Análisis operacional proceso de atención al cliente, Quincallería

En el transcurso de los años la competitividad entre los comercios, ha obligado a los mismos a desarrollar un plan de mejoramiento en la realización de sus actividades, debido a que las exigencias por parte de los clientes son cada vez mas elevadas, para cumplir este propósito visualizan cuales son las herramientas que les permitan cumplir esas expectativas, con el fin de ofrecer una prestación de servicios eficiente al publico en general.

En este trabajo se presenta como influye la falta de registros contables e inventarios de la mercancía existente en Quincallería Caroní C.A., en el proceso de atención al cliente.

Esta investigación es de gran importancia, puesto que al realizar un análisis operacional del proceso, se genera una visión general lo que le brinda al comercio, una herramienta para el mejoramiento en la prestación de servicios, así como también se logra visualizar el estado de gestión en el cual se esta trabajando.

La necesidad de realizar este estudio radica, en la optimización de las actividades que se realizan en el comercio. Al efectuar el análisis se puede verificar y tener una mayor base para proponer nuevas mejoras al proceso.

Este estudio fue realizado aplicando un análisis operacional del proceso mediante los enfoques primarios. Está orientado a estudiar al operario en el servicio de atención al cliente, específicamente en el área de papelería.

Aplicando las diversas técnicas de ingeniería de métodos, se logro recopilar la información necesaria, para sustentar y plantear nuevas mejoras al proceso.

A través de este informe se presenta el resultado de la investigación realizada en los siguientes capítulos. Capitulo uno, corresponde el problema abarcando objetivo general y específico, importancia y limitaciones. Capitulo dos, se detallan los aspectos con relación a bases teóricas, sobre técnicas del interrogatorio, preguntas de la OIT y análisis operacional. Capitulo tres, se explica el diseño metodológico utilizado, tomando en cuenta la población y muestra para realizar la investigación. Capitulo cuatro, se describe la situación actual aplicando las técnicas de ingeniería de métodos. Capitulo cinco, corresponde a la situación propuesta, abarcando la descripción del nuevo método de trabajo planteado, elaborando diagramas de procesos y flujo de recorrido. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y bibliografía.

CAPITULO I

El problema

En este capitulo se describe y delimita el problema observado en la Quincallería Carón, C.A., en el lapso de la investigación, también los antecedentes que ocasionan la problemática, además se implantan objetivos generales y específicos para este estudio.

• ANTECEDENTES

Quincallería Caroní, C.A., inicia sus actividades hace aproximadamente 7 años, es un comercio con una amplia variedad de productos, divididos en distintas áreas: hogar, papelería, librería, cuidado personal, cosméticos, juguetería y piñatería, cabe destacar que dichas áreas se encuentran en una mala organización dentro del local, puesto que existen varios anaqueles destinados a una misma área, pero su ubicación es distinta, alejada y atropellada lo que ocasiona molestia y atraso en el proceso de venta con respecto a los clientes.

Este comercio cuenta con un almacén superior, donde se guarda la mercancía para ser vendida a larga plazo. Dicha mercancia no es llevada bajo un registro contable ni inventarios, se encuentra desorganizada y distribuida en todo el local comercial de la misma manera, no es dividida por áreas de ventas, producto o mercancía próxima a vencer, lo que implica que el personal invierta mayor cantidad de tiempo al momento de buscar un producto.

Al no contar con un sistema automatizado para el inventario de la mercancía entrante ni existente, así como para verificar la existencia de algún producto, torna el proceso de ventas un poco ineficiente, debido a que si el cliente desea pedir algún producto que no se encuentre disponible en los anaqueles, el empleado debe invertir tiempo al trasladarse al almacen para verificar la existencia del producto, generando demoras e insatisfacción en el cliente debido al tiempo de espera.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema de la Quincallería Caroní C.A., radica en la falta de distribución adecuada de su mercancía ubicada en anaqueles y vitrinas, tornando el proceso de ventas a manera general muy atropellado y lento, generando perdidas de clientes y mala atención por parte del personal que labora. Aunado a este escenario radica la ausencia de un registro contable acerca de la cantidad puntual de mercancía así como su ubicación y cantidad, en el almacén superior e inferior. Al no contar con tales registros o un sistema automatizado que permita verificar rápidamente la existencia de un producto, el operario se ve en la necesidad de trasladarse a ambos almacenes en búsqueda de lo requerido, cabe destacar que este debe revisar cada caja alojada en el sitio. Es por esto que surge la necesidad de realizar un estudio de análisis operacional del proceso que permita recolectar la información necesaria, para poder evidenciar las distintas dificultades que se encuentran presentes en el proceso de atención al cliente, lo que conlleva a plantear unas posibles mejoras, generando así un nuevo método de trabajo con relación a la prestación de tal servicio.

• JUSTIFICACIÓN

Toda empresa debe de buscar la mejora en sus procesos, para ello deben identificar los problemas que se presentan y cuales son las cuales que lo generan para generar una solución, y de esta manera garantizar una optimización en sus actividades y crear un nivel de confianza en los clientes, cabe destacar que un porcentaje de las perdidas representa la perdida de clientes y por una mala gestión.

El objetivo de este informe de investigación es proporcionar información necesaria para proponer un mejor procedimiento de trabajo, mediante la implementación de reducción de traslados, demoras, reorganización en la ubicación de la mercancía, así como realizar un inventario actual, utilizando las herramientas de la ingeniería de métodos.

La importancia de la resolución de estos problemas radica en que una mejor distribución y manejo de la mercancía trae como resultado la fluidez a la hora de prestar el servicio, además de crear ambiente de trabajo agradable.

Al realizar un estudio de métodos y de análisis operacional, se generara un beneficio, debido a la capacidad de eliminar los posibles errores que se puedan presentar en el comercio, al mismo tiempo se contribuirá al mejoramiento del mismo.

• LIMITACIONES

Durante el proceso de recolección de información, llevado a cabo en Quincallería Caroní C.A., se presentaron las siguientes limitaciones:

• Disposición del tiempo, respecto a los trabajadores para realizar las diferentes preguntas asociadas al proceso.

• Falta de información suministrada respecto a la mercancía almacenada.

• Carencia de planos del comercio, lo que afecta la repetitiva toma de mediciones para la elaboración del diagrama de procesos mejorado.

• OBJETIVO GENERAL

Realizar un análisis operacional del proceso de atención al cliente en el área de papelería, en "Quincallería Caroní C.A."

• OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Describir el proceso de atención al cliente a través de observación directa.

• Evaluar las distintas actividades, que realiza el operario en función de la ubicación y distribución de la mercancía.

• Identificar las actividades y traslados productivos e improductivos.

• Efectuar la técnica del interrogatorio al operario en el proceso de ventas.

• Ejecutar las preguntas de la OIT al proceso, verificando las que apliquen.

• Realizar el análisis operacional mediante los enfoques primarios

• Proponer un nuevo método de trabajo de atención al cliente en el área de papelería.

• Elaborar el diagrama de proceso del operario, de la situación propuesta al aplicar el estudio de análisis operacional.

• Elaborar el diagrama de flujo de recorrido del operario, de la situación propuesta al aplicar el estudio de análisis operacional.

• Realizar un análisis de las mejoras a plantear.

CAPITULO II

Marco teórico

Este capítulo tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de herramientas, conceptos y procedimientos necesarios que permitan abordar un análisis de proceso en "QUINCALLERIA CARONI C.A"

2.1 TECNICAS DEL INTERROGATORIO

Es el medio por el cual se ejecuta el examen crítico, sometiendo a cada una de las actividades a una serie sistemática y progresiva de preguntas.

Las preguntas que se realizan son:

• PROPÓSITO:

¿Qué se hace?

¿Por qué se hace?

¿Qué otra cosa podría hacerse?

¿Qué debería hacerse?

• LUGAR:

¿Dónde se hace?

¿Por qué se hace allí?

¿En qué otro lugar podría hacerse?

¿Dónde debería hacerse?

• SUCESIÓN:

¿Cuándo se hace?

¿Por qué se hace entonces?

¿Cuándo podría hacerse?

¿Cuándo debería hacerse?

• PERSONA:

¿Quién lo hace?

¿Por qué lo hace esa persona?

¿Qué otra persona podría hacerlo?

¿Quién debería hacerlo?

• MEDIOS:

¿Cómo se hace?

¿Por qué se hace de ese modo?

¿De qué otro modo podría hacerse?

¿Cómo debería hacerse?

2.2 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (O.I.T)

Es un organismo especializado de las naciones unidas que procura fomentar la justicia social y los derechos humanos y laborales internacionalmente reconocidos. La O.I.T fue creada con el propósito primordial de adoptar normas internacionales que abordaran el problema de las condiciones de trabajo que enseñaban . La estructura de la O.I.T está conformada por tres órganos: la conferencia internacional del trabajo, el consejo de administración y la oficina internacional del trabajo. La O.I.T formulan normas internacionales del trabajo, que revisten la forma de convenios y de recomendaciones, por las que se fijan unas condiciones mínimas en materia de desechos laborales fundamentales: libertad sindical, derecho de sindicación, derecho de negociación colectiva, abolición del trabajo forzoso, igualdad de oportunidades y de trato, así como otras normas por las que se regulan condiciones que abarcan todo el espectro de cuestiones relacionadas con el trabajo.

Presta asistencia técnica, principalmente en los siguientes campos: formación y rehabilitación profesionales; política de empleo; administración del trabajo; legislación del trabajo y relaciones laborales; condiciones de trabajo; desarrollo gerencial cooperativas; seguridad social; estadísticas laborales, seguridad y salud en el trabajo. Fomenta el desarrollo de organizaciones independientes de empleadores y trabajadores, y les facilita formación y asesoramiento técnico.

La O.I.T es la organización que cuenta con una estructura tripartita, en la que los trabajadores y los empleados participan en pie de igualdad con los gobiernos en las labores de sus órganos de administración.

2.3 PREGUNTAS DE LA O.I.T

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la organización internacional del trabajo. Están agrupados bajo los siguientes epígrafes:

• OPERACIONES

• ¿Qué propósito tiene la operación?

• ¿Es necesario el resultado que se obtiene de ella?

• ¿Se previó originalmente para rectificar algo que ya se rectificó de otra manera?

• ¿El propósito de la operación puede lograse de otra manera?

• ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?, ¿o se implanto para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

• ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?

• ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

• DISEÑO DE PIEZAS Y PRODUCTOS

• ¿Puede modificarse el modelo para simplificar o eliminar la operación?

• ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación?

• ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos?

• ¿Pueden mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad?

• ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

• NORMAS DE CALIDAD

• ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

• ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?

• ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

• ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancias y demás?

• ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

• ¿Se reducirá apreciablemente los costos si se rebajaran las normas?

• ¿Existen alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?

• ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

• ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

• Si se cambiaran las normas y las condiciones de inspección, ¿aumentarían o disminuirían las mermas, desperdicios y gastos de la operación, del taller o del sector?

• ¿Cuáles son las principales causas de que se rechace esta pieza?

• ¿Una modificación a la composición del producto podría dar como resultado una calidad más uniforme?

• UTILIDAD DE MATERIALES

• ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?

• ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera?

• ¿No se podría utilizar un material más ligero?

• ¿El material es entregado suficientemente limpio?

• ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿y al cortarlo?

• ¿Son adecuados los demás materiales utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura, aire comprimido, electricidad? ¿se controla su uso y se trata de economizarlos?

• ¿No se podría modificar el método para eliminar el exceso de mermas y desperdicios?

• ¿Se pondrían utilizar los sobrantes o los retazos?

• ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor?

• ¿La calidad de materiales es uniformes?

• ¿El material es entregado sin bordes filosos o rebabas?

• ¿Se altera el material con el almacenamiento?

• DISPOSICIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO

• ¿Facilita la disposición de la planta la eficaz manipulación de los materiales?

• ¿Permite la disposición de la planta de un mantenimiento eficaz?

• ¿Proporciona la disposición de la planta una seguridad adecuada?

• ¿Permite la disposición de la planta realizar cómodamente el montaje?

• ¿Existen superficies adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la inspección y el desbarbado?

• ¿Existe instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos?

• ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

• ¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate?

• ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de herramientas y calibradores?

• ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

• MANIPULACION DE MATERIALES

• ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto?

• ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?

• ¿Deberían idearse plataforma, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños?

• ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen?

• ¿Se justifica un trasportador? Y en caso afirmativo, ¿Qué tipo seria más apropiado para el uso previsto?

• ¿Se puede empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco?

• ¿Se puede despachar el material desde un punto central con un transportador?

• ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador?

• ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar?

• ¿Se resolvería más fácilmente el problema en curso y manipulación de los materiales trazando un cursograma analítico?

• ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

• ¿están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos?

• ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble?

• ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble?

• ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular?

• ¿e ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisaran cuando se necesite más material?

• ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación?

• ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte.

• ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

• ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

• ¿Están las actividades tan bien regulares que el operario siempre tiene algo que hacer?

• ¿Cómo se dan las instrucciones al operario?

• ¿Cómo se consiguen los materiales?

• ¿Cómo se entregan los planos y herramientas?

• ¿Hay control de la hora? En caso afirmativo ¿Cómo se verifica la hora de comienzo y fin de la tarea?

• ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?

• ¿Los materiales están bien situados?

• ¿Cómo se mide la cantidad de material acabado?

• ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso?

• ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas?

• ¿Se llevan registros adecuados de los desempeños de los operarios?

• ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos obreros los lugares en donde trabajaran y se les dan suficientes explicaciones?

• Cuando los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones?

• ¿Se estima a los trabajadores a presentar ideas?

• ¿Los trabajadores entienden de veras el sistema de salarios de por rendimiento según el cual trabajan?

• CONDICIONES DE TRABAJO

• ¿La luz es suficiente y uniforme en todo momento?

• ¿Se ha eliminado el resplandor de todo el lugar de trabajo?

• ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable? En caso contrario ¿No se podrían utilizar ventiladores o estufas?

• ¿Se justificaría la instalación de aparatos de aire acondicionado?

• ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?

• ¿Se pueden eliminar los vapores y el polvo con sistemas de evacuación?

• Si los pisos son de hormigón, ¿Se podrían poner enrejados de madera o esteras para que fuera más agradable estar de pie en ellos?

• ¿Se puede proporcionar una silla?

• ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

• ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?

• ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

• ¿Se enseñó al trabajador a evitar los accidentes?

• ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos?

• ¿Da la planta en todo momento impresión de orden y pulcritud?

• ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

• ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?

• ENRIQUECIMIENTO DE LA TAREA DE CADA PUESTO

• ¿Es la tarea aburrida o monótona?

• ¿Puede hacerse el proceso más interesante?

• ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?

• ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

• ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo?

• ¿Puede el operario realizar la inspección de su propio trabajo?

• ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

• ¿Se puede dar al operario un conjunto de tareas y dejarle que programe el trabajo a su manera?

• ¿Puede el operario hacer la pieza completa?

• ¿Es posible y deseable la rotación entre puestos de trabajo?

• ¿Se puede aplicar la distribución del trabajo organizada por grupos?

• ¿Es posible y deseable el horario flexible?

• ¿Se pueden prever existencias reguladoras para permitir variaciones en el ritmo de trabajo?

• ¿Recibe regularmente el operario información sobre su rendimiento?

ANÁLISIS OPERACIONAL.

El análisis operacional es un procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación

• Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

• Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y arreglando las operaciones.

Aspectos a considerar:

• Los hechos deben examinarse como son y no como parecen.

• Rechazar ideas preconcebidas.

• Reto y escepticismo.

• Atención continua y cuidadosa.

Utilidad:

• 1. Origina un mejor método de trabajo.

• 2. Simplifica los procedimientos operacionales.

• 3. Maximiza el manejo de materiales.

• 4. Incrementa la efectividad de los equipos.

• 5. Aumenta la producción y disminuye el costo unitario.

• 6. Mejora la calidad del producto final.

• 7. Reduce los efectos de la impericia laboral.

• 8. Mejora las condiciones de trabajo.

• 9. Minimiza la fatiga del operario..

Importancia:

Su importancia radica en que, con este análisis se pueden conocer cuáles son las fallas que actualmente existen, se podrán sugerir nuevas propuestas que permitan la comodidad que necesita el operario, el material o el equipo.

• Enfoques Primarios.

• Propósito de la operación.

Consiste en justificar el objetivo, el ¿para qué? y ¿por qué?, determinando así la finalidad de la tarea. Es recomendable evaluar para así determinar si es posible eliminar, de lo contrario; combinar, simplificar, reducir o mejorar.

• Diseño de la parte o pieza.

Considerar al diseño como algo importante, su complejidad, y evaluar si es posible mejorarlo a través de:

• Disminución de número de partes o piezas.

• Reducción del número de operaciones, longitud de recorridos, uniendo partes, haciendo maquinados y ensamblajes más fáciles.

• Utilización de un mejor material.

• Tolerancias y/o especificaciones.

La tolerancia: Es el margen entre la calidad lograda en la producción, y en la deseada (rango de variación).

Las especificaciones: Es el conjunto de normas o requerimientos impuestos al proceso para adecuar el producto terminado respecto al producto diseñado.

Este enfoque se refiere a las tolerancias y las especificaciones que se relacionan con la calidad de producto, es decir, su habilidad para satisfacer una necesidad dada, por tal razón se debe seleccionar el mejor método o técnica de inspección que implique control de calidad, menor tiempo y ahorro de costo.

• Materiales.

Presentan un porcentaje alto de costos total de la producción y su correcta selección y uso adecuado es muy importante. Los costos se reducirán:

• Si se puede sustituir por uno más barato.

• Si es uniforme, y de acuerdo a las condiciones en que llega al operario.

• Si se pueden reducir los almacenamientos, demoras y material en proceso.

• Si se utiliza el material hasta el máximo.

• Si se encuentra utilidad a los desperdicios y piezas defectuosas.

• Análisis del proceso.

Planificación y eficiencia del proceso de manufactura:

• Posibilidad de cambiar la operación.

• Reorganización o combinación de operaciones.

• Mecanizar el trabajo manual pesado.

• Emplear el mejor método de maquinado.

• Utilización eficiente de las instalaciones mecánicas.

• Preparación y Herramental.

Las actividades de preparaciones deben estar estandarizadas; éstas son necesarias para el proceso; se enfocaría en evitar perder tiempo por este concepto que traduciría en disminución de costos significativos. Para esto se debe considerar:

• Mejorar la planificación y control de la producción.

• Entregar instrumentos, instrucciones, materiales, etc. al inicio de la jornada de trabajo.

• Programar trabajos similares en secuencia.

• Entregar por duplicado las herramientas de corte.

• Implantar programas de trabajo para cada operación.

Las herramientas, deben tener la calidad adecuada, se debe corresponder con la actividad que se realiza, uso el correcto, para ello se recomienda:

• Efectuar mayor número de operaciones de maquinado por cada preparación.

• Diseñar las herramientas que pueda utilizar las máquinas a su máxima capacidad.

• Utilizar la mayor capacidad de la máquina.

• Introducción una herramienta más eficiente.

• Condiciones de trabajo.

Es necesario proveer al operario un ambiente de trabajo adecuado considerando su entorno:

• Adoptar la iluminación según la naturaleza del trabajo.

• Mejorar las condiciones climáticas hasta hacerlas óptimas.

• Control de ruidos y vibraciones.

• Ventilación.

• Promover orden, limpieza y buen cuidado de instalaciones.

• Evitar desechos de polvos, humos, gases y nieblas irritantes y dañinas.

• Proporcionar al personal la protección adecuada.

• Organizar y promover un buen programa de primeros auxilios.

• Manejo de materiales.

En la elaboración del producto, es necesario evaluar y controlar la inversión del dinero, tiempo y energía en el transporte de los materiales de un lugar a otro, es por ello que hay que tratar:

• A- Eliminar o reducir la manipulación de productos en base a los siguientes indicadores:

• Demasiadas operaciones de carga y descarga.

• Transporte manual de carga pesada.

• Largos trayectos de materiales.

• Congestionamientos de algunas zonas.

• B- Mejorar los procedimientos de transporte y su manipulación, en base a los siguientes indicadores:

• Incrementar el número de unidades a manipular cada vez.

• Aprovechar la fuerza de la gravedad.

• Disponer de los medios que faciliten el transporte.

• Utilizar equipos de manipulación de materiales que tengan usos variados.

• Realizar una buena selección del equipo de manejo de los materiales.

• Distribución de la planta y equipo.

Implica la reorganización física de los elementos del proceso en cuanto a:

• Espacio necesario para el movimiento de materiales.

• Áreas de almacenamiento.

• Trabajadores indirectos.

• Equipos y maquinarias de trabajo.

• Puestos de trabajo.

• Personal de taller.

• Zonas de carga y descarga.

• Espacios para transportes fijos.

Ventajas de una buena distribución:

• 1. Reducción de riesgo y aumento de seguridad.

• 2. Aumento de la moral y satisfacción del trabajador.

• 3. Incremento de la producción.

• 4. Disminución en los retrasos en la producción.

• 5. Ahorro del área ocupada.

• 6. Reducción del manejo de materiales.

• 7. Reducción del material en proceso.

• 8. Acortamiento del tiempo de fabricación.

• Principios de Economía de Movimientos (P.E.M)

Este último enfoque primario tiene que ver con el mejoramiento de la disposición de las piezas en la estación de trabajo, y de los movimientos necesarios para realizar esa tarea.

Los movimientos deben ser:

• Mínimos.

• Simultáneos.

• Simétricos.

• Naturales.

• Rítmicos.

• Habituales.

• continuos.

CAPITULO III

Diseño metodológico

En el presente capítulo se exponen los aspectos referidos al diseño metodológico que se utilizarán para el desarrollo del proceso que se propone en el trabajo. Por tanto, se indica el tipo de investigación que se desarrollará, destacando la población, la caracterización de la muestra, los recursos y los instrumentos de recolección de datos.

4.1 TIPO DE ESTUDIO

El estudio llevado a cabo en "QUINCALLERIA CARONI C.A". Se consideró de tipo descriptivo, evaluativo, de campo y no experimental.

• Descriptiva: permitió describir, registrar, analizar los problemas que presenta el establecimiento, el método actual con que se trabaja, el recorrido que realiza el vendedor en busca del artículo y el proceso de organización.

• Evaluativo: el objetivo es analizar el método para la problemática de la empresa de esta manera ofrecer recomendaciones y propuestas para la solución del problema estudiado.

• De campo: la recopilación de la información, se obtuvo directamente desde Quincallería Caroní C.A, a través de técnicas especificaciones de trabajo de campo como la observación científica y las entrevistas.

Según Parella Martins (2006), expresa que:

El diseño no experimental "es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable, se observan los hechos tal y como se presentan es su contexto real y en un ambiente determinado o no, para luego analizarlo".

Es decir, como la presente investigación se realiza directamente en la situación considerada problemática, tomando en cuenta los datos e informaciones tal como se muestran, se plantea un diseño de tipo no experimental.

4.2 POBLACION

Según Balestrini (2004), "la población o universo puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la investigación". Una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. En otras palabras, es el conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes.

La población para la presente investigación, está representada por la prestación de servicios con respecto a la atención al cliente, organización y solicitud de mercancía, así como también venta de papelería, productos del hogar, maquillaje, productos de belleza, juguetería, piñatería que ofrece "QUINCALLERIA CARONÍ C.A."

4.3 MUESTRA

Según Balestrini (2002): "Una muestra es una parte representativa de la población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más exactamente posible".

En una investigación, la muestra, está considerada como una proporción o un subconjunto de la población, que selecciona el investigador, con la finalidad de obtener información confiable y representativa, que le permita sacar conclusiones y hacer algunas inferencias, relativas al resto de los elementos de la población.

Para desarrollar el trabajo de investigación se tomara como muestra, específicamente la atención al cliente en el área de papelería.

4.4 RECURSOS

Para obtener la información necesaria para la recolección de datos se emplearon instrumentos como los que siguen a continuación:

• Lápiz y papel: Utilizados en las entrevistas para hacer las anotaciones concernientes.

• Pendrive (USB): Para almacenar toda la información concerniente al proyecto realizado, por su facilidad de manejo y bajo costo, para el respaldo de la información.

• Cámara fotográfica: Para captar las distintas áreas de ventas y por ende su distribución en el local así como también la parte de almacén.

• Computadora: Para procesar la información y datos necesarios

• Cronometro: Para calcular las demoras y traslados.

• Grabadora: Para registras todas las conversaciones y entrevista realizadas a la dueña del establecimiento y a los empleados que laboran.

4.5 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

A continuación se describe cada una de las actividades para darle cumplimiento a los objetivos de la investigación:

• 1. Realizar visitas y entrevistas para la recolección de información o datos concernientes al tema de interés en "QUINCALLERÍA CARONÍ C.A.".

• 2. Formulación de los objetivos generales y específicos de la investigación.

• 3. Describir la situación actual de trabajo en el área de papelería.

• 4. Aplicar la técnica del interrogatorio al proceso organizacional.

• 5. Evaluar el proceso de organización a través de las preguntas de la O.I.T.

• 6. Realizar el análisis operacional del proceso a través de los enfoques primarios en "QUINCALLERÍA CARONÍ C.A."

• 7. Describir un nuevo método de trabajo de atención al cliente en el área de papelería.

• 8. Elaborar el diagrama de procesos propuesto, de las actividades de recepción y busca del artículo, donde se hace el seguimiento al operario.

• 9. Elaborar el diagrama de flujo de recorrido, para visualizar el nuevo método de trabajo del operario.

• 10. Establecer posibles mejoras, conclusiones y recomendaciones, las cuales pueden ser tomadas en un futuro.

CAPÍTULO IV

Situación actual

A fin de lograr una descripción más clara de la situación actual en Quincallería Caroní, C.A., se procederá a realizar un estudio de métodos aplicando, específicamente, la técnica del interrogatorio, las preguntas dictadas por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y los enfoques primarios del análisis operacional, para esto se entrevisto a los operarios encargados del local comercial. Cabe destacar que se realizaron modificaciones precisas a las preguntas básicas para lograr una adaptación de las mismas al tipo de empresa a las que se aplican.

4.1 TÉCNICA DEL INTERROGATORIO

4.1.1 PROPÓSITO.

1.- ¿Qué se hace?

Se recibe la orden del cliente, luego se a verifica si el producto se encuentra en el área de papelería, de ser así se procede a concretar la venta, en caso contrario el empleado se dirige al almacén en búsqueda del producto solicitado para finalmente volver al área de caja y comunicarle al cliente si el producto se encuentra o no en existencia en el establecimiento.

2.- ¿Por qué se hace?

Porque es la secuencia que consideran más adecuada para la venta de productos dado que no poseen un sistema automatizado de inventario.

3.- ¿Qué otra cosa podría hacerse?

Tener un almacén temporal en donde se encuentren la mercancía que está próxima a venderse o a agotarse en los anaqueles y vitrinas. Asimismo, tener un sistema automatizado que le indique al operario si el producto se encuentra o no en existencia.

4.- ¿Qué debería hacerse?