Estudio de tiempo, área de atención al cliente en empresa de cauchos (página 2)

2.14.1 Tiempo Normal.

Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.

Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar". De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal.

El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.

2.14.2 Cálculo De Tiempo Normal.

La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:

• Por fórmulas estadísticas.

• Por medio del ábaco de Lifson.

• Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.

• Por medio del criterio de la General Electric.

Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.

Aplicando las siguientes ecuaciones:

2.15 Tolerancias.

Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

2.15.1 Áreas.

• El individuo (fatiga).

• La naturaleza del trabajo.

• El medio ambiente.

2.15.2 Propósito.

Agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son demasiadas altas los costos de producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que causaran difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar resultante sea justo y fácilmente sostenible por la actuación del operario medio, a un ritmo normal y continuo.

2.15.3 Tipos.

• 1. Almuerzo.

• 2. Merienda.

• 3. Necesidades personales.

• 4. Retrasos evitables.

• 5. Adicionales / Extras.

• 6. Orden y limpieza.

• 7. Tiempo total del ciclo.

• 8. Fatiga.

• 9. Especiales: expresados en porcentajes, se refieren a:

• Entrenamiento / adiestramiento.

• Política empresa.

• Especiales (Contingencias).

2.15.4 Métodos.

• Estudio de tiempo.

• Muestreo de trabajo.

2.16 Método Sistemático Para Asignar Tolerancia Por Fatiga.

Evaluar la forma objetiva y a través de la observación directa el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga.

Después de hacer la evaluación se obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el rango o límite correspondiente para determinar así que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe asignarse.

2.16.1 Normalización De Tolerancias.

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal. Siguiente ecuación:

El hecho de que los cálculos de los suplementos o tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en cualquier situación del estudio del trabajo de los suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:

2.16.1.1 Factores Relacionados Con El Individuo.

Si todos los trabajadores de una zona de trabajo determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de sus facultades físicas necesita para recuperarse de la fatiga un suplemento de tiempo menor que su colega obeso o inepto. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su trabajo.

2.16.1.2 Factores Relacionados Con La Naturaleza Del Trabajo En Sí.

Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen los altos hornos siderúrgicos. Además, cada situación de trabajo tiene características propias, que pueden influir en el grado de fatiga que siente el trabajador o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su tarea.

2.16.1.3 Factores Relacionados Con El Medio Ambiente.

Los suplementos, y en particular los correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos por descanso requeridos.

2.17 Métodos Para El Cálculo De Tolerancias.

Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizás tres operaciones durante un largo periodo.

El observador registra la duración y el motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento para cada característica aplicable.

La segunda técnica: para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En este método, se toma un gran número de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina solamente por el área que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada operación está haciendo.

2.18 Especificaciones De Las Tres Áreas Generales De Las Tolerancias.

Necesidades personales: Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes periódicos al bebedero de agua o baño. Las condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para cubrir necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.

2.18.1 Fatiga.

La fatiga se considera como una distribución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desecho en los músculos y en la corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los movimientos musculares van acompañados de reacciones químicas que necesitan alimento para sus actividades.

No se puede decir definitivamente que la producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la última hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero también puede deberse a perdida de interés o preocupación personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos que están relacionados:

• 1. Sentimiento de cansancio.

• 2. Cambio fisiológico del cuerpo.

• 3. disminución en la capacidad de hacer trabajo.

2.18.2 Tolerancias adicionales o extras:

En las operaciones industriales metal-mecánicas típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del 15%.

2.18.3 Cálculos de los suplementos:

En la figura se representa el modelo básico para el cálculo de los suplementos. Podrá verse que los suplementos por descanso (destinados a reponerse de la fatiga) son la única parte esencial del tiempo que se añade al tiempo básico. Los demás suplementos, como por contingencias, por razones de políticas de la empresa y especiales, solamente se aplican bajo ciertas condiciones.

• Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos.

• Suplementes por necesidades personales: Se aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.

• Suplementos por fatiga básica: Es siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la energía consumida en la ejecución de un trabajo y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del tiempo básico, cifra que considera suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos sino normalmente.

• Suplementos variables: Se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea.

2.18.4 Recomendaciones Para El Descanso:

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a menudo dando la posibilidad de tomar café, té o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que sucedan fortuitamente.

2.18.5 Importancia De Los Periodos De Descanso:

• 1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día y contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.

• 2. Rompen la monotonía de la jornada.

• 3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales.

• 4. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.

• Otros Suplementos: Algunas veces al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros suplementos además del suplemento por descanso.

• Suplementos por contingencia: Es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

• Suplementos por razones de política de la empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes, como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

• Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo posible se deberían determinar mediante un estudio de tiempo. También se incluyen los suplementos por montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el suplemento por aprendizaje o por formación.

2.18.6 Propósito De Los Suplementos:

El propósito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la tolerancia como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operación dada, el multiplicador seria 1.15.

Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de producción se incrementaran indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que ocasionarán difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

2.18.7 Asignación De Tolerancias Para El Trabajo.

2.19 Procedimiento Estadístico Para La Determinación Del Tamaño De La Muestra.

• 1. Definir el coeficiente de confianza: (C)

• 2. Definir el intervalo de confianza: ( I )

• 3. Determinar la desviación estándar:

2.20 Fatiga.

Es el estado de la actitud física o mental, real o imaginaria, de una persona, que incluye en forma adversa en su capacidad de trabajo. Cualquier cambio ocurrido en el resultado de su trabajo, que está asociado con la disminución de la producción del empleado. Reducción de la habilidad para hacer un trabajo debido a lo previamente efectuado.

2.20.1 Factores Que Producen Fatiga:

• Constitución del individuo.

• Tipo de trabajo.

• Condiciones del trabajo.

• Monotonía y tedio.

• Ausencia de descansos apropiados.

• Alimentación del individuo.

• Esfuerzo físico y mental requeridos.

• Condiciones climatéricas.

• Tiempo trabajando.

2.20.2 Métodos Para Calcular Los Suplementos De Fatiga:

La valoración objetiva con estándares de fatiga consiste en hacer el análisis de las características del trabajo estudiado, y posteriormente con base en valores asignados para diferentes condiciones, se procede a calcular el suplemento a concederse.

• El método "A": Para calcular el suplemento de fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte constante del suplemento corresponde a lo que se piense necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como para mujeres.

La cantidad variable sólo se añade cuando las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por descanso consta de:

• Un mínimo básico constante, que siempre concede.

• Una cantidad variable, añadida a veces, según las circunstancias en que se trabaje.

• El método "B": Considera 3 factores:

• Esfuerzo físico: es causado por acumulación de toxinas en los músculos, por lo fatigoso del trabajo típico, el predominante del puesto; por posición incómoda de trabajo, por tensión sostenida muscular, tensión nerviosa, etc.

• Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos mentales para registro o actuación, presión por decisiones rápidas inesperadas, planeación para presentar trabajo, planeación de distribución de tareas, etc.

• Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga por la repetición exacta del ciclo de trabajo, acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.

2.20.3 Método Para Calcular La Fatiga.

:A medida que transcurra el día, el obrero comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el tiempo en que se hace una operación tenderá a aumentar, lo que significa que su esfuerzo disminuirá. Si se multiplica el nuevo tiempo por el mismo factor de valoración que se determinó al comenzar el día, la anterior igualdad sería falsa, pero, para restituir la igualdad, es necesario deducir al producto del tiempo actual por el factor de valoración, el tiempo perdido por el efecto de la fatiga.

2.20.3.1 Calificación De La Actuación.

:Al terminar el periodo de observaciones, el analista habrá acumulado cierto número de tiempos de ejecución y el correspondiente factor de calificación, y mediante la combinación de ellos puede establecerse el tiempo normal para la operación estudiada.

La calificación de la actuación es la técnica para determinar equitativamente el tiempo requerido por el operador normal para ejecutar una tarea. Operador normal es el operador competente y altamente experimentado que trabajen en las condiciones que prevalecen normalmente en la estación de trabajo, a una marcha, ni demasiado rápido ni demasiado lenta, sino representativa de un término medio.

Para que el proceso de calificación conduzca a un estándar eficiente y útil, deberán satisfacerse en forma razonable dos requisitos básicos:

• 1. La compañía debe establecer claramente lo que se entiende por tasa de trabajo normal.

• 2. En la mente de cada uno de los calificadores debe existir una aproximación razonable del desempeño normal.

CÁPITULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo investigativo del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.

3.1 Tipos De Estudios.

De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran inmersas en el proceso de ventas y atención al cliente, en la empresa CAUCHOS BELLA VISTA. C.A. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.

• Investigación aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el proceso de la empresa Cauchos Bella Vista C.A.

• No experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.

3.2 Población y Muestra.

Es importante establecer cuál es la población y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o fenómeno a estudiar.

• Población:

La población o universo es cualquiera conjunto de unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas, etc., claramente definidos para el que se calculan las estimaciones o se busca la información. Deben estar definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras palabras; una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo.

Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.

En el caso de CAUCHOS BELLA VISTA C.A la población está definida por los las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente.

• Muestra:

Cuando es imposible obtener datos de todo el universo (población) es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una actividad, al que se conoce como muestra.

La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente, en la cual se encuentra ubicado las personas encargadas que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema. Por otro lado, el estudio de seguimiento hacemos referencia al área de atención al cliente. La población coincide con la muestra, debido a que tanto el estudio de tiempo estándar, se les aplicara a los vendedores de Cauchos Bella Vista C.A.

3.3 Recursos.

Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos:

• Entrevistas

Se realizaron entrevistas a la ENCARGADA de la cauchera, con el fin de la obtención de la información.

• Observación Directa

Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de analizar las observaciones respectivas del proceso, es una herramienta importante la cual permitió conseguir la información acerca de determinar la situación en la cauchera, además se logra una visión de los acontecimientos que se dan en la misma.

3.4 Revisión Bibliográficas.

Un compilado de libros, revistas, prácticas de años anteriores, páginas web, tesis de grado y trabajos de asenso; le dieron vida y estructura a esta investigación. De esta manera, fue posible realizar; el marco teórico, darle los debidos enfoques al marco metodológico, recopilar información en cuanto a términos desconocidos y fundamentar la investigación presentada.

3.5 Materiales.

• Grabadora, utilizada en las alternativas por su precisión al momento de captar el mensaje y transcribirlo exactamente.

• Cámara Fotográfica, utilizada para tener un respaldo de cada una de las operaciones que se llevan a cabo en el proceso

• Calculadora.

• Lápiz y papel para recabar información.

• Cronómetro, utilizado para la determinación de los tiempos de operación y traslados del operario.

• Formatos, para registrar los datos correspondientes a los estudios.

3.6 Recursos físicos:

Tiempo estándar.

• 1. Formatos para estudios de tiempo que permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos tomados.

• 2. Cronómetros utilizados para el estudio de tiempo.

• 3. Formatos para concesiones por fatiga.

• 4. Tabla para concesiones por fatiga.

• 5. Tabla Westinghouse.

• 6. tabla t-student.

• 7. Calculadora.

• 8. Lápiz.

• 9. Hojas.

• Recursos Humanos.

• 1. Guía (Profesor de Ingeniería de Métodos).

• 2. Personal de las áreas en estudio

3.7 Procedimiento Metodológico.

El procedimiento que se usó en la obtención de datos y por lo tanto para el análisis del proceso se reflejan a continuación:

• 1. Se hicieron visitas a la cauchera cauchos bella vista C.A, para observar de forma directa el trabajo que se realiza en el proceso de ventas y en el área de atención al cliente y tomar las muestras piloto.

• 2. Definir el objeto de estudio, en éste caso de las actividades de atención al cliente.

• 3. Toma de Tiempos de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.

• 4. Registrar los valores tomados.

• 5. Calcular el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio.

• 6. Suponer un coeficiente de confianza.

• 7. Hallar el intervalo de confianza.

• 8. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza.

• 9. Calificar al operario para hallar el CV.

• 10. Calcular el Tiempo Normal.

• 11. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).

• 12. Normalizar las tolerancias y calcular el Tiempo Estándar.

CÁPITULO IV

Situación actual

El presente capítulo se explicara la situación actual observada en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, mediante la aplicación de las herramientas del estudio de tiempo estándar en el proceso de atención al cliente.4.1 La Actividad A Estudiar.

Para efectos del estudio de tiempos la investigación se enfoca en el servicio de atención al cliente. El escenario observado fue el siguiente:

• Se cuenta con un tiempo de preparación inicial de 10 min para preparar, organizar y limpiar el escenario de trabajo.

• se tiene un tiempo de 15 min estimado para descanso, merienda, necesidades personales.

• Solo se cuenta con un tiempo de 2 horas para el almuerzo.

• El principal proceso de la empresa no se encuentra estandarizado. no se ha elaborado un estudio de tiempo previo para evaluar y conocer el tiempo que le toma al operario en llevar a cabo su trabajo.

• Se tiene que un tiempo de preparación final que al igual que el inicial es de 10 min para concluir la jornada de trabajo.

• En la empresa hasta ahora, no se ha elaborado un estudio para evaluar la eficiencia de los operarios en ninguno de sus departamentos, especialmente en área de atención al cliente.

Es necesario y de gran importancia poder realizar el estudio de tiempo para la optimización de los procesos y poder visualizar la situación en que se encuentra la empresa y evaluar si se está llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Todo esto con el fin de proponer un método de trabajo de aprovechamiento y rendimiento para las actividades que se realizan en dicha empresa Cauchos Bella Vista, C.A.

4.2. Descripción del trabajo.

Cauchos Bella Vista, C.A. se dedica a satisfacer las necesidades que exige el cliente, el procedimiento actual es el siguiente:

El vendedor recibe al cliente para darle la información de un producto o servicio, si hay existencia del producto o servicio el vendedor debe dar los detalles del mismo. En caso de ser un producto del mostrador, el vendedor se dirige junto con el cliente para que detalle y este más convencido de lo que este necesitando o buscando. En esta actividad el tiempo que tarda el operario en atender al cliente depende de la cantidad de productos o servicio  que este solicita y del nivel de organización del local, es decir, si el lugar está desordenado el operario ocupará más tiempo en la búsqueda del o los artículos en el local. En ocasiones tanto el cliente como el vendedor no son objetivos, a la hora de dar la información de compra y venta, esto trae como consecuencia, retraso y molestia a los demás cliente que están en espera por ser atendido, ocasionando pérdida de tiempo y que algunos clientes decidan irse a otros establecimientos.

CAPITULO V

Estudio de tiempo

En el presente capítulo se mostrará el procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en Cauchos Bella Vista C.A.

5.1 Selección De La Operación Objeto De Estudio:

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso ventas y atención al cliente dentro de la empresa, con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de identificar cual es el motivo de las demoras en el proceso de atención al cliente.

Es necesario para este estudio considerar que se presta un servicio y según las observaciones realizadas muchas veces las demoras dependen tanto de los operarios como de los clientes ya que se encuentran indecisos sobre los productos que van a adquirir.

Se realizaron observaciones directas sobre cada operación durante el proceso. Se midió con el cronómetro las actividades realizadas por los operarios y se obtuvieron los siguientes datos:

1.- La jornada de trabajo de la empresa es 7horas al día (8am-12pm) – (2pm – 5pm), de lunes a viernes. El tiempo destinado para el almuerzo es de 2horas. Las tolerancias respecto a necesidades personales son de 15minutos. El tiempo de preparación inicial y final es de 10minutos.

2.- Tabla donde se muestran las 10 mediciones del tiempo en el proceso de atención al cliente de la empresa "CAUCHOS BELLA VISTA C.A". (VER APÉNDICE 1).

3.- Elementos que conforman el proceso:

El proceso de atención al cliente consta de las siguientes actividades en el proceso.

Elemento 1 = área de atención al cliente: el vendedor recibe al cliente para darle la información de un producto o servicio, si hay existencia del producto o servicio el vendedor de da los detalles del mismo. En caso de ser un producto del mostrador el vendedor se dirige junto con el cliente para que detalle y este más convencido de lo que este necesitando o buscando. El cliente hace su pedido o servicio, el vendedor se dirige a realizar la orden de compra de la cual una es dada al cliente y otra es enviada al almacén para ser despachada. El vendedor dirige al cliente con la orden de compra para ser cancelado en caja.

En el siguiente cuadro se representa el tiempo específico y acumulado de cada elemento: ver tabla 2

Tabla 2: De elementos 1

• Se determina la confiabilidad del estudio:

Para una muestra de n = 10 el nivel de confianza es NC= 95%

• Se calcula la Desviación Estándar de la Muestra (S) con la ecuación (2.9):

• Se calcula el intervalo de Confianza (I)

• Cálculo del Intervalo de la Muestra (Im) con la ecuación (2.10)

• Criterios de Decisión:

Si Im<= I se acepta el tamaño de la muestra

Si Im> I se rechaza el tamaño de la muestra

Por lo tanto 2,44642<= 3,40821

Como Im<= i se acepta el tamaño de la muestra, es decir, no hay que agregar más mediciones.

• Calculo del Tiempo Estándar del Proceso:

En este punto ya se conoce el tiempo estándar del proceso, es decir se tiene un estimado de cuánto dura exactamente el proceso, lo que es importante, pues conociendo este valor se puede determinar en cualquier momento el ritmo de trabajo de los operarios, planificar el tiempo de atención, lo que permite realizar ajustes en el método de trabajo, etc.

• Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

A través de la observación mientras el operario realizaba sus actividades y aplicando el método Westinghouse se obtuvieron los siguientes datos respecto a: habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia.

Tabla 3: De coeficiente de Velocidad del Operario

Estos valores fueron tomados del formato de Calificación de Velocidad del Sistema Westinghouse (Ver Apéndice 3).

• La habilidad se consideró extrema, ya que el operario mostro mucha destreza en el uso de los equipos y herramientas.

• Como la operación no requiere tanto esfuerzo físico, pero al realizar la actividad se necesita estar concentrado, el esfuerzo se consideró bueno.

• Las condiciones son buenas ya que, la iluminación y la temperatura depende del clima y no por la empresa.

• En la medición los resultados del tiempo no fueron regulares pero en estos influyen los requerimientos del cliente y la dedicación del vendedor a cada cliente, por lo cual la consistencia se calificó como excelente.

Lo que indica que el operario presenta 20% de efectividad por encima del promedio.

• Se calcula el Tiempo Normal (TN), ecuación (2.3)

Este es el tiempo que requiere el operario normal para atender a un cliente sin que se presente ninguna demora por razones personales o circunstanciales, y es de 2,622min. Pero bien este valor no incluye tolerancias y ahora se procede a calcular el verdadero tiempo estándar que incluye cierto grado de tolerancias.

• Calculo de las Tolerancias (?Tolerancias), ecuación (2.6)

Al haber estado en el área de trabajo se pudieron tomar las siguientes observaciones: repetitividad del trabajo, esfuerzo físico y mental realizado por el operario. Para determinar el valor correspondiente a las tolerancias por fatiga se empleó el método sistemático. (Ver Apéndice 4)

A continuación se muestra el formato de concesiones lleno con los datos obtenidos del método sistemático

Condiciones de Trabajo:

• Temperatura: Grado 4, ya que no es controlada por aire acondicionado y puede alcanzar los 37°C.

• Condiciones Ambientales: Grado 1, no hay aire acondicionado, pero la circulación del aire es constante.

• Humedad: Grado 2, ya que es un ambiente seco y la humedad puede ser relativa de acuerdo al clima.

• Nivel de Ruido: Grado 4, se presentan ruidos frecuentes de los compresores que inflan los cauchos, los carros que circulan ya que el local se ubica en una avenida principal, el proceso de montaje y desmontaje de neumáticos, entre otros.

• Iluminación: Grado 1, como el área se ubica en la zona frontal del local donde se ilumina naturalmente la luz es adecuada para el proceso. (ver Apéndice 5)

Repetitividad y Esfuerzo

• Duración del Trabajo: Grado 1, porque el proceso completo que realiza el operario puede completarse en 1min o menos.

• Repetición del Ciclo: Grado 1, porque todos los clientes no tienen los mismos requerimientos y por lo tanto las actividades varían.

• Esfuerzo Físico: Grado 1, ya que no opera con objetos pesados y el 70% del tiempo no opera con pesos mayores al 2,5Kg

• Esfuerzo Mental o Visual: Grado 2, atención visual frecuente, generalmente al momento de tomar los datos del cliente y los pedidos. (ver Apéndice 5)

Posición de Trabajo

• Parado, Sentado o moviéndose: Grado 1, el trabajo lo puede realizar tanto parado como sentado.

La suma de los puntos da como resultado 180 y se ubica en la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice).

En la clase A5 con un rango de 178 a 184, porcentaje de concesión 5%, una jornada de trabajo de 420 min.

Por lo tanto determinamos que el tiempo concedido por fatiga es de 20min. (Ver Apéndice 5)

5.2 Análisis de las Tolerancias

• Almuerzo: El tiempo de almuerzo ya está establecido y no afecta la jornada de trabajo, porque el proceso se lleva a cabo en forma discontinua.

• Merienda: No existen concesiones por motivos de merienda

• Necesidades Personales: La empresa tiene un tiempo establecido de 15min para necesidades personales.

• El tiempo de Preparación Inicial: Es de 10 min, en este tiempo se encienden los equipos y se ubican las herramientas en cada área correspondiente

• El tiempo de Preparación Final: Es de 10 min, en este tiempo se limpia el establecimiento, se apagan los equipos y se guardan las herramientas luego de ser desmontadas.

Calculo de la Jornada Efectiva.

Para el cálculo de la JET, se aplica la siguiente fórmula:

JET: Jornada de Trabajo – Tolerancias Fijas

JET: Jornada de Trabajo – (TPI + TPF)

JET = 420 – (10 +10)

JET = 400min

Ahora se normalizan las tolerancias variables, para ello se toma en cuenta los 20min concedidos por fatiga. Aplicando una regla de tres.

Análisis De Resultados

• El tiempo estándar que emplea el operario para atender a un cliente es de 2,87342min. Considerando las tolerancias por fatiga.

• El tiempo normal para que un operario atienda a un cliente es de 2,622min y es el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice este proceso.

• Comparando el TN con él TE podemos observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga.

• Se tiene que considerar que los datos obtenidos fueron suministrados por observación, se fue lo más objetivo posible para garantizar un nivel alto de confianza en los resultados.

• Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la población y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasión solo se considero una muestra de 10 individuos.

Conclusiones

De lo ante expuesto se puede concluir que:

El proceso de evaluación en el área de atención al cliente de Cauchos Bella vista C.A, permitió identificar las principales causas que originaban el mal procedimiento al momento de prestar servicio.

Del estudio de tiempo realizado, Se tomaron intervalos de tiempos al que fue aplicado un conjunto de procedimiento para calcular el tiempo estándar, a través de esto se pudieron obtener las siguientes conclusiones.

• 1. La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. Si se disminuyen las tolerancias por concepto de fatiga, puede disminuir también el tiempo estándar durante el cual se realiza la actividad de atención al cliente en la empresa Cauchos Bella vista C.A

• 3.  La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión al cálculo del tiempo estándar.

• 4. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose.

• 5. En esta práctica se obtuvo el estándar de atención al cliente, en Cauchos Bella Vista C.A, este tiempo 2,87342 min, aproximadamente 3 min.

Recomendaciones

Una vez finalizado el estudio y tomando en consideración los resultados que de él se derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las recomendaciones que se muestran a continuación:

• 1. Implementar los estándares de tiempo periódicamente en los distintos departamentos especialmente en área de atención al cliente. Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y así aumentar los ingresos de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A.

• 2. Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa.

• 3. Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral.

• 4. Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente.

• 5. Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente.

• 6. Ampliar el perímetro del local, y luego de eso instalar aires acondicionados que regulen la temperatura del ambiente en el que el operario lleva a cabo su jornada.

• 7. Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.

• 8. Establecer los estándares de tiempo en los distintos departamentos.

Bibliografía

• FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Espíteme 5ta edición. Caracas Venezuela.

• NIEBEL, B. W., FREIVALDS, A. Ingeniería Industrial. Métodos, Estándares y Diseño del trabajo. Ed. Alfaomega. ED 11a. México2004.

• HODSON, K. William. (1996). Cuarta Edición. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.

• Turmero I., (2013), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO

• Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación. (2da Ed.). Ediciones UNEXPO.

• Definición de cronómetro – Qué es, Significado y Concepto http://definicion.de/cronometro/#ixzz33yGKTpEW.

• http://www.definicionabe.com/economia/atencion-alcliente.php#ix2230pdUKqlm.

• http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente.sht.

• http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-libreria-y-papeleria/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-libreria-y-papeleria.

• /trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-papeleria

Anexo

CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA PRÁCTICA.

Departamento de atención al cliente en Cauchos Bella Vista C.A

APÉNDICES

VER ADJUNTOS

Apéndice 1

Apéndice 2

Apéndice 3

Apéndice 4

Apéndice 5

Autor:

Aurymat Chinchilla

Gregoria Salazar

Sharai lugo

Enviado por:

Asesor

MSc. Ing. Iván Turmero

República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria.

Universidad Nacional Experimental Politécnica.

"Antonio José de Sucre"

Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

Departamento de Ingeniería Industrial.

Cátedra: INGENIERÍA DE MÉTODOS.

CIUDAD GUAYANA JUNIO DE 2014