La Calidad en el Servicio como uno de los enfoques principales del Ingeniero Industrial

Introducción

Son muy variadas las herramientas técnico administrativas que utiliza el Ingeniero Industrial en las empresas de bienes y servicios, como el Kaizen, Gemba, Kanban, JIT, Jidoka, Oshin, Las 6 M, Seguridad e Higiene, Ergonomía, Las 5 "S", Ishikawa, Pareto, Los 5 Por qué, Seis Sigma, Lean Manufacturing, Benchmarking, etc., además de la toma de tiempos y movimientos en los Estudios de Trabajo, que es básica para balancear las líneas de producción.

Bueno pues todo eso sería inútil si no cumplimos con estar orientados sinérgicamente a cumplir con los requisitos de calidad que requieren los clientes internos y externos, y sobre todo la calidad en el servicio que les damos y que debe abarcar hasta llegar a los usuarios finales del producto, y pensar en el reciclaje útil cuando termine la vida útil del producto para ser empresas de bienes y servicios socialmente responsables (ESR) con el Medio Ambiente.

Tengo que reconocer que en el Sistema de tecnológicos, llevamos en la Carrera de Ingeniería Industrial varias materias como Administración, Estudio del Trabajo, Mantenimiento, Planeación y Diseño de Instalaciones, Tópicos de Calidad entre otras no menos importantes y que normalmente tienen que ver no solamente con los operarios y empleados del Departamento de Producción, sino las interrelaciones con otras áreas de la planta como son Documento "o paper"s, Mantenimiento, entre otros donde la que me ocupa ahora es la herramienta técnico – administrativa del Calidad en el Servicio al Cliente.

• En la Administración de la Calidad, lo verdaderamente importante es tomar decisiones correctas en beneficio de los CLIENTES, quienes son la razón principal de una Empresa.

Así que invito a mis lectores a que veamos los conceptos básicos de la Calidad en el Servicio y ya dependiendo de la empresa de que se trate que aplique su creatividad para aterrizarlos en sus plantas mediante su adaptación en cada estación de trabajo y a través de todo su proceso de producción.

Base teórica

Este documento se basa en un Sistema de Calidad Total, pero antes de implantar un sistema como ISO 9000 o TS u otro, deberá usted en su empresa manejar unos conceptos sencillos, pero tiene que inculcarlos en todo su personal, así sean unos 4 personas en su mini empresa o una de varios miles de empleados.

• La Calidad Total exige madurez intelectual de todos los conocimientos en una empresa de bienes y/o servicios, mejor sistematizados y argumentados.

• En su auto perfección como decisión del ser humano, busca la Calidad Total.

• La Calidad Total busca trabajadores que se plantean metas y las logran.

• La Calidad Total funciona con la confianza de que trabajamos como un sistema Cliente – Proveedor, y que la calidad que exigimos de nuestros proveedores en bienes o servicios será la misma que entregaremos y nos exigirán los clientes.

• La Calidad Total funciona con la confianza de que trabajamos como un sistema Cliente – Proveedor, y que la calidad que exigimos de nuestros proveedores en bienes o servicios será la misma que entregaremos y nos exigirán los clientes.

• En un Sistema de Calidad Total nadie dice: "Hay se va"

•  El Sistema de Calidad Total busca prevenir, detectar y eliminar los errores "de raíz", no busca culpables.

La excelencia en el servicio al cliente

Generalmente los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores, permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores. La Mercadotecnia ha existido como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el mercado, para satisfacer las necesidades del cliente, se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios, por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones… si desea tener cliente de por vida.

• Las cosas bien hechas tienen sed de eternidad.

• No inspecciones sólo al final para saber si obtuviste un producto bueno o malo… cuida todo el PROCESO de transformación y desde el principio al final te darás cuenta … que son EXCELENTES TUS PRODUCTOS.

• Los agentes eficientes generan productos y servicios excelentes…

ECHALE EFICIENCIA y EXCELENCIA a todo lo que hagas.

El servicio al cliente

Se identifica el servicio al cliente como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica, además ha sabido ganarse un lugar relevante en la logística. Uno de los diez mandamientos identificados en los negocios, reconoce al cliente como Rey, con lo que la empresa necesita de los clientes para sobrevivir y producir satisfacción, que es lo que garantiza la permanencia en el mercado… recuerde que cuando el cliente percibe un servicio de calidad…ellos mismos recomendarán su producto.

Definición de servicio

La mejor y más sencilla definición es: "Es todo acto o función que una parte vendedora puede ofrecer a otra parte compradora, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico, en otras palabras entenderemos por servicio a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores en base a un plus o valor agregado de la parte vendedora o prestadora de un servicio.

Características principales en el servicio al cliente

Las características más frecuentes de los servicios al cliente son 5:

1) Intangibles

Porque con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos, se pueden buscar ante mano opiniones o actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible; de lo anterior se deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental, estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicio.

Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve de input para unas u otras, sin embargo, aquí se puede apreciar una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras este hace uso del servicio (o consume) su producto.

2) Son Heterogéneos

Ya que es difícil lograr la estandarización de producción en los servicios, debido a que cada unidad de prestación de un servicio puede ser diferente de otras unidades. Además no es fácil asegurar un nivel de producción desde el punto de vista de la calidad, desde el punto de vista de los clientes y que también es difícil juzgar a la calidad con anterioridad a la compra, pero la calidad es lo que el cliente pide.

3) Concepto de servicios perecederos

Puesto que los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar, incluso para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características de un producto o un servicio perecible. Por ello es importante tomar decisiones sobre el máximo nivel de capacidad disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas, y prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda para una mejor planeación de los inventarios y que no queden obsoletas sus existencias de material.

4) Importancia de los servicios al cliente

Hay varias razones por la que se considera importante la calidad del servicio a los clientes, una de ella y la que es más importante es que los clientes son cada vez más críticos respectos a los servicios que reciben. Muchos clientes, no solo desean un servicio mejor, sino que lo esperan. Otra de las razones es que el crecimiento nuevo del futuro va a concentrarse más aún sobre el sector de servicios. Un ejemplo claro de ésta situación la representa la situación vivida en Estados Unidos de Norteamérica que después de la recesión en 1982, casi el 85 por ciento de los puestos creados, pertenecen a las industrias de servicio, en comparación con el sector de fabricación. Otro motivo para este mayor énfasis podría consistir en que muchas industrias de servicio, cuyos mercados eran limitados hace unos años -por ejemplo, la banca, seguros, comunicaciones, tratamiento de datos– ahora compite en mercados de mayor amplitud geográfica.

Además existe otro motivo por el que se centra la atención en el servicio: la competencia, puesto que, muchos productos esencialmente son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio. Ya para finalizar, el servicio de calidad tiene sentido para las empresas por que marcan la diferencia entre ellas.

Hablemos de los clientes

Cliente: Es el que compra o adquiere el producto o servicio: Entre algunas definiciones podemos citar: Es el que utiliza un producto o servicio. Es una parte esencial de nuestro negocio cualquiera que éste sea. Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega, nosotros no le estamos haciendo un favor atendiéndolo. El cliente es quien paga el salario de los empleados, sin él se tendría que cerrar las puertas…así que atiende a tu cliente u otro se hará cargo de él…y te quedarás sin clientes.

Tipos de clientes

Los clientes los podemos clasificar en 2, de la siguiente manera:

1) Internos

Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización en cada estación de trabajo.

2) Externos

Se les dice a los que reciben o son beneficiarios del servicio o comprador de los productos de una empresa.

LA CALIDAD: Es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad resuelve un problema o agrega valor para alguien Y ES EXIGIDA POR EL CLIENTE.

Importancia de la calidad

Actualmente ha habido un deseo de utilizar medidas subjetivas como indicadores de la calidad. Estas medidas son subjetivas porque enfocan la percepción y la actitud, contrariamente a un criterio más objetivo y concreto, ellas permiten a las empresas comprender mejor, de un modo más global, la actitud de sus clientes con relación a productos y servicios. Las medidas subjetivas incluyen investigaciones de la satisfacción de los clientes, las cuales determinan su percepción en relación con la calidad del servicio del producto que recibieron. La medición de la actitud de los clientes se vuelve un elemento cada vez más importante en el movimiento para la calidad total en las organizaciones, el conocimiento de la actitud y de la percepción de los clientes sobre los negocios de una organización aumenta significativamente sus oportunidades de tomar mejores decisiones de negocios, estas organizaciones conocerán las expectativas y las necesidades de sus clientes y podrán determinar y están atendiendo a esas necesidades.

Para comprender las actitudes y las percepciones de los clientes, para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, los instrumentos de obtención de datos de la satisfacción del cliente deben medir con exactitud esas percepciones y actitudes; si tales instrumentos son desarrollados de manera inadecuada, representaran de manera impropia las opiniones de los clientes. Las decisiones basadas en esas informaciones pueden ser perjudiciales para el éxito de la organización; por otro lado, las organizaciones con información precisa sobre la percepción de los clientes con relación a la calidad de sus servicios y productos pueden tomar mejores decisiones para servir mejor a sus clientes"[1].

"En un estudio realizado por TARP-Technical Assistance Research Program en más de 400 grandes corporaciones en Estados Unidos, Japón y Europa, fueron identificados tres problemas básicos con estudio de satisfacción de los clientes.

El primero es que una empresa no consigue interpretar el significado de insatisfacción de sus clientes.

El segundo es que pocas empresas que miden la satisfacción de los clientes, incluyen preguntas sobre las acciones o comportamientos resultantes del nivel de satisfacción o el servicio.

El tercer problema que se encontró es que, no se indaga a los clientes sobre cuestiones qué podrían revelar las fuentes de su satisfacción o insatisfacción. Podemos inferir que la satisfacción no puede ser considerada en un vacío. Las acciones y los comportamientos de los clientes relacionados a su satisfacción son críticas para el éxito duradero de una empresa. Por eso, la causa de la insatisfacción debe ser traducida en términos de pérdida o perjuicio del mercado."[2]

Definición de la calidad del servicio: "Si hablamos de servicios que apoyan un producto o de un servicio enfocado a industria, la calidad de servicio es un componente importante del valor para el consumidor, por lo que afecta las evaluaciones de satisfacción del cliente. Al hablar de servicio debemos distinguir entre tres categorías:

1) Servicio de Preventa: Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones.

2) Servicio en la Transacción: Esta directamente asociado con la transacción entre una empresa y sus clientes.

3) Servicio Postventa: Tiene lugar después de la venta por ejemplo instalar el producto o apoyar con literatura técnica.

Podemos concluir que la Calidad de Servicio no es más que cumplir y exceder con las expectativas del cliente, de tal manera que logre crear valor agregado en los mismos.

Servicio esperado por los clientes: Conocer qué es lo que los clientes desean y esperan con relación a los varios atributos del servicio, es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de servicios de alta calidad. Muchas empresas subestiman la necesidad de entender por completo las expectativas de sus clientes cuando es básico tomarlo en cuenta.

No obstante que las empresas tienen un genuino interés en proveer servicios de calidad, ellas pierden el foco porque piensan de adentro hacia fuera, ellas saben lo que a los clientes les gustaría tener y prever eso, en vez de un abordaje de afuera hacia dentro. Cuando esto sucede, las empresas suministran servicios que no atienden las expectativas de los clientes.

Calidad del servicio prestado

Realmente la percepción general que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios, está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir.

El nivel de satisfacción del cliente

Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe por parte de la parte vendedora.

Componentes de la calidad del servicio

Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5 componentes que son:

1) Confiabilidad.- Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente o sea que funcione.

2) Respuesta rápida y oportuna.- Es la capacidad para brindar un servicio puntual de entrega, y respeto hacia el cliente.

3) Seguridad e Higiene.- Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad e higiene ya sea en el producto mismo o en las instalaciones de la parte vendedora que inspiren confianza.

4) Empatía.- Atención personalizada y cuidadosa a clientes ante sus dudas de uso del producto o el servicio.

5) Tangibles.- Aspectos físicos del servicio, como la presentación del producto en su envase, y hasta la manera de vestir de los empleados o vendedores.

Dimensiones de la calidad del servicio

Para poder medir la calidad de servicio debemos tener en cuenta 7 dimensiones que son:

1) Respuesta rápida.- La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos de entrar en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Por ejemplo, si se trata de servicio hospitalario la capacidad de respuesta puede ser trágica. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo, y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.

2) Atención respetuosa y atenta.- Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además invitado a regresar. No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.

3) Comunicación abierta y honesta.- Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que se utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en presencia de alguien que no entienda nada acerca de lo que estamos hablando.

4) Accesibilidad al servicio e instalaciones del vendedor.- ¿Dónde estoy cuando me necesitan los clientes? ; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes de que alguien atienda a los clientes? ; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes…se busca estar disponible las 24 horas para el cliente

5) Amabilidad en el trato.- Se debe generar gran capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica o de mala voluntad. Debemos ser amables especialmente cuando nos cuesta, porque después de todo, somos siempre la misma clase de personas sin importar a quien estamos atendiendo.

6) Credibilidad.- Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas es falto de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.

7) Comprensión ante dudas de uso del producto.- Es mantener una empatía con el cliente, colocándonos en el lugar del cliente para entender sus necesidades, como por ejemplo, para un técnico que repara refrigeradores un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación de su familia."[3]

La retroalimentación del cliente sobre la satisfacción de sus expectativas y necesidades, además de considerar su opinión acerca de los productos y prestación del servicio, son consideradas las bases fundamentales para lograr una correcta implementación de un sistema de mejora continua de cualquier empresa.

La excelencia en el servicio solo es posible cuando conocemos, satisfacemos y excedemos o superamos las expectativas del cliente. Conocer cuáles son los valores de los clientes es muy importante porque el valor es lo realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.

El descuido del concepto de excelencia en épocas de rápida evolución como esta, hace que el riesgo de perder mercado sea permanente, por eso la satisfacción de las demandas del cliente y la mejora continua son pilares de cualquier plan para obtener ventajas competitivas sostenibles.

La atención al cliente es primordial

Aunque haya numerosas definiciones de calidad, todas ellas interesantes, motivadoras, naturales, razonables, esenciales y lógicas. ¿Por qué es entonces tan difícil que la calidad le llegue al cliente? Analizando esta pregunta se ha obtenido en conclusión que una de las razones principales es la distancia que existe entre el personal que tiene el contacto directo con el cliente, lo que Jan Carlzon, Presidente de Scandinavian Airlines llama "Momentos de la Verdad"; y el lugar donde se definen las políticas.

Una gran cantidad de empresas utiliza una comunicación tipo "Silo"; se emite una orden o directiva desde lo más alto en la jerarquía organizacional con el objeto de beneficiar al consumidor final, ese cliente que todos deseamos valorar; y pretendemos que ella pase por todos los departamentos y estratos de la empresa sin cambios. Pero esto no sucede así en la vida real, a lo largo de todo el proceso de comunicación, a esas directivas se le quita y se le agregan pequeñas variaciones, arreglos cosméticos, mejoras personales, y una que otra mala intención, que desvirtúa en forma considerable la esencia del mensaje original.

Si partimos del supuesto que la disposición dictada estuviera basada en el conocimiento profundo de las necesidades y expectativas del cliente, el que el mensaje cambie en una forma importante sería realmente malo; pero con frecuencia estas directivas no están enmarcadas en lo que el cliente o consumidor quiere, necesita o espera, sino en lo que "nosotros creemos" que él quiere, necesita o espera.

La filosofía de calidad

La mayoría de los genuinos y bien intencionados esfuerzos de mejoramiento que vemos en las organizaciones se destruyen en el proceso de implementación, por la falta de una filosofía de calidad que brinde el soporte, la estructura y la coherencia necesarios a los esfuerzos que se realizan a distintos niveles en las organizaciones. Hay que dejar aterrizar el término "Filosofía de Calidad", en lugar de verlo como algo abstracto y etéreo, la filosofía de calidad debe ser entendida como un conjunto de elementos que constituyen las bases de una nueva teoría de gerencia, sin ella no se pude crear las bases necesarias sobre las cuales estructurar cualquier iniciativa de mejoramiento.

• Los pequeños pasos en la Calidad de hoy hacen los grandes pasos de mañana.

·       La mejora constante hace la gran diferencia en la Buena Calidad de los bienes y los servicios.

  ·       La innovación constante en el producto o el servicio le da la Ventaja Competitiva al CLIENTE y al fabricante.

  ·       No hay "engrane de poca importancia" en un Sistema de Calidad Total.

Por eso La filosofía de Calidad determina la forma como valoramos el aporte de las personas, la manera como enfocamos el clima organizacional, los cambios culturales, y como optimizamos las actividades de la empresa, como un todo. Se basa en el conocimiento profundo de aspectos relevantes de la actividad empresarial, como es: (1) ver a la organización como un sistema de mejoramiento; entender y aceptar que (2) la variación existe y que es parte integrante de nuestros procesos; que (3) el conocimiento y el aprendizaje no vienen por casualidad sino que es producto de acciones gerenciales enfocadas a facilitar al trabajador la implementación de mejoras, a impulsar su crecimiento personal y a aplicar las nuevas destrezas en el trabajo; y que sin (4) algún conocimiento de la sicología no estará en capacidad de entender el elemento humano ni de mejorar la forma como la gente interactúa entre sí, con la empresa, y con quienes reciben nuestros productos y servicios.

La Filosofía de la Calidad se apoya en la Gerencia de Procesos y en devolverle al trabajador la dignidad y la alegría en el trabajo, y desarrollar su motivación intrínseca para potenciar su intelecto en beneficio suyo y de la organización donde presta sus servicios; en pocas palabras, ponerle la cabeza a la mano de obra.

• Si una persona trabaja con alegría; pero otra con tristeza dentro de una empresa, el que sale perjudicado es el producto que sale de ese trabajo, de allí la necesidad de trabajar con un ENFOQUE ALEGRE POR LA BUENA CALIDAD.

• El buen trabajador no nace… se hace.

• El hombre adquiere su personalidad a través de las actividades y los actos que va realizando.

• Los buenos hábitos perfeccionan al hombre y lo hacen plenamente racional.

Concentrémonos en mejorar los procesos y no en mejorar lo que sale de los procesos… y menos hacerlo al final de la línea de producción.

Si a un sistema le metemos basura en la entrada, nos dará basura en la salida, por eso los procesos darán solo aquello que está en capacidad de dar. La inspección final llega demasiado tarde, así logremos detectar todos los defectos antes que lleguen al consumidor, el aumento de costo por el desperdicio causado siempre va a formar parte del precio final. Albert Einstein comentó una vez que la mejor definición de locura que él conocía era pretender obtener resultados distintos…haciendo lo mismo. O como dice una de las Leyes de Murphy: "Una falla no aparecerá hasta que la unidad haya pasado la inspección final". La Gerencia de Procesos cambia el enfoque del seguimiento y control, en lugar de concentrarse en el individuo que realiza la tarea; la responsabilidad se desplaza a la gerencia dueña del proceso en el cual se llevan a cabo dichas actividades; a su vez permite a los gerentes distinguir entre las causas especiales de variación, aquellas que no forman parte del proceso y que por lo general pueden ser detectadas con cierta facilidad; y las causas comunes de variación: las que son inherentes del proceso y requieren de metodología adecuada para poderlas identificar y mejorar.

Para entender mejor este concepto, se debe imaginar el proceso de llegada al trabajo todas las mañanas, si un día el tiempo requerido para llegar es alterado por una causa fortuita claramente identificable: un volcadura en el camino, un derrumbe, o una manifestación, podemos catalogarla como una causa especial de variación, eliminada la causa, puede asumir que el proceso volverá a dar los resultados esperados; si por el contrario, el nivel de defectos en una producción no puede atribuirse a una causa claramente identificable sino a diversos aspectos como: falta de mantenimiento de los equipos, materia prima defectuosa, falta de entrenamiento de los operarios, comunicación deficiente, instrumentos fuera de calibración, etc., ellas forman parte del sistema y definidas como causas comunes de variación. Su solución requiere la acción de la gerencia.

Por lo tanto saber distinguir entre las dos es una de las responsabilidades más importantes de la gerencia, y ello determinará la forma y la oportunidad de la gestión gerencial para alcanzar el verdadero y permanente mejoramiento de la calidad.

Las Diez expectativas clave o "Conceptos básicos para dar un servicio al cliente son:

• 1. Fiabilidad en el funcionamiento.- Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante.

• 2. Capacidad de respuesta rápida.- Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente)

• 3. Profesionalidad en el know how o ser expertos en el conocimiento.- Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.

• 4. Accesibilidad al servicio, a las refacciones.- Que los clientes puedan ponerse fácilmente en contacto con la empresa.

• 5. Cortesía hacia el cliente en el trato.- Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración, y con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no "oponentes")

• 6. Comunicación.- La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la clientela.

• 7. Credibilidad.- En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad.

• 8. Seguridad e Higiene.- La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.

• 9. Conocimiento y comprensión del cliente.- La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, y sus problemas y aspiraciones.

• 10. Elementos tangibles.- La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad."[4]

Y ya que estamos en base 10, enseguida le enumero los diez mandamientos de la Calidad en el servicio:

1.- Pensar de manera positivo es calidad: porque su actuar en las interrelaciones, será de optimismo y reflejará una buena actitud hacia sus clientes.

2.- Ser educado es calidad: porque por más instrucción técnica o hasta científica que tenga, si no dice las cosas de manera correcta, será un maleducado ante sus clientes.

3.- Ser organizado es calidad: porque si su lugar está sucio, con las cosas fuera de lugar, o no las encuentra, todo eso dará una mala imagen ante sus clientes.

4.- Ser prevenido es calidad: porque si tiene los datos correctos y oportunos, podrá tomar mejores decisiones y hacer mejores juicios.

• El CLIENTE es juez y parte en un Sistema de Calidad Total.

5.- Ser atento es calidad: porque el cliente tiene problemas o dudas y espera que usted lo atienda de la manera más rápida y com cortesia.

6. – Respetar y cuidar su propia salud será calidad: porque si usted se enferma algunas atividades quedarán sin atender y los clientes sufrirán las consecuencias.

7.- Cumplir lo planificado es calidad: porque si no cumple con las fechas, o cambia constantemente de datos, o no cumple con las especificaciones los clientes dirán que no cumple lo prometido.

• Una cosa Mal Hecha causa:

Desprestigio.

Malestar.

Insatisfacción.

Pesimismo.

Enemistad.

Reclamaciones.

Pérdidas de tiempo, dinero y esfuerzo.

Inseguridad.

Disminuye la Calidad de Vida.

• La razón no exige nada que sea contra naturaleza, por eso es posible obtener la Buena Calidad por los seres humanos.

• El buen entendimiento te hace comprender que siempre habrá una manera mejor de hacer las cosas, si entrenas tu voluntad para intentarla.

• Cuando haces una cosa mal hecha demuestras impotencia, por el contrario al hacer una cosa bien hecha muestras potencia: ÉCHALE PODER a tu trabajo físico y mental.

8.- Tener paciencia es calidad: Porque si usted se impacienta porque sus clientes no entienden los términos a los que usted está tan acostumbrado, lo verá como una falta de grosería, pues creerá que usted lo toma como un ignorante.

9.- Decir la verdad es calidad: no prometa lo que no pueda cumplir, es mejor decir no tengo el dato, a tal hora le tengo la información correcta.

10.- Amar a la familia y a sus amigos es la mayor calidad: si usted se expresa mal de sus amigos o de su propia familia, el cliente percibirá deslealtad, y pensará que así como usted habla mal de sus familiares y amigos…¿Qué podrá esperar él?

Y por el contrario: si el cliente escucha comentarios excelentes hacia sus familiares y amigos, tendrá confianza en contarle cosas personales.

Las empresas de servicio tienen serios problemas y grandes oportunidades de mejorar.

Me parece que no podríamos afirmar que, los problemas de calidad en estas organizaciones se deben a una razón específica; pero es evidente que la gran distancia que existe entre la alta gerencia de estas instituciones y quien brinda el servicio, representa una gran barrera para que las intenciones de satisfacer al cliente se transformen en hechos tangibles cuyo valor sea percibido por este.

Solución de los problemas de calidad:

• Utilice técnicas estadísticas (CEP).

• No ignore los problemas, atienda la voz de los operarios y de los clientes.

• Elimine los desperdicios (MUDA)

• Mejore los procesos.

• Promover la participación, el involucramiento y el compromiso de todo el personal en la solución de problemas.

• Llegue hasta el fondo de las causas de los problemas.

• Recuerde que la calidad empieza con la capacitación y termina con la capacitación.

• Promueva proyectos de mejora continua en todas las áreas de la empresa.

Por lo tanto, en el momento de implementar mejoras, las opiniones de aquellos que están más cerca del cliente deben ser valoradas y tomadas en cuenta. Sin embargo, por lo general estas instituciones acuden a la ayuda de "expertos" cuyo interés no siempre está dirigido a aumentar la percepción de valor del cliente en su relación con la institución, sino a instalar complejos sistemas que en el mejor de los casos solucionan un problema en una parte del sistema y lo empeoran en otra. La carencia de un concepto sistémico de gerencia en la organización, facilita este tipo de soluciones.

Un cliente plenamente satisfecho es 18 0 20 veces más proclive a repetir la compra de productos y servicios que un cliente que está solamente satisfecho, esta información permite cambiar la percepción de la importancia de dar al cliente más de lo que este desea y espera; aquellas organizaciones que mantienen altos niveles de insatisfacción por parte de sus clientes y consumidores, están ante uno de sus mayores retos: Transformar estas limitaciones en puntos de apalancamiento para potencial su éxito futuro.

Mejoramiento de la calidad de los servicios: Quejas y sistemas de sugerencias

Se piensa y es verdad que una organización centrada en el consumidor deberá dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas.

Hay que medir para poder mejorar.

• El Administrador de la Calidad, estudia toda la realidad porque "todo tiene que ver con todo".

Por ejemplo: Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formularios para que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos. Algunas compañías centradas en los consumidores -P&G, General Electric, Whirlpool- establecen "consumer hot line"; con un número de teléfono 800 (sin cargo para el cliente que llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de información proveen a las compañías de muy buenas ideas y los capacita para actuar rápidamente para resolver sus problemas.

La organización Consumer Afairrs Departament informa que, sólo cuatro de cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96 por ciento de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama "consumidores silenciosos". Del 4 por ciento que proporciona una segunda oportunidad, el 95 por ciento continuará realizando negocios con la organización si ésta responde rápidamente y resuelve su problema. Si una organización no responde con prontitud a las quejas de los clientes, se convertirá en la mejor publicidad para su competencia. Un cliente insatisfecho contará su historia a un promedio de nueve personas, y un 13 por ciento lo dirá a más de 20.

La satisfacción con relación a la calidad total hacia el cliente

Usted puede constatar que en esos años, también se inició un movimiento encaminado a difundir los conceptos de calidad que se venían experimentando en los países desarrollados. En primer término, se integra al consumidor como fundamento esencial para el logro de los objetivos de calidad para la empresa y la satisfacción del consumidor; estas tienen que ver con las necesidades de los mercados, características de los productos las cuales se convierten en especificaciones técnicas y normas para la empresa. El modelo rompe la tradicional forma de ver en la calidad el resultado lógico e indiscutible del sistema de producción, para colocarlo en las manos de su verdadero dueño y juez, el cliente.

En segundo término, pero no menos importante, se amplía la responsabilidad por la calidad, haciéndola extensiva a todos los integrantes de la organización. Es la calidad total, integral o la cadena conformada por todos los sistemas, la que permite asegurar la calidad de un producto o servicio que traducido al cliente es plena satisfacción, teniendo en cuenta lo que esto significa en términos económicos -costo, ganancia, valor de uso, valor de cambio- y, en el prestigio de la empresa.

• La Calidad Total es teoría y práctica de manufacturar productos que ayuden a la gente a elevar su calidad de vida.

• Ningún ser humano está ocioso al establecer un Sistema de Calidad Total.

• El TQS (Total Quality System = Sistema de Calidad Total) busca mantener un equilibrio funcional de todo su personal para satisfacer los requerimientos de los clientes.

• La Calidad Total nos exige que pensemos y hagamos las cosas correctamente desde la primera vez.

• La Buena Calidad y la Mala Calidad producen alegría o tristeza respectivamente, así que… échale GOZO a las actividades que realices.

• La Calidad Total busca orientar la voluntad de todo el personal a actuar de manera consciente para lograr el bien común.

• En Calidad Total decimos que, "el que no vive como piensa, termina pensando cómo vive".

• Ninguna abeja obrera se revela contra la "Reyna" que es la Calidad Total.

ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL: genera menos variabilidad en el producto, pues todos los componentes estarían maquinados, ensamblados, pintados y probados de manera metódica y sistemática de acuerdo a los requerimientos de los clientes.

• Elimina la variabilidad en el proceso y tu producto estará más en la parte central que hay entre los límites de las tolerancias exigidas por tus CLIENTES.

• La Calidad Total desarrolla las destrezas Técnico – Artísticas para transformar los productos y los servicios.

¿Qué entendemos por calidad?

Se entiende como el proveer satisfacción a partir de la calidad misma, o según la define el cliente, significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del servicio. Si usted es cliente, la calidad del producto es "lo que recibe" y posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción asociado al producto, la calidad del producto generalmente puede cuantificarse.

Normalmente en las empresas que venden servicios, la calidad del producto consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio que a su vez generan satisfacción; si la calidad del producto es "lo que se recibe", la calidad del servicio se refiere "al modo como lo recibirlo"; si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse como intangible, por eso, a menudo ésta última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfacción.

De acuerdo con Kaoru Ishikawa la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente satisfacción para el consumidor. La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.

La satisfacción del cliente es la calidad total o integrada

Calidad total es un estilo global de gestión, que utiliza las contribuciones de todas las personas de la organización para mejorar continuamente, lo que hace que los Clientes se sientan satisfechos. El objetivo es alcanzar consistentemente las expectativas del cliente; es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se impone a través de toda la empresa, involucrando a cada una de las etapas de producción y cuyos beneficios deberían hacerse sentir tanto para los empresarios y Clientes, como para los empleados de una compañía.

• En Calidad Total todos dependemos de todos en interdependencia de las funciones.

• La Calidad Total sólo se logra cuando nos comprometemos en un : YO SE…YO PUEDO…y… YO QUIERO.

Características de la calidad total

1.- Tener una Visión de largo plazo: Calidad total implica transformaciones y, sobre todo, trabajo de cada persona involucrada en la firma y orientada hacia el consumidor. Usualmente sus resultados no son inmediatos. Es necesario persistir en el tiempo, para lograr el éxito esperado a través de la corrección aplicación del proceso de calidad y los estudios de retorno que medirán la satisfacción de nuestros consumidores.