando el área de atención al cliente y reubicando las áreas adyacentes para que se generen espacios o mejor circulación para los clientes, reduciendo los traslados realizados por el operador debido a que el área de atención al cliente seria reubicado en la zona del mostrador a solo dos metros de la ventana de pedido que ahora sería una ventana de despacho del producto garantizando un recorrido por parte del operario de tan solo 4 metros.
• Introduciendo un sistema computarizado se garantiza que el operario se mantenga un mayor tiempo en si área de trabajo sin descuidar a los clientes brindándoles una mejor atención, disminuyendo el costo en materiales para la redacción y así automatizando su sistema de trabajo.
Conclusiones
En el proceso de evaluar el área de atención al cliente se permitió identificar las principales causas que originaban el mal procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró constatar que el problema principal es la falta de organización y de comunicación entre los departamentos.
Por lo que se puede concluir que:
1. La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad.
2. El método de distribución actual para atender a los clientes no es el conveniente, debido a la ubicación de sus áreas.
3. Las jornadas de trabajo presentan demoras generando congestionamiento en los servicios que prestan.
4. Al existir una desorganización y una falta de comunicación entre el personal encargado y los técnicos al momento de prestar los servicios de atención al cliente, se han causado daños en los procesos de operación de reparación de vehículos, y como consecuencia los clientes manifiestan sus descontento por fallas en el servicio prestado.
5. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose.
Recomendaciones
Al finalizar el estudio y tomar ciertas consideraciones en los resultados que de él se derivaron, se estima que la empresa debería seguir las recomendaciones que se muestran a continuación:
Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa.
Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral.
Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente.
Emplear un buen método para el mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las cuentas.
Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente.
Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.
Bibliografía
Benjamín Niebel. Ingeniería industrial, estudio de tiempos y movimientos.
Edward Krick. Ingeniería de Métodos
FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Espíteme 5ta edición. Caracas Venezuela.
Gabriel Salvendy. Manual de Ingeniería Industrial
Hodson, K. William. (1996). Cuarta Edición. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.
Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación. (2da Ed.). Ediciones UNEXPO.
Turmero I., (2014), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.
Autor:
Becerra Carlos
Campos Aslin
Márquez Cesar
Reyes Luis
Rollins Yanethsy
Taly Renia
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
Asesor:
CIUDAD GUAYANA FEBRERO DE 2015
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