La Calidad en el Servicio como uno de los enfoques principales del Ingeniero Industrial (página 3)

Recomendaciones

Por todo lo anterior se establecen las siguientes recomendaciones:

• 1. Antes de iniciar cualquier estrategia tendiente a eficientizar el servicio al cliente, se deben crear herramientas cuyo objetivo sea conocer las necesidades y satisfactores que buscan los clientes.

• 2. La atención al cliente no debe ser preocupación exclusiva del personal de contacto, sino un compromiso de todos los departamentos, sin importar jerarquías ni puestos. La atención eficiente al cliente debe fluir desde la gerencia general hasta el departamento de intendencia.

• 3. Establecer programas que tengan por propósito conocer las quejas del cliente sin que se sienta presionado por ello, y a la vez generar en él la conciencia de que serán escuchadas. El objetivo de este programa será conocer en qué puntos se tienen fallas en el servicio al cliente.

• 4. Se debe procurar tener empleados satisfechos con su trabajo y comprometidos con la empresa, de este modo la atención al cliente no será un trabajo adicional sino el objetivo de todo trabajo.

• 5. No es suficiente ofrecen un producto de calidad, sino que este debe estar acompañado por un excelente servicio; por lo tanto, es indispensable fomentar la cultura del servicio al cliente en todos los departamentos de la organización, ya que la desviación del propósito de una sola de las áreas o personal que labora en la empresa conduce a un inevitable fracaso de las nuevas estrategias de marketing.

A través de estas recomendaciones es factible que nuestra empresa se mantenga en la lucha dentro del mercado altamente competitivo en que se desarrollan.

• Recomiendo que los maestros sigan promoviendo en el ITSLP, mediante su enseñanza y dominio porque yo considero que es una herramienta Técnico – Administrativa que es muy valiosa creo yo para todas las empresas de bienes o servicios.

Es necesario por lo tanto que la empresa aplique más la estadística para hacer mejore planes en sus estrategias financieras y de servicio a los clientes.

Terminología de Calidad

Conceptos de calidad, que se aplican a los productos y servicios para la elaboración y uso de normas de calidad para facilitar el entendimiento mutuo y comprensión de las mismas.

El término producto o servicio:

a) el resultado de actividades o procesos (productos materiales o tangibles, productos no materiales o intangibles, tales como un programa de computadora, un diseño o proyecto o un instructivo.)

b) actividades o procesos (tales como las prestaciones de un servicio o la ejecución de un proceso de producción.)

• La Calidad crea belleza en el diseño, utilidad y bienestar para el usuario del producto o del servicio. 

Aseguramiento de calidad:

Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas, que lleva a cabo una empresa, con el objeto de brindar la confianza apropiada, de que un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad especificada.

Auditor:

Individuo que ejecuta cualquier actividad dentro de unas auditorías.

Auditor en entrenamiento:

Individuo aspirante a obtener la calificación de auditor, el cual acompaña y auxilia al grupo auditor durante todas las etapas de una auditorías y recibe la orientación y entrenamiento adecuado para tal fin, mediante la coordinación y dirección de un auditor líder.

Auditor líder:

Individuo calificado y certificado cuya experiencia y entrenamiento le permite organizar y dirigir unas auditorías, reportar deficiencias o desviaciones, así como evaluar y orientar acciones correctivas.

En el caso de auditorías efectuadas por un grupo de auditorías, el auditor líder administra, supervisa y coordina a los miembros del grupo, además de ser el responsable de las auditorías.

Auditoría de calidad:

Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas y si éstas son implantadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Auditoría externa:

Es aquélla auditoría que es efectuada en una organización, por un grupo ajeno a esta.

Auditoría interna:

Es aquélla auditoría que es efectuada dentro de la misma organización, bajo control directo de esta.

Calidad:

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas preestablecidas.

Ciclo de calidad:

Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen sobre la calidad de un producto o servicio a lo largo de todas sus fases, desde la identificación de las necesidades del cliente, hasta la evaluación del grado de satisfacción de estas.

Control de calidad:

Conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos.

Defecto:

El no cumplimiento de los requisitos de usos propuestos o señalados (véase no conformidad).

Deontología:

Doctrina que trata de la moral de la práctica personal.

Especificación:

Documento que establece los requisitos o exigencias que el producto o servicio debe cumplir.

Fiabilidad:

Capacidad de un producto, elemento o dispositivo para cumplir una función requerida bajo las condiciones dadas y para un período de tiempo establecido.

El término de fiabilidad también se utiliza como una característica de confiabilidad que designa una probabilidad de buen funcionamiento (éxito) o un porcentaje de éxitos.

Administración de calidad:

Función general de la administración que determina e implanta la política de calidad que incluye la planeación estratégica, la asignación de recursos y otras acciones sistemáticas en el campo de la calidad, tales como la planeación de la calidad, desarrollo de actividades operacionales y de evaluación relativas a la calidad.

• La Implementación de un Sistema de Calidad Total no es la negación de la personalidad humana, sino busca su desarrollo y su perfección como ser humano.

Para establecer un Sistema de Calidad Total y obtener una Certificación:

• 1º.- "Di lo que haces" documentando todo tu proceso.

• 2º.- "Has lo que dices", haciendo auditorías internas.

• 3º.- Establece proyectos de mejora

Grado / clase:

Indicador de categoría o de rango referido a las propiedades o características de un producto o servicio, para cubrir diversas necesidades destinadas a un mínimo uso funcional.

Grupo auditor:

Es el conjunto de individuos que se integran para realizar una auditoría bajo la dirección de un producto o servicio y comparar a estas, con las exigencias y requisitos especiales para determinar su conformidad.

Inspección:

Actividades tales como medir, examinar, probar y ensayar una o más características de un producto o servicio y comparar a éstas, con las exigencias y requisitos especificados para determinar su conformidad.

MUDA: desperdicio (hay que identificar los desperdicios para eliminarlos)

No conformidad:

El no cumplimiento de los requisitos establecidos (ver defecto).

Política de calidad:

Conjunto de directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad y que son formalmente expresados, establecidos y aprobados por la alta dirección.

• La Calidad es una lucha diaria por sentir satisfacción en el trabajo por hacer bien las cosas.

Plan de calidad:

Documento que establece las prácticas operativas, los procedimientos, los recursos y la secuencia de las actividades relevantes de calidad, eferentes a un producto, servicio, contrato o proyecto en particular .

Rastreabilidad:

Capacidad de reencontrar o reconstruir la historia, la ampliación o la localización de un elemento o de una actividad, de elementos o actividades similares, por medio de registros de identificación.

Responsabilidad legal de la calidad de un producto y/o servicio:

Término genérico utilizado para describir la responsabilidad y obligación de una organización ( o de otros ), para efectuar una reparación o restauración por pérdidas debidas a lecciones personales, daños materiales o cualquier otro daño causado por un producto o servicio.

Revisión del diseño / proyecto:

Es el examen formal, documentado, completo y sistemático de un diseño, con el fin de evaluar los requisitos iniciales de diseño y la capacidad del mismo para alcanzar estos requisitos, identificar problemas y proponer soluciones.

Revisión del sistema de calidad:

Evaluación formal efectuada por la alta dirección de una organización del estado y la adecuación del sistema de calidad en relación a la política de calidad ya los nuevos objetivos, resultado del cambio y evolución de las circunstancias.

Sistema de calidad:

Estructura organizacional, conjunto de recursos, responsabilidades y procedimientos establecidos para asegurar que los productos, procesos o servicios cumplan satisfactoriamente con el fin a que están destinadas y que están dirigidas hacia la administración de la calidad.

La Administración de la Calidad se basa en una Teoría y en una manera de VIVIR LA CALIDAD, dentro y fuera de la Empresa.

·       La Administración de la Calidad sabe que no se puede tener "Clientes satisfechos con trabajadores insatisfechos".

·       La Administración de la Calidad

Busca: PERMANENTEMENTE…INSISTENTEMENTE… y…CONSISTENTEMENTE…desarrollar las capacidades y habilidades de todo el personal.

Bibliografía

1.- Albercht, Karl y Lawrence J. Bradford, La Excelencia en el

Servicio, Colombia, Editores LTDA, 1998.

2.- Berry, T., Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para

Instituciones Financieras. Caracas, Editorial Díaz de Santos, 1996.

3.- Carrillo Penso, Rogelio, La atención al cliente, México, Mc Graw Hill, 2000.

4.- Chivenato, I., Introducción a la Teoría General de la Administración,

México, Mc Graw Hill, 1995.

5.- Denton, D. Keith, Calidad en el servicio a los clientes, Madrid,

Ediciones Díaz de Santos, 1991.

6.- Desatrick, R., Cómo conservar a la clientela. El secreto del servicio,

México, Editorial Legis-IESA, 1990

7.- Druker, P. El Ejecutivo Eficaz, Argentina, Editorial Sudamericana, 1999.

8.- Eiglier,Pierre y otros, Servucción: El Marketing de Servicios,

México, Mc. Graw Hill, 1998.

9.- Estilo Empresa industrial o de servicios / Comportamientos y

Conductas, 2009.

10.- Horovitz, J. La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente, México,

Mc Graw Hill, 1997.

11.- International Service Marketing Institute, "¿Sabe lo que sus

Clientes esperan de usted?", en MK Marketing + ventas No. 162,

México, octubre de 2001.

12.- Kotler, Philiph, Dirección de la Mercadotecnia, México, Prentice – Hall, 1993.

13.- Lamb, Charles, y otros, Marketing, México, Prentice – Hall, 1998.

14.- Material de MABE, S.L.P. presentado en Congreso de Ing. Ind.

En S.L.P. en 2005.

15.- Manual de Ingeniería Industrial.

Edit. De H.B. Maynard.

Edit. Revertè, 1994.

16.- Manual de Ingeniera Industrial de Alford y Bangs,

Edit. Uthea, 1996

17.- Manual de Producción de Cummins, SA. De C.V., S.L.P., 1994.

18.- Peel, Malcom, El servicio al cliente, España, Ediciones Deusto, 1993.

19.- Shop`s Floor Operation Manual.

Kiyoshi Suzaki.

Free Press, 1994.

20.- Tracy, Brian, Estrategias avanzadas de venta, México, Prectice-Hall, 2001.

21.- Aristóteles, ética Nico maquea, edit. Porrúa ,2001

22.- Baruch Spinoza, ética, edit. Porrúa, 1999

23.- Cummins, S.A. DE C.V. , curso de calidad, 1994

24.- Héctor zagal Arreguin y José Galindo Montelongo, ética.

Publicaciones Cruz O. S.A.

25.- José Manuel Castorena Machuca, Admón. y control de los materiales en una empresa manufacturera, edit. CECSA, 1987.

Autor:

Dr. José Manuel Castorena Machuca

DEPTO. DE ING. INDUSTRIAL, ITSLP

[1] Albercht, Karl, The service advantage: how to identify and fulfill customer, Washington, Editorial Homewood, 1990.

[2] Albercht, Karl y Lawrence J. Bradford, La excelencia en el servicio, Colombia, LTDA editores, 1998, p. 237

[3] Albercht, Karl, The service advantage: how to identify and fulfill customer, Washington, Editorial Homewood, 1990.

[4] International Service Marketing Institute, ??Sabe lo que sus clientes esperan de usted??, en MK Marketing + ventas No. 162, octubre de 2001, p. 28-32, localizable en www.marketingdeservicios.com

[5] Desatrick, R., C?mo conservar a la clientela. El secreto del servicio, M?xico, Editorial Legis-IESA, 1990