Gestión del conocimiento y tecnología de información y comunicación en las universidades

Palabras clave:

• Conocimiento: Por una parte, el estado de quien conoce o sabe algo, y por otro lado, los contenidos sabidos o conocidos que forman parte del patrimonio cultural de la Humanidad. Por extensión, suele llamarse también "conocimiento" a todo lo que un individuo o una sociedad dados considera sabido o conocido.

• Gestión del conocimiento: Es un concepto aplicado en las organizaciones, y comprende una serie de prácticas que buscan crear, representar, distribuir y transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros.

• Información: Son datos dotados de relevancia y propósito (P. Druker)

• TICS: Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) "es un término que se utiliza actualmente para hacer referencia a una amplia gama de servicios, aplicaciones y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos (hardware) y de programas informáticos (software), y que muy a menudo se transmiten a través de redes de telecomunicaciones (netware). La importancia de las TIC no es la tecnología en si, sino el hecho de que ésta permite el acceso al conocimiento, la información y la comunicación." (Comisión de las comunidades Europeas 2001)

• Sociedad del conocimiento: Surgen de la implantación de las tecnologías de información y comunicación (TIC) sobre una comunidad. La eficacia de esta tecnología que actúa sobre elementos tan básicos de la persona como son el habla, el recuerdo o el estudio, modifica en muchos sentidos la forma en la que es posible desarrollar muchas actividades propias de la sociedad moderna.

• Empresa: es la unidad económico-social, con fines de lucro, en la que el capital, el trabajo y la dirección se coordinan para realizar una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales.

• Universidad: establecimiento o conjunto de unidades educacionales dedicadas a la enseñanza superior y la investigación. La universidad otorga grados académicos y títulos profesionales.

• Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social.

• Tecnología: es el conjunto de conocimientos que permiten construir objetos y máquinas para adaptar el medio y satisfacer nuestras necesidades.

Objetivo General

Integrar y utilizar adecuadamente actuales de manera integrada con el fin de participar en la optimización del producto estudiantil, evolución y desarrollo humano para precisamente obtener resultados de calidad.

Objetivos específicos:

• Describir un conjunto de conceptos, herramientas y aplicaciones que permitan a los practicantes del campo de la Gestión del Conocimiento.

• Analizar y estructurar, describir y representar, almacenar y compartir enseñar y transmitir conocimientos relacionado con la gestión del Conocimiento.

• Marcar las diferencias determinantes entre la Gestión de la Información y la Gestión del Conocimiento.

• Reflexionar sobre la importancia que tiene la gestión del conocimiento en las organizaciones actuales, desde su actividad económica particular y su configuración específica

• Presentar alternativas sencillas para mejorar el actual uso que se le está dando en las universidades al conocimiento desde los puntos de vista tecnológico, económico y legal.

Problema: Consiste en que principalmente por desconocimiento se persiste en aplicar modelos obsoletos para el desarrollo de las universidades, siendo otro factor común el priorizar los intereses personales o del grupo de poder.

Resumen

"Lo que hace distinta a esta sociedad no es que el conocimiento sea otro recurso, como la tierra o el capital, sino que es EL RECURSO." P. Drucker

La creación de conocimiento promueve la innovación y asegura los rendimientos, siempre que la cultura corporativa estimule la difusión, la transparencia y la utilización proactiva de la información y el conocimiento. Larry Prusak junto con Davenport, definen el conocimiento como una mezcla fluida de experiencia, valores, información contextualizada e intuiciones de los expertos que ofrece un marco para evaluar e incorporar nuevas experiencia e información.

La principal misión de la Gestión del Conocimiento es crear un ambiente en el que el conocimiento y la información disponibles en una organización sean accesibles y puedan ser usados para estimular la innovación y hacer posible mejorar las decisiones. La clave estaría en crear una cultura en la que ambos elementos se valoren, se compartan, se gestionen y usen eficaz y eficientemente. Desde mucho antes de nuestra época, se hace énfasis en la importancia de las organizaciones sustentadas en el conocimiento, las universidades han sido instituciones totalmente centradas en él. Estamos en el momento de potenciar los indicadores asociados a la estrategia de gestión e introducción de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las universidades, por ello, junto a los conocidos y tradicionales indicadores, se propone incorporar otros más cercanos a lo que caracteriza la sociedad de la Información y el Conocimiento.

Introducción

Los cambios producidos en el entorno de las organizaciones han obligado a modificar la filosofía y el planteamiento para mantener y mejorar su competitividad. Lo cual requiere de una capacidad para adquirir información y conocimiento, y adaptarse e incluso adelantarse a los cambios.

A medida que el conocimiento se convierte en activo central y estratégico, el éxito organizacional depende cada vez más de la capacidad que tiene la empresa para producir, obtener, almacenar y difundir el conocimiento. En una economía de la información, las ventajas competitivas están basadas en el conocimiento y la información los cuales son los activos clave de la organización, de esta manera las empresas llegan a ser más eficientes y eficaces en el uso de los recursos escasos. Este nuevo estilo de organización, se apoya en información, recurre al conocimiento y aprendizaje para asegurar su funcionamiento adecuado; así la Gestión de Información y el Conocimiento se convierten en un aspecto estratégico que permite a las organizaciones insertarse en el entorno actual.

Estado del arte

1. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

Cuando se habla de organización es casi imposible no hablar de información, sin información no hay organización posible. Actualmente las empresas y las organizaciones en general reconocen en la información el recurso indispensable para ampliar su competitividad, aumentar la calidad y satisfacer a sus clientes; así como para desenvolverse en el mercado global. La información genera ventajas competitivas cuando es completa, confiable y oportuna.

En la década de los 80 se comienza a hablar del surgimiento de una nueva disciplina en el ámbito de la Información: la GI, que produce un replanteo en el diseño y desarrollo de los sistemas de información. Ésta tiene como objetivo básico organizar y poner en uso los recursos de información de la organización (tanto de origen externo como interno) para permitir operar, aprender y adaptarse a los cambios del ambiente.

A partir de esta realidad resulta importante entender que es GI, para lo cual distintos autores plantearon algunas definiciones, entre las que se rescatan las siguientes:

Bustelo y Amarillas definen la GI como "el conjunto de las actividades que se realizan con el propósito de adquirir, procesar, almacenar y finalmente, recuperar de manera adecuada la información que se produce o se recibe en una organización y que permite el desarrollo de sus actividades" (Bustelo y Amarillas, 2001).

Según Fairer-Wessels, "la GI es vista como la planificación, organización, dirección y control de la información dentro de un sistema abierto, por ejemplo, la organización. La GI es vista como el uso de tecnología, por ejemplo, computadoras, sistemas de información, tecnologías de información y técnicas, por ejemplo, auditorias de información, mapeo en forma eficiente y eficaz para manejar los recursos y activos de información, a partir de fuentes internas y externas en un diálogo significativo y con una comprensión que incremente la toma de decisiones proactiva y la solución de problemas para alcanzar las metas y objetivos a un nivel personal, operacional, organizacional y estratégico, para obtener ventajas competitivas, una mejora del funcionamiento del sistema y elevar la calidad de vida del individuo" (Fairer-Wessels, 1997)

García González señala que "cuando de Gestión de Información hablamos, se entiende el proceso de organización, planificación, control y producción, aplicado al recurso de la información en las organizaciones" (…) "Gestión de Información es la gestión integrada de la información interna y externa y de las tecnologías de la información, aplicadas a las áreas estratégicas y a los factores de cambio de competitividad y pertinencia de una organización" (García González, 2000).

Así mismo es importante, diferenciar entre la información para la gestión y gestión de la información. Estas expresiones son dos conceptos distintos: la información para la gestión es un tipo de información (datos), mientras que la GI es un tipo de gestión (sistema). Más aún la GI es el proceso de analizar y utilizar la información que se ha recabado y registrado para permitir a los administradores (de cualquier nivel) tomar decisiones y la información para la gestión, es la información necesaria para tomar decisiones de gestión. Es decir que para poder utilizar la información para tomar decisiones de gestión, debe gestionarse la información (recabar, registrar y analizar), por lo cual a pesar que son diferentes se refuerzan entre sí y no pueden separarse en las operaciones cotidianas. Con lo cual la GI implica: 1) Determinar la información que precisa la organización, 2) Recoger y analizar la información, 3) Registrarla y recuperarla cuando sea necesaria, 4) Utilizarla y 5) Transmitirla y divulgarla en la organización.

A partir de las definiciones presentadas, se pueden identificar los siguientes componentes de la GI:

• Tecnología de la Información, la cual constituye la columna vertebral y está formada por el hardware y el software de base y las telecomunicaciones.

• Sistemas de información, es el conjunto de metodologías y software de aplicaciones, orientados a la transformación de las tecnologías en algo de valor para un beneficiario o cliente.

• Información de la organización.

Se observa pues, que la GI contempla el manejo óptimo, pormenorizado y pertinente de los datos y de las informaciones que la organización posea o necesite poseer, para impactar positivamente su productividad, y se asegure con ello el éxito en su funcionamiento. Por consiguiente, brinda soporte a las funciones gerenciales de planeamiento, coordinación, resolución de conflictos, manejo de las demandas del entorno, estabilización del ambiente organizacional, desarrollo de las ventajas competitivas, comparativas y habilidades distintivas; y la toma de decisiones; actividades éstas, de las que depende la existencia de la organización.

Los procesos principales de la GI son: la identificación de las necesidades de información, la adquisición de la fuentes informativas, su organización y almacenamiento, el desarrollo de productos y servicios, su distribución y uso, que es la base de la creación del conocimiento.

2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

2.1 ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO?

Entendemos por Conocimiento, simple y llanamente, IEU: Información + Experiencia y Juicio (Utilidad). Mientras que Información son los Datos + Significado.

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Figura 1: Composición del Conocimiento

Pero como dice Neil Fleming: "Una colección de datos no es información, una colección de información no es conocimiento, una colección de conocimiento no es sabiduría y una colección de sabiduría no es necesariamente la verdad".

2.2 CÍRCULO DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento no es algo estático. Fluye constantemente. El conocimiento que la Universidad precisa para trabajar con efectividad es flujo, no un almacén (flow vs stock). Al aprender se adquiere conocimiento, el cual se gestiona y se utiliza.

[pic] Figura 2: Circulo del conocimiento

2.3 SOCIEDAD Y SISTEMA DEL CONOCIMIENTO (I + D + I)

Se puede definir el sistema de conocimiento (SC) como el sistema que integra la investigación (I), el desarrollo tecnológico (D) y la innovación (i) o, en otras palabras, que se apoya en la estructura que genera las interacciones entre el sistema científico, representado por la universidad y los centros de investigación; el sistema tecnológico, representado por centros de desarrollo y transferencia tecnológica entre la universidad y la industria; el sistema productivo, representado por la industria en sentido amplio y el sistema público – institucional, representado por las instituciones públicas y privadas existentes en un territorio concreto.

I+D+i = Investigación + Desarrollo Tecnológico + Innovación

[pic] Figura 3: Sociedad y sistema del conocimiento

El Sistema del Conocimiento se apoya en la estructura que genera las interacciones entre:

• El sistema científico, representado por la universidad y los centros de investigación

• El sistema tecnológico, representado por centros de desarrollo y transferencia tecnológica entre la universidad y la industria

• El sistema productivo, representado por la industria en sentido amplio

• El sistema público – institucional, representado por las instituciones públicas y privadas existentes en un territorio concreto (Kodama, 1992).

2.4 GESTION DEL CONOCIMIENTO

Actualmente se habla mucho sobre la GC, presentándola como una tendencia de futuro imprescindible para encarar los retos de la Sociedad de la Información. Para entender la misma, comenzare definiendo el término GC para entender y establecer en forma práctica el significado del mismo: "Es el proceso sistemático de buscar, organizar, filtrar y presentar la información con el objetivo de mejorar la comprensión de las personas en una especifica área de interés" (Davenport y Prusak, 1998).

"Encarna el proceso organizacional que busca la combinación sinérgica del trata-miento de datos e información a través de las capacidades de las Tecnologías de Información, y las capacidades de creatividad e innovación de los seres humanos" (Malhotra 1998). Por esto, al considerar la implantación de GC, se debe tener en cuenta que uno de los factores claves para el éxito de ella son las personas. Otro aspecto importante de considerar es el hecho que la GC está basada en una buena GI. También se puede resaltar que la GC no es una técnica que pueda implementarse aisladamente, porque se requiere además, de la GI, la Gestión documental, el uso de las Tecnologías de Información y un manejo eficiente del capital humano.

La GC es un proceso integrador en el que convergen los siguientes componentes: Gestión de la Información, Tecnología y Recursos Humanos. La integración de estos componentes se orienta a perfeccionar los procesos de mayor impacto, mejora la explotación del conocimiento en función de los procesos y la distribución del conocimiento en toda la organización con el uso intensivo de las redes y las tecnologías.

Los procesos de la GC son: Descubrir, Capturar, Clasificar y Almacenar, Distribuir/Diseminar, Compartir/Colaborar, Innovar conocimiento.

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Figura 4: Procesos de la gestión del conocimiento

2.5 MODELOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

El modelo de proceso de creación del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995) describe el ciclo de generación de conocimiento en las organizaciones mediante cuatro fases (ver la figura 5): (1) socialización los empleados comparten experiencias e ideas, el conocimiento tácito individual se transforma en colectivo, (2) externalización el conocimiento tácito colectivo se transforma en conocimiento explícito, (3) combinación intercambio de conocimiento explícito vía documentos, correos electrónicos, informes, etc. y (4) interiorización o aprendizaje el conocimiento explícito colectivo se transforma en conocimiento tácito individual.

[pic] Figura 5: Creación del conocimiento

Por ello, todo modelo de gestión del conocimiento estará típicamente basado en la codificación del conocimiento explícito y en la difusión y socialización del conocimiento tácito. La codificación se fundamenta en almacenar conocimiento explícito en bases de datos o sistemas expertos, de manera que éste pueda ser utilizado con posterioridad. Por su parte, la difusión y socialización del conocimiento tácito consiste en fomentar la comunicación entre los individuos que componen la organización a fin de que se vuelva colectivo su conocimiento individual.

En esta línea, la compañía Arthur Andersen identificó en 1997 dos sistemas para que el conocimiento sea transferido y usado a fin de generar ventajas competitivas:

• Sharing networks: serie de herramientas informáticas (foros de discusión, espacios de trabajo en grupo, etc.) que permiten el acceso común a una comunidad virtual formada por personas con áreas de intereses afines.

• Knowledge space: bases de datos documentales donde se almacenan desde las prácticas más destacables -conocimientos sobre procesos basados en la experiencia- hasta metodologías, informes, etc.

Nosotros consideraremos ambos sistemas, junto con el sistema de información EIS, el fomento de la formación continua, la cultura colaborativa y los sistemas de gestión de la relación con los clientes (CRM), como las piezas básicas en nuestro modelo de gestión del conocimiento en una organización moderna.

2.6 DISCIPLINAS Y TECNOLOGÍAS QUE COMPONEN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La GC se compone de un amplio rango de disciplinas y tecnologías que incluyen las ciencias cognitivas, la inteligencia artificial y los sistemas expertos, sistemas de soporte al trabajo colaborativo y otras campos y tecnologías como las mostradas en la Tabla 1.

|DISCIPLINAS Y TECNOLOGIAS |DESCRIPCION |

|CIENCIA COGNITIVA |Define como ocurre el aprendizaje. Como se obtiene y transfiere el conocimiento. |

|Sistemas expertos, Inteligencia |Entre sus metas fundamentales esta la captura del conocimiento desde la perspectiva computarizada.|

|artificial y sistemas de gestión | |

|basados en el conocimiento. | |

|Trabajo colaborativo soportado por |La colaboración en el trabajo y la diseminación del conocimiento son factores esenciales para los |

|computadora. |resultados |

|CIENCIA DE LA INFORMACION |Incluye herramientas para la organización del conocimiento |

|Gestión documental y escritura o |La primera permite mayor acceso y aptitud para el uso del contenido del conocimiento. La segunda |

|comunicación técnica. |permite la representación y transferencia de este. |

|Sistemas de soporte a la decisión. |Reúne un amplio arsenal de herramientas de las ciencias cognitivas, la investigación de |

| |operaciones, la ciencia administrativa, ciencias de la computación y que enfatizan en el análisis |

| |cuantitativo y soporte al trabajo gerencial. |

|Bases de datos relacionadas |Empleadas para la gestión de datos estructurados y no estructurados. |

|Redes semánticas |Se forman a partir de ideas y relaciones entre ellas, empleadas en el análisis textual y |

| |representación explicita del conocimiento. |

|simulación |Su empleo está siendo utilizado en combinación con el enfoque de la dinámica organizacional. |

Tabla 1. Rango de disciplinas y tecnologías para la Gestión del Conocimiento.

Puede afirmarse, que la GC es la auditoria de activos intangibles y complementa a otras iniciativas organizacionales, como Gestión Total de la Calidad, Re-ingeniería de los Procesos, y el aprendizaje organizacional.

2.7 PRÁCTICAS Y PROCESOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

2.8 ¿POR QUÉ LA GC?

• Permite saber ¿dónde está qué?

• Permite conocer ¿quién sabe de qué?

• Evita las "islas de información". La falta de conexión entre personas, departamentos y unidades organizativas, puede conllevar a que nos encontremos con retales de información aislada, fuera de contexto y carente de realidad, diseminada a lo largo de la organización.

• Evita "reinventar la rueda". ¿Porqué hacer dos veces el mismo trabajo?. Aprovechemos lo que otros ya han construido y trabajemos sobre ello para mejorarlo y aportar mayor valor añadido.

• Crea un entorno proclive a la innovación.

2.9 ACTIVIDADES DE LA GC

• Creación. Aportación de nuevos conocimientos.

• Captura. Transformación del conocimiento tácito en explícito.

• Organización. Clasificación y categorización para almacenamiento y recuperación.

• Acceso. Diseminación del conocimiento a los usuarios.

• Uso. Aplicación del conocimiento a los objetivos corporativos.

Estas cinco actividades pueden agruparse en tres subprocesos: creación, compartición (captura, organización y acceso) y uso. De los tres subprocesos, la compartición es al que las corporaciones deberán dedicar mayor número de recursos y atención.

3. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO VS GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para alcanzar el objetivo que se ha presentado y poder aproximarnos a las diferencias entre GI y GC, la propuesta ahora es analizar las siguientes cuestiones:

• Información y Conocimiento Organizacional.

• Datos, información y conocimiento

• Diferencias entre la GI y la GC.

• Modelos de Gestión

• Ventajas competitivas a través de la GI y la GC.

• Nueva economía y gestión del conocimiento

También es importante considerar que si bien nos esforzamos en diferenciar, distinguiendo estas gestiones debemos aceptar que ambas tienen aspectos en común; y es casi imposible distanciar la GI de la GC, ambas son componentes de un mismo sistema, con actividades estrechamente vinculadas. Así la información tanto cuantitativa como cualitativa, es una parte fundamental del conocimiento y por lo tanto gestionarla correctamente es una cuestión importante si se busca realizar una GC de calidad.

3.1 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO ORGANIZATIVO

Quizás, antes de plantear diferencias ente GI y GC, resultaría importante remarcar la diferencia entre información y conocimiento, desde una perspectiva de la TRC. En este con-texto, se considera a la información y al conocimiento no como activos individuales sino organizacionales, activos intangibles. Así, el conocimiento organizacional es el acumulado por la empresa en relación con sus productos, servicios, procesos, mercados y clientes; es el cono-cimiento que se crea, almacena, se difunde y se reutiliza en el ámbito de toda la organización. En este contexto planteamos tres rasgos o características que lo permiten diferenciar de la información:

• El conocimiento debe comunicarse y divulgarse, en la organización la comunicación es un requisito importante que permite compartir y utilizar conocimientos.

• El conocimiento requiere de comprensión y reflexión, asociándose generalmente con la forma o manera de llevar a cabo las tareas, procedimientos y procesos de la organización; constituyendo el más alto nivel de abstracción, que se expresa mediante proposiciones sobre conceptos más que en enunciados, los cuales constituyen información.

• El conocimiento requiere de un proceso de aprendizaje. La forma que tienen los individuos y las organizaciones de apropiación del conocimiento se da por medio del aprendizaje, por lo que la capacidad de aumentar el stock de conocimiento va a depender de la capacidad que tenga la persona o la organización de aprender.

3.2 DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Según el modelo Datos-Información-Conocimiento-Tecnología de Newman (1997), el control y monitorización de los procesos producirá sólo datos (series de números o caracteres carentes de significado por sí mismos). El análisis de dichos datos, generalmente realizado mediante técnicas estadísticas o de minería de datos (data mining), y su contextualización es lo que nos proporcionará información. Cuando dicha información sea interpretada por algún miembro cualificado de la organización, ésta se transformará en conocimiento útil. Obviamente, las TIC desempeñan un papel relevante tanto en la obtención de los datos como en su análisis posterior y en la transmisión de la información resultante a diferentes agentes de la organización. De lo anterior se deduce que la explotación del conocimiento en aras de la obtención de una ventaja competitiva sostenible requiere una serie de procesos (análisis de datos, transmisión de la información, etc.), los cuales deberán ser convenientemente gestionados. Los atributos de la información como un activo son objeto de diversos estudios que muestran que en la actualidad esta denominación es aún problemática, ya que la utilización del término activo parece sugerir que la información debiera figurar en el balance de las empresas.

De acuerdo con las ideas de Sveiby (1997), a diferencia de lo que sucede con la información, el conocimiento es intrínseco a las personas, y su generación ocurre como parte del proceso de interacción entre las mismas. En otras palabras, la información tiene poco valor por sí misma y sólo se convierte en conocimiento cuando es procesada por el cerebro humano. Aun así, no hay que perder de vista que la información tanto la cuantitativa como la cualitativa- es una parte fundamental del conocimiento y, por tanto, gestionarla correctamente será condición necesaria si se desea llevar a cabo una gestión del conocimiento de calidad. En este sentido, los proyectos actuales de investigación se centran en cómo las organizaciones son capaces de identificar aquella información que les resulte crítica, la cual, una vez tratada, se convertirá en conocimiento crítico, indispensable para la explotación y el mantenimiento de las ventajas competitivas basadas en el conocimiento.

3.3 DIFERENCIA ENTRE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y GC

Para entender la diferencia entre GI y GC, lo haremos a partir de cuatro dimensiones: 1) Tecnología, 2) Recursos Humanos, 3) Proyectos de Gestión, 4) Estrategias Organizativas.

Tecnología: Para las organizaciones, las tecnologías de información han cambiado totalmente la cadena de valor tradicional de acuerdo con las formas de hacer negocios. Ahora bien, al abordar esta dimensión es importante aceptar esta afirmación "la tecnología constituye el elemento facilitador" para que pueda gestionarse la información y el conocimiento. Si bien son las personas las que manejan la información y crean el conocimiento, no se debe olvidar que sin el complemento de la tecnología, ninguna organización podría competir, ni siquiera subsistir.

En relación con esto, afirma Maestre que "tanto para hacer pura gestión de la información, como para hacer gestión del conocimiento, se necesitan las tecnologías de la información y las comunicaciones. Ahora bien, la utilización de dichas tecnologías tendrá enfoques muy distintos en función de que se quiera gestionar información o conocimiento. Para gestionar conocimientos, se disponen de herramientas informáticas específicas como los almacenes de datos (datawarehouse), almacenes parciales de datos (data mart); minería de datos (data mining), etc., que poco tienen que ver con las clásicas herramientas informáticas de la gestión convencional (Maestre, 2000).

Es también importante remarcar que los administradores de la GI y la GC tienen la responsabilidad de seleccionar e integrar los productos tecnológicos adecuados para proporcionar el soporte a los procesos de estas gestiones, es decir deben elegir su propia plataforma tecnológica, poniendo en general el acento en los que sean esenciales para alinearse con la estrategia de la organización y el logro de las ventajas competitivas.

La mayoría de las tecnologías han tenido una fuerte evolución desde el concepto de GI hacia el enfoque de GC. Este es un enfoque integrador que se soporta indirectamente en conceptos tales como Intranet, Portales, Flujos de Trabajo, etc.

Recursos Humanos: Actualmente, las organizaciones deben prepararse para competir como organizaciones del futuro, y sin lugar a duda, el foco crítico de esto, está en el desarrollo de los recursos humanos, es decir en la información que los trabajadores tienen y en el conocimiento que los mismos poseen, más que en las materias primas y en el dinero.

Al analizar esta dimensión, se debe considerar lo que muchos autores reconocen, la información y el conocimiento se vinculan con los recursos humanos, pero cada uno de estos en planos diferentes. En particular la información está compuesta por datos que cuando se les agrega valor se convierten en información; la información incluye la participación de la persona, pues ésta es la que le da sentido a los datos. Mientras que el conocimiento es información transformada por medio del razonamiento, el conocimiento solo puede existir en la mente de las personas, siendo el resultado de la experiencia humana y las reflexiones basadas en las creencias individuales o colectivas.

Proyectos de Gestión: En esta dimensión vamos a considerar dos puntos de vista. En primer lugar hay autores como Bustelo que plantea que los proyectos de GC son proyectos de GI. Otros autores, como Pérez Capdevila, marcan las diferencias que existen entre ambos proyectos.

Estrategias Organizativas: Al considerar los enfoques de GI y GC en el marco de las organizaciones se debe considerar los siguientes aspectos:

• Cuando una organización incorpora la GC para mejorar la efectividad de su desempeño, ésta debe ser una estrategia que abarque a toda la organización y no solo parte de ella, y que los resultados que se obtengan de su aplicación se reviertan directa e indirectamente en la organización y su entorno.

• Que al decidir realizar GI se lo haga con el objetivo de facilitar el control y aprovechamiento de las actividades a través del recurso información, de manera tal que se incrementen los niveles de eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de las metas definidas.

• Que la GC es una necesidad de las organizaciones y que la cultura organizacional determina el éxito de esta gestión, la cual constituye una solución híbrida entre las personas y la tecnología.

• Que la implementación de coherentes sistemas de GI con espacios e infraestructura adecuada permitirá que la organización pueda poseer canales de comunicación rápidos y eficientes, que proporcionen información necesaria para la toma de decisión, la planificación y el control.

3.4 MODELOS DE GESTIÓN

Un modelo es una representación simplificada de una parte limitada de la realidad y de los elementos relacionados. Un modelo también es, una representación mental de un sistema real, de su estructura y funcionamiento.

Se distinguen entre Modelos de Gestión de la Información y Modelos de Gestión del Conocimiento y la diferencia entre ambas no está perfectamente diferenciada. Un modelo de GC trata de representar el desarrollo del conocimiento, haciendo hincapié en sus características dinámicas. (Riesco González, 2006) Mientras, que los Modelos de GI son más difíciles de construir debido a que la GI es una actividad compleja en la que confluyen muchas disciplinas; estos son poco frecuente, sin embargo, se han identificado tres modelos:

• Modelo de Itami (1998)

• Modelo de Rowley (1998)

• Modelo de Cornella (2000)

Por otra parte los Modelos de Gestión del Conocimiento, están más desarrollados y tratan de responder a cuestiones sobre lo que hay que hacer para que el conocimiento agregue valor a las organizaciones, es decir definir un proceso que permita obtener ventajas competitivas a partir del conocimiento. Algunos de esos modelos propuestos por distintos autores son:

• Modelo Espiral del Conocimiento

• Modelo de Gestión del Conocimiento de KPMG Consulting

• Modelo de Arthur Andersen

• Knowledge Management Asessment Tool (KMAT)

Finalmente se puede afirmar que la importancia sustancial de los Modelos radica en los conceptos en los que cada uno se apoyan, las ideas nuevas que proponen, los giros organizativos y empresariales que suponen. Además:

• La clasificación entre los modelos de GI y GC es artificial.

• No existe un modelo único y de validez universal.

• Un modelo adecuado para GI o GC depende del tipo de organización y del trabajo que en la misma se realiza.

3.5 VENTAJAS COMPETITIVAS A TRAVÉS DE LA GI Y LA GC

A lo largo del trabajo se ha planteado la importancia que propicia a las organizaciones la implementación de una estrategia organizativa que involucre la GI y la GC, por lo tanto en este apartado no se reitera esta cuestión, sino más bien se brindan algunas pautas que creemos deben tenerse en cuenta al momento de embarcarse en proyectos de este tipo. Estos aspectos básicos que se recomiendan para la GI son:

• El apoyo desde los niveles superiores a la dirección de esta gestión

• Una visión de equipo en la que la GI sea un bien común.

• Contar con un sistema de comunicación fluido.

• Tener una adecuada dotación de infraestructura tecnológica.

• Contar con habilidades específicas que permitan una adecuada identificación, capacitación y análisis de la información relevante para la organización.

• Crear una cultura de distribución de la información.

• Potenciar el trabajo en equipo, colaborativo y en red mediante los recursos adecuados.

• En el entorno de la GC, se debe observar los siguientes factores:

• Una cultura orientada al conocimiento.

• Una infraestructura tecnológica de conocimiento, esta debe ser construida de acuerdo al sistema que se va a desarrollar,

• La relación directa entre la GC y las estrategias de desarrollo adoptado por la organización.

• Implementación de sistemas de recompensas y estímulos para compartir el conocimiento y producirlo.

6. NUEVA ECONOMÍA Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Como comentan Vilaseca y Torrent (2001), una serie de fuerzas influyentes están redefiniendo la economía y la manera de entender los negocios. Estas fuerzas del cambio incluyen el fenómeno de la globalización, los cada vez más elevados niveles de competitividad y complejidad del entorno, las nuevas tecnologías, una serie de cambios en las demandas de los clientes, y cambios en las estructuras políticas y económicas.

En esta misma línea, la aparición de la llamada nueva economía viene impulsada por:

• El fenómeno de la globalización, que interrelaciona las economías de zonas geográficamente dispersas mediante la internacionalización de las empresas, el flujo de capitales, bienes, servicios y personas, y la apertura de nuevos mercados

• El fenómeno de las TIC, y en especial de Internet, que ha supuesto un incremento significativo en las posibilidades de comunicación y transmisión de información y conocimiento.

• La tendencia de las empresas e instituciones a organizarse de forma más distribuida, fomentando la aparición de redes geográficamente dispersas y descentralizadas.

• Una creciente intensidad en la aplicación del conocimiento en la producción de bienes y servicios.

De hecho, podríamos afirmar que Internet es tanto un efecto como una causa de la nueva economía: la red de redes, enormemente potenciada por el fenómeno de la economía digital, proporciona el medio para construir mercados casi perfectos, ya que el ingrediente clave para su obtención es la información y el conocimiento perfectos de lo que está ocurriendo en el espacio del mercado mundial.

Como hemos apuntado al principio de este artículo, muchos economistas comparten hoy en día la opinión de que el conocimiento se ha convertido en un recurso clave, tanto desde el punto de vista microeconómico (organizaciones, empresas e instituciones) como desde el punto de vista macroeconómico (naciones y estados). En la nueva economía, el conocimiento pasa a ser un recurso tan significativo o incluso más que el capital y la mano de obra (Drucker, 1993). La llamada economía del conocimiento otorga una gran importancia a la generación, difusión y uso de información y conocimiento en las organizaciones. El buen uso del conocimiento determinará el nivel de éxito tanto de las organizaciones como de las economías nacionales.

Volviendo a la idea de que, cada vez más, los clientes tienen acceso a información casi perfecta gracias a Internet, podremos entender mejor que, conforme los procesos y las actividades de una organización se vuelven cada vez más transparentes, van desapareciendo las asimetrías de información, por lo que la información por sí misma no produce ventajas competitivas a las organizaciones y, en consecuencia, el conocimiento pasa a ser la única fuente sostenible de diferenciación competitiva.

Así pues, con Internet, los costes de cambiar de proveedor disminuyen tanto en las transacciones B2C (business-to-consumer) como en las B2B (business-to-business) y C2C (consumer-to-consumer). Por ello, la construcción de una relación personal fuerte con el cliente permite diferenciar el servicio que ofrecemos con respecto al que ofrecen otros competidores, y, así, se crean barreras de disuasión (lock-ins) que incrementan los costes de cambio para el cliente. Cuando el precio es adecuado no necesariamente el más bajo, las barreras de disuasión pueden ser suficientes como para fidelizar al cliente. La creación de dichas barreras requiere conocer las necesidades y demandas de cada cliente, de ahí la importancia del customer relationship management (CRM, gestión de las relaciones con los clientes).