Análisis operacional en el área de atención al cliente en la empresa de cauchos Bella Vista, C.A

Introducción

Cauchos Bella Vista C.A, es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa esta integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor servicio a sus consumidores se hace necesario emplear herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos resultados. Por tal razón en el presente estudio se realizara un análisis operacional en el área de atención al cliente con la finalidad de mejorar el servicio prestado a los clientes.

El análisis operacional es un instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vista a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades tales como: fabricación, administración de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas, las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso.

El presente trabajo se encuentra estructurado en seis (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio.

En el capítulo I se describe el motivo, la importancia, los objetivos y la justificación. En el capítulo II se presentan las bases teóricas empleadas para la realización de la investigación. En el capítulo III se refiere al diseño metodológico. En el Capítulo IV es la situación actual, en esta se encuentra contemplada la definición del problema, a quien hacer el seguimiento, y el método de trabajo que se aplica. En el Capítulo Ves el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método de trabajo, la elaboración de diagrama del proceso propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido propuesto y el plan de mejora y finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPITULO I

Problemas observados en la empresa

En este capítulo se describen todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente al área atención al cliente en la empresa de Cauchos Bella Vista C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia y la justificación.

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema.

La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios pues, en el momento en que en el usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la información oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía ofertada(precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargado de las ventas no tiene conocimiento exacto de las funciones de la empresa, así como también carece de información en relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Cauchos Bella Vista C.A considera necesario realizar un análisis operacional en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso en el área de atención al cliente, y así proponer alternativas para mejorar la forma de atender al consumidor y garantizar el buen desempeño de la empresa.

Pues, el análisis operacional es una herramientaesencialpara el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; ya que se basa en una serie de preguntas: ¿qué?, ¿por qué? ¿Cómo?, que, proporcionan un método que permite conocer la realidad, de la situación de las operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica), condiciones de trabajo entre otras.

1.2. Objetivos

Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes objetivos generales y específicos:

1.2.1 Objetivo general:

Analizar el proceso en el área de atención al cliente de la empresa Cauchos Bella Vista C.A, San Félix – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejora que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

1.2.2. Objetivos específicos:

• 1. Evaluar el proceso en el área de atención al cliente, en Cauchos Bella Vista C.A.

• 2. Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente.

• 3. Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente.

• 4. Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio.

• 5. Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente.

• 6. Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente.

• 7. Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente.

• 8. Realizar el Diagrama del Proceso que contenga las mejoras propuestas.

• 9. Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras propuestas.

• 10. Realizar el Análisis del plan de mejora del proceso.

1.3. Importancia.

Toda investigación a realizar se espera de manera tal, el logro de los objetivos específicos para alcanzar el Objetivo general, que se consideren los resultados planteados, las ideas y sugerencias suministradas y obtenidas, para que la empresa pueda estar al día a los cambios futuros y corregir así sus debilidades.

El análisis operacional es sumamente importante para corregir las fallas existentes en el área de atención al cliente en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, San Félix – Estado Bolívar. Esto a su vez, ayuda a los empleados y todas aquellas personas interesada en este tema, aportando información veraz, oportuna, y eficaz en el desarrollo de esta investigación, y así minimizar la problemática que presenta dicha organización, y que a su vez puedan tener un buen control mediante el proceso planteado.

1.4. Justificación.

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de la situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en el análisis operacional a la empresa. Además, proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

CAPITULO II

Marco teórico

En este capítulo se describe cada una de las teorías, conceptos y estudios de investigación observados en la empresa de CAUCHOS BELLA VISTA C.A, la cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis correspondientes que también permiten detectar los distintos problemas que afectan tanto el proceso de atención al cliente de la empresa.

2.1 Atención al cliente.

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.

2.1.1 Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

• El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

• Entre otros.

2.2 Análisis Operacional:

Realizar un estudio enfocándose en: el diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas, condiciones de trabajo, distribución de la planta y los equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes interrogantes con el propósito de poder detectar los posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos más productivos, o eliminar procesos innecesarios.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación.

• Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

• Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando yarreglando las operaciones.

2.2.1 Objetivos:

• Usar el análisis de la operación para mejorar métodos.

• Aplicar las interrogantes: por qué, cómo, cuándo, dónde, quién, de tal forma que en base a esto nos permita poder identificar los procesos y métodos que podamos mejorar para, con el fin de mejorar métodos, procesos, tiempos.

2.2.2 Puntos Clave:

• Use el análisis de la operación para mejorar el método.

• Centre la atención en el propósito de la operación preguntando porque.

• Centre su enfoque en diseño, materiales, tolerancias, procesos yherramientas preguntando cómo.

• Dirija al operario y el diseño del trabajo preguntando quien.

• Concéntrese en la distribución de planta preguntando dónde.

• Examine con detalle la secuencia de manufactura preguntando cuando.

• Siempre intente simplificar eliminando, combinando y re-arreglando lasoperaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve enfoques del análisis de operación.

2.3Enfoques Primarios

2.3.1 Propósito de la Operación:

La mejor forma de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar de eliminar o combinar una operación antes de intentar mejorarla.

En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino, eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no habrá costos mayores en la instalación del nuevo método ya que se haya eliminado una operación innecesaria.

Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la ejecución inadecuada de la operación anterior, desarrollando la necesidad de una operación extra para corregirel trabajo anterior.

2.3.2 Diseño de Trabajo

Debido al nuevo reglamento (como OSHA) y preocupación por la salud, las técnicas de diseño del trabajo manual y los principios de la economía de movimiento integran a la ergonomía, diseño de herramientas, condiciones de trabajo y ambientales.

2.3.3 Análisis de la operación

Para lograr planificar con eficienciael proceso de fabricación se debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• Posibilidad de cambiar la operación

• Reorganización o combinación de las operaciones

• Mecanizar el trabajo manual pesado

• Emplear el mejor método de maquinado

• Utilización eficiente de las instalaciones mecánicas

2.3.4 Diseño de la pieza

Considerar al diseño como algo cambiante, su grado de complejidad y evaluar si es posible mejorarlo a través de la:

• Disminución del número de partes y/o piezas

• Reducción del número de operaciones, longitud de los recorridos, uniendo partes y haciendo el maquinado y el ensamble más fácil.

• Utilización de un mejor material

2.3.5Tolerancias y especificaciones

Se entiende por tolerancia, al margen entre la calidad lograda en la producción y la deseada (Rango de variación) y por especificaciones al conjunto de normas o requerimientos impuestos al proceso, para adecuar el producto terminado respecto al diseñado. Las tolerancias y las especificaciones siempre se toman en cuenta al revisar el diseño, en general, esto no es suficiente. Debeestudiarse independiente mente de otros enfoques del análisis de laoperación.

En el proceso final del producto terminado, se puede permitir unacierta tolerancia en cuanto a la calidad del producto. Esta tolerancia no debe rebasar cierto porcentaje establecido, debido a que no tendría la calidad que se requiere para poder obtener un muy buen producto.Seleccionar el mejor método o técnica de inspección que implique control de calidad, menor tiempo y ahorro en costo.

2.3.6 Material

Representan un porcentaje alto del costo total de la producción y su correcta selección y uso adecuado es importante. Los costos se reducirían si es:

• Encontrar un material menos costoso.

• Encontrar materiales que sean más fáciles de procesar.

• Usar materiales de manera más económica.

• Usar materiales de desecho.

• Usar materiales y suministrar de materia más económica.

• Estandarizar los materiales.

• Encontrar el mejor proveedor respecto a precio y disponibilidad.

En este estudiorealizado intervienen muchos factores como son: costo, que se puedanaprovechar al máximo posible las instalaciones de almacenamientos existentes, utilización de desechos, estandarizar los materiales, tener unbuen proveedor con buena disponibilidad y un buen precio.

2.3.7 Proceso de Manufactura

El ingeniero de métodos debe entender que el tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos: plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el proceso de manufactura, se debe tener en cuenta:

• Reorganización de las operaciones

• Mecanizado de las operaciones manuales

• Utilización de instalaciones mecánicas más eficientes

• Operación más eficiente de las instalaciones mecánicas

2.3.8 Manejo de Materiales

El manejo de materiales puede llegar a ser un problema en la producción ya que agrega poco valor al producto, consume una parte del presupuesto de fabricación. Este manejo de materiales incluye consideraciones de movimiento, lugar, tiempo, espacio y cantidad. El manejo de materiales debe asegurar que las partes, materias primas, material en proceso, productos terminados y suministros se desplacen periódicamente de un lugar a otro.

Cada operación del proceso requiere materiales y suministros a tiempo en un punto en particular, el eficaz manejo de materiales. Se asegura que los materiales serán entregados en el momento y lugar adecuado, así como, la cantidad correcta. El manejo de materiales debe considerar un espacio para el almacenamiento.

El manejo de materiales incluye movimiento, tiempo, lugar, cantidad y espacio. Primero, el manejo de material debe asegurar que las partes, la materia prima y los materiales en el proceso se muevan periódicamente de un lugar a otro mediante:

• Reducción del tiempo dedicado a recoger el material

• Usar equipo mecanizado o automático

• Utilizar las instalaciones de manejo de materiales existentes

• Manejar los materiales con más cuidado

• Considerar la aplicación de códigos de barras par los inventarios yactividades relacionadas.

2.3.9 Preparación y herramental

Uno de los elementos más importantes de todas las formas de trabajo, herramientas y preparación de su economía. La cantidad de herramientas queproporciona las mayores ventajas depende de:

1. La cantidad de producción

2. Lo repetitivo del negocio

3. La mano de obra

4. Los requerimientos de entrega

5. El capital necesario

Así como:

• Reducción de tiempos de preparación

• Uso de toda la capacidad de la maquina

• Uso de herramientas más eficientes.

2.3.10 Almacenamiento de Materiales

El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta que se necesiten en el proceso de fabricación. Este objetivo puede enunciarse de forma más completa como la función de proteger las herramientas, materiales, piezas y suministros contra pérdidas debido a robo, uso no autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor, manejo impropio y desuso. Además, la función de almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo, en cuanto a la recepción de los materiales comprados y asegurar mediante el control de materiales que las cantidades requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la colocación de las zonas de almacenamiento temporal demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales. La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos y las cantidades máximas en existencia de cada artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las cantidades de cada artículo que se almacenarán y su volumen, la suma de dichos volúmenes dará el volumen total de espacio necesario para el almacén; la superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a que se apilará cada artículo o el número de bandejas o estantes que se utilizarán en sentido vertical.

2.3.11 Distribución de Planta:

El objeto principal de la distribución de planta es desarrollar un sistema deproducción que permita la manufactura del número deseado de productos, con la calidad deseada al menos costo, mediante el estudio de:

• Tipos de distribución

• Graficas de recorrido

• Plantación del sistema de la distribución de Muther

• Distribución de planta asistida por computadora

2.3.12 Espacio para almacenamiento:

El espacio requerido para almacenamiento puede ser para diferentes propósitos. El método de determinación de espacio necesita, sin embargo, ser el mismo para todo. Consiste principalmente en enumerar los diferentes artículos para ser almacenados y expresar sus características físicas en pies cuadrados o cúbicos para poder ser almacenados. A menudo, los cálculos son hechos con programas de computadoras, usando información de almacenamiento para otros propósitos. Unos pocos cálculos serán necesarios para hacer una aproximación del espacio requerido para almacén en una planta.

2.4 Organización Internacional del Trabajo (OIT)

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se puede definir también como institución mundial responsable de la elaboración y supervisión de las normas internacionales del trabajo, este organismo especializado de las Naciones Unidas está consagrado a la promoción de oportunidades de trabajo decente y productivo para mujeres y hombres, en condiciones de libertad, igualdad, seguridad y dignidad humana.

Respecto a la composición de la OIT, en primer lugar se puede señalar que están presididas por un principio de base: el tripartismo (gobiernos, empleadores y trabajadores) de la representación de los Estados Miembros en la organización.

2.4.1 Preguntas que sugiere la organización internacional del trabajo

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

2.4.1.1 Preguntas de la OIT

A.- Operaciones

1.- ¿Qué propósito tiene la operación?

2.- ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella?

3.- ¿Se previó originalmente para rectificar algo que ya se rectificó de otra manera?

4.- ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

5.- ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

6.- ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?

7.- ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

. B. Diseño de piezas y productos

1.- ¿Puede modificarse el modelo para simplificar o eliminar la operación?

2.-¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación?

3.- ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modoque se reduzcan los costos?

4.- ¿Puede mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad?

5.- ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

C. Normas de Calidad

1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

2.- ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?

3.- ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

4.- ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás?

5.-¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

6.- ¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas?

7.- ¿Existe alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?

8.- ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

9.- ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

10.- Si se cambiaran las normas y las condiciones de inspección, ¿aumentarían odisminuirían las mermas, desperdicios y gastos de la operación, del taller o del sector?

11.- ¿Cuáles son las principales causas de que se rechace esta pieza?

12.- ¿Una modificación a la composición del producto podría dar como resultado una calidad más uniforme?

D. Utilización de Materiales

1.- ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?

2.- ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera?

3.- ¿No se podría utilizar un material más ligero?

4.- ¿El material es entregado lo suficientemente limpio?

5.- ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo?

6.- ¿Son adecuados los demás materiales utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura, aire comprimido electricidad? ¿Se controla su uso y se trata de economizarlos?

7.- ¿No se podría modificar el método para eliminar el exceso de mermas y desperdicios?

8.- ¿Se podrían utilizar los sobrantes o los retazos?

9.- ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor?

10.- ¿La calidad de materiales es uniforme?

11.- ¿El material es entregado sin bordes filosos o rebabas?

12.- Se altera el material con el almacenamiento?

E. Disposición del lugar de trabajo

1.- ¿Facilita la disposición de la fábrica la eficaz manipulación de los materiales?

2.- ¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada?

3.- ¿Permite la disposición de la fábrica realizar cómodamente el montaje?

4.- ¿Existen superficies adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la inspección y el desbarbado?

5.- ¿Existen instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos?

6.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

7.- ¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate?

8.- ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de herramientas y calibradores?

9.- ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

F.- Manipulación de materiales

1.- ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto?

2.- ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?

3.- ¿Deberían idearse plataformas, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños?

4.- ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen?

5.- ¿Se justifica un transportador? Y en caso afirmativo, ¿Qué tipo sería más apropiado para el uso previsto?

6.- ¿Se puede empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco?

7.- ¿Se puede despachar el material desde un punto central con un transportador?

8.- ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador?

9.- ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar?

10.- ¿Se resolvería más fácilmente el problema en curso y manipulación de los materiales trazando un cursograma analítico?

11- ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

12.- ¿Están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos?

13.- ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble?

14.- ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble?

15.- ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular?

16.- ¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando se necesite más material?

17. ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación?

18. ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte?

G.-Organización del trabajo

1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

2.- ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer?

3.- ¿Cómo se dan las instrucciones al operario?

4.- ¿Cómo se consiguen los materiales?

5.- ¿Cómo se entregan los planos y herramientas?

6.- ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?

7.- ¿Los materiales están bien situados?

8.- ¿Cómo se mide la cantidad de material acabado?

9.- ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso?

10.- ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas?

11.- ¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios?

12.- ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos obreros los locales donde trabajaran y se les da suficientes explicaciones?

13.- Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones?

14.- ¿Los trabajadores entienden de veras el sistema de salarios por rendimiento según el cual trabajan?

H.- Condiciones de trabajo

1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento?

2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas?

3.- ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores?

4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?

5.- ¿Se pueden eliminar los vapores, humo y el polvo con sistemas deevacuación?

6.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar?

7.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

8.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?

9.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

10.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?

11.- ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos?

12.- ¿Da la fábrica en todo momento impresión de orden y pulcritud?

13.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

14.- ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?

I. Enriquecimiento de la tarea de cada puesto

1.- ¿Es la tarea aburrida o monótona?

2.- ¿Puede hacerse la operación más interesante?

3.- ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?

4.- ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

5.- ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo?

6.- ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

7.- ¿Puede el operario hacer la pieza completa?

8.- ¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo?

9.- ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?

J.- Análisis del proceso

1.- ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?

2.- ¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el orden?

3.- ¿La sucesión de operaciones es la mejor posible?

4.- ¿Podría efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar los costos de manipulación?

5.- Si se modificara la operación de, ¿Qué efecto tendría el cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el producto acabado?

6.- ¿Podrían combinarse la operación y la inspección?

7.- ¿El trabajo se inspecciona en el momento decisivo o cuando está acabado?

2.5Técnica del interrogatorio

Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas tales como:

• El propósito ¿Con qué Propósito-objetivo-qué?

• El lugar ¿Dónde Lugar-dónde?

• La sucesión ¿En qué Sucesión-secuencia/orden-cómo?

• La persona ¿Por la qué Medios-máquina?

• Los medios ¿Por los qué Persona-individuos?

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta. Combinando las dos preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cadatema (propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO: ¿Qué se hace?

• ¿Por qué se hace?

• ¿Qué otra cosa podría hacerse?

• ¿Qué debería hacerse?

LUGAR: ¿Dónde se hace?

• ¿Por qué se hace allí?

• ¿En qué otro lugar podría hacerse?

• ¿Dónde debería hacerse?

SUCESIÓN: ¿Cuándo se hace?

• ¿Por qué se hace entonces?

• ¿Cuándo podría hacerse?

• ¿Cuándo debería hacerse?

PERSONA: ¿Quién lo hace?

• ¿Por qué lo hace esa persona?

• ¿Qué otra persona podría hacerlo?

• ¿Quién debería hacerlo?

MEDIOS: ¿Cómo se hace?

• ¿Por qué se hace de ese modo?

• ¿De qué otro modo podría hacerse?

• ¿Cómo debería hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos.

2.6 Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de todas lasactividades inherentes al proceso; estos proporcionan una mayor visiónde la relación entre las operaciones, además permite obtener los detallesa través de la observación directa dependiendo del proceso en estudio.

Aspectos en la preparación de los diagramas:

1. Representación gráfica de los hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha estandarizadouna variedad de ellos, entre los cuales se tiene:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de Flujo y/o Recorrido.

2.6.1 Importancia de los diagramas

Los diagramas son medios gráficos que permiten realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una herramienta que facilita el análisis de método en la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma rápida, clara, sencilla y lógica la información actual relacionada con el proceso de servicio o producción.

2.6.2 Diagrama de operaciones

Muestra la secuencia lógica de todas las operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o área en estudio, así como las inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian detalles generales de fabricación.

Tabla 1: Símbolos utilizados en un diagrama de proceso

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos. Prof: Iván Turmero

2.6.3 Diagrama de proceso

Muestra la trayectoria lógica de un producto o procedimiento, señalando todos los hechos mediante los símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales.

Tabla 2:Símbolos utilizados en un diagrama de proceso

Fuente:Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos. Prof: Ivan Turmero

2.6.3.1Utilidad

Los diagramas de operación se utilizan para estudiar de manera sistemática las fasesdel proceso o mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo improductivo.

2.6.3.2 Características

Estos diagramas tienen una secuencia lógica, son detallados, puede ser aplicado almaterial, equipo o a la persona, pueden ser lineales o de ensamblaje, permiten determinarcostos ocultos. Utilizan el verbo en voz activa cuando se aplica a la persona u operario y en voz pasiva cuando se aplica al equipo o al material.

2.6.4 Diagrama flujo/recorrido

Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a escala, que muestra la posición correcta de las máquinas y los puestos de trabajo a partir de las observaciones directas que describen los movimientos del producto, material, equipo, persona o componente. La representación objetiva, planimétrica (LAYOUT) de la distribución de las zonas y edificios debe tener correspondencia con las actividades del diagrama de proceso, indicando con una flecha el sentido del flujo.

2.6.4.1 Utilidad

• Permite determinar la disposición de los equipos y puestos de trabajo.

• Elaboración de la distribución plan métricos.

• Evalúa el aprovechamiento del espacio físico.

• Determina las áreas de congestionamiento.

• Evalúa el acarreo de materiales y minimiza los costos.

2.6.4.2 Características

Los diagramas de flujo recorrido proporcionan una imagen clara de toda secuenciade acontecimientos del proceso, ayudan a comparar métodos, eliminar el tiempoimproductivo y escoger operaciones para su estudio detallado.